7項(xiàng)目七-旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營實(shí)務(wù)

項(xiàng)目七旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營實(shí)務(wù)旅行社運(yùn)營與管理1.了解旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的定義、經(jīng)營范圍及其重要作用2.明確了旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的程序、選址原則及店內(nèi)設(shè)計(jì)和布局3.掌握旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的主要業(yè)務(wù)及操作流程4.掌握旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)管理工作知識目標(biāo)1.能夠獨(dú)立申請?jiān)O(shè)立一家旅行社旅游服網(wǎng)點(diǎn)。2.能夠從事旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)工作3.能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行簡單的管理能力目標(biāo)任務(wù)7-1設(shè)立旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)7-2經(jīng)營旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)7-3管理旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目七旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營實(shí)務(wù)任務(wù)7-1設(shè)立旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)云南的張鑫很喜歡旅游，他的夢想就是經(jīng)營一家屬于自己的旅行社。但苦于沒有資金，所以準(zhǔn)備先開一家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，請問他應(yīng)該在什么地方開設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)？應(yīng)該如何申辦？任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)分析要想成功申辦一家旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，張鑫首先應(yīng)該明確應(yīng)該何如設(shè)立一家旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)？設(shè)立一家旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需要具備哪些條件？提供哪些資料？經(jīng)過哪些程序？應(yīng)該如何選址。通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)就會解決這些問題了。一、旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的定義

《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》18規(guī)定：旅行社分社及旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是不具有法人資格，以設(shè)立分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的旅行社的名義從事《旅行社條例》規(guī)定的經(jīng)營活動(dòng)，其經(jīng)營活動(dòng)的責(zé)任和后果，由設(shè)立社承擔(dān)?！堵眯猩鐥l例實(shí)施細(xì)則》21規(guī)定：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是指旅行社設(shè)立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機(jī)構(gòu)。

從這個(gè)定義可以看出旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的界定是：第一，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)屬于非獨(dú)立法人企業(yè)；第二，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的職能是收客，包括包括宣傳、咨詢、招徠。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的類型一是小型店，員工4人以下，面積20平方米以下二是中型店，員工4-6人，面積20-40平方米三是.大型店，員工7人以上，面積40平方米以上二、旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營范圍經(jīng)營范圍可以經(jīng)營的范圍禁止經(jīng)營的范圍

旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)主要從事提供旅行社旅游線路產(chǎn)品和單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的咨詢、宣傳、招徠服務(wù)，其職能是收客，包括包括宣傳、咨詢、招徠。第一，以服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名義與游客簽訂旅游合同的第二，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)訂團(tuán)隊(duì)用車、團(tuán)隊(duì)機(jī)票、團(tuán)隊(duì)用房、團(tuán)隊(duì)用餐的第三，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)聘用、委派導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)的第四，以服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名義發(fā)布旅游組團(tuán)廣告的第五，以服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名義收取團(tuán)款的三、旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的作用（一）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是旅行社的形象、窗口、廣告（二）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)可以促進(jìn)旅行社產(chǎn)品的銷售（三）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能為旅游產(chǎn)品增值（四）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)可提升旅行社核心競爭力四、旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立（一）旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的程序1.辦理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)《營業(yè)執(zhí)照》設(shè)立社向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在地的工商行政管理部門辦理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立登記后，領(lǐng)取服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)《營業(yè)執(zhí)照》。2.辦理《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》設(shè)立社應(yīng)當(dāng)在設(shè)立登記之日起3個(gè)工作日內(nèi)，持下列文件向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在地同級的旅游行政管理部門備案：設(shè)立社的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證副本和企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的《營業(yè)執(zhí)照》服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的履歷表和身份證明。

（二）設(shè)立旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的地域限制和解禁限制解禁按照《旅行社條例》及其實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，旅行社設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)只能設(shè)在設(shè)立社所在地的設(shè)區(qū)的市的行政區(qū)劃內(nèi)，設(shè)立社不得在前款規(guī)定的區(qū)域范圍外，設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

2014年12月30日，國辦函〔2014〕121號明確要求國家旅游局就《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2014〕31號）規(guī)定的“破除對旅行社跨省設(shè)分社、設(shè)門市的政策限制，鼓勵(lì)品牌信譽(yù)度高的旅行社和旅游車船公司跨地區(qū)連鎖經(jīng)營”工作任務(wù)，在2015年6月底前出臺具體措施。（三）旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)選址原則1、目標(biāo)市場原則

2、便利客人原則3、位置醒目原則

4、集中分布原則

（四）旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的店堂布置

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)入口及休息區(qū)，是客人走進(jìn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)后所見到的的第一個(gè)區(qū)域。這個(gè)區(qū)域應(yīng)該讓人感到十分舒服，能夠立即對客人產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力。與此同時(shí)，這個(gè)區(qū)域又應(yīng)該具有實(shí)用性。這個(gè)區(qū)域的布置要求是：首先，應(yīng)保證進(jìn)出通道暢通，等候接待的客人所坐的位置不應(yīng)阻擋其他客人進(jìn)出。其次，供客人休息和簽約的桌椅不要擺放在剛進(jìn)門客人前方視線的落點(diǎn)，以免讓人產(chǎn)生雜亂無章的感覺。1、入口及等候區(qū)后勤工作區(qū)一般不對外開放，除了特殊情況外，不應(yīng)讓旅游者進(jìn)入這個(gè)區(qū)域。后勤工作區(qū)一般由三部分構(gòu)成：部門經(jīng)理辦公室、庫房和衛(wèi)生間。3、后勤工作區(qū)

1.《旅行社門市部營業(yè)執(zhí)照》2.《告游客書》（各個(gè)旅游局旅游執(zhí)法機(jī)關(guān)印制）

3.《旅行社同業(yè)誠信經(jīng)營公約》（各個(gè)地方旅行社行業(yè)協(xié)會印制）

4.《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》5.服務(wù)質(zhì)量意見簿（或投訴及處理情況記錄）（五）旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)展示的證件

1.分類明確

2.伸手可取

3.陳列架要放滿

4.相關(guān)性產(chǎn)品要陳列在一處

5.宣傳張貼要新穎（六）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)物品陳列物品要求根據(jù)本任務(wù)所學(xué)知識，請你獨(dú)立設(shè)立一家旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：要求提供服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)選址、情況、規(guī)模大小、店堂布置、物品陳列等情況。通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生們了解了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的定義、經(jīng)營范圍及其作用，掌握了設(shè)立旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的程序，選址原則，明確了旅游服網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該如何進(jìn)行店堂布置和陳列物品，能夠獨(dú)立設(shè)立一家旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。任務(wù)完成任務(wù)實(shí)訓(xùn)獨(dú)立設(shè)立一家旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)7-２經(jīng)營旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)小李是南京某高校旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生，按照學(xué)校教學(xué)計(jì)劃的安排，下期將到旅行社進(jìn)行為期半年的頂崗實(shí)習(xí)。通過雙選招聘會，小李被南京某旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)選中。但小李對旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)操作比較陌生，請你給他介紹一下旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的的主要業(yè)務(wù)及操作流程。任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)分析在旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)，就需要掌握旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)主要有哪些業(yè)務(wù)？這些業(yè)務(wù)的操作流程是什么？本任務(wù)就是詳細(xì)地介紹旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的營銷業(yè)務(wù)、接待業(yè)務(wù)、交客業(yè)務(wù)及后續(xù)服務(wù)。通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，你就應(yīng)該知道旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的各個(gè)業(yè)務(wù)及操作流程了。一、旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的營銷業(yè)務(wù)（一）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的營銷方式

1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)銷售2、直客拜訪3、媒體廣告4、散發(fā)廣告單張5、電話營銷6、網(wǎng)絡(luò)營銷（二）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的營銷技巧

(1)及時(shí)正確地解答客人提出的各種問題（2）問清楚客人的各種需求

(3)介紹旅游產(chǎn)品的特征和突出賣點(diǎn)時(shí)要強(qiáng)調(diào)自身的優(yōu)勢

(4)詳細(xì)記錄客人的需求和意見建議。

1.接待客人咨詢的技巧

2.報(bào)價(jià)的技巧（1）首次報(bào)價(jià)。首次報(bào)價(jià)往往是試探性的報(bào)價(jià)。要根據(jù)客人的需求、依據(jù)產(chǎn)品的結(jié)算價(jià)和建議零售價(jià)，提出一個(gè)既不至于讓客人望而卻步、又留有余地的報(bào)價(jià)。（2）客人跟蹤。首次報(bào)價(jià)后，應(yīng)該在較短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行跟蹤，詢問客人思考的結(jié)果，解答存在的疑問，爭取客人認(rèn)可，最終達(dá)成銷售。二、旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的接待業(yè)務(wù)（一）接待業(yè)務(wù)的要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是旅行社的服務(wù)窗口，員工形象對客人形成的第一印象非常重要。對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)員工在工作時(shí)的要求是：（1.衛(wèi)生要求。頭發(fā)整潔、無頭屑，女員工不得披頭散發(fā)；男員工胡須應(yīng)當(dāng)刮理干凈。（2）著裝要求。女員工服裝要得體；男員工不得穿背心；所有員工都要佩帶公司統(tǒng)一制作的員工工作牌。（3）行為舉止要求。態(tài)度要熱情大方、不卑不亢；與游客對坐交談時(shí)，應(yīng)目視對方眼睛，不可左顧右盼，不可彎腰低頭，最好不要同時(shí)做其他事.1、專業(yè)形象要求

2.工作行為要求（1）營業(yè)場所行為要求。公司的物品不能挪為己用或野蠻對待；隨時(shí)清理桌面和接待臺，文件夾保持整齊有序，地面保持清潔；使用固定的營業(yè)用物品后，要及時(shí)完好地放歸原處.（2)電話溝通要求.（3）接待客人要求。在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，不得擅自離崗；有客人來訪，馬上起立、問好、讓座、倒水；客人多的時(shí)候應(yīng)按順序接待，不得先接待熟悉的客人，讓別的客人有不被重視的感覺；對預(yù)約來訪的客人和常來的客人，要表示歡迎和感謝。3.業(yè)務(wù)能力要求（1）熟悉旅游產(chǎn)品（2）準(zhǔn)確判斷客人的需求（3）善于推銷產(chǎn)品（4）具備良好的溝通能力（二）接待業(yè)務(wù)的操作流程

1.接聽電話咨詢、接待客人上門咨詢2.推廣和促成交易

3.簽訂旅游合同4.收取團(tuán)款、開具票據(jù)

5.客人資料及團(tuán)隊(duì)檔案管理

1.接聽電話咨詢、接待客人上門咨詢

（1）基本要求第一、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話、文明禮貌用語第二、講解線路產(chǎn)品時(shí)，要突出產(chǎn)品的特色和亮點(diǎn)，使客人有一種欲罷不能的感覺。第三、要充滿自信，讓客人感覺到自己是這個(gè)行業(yè)的專家第四、尊重客人，把咨詢作為成交的必經(jīng)階段（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一，有問必答、百問不煩第二，簡潔明了、用詞準(zhǔn)確第三，提出建議、當(dāng)好參謀第四，態(tài)度誠懇、全神貫注第五，勤于思考、善于分析

2.推廣和促成交易

（1）把握成交的時(shí)機(jī)。所有的銷售技巧都是為了達(dá)到一個(gè)目標(biāo)，那就是成交。（2）促成交易的幾種方法第一，直接成交法第二，優(yōu)惠成交法第三，恐懼成交法第四，騎虎難下法第五，欲擒故縱法。

（3）推廣與促成交易后的兩種結(jié)果及注意事項(xiàng)第一，交易達(dá)成、簽訂合同第二，推銷失敗、留下后路第三，回訪客人、尋求機(jī)會3.簽訂旅游合同客人作出購買決定后，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)拿出旅游合同，當(dāng)著客人的面填寫并對每一條款的含義作必要的解釋。

4.收取團(tuán)款、開具票據(jù)（1）收款的基本要求第一，交付團(tuán)款是旅游合同得以成立的要件，要求客人按合同交納團(tuán)款。第二，全額收取團(tuán)款第三，寧可讓利也不要答應(yīng)只收部份團(tuán)款（2）出具收款憑證客人付款之后，工作人員應(yīng)該出具正式發(fā)票。

5.客人資料及團(tuán)隊(duì)檔案管理

（1）己經(jīng)簽約并交納團(tuán)款的客人，應(yīng)當(dāng)成為今后的穩(wěn)固客源。要將客人的資料進(jìn)行登記，包括客人的姓名、人數(shù)、聯(lián)系方式、地址、出行線路、參團(tuán)時(shí)間、團(tuán)款金額等相關(guān)內(nèi)容，以便日后聯(lián)系，方便有新產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)向其推薦。（2）與客人簽訂的合同、收款憑據(jù)、專線部的報(bào)價(jià)及確認(rèn)傳真、交客或轉(zhuǎn)并團(tuán)的手續(xù)、意外險(xiǎn)確認(rèn)傳真等，構(gòu)成團(tuán)隊(duì)檔案，必須按規(guī)定的期限妥善保管。（3）每月末，應(yīng)將本月的全部團(tuán)隊(duì)檔案進(jìn)行整理，對其中要上交旅行社的移交旅行社，其余的由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自行保管。三、旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的交客業(yè)務(wù)（一）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)交客的分類

(1）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的性質(zhì)決定了它所收的客人要交給本旅行社各專線部操作。（2）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在與專線部進(jìn)行交客前的詢價(jià)、再詢價(jià)時(shí)，可以通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多種方式，但必須保留專線部的報(bào)價(jià)、確認(rèn)的書面憑據(jù)。

(3)向?qū)＞€部交客時(shí)，必須填寫《內(nèi)部交團(tuán)通知書》，并取得專線部的確認(rèn)。有專線部簽字、蓋章的報(bào)價(jià)確認(rèn)、交客確認(rèn)，是一旦發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題和價(jià)格糾紛時(shí)，判定服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與專線部之間責(zé)任的憑據(jù)。

1、內(nèi)部交客

(1）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收的客人如果旅行線路特殊、本旅行社尚無相應(yīng)專線部或?qū)＞€部無適合的發(fā)團(tuán)計(jì)劃，允許將客人轉(zhuǎn)往外社操作。

(2）不允許只以價(jià)格作為唯一選擇，就把客人轉(zhuǎn)往外社操作。一般成團(tuán)的客人不允許轉(zhuǎn)往外社操作，出境客人不允許轉(zhuǎn)往外社，特殊情況不得不轉(zhuǎn)時(shí)，必須經(jīng)旅行社出境管理部審核同意。

(3）客人轉(zhuǎn)往外社時(shí)，只能轉(zhuǎn)給具有與本社相當(dāng)組團(tuán)資質(zhì)的外社的操作部門，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)給任何旅行社的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

(4）轉(zhuǎn)往外社時(shí)，必須告之客人轉(zhuǎn)并團(tuán)的事實(shí)，并取得客人的書面認(rèn)可。在《旅游組團(tuán)合同》的“轉(zhuǎn)并團(tuán)”欄已經(jīng)寫明轉(zhuǎn)往旅行社的，不需要另外的書面認(rèn)可。

(5)不得以服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名義辦理轉(zhuǎn)并團(tuán)手續(xù)。必須使用旅行社統(tǒng)一印制并加蓋旅行社“轉(zhuǎn)并團(tuán)專用章”的《轉(zhuǎn)并團(tuán)（委托操作）通知書》，并取得轉(zhuǎn)往社的書面確認(rèn)。

2、對外轉(zhuǎn)并團(tuán)這幾點(diǎn)很重要哦

（二）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)交客的流程

1、向?qū)＞€部詢價(jià)、再詢價(jià)2、填寫《內(nèi)部交團(tuán)通知書》

3、填寫《轉(zhuǎn)并團(tuán)（委托操作）通知書》

(1）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收客前后，要按照客人提出的旅行要求，向?qū)＞€部詢價(jià)。

(2）客人對專線部提供的團(tuán)隊(duì)行程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格提出修改意見的，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要將意見反饋給專線部并再次詢價(jià)，直至專線部的服務(wù)滿足客人需要。(1)特別注意填寫客人姓名、性別、證件號碼、聯(lián)系方式要十分準(zhǔn)確。

(2)“收客部門”處注明服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的名稱；經(jīng)辦的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員簽字。

(3)取得專線部的收客確認(rèn)、按與專線部的約定交付團(tuán)款后，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的交客手續(xù)完成，進(jìn)入后續(xù)服務(wù)階段。

(1）特別注意填寫客人姓名、性別、證件號碼、聯(lián)系方式要十分準(zhǔn)確。

(2)“收客部門”處注明本服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的名稱；經(jīng)辦的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員簽字。

(3)取得轉(zhuǎn)往社的收客確認(rèn)、按與轉(zhuǎn)往社的約定交付團(tuán)款后，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的交客手續(xù)完成。四、旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的后續(xù)業(yè)務(wù)（一）購買旅游意外保險(xiǎn)

1、購買旅游意外險(xiǎn)的責(zé)任人

(1)收客的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)操作的專線部必須書面約定由誰購買意外險(xiǎn)，只要沒有書面確認(rèn)由專線部購買的，一律由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)購買。

(2）轉(zhuǎn)并團(tuán)的客人的旅游意外險(xiǎn)一律由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)購買。

2、購買旅游意外險(xiǎn)的流程填寫旅游意外險(xiǎn)保單——傳真至公司指定的保險(xiǎn)公司——取得保險(xiǎn)公司確認(rèn)回傳。（二）出團(tuán)前的準(zhǔn)備工作

1、即便客人交給了專線部，這些客人也是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的客源資源。

2、最重要的是提前向客人發(fā)出《出團(tuán)通知書》，確保客人順利成行。《出團(tuán)通知書》的要素包括：往返航班號、起飛與到達(dá)時(shí)間、出行時(shí)的集合時(shí)間、地點(diǎn)、導(dǎo)游或送團(tuán)人姓名與聯(lián)系方式、需準(zhǔn)備的物品、再次提醒客人攜帶個(gè)人身份證件。還可以告之客人旅游目的地的天氣狀況、提出出行注意事項(xiàng)等。

（三）追蹤回訪機(jī)制

1、為了持續(xù)發(fā)展，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要精心維護(hù)已經(jīng)有過成交記錄的客戶。

2、客人簽約后的回訪。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)在兩天之內(nèi)通過電話對客人進(jìn)行回訪，告知出行準(zhǔn)備工作及注意事項(xiàng)，讓客人感受到旅行社對他的重視。

3、客人結(jié)束旅行后的回訪。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)在客人結(jié)束旅行后五天之內(nèi)，通過電話或其他方式進(jìn)行回訪，了解客人對旅游服務(wù)的滿意程度。

4、通過回訪補(bǔ)充客人資料?？梢栽诨卦L時(shí)搜集更多的客人聯(lián)系方式（例如：客人的住宅電話、電子郵件、QQ和MSN等），方便今后有新產(chǎn)品時(shí)向客人推薦、逢年過節(jié)送上問候，使他們成為“回頭客”。請你選擇你學(xué)校附近的一家旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，對旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)過去一年的游客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，看看這個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一年接待的總?cè)藬?shù)是多少？這些游客主要來自于哪些地區(qū)？是以團(tuán)隊(duì)形式還是以散客形式出游？這些游客主要去了哪些地方？消費(fèi)水平怎么樣？通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生們了解了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的營銷業(yè)務(wù)、掌握了旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的接待業(yè)務(wù)和交客業(yè)務(wù)，明確了應(yīng)該做好哪些后續(xù)服務(wù)。能夠在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從事營銷、接待業(yè)務(wù)。旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)游客流量調(diào)研任務(wù)7-3管理旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)張柳已經(jīng)在旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作三年了，由于小張業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，具有一定的管理能力，旅行社準(zhǔn)備聘小張為服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理，請問小張應(yīng)該如何管理好服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)？任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)分析在旅行社聘小張為服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)理，小張應(yīng)該抓好服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)管理工作，如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理，游客管理、財(cái)務(wù)管理及保險(xiǎn)管理工作。本任務(wù)就是研究服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理工作，通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，小張就應(yīng)該知道應(yīng)該如何管理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)了。一、旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理（一）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)日常管理責(zé)任人旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理責(zé)任人是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理

經(jīng)理的基本職責(zé)有：

1、人事管理2、行政管理3、業(yè)務(wù)管理4、財(cái)務(wù)管理（二）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)規(guī)定

1、門市部的營業(yè)時(shí)間為：每日9:00-20:00，周末和節(jié)假日照常營業(yè)。根據(jù)淡旺季和所在區(qū)域的客源特點(diǎn)，可以適當(dāng)延長或縮短營業(yè)時(shí)間。

2、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員的排班由經(jīng)理負(fù)責(zé)，但應(yīng)當(dāng)保證每個(gè)員工每周至少休息一天。

3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開門營業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括：清潔店內(nèi)衛(wèi)生；了解公司發(fā)來的文件資料和工作要求；整理陳列的線路產(chǎn)品資料；檢查店內(nèi)設(shè)施和照明；了解當(dāng)天的產(chǎn)品及價(jià)格變動(dòng)情況。二、旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的客源管理

（一）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的客源分類（1）散客。這是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)最大的客源群體。這部份客人基本上隨其他散客一起拼成團(tuán)隊(duì)出行。

(2)群體。主要指自己要求獨(dú)立成團(tuán)或者能夠動(dòng)員其獨(dú)立成團(tuán)的朋友群體、同事群體等。

1、按類型分類

(1)周邊社區(qū)。

這是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的主要客源群體。

(2）周邊的單位、團(tuán)體。這部份客源是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要著力爭取的，要作為服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的補(bǔ)充性客源。

(3)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的人際關(guān)系渠道。這部份客源是組建一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)條件之一，要作為服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的支撐性客源之一。

2、按來源分類

（二）擴(kuò)大目標(biāo)客源的主要方法1、守株待兔法

2、擴(kuò)大影響法3、廣告宣傳法4、登門拜訪法

5、老客戶介紹法

6、人際銷售法7、隨時(shí)隨地法

（三）提高目標(biāo)客源轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶的有效性

1、識別有效客戶

2、研究客人為何來本服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

3、研究散客的結(jié)構(gòu)

4、大力培養(yǎng)回頭客三、旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)管理的基本要求

1、嚴(yán)格遵守國家會計(jì)法規(guī)，稅收法規(guī)、實(shí)行旅行社統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理與核算。

2、營業(yè)收入必須進(jìn)入旅行社賬戶，不得坐支現(xiàn)金，不得存入私人賬戶。

3、按照國家旅游局的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)“先收款、后接團(tuán)”。

4、必須為交清全額團(tuán)款的游客出具發(fā)票且不得在團(tuán)款外另行收取費(fèi)用。

5、嚴(yán)禁開具“空頭轉(zhuǎn)款單”，等款項(xiàng)到達(dá)財(cái)務(wù)部、進(jìn)入部門賬戶后方能使用。（二）營業(yè)收入的繳交與確認(rèn)

(1）到旅行社財(cái)務(wù)部交現(xiàn)金。

(2)通過銀行轉(zhuǎn)賬、匯款至旅行社賬戶。

(3）通過制定銀行柜臺存款、柜員機(jī)自助轉(zhuǎn)賬到旅行社財(cái)務(wù)部。

(4)客人在部門安裝的POS機(jī)上刷卡，也相當(dāng)于部門向公司繳交營業(yè)款。1、營業(yè)收入的繳交方式2、營業(yè)收入的確認(rèn)

(1)到財(cái)務(wù)部交現(xiàn)金，取得“繳款書”即可確認(rèn)收入

(2)轉(zhuǎn)賬、匯款的，各部門必須提交轉(zhuǎn)賬、匯款的原始單據(jù)的復(fù)印件，財(cái)務(wù)部經(jīng)查詢到賬，即可確認(rèn)營業(yè)收入。

(3)通過建行龍卡存款、轉(zhuǎn)賬的，實(shí)行“傳真憑據(jù)、到賬確認(rèn)”。

(4)使用POS刷卡的，和使用指定銀行卡存款、轉(zhuǎn)賬的相似，實(shí)行“傳真憑據(jù)、到賬確認(rèn)”。（三）開發(fā)票管理

1.“三不開”原則。不能無收入虛開發(fā)票、不能開無抬頭的發(fā)票、不能開抬頭與繳款單位（繳款人）不符的發(fā)票。

2.根據(jù)稅務(wù)機(jī)關(guān)現(xiàn)行規(guī)定，使用填開式發(fā)票時(shí)，不能填寫“會務(wù)費(fèi)”、“考察學(xué)習(xí)費(fèi)”等名目。四、旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的保險(xiǎn)管理（一）旅行社責(zé)任險(xiǎn)管理1、旅行社責(zé)任險(xiǎn)是國家規(guī)定的法定險(xiǎn)種，從事旅游經(jīng)營必須投保。

2、旅行社責(zé)任險(xiǎn)的作用在于規(guī)避、降低旅行社的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，減少由于疏忽或過失造成的經(jīng)濟(jì)損失。

3、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)由旅行社作為投保人和受益人，按年度向中國保監(jiān)會批準(zhǔn)、有資格承保的保險(xiǎn)公司投保。

4、旅行社責(zé)任險(xiǎn)保費(fèi)由業(yè)務(wù)部門、分社和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分?jǐn)偂?/p>

5、一旦出險(xiǎn)，由出險(xiǎn)部門在24小時(shí)內(nèi)向承保責(zé)任險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司報(bào)案。

6、禁止以“購買責(zé)任險(xiǎn)”代替“購買意外險(xiǎn)”，禁止在《旅游組團(tuán)合同》中寫“購買責(zé)任險(xiǎn)”誤導(dǎo)游客。（二）旅游意外險(xiǎn)管理旅游意外險(xiǎn)是旅行社作為投保人、游客作為受益人的團(tuán)體險(xiǎn)種，游客自愿購買?！堵眯猩鐥l例實(shí)施細(xì)則》第四十條規(guī)定：為減少自然災(zāi)害等意外風(fēng)險(xiǎn)給旅游者帶來的損害，旅行社在招徠、接待旅游者時(shí)，可以提示旅游者購買旅游意外保險(xiǎn)。鼓勵(lì)旅行社依法取得保險(xiǎn)代理資格，并接受保險(xiǎn)公司的委托，為旅游者提供購買人身意外傷害保險(xiǎn)的服務(wù)。

1、旅游意外險(xiǎn)是游客自愿購買的一種保險(xiǎn)旅行社通過招標(biāo)和綜合評價(jià)選擇保險(xiǎn)公司，全旅行社所有的旅游意外險(xiǎn)都由選定的保險(xiǎn)公司承保，以確保意外險(xiǎn)不脫保、不漏保，既維護(hù)部門的正常經(jīng)營，又集中全旅行社的量爭取最優(yōu)惠的保險(xiǎn)費(fèi)率，也有利于出險(xiǎn)后由公司出面協(xié)調(diào)理賠工作。

2、由旅行社統(tǒng)一指定保險(xiǎn)