《管理溝通基礎(chǔ)理論》PPT幻燈片

1、子旋研究,1,管理溝通,子旋 中山大學(xué)MBA教授,子旋研究,2,一、溝通基礎(chǔ)理論,子旋研究,3,需求層次與溝通和激勵(lì),生理需求,安全需求,尊重需求,社交需求,自我 實(shí)現(xiàn),滿(mǎn)足了的需求不再具有激勵(lì)力量；各層次的需求同時(shí)存在，但一定時(shí)期以一種需求為主；存在著需求倒置的現(xiàn)象；,子旋研究,4,自我意識(shí)論,我知 你不知,我不知 你知,我知 你知,你不知 我不知,隱蔽的自我,開(kāi)放的自我,不自覺(jué)的自我,不可知的自我,子旋研究,5,信息溝通與激勵(lì)理論,信息,情緒,顯意識(shí),潛意識(shí),思想,行為,強(qiáng)度,次數(shù),對(duì)外經(jīng)營(yíng)：信息傳遞（促銷(xiāo)） 對(duì)內(nèi)管理：內(nèi)部溝通（團(tuán)隊(duì)建設(shè)）,弗洛伊德：本我、自我、超我 顯意識(shí)、前意識(shí)、潛意

2、識(shí),子旋研究,6,P-A-C體系,P 父母 意識(shí),A 成人 意識(shí),C 兒童 意識(shí),P,A,C,偏見(jiàn),幻覺(jué),教給的 生活概念,思索和實(shí)踐 的生活概念,感覺(jué)的 生活概念,偏見(jiàn)不可避免 溝通重要在開(kāi)始,用成人意識(shí)溝通 積極順應(yīng)對(duì)方,子旋研究,7,二、溝通基本概念,子旋研究,8,什么是溝通,可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動(dòng)的過(guò)程。 溝通的形式和復(fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、 目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。 溝通有多種方式和管道（媒介）。 溝通也有正式與非正式之分。 溝通與人際關(guān)系密切相關(guān)。,子旋研究,9,溝通的目的和作用,可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織 之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理

3、解。 可以提高管理的效能。 可以獲得更多的幫助與支持。 可以激勵(lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神。 可以使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能。 可以提升個(gè)人成功幾率。,子旋研究,10,傳遞者,本意,編碼,傳遞 符號(hào),接受 反饋,接收者,理解,譯碼,接收 符號(hào),傳遞 反饋,媒介,溝通模型,子旋研究,11,溝通的障礙,接收障礙 環(huán)境刺激； 接收者的態(tài)度和觀(guān)念； 接收者的需求和期待。,發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達(dá)能力； 發(fā)信者的態(tài)度和觀(guān)念； 缺乏反饋,理解障礙 語(yǔ)言和語(yǔ)義問(wèn)題； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的長(zhǎng)度； 信息傳播的方式與渠道； 地位的影響,接受障礙 懷有成見(jiàn)； 傳遞者與接收者之間的矛盾；,子旋研究,12,消

4、除溝通障礙,發(fā)信者 信息是傳遞給誰(shuí)的？ 我為什么要溝通？ 明確溝通的內(nèi)容。 選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。 與接收者保持聯(lián)系。,接收者 設(shè)身處地地聆聽(tīng)； 與發(fā)信者保持聯(lián)系。 發(fā)信者與接收者 認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的； 不斷地反饋和檢驗(yàn)； 建立相互間的信任與真誠(chéng)。,子旋研究,13,管理模式與溝通,與職員的溝通程度,管理職員的程度,H,H,L,L,H,M,職員的工作經(jīng)驗(yàn)和工作積極性,扶持型,指導(dǎo)型,委托型,命令型,子旋研究,14,明確表達(dá)模式,子旋研究,15,溝通的方式,語(yǔ)言 口頭 VS 書(shū)面 非語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言、距離、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),子旋研究,16,案例一 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，

5、 每次都能圓滿(mǎn)完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心， 不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn) 為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情 況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí) 間，你怎么辦？,案例一的行動(dòng)選擇： 一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問(wèn) 題出在哪里？ 三、安慰她，幫她解決問(wèn)題。 四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。,子旋研究,17,案例二： 你剛剛晉升為車(chē)間主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn) 發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任 務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱 怨說(shuō)他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何

6、的好。你 怎么辦？,案例二的行動(dòng)選擇： 一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。 二、告訴他們你為什么要作出改變，說(shuō)明改變將會(huì) 給他們帶來(lái)的利益，并傾聽(tīng)他們所關(guān)切的問(wèn)題。 三、同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，并征求他們 提高生產(chǎn)能力的建議。 四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。,子旋研究,18,三、企業(yè)溝通管理,子旋研究,19,人際溝通與組織溝通,溝通管理是指為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的信息傳遞和交流活動(dòng)。這表明，本質(zhì)上，溝通管理活動(dòng)就是組織內(nèi)部的有目的的人際溝通活動(dòng)。 人際溝通是組織溝通管理的基礎(chǔ)。 溝通管理應(yīng)包括人際溝通和組織溝通兩方面的內(nèi)容。 人際溝通強(qiáng)調(diào)的是人與人之間溝通的技巧性。 組織溝通則是這些

7、技巧在組織結(jié)構(gòu)之間的綜合體現(xiàn)。,子旋研究,20,五種溝通渠道,鏈?zhǔn)?Y式,環(huán)式,輪式,全通道式,子旋研究,21,五種溝通模式解釋,第一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱(chēng)之為鏈?zhǔn)綔贤ㄇ?，在這種溝通渠道中信息逐級(jí)傳遞，可以自上而下，也可以自下而上 優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度快， 缺點(diǎn)：信息經(jīng)過(guò)層層“篩選”，可能使上級(jí)不能了解下級(jí)的真實(shí)情況，也可能使下級(jí)不能了解上級(jí)的真正意圖。 第二種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱(chēng)這為Y式溝通渠道 這種溝通渠道中有一個(gè)成員處于溝通中心的地位，有些具有四個(gè)或五個(gè)等級(jí)的組織的縱向溝通渠道可以看作是Y式溝通渠道。 第三種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱(chēng)之為輪式溝通渠道，在這種溝通渠道中主管人員分別同其下屬部門(mén)發(fā)生聯(lián)系，向各

8、下屬部門(mén)發(fā)出指令，并匯集和傳遞來(lái)自各個(gè)部門(mén)的信息，從而成為信息的中心和全面了解情況的人；下屬各部門(mén)接受主管人員的指令并反饋信息。 優(yōu)點(diǎn)：這種溝通渠道有助于加強(qiáng)控制和提高工作效率。 第四種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱(chēng)之為環(huán)式溝通渠道， 這種溝通渠道中，每個(gè)成員或組織可與其相鄰的兩個(gè)成員或組織進(jìn)行信息溝通。 優(yōu)點(diǎn)：這種溝通渠道有助于提高群體成員的士氣。 第五種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱(chēng)之為全通道式渠道，在這種溝通渠道中每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系 在一個(gè)民主氣氛很濃的領(lǐng)導(dǎo)集體中，成員之間總是相互交流情況，通過(guò)協(xié)商做出決策，這種情況下的溝通渠道就是一種全通道式溝通渠道。,子旋研究,22,五種溝通渠道的比較,溝通渠道,比較點(diǎn)

9、,解決問(wèn)題的速度,信息傳遞的準(zhǔn)確性,領(lǐng)導(dǎo)的突出性,成員的士氣,鏈?zhǔn)?Y式,輪式,環(huán)式,全通道式,適中,高,相當(dāng)顯著,適中,適中,適中,高,高,高,高,適中,非常顯著,非常顯著,快,低,不發(fā)生,慢,低,快,不發(fā)生,子旋研究,23,小道消息傳播渠道的四種結(jié)構(gòu)方式,單線(xiàn)式,流言式,偶然式,集束式,子旋研究,24,管理溝通方式,根據(jù)在溝通發(fā)送者和接收者的角色是否變化可以將管理溝通分為單向溝通和雙向溝通。 單向溝通方式：優(yōu)點(diǎn)是信息傳遞速度快；缺點(diǎn)準(zhǔn)確性差，有時(shí)還容易使接收者產(chǎn) 生抗拒心理。 雙向溝通是指在溝通過(guò)程中發(fā)送者以協(xié)商和討論的姿態(tài)向接收者發(fā)送信息，接收者接收到信息后要及時(shí)反饋意見(jiàn)，這樣在整個(gè)溝通

10、過(guò)程中發(fā)送者和接送者的角色不斷變化，直到雙方共同滿(mǎn)意為止。雙向溝通的例子如協(xié)商等。 這種溝通的優(yōu)點(diǎn)是信息傳遞準(zhǔn)確性高，而且由于接收者可以反饋意見(jiàn)，因此使得接收者產(chǎn)生參與感和平等感，有助于增加接收者的責(zé)任心，有助于建立雙方的感情， 缺點(diǎn)是信息傳遞速度較慢，而且在溝通過(guò)程中發(fā)送者會(huì)受到接收者的質(zhì)詢(xún)，使得心理壓力較大。 現(xiàn)在有一種較為流行的溝通方式，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，項(xiàng)目參與人員可以輕松方便快捷地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)達(dá)到溝通的目的。采用網(wǎng)絡(luò)溝通的方式有諸多優(yōu)點(diǎn)。 1、大大降低了溝通成本 2、立體直觀(guān)化 3、極大縮小信息存貯空間 4、使工作便利化 5、安全性,子旋研究,25,有效溝通的步驟,了解你要說(shuō)些什么 了解

11、你的對(duì)象 引起對(duì)方的注意. 確定對(duì)方了解你的意思. 讓對(duì)方記憶持久 不時(shí)要求回饋 付諸行動(dòng),子旋研究,26,有效溝通的技巧,觀(guān)察的技巧 傾聽(tīng)的技巧 澄清回饋的技巧 引起共鳴的技巧,子旋研究,27,觀(guān)察的技巧,注意眼神 掌握姿勢(shì) 反復(fù)次數(shù) 聲調(diào)高低,眼睛是心靈的窗口.,子旋研究,28,有效的傾聽(tīng),使目光接觸。當(dāng)你在說(shuō)話(huà)時(shí)，對(duì)方卻不看你，你的感覺(jué)如何？ 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑機(jī)恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。 適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。 復(fù)述對(duì)方的意思。 避免中間打斷說(shuō)話(huà)者。 不要多說(shuō)。 使聽(tīng)著與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。,子旋研究,29,傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(一),請(qǐng)回答以下15個(gè)題目.對(duì)每個(gè)問(wèn)題的回答是或否，

12、請(qǐng)根據(jù)你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫(xiě). 1.我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談。 2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋. 3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)話(huà). 4.我認(rèn)為自己是非語(yǔ)言溝通方面的高手. 5.我常常在別人說(shuō)話(huà)之前就知道他要說(shuō)什么. 6. 如果我不感興趣和某人交談,我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話(huà). 7. 我常常用點(diǎn)頭皺眉等方式讓說(shuō)話(huà)人了解我對(duì)他說(shuō)話(huà)內(nèi)容的感覺(jué).,子旋研究,30,傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(二),8. 常常別人剛說(shuō)完,我就緊接著談自己的看法. 9. 別人說(shuō)話(huà)的同時(shí),我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容. 10. 別人說(shuō)話(huà)的同時(shí),我常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容. 11.說(shuō)話(huà)人的談話(huà)風(fēng)

13、格常常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽(tīng). 12.為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容,我常常采取提問(wèn)的方法,而不是進(jìn)行猜測(cè). 13.為了理解對(duì)方的觀(guān)點(diǎn),我總會(huì)下工夫. 14.我常常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到的內(nèi)容,而不是別人表達(dá)的內(nèi)容. 15當(dāng)我和別人意見(jiàn)不一致時(shí),大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀(guān)點(diǎn)和想法.,子旋研究,31,傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(答案),以下所示15個(gè)問(wèn)題的正確答案，是根據(jù)傾聽(tīng)理論得來(lái)的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對(duì)了嗎?,子旋研究,32,傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(

14、答案),為了確定您的得分,把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來(lái),乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91105之間,那么恭喜您,您有良好的傾聽(tīng)習(xí)慣;得分7790表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽(tīng)者,在此技巧上就要多下功夫了.,最差的傾聽(tīng)者,千萬(wàn)別象我一樣,子旋研究,33,傾聽(tīng)的技巧,停止交談 開(kāi)發(fā)心靈-同理心 避免情緒影響,不要打岔 注視,反應(yīng)，表現(xiàn)興趣 注意肢體語(yǔ)言,言外之意 作筆記寫(xiě)下重點(diǎn) 對(duì)關(guān)鍵字的正面回應(yīng) 停止交談,子旋研究,34,澄清回饋的技巧,描述情境 表達(dá)感受 提出條件 征詢(xún)意見(jiàn),子旋研究,35,引起共鳴的技巧,表現(xiàn)真誠(chéng) 鼓

15、勵(lì)對(duì)方 產(chǎn)生信賴(lài) 轉(zhuǎn)化沖突,子旋研究,36,溝通三要點(diǎn),讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎? (2)場(chǎng)所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意 (1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng) (2)如何使對(duì)方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受,讓對(duì)方聽(tīng)的合理 (1)先說(shuō)對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,子旋研究,37,溝通的方向,上向下 傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá). 平行 交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見(jiàn),誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn). 下向上 陳述意見(jiàn),抱怨,批評(píng),有關(guān)問(wèn)題務(wù)求下情上達(dá).,子旋研究,38,一.下對(duì)上溝通技巧,除非上司想聽(tīng),否則不要講. 若是意見(jiàn)相同,要

16、熱烈反應(yīng). 意見(jiàn)略有差異,要先表贊同. 持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在長(zhǎng),宜仔細(xì)顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.,子旋研究,39,二.平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場(chǎng). 平等互惠,不讓對(duì)方吃虧. 了解情況,選用合適方式. 依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī). 如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙. 知己知彼,創(chuàng)造良好形象.,子旋研究,40,二.上對(duì)下溝通技巧,多說(shuō)小話(huà),少說(shuō)大話(huà). 不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看. 不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣. 廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn). 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸. 態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切. 若有過(guò)失,過(guò)后熄滅.,子旋研究,41,溝通要領(lǐng),了解對(duì)方的言默之

17、道. 明白對(duì)方的表達(dá)方式. 衡量對(duì)方的身份背景. 對(duì)事憑資料,勿憑記憶. 對(duì)人憑記憶,點(diǎn)到為止. 交淺不言深,妥為節(jié)制. 可言則言,該默則默.,子旋研究,42,有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度 且不斷地改變自己的觀(guān)點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)； 一流的溝通者都象一位太極高手。,做一個(gè)彈性的溝通者,子旋研究,43,“尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí)，我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)，從來(lái)不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑 的字眼，而代之以下列說(shuō)法：據(jù)我了解，事情是這樣子； 如果我沒(méi)有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來(lái)，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法 沒(méi)多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來(lái)

18、使我推動(dòng)許多棘手的問(wèn)題 一帆風(fēng)順?！?富蘭克林避免抗拒的溝通技巧,子旋研究,44,“你說(shuō)的很有道理，但是” 他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。 若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)： “您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿(mǎn)好的主意， 不妨我們?cè)僮h一議，如何？”,將“但是”換成“也”,子旋研究,45,“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也” “我尊重你的看法，同時(shí)也” “我同意你的觀(guān)點(diǎn)，同時(shí)也” “我尊重你的意圖，同時(shí)也”,“合一架構(gòu)”,三層意思： 表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題，易達(dá)契合。 表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。,子旋研究,46,兩個(gè)觀(guān)念,同意對(duì)方的說(shuō)詞遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說(shuō)詞更具說(shuō)服力。 我們的行為模式并非牢固的永難更改。,你的彈性越大，可選擇的 機(jī)會(huì)就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而 成功便接踵而至，指日可待。,子旋研究,47,企業(yè)與外部組群溝通,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/競(jìng)合伙