深圳物業(yè)公司ISO9OOO質(zhì)量手冊樣本

質(zhì)量手冊目錄A/01/2序號編號標題01………………修改統(tǒng)計02………………手冊頒布令03………………質(zhì)量手冊說明04………………術(shù)語解釋05………………任命書06………………企業(yè)介紹07………………質(zhì)量方針QMS4質(zhì)量管理體系4.2.3…………文件控制4.2.4…………統(tǒng)計控制QMS5管理職責5.1………………管理承諾5.2………………以用戶為關(guān)注焦點5.3………………質(zhì)量方針5.4………………策劃5.4.1…………質(zhì)量目標5.4.2…………質(zhì)量管理體系策劃5.5………………職責、權(quán)限和溝通5.6………………管理評審QMS6資源管理6.1………………資源提供6.2………………人力資源6.3………………基礎(chǔ)設(shè)施6.4………………工作環(huán)境質(zhì)量手冊目錄A/02/2序號編號標題QMS7服務(wù)實現(xiàn)7.1………………服務(wù)實現(xiàn)策劃7.2.1…………和服務(wù)相關(guān)要求識別7.2.2…………服務(wù)要求評審7.2.3…………用戶溝通7.4.1…………采購過程7.4.2…………采購信息287.4.3…………采購產(chǎn)品驗證297.5.1…………服務(wù)提供控制307.5.3…………標識和可追溯性317.5.4…………用戶財產(chǎn)327.5.5…………物品防護337.6…………測量、檢驗和試驗設(shè)備QMS8測量、分析和改善348.1………………策劃358.2.1…………用戶滿意368.2.2…………內(nèi)部審核378.2.3…………過程測量和監(jiān)控388.2.4…………服務(wù)測量和監(jiān)控398.3………………不合格品控制408.4………………數(shù)據(jù)分析418.5………………改善

QMS質(zhì)量體系01修改統(tǒng)計A/01/1序號章節(jié)號頁碼修改狀態(tài)修改人修改日期審批人審批日期修改內(nèi)容備注123456789101112131415161718192021222324

QMS質(zhì)量體系02手冊頒布令A(yù)/01/1本質(zhì)量手冊是依據(jù)ISO9001:國際標準要求制訂，是描述本企業(yè)質(zhì)量管理體系綱領(lǐng)性文件，同時也是對用戶/物業(yè)使用人（以下統(tǒng)稱為用戶）服務(wù)質(zhì)量確保承諾。本企業(yè)每一位職員全部必需嚴格實施本手冊要求。手冊公布和修改同意由總經(jīng)理負責。任何相關(guān)質(zhì)量體系部門設(shè)置，相互關(guān)系調(diào)整全部應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理同意，并經(jīng)過對質(zhì)量手冊修改來實現(xiàn)。任何和質(zhì)量體系相關(guān)管理要求全部應(yīng)按相關(guān)程序，經(jīng)過修改質(zhì)量體系文件來傳達。任何人未經(jīng)管理者代表同意不得復(fù)制、外傳手冊。總經(jīng)理：日期：

QMS質(zhì)量體系03質(zhì)量手冊說明A/01/1質(zhì)量手冊是企業(yè)各項質(zhì)量活動必需遵照“法規(guī)”，是質(zhì)量體系運行中需長久遵照綱領(lǐng)性文件，本質(zhì)量手冊根據(jù)IS09001:國際標準條款編寫。質(zhì)量手冊由物業(yè)管理部負責組織編寫，管理者代表負責手冊最終審核，報總經(jīng)理同意后，下發(fā)各職能部門、相關(guān)管理處實施。質(zhì)量手冊管理由物業(yè)管理部負責，質(zhì)量手冊發(fā)放給各相關(guān)部門主管，使用人員必需使用企業(yè)最新版受控手冊，物業(yè)管理部文件管理人員依據(jù)質(zhì)量手冊發(fā)放清單填寫質(zhì)量手冊發(fā)放記錄表，接收人署名。企業(yè)職員不得使用非受控質(zhì)量手冊，未經(jīng)許可不得復(fù)印。質(zhì)量手冊更改由物業(yè)管理部依據(jù)手冊實施情況提出更改申請。管理者代表對更改申請進行審核，總經(jīng)理或其授權(quán)人對更改申請進行審批。更改頁中應(yīng)反應(yīng)版本號和修改狀態(tài)變更，物業(yè)管理部文件管理人員在文件更更正式同意一星期內(nèi)，將最新更改頁下發(fā)至受控手冊持有些人，并將原頁蓋作廢章或?qū)⑵滗N毀。每一章節(jié)內(nèi)容發(fā)生修改時，則對應(yīng)章節(jié)個性狀態(tài)號遞增，即由0、1、2、3……依次遞增。當有三分之二以上章節(jié)發(fā)生修改或運行三年以后整本手冊需換版，版本號以A、B、C……英文字母遞增。

QMS質(zhì)量體系04術(shù)語解釋A/01/1IS09000：標準共給出了87個術(shù)語詞條。現(xiàn)選出以下10個僅供了解。產(chǎn)品過程結(jié)果，指服務(wù)、硬件、步驟性材料、軟件或它們組合。質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并實現(xiàn)這些目標體系。質(zhì)量產(chǎn)品、體系或過程一組固有特征滿足用戶和其它相關(guān)方要求能力。過程使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出活動系統(tǒng)。注：A、一個由輸入轉(zhuǎn)化為輸出活動系統(tǒng)。B、組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成。合格滿足要求。要求明示、習慣上隱含或必需推行需求或期望。糾正方法為消除已發(fā)覺不合格或其它不期望情況原因所采取方法。預(yù)防方法為消除潛在不合格或其它不期望情況原因所采取方法。用戶滿意用戶對某一事項已滿足其需求和期望程度意見。供方向組織和用戶提供產(chǎn)品部門或個人。

QMS質(zhì)量體系05任命書A/01/1依據(jù)ISO9000體系運作要求，任命張?zhí)煨駷樯钲赬X物業(yè)管理ISO9000質(zhì)量管理體系管理者代表。管理者代表職責：確保質(zhì)量管理體系能夠有效得到建立、實施和保持。向總經(jīng)理匯報質(zhì)量體系運行情況，為評審和質(zhì)量體系改善提供參考、依據(jù)。負責制訂《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》和編制《管理評審計劃》。負責對企業(yè)運作機制、模式定時檢討，提出企業(yè)機構(gòu)設(shè)置、制度更新等意見，提交總經(jīng)理辦公會議審議。幫助總經(jīng)理做好管理評審及對應(yīng)糾正方法實施工作，負責質(zhì)量體系運作、保持和改善。負責對組織內(nèi)全體職員，經(jīng)過多種方法（如培訓、激勵、交流等）不停加深她們對滿足用戶要求關(guān)鍵性。負責就體系事宜和外部進行溝通和聯(lián)絡(luò)。深圳XX物業(yè)管理二OO二年八月十一日

QMS質(zhì)量體系06企業(yè)介紹A/01/1深圳XX物業(yè)管理成立于5月，是由凱力國際集團（香港）和深圳市XX投資發(fā)展共同興建中外合資企業(yè)。注冊資金500萬元。現(xiàn)已在深圳廣泛開展物業(yè)管理業(yè)務(wù)，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”宗旨，努力爭取規(guī)范化、標準化、創(chuàng)品牌、樹形象，為企業(yè)發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。深圳XX物業(yè)管理人才聚集，現(xiàn)有在職職員25人，其中大專以上專業(yè)人才16人，有中高級技術(shù)職稱專業(yè)人才占60%以上；尤其是企業(yè)中層以上干部全部為大學以上文化程度企業(yè)整體人才素質(zhì)優(yōu)勢為企業(yè)連續(xù)發(fā)展提供堅實確保?！熬墓芾?、真誠服務(wù)”是XX物業(yè)企業(yè)質(zhì)量方針，“業(yè)主至上、服務(wù)第一”是XX物業(yè)企業(yè)服務(wù)宗旨，為將此落實到實處，企業(yè)不停加強對職員培訓，提升職員素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，增強職員服務(wù)意識，共同建設(shè)良好企業(yè)文化。嚴要求，高起點，標準化管理是我們長抓不懈工作。我們將樹立“XX”品牌，努力爭取將各項工作到最好，增強職員服務(wù)意識，弘揚企業(yè)文化，將我們質(zhì)量方針，服務(wù)宗旨注入每個職員思想和靈魂。使XX物業(yè)不停發(fā)展壯大。

QMS質(zhì)量體系07質(zhì)量方針A/01/21.0質(zhì)量方針2.0質(zhì)量目標2.1完成IS09001：國際質(zhì)量管理體系認證。2.2努力爭取全部管理項目市優(yōu)考評達標。2.3用戶滿意率95%以上；2.4年有效投訴率2‰以下，處理率、回訪率100%以上；2.5房屋完好率98%以上，公共設(shè)施完好率100%以上；2.6綠化覆蓋率30%以上，綠化完好率100%以上；2.7維修立即率、合格率100%以上；2.8因管理責任造成重大刑事案件、機動車被盜事故為零。2.9杜絕因管理責任造成重大火災(zāi)事故、安全事故。3.0物業(yè)管理部質(zhì)量目標3.1完成IS09001：國際質(zhì)量管理體系認證。3.2努力爭取全部管理項目市優(yōu)考評達標。3.3年有效投訴率2‰以下，處理率、回訪率100%以上；4.0財務(wù)部質(zhì)量目標4.1幫助完成IS09001：國際質(zhì)量管理體系認證。QMS質(zhì)量體系07質(zhì)量方針A/02/24.2幫助全部管理項目市優(yōu)考評達標。4.3確保提供充足資源。5.0租賃部質(zhì)量目標5.1幫助完成IS09001：國際質(zhì)量管理體系認證。5.2幫助全部管理項目市優(yōu)考評達標。5.3空置率低于5%。6.0管理處質(zhì)量目標6.1幫助完成IS09001：國際質(zhì)量管理體系認證。6.2用戶滿意率95%以上；6.3年有效投訴率2‰以下，處理率、回訪率100%以上；6.4房屋完好率98%以上，公共設(shè)施完好率100%以上；6.5綠化覆蓋率30%以上，綠化完好率100%以上；6.6維修立即率、合格率100%以上；6.7因管理責任造成重大刑事案件、機動車被盜事故為零。6.8杜絕因管理責任造成重大火災(zāi)事故、安全事故。7.0管理處質(zhì)量目標7.1完成IS09001：國際質(zhì)量管理體系認證。7.2努力爭取全部管理項目市優(yōu)考評達標。7.3用戶滿意率95%以上；7.4年有效投訴率2‰以下，處理率、回訪率100%以上；7.5房屋完好率98%以上，公共設(shè)施完好率100%以上；7.6綠化覆蓋率30%以上，綠化完好率100%以上；7.7維修立即率、合格率100%以上；7.8因管理責任造成重大刑事案件、機動車被盜事故為零。7.9杜絕因管理責任造成重大火災(zāi)事故、安全事故。QMS質(zhì)量體系4．2．3文件控制A/01/14．2．3文件控制1.0總則企業(yè)物業(yè)管理部負責對企業(yè)質(zhì)量體系文件進行總控，各部門應(yīng)對和各自相關(guān)質(zhì)量管理體系所要求文件給予控制，方便：文件實施前應(yīng)得到同意，以確保文件是全方面和適宜。文件得到同意后，必需時進行修改，并再次得到同意。應(yīng)識別和各自相關(guān)文件現(xiàn)行修訂狀態(tài)。確保在使用處可取得相關(guān)版本適用文件。確保文件保持清楚，易于識別和檢索。確保和各自相關(guān)外來文件得到識別，并控制其分發(fā)。預(yù)防作廢文件使用，若因任何原所以保留作廢文件時，應(yīng)對這些文件加以合適標識。2.0條款概述2.1企業(yè)質(zhì)量體系文件是指質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、表格統(tǒng)計、質(zhì)量計劃、匯報及和質(zhì)量體系相關(guān)軟盤、光盤等文件。2.2企業(yè)外來文件指相關(guān)法律、法規(guī)、國家規(guī)范、標準、圖紙、資料等文件。2.3質(zhì)量手冊是要求組織質(zhì)量管理體系文件，內(nèi)容應(yīng)包含對質(zhì)量管理體系范圍、程序文件關(guān)鍵內(nèi)容或?qū)ζ湟谩⑦^程次序和相互關(guān)系描述。2.4程序文件是對企業(yè)各項運作中和市場開拓、前期介入、接管入伙、日常管理服務(wù)等相關(guān)活動5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）描述。2.5作業(yè)指導書是對企業(yè)相關(guān)活動具體怎樣操作，操作程度和深度怎樣，怎樣進行控制描述。2.6質(zhì)量統(tǒng)計是說明所取得結(jié)果或提供所完成活動證據(jù)文件。2.7質(zhì)量體系文件和外來文件控制均應(yīng)按一定程序?qū)嵤┎M足本章節(jié)1.0要求。3.0相關(guān)文件COP4.2.3《文件控制程序》

QMS質(zhì)量體系4．2．4質(zhì)量統(tǒng)計控制A/01/14．2．4質(zhì)量統(tǒng)計控制1.0總則物業(yè)管理部對質(zhì)量統(tǒng)計搜集、編目、查閱、歸檔進行總控制，各部門文件管理人員負責和各自相關(guān)質(zhì)量統(tǒng)計控制。和質(zhì)量體系運行相關(guān)統(tǒng)計均應(yīng)在要求期限內(nèi)給予保持，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行證據(jù)。2.0條款概述2.1各部門負責編制和各自相關(guān)《質(zhì)量統(tǒng)計表格清單》，物業(yè)管理部負責匯總各部門提交清單。2.2質(zhì)量統(tǒng)計作用是提供驗證證據(jù)，所以質(zhì)量統(tǒng)計填寫應(yīng)正確、完善、立即。2.3各部門主管應(yīng)定時對質(zhì)量統(tǒng)計進行分析以作為采取糾正和預(yù)防證據(jù)。2.4質(zhì)量統(tǒng)計標識、儲存、檢索、防護、保留期限和處理操作程序具體見COP4.2.4《質(zhì)量統(tǒng)計控制程序》。3.0相關(guān)文件COP4.2.4

QMS管理職責5．1管理承諾A/01/25．1管理承諾1.0總則企業(yè)最高管理者對企業(yè)質(zhì)量管理體系建立、運行和維持負有最關(guān)鍵責任，最高管理者將經(jīng)過以下活動對企業(yè)建立和改善質(zhì)量管理體系承諾提供證據(jù)：向企業(yè)全體職員傳達符正當律、法規(guī)要求和用戶要求關(guān)鍵性。制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。進行管理評審。確?？扇〉贸渥阗Y源。2.0條款概述2.1最高管理者應(yīng)將本組織宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并發(fā)明使職員能夠充足參與實現(xiàn)組織目標環(huán)境。同時，企業(yè)最高管理者還將會采取下列含有很意義方法：考慮全部相關(guān)方需求和期望：相關(guān)方包含用戶、職員、供方、當?shù)匦^(qū)和全社會。企業(yè)應(yīng)圍繞和滿足相關(guān)方需求和期望來制訂對應(yīng)發(fā)展戰(zhàn)略和策略。為企業(yè)未來描述清楚遠景：最高管理者應(yīng)經(jīng)過頒布質(zhì)量方針來描繪企業(yè)總發(fā)展方向和質(zhì)量意圖。確定富有挑戰(zhàn)性目標：最高管理者應(yīng)制訂可測量，經(jīng)過努力可實現(xiàn)并使企業(yè)獲益質(zhì)量目標。在企業(yè)全部管理層次上建立價值共享和倫理道德觀念：最高管理者應(yīng)努力爭取在企業(yè)上下發(fā)明良好人際關(guān)系，重視人才，并要求每一位職員樹立職業(yè)道德觀念，相互溝通，共同分享資源、工作結(jié)果和發(fā)明價值。建立信任、消除憂慮：企業(yè)應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部提倡人人平等，發(fā)明寬松工作環(huán)境，相互信賴，雙向溝通。為職員提供所需資源、培訓，并給予其職責范圍內(nèi)自主權(quán)；鼓舞和激勵職員并認可職員貢獻：最高管理者應(yīng)要求責任部門定時評定職員能力業(yè)績，利用激勵機制，激勵創(chuàng)新。

QMS管理職責5．1管理承諾A/02/22.2企業(yè)最高管理者應(yīng)采取培訓、內(nèi)部刊物或會議等方法使企業(yè)職員樹立質(zhì)量意識，并全部能認識到滿足用戶要求和法律、法規(guī)要求對企業(yè)關(guān)鍵性。最高管理者還應(yīng)連續(xù)地對企業(yè)職員進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德教育，使她們能主動地參與和提升質(zhì)量相關(guān)活動，激發(fā)職員主動性和責任感。2.3最高管理者應(yīng)使職員了解企業(yè)目標并自覺地實現(xiàn)這些目標。2.4最高管理者應(yīng)評定企業(yè)活動，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求方法給予實施。2.5最高管理者應(yīng)以身作則，促進企業(yè)管理連續(xù)改善。3.0相關(guān)文件COP5.4.1《質(zhì)量目標控制程序》

QMS管理職責5．2以用戶為關(guān)注焦點A/01/15．2以用戶為關(guān)注焦點1.0總則最高管理者應(yīng)以實現(xiàn)用戶滿意為目標，確保用戶需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并給予滿足。2.0條款概述2.1企業(yè)成功取決于是否了解并滿足用戶和其它相關(guān)方目前和未來需求和期望，并超越這些需求和期望。為此，最高管理者應(yīng)：確定用戶需求和期望市場部經(jīng)過市場調(diào)查和估計，物業(yè)管理部經(jīng)過進行用戶滿意率調(diào)查及管理處和用戶直接接觸，來了解和確定用戶需求和期望。用戶需求和期望包含明確和隱含、應(yīng)該滿足和能夠滿足、目前和未來；同時也需考慮和物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)，尤其是健康、安全、環(huán)境等方面要求。2）將用戶需求和期望轉(zhuǎn)化為要求要求包含管理項目最終要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等；要求也會包含到對物業(yè)、過程和體系固有特征要求（如房屋外觀、環(huán)境）和給予特征要求（如管理費價格、入伙時間等）。只有當要求完全滿足用戶需求和期望時，用戶才能感到滿意。3）使轉(zhuǎn)化成要求得到滿足企業(yè)應(yīng)經(jīng)過建立和實施質(zhì)量管理體系使要求得到滿足。2.2企業(yè)應(yīng)滿足法律、法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準中相關(guān)要求。2.3因用戶期望和需求會隨時轉(zhuǎn)化、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準要求也會隨時間而進行修訂，所以企業(yè)轉(zhuǎn)化成要求及已建立質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之而更新。3.0相關(guān)文件和物業(yè)管理、房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)

QMS管理職責5．3質(zhì)量方針A/01/15．3質(zhì)量方針總則最高管理者負責制訂、同意質(zhì)量方針并確保：和企業(yè)宗旨相適應(yīng)。包含對滿足要求和連續(xù)改善承諾。提供制訂和評審質(zhì)量目標框架。在企業(yè)各合適層次上達成溝通和了解。在連續(xù)適宜性方面得到評審。2.0條款概述2.1最高管理者在制訂質(zhì)量方針過程中應(yīng)考慮質(zhì)量方針內(nèi)容及方針實施問題。2.2質(zhì)量方針應(yīng)含有預(yù)見性，且企業(yè)經(jīng)過努力能夠達成中長久方向。質(zhì)量方針在內(nèi)容上：應(yīng)和企業(yè)總體發(fā)展方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，而且應(yīng)該是企業(yè)發(fā)展方向一部分。應(yīng)從服務(wù)質(zhì)量要求及使用戶滿意角度出發(fā)作出承諾。應(yīng)對連續(xù)改善作出承諾。改善包含到改善企業(yè)管理項目標相關(guān)特征和（或）過程有效性和效率活動，而且企業(yè)這種改善應(yīng)是一個連續(xù)活動。應(yīng)提供制訂和評審質(zhì)量目標框架，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標相對應(yīng)，且便于質(zhì)量目標依此而逐層展開，逐層分解。2.3企業(yè)應(yīng)在各層次上大力宣傳質(zhì)量方針，確保各層次上職員全部能了解及落實。2.4企業(yè)還應(yīng)在管理評審會議上對質(zhì)量方針進行適宜性評審，必需時應(yīng)對其修改以適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境改變。2.5質(zhì)量方針均經(jīng)過《質(zhì)量手冊》進行同意、公布；質(zhì)量方針評審、修改應(yīng)滿足質(zhì)量體系文件控制要求。3.0相關(guān)文件本手冊07章節(jié)

QMS管理職責5.4.1質(zhì)量目標A/01/15.4.1質(zhì)量目標1.0總則最高管理者應(yīng)確保在企業(yè)相關(guān)職能和各層次上建立質(zhì)量目標。質(zhì)量目標應(yīng)是可測量，并和質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量目標應(yīng)包含滿足用戶要求所需內(nèi)容和對連續(xù)改善承諾。條款概述2.1企業(yè)質(zhì)量目標應(yīng)建立在質(zhì)量方針基礎(chǔ)上，而且應(yīng)在企業(yè)內(nèi)不一樣層次要求質(zhì)量目標。且質(zhì)量目標應(yīng)盡可能量化和可測量。2.2質(zhì)量目標內(nèi)容應(yīng)包含：物業(yè)項目標要求，包含其固有特征和給予特征。滿足實現(xiàn)用戶要求所需資源、過程、文件、活動等。2.3質(zhì)量目標設(shè)定：設(shè)定標準應(yīng)是不停改善、提升質(zhì)量、使用戶/用戶滿意。設(shè)定時應(yīng)考慮市場目前和未來需要，還應(yīng)考慮企業(yè)目前管理服務(wù)質(zhì)量及用戶/用戶滿意情況。質(zhì)量目標應(yīng)在年初有各個部門提出，作為制訂年度目標依據(jù)之一，物業(yè)管理部負責匯總后報企業(yè)領(lǐng)導同意。2.4質(zhì)量目標分解：質(zhì)量目標應(yīng)分解到企業(yè)和質(zhì)量體系相關(guān)各職能部門及層次中，相關(guān)職能和層次職員應(yīng)把質(zhì)量目標轉(zhuǎn)化為各自工作任務(wù)。2.5質(zhì)量目標調(diào)整：企業(yè)應(yīng)依據(jù)市場和用戶需求改變立即調(diào)整質(zhì)量目標，質(zhì)量目標調(diào)整操作程序具體見COP5.4.1《質(zhì)量目標控制程序》。3.0相關(guān)文件COP5.4.1《質(zhì)量目標控制程序》QMS管理職責5．4．2質(zhì)量管理體系策劃A/01/15．4．2質(zhì)量管理體系策劃1.0總則最高管理者應(yīng)確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需資源加以識別和策劃。質(zhì)量策劃應(yīng)包含：質(zhì)量管理體系過程。所需資源。質(zhì)量管理體系連續(xù)改善。2.0條款概述2.1本章節(jié)質(zhì)量策劃是指為實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量目標而實現(xiàn)管理性策劃，它包含以下內(nèi)容：策劃質(zhì)量管理體系過程。依據(jù)物業(yè)管理市場開拓、前期介入、接管入伙、日常管理服務(wù)等過程，確定過程輸入、輸出及活動，并作出對應(yīng)要求。最高管理者應(yīng)識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需建立過程中應(yīng)投入資源，并有計劃地提供。對質(zhì)量目標實現(xiàn)應(yīng)在內(nèi)審和管理評審會議上進行檢測和評價。依據(jù)檢測和評價結(jié)果確定某一過程或工作需要改善。企業(yè)還應(yīng)依據(jù)檢測和評價結(jié)果來不停提升質(zhì)量管理有效性和效率，或進行部分職責、機構(gòu)和工作程序及目標變更。2.2質(zhì)量策劃輸出應(yīng)形成文件，質(zhì)量策劃更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進行，且對更改引發(fā)其它活動或工作過程改變作出合適判定，并采取對應(yīng)方法，以確保質(zhì)量體系完整性。3.0相關(guān)文件企業(yè)質(zhì)量體系文件

QMS管理職責5．5職責權(quán)限和溝通A/01/45．5職責權(quán)限和溝通1．0總則企業(yè)各級部門職責、權(quán)限和相互關(guān)系經(jīng)過以下要求給予明確，總經(jīng)理要求各部門責任人將相關(guān)職責、權(quán)限及相互關(guān)系傳達成全體職員，使全員全部明確自己職責、權(quán)限和相互關(guān)系，確保質(zhì)量管理有效性。企業(yè)組織架構(gòu)圖部門職責和權(quán)限（包含管理者代表）2．0條款概況2．1內(nèi)部溝通總經(jīng)理確保在各級機構(gòu)及全體職員之間就實施質(zhì)量管理體系過程及有效性進行溝通。溝通方法有：文件、電話、會議、座談、局域網(wǎng)等。2．2部門職責和權(quán)限本企業(yè)質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)見《組織機構(gòu)圖》，當企業(yè)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生改變時，要按文件修改控制相關(guān)程序立即更新該圖。本企業(yè)全部部門全部參與認證。組織機構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理助理兼管理者代表總經(jīng)理助理兼管理者代表財務(wù)部業(yè)務(wù)拓展部總經(jīng)辦物業(yè)管理部財務(wù)部業(yè)務(wù)拓展部總經(jīng)辦物業(yè)管理部物業(yè)管理處物業(yè)管理處QMS管理職責5．5職責權(quán)限和溝通A/02/52.2.1職責和權(quán)限描述下面對企業(yè)企業(yè)領(lǐng)導和各職能部門質(zhì)量職責和權(quán)限進行描述。2.2.2總經(jīng)理⑴、主持企業(yè)全方面工作，制訂科學有效企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展策略，以提升經(jīng)濟效益為終極目標，實現(xiàn)企業(yè)可連續(xù)發(fā)展。⑵、接收集團領(lǐng)導，落實董事會決議，落實和實施各項制度，弘揚XX企業(yè)文化。⑶、充足調(diào)動全體職員主動性，加強團體建設(shè)，領(lǐng)導全體職員落實崗位責任，實現(xiàn)經(jīng)營目標。⑷、全方面推行企業(yè)規(guī)范化管理，提升企業(yè)管理水平，樹立良好企業(yè)品牌。⑸、不停開拓市場，提升市場擁有率，促進企業(yè)資質(zhì)不停升級，有步驟、有計劃地趕超同行。⑹、負責根據(jù)集團企業(yè)下達經(jīng)濟指標，組織制訂企業(yè)每十二個月年度管理收支預(yù)算。⑺負責經(jīng)企業(yè)法人授權(quán)審批物業(yè)工作開支費用及依據(jù)管理收支預(yù)算控制企業(yè)支出，對未完成集團企業(yè)經(jīng)濟指標負責。⑻、負責物業(yè)管理相關(guān)協(xié)議、協(xié)議洽談和評審，報企業(yè)法人審批，并監(jiān)督實施。⑼、負責企業(yè)相關(guān)部門協(xié)調(diào)、配合工作，定時召開部門主管工作會議。⑽、負責處理在建物業(yè)、新接管物業(yè)基礎(chǔ)工作銜接和溝通。⑾、負責協(xié)調(diào)影響企業(yè)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量活動重大公眾關(guān)系，對重大突發(fā)事件進行處理。⑿、負責企業(yè)內(nèi)外綜合協(xié)調(diào)工作。⒀、負責接收并組織完成集團企業(yè)下達其它工作指令。⒁、負責制訂、修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。⒂、負責確保體系建立所必需資源。⒃、負責組織管理評審。2.2.3總經(jīng)理助理兼管理者代表⑴、幫助總經(jīng)理管理和經(jīng)營企業(yè)全方面工作，制訂科學有效企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展策略，以提升經(jīng)濟效益為終極目標，實現(xiàn)企業(yè)可連續(xù)發(fā)展。⑵、接收集團和企業(yè)領(lǐng)導，落實董事會決議，落實和實施各項制度，弘揚XX企業(yè)文化。⑶、負責企業(yè)規(guī)范化管理具體推行，提升企業(yè)管理水平。⑷、負責企業(yè)制度建設(shè)工作。⑸、對總經(jīng)理交辦工作負責落實、督辦、檢驗、匯報，對企業(yè)總經(jīng)理負責。⑹、幫助總經(jīng)理處理對內(nèi)對外協(xié)調(diào)關(guān)系，落實上傳下達任務(wù)。⑺、幫助總經(jīng)理處理企業(yè)經(jīng)營管理組織協(xié)調(diào)和平衡工作，督導企業(yè)各部門完成預(yù)算目標。⑻、完成總經(jīng)理交辦其它工作。⑼、總經(jīng)理外出時，代行主持企業(yè)事務(wù)性領(lǐng)導工作。⑽、確保質(zhì)量管理體系能夠有效得到建立、實施和保持。⑾、負責向總經(jīng)理匯報質(zhì)量體系運行情況，為評審和質(zhì)量體系改善提供參考、依據(jù)。⑿、負責對企業(yè)運作機制、模式定時檢討，提出機構(gòu)設(shè)置等意見，并提交總經(jīng)理辦公會審議。QMS管理職責5．5職責權(quán)限和溝通A/03/5⒀、幫助總經(jīng)理做好管理評審及對應(yīng)糾正方法實施工作，負責質(zhì)量體系運作、保持和改善。⒁、負責制訂《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》和編制《管理評審計劃》。⒂、負責指導ISO9000工作小組工作，確保整個組織內(nèi)提升滿足用戶要求意識。⒃、負責就體系事宜和外部進行溝通和聯(lián)絡(luò)。2.2.5物業(yè)管理部⑴、負責配合住宅局、物業(yè)管理協(xié)會等相關(guān)部門工作。⑵、負責企業(yè)日常物業(yè)管理工作，對各管理處進行工作指導并監(jiān)督檢驗各管理處工作。⑶、負責處理好用戶重大投訴問題。⑷、負責企業(yè)合格供方選定、評審。⑸、負責各管理處物資采購及支出審核工作。⑹、負責制訂設(shè)備年度保養(yǎng)計劃。⑺、負責制訂公共設(shè)施設(shè)備年度保養(yǎng)計劃。⑻、負責企業(yè)各管理處協(xié)調(diào)工作，組織各小區(qū)創(chuàng)優(yōu)評選工作。⑼、負責向總經(jīng)理提出管理處各項整改工作方案，制訂年度及月工作計劃。⑽、負責組織各管理處進行房屋完損等級評定及設(shè)備設(shè)施完好率統(tǒng)計。⑾、負責組織用戶滿意率調(diào)查。⑿、完成總經(jīng)理交給其它工作任務(wù)。2.2.6財務(wù)部⑴、負責依據(jù)國家財務(wù)制度和財政法規(guī)，結(jié)合企業(yè)實際情況，制訂適用財務(wù)管理措施。⑵、負責圍繞企業(yè)經(jīng)營發(fā)展和工作計劃，編制企業(yè)財務(wù)計劃和費用預(yù)算。⑶、負責做好企業(yè)各項資金收支管理。⑷、負責定時匯總企業(yè)經(jīng)濟運作情況，提出合理化提議，為企業(yè)決議提供參考依據(jù)。⑸、負責做好財務(wù)統(tǒng)計和會計帳目、報表、年底止算工作，并妥善保管會計資料。⑹、負責定時檢驗財務(wù)計劃、費用預(yù)算實施情況，監(jiān)督各部門財務(wù)活動，分析存在問題，查明原因，立即處理。⑺、負責統(tǒng)一歸口管理多種票據(jù)，杜絕企業(yè)資金流失。⑻、負責保守企業(yè)財務(wù)機密，維護企業(yè)利益。⑼、負責按時、按質(zhì)、按量完成上級領(lǐng)導交辦其它各項工作任務(wù)。⑽、負責定時向業(yè)主公布管理費收支賬目。QMS管理職責5．5職責權(quán)限和溝通A/04/5⑾、負責監(jiān)控企業(yè)各部門資產(chǎn)管理和調(diào)配，預(yù)防企業(yè)資產(chǎn)流失。⑿、幫助質(zhì)量管理體系在企業(yè)正常運行和連續(xù)改善。2.2.7總經(jīng)理辦公室⑴、負責企業(yè)各項會議組織和會議紀要編制，督促各部門落實實施相關(guān)會議精神，立即了解和反饋相關(guān)信息。⑵、負責企業(yè)綜合性和行政類文件起草、印制和分發(fā)及文件上傳下達，負責上級和外部來文來電簽收、登記和領(lǐng)導指示后傳閱、催辦、回復(fù)。⑶、負責妥善管理企業(yè)印章、介紹信、法人代表證實書，辦理企業(yè)各類證件年審，做到按章辦事。⑷、負責審查各部門行政用具采購計劃，并做好企業(yè)各項辦公用具采購、發(fā)放等工作。⑸、負責做好企業(yè)文書檔案歸檔工作，管理和有效利用好企業(yè)各門類檔案。加強保密管理，抓好保密教育、做好保密檢驗和對失泄密事件調(diào)查處理。⑹、負責主動搜集各類政策法規(guī)性文件、物業(yè)管理最新動態(tài)，搞好調(diào)查研究工作，立即發(fā)覺新問題、總結(jié)新經(jīng)驗、提出新提議，為領(lǐng)導決議提供參考、為各部門工作提供便利。⑺、人事檔案和職員培訓檔案建立。⑻、負責做好人力資源貯備和上崗前培訓，負責職員錄用、定崗、考評、選拔、離職、調(diào)配等工作及相關(guān)手續(xù)辦理，負責職位說明書編制。⑼、負責制訂職員獎懲條例，報企業(yè)領(lǐng)導同意后跟蹤實施。制訂職員工資、福利待遇等人事制度。負責依據(jù)企業(yè)規(guī)章制度對職員行為規(guī)范、勞動紀律等進行規(guī)范化管理。⑽、負責搜集合理化提議，并會同相關(guān)部門提出推廣和獎勵意見。⑾、負責協(xié)調(diào)、處理企業(yè)各部門之間關(guān)系和對外關(guān)系。⑿、負責編制企業(yè)年度培訓計劃并組織實施。⒀、負責組織各部門、管理處編制年度目標管理責任書，報總經(jīng)理審批。⒁、負責企業(yè)各項關(guān)鍵參觀接待工作。2.2.8業(yè)務(wù)拓展部⑴、負責搜集全國物業(yè)管理市場召投標信息。⑵、負責制訂市場拓展計劃，開拓目標市場。⑶、負責企業(yè)市場開拓，提升管理面積和市場擁有率。⑷、負責新接管物業(yè)前期聯(lián)絡(luò)溝通工作。⑸、幫助進行新接管物業(yè)管理處籌建工作。⑹、幫助質(zhì)量管理體系在企業(yè)正常運行和連續(xù)改善。QMS管理職責5．5職責權(quán)限和溝通A/05/52.2.9嘉福花園管理處⑴、負責制訂管理處年度及月工作計劃、資金計劃。⑵、負責大廈（小區(qū)）管理、經(jīng)營和房屋、公共配套設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護。⑶、負責確定、修改管理處工作手冊。⑷、負責公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、清潔綠化工作監(jiān)督檢驗。⑸、負責對多種車輛進入大廈（小區(qū)）管理，維護車場有序停放、行車安全。⑹、負責所管轄區(qū)范圍內(nèi)公共部分安全防范工作，并處理各類突發(fā)事件，幫助公安機關(guān)處理多種治安和刑事案件。⑺、負責按相關(guān)法規(guī)條例要求，定時舉行大廈（小區(qū)）消防演練。⑻、負責管理處收支預(yù)算并定時公布財務(wù)收支報表。⑼、負責向大廈（小區(qū)）業(yè)主、用戶收取物業(yè)管理費、本體維修基金、空調(diào)費等各項相關(guān)費用。⑽、幫助成立大廈（小區(qū)）業(yè)主委員會，立即和業(yè)主委員會溝通，不停提升服務(wù)水平。⑾、負責做好管理處職員培訓工作。⑿、幫助物業(yè)管理部做好用戶滿意率調(diào)查。⒀、負責定時組織小區(qū)文化活動。⒁、負責裝修工程審批和巡視，監(jiān)管。⒂、負責業(yè)主檔案建立和管理及其它檔案資料管理。⒃、負責空置房管理。⒄、負責和政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通工作。3．0相關(guān)文件COP5.5.0《交流和溝通控制程序》

QMS管理職責5．6管理評審A/01/15．6管理評審1.0總則最高管理者應(yīng)按計劃時間間隔評審企業(yè)質(zhì)量管理體系，以確保其連續(xù)適宜性、充足性和有效性。評審還應(yīng)評價企業(yè)質(zhì)量管理體系變更需要，包含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。2.0條款概述2.1企業(yè)應(yīng)在每十二個月第三季度召開由企業(yè)總經(jīng)理主持管理評審會議。2.2總經(jīng)理、管理者代表、物業(yè)管理部分別負責同意、審核和編寫《管理評審計劃》。2.3管理評審輸入應(yīng)包含和以下方面相關(guān)目前業(yè)績和改善機會。審核結(jié)果；用戶反饋；服務(wù)過程業(yè)績和服務(wù)符合性；預(yù)防和糾正方法情況；以往管理評審跟蹤方法；經(jīng)策劃可能影響質(zhì)量管理體系改變；改善提議。2.4管理評審計劃中應(yīng)包含以上管理評審輸入。2.5管理評審輸出應(yīng)包含以下方面相關(guān)決定和方法：質(zhì)量管理體系及其過程有效性改善；和用戶要求相關(guān)服務(wù)改善；資源需求。2.6管理評審會議完成應(yīng)形成《管理評審匯報》，該匯報應(yīng)最少包含以上管理評審輸出內(nèi)容。物業(yè)管理部負責編制《管理評審匯報》，經(jīng)管理者代表審核后，報總經(jīng)理同意。2.7管理者代表負責驗證管理評審會議中提出糾正預(yù)防方法結(jié)果。2.8物業(yè)管理部負責發(fā)放《管理評審匯報》并做好發(fā)放統(tǒng)計。3.0相關(guān)文件COP5.

QMS資源管理6．1資源提供A/01/16．1資源提供1.0總則企業(yè)應(yīng)立即確定并提供所需資源，以實施、保持質(zhì)量管理體系并連續(xù)改善其有效性，增強用戶滿意度。2.0條款概述2.1資源可包含人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息及財務(wù)資源。2.2企業(yè)物業(yè)管理部責任人力資源提供，負責對企業(yè)職員進行企業(yè)文化培訓，各部門責任人負責新到職員崗位培訓，以確保企業(yè)職員工作能力、專業(yè)知識、質(zhì)量意識符合崗位需求，并滿足企業(yè)資質(zhì)需求。2.3物業(yè)管理部負責企業(yè)相關(guān)質(zhì)量信息搜集、分類、篩選、發(fā)放等控制工作。各部門負責在報刊、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒介上摘抄和行業(yè)和質(zhì)量相關(guān)信息并上報物業(yè)管理部以供企業(yè)職員共享。2.4物業(yè)管理部負責企業(yè)工作環(huán)境中基礎(chǔ)設(shè)施配置并負責維持良好工作氣氛。2.5財務(wù)部負責企業(yè)資金成本和資金運作管理。2.6企業(yè)領(lǐng)導應(yīng)從用戶滿意角度出發(fā)，立即督導相關(guān)部門提供所需各項資源。3.0相關(guān)文件COP6.2.0《人力資源及培訓控制程序》COP6.3.0《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》COP6.4.0《工作環(huán)境控制程序》

QMS資源管理6．2人力資源A/01/16．2人力資源1.0總則企業(yè)應(yīng)確保負擔質(zhì)量體系要求職責人員是有能力，且對能力判定應(yīng)從教育、培訓、技能和經(jīng)歷方面考慮。2.0條款概述2.1物業(yè)管理部是企業(yè)人力資源管理部門，也是人力資源培訓主管部門。物業(yè)管理部應(yīng)對從事影響活感人員進行分類，對各類人員所需教育、培訓、經(jīng)歷及技能提出要求；物業(yè)管理部應(yīng)對從事各類工作人員進行評價。對不能滿足能力要求人員，組織相關(guān)部門提供培訓以滿足要求。物業(yè)管理部對提供滿足要求培訓進行策劃；制訂培訓計劃；采取不一樣培訓方法提供合適管理和技術(shù)知識、技能和經(jīng)驗，使其增強能力，滿足崗位需求。物業(yè)管理部組織相關(guān)部門經(jīng)過理論考評、操作考評、業(yè)績評定和觀察等方法評價所提供培訓有效性，評價經(jīng)過培訓人員是否已含有了所需能力。2.2物業(yè)管理部還應(yīng)組織職員進行服務(wù)意識、質(zhì)量意識、團體意識、法律意識等相關(guān)意識培訓，這些培訓不僅能使職員意識到自己工作和企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵性，而且使職員意識到滿足用戶和法律、法規(guī)要求關(guān)鍵性，和不能滿足這些要求所造成后果，從而使職員努力為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻。2.3物業(yè)管理部應(yīng)對職員在企業(yè)相關(guān)教育、經(jīng)歷、培訓和資格合適統(tǒng)計給予保留，直至該職員離開本企業(yè)。3.0相關(guān)文件COP6.2.0

QMS資源管理6．3基礎(chǔ)設(shè)施A/01/16．3基礎(chǔ)設(shè)施1.0總則企業(yè)應(yīng)識別、提供和維護為實現(xiàn)項目管理服務(wù)符合性所需要設(shè)施，包含：工作場所和對應(yīng)設(shè)施；設(shè)備、硬件和軟件；支持性服務(wù)。2.0條款概述2.1設(shè)施可包含辦公場所、計算機設(shè)備、計算機程序、支持性服務(wù)（如通訊設(shè)施和運輸設(shè)施）等。2.2物業(yè)管理部負責對企業(yè)辦公場所設(shè)施進行管理，各管理處負責對各自辦公場所設(shè)施進行管理。2.3物業(yè)管理部負責企業(yè)電腦和網(wǎng)絡(luò)日常維護，各部門負責各自電腦程序定時校準。2.4物業(yè)管理部負責對企業(yè)通訊器材（如電話、對講機）進行日常管理工作。2.5物業(yè)管理部負責企業(yè)車輛調(diào)度、維護、保養(yǎng)。2.6物業(yè)管理部負責對檢測工具進行維護。2.7管理處負責各自轄區(qū)公共設(shè)施維護和保養(yǎng)。2.8物業(yè)管理部、管理處負責根據(jù)文控要求對圖紙進行管理。3.0相關(guān)文件COP6.3.0《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》

QMS資源管理6．4工作環(huán)境A/01/16．4工作環(huán)境1．0總則企業(yè)應(yīng)識別和管理為實現(xiàn)管理服務(wù)符合性所需工作環(huán)境原因。2．0條款概述2．1工作環(huán)境是指職員在工作時間內(nèi)所處由場地、設(shè)備、工具及社會、心理等原因共同組成氣氛。2．2物業(yè)管理部應(yīng)控制好工作環(huán)境中人原因并在企業(yè)內(nèi)部努力爭取發(fā)明良好人際關(guān)系，讓職員在融洽工作氣氛中工作。2．3物業(yè)管理部應(yīng)控制好工作環(huán)境中物原因，包含衛(wèi)生、震動、噪聲、光、空氣流動等原因。2．4管理處應(yīng)預(yù)防質(zhì)量、安全事故發(fā)生。2．5管理處負責控制好管理處所需工作環(huán)境原因，包含接待人員服務(wù)規(guī)范和管理處環(huán)境。3．0相關(guān)文件COP6.4.0《工作環(huán)境控制程序》

QMS服務(wù)實現(xiàn)7.1服務(wù)實現(xiàn)策劃A/01/17.1服務(wù)實現(xiàn)策劃1．0總則為確保企業(yè)管理項目標成功，企業(yè)應(yīng)策劃管理項目管理服務(wù)目標實現(xiàn)所需過程，且每一項目實現(xiàn)過程策劃應(yīng)和企業(yè)質(zhì)量管理體系其它要求相一致，企業(yè)應(yīng)針對每一項目標特點確定以下幾方面內(nèi)容：該項目標質(zhì)量和經(jīng)營目標。針對該項目所需建立過程和文件和所需提供資源和設(shè)施。確定該項目所需求驗證和確定、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，和驗收準則。對項目目標實現(xiàn)過程及項目滿足要求提供證據(jù)做必需統(tǒng)計。2．0條款概述2．1物業(yè)管理部、管理處為使該項目標管理服務(wù)目標實現(xiàn)并使企業(yè)取得愈加好聲譽和一定利潤，在該項目標質(zhì)量計劃或管理工作手冊中應(yīng)明確以下內(nèi)容：依據(jù)企業(yè)年度質(zhì)量目標確定該項目標質(zhì)量目標。確定項目管理所需過程和子過程，每一過程輸入、輸出、活動分別是什么？由哪些部門實施和控制？項目標關(guān)鍵過程和活動有哪些？哪些過程需要評審？識別項目管理服務(wù)過程中所需資源和設(shè)施。確定項目管理服務(wù)中所包含驗證和確定活動和驗證準則。對項目管理服務(wù)中每個過程輸入應(yīng)給予要求，輸入應(yīng)包含企業(yè)外部和內(nèi)部各類信息和條件（如政府要求、行業(yè)要求、市場要求、項目本身特點、企業(yè)要求等），針對這些輸入應(yīng)制訂對應(yīng)驗收準則。過程輸出應(yīng)按驗收準則進行評價以證實滿足輸入要求。對部分過程和活動應(yīng)要求質(zhì)量統(tǒng)計以提供對應(yīng)證據(jù)。如各類分包方選擇和評審過程，對管理處檢驗和監(jiān)控過程，管理人員、操作人員培訓、考評過程等。2．2以上質(zhì)量策劃活動最終應(yīng)形成對應(yīng)質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃通常由“企業(yè)現(xiàn)有質(zhì)量體系文件”中適用和該項目標部分，和不一樣過程和活動具體策劃兩部分組成。質(zhì)量計劃依據(jù)需要可由若干部分組成，即企業(yè)各部門按職責范圍、項目標發(fā)展階段分別對市場開拓、前期介入、接管入伙、日常管理服務(wù)等關(guān)鍵質(zhì)量活動進行策劃，編制階段性質(zhì)量計劃，如物業(yè)管理方案等質(zhì)量計劃。3．0相關(guān)文件COP7.1.0《服務(wù)過程策劃控制程序》QMS服務(wù)實現(xiàn)7．2．1和服務(wù)相關(guān)要求識別A/01/17．2．1和服務(wù)相關(guān)要求識別1.0總則企業(yè)應(yīng)確定用戶和服務(wù)相關(guān)要求，包含：用戶要求物業(yè)管理要求，包含正常生活確保要求，文體娛樂方面和其它方面要求。用戶未做要求，但預(yù)期或要求用途所必需物業(yè)管理要求。和物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)義務(wù)，包含法律和法規(guī)要求。2.0條款概述2.1管理處依據(jù)和用戶接觸和用戶意見調(diào)查，識別用戶明示要求，如對小區(qū)環(huán)境、建筑外觀、電梯運行時間、人員素質(zhì)等要求。2.2管理處還應(yīng)在工作中識別用戶沒有明確要求，但習慣上隱含和潛在要求，這也是企業(yè)為滿足用戶要求而作出承諾。如用戶資料保密、職員態(tài)度、節(jié)假日值班時間等潛在要求。2.3管理處還應(yīng)識別用戶沒有要求，但國家、當?shù)貜娭菩詷藴室笠?，如裝修時間控制、水池水箱清洗頻次等。2.4物業(yè)管理部應(yīng)在物業(yè)協(xié)議簽署前識別政府對該土地總計劃要求，如建筑面積、容積率、功效及配套設(shè)施、綠地面積等要求。2．5物業(yè)管理部應(yīng)在協(xié)議簽署前明確供方對該項目標要求，如入伙時間、管理目標等。3.0相關(guān)文件COP7.1.0《服務(wù)過程策劃控制程序》COP7.2

QMS服務(wù)實現(xiàn)7．2．2服務(wù)要求評審A/01/17．2．2服務(wù)要求評審1.0總則企業(yè)應(yīng)對已識別供方（發(fā)展商、用戶委員會、用戶/用戶）要求連同企業(yè)確定附加要求實施評審。2.0條款概述2.1物業(yè)管理部應(yīng)對用戶要求連同企業(yè)確定附加要求要求評審時間、內(nèi)容、方法和結(jié)果給予統(tǒng)計。2.2用戶要求包含明確、隱含、法律法規(guī)要求。各類協(xié)議或協(xié)議簽定前，物業(yè)管理部應(yīng)對用戶要求及企業(yè)附加要求中應(yīng)評審內(nèi)容，列在用戶要求評審統(tǒng)計中，并要求評審責任人簽字確定。2.3對于評審過程中提出問題處理和評審結(jié)果實現(xiàn)等跟蹤方法也應(yīng)統(tǒng)計。2.4當用戶要求發(fā)生變更時，對應(yīng)文件、協(xié)議或協(xié)議應(yīng)得到修改，并應(yīng)把變更要求通知相關(guān)人員。2．5物業(yè)管理部應(yīng)統(tǒng)計各管理處用戶要求，對其中集中出現(xiàn)要求，應(yīng)匯報給管理者代表。對合適可行要求在經(jīng)過相關(guān)部門評審后，可考慮以文件形式列入管理要求。3.0相關(guān)文件COP7.2.2

QMS服務(wù)實現(xiàn)7．2．3用戶溝通A/01/17．2．3用戶溝通1.0總則企業(yè)應(yīng)針對以下方面識別并實施和用戶溝通安排：用戶要求信息；問詢、協(xié)議、協(xié)議或訂單處理，包含對其修改；用戶反饋，包含用戶投訴、意見咨詢。2.0條款概述2.1本條款包含日常管理階段需要和用戶溝通方面。2.2在提供服務(wù)之前，盡可能事先征求用戶意見，對不一樣用戶要求進行識別（見7.2.12.3問詢、協(xié)議或訂單處理，包含對其修改：1）企業(yè)各部門及管理處對用戶就服務(wù)項目標相關(guān)咨詢、疑問，均應(yīng)耐心、熱情地給解答和澄清。2）對協(xié)議或訂單處理包含對其修改，在7.2.22.4在提供服務(wù)以后對用戶反饋意見，企業(yè)相關(guān)部門經(jīng)過多個渠道進行搜集、分析、處理、驗證。2.5物業(yè)管理部負責檢驗管理處投訴處理和意見咨詢工作。物業(yè)管理部應(yīng)在對應(yīng)文件中要求接待方法、處理方法、處理時間、調(diào)查時間、調(diào)查方法、統(tǒng)計方法、滿意率、回訪方法等條款。3.0相關(guān)文件COP7.2.3COP8.

QMS服務(wù)實現(xiàn)7．3設(shè)計和開發(fā)A/01/17．3設(shè)計和開發(fā)1．本企業(yè)從事物業(yè)服務(wù)活動，其管理服務(wù)性質(zhì)和內(nèi)容不包含ISO9001:標準中設(shè)計和開發(fā)內(nèi)容。此剪裁符合標準所許可剪裁范圍。既不會影響企業(yè)為用戶提供滿意服務(wù)能力和責任，也不會造成不適用相關(guān)法規(guī)。2．列出本節(jié)是為了和ISO9001:標準中條款號相一致。

QMS服務(wù)實現(xiàn)7.4.1采購過程A/01/17.4.1采購過程1.0總則企業(yè)應(yīng)控制和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)各項物品采購過程，以確保采購物品符合要求。控制方法和程度應(yīng)取決于對隨即項目物品應(yīng)用過程及其相關(guān)聯(lián)影響。企業(yè)應(yīng)依據(jù)供方按企業(yè)要求提供物品能力，評價和選擇供方。選擇評價和重新評價準則應(yīng)給予要求。2.0條款概述2.1物業(yè)管理部、管理處應(yīng)對提供物品采購過程進行控制。采購過程包含：識別采購物品對項目管理服務(wù)實現(xiàn)過程影響程度。對供方評價和選擇。訂購。對供方定時進行評價。采購文件。采購物品驗證。不合格品控制。2.2企業(yè)應(yīng)要求選擇和定時評價準則，以評價供方按企業(yè)要求提供物品或服務(wù)能力。對不一樣供方相關(guān)部門應(yīng)采取不一樣評價準則。2.3評價方法應(yīng)采取一個或多個方法：對供方相關(guān)經(jīng)驗進行評價。對供方物品和提供服務(wù)質(zhì)量、價格、交貨及對問題處理情況進行評審。對供方進行按計劃提供物品和服務(wù)能力進行評價。調(diào)查供方用戶滿意度情況。調(diào)查供方財務(wù)情況、服務(wù)和支持能力及后勤能力。2.4評價結(jié)果和跟蹤方法應(yīng)給予統(tǒng)計。3.0相關(guān)文件COP7.4.1COP7.4.

QMS服務(wù)實現(xiàn)7．4．2采購信息A/01/17．4．2采購信息1.0總則采購文件應(yīng)包含表述擬采購物品和服務(wù)信息，合適時包含：同意或資質(zhì)評定要求：產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備。供方人員資格要求。質(zhì)量管理體系要求。2.0條款概述2.1采購文件應(yīng)包含擬采購產(chǎn)品信息：對產(chǎn)品質(zhì)量要求、驗收要求及其它要求（如價格、數(shù)量、交付情況等）。產(chǎn)品質(zhì)量要求能夠直接引用各類標準，也可提供規(guī)范、圖樣等技術(shù)文件。2.2合適時，企業(yè)能夠?qū)┓疆a(chǎn)品、程序、過程和（或）人員提出相關(guān)同意或資格評定要求。如對服務(wù)供方監(jiān)管人員或服務(wù)人員要求等。2.3對部分關(guān)鍵供方，企業(yè)相關(guān)部門應(yīng)組織相關(guān)人員對供方質(zhì)量體系進行考察，如管理項目標電梯服務(wù)供方等。2.4以上考察內(nèi)容、評價內(nèi)容、供方信息、物品信息均應(yīng)保留，采購文件發(fā)放前應(yīng)注意文件適宜性。適宜性評審可經(jīng)過會議評審、授權(quán)評審和同意等方法進行。3.0相關(guān)文件COP7.4.1COP7.4.

QMS服務(wù)實現(xiàn)7．4．3采購物品驗證A/01/17．4．3采購物品驗證1.0總則企業(yè)應(yīng)對采購物品和供方提供服務(wù)驗證過程中必需活動加以識別，并給予實施。2.0條款概述2.1企業(yè)對供方提供物品和服務(wù)可用以下多個方法驗證：由企業(yè)在企業(yè)現(xiàn)場實施驗證，如對清潔企業(yè)分包。由用戶在企業(yè)現(xiàn)場實施驗證。由企業(yè)在供方現(xiàn)場實施驗證，如物業(yè)管理部、管理處部分物資采購。由用戶在供方現(xiàn)場驗證（通常不存在）。2.2對大宗、大量等由企業(yè)統(tǒng)一采購物品，物業(yè)管理部應(yīng)要求具體驗收程序以確保提供物品質(zhì)量符合要求。2.3管理處負責供方提供物品直接驗證和監(jiān)控。2.4相關(guān)部門對和各自相關(guān)供方均應(yīng)采取一定監(jiān)控和評價方法。3.0相關(guān)文件COP7.4.1COP7.4.

QMS服務(wù)實現(xiàn)7．5．1服務(wù)提供控制A/01/17．5．1服務(wù)提供控制1.0總則企業(yè)應(yīng)經(jīng)過以下方面控制企業(yè)管理服務(wù)運作：取得要求項目服務(wù)特征信息。必需時，取得作業(yè)指導書。使用和運作過程中所需合適設(shè)備。取得和使用測量和監(jiān)控裝置。實施監(jiān)控活動。對放行、交付和交付后活動，實施要求過程。2.0條款概述2.1企業(yè)針對具體項目策劃應(yīng)包含在7.1-7.4條款中。本條款關(guān)鍵實施上述過程輸出。控制內(nèi)容關(guān)鍵表現(xiàn)在：1）各部門應(yīng)在每項活動實施前編制具體實施計劃，計劃中工作內(nèi)容、責任人、完成時間等內(nèi)容缺一不可。必需時，部門應(yīng)取得對應(yīng)信息和文件，包含產(chǎn)品特征和作業(yè)指導書（必需時）。信息起源應(yīng)從設(shè)計輸出、實現(xiàn)過程策劃輸出、用戶要求評審輸出等取得。2）對合適設(shè)備在使用中要定時進行維護和保養(yǎng)，以保持它們運行能力。3）企業(yè)應(yīng)建立檢驗體系以對運作中包含過程和產(chǎn)品及服務(wù)實施監(jiān)控活動。4）物業(yè)管理部應(yīng)要求并實施對項目工程方面驗收工作，并負責對設(shè)備驗收工作，物業(yè)管理部、管理處負責入伙工作控制。3.0相關(guān)文件COP7.5.1-01《市場開拓控制程序》COP7.5.1-02《前期介入控制程序》COP7.5.1-03《接管入伙控制程序》COP7.5.1-04《日常管理控制程序》

QMS服務(wù)實現(xiàn)7.5.2服務(wù)提供過程確實定A/01/17.5.2服務(wù)提供過程確實定1．0總則企業(yè)應(yīng)對一些特殊過程進行確定，特殊過程包含：當服務(wù)過程輸出不能由后續(xù)測量或監(jiān)控加以驗證時；僅在物品使用或服務(wù)已交付以后缺點才可能變得顯著過程；對提供服務(wù)是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證過程。2．0條款概述2．1過程確定安排2.1.1本企業(yè)要求對任何特殊過程在運作前必需采取過程確定手段，即預(yù)先策劃，以證實特殊過程能夠達成過程策劃中預(yù)期實現(xiàn)結(jié)果。加強對特殊過程質(zhì)量控制，確保其輸出符合性。2.1.2企業(yè)應(yīng)依據(jù)不一樣特殊過程特點和這些過程形成服務(wù)特征，在合適時對過程進行確定。對過程確定工作安排最少應(yīng)包含以下內(nèi)容：1）對特殊過程判定：首先要確定是否屬于特殊過程。2）設(shè)備能力判定：確定過程所用設(shè)備設(shè)施性能要求及維護保養(yǎng)要求。3）人員資格判定：確定運作該過程人員應(yīng)含有能力和資格。4）使用要求方法和程序：確定實現(xiàn)特殊過程最好工藝參數(shù)、運作程序及服務(wù)方法，可能情況下，考慮模擬試驗對方法進行確定，并給予實施。5）統(tǒng)計要求：確定相關(guān)人員對特殊過程必需做統(tǒng)計及對統(tǒng)計要求。6）過程再確定：上述對特殊過程確實定安排并不是一成不變，當特殊過程發(fā)生問題或影響特殊過程原因發(fā)生變更時，企業(yè)相關(guān)部門均應(yīng)立即對特殊過程原先確實定安排進行調(diào)整，并對調(diào)整后安排按本節(jié)2.1.2款要求給予再次確定。3．0相關(guān)文件COP7.5.1-01《市場開拓控制程序》COP7.5.1-02《前期介入控制程序》COP7.5.1-03《接管入伙控制程序》COP7.5.1-04《日常管理控制程序》

QMS服務(wù)實現(xiàn)7.5.3標識和可追溯性A/01/17.5.3標識和可追溯性1.0總則合適時，企業(yè)應(yīng)在物業(yè)項目管理和服務(wù)全過程中使用適宜方法識別服務(wù)。企業(yè)應(yīng)針對測量和監(jiān)控要求，對服務(wù)狀態(tài)進行標識。2.0條款概述2.1管理處應(yīng)對項目管理現(xiàn)場進行必需標識，物業(yè)管理部負責標識牌設(shè)計和制作。2.2為方便用戶到企業(yè)辦事，物業(yè)管理部應(yīng)對辦公區(qū)域進行必需標識。2.3各類服務(wù)人員應(yīng)做明確標識。2.4認真填寫各類統(tǒng)計和報表。2.5對于標識上有問題或沒有標識服務(wù)過程，相關(guān)責任人員負責補上有效標識并做統(tǒng)計。2.6假如發(fā)生忽然情況，有必需進行尤其標識時，由各部門立即作好尤其標識并作好統(tǒng)計。2.7相關(guān)部門應(yīng)注意標識唯一性和可追溯性。3.0相關(guān)文件COP7.5.3《標識和可追溯性控制程序》

QMS服務(wù)實現(xiàn)7．5．4用戶財產(chǎn)A/01/17．5．4用戶財產(chǎn)1．0總則企業(yè)相關(guān)部門應(yīng)妥善保管在企業(yè)控制下或企業(yè)使用用戶財產(chǎn)。企業(yè)應(yīng)對供其使用或納入服務(wù)過程用戶財產(chǎn)進行標識、保管、驗證。當用戶財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)覺不適用情況時，應(yīng)立即采取對應(yīng)方法進行預(yù)防和糾正。2．0條款概述2．1用戶財產(chǎn)指用戶所擁有財產(chǎn)，包含：管理處負責代租用戶已購置房子。用戶私人信息。用戶提供資料。4）公共設(shè)施設(shè)備。2．2管理處負責用戶私人信息和資料保密工作。2．3企業(yè)對所管理區(qū)域內(nèi)居住用戶提供安裝及維修方面服務(wù)。安裝及維修所用零部件有是用戶自己提供，為確保安裝或維修后產(chǎn)品達成用戶所要求質(zhì)量，需要對用戶提供產(chǎn)品進行驗證和質(zhì)量控制。2．4管理處維修人員在接收用戶提供零部件進行安裝或維修前，要對產(chǎn)品進行檢驗，在安裝或維修過程中，發(fā)覺問題也應(yīng)立即向用戶匯報，以確保安裝或維修后產(chǎn)品能達成用戶要求，讓用戶滿意。2.4.1管理處對維修人員為用戶完成維修任務(wù)后，應(yīng)指定專員對維修服務(wù)質(zhì)量按要求百分比進行回訪。2.4.2因為管理處對用戶提供物品服務(wù)全部是現(xiàn)場提供、現(xiàn)場維修或安裝，所以不存在產(chǎn)品保管和維護。2．5管理處負責對停留在轄區(qū)范圍內(nèi)汽車、摩托車進行必需管理。3.0相關(guān)文件COP7.5.4《用戶財產(chǎn)控制程序》

QMS服務(wù)實現(xiàn)7．5．5物品防護A/01/17．5．5物品防護1．0總則企業(yè)應(yīng)確保從物品進貨、貯存和交付到預(yù)定用戶處，為其提供服務(wù)整個過程中，對物品提供必需防護方法，使其滿足用戶要求。2．0條款概況2．1防護方法包含標識、搬運、包裝、貯存和保護。2．2標識：對物品按類別、型號、檢驗狀態(tài)不一樣分別加以標明，方便管理。2．3搬運2.3.1物資搬運時，搬運人員對無標識和接收指令不一樣或破損材料，不得搬運，并將情況立即反饋給對應(yīng)主管。2.3.2應(yīng)使用適宜搬運工具和方法，以預(yù)防搬運過程中對質(zhì)量影響。2．4包裝：由運輸人員或物品提供人員在出貨前對物品采取必需保護行動。2．5貯存2.5.1各部門對物資貯存環(huán)境和物品進行檢驗，發(fā)覺異常，立即處理或向上級反應(yīng)。2.5.2合理擺放多種物料，對不合格品，做好尤其標識。2．6交付運輸前，應(yīng)檢驗物品完整性，須考慮到運輸過程中安全性，另外，交付資料要確保正確無誤。2．7車輛存放、保管和放行2.7.1車輛存放：各車輛憑證入場，按指定車位存放。2.7.2車輛管理：停車場管理員做好車輛出入登記，檢驗汽車是否帶傷入場；安全管理員巡檢汽車是否按要求泊車。2.7.3車輛放行。停車場管理員檢驗證件后放行，以保出場車輛證、車相符。3．0相關(guān)文件COP7.5.5《產(chǎn)品防護控制程序》

QMS服務(wù)實現(xiàn)7.6監(jiān)視和測量裝置控制A/01/17.6監(jiān)視和測量裝置控制0總則企業(yè)為確保使用測量和監(jiān)控裝置測量能力和測量要求相一致，從而使服務(wù)提供符合要求要求。當有必需確保結(jié)果有效場所時，測量設(shè)備應(yīng)：依據(jù)國際或國家標準，在要求時間間隔或在使用前進行校準或檢定。當不存在上述標按時，應(yīng)統(tǒng)計校準或檢定依據(jù)。必需時進行調(diào)整或再調(diào)整。在含有一定監(jiān)測條件時，應(yīng)識別出其校準狀態(tài)。預(yù)防可能使測量結(jié)果失效調(diào)整。在搬運、維護和貯存期間預(yù)防損失或失效。2．0條款概述2．1物業(yè)管理部依據(jù)需要測量和監(jiān)控任務(wù)，選擇、采購適用含有和國際或國家基準一致正確度監(jiān)測設(shè)備，使用前，必需經(jīng)國家計量主管部門檢驗合格后，方可投入使用。2．2物業(yè)管理部負責對監(jiān)測裝置進行識別確定，并建立對應(yīng)測量和監(jiān)控裝置臺帳。2．3物業(yè)管理部負責監(jiān)測儀器按要求周期進行送檢。2．4測量和監(jiān)控裝置操作人員必需經(jīng)過相關(guān)培訓，以預(yù)防調(diào)整不妥而使裝置失效。2．5送檢合格測量和監(jiān)控裝置要有合格標志或檢驗合格證書，由物業(yè)管理部負責保管。2．6當發(fā)覺測量和監(jiān)控裝置偏離校準狀態(tài)、變形或損壞時，應(yīng)采取以下方法：停止使用，重新送檢或更換合格裝置。評價已監(jiān)控結(jié)果有效性。針對偏離校準狀態(tài)失效原因進行分析，采取對應(yīng)糾正方法。2．7用于測量和監(jiān)控要求軟件，在使用前，必需取得對應(yīng)合格證書方可使用。3．0相關(guān)文件COP7.6.0《監(jiān)視和測量裝置控制程序》

QMS測量、分析和改善8．1策劃A/01/18．1策劃1.0總則企業(yè)應(yīng)要求、策劃和實施為實現(xiàn)以下目標所需進行監(jiān)控、測量、分析和連續(xù)改善過程：證實項目標管理和服務(wù)符適用戶和企業(yè)要求；確保質(zhì)量體系符合性；實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效改善。2.0條款概述2.1企業(yè)應(yīng)確保項目標管理和服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過程符合性，和實現(xiàn)不停改善，為此企業(yè)應(yīng)對測量和監(jiān)控活動作出要求、策劃和實施。2.2企業(yè)應(yīng)確定測量和監(jiān)控項目，而且確定適宜方法。2.3企業(yè)在確定測量和監(jiān)控方法時，應(yīng)考慮使用包含統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)測量、監(jiān)控方法需求，并確定使用方法。2.4企業(yè)相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)企業(yè)質(zhì)量體系文件要求實施測量、監(jiān)控和統(tǒng)計、分析活動。2.5物業(yè)管理部負責對全部監(jiān)控和測量活動有效性進行監(jiān)控。2.6物業(yè)管理部、管理處負責和各自相關(guān)測量和監(jiān)控活動實施并確保效果。3.0相關(guān)文件COP8.2.1《用戶滿意控制程序》COP8.2.2COP8.2.

QMS測量、分析和改善8．2．1用戶滿意A/01/18．2．1用戶滿意1.0總則企業(yè)應(yīng)對用戶就企業(yè)是否已滿足用戶要求相關(guān)信息進行監(jiān)控，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績一個測量。2.0條款概述2.1企業(yè)應(yīng)將用戶滿意程度作為測量質(zhì)量管理體系業(yè)績方法之一，以此來衡量建立質(zhì)量管理體系有效性并明確能夠改善領(lǐng)域。2.2物業(yè)管理部負責組織開展企業(yè)用戶滿意率調(diào)查、統(tǒng)計、分析和回訪活動，以此判定用戶滿意率是否達成企業(yè)質(zhì)量目標。2.3物業(yè)管理部負責接待用戶重大投拆并將投拆內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。2.4管理處應(yīng)在日常接觸中注意搜集用戶對企業(yè)意見，并將意見作出合適處理；對集中或重大意見應(yīng)形成匯報立即上報物業(yè)管理部，物業(yè)管理部應(yīng)針對意見立即制訂糾正方法和預(yù)防方法。2.5物業(yè)管理部應(yīng)對用戶意見是否得四處理加以驗證。3.0相關(guān)文件COP8.2.1《用戶滿意控制程序》

QMS測量、分析和改善8．2．2內(nèi)部審核A/01/18．2．2內(nèi)部審核1.0總則企業(yè)應(yīng)每十二個月一次進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量體系是否：符合組織所確定計劃安排和質(zhì)量管理體系要求及本標準要求；得到有效實施和保持。2.0條款概述2.1物業(yè)管理部負責組織進行企業(yè)十二個月一次內(nèi)審，審核間隔為10個月。2.2物業(yè)管理部負責制訂每十二個月一次《年度審核計劃》、《內(nèi)審計劃》和編寫《內(nèi)審匯報》。2.4物業(yè)管理部負責控制內(nèi)部審核整個實施過程，從開啟、現(xiàn)場審核準備、現(xiàn)場審核、審核匯報到跟蹤驗證。2.5審核期間發(fā)覺問題部門責任人必需針對該問題采取糾正方法并在審核員要求期限內(nèi)提交已糾正證據(jù)。審核員進行現(xiàn)場驗證后方可在不合格匯報中關(guān)閉缺點。2.6審核人員應(yīng)確保獨立性、公正性。2.7內(nèi)部審核結(jié)果應(yīng)匯報管理評審會議。3.0相關(guān)文件COP8.2.2

QMS測量、分析和改善8．2．3過程監(jiān)視和測量A/01/18．2．3過程監(jiān)視和測量1．0總則企業(yè)應(yīng)采取合適方法對質(zhì)量體系過程進行測量和監(jiān)控。2．0條款概述2．1對服務(wù)供方評價管理處依據(jù)日檢表、周檢表和月檢表及協(xié)議要求對供方評價，統(tǒng)計保留十二個月。物業(yè)管理部依據(jù)工程驗收單