新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧課件

新醫(yī)學(xué)模式下的

護(hù)患溝通技巧

新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧目前的的醫(yī)患模式已經(jīng)悄然發(fā)生了變化患者的權(quán)利和要求越來越被廣泛重視那么新的醫(yī)患模式有哪些變化值得我們注意呢？新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧新醫(yī)患溝通模式強(qiáng)調(diào)，醫(yī)患溝通的過程：不僅是傳遞信息，更重要的是建立信任和親密的醫(yī)患關(guān)系。那么新型模式有哪些具體要求呢？新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧醫(yī)生護(hù)士如果輕視或者不理會(huì)患者的看法，或者不考慮患者的擔(dān)憂，施加給患者的心理負(fù)擔(dān)或痛苦稱為醫(yī)源性痛苦。那么怎樣避免出現(xiàn)醫(yī)源性痛苦呢？我們應(yīng)該怎樣改進(jìn)呢？新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧希波克拉底曾經(jīng)說過：“醫(yī)師救人三大法寶即語言、藥物和手術(shù)刀

臨床工作中與患者建立良好的溝通，有利于病人的治療和醫(yī)療工作的開展。醫(yī)療護(hù)理工作的特性：為特殊人群做特殊服務(wù)：專業(yè)、敏感性、復(fù)雜性等實(shí)例1：溝通不當(dāng)引投訴。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧一、

溝通定義：溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程。1.互動(dòng)過程：強(qiáng)調(diào)雙向而不是單向的過程。2.通過一定的方式：語言的或非語言的。3.交換信息以及感情：同時(shí)進(jìn)行。4.反饋和確認(rèn)：共識(shí)。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧（一）溝通定義的關(guān)鍵詞：互動(dòng)：雙向?qū)崿F(xiàn)：效果信息：準(zhǔn)確情感：真實(shí)交換：動(dòng)態(tài)互動(dòng)游戲1：新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧（二）溝通形態(tài)

溝通有兩種形態(tài)，包括語言性溝通和非語言性溝通。1、語言性溝通：即言語交流。要注意與患者交流時(shí)用普通話，避免發(fā)生錯(cuò)誤理解。2、非語言性溝通：包括面部表情、身體姿勢(shì)、語音語調(diào)、說話速度、手勢(shì)眼神等。如查房時(shí)儀態(tài)傳遞的信息。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧（三）溝通意義

對(duì)患者：★縮短護(hù)患間心理差距；★給予患者安全感，取得患者信任；★化解醫(yī)療糾紛，得到患者的理解。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧對(duì)工作人員：★牢固樹立服務(wù)理念、品牌意識(shí)★了解護(hù)患關(guān)系、護(hù)士與患者的角色★提升護(hù)理質(zhì)量★化解醫(yī)療糾紛，得到患者的理解。目前普遍認(rèn)為人際關(guān)系的核心能力是溝通能力新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧二、溝通原則

溝通原則有紅綠燈原則、五心原則、微笑原則、適度原則、三不原則。（一）紅綠燈原則

交通信號(hào)燈紅燈代表停，綠燈正常通行，黃燈代表紅燈和綠燈之間的等候。護(hù)患溝通中的交通信號(hào)：1、紅燈：不利溝通的言語和行為------停。2、黃燈：再次溝通的過渡------等候。3、綠燈：溝通自然輕松------通行。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧（二）五心原則五心包括耐心、細(xì)心、愛心、誠(chéng)心、責(zé)任心。耐心：心理不急燥，不厭煩；能堅(jiān)持完成一件可能十分繁瑣無聊的事。細(xì)心：用心仔細(xì)、縝密。護(hù)理工作中要有敏銳的眼光、善于發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)采取相應(yīng)措施、防微杜漸。愛心：關(guān)懷、愛護(hù)人的思想感情。愛也是護(hù)士美麗的語言,應(yīng)用愛去對(duì)待患者，讓患者體驗(yàn)和感受到愛。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧示例工作中語言過于簡(jiǎn)單、生硬。例如下列對(duì)話：請(qǐng)問衛(wèi)生間在哪兒？那兒。在那兒掛號(hào)？這兒。今天這個(gè)大夫出不出診？不知道。幾點(diǎn)鐘來掛號(hào)？你去問掛號(hào)室。應(yīng)耐心多傾聽一點(diǎn)、多說一點(diǎn)、多解釋一點(diǎn)。跟患者交流解釋完以后，要求說一句：我說明白了嗎？用來了解患者是否明白解釋的內(nèi)容。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧誠(chéng)心：誠(chéng)摯地心意，真心誠(chéng)懇。精誠(chéng)所至，金石為開，打開心門，真情流露。通過給與溫暖可以表達(dá)真誠(chéng)的關(guān)心。責(zé)任心：對(duì)事情能敢于負(fù)責(zé)、主動(dòng)負(fù)責(zé)的態(tài)度。每時(shí)每刻都對(duì)自己所擔(dān)負(fù)的工作高度負(fù)責(zé)。每個(gè)人都有事業(yè)心，但不一定都具備高度的責(zé)任心。責(zé)任心是最重要的素質(zhì)。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧（三）微笑原則微笑能發(fā)揮震撼靈魂的力量，微笑是護(hù)士以真誠(chéng)態(tài)度取信于患者的重要方式，微笑讓你看起來更陽光、更燦爛、更美麗。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧（四）適度原則適度原則是指知道什么可以講，應(yīng)當(dāng)講，必須講；什么不可以講，不應(yīng)講，不能講；把握分寸，適度得體，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。掌握適度原則，應(yīng)做到：1、耐心地傾聽患者宣泄。2、準(zhǔn)確把握患者的需求。3、依據(jù)需求給予幫助安慰。已發(fā)生糾紛時(shí)，不能提供幫助時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)到相關(guān)人員手中。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧示例（1）不能隨意講的內(nèi)容：1）費(fèi)用：隨材料和治療技術(shù)更新，費(fèi)用可能每個(gè)人都不同，不確切的費(fèi)用不能告訴患者具體費(fèi)用，避免糾紛。2）可能需不斷完善的治療內(nèi)容。3）未明確的診斷：應(yīng)由醫(yī)生明確診斷。4）患者的隱私：如乙肝、丙肝等。（2）能講的內(nèi)容：患者提出問題無法解答時(shí)應(yīng)說：“我會(huì)盡最大的努力幫助您”，“我會(huì)把您的想法轉(zhuǎn)告醫(yī)生”。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧（五）三不原則三不原則包括：◆不刺激；◆不激化矛盾；◆不要急于爭(zhēng)辯是非。（愛告誰）新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧三、溝通技巧人與人之間的溝通是需要真誠(chéng)和坦率，也需要技巧與能力護(hù)士與患者良好關(guān)系首先樹立全心全意為患者服務(wù)的理念，在此基礎(chǔ)上影掌握與患者溝通與交流的技巧，從而真正實(shí)現(xiàn)護(hù)患和諧。傾聽技巧、鼓勵(lì)性語言技巧、幽默技巧、保持情感同步技巧、化阻力為助力的技巧、學(xué)會(huì)給患者1個(gè)蘋果技巧。對(duì)的時(shí)刻說出最關(guān)鍵的話”即強(qiáng)調(diào)語言的技巧。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧（一）傾聽技巧1、定義傾聽是信息的接受者將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進(jìn)行分類、整理、評(píng)價(jià)、證實(shí)，以使信息接受者能夠較好地了解信息發(fā)出者所說話真正含義。2、內(nèi)容傾聽技巧內(nèi)容包括參與、核實(shí)、反映。（1）參與。參與內(nèi)容包括：1）準(zhǔn)備花時(shí)間與患者交談。2）與患者保持適當(dāng)?shù)木嚯x。3）保持放松、舒適的姿勢(shì)。4）保持目光的接觸。5）避免分散注意力的動(dòng)作，如看表。6）給對(duì)方以及時(shí)的反饋和適當(dāng)?shù)墓膭?lì)。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧（2）核實(shí)。1）核實(shí)內(nèi)容：包括①仔細(xì)聆聽；②觀察患者的非語言行為；③試著去了解其含義；④直接詢問患者以證實(shí)所理解的內(nèi)容與患者想要表達(dá)的是否一致。2）核實(shí)方法：包括①?gòu)?fù)述；②改述；③澄清；④總結(jié)。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧（3）反映。反映是指將患者所表達(dá)的語言和非語言信息展示給患者，方法有停頓時(shí)重述、確信、鼓勵(lì)。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧（二）鼓勵(lì)性語言技巧醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的鼓勵(lì)實(shí)際是對(duì)患者的支持，應(yīng)不時(shí)的表?yè)P(yáng)患者，從而能調(diào)動(dòng)患者的積極性和與疾病作斗爭(zhēng)的信心。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧（三）幽默技巧幽默具有一種強(qiáng)烈的凝聚力和感染力，是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，代表著某種思想感情的默契和認(rèn)同。（四）保持情感同步技巧同理心就是站在對(duì)方的立場(chǎng)思考：你雖然不是他（她），你懂了他（她）的心，了解了他（她）的意思，知道他（她）的感受。當(dāng)具有同理心時(shí)，會(huì)讓患者有一種“真正被理解”的感受。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧（五）化阻力為助力的技巧護(hù)患之間頻繁的接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)。若妥善處理，便能緩解僵持的局面，達(dá)到冷靜的溝通。（六）學(xué)會(huì)給患者1個(gè)蘋果技巧有效溝通的關(guān)鍵先處理心情，再處理事情；多媒介運(yùn)用，建立同理心；要雙向溝通，并多次確認(rèn)。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧故事一場(chǎng)突然而來的沙漠風(fēng)暴，使一位旅行者迷失了前進(jìn)的方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了1個(gè)青青的蘋果?！鞍?，我還有1個(gè)蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過去了，兩天過去了。第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻當(dāng)做寶貝似地一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)看來微不足道的青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！工作中應(yīng)學(xué)會(huì)幫助患者幫助其走過人生的沙漠，幫助其樹立戰(zhàn)勝疾病和繼續(xù)生存的信念。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧四、常見護(hù)患溝通障礙

交流信息量不足；使用專業(yè)術(shù)語過多；技術(shù)水平不高；表達(dá)解釋不到位。（一）信息認(rèn)知差距例1：急診病人入院，護(hù)士先介紹環(huán)境，引起患者家屬的不滿。啟示：沒有良好的溝通環(huán)境，信息認(rèn)知容易存在誤差，要充分考慮當(dāng)時(shí)的情景，在溝通中要首先評(píng)估患者的需要，考慮患者的感受，讓患者感覺到你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧（二）信息傳遞錯(cuò)誤例2：護(hù)士在查房，患者輸液輸完，呼叫器未響，家屬指責(zé)護(hù)士。啟示：對(duì)溝通細(xì)節(jié)沒有說明，技巧不恰當(dāng)，導(dǎo)致理解上的誤區(qū)，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題，要理解患者的感受。（三）語言使用不當(dāng)引起的糾紛例3：晨起，護(hù)士叫病人起床：起床，起床，都把被子疊了。啟示：語氣語調(diào)在溝通中運(yùn)用的好則起到事半功倍的效果，使用不好可能會(huì)引起不必要的糾紛。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧（四）舉例：患者王xx急診外傷入院，急診手術(shù)后回病房心電監(jiān)護(hù)，值班護(hù)士正在處理醫(yī)囑，家屬來找，說輸液滴完了。值班護(hù)士立即停下手中工作，馬上到治療室去配制藥液（抗生素）。這時(shí)家屬又一次來到辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長(zhǎng)時(shí)間還不來?你這慢吞吞的干么呢!”試對(duì)此案例評(píng)價(jià)分析。1．分析1：護(hù)士：板著臉，一言不發(fā)，走到病房，換上液體，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開了病房。評(píng)價(jià)：沒有溝通——患者投訴，護(hù)士心情不好。2．分析2：護(hù)士：我正在給液體里加抗生素，要加好藥才能來?yè)Q，你吵什么吵？我又沒閑著。評(píng)價(jià)：溝通方式不當(dāng)——爭(zhēng)吵難以避免（言語使用不當(dāng)）。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧3．分析3：護(hù)士：(一邊配制藥液一邊說)哦，對(duì)不起!請(qǐng)稍等，因?yàn)橐后w里要加入抗生素，所以耽擱了一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)你諒解。(走進(jìn)病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房)。評(píng)價(jià)：未執(zhí)行溝通制度（未評(píng)估和告知）——患者不滿。4．分析4：(護(hù)士先到病房看了一下)——評(píng)估。護(hù)士:液體還有一點(diǎn)兒沒輸完，我去準(zhǔn)備藥液。接下的液體里加先抗生素，需要等一小會(huì)兒，請(qǐng)您不要著急——告知。護(hù)士:各項(xiàng)指標(biāo)平穩(wěn)，請(qǐng)放心，（家屬點(diǎn)頭)好了，我過一會(huì)兒再來看您父親。(調(diào)節(jié)好輸液速度后離開病房)。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧評(píng)價(jià)：執(zhí)行病情溝通制度——評(píng)估、告知、回答。溝通有效——病人和家屬都滿意。新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧五、情景訓(xùn)練

例一、患者未按預(yù)約時(shí)間就診，快下班才來，要求復(fù)診，你該如何接待？方法：運(yùn)用傾聽技巧、保持情感同步技巧。（1）認(rèn)真傾聽患者的解釋。（2）請(qǐng)患者稍等，馬上通知醫(yī)生。（3）如不能就診，做好解釋和改約工作新醫(yī)學(xué)模式下的溝通技巧例二分診臺(tái)護(hù)士維持候診秩序時(shí)，患者不聽從安排，應(yīng)該如何去做？方法：運(yùn)用五心原則。（1）表示理解患者和家屬的心情。（2）解釋良好候診秩序的必要性。（3）充分得到患者的理解和支持。（4）提供報(bào)紙、提供健康宣教服務(wù)措施。常用對(duì)話：“您看您的家人已經(jīng)開始治療，請(qǐng)您坐候診室等他吧?！保拔覀冇羞@么好的候診環(huán)境，您坐在診椅上看會(huì)電視，您家人有什么事，我們會(huì)及時(shí)去通知您的，請(qǐng)放心好嗎？也為了您和其他的患者同樣享有一個(gè)安靜診療環(huán)境，使醫(yī)生能夠?qū)Ｐ闹轮镜貫槟湍募胰酥委?，?qǐng)您到候診室等候，謝謝您，感謝您給予我們工作的支持?！毙箩t(yī)學(xué)模式下的溝通技巧例三患者有時(shí)的疑問和不滿都會(huì)先到分診臺(tái)來解決，如：對(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)，預(yù)約時(shí)間過點(diǎn)等。方法：五心原則、微笑原則，化阻力為助力的技巧。（1）首先安撫患者，“您別著急，請(qǐng)稍等，我去醫(yī)生那幫您問一下。”（2）及時(shí)與醫(yī)生溝通，告之患者的心情和想法?！罢鎸?duì)不起啊，現(xiàn)在醫(yī)生治療的患者，療程有點(diǎn)復(fù)雜，醫(yī)生說請(qǐng)您再等五分鐘，實(shí)在抱歉?！?/p>