卷煙零售終端建設(shè)工作方案（二篇）

第10頁(yè)共10頁(yè)卷煙零售終端建設(shè)工作方案隨著卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入推進(jìn)，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，面臨的新形勢(shì)和新任務(wù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)及功能發(fā)揮提出了更高要求，作為營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)點(diǎn)，卷煙零售終端的基礎(chǔ)地位和重要作用越來(lái)越引起廣泛重視，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)規(guī)律和大量事實(shí)充分說(shuō)明：得終端者得天下。為進(jìn)一步展示酒泉煙草服務(wù)品牌，樹(shù)立酒泉市煙草公司零售客戶終端形象，持續(xù)提升酒泉煙草營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平，按照省局工作會(huì)議提出的“以‘硬件’提升店面形象、‘軟件’提升客戶經(jīng)營(yíng)能力為重點(diǎn)”的零售終端建設(shè)要求，結(jié)合公司轄區(qū)實(shí)際，現(xiàn)制定本實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想深入落實(shí)____，踐行“兩個(gè)至上”的共同價(jià)值觀，致力于改善零售客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境，有效提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力和和盈利水平，從而達(dá)到進(jìn)一步提高其忠誠(chéng)度、依存度、貢獻(xiàn)度和滿意度的目標(biāo)，樹(shù)立良好的酒泉煙草商業(yè)企業(yè)管理形象，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，以實(shí)現(xiàn)全市煙草商業(yè)卷煙經(jīng)營(yíng)的健康、持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。二、終端建設(shè)內(nèi)容1改善零售客戶經(jīng)營(yíng)形象?？蛻舻昝嫱庥^、店容店貌要整潔，燈箱(獎(jiǎng)牌)標(biāo)識(shí)、柜臺(tái)擺放、店容店貌、產(chǎn)品陳列等方面要統(tǒng)一，逐步改變零售客戶的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)形象；幫助客戶理貨、整理柜臺(tái)，樹(shù)立良好的商業(yè)形象。2提升客戶經(jīng)營(yíng)素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)零售客戶的培訓(xùn)、管理與經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提高客戶的經(jīng)營(yíng)技巧；做好重點(diǎn)品牌的培育，提升銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)，提高客戶的盈利空間；明碼實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，提高零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行到位率，提高客戶的盈利水平。3和諧客我關(guān)系。提高貨源公開(kāi)透明度，積極解決客戶訴求，營(yíng)造寬松、公平的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提高客戶盈利能力和盈利水平，增強(qiáng)客我雙方互信，提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度和依存度，構(gòu)建和諧的客我關(guān)系。4增強(qiáng)市場(chǎng)控制力。通過(guò)改善零售客戶形象，增強(qiáng)煙草商業(yè)的親和力，引導(dǎo)客戶服從管理、自律經(jīng)營(yíng)、自我管理、相互監(jiān)管，增強(qiáng)零售客戶的有序競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性，并自覺(jué)接受專賣(mài)管理和消費(fèi)者監(jiān)督。5提升經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量和水平。以示街、示店為依托，提高重點(diǎn)品牌上柜率，帶動(dòng)卷煙結(jié)構(gòu)提升，促進(jìn)全市煙草商業(yè)和諧發(fā)展、持續(xù)發(fā)展、科學(xué)發(fā)展。三、終端建設(shè)的途徑和方式從“個(gè)、十、百、千”四個(gè)層次入手，傾力打造以“百店創(chuàng)優(yōu)、千店達(dá)標(biāo)”形象終端為目的，“幾條零售終端示街”、“幾十個(gè)社會(huì)弱勢(shì)群體”、“幾百個(gè)精品示店”、“幾千個(gè)達(dá)標(biāo)店”為基本特征的零售終端形象建設(shè)體系。四、“百店創(chuàng)優(yōu)”、“千店達(dá)標(biāo)”終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)(一)“零售終端精品示街”、“創(chuàng)優(yōu)示店”客戶創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)1、地處商圈較好位置，店面形象較佳，經(jīng)營(yíng)面積城鎮(zhèn)達(dá)到____平方米以上，農(nóng)村達(dá)到____平方米以上。2、零售終端環(huán)境整潔，卷煙陳列整齊醒目。卷煙產(chǎn)品陳列設(shè)施(如貨架、貨柜、展臺(tái)、燈箱、獎(jiǎng)牌等)要專門(mén)用于陳列卷煙，不得與其它商品混放，且卷煙集中陳列面積占賣(mài)場(chǎng)商品展示面積的14以上(業(yè)態(tài)為商場(chǎng)、超市的除外)。3、卷煙出樣要遵循統(tǒng)一的陳列規(guī)律。卷煙展架、展柜出樣卷煙牌號(hào)一側(cè)(正面)面對(duì)消費(fèi)者。異型包裝擺放在最上一層，從左至右依次為省內(nèi)三類以下品牌、省內(nèi)三類以上品牌，中間為前____名全國(guó)性重點(diǎn)骨干品牌(按照零售價(jià)格由高到低的順序)、省外三類和三類以下品牌，進(jìn)口卷煙。4、店內(nèi)由煙草公司提供的證照、帳表冊(cè)(如。卷煙零售許可證、客戶服務(wù)手冊(cè)、卷煙訂貨計(jì)劃本等)均有固定的地方懸掛或者擺放，且保持干凈、醒目和整潔。5、卷煙存儲(chǔ)區(qū)域碼放整齊，不與其它商品混放。6、卷煙品牌(規(guī)格)產(chǎn)品組合寬度，能在充分考慮客戶周邊消費(fèi)群體的消費(fèi)能力和習(xí)慣的基礎(chǔ)上，達(dá)到展示品牌，引導(dǎo)消費(fèi)的目標(biāo)，城市類型零售客戶對(duì)公司供應(yīng)的前____名全國(guó)性重點(diǎn)骨干品牌(規(guī)格)必須全部出樣陳列，農(nóng)村類型零售客戶要求____元(含)以下品牌(規(guī)格)全部出樣陳列。能在主銷(xiāo)品牌斷貨的情況下，堅(jiān)持向消費(fèi)者宣傳同品類替代品牌。7、客戶全年銷(xiāo)量或者單條銷(xiāo)售額同比增幅高于酒泉市公司平均增幅____個(gè)百分點(diǎn)，盈利水平大于同類別客戶平均盈利水平。8、創(chuàng)優(yōu)示店的零售戶要做到“八會(huì)”：一是會(huì)宣傳。會(huì)向消費(fèi)者宣傳無(wú)證經(jīng)營(yíng)、向無(wú)證戶供貨、亂渠道進(jìn)煙、銷(xiāo)售假冒偽劣卷煙等的危害，以及相關(guān)知識(shí)和有關(guān)規(guī)定。二是會(huì)監(jiān)督市場(chǎng)。知道規(guī)定卷煙價(jià)格的好處，能確保卷煙零售條價(jià)、盒價(jià)均到位。；知道無(wú)證經(jīng)營(yíng)、非法經(jīng)營(yíng)對(duì)自己的危害；知道____投訴的渠道(三員的姓名及____)。三是會(huì)搜集和反饋市場(chǎng)信息。知道搜集市場(chǎng)信息的方式(掌握客戶群體的消費(fèi)水平、掌握價(jià)格變化的細(xì)節(jié)、卷煙動(dòng)銷(xiāo)情況；懂得從消費(fèi)者口中了解市場(chǎng)信息)；知道搜集信息和反饋信息的內(nèi)容(市場(chǎng)違法行為的線索、卷煙品牌的質(zhì)量、動(dòng)銷(xiāo)情況)；知道反饋信息的渠道(市場(chǎng)違法行為向?qū)９軉T____；品牌質(zhì)量、動(dòng)銷(xiāo)狀況向客戶經(jīng)理反饋)。四是會(huì)品牌培育。掌握卷煙的產(chǎn)地特征、價(jià)格、包裝特點(diǎn)、焦油含量等；能積極促銷(xiāo)卷煙名優(yōu)品牌和新上市品牌。五是會(huì)引導(dǎo)消費(fèi)。會(huì)向消費(fèi)者宣傳企業(yè)化；會(huì)講解煙草行業(yè)政策和法規(guī)；會(huì)向消費(fèi)者提供卷煙的基本常識(shí)、貨源投放策略等；會(huì)向消費(fèi)者宣傳名優(yōu)品牌和新上市品牌；了解新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)信息；能向消費(fèi)者推薦適銷(xiāo)對(duì)路的品牌，優(yōu)化品種組合。六是會(huì)識(shí)別真假煙。知道真假煙識(shí)別的基本常識(shí)(從打碼、煙支、包裝、商標(biāo)等方面識(shí)別)。七是會(huì)訂貨流程。掌握訂貨的時(shí)間；在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按照要求打款入戶；及時(shí)訂做卷煙需求計(jì)劃；規(guī)報(bào)訂卷煙名稱；知道送貨時(shí)間和相關(guān)手續(xù)。八是會(huì)利潤(rùn)核算。了解清楚自身卷煙的經(jīng)營(yíng)狀況，包括自己的目標(biāo)銷(xiāo)量、當(dāng)月實(shí)際銷(xiāo)量和及時(shí)核算利潤(rùn)；知道自身卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)比例；知道不同品牌卷煙利潤(rùn)的變化。(二)“達(dá)標(biāo)店”標(biāo)準(zhǔn)1、零售終端環(huán)境整潔，卷煙陳列整齊醒目。卷煙產(chǎn)品陳列設(shè)施(如貨架、貨柜、展臺(tái)、燈箱、獎(jiǎng)牌等)要專門(mén)用于陳列卷煙，不得與其它商品混放，且卷煙集中陳列面積占賣(mài)場(chǎng)商品展示面積的規(guī)定比例以上(業(yè)態(tài)為商場(chǎng)、超市的除外)。2、卷煙的陳列按一點(diǎn)的規(guī)律(按價(jià)格高低、產(chǎn)地等)，并突出重點(diǎn)培育品牌。3、店內(nèi)由煙草公司提供的證照、帳表冊(cè)(如。卷煙零售許可證、客戶服務(wù)手冊(cè)、卷煙訂貨計(jì)劃本等)均有固定的地方懸掛或者擺放，且保持干凈、醒目和整潔。4、卷煙存儲(chǔ)區(qū)域碼放整齊，不與其它商品混放。5、卷煙品牌(規(guī)格)產(chǎn)品組合寬度符合零售客戶需求及環(huán)境要求；庫(kù)存卷煙存銷(xiāo)比控制在____天以內(nèi)，且結(jié)構(gòu)合理。6、能積極配合煙草公司開(kāi)展目標(biāo)品牌培育工作和煙草專賣(mài)市場(chǎng)檢查管理，兩年內(nèi)無(wú)違法、違規(guī)行為。7、卷煙經(jīng)營(yíng)毛利率達(dá)到____%以上。8、能確保卷煙零售盒價(jià)到位、條價(jià)基本到位，最終達(dá)到條價(jià)到位。五、實(shí)施措施通過(guò)以下四種方式的分階段零售終端建設(shè)，預(yù)計(jì)到____年____月底，全市共計(jì)____%的零售戶達(dá)到一定的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，剩余____%的屬于特別偏遠(yuǎn)和有其他特殊情況的零售戶，但也要在____年底達(dá)到一定的零售終端建設(shè)目標(biāo)。(一)做精“零售終端示一條街”即以“卷煙經(jīng)營(yíng)形象展示一條街”為依托，幫助地段佳、營(yíng)銷(xiāo)配合好、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)的零售客戶進(jìn)一步提升終端形象，采取“形象統(tǒng)一、規(guī)管理、整體展示”的措施，創(chuàng)建卷煙零售終端精品街，讓他們成為生動(dòng)化、立體化、標(biāo)準(zhǔn)化終端形象展示的模，成為市公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的“靚麗終端”。1、實(shí)施細(xì)則(1)全市有條件的營(yíng)銷(xiāo)部在本縣(區(qū))選取一條繁華路段街道(卷煙零售客戶在____戶)，要求街道內(nèi)卷煙零售客戶店面相對(duì)寬敞整潔、配合度高、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)，能夠守法經(jīng)營(yíng)；(2)召開(kāi)一條街零售客戶座談會(huì)，告知建立卷煙零售終端“精品示街”的意圖，通過(guò)溝通、協(xié)商，取得零售客戶的信任和支持，簽訂相應(yīng)的協(xié)議書(shū)，內(nèi)容包括守法經(jīng)營(yíng)、積極配合、明碼實(shí)價(jià)等；(3)統(tǒng)一硬件設(shè)施，客戶需具備生動(dòng)化、立體化、標(biāo)準(zhǔn)化的硬件設(shè)施，建議公司或者與有意向的工業(yè)企業(yè)協(xié)同為此類零售戶贈(zèng)送統(tǒng)一卷煙展示柜。通過(guò)“無(wú)償使用、無(wú)所有權(quán)”或“有償使用，租賃結(jié)合”的“柜臺(tái)加盟”形式，贈(zèng)送統(tǒng)一卷煙展示柜，幫助客戶樹(shù)立良好的社會(huì)形象，吸引消費(fèi)者光顧。展示柜的設(shè)計(jì)上，采取統(tǒng)一外觀設(shè)計(jì)、統(tǒng)一c識(shí)別、統(tǒng)一標(biāo)志三原則，突出“甘泉”服務(wù)品牌標(biāo)志和“客戶至上，服務(wù)為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，共同發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念。(4)以感情化、利益化、細(xì)致化的軟件服務(wù)，深化客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)對(duì)這些零售客戶的服務(wù)、宣傳力度，從樹(shù)立形象、提升經(jīng)營(yíng)能力、明碼實(shí)價(jià)、守法經(jīng)營(yíng)方面加強(qiáng)培訓(xùn)，保證這些精品店能夠守法經(jīng)營(yíng)、明碼實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，使其無(wú)論從“硬件”還是“軟件”上都具備靚麗的形象。2、落實(shí)時(shí)間____年____月底前3、落實(shí)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)管理中心、各營(yíng)銷(xiāo)部4、落實(shí)辦法各營(yíng)銷(xiāo)部____年____月____日前提報(bào)相關(guān)材料，由營(yíng)銷(xiāo)管理中心于____年____月____日之前實(shí)地走確認(rèn)，向分管領(lǐng)導(dǎo)提出具體“精品示街”建設(shè)措施。(二)建設(shè)“幾十個(gè)社會(huì)弱勢(shì)群體的連心終端”，打造“連心終端”做細(xì)“幾十戶”。即以幫扶酒泉轄區(qū)內(nèi)社會(huì)弱勢(shì)群體零售客戶為依托，除為這些弱勢(shì)群體提供相應(yīng)的親情化服務(wù)以外，為提高這些卷煙零售客戶的盈利水平提供硬件支持，使這些社會(huì)弱勢(shì)群體零售客戶真正成為煙草公司的“連心人”，成為市公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的“連心終端”。1、實(shí)施措施(1)各營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)本轄區(qū)的弱勢(shì)群體進(jìn)行調(diào)查摸底。弱勢(shì)群體要有當(dāng)?shù)厝嗣裾裾块T(mén)和社區(qū)或村民小組出具的殘疾證、低保收入戶等相關(guān)證明資料，經(jīng)過(guò)客戶經(jīng)理、專管員、營(yíng)銷(xiāo)部的層層審核，嚴(yán)格把關(guān)，統(tǒng)一上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)管理中心，進(jìn)行復(fù)核，再次確定弱勢(shì)群體零售客戶____，并下發(fā)各營(yíng)銷(xiāo)部；(2)各營(yíng)銷(xiāo)部主任(副主任)、市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理實(shí)地走這些弱勢(shì)群體零售客戶，取得弱勢(shì)群體零售客戶的信任和支持，簽訂相應(yīng)的協(xié)議書(shū)，內(nèi)容包括守法經(jīng)營(yíng)、積極配合、明碼實(shí)價(jià)等；(3)公司為其提供統(tǒng)一的小型煙柜、展示架、標(biāo)價(jià)簽和卷煙經(jīng)營(yíng)資料冊(cè)等硬件設(shè)施，并在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下對(duì)卷煙進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)陳列。(4)加強(qiáng)對(duì)這些零售客戶的服務(wù)、宣傳力度，通過(guò)公司的親情化服務(wù)，使這些零售客戶成為公司形象的宣傳員。2、落實(shí)時(shí)間____年____月底前3、落實(shí)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)管理中心、各營(yíng)銷(xiāo)部(三)打造卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)終端的“百店創(chuàng)優(yōu)”形象細(xì)化____位零售客戶卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)，打造“百店創(chuàng)優(yōu)”卷煙銷(xiāo)售陳列零售客戶。1、各營(yíng)銷(xiāo)部確定總數(shù)為_(kāi)___位的零售客戶，要求位于交通主干道、繁華區(qū)域、店面相對(duì)寬敞整潔、配合度高、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)，能夠守法經(jīng)營(yíng)；具體分配數(shù)額如下：敦煌____戶、肅州____戶、玉門(mén)____戶、金塔____戶、瓜州____戶，(不包括弱勢(shì)群體零售客戶，可以包含精品示街的客戶)2、各營(yíng)銷(xiāo)部召開(kāi)所選零售客戶座談會(huì)，告知建立“百店創(chuàng)優(yōu)”的意圖，通過(guò)溝通、協(xié)商，取得零售客戶的信任和支持，與之簽訂相應(yīng)的協(xié)議書(shū)，內(nèi)容包括守法經(jīng)營(yíng)、積極配合、明碼實(shí)價(jià)等；4、加強(qiáng)培訓(xùn)力度，著重強(qiáng)調(diào)“百店創(chuàng)優(yōu)”戶通過(guò)“十有”最終必須做到“五能”、“五到位”和“八會(huì)”。5、落實(shí)時(shí)間各營(yíng)銷(xiāo)部于____年____月____日前向營(yíng)銷(xiāo)管理中心報(bào)送選點(diǎn)____，____年____月底前完成終端優(yōu)化。6、落實(shí)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)管理中心、各營(yíng)銷(xiāo)部(四)打造卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)終端的“千店達(dá)標(biāo)”形象制定轄區(qū)____名零售客戶卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)，打造“千店達(dá)標(biāo)”卷煙銷(xiāo)售陳列零售客戶。1、實(shí)施措施(1)各營(yíng)銷(xiāo)部確定總數(shù)為_(kāi)___名的零售客戶，圍為全市絕大多數(shù)的的守法經(jīng)營(yíng)戶；具體分配數(shù)額如下：敦煌____戶、肅州____戶、玉門(mén)____戶、金塔____戶、瓜州____戶(不包括精品示街、創(chuàng)優(yōu)示店和弱勢(shì)群體零售客戶)。(2)各營(yíng)銷(xiāo)部召開(kāi)零售客戶座談會(huì)，告知建立“千店達(dá)標(biāo)”的意圖，通過(guò)溝通、協(xié)商，取得零售客戶的信任和支持，與之簽訂相應(yīng)的協(xié)議書(shū)，內(nèi)容包括：守法經(jīng)營(yíng)、積極配合、明碼實(shí)價(jià)等；(3)加強(qiáng)培訓(xùn)力度，要求“千店達(dá)標(biāo)”戶做到“五到位”。3、落實(shí)時(shí)間各營(yíng)銷(xiāo)部于____年____月____日選定____，____年____月底前完成終端優(yōu)化。4、落實(shí)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)管理中心、各營(yíng)銷(xiāo)部(五)通過(guò)延伸、深層服務(wù)打造“甘泉”服務(wù)新形象制定轄區(qū)剩余約____名零售客戶卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)延伸、深層次服務(wù)，全面打造“甘泉”服務(wù)零售終端建設(shè)。1、實(shí)施措施(1)各營(yíng)銷(xiāo)部將除了以上____種終端建設(shè)方式后的零售客戶，都納入這個(gè)建設(shè)圍，包括違法違規(guī)戶和特別偏遠(yuǎn)的零售客戶。(2)對(duì)于違法的零售戶，要重點(diǎn)通過(guò)經(jīng)營(yíng)引導(dǎo)、法律宣傳、供貨總量限制等延伸服務(wù)和措施，促其在最短的時(shí)間里向守法戶轉(zhuǎn)變；(3)對(duì)于特別偏遠(yuǎn)的零售戶，制定日常電話拜、定期上門(mén)實(shí)地拜制度，保證其有最起碼的卷煙陳列、明碼標(biāo)價(jià)、基本的配合煙草經(jīng)營(yíng)(包括電話銷(xiāo)、送貨、專賣(mài)檢查)等。卷煙零售終端建設(shè)工作方案（二）煙草零售終端建設(shè)及卷煙零售終端建設(shè)“卷煙上水平”是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期行業(yè)工作的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)。實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”，不僅需要工業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需要零售戶的大力支持和積極參與。只有深化煙草零售終端建設(shè)，與零售戶建立經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體，充分發(fā)揮零售終端滿足需求、引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、交互信息、共享資源的功能，才能真正打造嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”。加強(qiáng)煙草零售終端建設(shè)，推進(jìn)煙草商業(yè)企業(yè)終端目標(biāo)建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”必然要求。加強(qiáng)煙草零售終端建設(shè)是煙草行業(yè)維護(hù)“兩個(gè)至上”的需要。國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)早在____年全國(guó)____長(zhǎng)、公司總經(jīng)理座談會(huì)上就明確提出，“零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場(chǎng)控制力，鞏固和完善煙草專賣(mài)制度，努力做到?兩個(gè)切實(shí)維護(hù)?的高度重視零售終端工作?！本頍熥鳛橐环N特殊商品，必須通過(guò)零售客戶終端才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，這是煙草行業(yè)價(jià)值鏈上不可或缺的最終環(huán)節(jié)。只有完成銷(xiāo)售行為，才能確保國(guó)家財(cái)稅收入，切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益；才能真實(shí)有效地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)講，加強(qiáng)零售終端管理對(duì)做到“兩個(gè)切實(shí)維護(hù)”具有直接意義。當(dāng)前，煙草行業(yè)正值加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發(fā)展目標(biāo)、全面推進(jìn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵時(shí)期，零售終端作為行業(yè)最重要的營(yíng)銷(xiāo)資源，其積極作用更為凸顯。國(guó)家____副局長(zhǎng)何澤華認(rèn)為，如果將整個(gè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)看做是一個(gè)“肌體”，處于營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)最前沿的零售終端就可以稱為“毛細(xì)血管和末梢神經(jīng)”?！懊?xì)血管”和“末梢神經(jīng)”看似微小，一旦出現(xiàn)堵塞，整個(gè)“肌體”就無(wú)法順利地完成新陳代謝，零售終端對(duì)行業(yè)發(fā)展的重要程度不言而喻。站在行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)看，零售終端毋庸置疑是“行業(yè)最寶貴的資源，最基本的力量，最重要的陣地，最緊密的利益相關(guān)者和最關(guān)鍵的合作伙伴”。會(huì)上，四個(gè)“最”的提出，點(diǎn)明了煙草零售終端建設(shè)對(duì)于“卷煙上水平”的作用和意義。不斷豐富終端建設(shè)的內(nèi)涵煙草零售終端建設(shè)中包括了工業(yè)、商業(yè)和零售商戶三個(gè)利益體，所以終端建設(shè)要充分考慮到工商零三方利益，只有三方形成經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體和成果共同體，才能充分發(fā)揮零售終端的作用，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。姜成康____在____年全國(guó)煙草工作會(huì)議上指出。“要重視煙草零售終端建設(shè)研究，認(rèn)真分析零售經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)發(fā)展變化，加強(qiáng)對(duì)零售戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，保證零售戶合理利益，促進(jìn)零售戶經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定和水平提升?！边@為終端建設(shè)指明了方向。要按照國(guó)家局的要求，不斷豐富終端建設(shè)內(nèi)涵，切實(shí)提高工作水平。服務(wù)終端。服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂。要了解服務(wù)需求。建立零售終端服務(wù)需求調(diào)研制度，注重零售戶日常投訴中反映出的服務(wù)訴求。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對(duì)客戶的星級(jí)、規(guī)模、業(yè)態(tài)、銷(xiāo)量、重點(diǎn)品牌、銷(xiāo)售收入、毛利貢獻(xiàn)、品類等八個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)加強(qiáng)服務(wù)需求分析。要細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目。以服務(wù)需求細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、規(guī)模、信譽(yù)進(jìn)行零售戶細(xì)分；根據(jù)檔次、吸味、不同消費(fèi)群體、目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行品牌細(xì)分；根據(jù)特殊的經(jīng)營(yíng)個(gè)體、特殊的經(jīng)營(yíng)品種、特殊的銷(xiāo)售數(shù)量、特殊的應(yīng)急送貨進(jìn)行需求細(xì)分；根據(jù)零售戶的不同訴求、不同的問(wèn)題反映、不同的電話投訴進(jìn)行整改細(xì)分。要規(guī)范服務(wù)流程。要繼續(xù)完善品牌培育、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)、客戶拜訪、物流配送四個(gè)關(guān)鍵流程，將其與iso9000質(zhì)量管理體系相結(jié)合，不斷規(guī)范和完善流程標(biāo)準(zhǔn)。要優(yōu)化服務(wù)模式，加快探索以電子商務(wù)、現(xiàn)代物流為主要內(nèi)容的現(xiàn)代化服務(wù)模式。要提高服務(wù)水平。抓好品種供應(yīng)、貨款結(jié)算、物流配送、費(fèi)用控制、價(jià)格維護(hù)等方面服務(wù)工作，保障零售戶合理利益。要打造服務(wù)品牌。通過(guò)服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高和行業(yè)形象的有力提升，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)軟實(shí)力。管理終端。煙草專賣(mài)專營(yíng)，既需要服務(wù)也需要管理，這是專賣(mài)專營(yíng)商品區(qū)別于其他商品的本質(zhì)特征。只有加強(qiáng)市場(chǎng)管理才能為卷煙經(jīng)營(yíng)提供良好的市場(chǎng)秩序，才能從根本上為零售戶提供良好服務(wù)。管理終端必須實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售與專賣(mài)的統(tǒng)一和互補(bǔ)，處理好服務(wù)與管理的辯證關(guān)系，做到管理與服務(wù)兩手都要硬。要突出終端管理的重點(diǎn)。重點(diǎn)抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡(luò)，打擊走私煙和非渠道煙。開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)宣傳教育，開(kāi)展“無(wú)假煙、無(wú)走私煙、無(wú)亂渠道煙進(jìn)社區(qū)活動(dòng)”。要建立終端管理指標(biāo)體系。建立市場(chǎng)占有、市場(chǎng)管理、市場(chǎng)評(píng)價(jià)三大類管理指標(biāo)，規(guī)范證件管理、誠(chéng)信管理、案件查處、違規(guī)轉(zhuǎn)化、合理定量、社區(qū)管理、特營(yíng)監(jiān)管等方面的管理內(nèi)容。要提高零售戶經(jīng)營(yíng)自律水平。探索創(chuàng)立由零售戶廣泛參與的終端管理體制機(jī)制。通過(guò)建立零售戶的自管小組、依法依規(guī)加強(qiáng)監(jiān)督違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為、披露違規(guī)經(jīng)營(yíng)信息，遏制違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。要重視卷煙市場(chǎng)的源頭管理。注重行業(yè)內(nèi)部管理，加強(qiáng)對(duì)工商企業(yè)的專賣(mài)內(nèi)管，防止工業(yè)企業(yè)在終端過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，防止商業(yè)企業(yè)賣(mài)大戶和搞體外循環(huán)，為終端建設(shè)打造良好的內(nèi)部環(huán)境。延伸終端。通過(guò)對(duì)終端的研究利用，充分發(fā)揮終端在卷煙經(jīng)營(yíng)中的深層次功能。一是以滿足消費(fèi)需求為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向消費(fèi)者延伸。通過(guò)城鄉(xiāng)不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)、不同經(jīng)營(yíng)規(guī)模、不同經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的零售戶，了解不同的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求和潛在消費(fèi)趨勢(shì)，了解消費(fèi)者對(duì)卷煙質(zhì)量、風(fēng)格、包裝及安全方面的意見(jiàn)，了解不同卷煙品牌在市場(chǎng)的成長(zhǎng)性和競(jìng)爭(zhēng)力。二是以品牌培育為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向工業(yè)企業(yè)延伸。以品牌培育為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋品牌信息；以質(zhì)量監(jiān)督為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋質(zhì)量方面的意見(jiàn)；以市場(chǎng)動(dòng)態(tài)為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋市場(chǎng)需求和發(fā)展趨勢(shì)；以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)提供公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。三是以加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)一體化為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向構(gòu)建統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)平臺(tái)延伸。通過(guò)建立快速準(zhǔn)確的信息反饋系統(tǒng)、及時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求的工作機(jī)制、面向市場(chǎng)的____訂單供貨、現(xiàn)代物流的卷煙配送體系、簡(jiǎn)易便捷的資金結(jié)算方式、科學(xué)有效的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方案、明碼標(biāo)價(jià)的合理經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、規(guī)范有序的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，打造統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，使零售終端成為中國(guó)煙草堅(jiān)實(shí)可靠的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。形象終端。零售戶是社會(huì)了解煙草行業(yè)的主要渠道之一，必須樹(shù)立“零售終端就是行業(yè)對(duì)外窗口”的理念。通過(guò)不同經(jīng)營(yíng)形式展現(xiàn)層次分明而又豐富多彩的經(jīng)營(yíng)形象；通過(guò)信息系統(tǒng)和電子商務(wù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用，展現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)的管理形象；通過(guò)理念、視覺(jué)、行為三個(gè)識(shí)別系統(tǒng)，展現(xiàn)批零統(tǒng)一的文化形象；通過(guò)理論培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，展現(xiàn)零售戶的素質(zhì)形象。加強(qiáng)終端建設(shè)的途徑在不違背國(guó)家局“禁止工商企業(yè)自建或變相自建零售終端”要求的前提下，怎樣搞好終端建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售渠道的影響力和控制力呢。筆者認(rèn)為：開(kāi)展卷煙零售終端示范店建設(shè)，是帶動(dòng)終端客戶成長(zhǎng)、提升煙草商業(yè)服務(wù)水平、有效推進(jìn)終端建設(shè)的一條重要途徑，對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力、發(fā)揮卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)功能具有十分積極的意義。卷煙零售終端示范店是煙草商業(yè)企業(yè)通過(guò)服務(wù)和管理的手段發(fā)現(xiàn)、支持、培養(yǎng)起來(lái)的優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶，是市場(chǎng)區(qū)位、店鋪形象、經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)者反映等方面均符合煙草商業(yè)企業(yè)卷煙煙草零售終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和零售終端網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃的價(jià)值客戶群體。煙草終端建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)(1)終端建設(shè)包含兩個(gè)大的方面請(qǐng)進(jìn)來(lái)--主要是搞好終端布置，有吸引力。走出去--主要圍繞終端，走向廣場(chǎng)，甚至走向社區(qū)搞好促銷(xiāo)活動(dòng)。(2)終端建設(shè)做到“四得”看得見(jiàn)(海報(bào)、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品)；摸得著(、展架、展臺(tái)、樣品等)；聽(tīng)得到(店員推薦、店員員介紹、等)；帶得走(手提袋、單張、宣傳頁(yè)、月刊、促銷(xiāo)禮物等)。一、堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨。獲取卷煙銷(xiāo)售利潤(rùn)最大化雖然是零售客戶的主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，但絕不是唯一的目標(biāo)，他們同時(shí)也比較____企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣決定著他們對(duì)企業(yè)的信任和依賴，進(jìn)而影響對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，成為企業(yè)能否羸得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。因此，客戶經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中要把握客戶的心理，主動(dòng)為客戶做好參謀，努力解決客戶在經(jīng)營(yíng)中遇到的各種難題，使客戶充分感受到煙草人服務(wù)的溫暖。二、尊重零售客戶權(quán)利。零售客戶是煙草公司的重要資源，是煙草公司賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是不領(lǐng)工資的員工?？蛻艚?jīng)理在為零售客戶提供服務(wù)的過(guò)程中要充分尊重零售客戶的各項(xiàng)權(quán)利，告知客戶應(yīng)享有的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，認(rèn)真聽(tīng)取零售客戶的意見(jiàn)，并根據(jù)客戶的不同需求在一定的范圍內(nèi)調(diào)整服務(wù)方法和服務(wù)內(nèi)容，全面提高服務(wù)質(zhì)量。三、為零售客戶提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)。零售客戶由于受所處區(qū)域、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)群體、消費(fèi)習(xí)慣、社會(huì)知名度等各方面的影響，其卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)和規(guī)模有著很大的差別。所以客戶經(jīng)理就要根據(jù)各種不同情況，針對(duì)形態(tài)各異的客戶群體，制定對(duì)路的、可行的服務(wù)策略和措施，積極與客戶溝通、交流，充分挖掘零售客戶在銷(xiāo)售中的潛力，提高他們與煙草公司的配合度，努力幫助他們提升卷煙銷(xiāo)售質(zhì)量和銷(xiāo)售數(shù)量，擴(kuò)大卷煙銷(xiāo)售的利潤(rùn)空間，使他們的銷(xiāo)售積極性不斷得到提高。要在科學(xué)、系統(tǒng)地分析卷煙市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，把握好掌控和判斷市場(chǎng)的銷(xiāo)售方向，對(duì)在卷煙經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)波動(dòng)的客戶，給予及時(shí)的提醒和指導(dǎo)性的建議，為客戶經(jīng)營(yíng)出謀劃策。同時(shí)，要靈活運(yùn)用服務(wù)的多樣化，為形形色色的客戶提供規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶的不同需求。四、提高整體營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)質(zhì)量?？蛻艚?jīng)理作為煙草企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)體的核心，僅僅做好自己的本職工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)配合專賣(mài)等其他部門(mén)，共同制定并完善服務(wù)措施。對(duì)專賣(mài)、其他部門(mén)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)解釋和糾正，同時(shí)找出問(wèn)題存在的癥結(jié)，避免同類問(wèn)題的再次發(fā)生，使客戶服務(wù)體系更加健全和規(guī)范。五、做好市場(chǎng)凈化工作，保障零售客戶的合法權(quán)益?？蛻艚?jīng)理在市場(chǎng)走訪過(guò)程中要時(shí)刻____卷煙動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握不法分子的違法亂紀(jì)行為，及時(shí)把市場(chǎng)信息反饋給專賣(mài)管理人員，以提高市場(chǎng)凈化率，維護(hù)客戶利益和消費(fèi)者利益，確保卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)的健康、有序運(yùn)行，同時(shí)也能極大增強(qiáng)零售客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。六、“人間處處見(jiàn)真情”。客戶經(jīng)理每一點(diǎn)一滴的細(xì)微服務(wù)，都充盈著溫馨和友愛(ài)，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會(huì)到濃郁的人情味，又折射出煙草行業(yè)的親和力與閃光點(diǎn)，從而為客戶提供“超值”服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多財(cái)富，煙草零售終端建設(shè)由此也會(huì)更上一層樓。煙草行業(yè)深入開(kāi)展的網(wǎng)建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和依存度。對(duì)于外煙大舉“入侵”之時(shí)，我們現(xiàn)有的客戶能夠保持必要的忠誠(chéng)，現(xiàn)有的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，準(zhǔn)確地說(shuō)是客戶的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，從而確保國(guó)家利益和消費(fèi)者利益不受損害。事實(shí)上，客戶的忠誠(chéng)度和依存度究竟能否經(jīng)得起外煙的種種誘惑，關(guān)鍵在于客戶對(duì)我們現(xiàn)有的專賣(mài)體制和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是否滿意。先來(lái)談?wù)勈裁词强蛻魸M意和客戶滿意度。客戶滿意是指客戶在消費(fèi)商品或接受服務(wù)時(shí)，對(duì)商品或服務(wù)的認(rèn)可、肯定的心理感受和評(píng)價(jià)。顧名思義，客戶滿意度就是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)提供的商品或服務(wù)的滿意程度，它是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)。顧客滿意程度如何，是顧客說(shuō)了算，不是你我所說(shuō)的“客戶‘非常滿意’”幾個(gè)字就能做好千古文章的。對(duì)于“顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一切答案”、“顧客滿意是我們的永恒追求”、“把客戶滿意度放在第一位”等等，各行各業(yè)都在講，也都在做，向著這個(gè)目標(biāo)積極邁進(jìn)。那么我們煙草商業(yè)企業(yè)怎么來(lái)扎實(shí)提高客戶的滿意度，從而提高客戶的忠誠(chéng)度、依存度和貢獻(xiàn)度呢。一是依據(jù)科學(xué)合理又布局的要求，優(yōu)化整合零售戶數(shù)。在大街小巷的商超小店都能見(jiàn)到有卷煙擺在柜臺(tái)貨架售賣(mài)的現(xiàn)象，雖然方便了廣大的消費(fèi)者，獲得了他們的滿意，但是這卻是以部分零售戶和煙草商業(yè)的不滿意為代價(jià)的。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環(huán)節(jié)名義上供大于求的假相。按照供求定律，零售戶必然會(huì)順勢(shì)而行，選擇降低價(jià)格看似正常實(shí)是違規(guī)的行為來(lái)招徠顧客。于是，無(wú)序、惡性競(jìng)爭(zhēng)，低價(jià)傾銷(xiāo)現(xiàn)象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場(chǎng)，加大了專賣(mài)管理難度。為此，我們要本著“總量控制、因地制宜、方便購(gòu)買(mǎi)、滿足需要”的原則，通過(guò)實(shí)地調(diào)研，實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)劃分，召開(kāi)卷煙零售戶合理布局聽(tīng)證會(huì)，提高辦證門(mén)檻等方式，扎實(shí)做好對(duì)零售戶的“間苗工程”，在客戶滿意的基礎(chǔ)上保留客戶，達(dá)到對(duì)零售戶的“減員增效”的目的。同時(shí)還要向零售戶耐心做好宣傳解釋做好，切實(shí)提高零售戶的滿意度?？茖W(xué)合理布局方面，麥當(dāng)勞和肯德基的店址選擇原則和方式，不妨學(xué)習(xí)，會(huì)大有裨益的。二是盡可能滿足客戶需求。只有正確理解客戶的真正需求，并對(duì)客戶的需求做出令其滿意的反應(yīng)，才能更好地為客戶服務(wù)。零售戶賣(mài)煙，就是為了賺錢(qián)，為了生活。沒(méi)有足夠的煙賣(mài)，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿足客戶合理需求。滿足客戶需求，首先要求商業(yè)企業(yè)必須提供充足貨源，對(duì)于暢銷(xiāo)但又緊俏的品牌，必須堅(jiān)持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷(xiāo)對(duì)路。在全國(guó)一片嚷著四五類煙短缺的情況下，如果能調(diào)撥到適當(dāng)貨源，滿足需要，不失為提高形象的不二做法。其次，調(diào)撥緊俏適銷(xiāo)貨源，要求融洽的工商關(guān)系為前提，沒(méi)有這個(gè)條件，也許只能看著周邊地區(qū)有煙賣(mài)，卻只能聽(tīng)著轄區(qū)零售戶和消費(fèi)者怨聲載道。再次，卷煙作為特殊的消費(fèi)品和商品的同一體，目前還是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的限量生產(chǎn)，有些時(shí)期，貨源短缺是由工業(yè)方面客觀原因造成的，此時(shí)，不但要學(xué)會(huì)解決由供求關(guān)系所造成的暫時(shí)性矛盾，還要開(kāi)展客戶關(guān)系管理，讓客戶理解并接受煙草公司階段性的限量政策。三是千方百計(jì)提高客戶盈利水平。據(jù)____年全國(guó)城鄉(xiāng)卷煙零售戶贏利狀況調(diào)查結(jié)果顯示，目前我國(guó)卷煙零售戶利益總體偏低，地區(qū)間的差異也比較大。因此，提高客戶盈利水平，無(wú)疑會(huì)增強(qiáng)客戶滿意度。那該如何去辦呢。首先要狠抓落實(shí)專賣(mài)管理，整頓規(guī)范市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經(jīng)營(yíng)者的利益。其次是切實(shí)遵循國(guó)家局的價(jià)格梯次化管理規(guī)定，協(xié)調(diào)工商利益分配，減少調(diào)批差率，煙草商業(yè)在批發(fā)環(huán)節(jié)適度進(jìn)行價(jià)值讓渡，提高客戶利潤(rùn)空間。再次是在經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)實(shí)施統(tǒng)一的三級(jí)批發(fā)價(jià)格，避免卷煙的體外循環(huán)現(xiàn)象，增強(qiáng)市控能力，提高客戶的信任和滿意。最后是推行明碼標(biāo)價(jià)工作，聯(lián)合物價(jià)部門(mén)制定相關(guān)規(guī)定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實(shí)，不能流于形式、走過(guò)場(chǎng)。卷煙經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)要經(jīng)常性地開(kāi)展會(huì)議，發(fā)揮商會(huì)的自律作用，使大家理解明碼標(biāo)價(jià)的好處，并在經(jīng)營(yíng)中自覺(jué)遵守，不搞價(jià)格傾銷(xiāo)，打壓欺詐。四是穩(wěn)步扎實(shí)開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。網(wǎng)建工作作為中國(guó)煙草最具價(jià)值的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程，自____年____月在____召開(kāi)的全國(guó)卷煙銷(xiāo)售工作座談會(huì)后，國(guó)家局即積極部署，開(kāi)拓創(chuàng)新，強(qiáng)化管理，經(jīng)過(guò)十多年堅(jiān)持不懈的努力后，已經(jīng)形成了一個(gè)城鄉(xiāng)一體、覆蓋全國(guó)的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)代卷煙流通運(yùn)行模式基本確立。為了提高客戶滿意度，我們要扎實(shí)、細(xì)致、深入