客戶接待流程

客戶銷售流程制作人：德州智聯(lián)房地產(chǎn)營(yíng)銷售公司2007年07月13日轉(zhuǎn)至指定銷售員轉(zhuǎn)至指定銷售員來(lái)電咨詢電話邀約邀約現(xiàn)場(chǎng)客戶上門迎客入門沙盤講解戶模講解推介講解二次到訪帶看現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)商討客戶登記記簽定合約成交收定定金補(bǔ)足未成交客戶推薦門崗輪值控臺(tái)值守簡(jiǎn)單了解戶型推薦資料給予留下客戶聯(lián)系方式分析未成交原因制作答客問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)邀約二次到訪排認(rèn)籌號(hào)簽意向書解籌選房解籌退款簽訂認(rèn)購(gòu)書一次性付款簽購(gòu)房合同支付首付款簽購(gòu)房合同簽借款合同辦交樓手續(xù)辦理房產(chǎn)證簽抵押合同交意向金順序及內(nèi)容接待順序A售樓部前臺(tái)位置為第一接待位，B第一序列接待客戶時(shí)第二序列作為接待準(zhǔn)備C依次輪換接待流程表（根據(jù)行走線路及操作序列）位置：控臺(tái)、內(nèi)容：售樓部?jī)?nèi)部日常工作控臺(tái)值守基本動(dòng)作保持良好坐姿和精神面貌執(zhí)行銷售部的日常工作注意事項(xiàng)注意觀察接待人員的需求，并給予配合協(xié)助接待人員進(jìn)行答客問(wèn)記錄配合經(jīng)理或值班主管執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開控臺(tái)后，于非銷售區(qū)域進(jìn)行。工作規(guī)范1．銷售代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。2．在服務(wù)臺(tái)的站、坐、接聽xx都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺(tái)上。3．銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場(chǎng)時(shí)。4．銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號(hào)。5．售房成功時(shí)不得在客戶面前喜形于色，而應(yīng)真誠(chéng)地恭喜客戶購(gòu)到稱心如意的房屋。6．在工作場(chǎng)合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)找哪一位”或“有什么可以幫到您?”，如此可使來(lái)我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。7．銷售代表在工作場(chǎng)合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。8．個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備，保持統(tǒng)一和清潔。9．嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、翻閱與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊志。10.工作場(chǎng)合的交談聲音(包括接聽xx)不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。11.請(qǐng)銷售代表接聽xx時(shí)，應(yīng)通過(guò)話筒告之“請(qǐng)xx先生/小姐接聽xx”或走到跟前對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起，這邊有xx先生/小姐的xx”，不可大聲呼叫。12.正在與客戶交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái)”，征得客戶同意后再離去，返回時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”，如果離開的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶“真對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話，我請(qǐng)xx先生/小姐來(lái)為您繼續(xù)介紹，他／她同樣會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴(yán)禁對(duì)客戶不管不問(wèn)。13.不能對(duì)來(lái)訪客人的來(lái)意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，既坦率又機(jī)敏，也不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。14.接待客戶時(shí)盡量使用普通話，接聽咨詢xx必須使用普通話。15.工作時(shí)間接打私人xx應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)應(yīng)立刻停止。16.遇到找公司領(lǐng)導(dǎo)的客人應(yīng)妥善接待，安排休息，送上水，在了解來(lái)客姓名、來(lái)意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的xx、手機(jī)號(hào)碼告訴來(lái)客，遇到上級(jí)部門來(lái)訪要立刻請(qǐng)示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問(wèn)。17.公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購(gòu)房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個(gè)人目的將客戶檔案告訴他人。18.銷售代表要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露。19.辦公場(chǎng)所是每一位銷售代表工作的場(chǎng)所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒(méi)人扶的情形發(fā)生。任何人在看到以下情況，能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管，如：東西掉了，售樓資料沒(méi)有了或沒(méi)有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒(méi)收拾，燈不亮了，xx出問(wèn)題了，窗簾臟了等等。20.銷售代表無(wú)權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無(wú)權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。21.經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類印章，由財(cái)務(wù)專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財(cái)務(wù)室，以免發(fā)生意外和糾紛。22.銷售部的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，銷售代表在閱讀后應(yīng)及時(shí)整齊地放回原位。接聽xx基本動(dòng)作接聽xx態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。一般主動(dòng)問(wèn)候“東方花園，您好！”而后開始交談。通?？蛻粼趚x中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，xx內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)練并有吸引力。直接邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)具體了解。在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系xx等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格，面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。注意事項(xiàng)銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞。要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。要控制接聽xx的時(shí)間，一般而言，接聽xx以2-3分鐘為宜。xx接聽適應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。位置：售樓部道大門入口處。內(nèi)容：迎客入門前臺(tái)侯客基本動(dòng)作執(zhí)行輪值制度，客戶由輪序接待的銷售員負(fù)責(zé)接待和轉(zhuǎn)交等候客戶上門期間必須保持標(biāo)準(zhǔn)站姿和飽滿的精神狀態(tài)注意事項(xiàng)等候接待期間除接待客戶，不得擅離崗位輪序接待員在崗期間不離開參與其他與銷售無(wú)關(guān)的日常工作輪序接待員在候客期間不得離開處理私人事物基本動(dòng)作客戶進(jìn)門，接等必須主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說(shuō)“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶一般一次只接待一組。若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送客到售樓部門口。標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭您好，歡迎光臨！我是東方花園的銷售員×××，請(qǐng)問(wèn)您是第一次過(guò)來(lái)嗎？（如果是）那由我先帶您參觀，并給您作一個(gè)全面的講解！您請(qǐng)這邊走，首先給您講解一下我們項(xiàng)目的大概方位以及社區(qū)規(guī)劃。位置：樓盤整體區(qū)位沙盤內(nèi)容：沙盤講解基本動(dòng)作了解客戶的個(gè)人資訊。根據(jù)統(tǒng)一說(shuō)辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品概念等的說(shuō)明）注意事項(xiàng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭（詳見述盤詞）位置：?jiǎn)误w戶型模型區(qū)內(nèi)容：?jiǎn)误w戶型講解基本動(dòng)作根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向根據(jù)統(tǒng)一說(shuō)辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣和優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)）注意事項(xiàng)側(cè)重展現(xiàn)戶模的立體空間的實(shí)景感受初步與客戶建立朋友的關(guān)系系統(tǒng)的了解客戶的個(gè)人資料標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭（詳見項(xiàng)目戶型說(shuō)詞）位置：樓盤整體區(qū)位沙盤內(nèi)容：區(qū)域戶型定位。推薦戶型、幢號(hào)、單元，客戶確認(rèn)；基本動(dòng)作引導(dǎo)返回沙盤位置過(guò)程加深居住感受的聯(lián)想，配合景觀位置重述戶型區(qū)域定位引導(dǎo)進(jìn)行區(qū)域位置的落定注意事項(xiàng)引導(dǎo)進(jìn)行初步的位置指定，注意銷售性說(shuō)辭的淡化，結(jié)合客戶感受進(jìn)行引導(dǎo)控臺(tái)注意現(xiàn)場(chǎng)氣氛的營(yíng)造和銷售配合標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭：（略）位置：置業(yè)接待區(qū)內(nèi)容：置業(yè)商討。計(jì)算房?jī)r(jià)、貸款、月供、深度洽談、逼定；基本動(dòng)作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一個(gè)單位做試探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明。針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買欲望。注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。了解客戶的真正需求。注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率?，F(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)銷售經(jīng)理。位置：工地現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)容：帶看現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。盡量多說(shuō)，讓客戶為你所吸引。注意事項(xiàng)帶看現(xiàn)場(chǎng)路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好隨身所帶物品。詳細(xì)了解客戶實(shí)質(zhì)性購(gòu)房動(dòng)機(jī)、日常生活環(huán)境、社交圈子和個(gè)人習(xí)慣。位置：置業(yè)接待區(qū)內(nèi)容：入會(huì)登記基本動(dòng)作回顧之前客戶所認(rèn)同的系列優(yōu)點(diǎn)，并給予總結(jié)要求客戶進(jìn)行入會(huì)登記，告知我們將對(duì)會(huì)員給予更詳細(xì)的工程告知及購(gòu)買優(yōu)惠主動(dòng)拿出入會(huì)登記單先寫上客戶姓名，而后詢問(wèn)客戶后續(xù)內(nèi)容注意事項(xiàng)淡化入會(huì)和實(shí)際購(gòu)買之間的聯(lián)系，提高客戶接受度展示會(huì)員卡樣板，并交予客戶感受銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，可提示客戶下回與家屬一起前來(lái)暫未成交基本動(dòng)作銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來(lái)，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請(qǐng)?jiān)?，希望其今后再?lái)，并保持聯(lián)系”。將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。登記客戶資料，并再次告知會(huì)員優(yōu)惠，完整客戶資料再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系xx，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。注意事項(xiàng)銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，并以輕松的口語(yǔ)方式表達(dá)囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門，并目送50米開外位置：控臺(tái)內(nèi)容：資料錄入基本動(dòng)作無(wú)論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來(lái)訪客戶登記表。填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。根據(jù)成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺?！彼膫€(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。注意事項(xiàng)客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管?？蛻舻燃?jí)應(yīng)視具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整。每天或每周，應(yīng)有銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。成交原因記錄（答客問(wèn)及說(shuō)辭更新）基本動(dòng)作及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。整理客戶問(wèn)題并提出相關(guān)建議注意事項(xiàng)針對(duì)未成交或暫未成交的原因，報(bào)告銷售經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。要求及時(shí)準(zhǔn)確的記錄相關(guān)信息后期維護(hù)與客戶推薦（再次邀約）基本動(dòng)作根據(jù)銷售周期，定期與客戶保持溝通和反饋邀約客戶到現(xiàn)場(chǎng)參與銷售活動(dòng)，并要求推薦客戶注意事項(xiàng)注意周期的控制，以免引起客戶反感對(duì)反映問(wèn)題應(yīng)及時(shí)予以解釋與反饋結(jié)束時(shí)應(yīng)有邀約動(dòng)作及對(duì)客戶表示感謝位置：休息接待區(qū)內(nèi)容：客戶簽約基本動(dòng)作恭喜客戶選擇我們的房屋。驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。繳交應(yīng)付首付款。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。簽訂《商品房買賣合同》并收取相關(guān)材料。簽訂物業(yè)管理契約。若銀行按揭客戶，帶至銀行辦公區(qū)，簽訂借款合同并辦理相關(guān)手續(xù)。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。注意事項(xiàng)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好，并提前與客戶確認(rèn)簽約時(shí)間與客戶應(yīng)準(zhǔn)備的材料。事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向銷售經(jīng)理報(bào)告研究解決辦法。簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)銷售經(jīng)理或更高一級(jí)主管。簽合同最好由購(gòu)房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。由他人代理簽約的，戶主給代理人的委托書需經(jīng)過(guò)公證。解釋合同條款時(shí)，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。簽約后的合同，應(yīng)迅速交部門主管及公司審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。牢記：登記備案后買賣才算成交。簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約請(qǐng)時(shí)間。以時(shí)間換取雙方的折讓。及時(shí)檢討簽約的情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。12、位置：財(cái)務(wù)辦公室內(nèi)容：成交收定基本動(dòng)作客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí),及時(shí)告訴銷售經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方行為約束。填寫繳款通知書，注明房號(hào)、定金額、銷售人員。詳盡解釋預(yù)定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容?？們r(jià)款內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價(jià)，定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收定金為票據(jù)時(shí)填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期及簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫。收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、銷售經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。填寫完訂單，將訂單連同定金交送銷售經(jīng)理并送財(cái)務(wù)清點(diǎn)備案。將訂單的訂戶聯(lián)交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單與收據(jù)帶來(lái)。再次跟客戶確定定金補(bǔ)足日或簽約日。詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶起的各類證件與首付款項(xiàng)。再次恭喜客戶。送客至售樓部大門外。注意事項(xiàng)與銷售經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：訂戶聯(lián)、公司聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對(duì)象。當(dāng)客戶對(duì)某套門面有興趣或決定購(gòu)買但未能帶足足夠的錢時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一行之有效的辦法。小定金金額不在于多，幾百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。小額定金收取時(shí)應(yīng)在預(yù)定單上注明補(bǔ)齊定金余款的時(shí)間。小定金保留日期一般以1天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。定金為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將按預(yù)定單履約條款賠償。定金收取金額下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。定金所保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握,但過(guò)了時(shí)間，定金沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào)銷售經(jīng)理同意備案。定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。收取的定金需確認(rèn)點(diǎn)收。定金補(bǔ)足基本動(dòng)作填寫繳款通知書，在定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶起的各類證件與首付款項(xiàng)。恭喜客戶，送至售樓部門口。注意事項(xiàng)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。將詳盡的情況向銷售經(jīng)理匯報(bào)備案。換戶基本動(dòng)作填寫換房申請(qǐng)單。重新填寫預(yù)定單，并在原定金收據(jù)空白處標(biāo)明換戶后的戶別、總價(jià)，由銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)。應(yīng)補(bǔ)金額提前約定的，若有變化，以原定戶別為主。其他內(nèi)容同原定單。注意事項(xiàng)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確將原定單收回。退戶基本動(dòng)作分析退戶原因，明確是否可以退戶。報(bào)銷售經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，認(rèn)定退戶。填寫退房申請(qǐng)單交公司審批。審批完成通知客戶結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。接待流程每一步驟中應(yīng)注意事向：第一步：客戶推開銷售處大門服務(wù)即開始客戶推開大門是我們服務(wù)的開始從此他就是我們的終身客戶第二步：攜資料離座迎客、問(wèn)好、自我介紹第一時(shí)間起迎接，同時(shí)問(wèn)好、自我介紹問(wèn)候、自我介紹用語(yǔ)一定使用規(guī)范第三步：介紹展板與模型按次序進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)聲音柔和，音調(diào)不易過(guò)高用語(yǔ)文明介紹簡(jiǎn)單、專業(yè)、清晰第四步：請(qǐng)客人入座，講解樓書及戶型一定使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)這邊入座，讓我給您詳細(xì)介紹好嗎？介紹屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)不得詆毀別的樓盤講解清晰、有序第五步：帶客戶看房：一定要親自帶客戶看房使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)隨我來(lái)或請(qǐng)往這邊走走在客戶前，替客戶開門，在工地上不斷提醒客戶小心，尤其老人與小孩在房?jī)?nèi)重點(diǎn)把握最大限度突出賣點(diǎn)看房時(shí)先讓客戶看缺點(diǎn)后看優(yōu)點(diǎn)，看房有序?qū)Ψ课萁ㄖI(yè)知識(shí)事是求是，不要不懂裝懂亂說(shuō)，不知道的或不敢肯定可以記下問(wèn)清專業(yè)人士后給予回復(fù)不得過(guò)分夸大其詞，過(guò)于夸大自身的優(yōu)點(diǎn)，要恰到好處不要在工地或房?jī)?nèi)停留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，盡量回到銷售處洽談在看房的路上不管客戶意向如何，去回的路下保持一致，不要因?yàn)榭蛻魧?duì)房不滿意，回的路就不怎么理睬，一臉的不滿意去看房之前一定要先登記客戶的聯(lián)系方式，以防客戶看完房直接走了看完房不要一味地問(wèn)有什么想法，或急迫地想知道客戶的購(gòu)買意向，從而引起有些客戶的反感，要恰到好處地試探以及察言觀色第六步：替客戶設(shè)計(jì)購(gòu)買方案：在尊重客戶的前提下，才可作消費(fèi)引導(dǎo)方案設(shè)計(jì)合理，且不可出錯(cuò)房號(hào)、單價(jià)、總價(jià)提供一定要準(zhǔn)確無(wú)誤設(shè)計(jì)使用時(shí)間不能太長(zhǎng)，讓客戶著急設(shè)計(jì)好一定要逐條向客戶解釋清楚在填寫計(jì)劃表時(shí)不要對(duì)客戶不理不睬，這個(gè)過(guò)程可幽默地讓客戶輕松一下第七步：促單：促單之前一定要清楚客戶對(duì)所選房號(hào)是否滿意，不要盲目逼定在逼定之前先了解清楚客戶是否還有其它問(wèn)題，包括價(jià)格、付款方式、相關(guān)費(fèi)用、手續(xù)、交款時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)程度、投資回報(bào)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、合同細(xì)節(jié)等等促單時(shí)要摸清客戶性格，不同性格的客戶，逼定方式不一樣逼定前一定要幫客戶解決除了價(jià)格問(wèn)題之外的所有疑問(wèn)逼定時(shí)言語(yǔ)不要過(guò)于嚴(yán)肅，往往恰到好處地輕描淡寫的涉及到客戶回避交錢逼定時(shí)千萬(wàn)不能一味地喋喋不休，讓客戶置于身外逼定時(shí)要留意客戶的每一個(gè)細(xì)微動(dòng)作與表情客戶最終要回去考慮商量時(shí)，逼定就適可而止逼定時(shí)如果運(yùn)用技巧時(shí)一定要鎮(zhèn)定自如，不能讓客戶看穿，否則弄巧成拙對(duì)于客戶提出的折扣，銷售員至始至終保持堅(jiān)定，不能一開始就答復(fù)可以與經(jīng)理談，目的是不能一開始就讓銷售處于被動(dòng)第八步：禮貌送客戶出門：為客戶準(zhǔn)備一份詳盡的資料帶走，包括樓書、置業(yè)計(jì)劃、購(gòu)房須知、費(fèi)用表等面帶微笑，主動(dòng)為客戶開門目送客戶五十米外不能因?yàn)榭蛻魶](méi)成交而面帶不悅離開前給自已留下一個(gè)跟蹤的話題以方便幾天后與客戶有效跟蹤不能讓客戶帶有疑問(wèn)離開第九步：促單成交，簽訂相關(guān)認(rèn)購(gòu)書或臨時(shí)協(xié)議書定金一定由財(cái)務(wù)人員收取，銷售員不得經(jīng)手現(xiàn)金交錢時(shí)銷售員一直陪在客戶身邊，盡量不要讓客戶與其它人談起項(xiàng)目事宜簽訂《認(rèn)購(gòu)合同》不得填寫錯(cuò)誤對(duì)于《認(rèn)購(gòu)合同》上的條款逐一解釋給客戶聽填好《認(rèn)購(gòu)合同》后，一定叫同事幫忙復(fù)算再給客戶確認(rèn)簽字開出收據(jù)與認(rèn)購(gòu)書一并訂好，叮囑客戶保管好，并交帶客戶簽合同時(shí)一并帶來(lái)不要忘了恭喜客戶恰到時(shí)機(jī)地讓客戶幫忙宣傳，目的是讓客戶為你帶來(lái)更多的客戶成交時(shí)盡量不要喜出望外如果客戶轉(zhuǎn)帳，給客戶準(zhǔn)備財(cái)務(wù)開具的銀行帳號(hào)第十步：提醒客戶交首付款：在付款前三天簡(jiǎn)單提醒在付款前一天重點(diǎn)提醒，并告知應(yīng)帶的相關(guān)資料，包括認(rèn)購(gòu)書、財(cái)務(wù)收據(jù)、辦理按揭的相關(guān)資料客戶如果轉(zhuǎn)賬第十一步：簽訂商品房買賣合同：在簽訂前請(qǐng)客戶先瀏覽合同復(fù)印完整的客戶資料再次確認(rèn)《認(rèn)購(gòu)書》上面的價(jià)格，并收回如客戶是轉(zhuǎn)帳，索取客戶轉(zhuǎn)帳憑證交與財(cái)務(wù)查驗(yàn)至財(cái)務(wù)處開具首付款收據(jù)，并與定金收據(jù)裝訂一起，以辦理按揭完之后統(tǒng)一開具購(gòu)房發(fā)票一次性付款客戶，則收回收據(jù)與《認(rèn)購(gòu)書》開具購(gòu)房發(fā)票填寫合同認(rèn)真規(guī)范，字跡清晰工整，不能涂改簽訂好后給客戶逐一解釋每一條款，并讓客戶簽字按手印第十二步：通知辦理按揭：提前七天第一次通知客戶，并告知客戶應(yīng)攜帶的相關(guān)資料，辦理時(shí)間、地點(diǎn)提前三天第二次提醒客戶提前一天第三次提醒客戶第十三步：協(xié)助辦理銀行按揭服務(wù)周到細(xì)致對(duì)有關(guān)按揭問(wèn)題可以幫以解答，不能解答的可以請(qǐng)銀行按揭辦理員給予解答向客戶匯報(bào)項(xiàng)目銷售情況，并讓客戶幫忙介紹第十四步：協(xié)助辦理入住手續(xù)：態(tài)度主動(dòng)、積極向客戶表示祝賀注意事項(xiàng)具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求工作時(shí)間早晨8:.00-18:00，準(zhǔn)時(shí)到崗。1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工著裙裝，以淺色長(zhǎng)襪為宜。領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長(zhǎng)度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第4-5顆紐扣。工號(hào)牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號(hào)牌，于左上方。崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物，以一枚戒指、一條項(xiàng)鏈為準(zhǔn)。2、個(gè)人衛(wèi)生提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。面部：保持面部干凈。男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過(guò)濃；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。頭發(fā)；男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，橫發(fā)不過(guò)耳；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過(guò)肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束在腦后，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。指甲：保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色制甲油。上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無(wú)異味。3、環(huán)境衛(wèi)生必須在9：00以前清潔完畢。售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應(yīng)及時(shí)維修或更換。售樓處門前應(yīng)隨時(shí)保持清潔狀態(tài)，地面灰塵及時(shí)清掃。售樓處外墻玻璃要堅(jiān)持計(jì)劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。4、設(shè)施設(shè)備備齊各自使用的辦公用具。用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。洽談桌椅擺放整齊。照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開放、調(diào)試好溫度。各售樓處的音樂(lè)按公司統(tǒng)一要求播放。各銷售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。5、心理準(zhǔn)備調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1、時(shí)間及主持人班前會(huì)在每天9；00以前召開，由主管主持。若主管不在，由指定人員主持。要求銷售經(jīng)理每周主持至少2-3次。2、工作安排和培訓(xùn)根據(jù)公司安排或項(xiàng)目具體情況進(jìn)行工作布置和安排；按照計(jì)劃或針對(duì)實(shí)際工作中的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。3、檢查按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。4、記錄班前會(huì)須作好會(huì)議記錄，每周將會(huì)議記錄上交銷售部。具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時(shí)間較長(zhǎng)，右腳可后退半步。3、服務(wù)儀態(tài)自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動(dòng)。微笑，每位員工一定要有微笑，對(duì)待客戶切不可以貌取人。4、語(yǔ)言在接待過(guò)程中，銷售人員必須使用普通話和敬語(yǔ)。5、鞠躬禮普通禮：面對(duì)客戶不能只點(diǎn)頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語(yǔ)同時(shí)使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時(shí)男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。握手禮：注意握手順序，客人—主人—女士—年長(zhǎng)者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)3—6秒。普通禮一般在初次見面、致歉、握手時(shí)使用。6、引領(lǐng)客人走在客人前方右側(cè)。拐彎時(shí)要放慢腳步，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)這邊走”。遇門檻或階梯要提醒客人“請(qǐng)足下留神”。7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應(yīng)致禮并同時(shí)說(shuō)“您好”。8、讓行正面遇見客戶要主動(dòng)讓行，不得搶道。9、坐姿入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔10—15cm。女士雙腿合攏，交談時(shí)，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。10、視線、神情客人視線與你相視時(shí)，要主動(dòng)示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時(shí)，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時(shí)以目光向另一位致意。高個(gè)子銷售員接待矮個(gè)子客戶時(shí)，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。11、稱呼禮節(jié)員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當(dāng)客戶再次到來(lái)時(shí)，能稱其姓氏，會(huì)讓客戶有親切之感。注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對(duì)難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱小姐，年長(zhǎng)稱女士。12、慎用手勢(shì)為客戶指引方向、介紹時(shí)，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。遞接任何物品都需要使用雙手。資料夾不可夾于腋下。13、迎送賓客客戶到來(lái)之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客戶動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情問(wèn)候。客戶到達(dá)后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。與客戶站立交談時(shí)，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶參觀沙盤時(shí)，員工的雙手不應(yīng)撐在上面。客戶離開時(shí)，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。14、