公司（企業(yè)）項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

加氣混凝土砌塊項(xiàng)目

運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

XX有限責(zé)任公司

名目

一、公司簡(jiǎn)介3

二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析4

三、必要性分析8

四、精益生產(chǎn)的概念與目標(biāo)8

五、實(shí)現(xiàn)精益生產(chǎn)的條件9

六、價(jià)值流圖12

七、實(shí)現(xiàn)精益生產(chǎn)的條件13

八、IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)15

九、IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)概述34

十、實(shí)施6o管理的DMAIC模式39

H-一、6o管理理念51

十二、概述52

十三、生產(chǎn)調(diào)度52

十四、制訂服務(wù)作業(yè)方案的方法54

十五、影響服務(wù)業(yè)作業(yè)方案的因素57

十六、經(jīng)濟(jì)效益分析58

營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表59

綜合總成本費(fèi)用估算表60

利潤(rùn)及利潤(rùn)安排表62

項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表64

借款還本付息方案表67

十七、投資方案68

建設(shè)投資估算表70

建設(shè)期利息估算表70

流淌資金估算表72

總投資及構(gòu)成一覽表73

項(xiàng)目投資方案與資金籌措一覽表74

一、公司簡(jiǎn)介

（一）公司基本信息

1、公司名稱：XX有限責(zé)任公司

2、法定代表人：沈xx

3、注冊(cè)資本：1050萬(wàn)元

4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：XXXXXXXXXXXXX

5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局

6、成立日期:2012-8-17

7、營(yíng)業(yè)期限:2012-8-17至無(wú)固定期限

8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx

（二）公司簡(jiǎn)介

公司滿懷信念，發(fā)揚(yáng)“正直、誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和

“追求卓越，回報(bào)社會(huì)”的企業(yè)宗旨，以優(yōu)良的產(chǎn)品服務(wù)、牢靠的質(zhì)

量、一流的服務(wù)為客戶供應(yīng)更多更好的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)。

經(jīng)過(guò)多年的進(jìn)展，公司擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力，豐富的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理閱

歷和牢靠的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，綜合實(shí)力進(jìn)一步增加。公司將繼續(xù)提升供

應(yīng)鏈構(gòu)建與管理、新技術(shù)新工藝新材料應(yīng)用研發(fā)。集團(tuán)成立至今，始終堅(jiān)

持以人為本、質(zhì)量第一、自主創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)，以技術(shù)領(lǐng)先求進(jìn)展的方針。

二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

“十三五”總體目標(biāo)是建設(shè)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)、百姓富、環(huán)境美、社會(huì)文明程

度高的新南通，全面小康社會(huì)水平更高、質(zhì)量更優(yōu)。

科教進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)強(qiáng)盛。經(jīng)濟(jì)保持中高速增長(zhǎng)，地區(qū)生產(chǎn)總值增速快于

全省1個(gè)百分點(diǎn)以上，總量超過(guò)9000億元，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)明顯加

大。產(chǎn)業(yè)邁向中高端水平，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)加快進(jìn)展，新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)不斷

成長(zhǎng)，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占規(guī)模以上工業(yè)產(chǎn)值比重達(dá)到46%以上，服務(wù)業(yè)

增加值占比提高到50%左右，國(guó)家農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化示范區(qū)建設(shè)取得顯著成效，

初步建成長(zhǎng)三角北翼先進(jìn)制造業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)基地和全國(guó)一流的現(xiàn)代建

筑強(qiáng)市。建成教育現(xiàn)代化示范區(qū)，進(jìn)入國(guó)家創(chuàng)新型城市和人才強(qiáng)市行列，

研發(fā)經(jīng)費(fèi)支出占GDP比重提高到2.8%,科技進(jìn)步貢獻(xiàn)率提高到63%o

百姓富有、人民幸福。城鄉(xiāng)居民收入與經(jīng)濟(jì)同步增長(zhǎng)，勞動(dòng)酬勞和勞

動(dòng)生產(chǎn)率同步提高，提前實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)居民人均收入比2010年翻一番，分別

達(dá)到55000元、26500元。居民收入結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，收入差距進(jìn)一步縮小，

完成新一輪脫貧任務(wù)。民生投入增長(zhǎng)快于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，公共服務(wù)體系更加健

全，就業(yè)、社保、教育、文化、醫(yī)療、養(yǎng)老等社會(huì)事業(yè)進(jìn)展走在全省前列，

5年新增城鎮(zhèn)就業(yè)40萬(wàn)人，城鎮(zhèn)調(diào)查失業(yè)率把握在5%以內(nèi)，勞動(dòng)年齡人

口平均受教育年限達(dá)到12.2年，城鄉(xiāng)基本

社會(huì)保險(xiǎn)掩蓋率超過(guò)99.8%,居民健康主要指標(biāo)達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，建成

更加完善的養(yǎng)老服務(wù)體系。

空間集約、環(huán)境美麗?？臻g開(kāi)發(fā)格局持續(xù)優(yōu)化，綠色進(jìn)展水平持續(xù)

攀升，國(guó)家生態(tài)市建設(shè)成果進(jìn)一步鞏固，生態(tài)文明先行示范區(qū)建設(shè)取得明

顯成效。綠色循環(huán)低碳經(jīng)濟(jì)加快進(jìn)展，能源資源開(kāi)發(fā)利用效率大幅提高，

全面完成省下達(dá)的節(jié)能減排目標(biāo)任務(wù)，環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)得到有效把握?？諝赓|(zhì)量

達(dá)到二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的天數(shù)比例達(dá)到70%,地表水省級(jí)以上考核斷面優(yōu)于III類

水質(zhì)比例達(dá)到73%,全市開(kāi)發(fā)強(qiáng)度把握在22.1%以內(nèi)。全面完成新型城鎮(zhèn)

化綜合試點(diǎn)任務(wù)，新型城鎮(zhèn)化和城鄉(xiāng)進(jìn)展一體化質(zhì)量明顯提升，中心城市

首位度進(jìn)一步提高，城鎮(zhèn)體系更加完善，戶籍人口城鎮(zhèn)化率達(dá)到65%左

右。

社會(huì)文明、風(fēng)氣良好。中國(guó)夢(mèng)和社會(huì)主義核心價(jià)值觀深化人心，人民

思想道德素養(yǎng)、科學(xué)文化素養(yǎng)、健康素養(yǎng)明顯提高，向上向善、誠(chéng)信互助

的社會(huì)風(fēng)尚更加深厚?！鞍瓡?huì)通、敢為人先”的新時(shí)期“南通精神”進(jìn)

一步弘揚(yáng)，崇文重教的傳統(tǒng)美德進(jìn)一步光大，全國(guó)文明城市建設(shè)成果進(jìn)一

步鞏固，以江海文化為特色的文化建設(shè)走在全省前列，成為江蘇有影響力

的思想文化和道德風(fēng)尚建設(shè)高地，文化產(chǎn)業(yè)增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值比重

達(dá)到6%,文化強(qiáng)市基本建成。人民民主不斷擴(kuò)大，法治政府基本建成，司

法公信力明顯提升，法治南通、平安南通建設(shè)持續(xù)走在全省前列，成為江

蘇社會(huì)平安感最高的地區(qū)之

制度優(yōu)化、活力增加。陸海統(tǒng)籌進(jìn)展綜合改革試點(diǎn)形成系統(tǒng)完備、

科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效的體制機(jī)制，國(guó)家和省賜予的改革試點(diǎn)探究出可推

廣的制度閱歷，體制活力和進(jìn)展動(dòng)力進(jìn)一步增加。長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶北翼橋頭

堡地位進(jìn)一步提升，通州灣江海聯(lián)動(dòng)開(kāi)發(fā)示范區(qū)港產(chǎn)城融合進(jìn)展取得重

大成果，上海國(guó)際航運(yùn)中心重要組成部分的地位更加鞏固，港口吞吐量

突破3億噸。開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)在全省的位次穩(wěn)中有升，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)取

得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。

加氣混凝土砌塊（ACB）是以硅質(zhì)材料和鈣質(zhì)材料為主要原材料,

加入適量的發(fā)氣劑，經(jīng)過(guò)混合攪拌、注模、養(yǎng)護(hù)、切塊等工序生產(chǎn)的一

種防火性和保溫隔熱性良好，輕質(zhì)多孔、可釘、可鋸還具有肯定抗震性

的新型多孔質(zhì)輕建材。

我國(guó)加氣混凝土砌塊行業(yè)已進(jìn)展多年，在“十二五〃期間，我國(guó)加氣

混凝土砌塊行業(yè)進(jìn)展快速，生產(chǎn)規(guī)?？焖贁U(kuò)大，在技術(shù)和產(chǎn)品方面也有

較大的提升。隨著產(chǎn)能的快速擴(kuò)張，到“十三五〃期間，我國(guó)加氣混凝

土砌塊行業(yè)進(jìn)入產(chǎn)能過(guò)剩階段。在“十三五”期間，我國(guó)加氣混凝土砌

塊產(chǎn)能和產(chǎn)量均處于增長(zhǎng)趨勢(shì)，在2017年我國(guó)加氣混凝土砌塊實(shí)際產(chǎn)量

約為1.3億立方米，到2020年產(chǎn)量增長(zhǎng)到2.0億立方米。

近幾年我國(guó)政策對(duì)于綠色建筑較為支持，發(fā)布了《加氣混凝土行業(yè)

大氣污染防治攻堅(jiān)戰(zhàn)實(shí)施方案》、《關(guān)于推動(dòng)智能建筑與建筑工業(yè)化協(xié)

同進(jìn)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》、《關(guān)于加快新型建筑工業(yè)化進(jìn)展的若干意見(jiàn)》等

多項(xiàng)政策促使綠色建材行業(yè)快速進(jìn)展。

在國(guó)內(nèi)綠色建筑的推動(dòng)下，環(huán)保型材料成為主流，加氣混凝土砌塊憑

借優(yōu)秀的環(huán)保性能在綠色建筑中應(yīng)用需求持續(xù)攀升，在2020年中國(guó)加氣

混凝土砌塊市場(chǎng)規(guī)模約為492億元。在當(dāng)前碳中和、碳達(dá)峰的大背景下，

綠色建筑成為進(jìn)展趨勢(shì)，綠色建材需求愈發(fā)猛烈，估計(jì)到2025年我國(guó)加

氣混凝土砌塊市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1000億元左右。

目前加氣混凝土砌塊市場(chǎng)內(nèi)企業(yè)數(shù)量眾多，在2020年國(guó)內(nèi)加氣混凝

土砌塊生產(chǎn)企業(yè)約有上千家，大多企業(yè)規(guī)模偏小、生產(chǎn)設(shè)備落后、產(chǎn)品

質(zhì)量無(wú)法保障。當(dāng)前市場(chǎng)中規(guī)模偏大的企業(yè)有上海伊通、浙江開(kāi)元、愛(ài)

舍（蘇州）新型建材、上海索納塔、南京旭建、浙江豐眾建筑材料等。

加氣混凝土砌塊市場(chǎng)飽和，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。

加氣混凝土砌塊是一種新型環(huán)保材料，在政策對(duì)于環(huán)保建筑的支持

下，加氣混凝土砌塊市場(chǎng)需求持續(xù)攀升，行業(yè)得到快速進(jìn)展。在生產(chǎn)方面

經(jīng)過(guò)多年進(jìn)展我國(guó)加氣混凝土砌塊產(chǎn)能快速增長(zhǎng)，目前市場(chǎng)產(chǎn)能過(guò)剩，競(jìng)

爭(zhēng)較為激烈。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，部分小型企業(yè)將被淘汰，市場(chǎng)集中度

漸漸攀升，將來(lái)加氣混凝土砌塊產(chǎn)量或?qū)⑷杂刑嵘臻g。

三、必要性分析

1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力

項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流淌

資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流淌性壓力的力量，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平，提

升公司盈利力量，促進(jìn)公司的進(jìn)一步進(jìn)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公

司將來(lái)成為國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商進(jìn)展戰(zhàn)略供應(yīng)堅(jiān)實(shí)支持，提高公司核

心競(jìng)爭(zhēng)力。

四、精益生產(chǎn)的概念與目標(biāo)

1、精益生產(chǎn)的概念

20世紀(jì)90年月，美國(guó)麻省理工學(xué)院國(guó)際汽車項(xiàng)目組對(duì)日本汽車工

業(yè)進(jìn)行了深化調(diào)查，結(jié)果發(fā)覺(jué)，以豐田汽車公司為代表的日本汽車公司

與美國(guó)的汽車公司相比，只需大約一半的人員、一半的生產(chǎn)場(chǎng)地、一半

的投資、一半的工程設(shè)計(jì)時(shí)間、一半的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間和少得多的庫(kù)

存，就能生產(chǎn)出質(zhì)量更高、品種更多的轎車。詹姆斯，沃麥克博士對(duì)日

本企業(yè)取得的這些成功閱歷進(jìn)行總結(jié)，提出了精益生產(chǎn)的概念，并于

1990年出版了《轉(zhuǎn)變世界的機(jī)器》一書(shū)。

LP是以多功能團(tuán)隊(duì)活動(dòng)與持續(xù)改進(jìn)為基礎(chǔ)，以豐田生產(chǎn)系統(tǒng)并行工

程的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和穩(wěn)定快捷的供應(yīng)鏈為支撐，通過(guò)精準(zhǔn)定義價(jià)值，讓沒(méi)有

鋪張環(huán)節(jié)的價(jià)值真正流淌起來(lái)，最終實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的生產(chǎn)模式。而TPS

是在生產(chǎn)的各個(gè)層面上，接受能完成多種作業(yè)的工人和通用性強(qiáng)、自動(dòng)

化程度高的機(jī)器，以質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)為基礎(chǔ)，通過(guò)實(shí)施準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)和多

品種混流生產(chǎn)，不斷削減各種鋪張，獲得顯著經(jīng)濟(jì)效益的生產(chǎn)方式。

TPS由大野耐一創(chuàng)建，準(zhǔn)時(shí)制與自動(dòng)化是其兩大支柱。

2、精益生產(chǎn)的目標(biāo)

精益生產(chǎn)致力于消退生產(chǎn)過(guò)程中的一切鋪張。鋪張包括只增加成本、

不制造價(jià)值的一切要素和活動(dòng)，如過(guò)量生產(chǎn)、無(wú)謂的搬運(yùn)、多余的庫(kù)存、

多余的操作或動(dòng)作、次品等。精益生產(chǎn)所追求的目標(biāo)是廢品量最低（零廢

品）、庫(kù)存量最低（零庫(kù)存）、更換作業(yè)時(shí)間最短、搬運(yùn)量最低、生產(chǎn)提

前期最短和批量最小。精益生產(chǎn)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效。

五、實(shí)現(xiàn)精益生產(chǎn)的條件

1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)

標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品可最大限度地提高生產(chǎn)的專業(yè)化水平，但是隨著顧客需

求的多樣性，要滿足顧客定制化的需求，必需實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造的模塊

化。

2、工藝流程設(shè)計(jì)

(1)減小生產(chǎn)批量。小批量可削減存貨，降低持有費(fèi)用，所需的

作業(yè)面積小，返工量小，增加了生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性。

(2)自動(dòng)換模技術(shù)。削減生產(chǎn)批量必定增加換產(chǎn)次數(shù)，生產(chǎn)

轉(zhuǎn)換需要時(shí)間，還會(huì)帶來(lái)額外的預(yù)備費(fèi)用。為最大限度地削減換產(chǎn)時(shí)

間，大野耐一花了多年時(shí)間爭(zhēng)辯出一種快速換模法。他利用軌道送進(jìn)送

出模具，采用一種一般操作工人就能把握的調(diào)整方法，使換模時(shí)間由一

天減為3分鐘。3分鐘換模使得每個(gè)零件的制造成本比大量生產(chǎn)的還

低，在制品庫(kù)存大大降低，可以準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)質(zhì)量問(wèn)題以就地返修。

(3)智能自動(dòng)化。在機(jī)器上安裝各種加工狀態(tài)檢測(cè)裝置和自動(dòng)停機(jī)

裝置，給機(jī)器賜予智能，具有人一樣的推斷力量。當(dāng)生產(chǎn)出的產(chǎn)品質(zhì)量不

符合要求、機(jī)器自身消滅特別及工人消滅誤操作時(shí)，機(jī)器會(huì)自動(dòng)停止運(yùn)

行。這樣的自動(dòng)化生產(chǎn)系統(tǒng)能夠避開(kāi)大量不良品的產(chǎn)生，防止不良品流入

下一道工序。智能自動(dòng)化生產(chǎn)線生產(chǎn)出規(guī)定數(shù)量的產(chǎn)品后自動(dòng)停止運(yùn)行，

能夠在人機(jī)分別的狀態(tài)下實(shí)現(xiàn)適時(shí)適量生產(chǎn)。

3、人員要素

精益生產(chǎn)把人看作企業(yè)最貴重的資產(chǎn)，并且通過(guò)授權(quán)來(lái)體現(xiàn)這一點(diǎn)。

在日本豐田汽車公司總裝發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)線上，在距離作業(yè)工人頭頂不遠(yuǎn)處

有一條黃色的繩子，從生產(chǎn)線的一端貫穿到另一端，這條繩子被稱為“生

產(chǎn)停止拉線”。在這條生產(chǎn)停止拉線上每隔肯定距離就有一個(gè)警報(bào)燈，

每當(dāng)被拉動(dòng)時(shí)，那些警報(bào)燈就會(huì)在不斷閃動(dòng)的同時(shí)發(fā)出洪亮的警報(bào)。在豐

田汽車的生產(chǎn)線上，全部工人都有權(quán)力和義務(wù)在發(fā)覺(jué)任何自己無(wú)法解決

的特別狀況時(shí)拉動(dòng)這根生產(chǎn)停止拉線。同時(shí)，豐田公司還盡可能地培育和

使用多面手，以實(shí)現(xiàn)少人化。

4、生產(chǎn)方案與把握

（1）作業(yè)方案。如前所述，精益生產(chǎn)是拉式生產(chǎn)系統(tǒng)，以訂單為拉

動(dòng)倒排生產(chǎn)方案，并接受可視化的過(guò)程把握手段。

（2）質(zhì)量把握。準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)使庫(kù)存降低到最低水平，生產(chǎn)系統(tǒng)中沒(méi)

有任何緩沖庫(kù)存。所以，當(dāng)某一工序消滅不良品時(shí)，會(huì)造成后續(xù)工序停產(chǎn)。

因此，精益生產(chǎn)以“零不良品”為管理目標(biāo)，建立以質(zhì)量保證為核心的質(zhì)

量管理體系，綜合利用各種質(zhì)量管理方法，確保生產(chǎn)系統(tǒng)的各工序都能生

產(chǎn)出百分之百的合格品，以滿足準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，徹底消退

與不良品有關(guān)的各種鋪張。作業(yè)人員發(fā)覺(jué)產(chǎn)品消滅質(zhì)量問(wèn)題或機(jī)器消滅

特別時(shí)有權(quán)自行停止生產(chǎn)，馬上追查、排解緣由，預(yù)防再次消滅類似質(zhì)量

問(wèn)題。

（3）成本會(huì)計(jì)與管理。提倡接受作業(yè)成本法，以引導(dǎo)管理人員將留

意力集中在成本發(fā)生的緣由及成本動(dòng)因上，而不僅僅是關(guān)注成本計(jì)算結(jié)

果本身。通過(guò)對(duì)作業(yè)成本的計(jì)算和有效把握，就可以較好地克服傳統(tǒng)制造

成本法中間接費(fèi)用劃分不，清的缺點(diǎn)，并且使以往不行控的間接費(fèi)用在

ABC系統(tǒng)中變得可控。

六、價(jià)值流圖

價(jià)值流圖是一種用于精益流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的工具，最早由豐田公司提

出。價(jià)值流圖是指用統(tǒng)一的圖標(biāo)，以可視化的方式把產(chǎn)品從最早的原料采

購(gòu)到加工制造，再到產(chǎn)品配送到客戶的全部流淌過(guò)程及信息流描述出來(lái)

的圖形。除加工步驟和物流外，用于方案和實(shí)現(xiàn)把握的信息流也在圖中顯

示出來(lái)。此外，在價(jià)值流圖中還會(huì)顯示出人員、每天可用時(shí)間、提前期、

加工時(shí)間、換產(chǎn)時(shí)間、停滯時(shí)間、平均庫(kù)存等信息。

應(yīng)用價(jià)值流圖，可以客觀、直觀地描述當(dāng)前的流程現(xiàn)狀，在員工

之間達(dá)成共識(shí)：產(chǎn)品是如何制造出來(lái)的，價(jià)值是如何實(shí)現(xiàn)的。在這種

共識(shí)的基礎(chǔ)上，找到現(xiàn)有流程中不制造價(jià)值或，制造價(jià)值少的環(huán)節(jié)，進(jìn)

而改進(jìn)并描述將來(lái)抱負(fù)的流程。因此，價(jià)值流圖實(shí)現(xiàn)了精益生產(chǎn)與流程

優(yōu)化的有機(jī)結(jié)合。

價(jià)值流圖廣泛應(yīng)用于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，只要有流程或業(yè)務(wù)的地方，

就可以應(yīng)用價(jià)值流圖。

七、實(shí)現(xiàn)精益生產(chǎn)的條件

1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)

標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品可最大限度地提高生產(chǎn)的專業(yè)化水平，但是隨著顧客需

求的多樣性，要滿足顧客定制化的需求，必需實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造的模塊

化。

2、工藝流程設(shè)計(jì)

(1)減小生產(chǎn)批量。小批量可削減存貨，降低持有費(fèi)用，所需的

作業(yè)面積小，返工量小，增加了生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性。

(2)自動(dòng)換模技術(shù)。削減生產(chǎn)批量必定增加換產(chǎn)次數(shù)，生產(chǎn)

轉(zhuǎn)換需要時(shí)間，還會(huì)帶來(lái)額外的預(yù)備費(fèi)用。為最大限度地削減換產(chǎn)時(shí)

間，大野耐一花了多年時(shí)間爭(zhēng)辯出一種快速換模法。他利用軌道送進(jìn)送

出模具，接受一種一般操作工人就能把握的調(diào)整方法，使換模時(shí)間由一

天減為3分鐘。3分鐘換模使得每個(gè)零件的制造成本比大量生產(chǎn)的還

低，在制品庫(kù)存大大降低，可以準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)質(zhì)量問(wèn)題以就地返修。

(3)智能自動(dòng)化。在機(jī)器上安裝各種加工狀態(tài)檢測(cè)裝置和自

動(dòng)停機(jī)裝置，給機(jī)器賜予智能，具有人一樣的推斷力量。當(dāng)生產(chǎn)出的產(chǎn)

品質(zhì)量不符合要求、機(jī)器自身消滅特別及工人消滅誤操作時(shí)，機(jī)器會(huì)自

動(dòng)停止運(yùn)行。這樣的自動(dòng)化生產(chǎn)系統(tǒng)能夠避開(kāi)大量不良品的產(chǎn)生，防止不

良品流入下一道工序。智能自動(dòng)化生產(chǎn)線生產(chǎn)出規(guī)定數(shù)量的產(chǎn)品后自動(dòng)

停止運(yùn)行，能夠在人機(jī)分別的狀態(tài)下實(shí)現(xiàn)適時(shí)適量生產(chǎn)。

3、人員要素

精益生產(chǎn)把人看作企業(yè)最貴重的資產(chǎn)，并且通過(guò)授權(quán)來(lái)體現(xiàn)這一

點(diǎn)。在日本豐田汽車公司總裝發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)線上，在距離作業(yè)工人頭頂不

遠(yuǎn)處有一條黃色的繩子，從生產(chǎn)線的一端貫穿到另一端，這條繩子被稱

為“生產(chǎn)停止拉線”。在這條生產(chǎn)停止拉線上，每隔肯定距離就有一個(gè)

警報(bào)燈，每當(dāng)被拉動(dòng)時(shí)，那些警報(bào)燈就會(huì)在不斷閃動(dòng)的同時(shí)發(fā)出洪亮的

警報(bào)。在豐田汽車的生產(chǎn)線上，全部工人都有權(quán)力和義務(wù)在發(fā)覺(jué)任何自

己無(wú)法解決的特別狀況時(shí)拉動(dòng)這根生產(chǎn)停止拉線。同時(shí)，豐田公司還盡

可能地培育和使用多面手，以實(shí)現(xiàn)少人化。

4、生產(chǎn)方案與把握

（1）作業(yè)方案。如前所述，精益生產(chǎn)是拉式生產(chǎn)系統(tǒng)，以訂單為

拉動(dòng)倒排生產(chǎn)方案，并接受可視化的過(guò)程把握手段。

（2）質(zhì)量把握。準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)使庫(kù)存降低到最低水平，生產(chǎn)系統(tǒng)中

沒(méi)有任何緩沖庫(kù)存。所以，當(dāng)某一工序消滅不良品時(shí)，會(huì)造成后續(xù)工序

停產(chǎn)。因此，精益生產(chǎn)以“零不良品〃為管理目標(biāo)，建立以質(zhì)量保證為

核心的質(zhì)量管理體系，綜合利用各種質(zhì)量管理方法，確保生產(chǎn)系統(tǒng)的各

工序都能生產(chǎn)出百分之百的合格品，以滿足準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要

求，徹底消退與不良品有關(guān)的各種鋪張。作業(yè)人員發(fā)覺(jué)產(chǎn)品消滅質(zhì)量問(wèn)

題或機(jī)器消滅特別時(shí)有權(quán)自行停止生產(chǎn)，馬上追查、排解緣由，預(yù)防再

次消滅類似質(zhì)量問(wèn)題。

（3）成本會(huì)計(jì)與管理。提倡采用作業(yè)成本法，以引導(dǎo)管理人員將

留意力集中在成本發(fā)生的緣由及成本動(dòng)因上，而不僅僅是關(guān)注成本計(jì)算

結(jié)果本身。通過(guò)對(duì)作業(yè)成本的計(jì)算和有效把握，就可以較好地克服傳統(tǒng)

制造成本法中間接費(fèi)用劃分不，清的缺點(diǎn)，并且使以往不行控的間接費(fèi)

用在ABC系統(tǒng)中變得可控。

八、IS09000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)

1、IS09000：2005質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

雖然1S09000：2015修訂版會(huì)有很多變化，但由于沒(méi)有正式發(fā)布，

本書(shū)仍舊以IS09000：2005為基礎(chǔ)介紹IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)與

術(shù)語(yǔ)。

IS09000：2005由引言（闡明白質(zhì)量管理原則）、范圍、質(zhì)量管理

體系基礎(chǔ)、術(shù)語(yǔ)和定義四個(gè)主要部分組成。為便利和掛念使用者正確理

解術(shù)語(yǔ)的定義和術(shù)語(yǔ)之間的相互關(guān)系，該標(biāo)準(zhǔn)給出了提示性的附錄，在

附錄中首次利用概念圖來(lái)說(shuō)明術(shù)語(yǔ)之間的相互關(guān)系。

（1）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透亮

的方式進(jìn)行管理。針對(duì)全部相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)

的管理，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。八

項(xiàng)質(zhì)量管理原則已得到確認(rèn)，最高管理者可運(yùn)用這些原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)

行業(yè)績(jī)改進(jìn)。

1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客

當(dāng)前和將來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

2）領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)制造并

保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

3）全員參與。各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能

使他們的學(xué)問(wèn)和技能為組織帶來(lái)收益。

4）過(guò)程方法。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效

地得到期望的結(jié)果。

5）管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和

管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

6）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。

7）基于事實(shí)的決策方法。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)

上的。

8)與供方互利的關(guān)系。組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可

增加雙方制造價(jià)值的力量。

需要留意的是，IS09000：2005修訂版在質(zhì)量管理原則上將會(huì)有所變

化。主要的變化將是：由八項(xiàng)原則變更為七項(xiàng)原則，去掉了“管理的

系統(tǒng)方法”這一原則，把“持續(xù)改進(jìn)”更改為“改進(jìn)”，把“與供方互

利的關(guān)系”更改為“關(guān)系管理”。

(2)標(biāo)準(zhǔn)的范圍

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)是IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的基本標(biāo)準(zhǔn)。它闡明了

質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。它不僅掛念生產(chǎn)不同種類

產(chǎn)品和不同規(guī)模的組織為建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系供應(yīng)理

論基礎(chǔ)，也適用于其他相關(guān)方。具體包括：

?通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的組織；

?對(duì)能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織；

?產(chǎn)品的使用者；

?就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語(yǔ)需要達(dá)成共識(shí)的人們；

?評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)IS09001的要求審核其符合性的內(nèi)

部或外部人員和機(jī)構(gòu)；

?對(duì)組織質(zhì)量管理體系提出建議或供應(yīng)培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員；

?制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。

(3)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)闡述了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。這一標(biāo)準(zhǔn)把八項(xiàng)

質(zhì)量管理原則應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的要求，著眼于指導(dǎo)組織如何以正確

的指導(dǎo)思想和方法來(lái)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，確保質(zhì)量管

理體系運(yùn)行的有效性和效率。

第1項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明

本條目是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱，闡明白以下三個(gè)問(wèn)題：

?質(zhì)量管理體系的目的是要掛念組織增加顧客滿足；

?在任何狀況下，由顧客最終確定產(chǎn)品的接受性，由于顧客的需求和

期望是不斷變化的，以及競(jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的進(jìn)展，這些都促使組織持

續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程；

?質(zhì)量管理體系方法鼓舞組織分析顧客和其他相關(guān)方的需求，規(guī)定相

關(guān)過(guò)程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客和其他相關(guān)方的滿足。

第2項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求

IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)分開(kāi)來(lái)。質(zhì)

量管理體系要求是通用的，適用于全部行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種

類別的產(chǎn)品。

產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)猜測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法

規(guī)規(guī)定。在某些狀況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過(guò)程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)

范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。

第3項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系方法

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)為掛念組織實(shí)行合適的方法，有方案、有步驟地

建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系并取得預(yù)期效果，特提出以下八個(gè)工作步驟:

?確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；

?建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

?確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)；

?確定和供應(yīng)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；

?規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；

?應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；

?確定防止不合格并消退產(chǎn)生緣由的措施；

?建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。

第4項(xiàng)基礎(chǔ)：過(guò)程方法

任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)都可視為一個(gè)過(guò)

程。

為了使組織有效運(yùn)行，必需識(shí)別和管理很多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)

程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和

管理組織所使用的過(guò)程，特殊是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方

法”。

IS09000：2005鼓舞采用過(guò)程方法來(lái)管理組織。并提出以過(guò)程為基礎(chǔ)

的質(zhì)量管理體系模式，明確了質(zhì)量管理體系的組成，以及與顧客和其他相

關(guān)方之間的關(guān)系。

把顧客的要求作為輸入，經(jīng)過(guò)生產(chǎn)過(guò)程，輸出產(chǎn)品，并達(dá)到顧客滿足

是組織的主過(guò)程。這一主過(guò)程又分為四個(gè)子過(guò)程，即落實(shí)管理職責(zé)、資源

管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)。這四個(gè)子過(guò)程之間存在相互聯(lián)系，

其中，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程，落實(shí)管理職責(zé)是管理過(guò)程，資源管

理是資源保證過(guò)程，測(cè)量、分析和改進(jìn)是支持過(guò)程。四個(gè)子過(guò)程又由更為

具體的過(guò)程組成。

當(dāng)組織建立了有關(guān)質(zhì)量的方針和目標(biāo)，并通過(guò)管理上述過(guò)程致力于

實(shí)現(xiàn)所制定的目標(biāo)時(shí)，就構(gòu)成了質(zhì)量管理體系。為了使質(zhì)量管理體系得

到持續(xù)改進(jìn)，組織可采取PDCA循環(huán)模式。

第5項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織供應(yīng)了關(guān)注的焦點(diǎn)。前者確定了組

織總的質(zhì)量宗旨和方向，后者確定了組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)

量方針和質(zhì)量目標(biāo)的確定有助于組織有效地使用其資源來(lái)實(shí)現(xiàn)在質(zhì)量方

面的預(yù)期效果。

質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)供應(yīng)了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量

方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相全都，并且是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)既要切實(shí)可

行，又要具有挑戰(zhàn)性。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)

業(yè)績(jī)都有樂(lè)觀的影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿足和信任也產(chǎn)生樂(lè)觀影響。

第6項(xiàng)基礎(chǔ)：最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用

最高管理者應(yīng)通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用制造一個(gè)員工充分參與質(zhì)量活動(dòng)的環(huán)

境，以使質(zhì)量管理體系得以有效運(yùn)行。基于質(zhì)量管理原則，最高管理者

可發(fā)揮以下作用：

?制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

?在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以增加員工的意

識(shí)、樂(lè)觀性和參與程度；

?確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；

?確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量

目標(biāo);

?確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量

目標(biāo)；

?確保獲得必要的資源；

?定期評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系；

,打算有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)；

?打算質(zhì)量管理體系的改進(jìn)活動(dòng)。

第7項(xiàng)基礎(chǔ)：文件

文件是“信息及其承載媒體〃。信息是文件的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容信息不同

文件的性質(zhì)也不同。媒體可以是紙張，計(jì)算機(jī)磁盤(pán)、光盤(pán)或其他電子媒

體，照片或樣件，或它們的組合。文件的形成應(yīng)是一項(xiàng)增值活動(dòng)。

文件的具體作用在于：

?滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；

?供應(yīng)適宜的培訓(xùn)；

?重復(fù)性和可追溯性；

?供應(yīng)客觀證據(jù)；

?評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。

在質(zhì)量管理體系中通常使用六種類型的文件，即質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量方

案、規(guī)范、指南、文件形成流程與指導(dǎo)書(shū)以及記錄等。

組織的類型和規(guī)模，過(guò)程的簡(jiǎn)單性和相互作用，產(chǎn)品的簡(jiǎn)單性，顧

客要求，適用的法規(guī)要求，經(jīng)證明的人員力量以及滿足質(zhì)量管理體系要

求所需證明的程度都會(huì)不同。每個(gè)組織應(yīng)依據(jù)上述企業(yè)特征來(lái)確定其所

需文件的詳略程度和所使用的媒體。

第8項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)

質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)包括：質(zhì)量管理體系過(guò)程評(píng)價(jià)，質(zhì)量管理體系審

核，質(zhì)量管理體系評(píng)審和自我評(píng)定。

質(zhì)量管理體系過(guò)程評(píng)價(jià)是針對(duì)組織中每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程來(lái)確認(rèn)其

有效性。為得到綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，應(yīng)確認(rèn)以下四個(gè)基本問(wèn)題：是否識(shí)別并

確認(rèn)了過(guò)程？是否安排了職責(zé)？是否實(shí)施和保持了程序？在實(shí)現(xiàn)所要求

的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？

質(zhì)量管理體系審核有別于質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià)，審核用于確定

符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核有助于發(fā)覺(jué)用于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系

的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。審核有第一方審核、其次方審核和第三方

審核三種類型。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義

進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)；其次方審核由組織的顧客或由

其他人以顧客的名義進(jìn)行;第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行

質(zhì)量管理體系評(píng)審是最高管理者的任務(wù)之一。最高管理者要對(duì)質(zhì)量

管理體系關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)

行定期的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。質(zhì)量管理體系評(píng)審還包括：為響應(yīng)相關(guān)方需求

和期望的變化而修改質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定采取措施的需求等。審核報(bào)

告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評(píng)審。

自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果

所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的自我評(píng)審。自我評(píng)定可供應(yīng)一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)

量管理體系的成熟程度的總的看法，它還能掛念識(shí)別組織中需要改進(jìn)的

領(lǐng)域并確定優(yōu)先開(kāi)展的事項(xiàng)。

第9項(xiàng)基礎(chǔ)：持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿足。必

要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從這種意義上說(shuō)，

改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。顧客和其他相關(guān)方的反饋，質(zhì)量管理體系的審

核和評(píng)審也能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。持續(xù)改進(jìn)包括下述活動(dòng)：

?分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)范圍；

?設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)；

?查找可能的解決方法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；

?評(píng)價(jià)這些解決方法并做出選擇；

?實(shí)施選定的解決方法；

?測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)滿足；

?將更改納入文件。

第10項(xiàng)基礎(chǔ)：統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用

在很多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，可通過(guò)產(chǎn)

品和過(guò)程的可測(cè)量特征觀看到變異。并且，在產(chǎn)品的整個(gè)生命期

（從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的各個(gè)階段均有變異存在。

統(tǒng)計(jì)技術(shù)可掛念測(cè)量、表述、分析、說(shuō)明這類變異并將其建立模型，

甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的狀況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析有助于更好

地理解變異的性質(zhì)、程度和緣由，從而有助于解決甚至防止由變異引起的

問(wèn)題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

第11項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)

任何組織都存在多個(gè)管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職

業(yè)平安與衛(wèi)生管理體系、財(cái)務(wù)管理體系等。每個(gè)管理體系都有其目標(biāo)并致

力于實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。各個(gè)管理體系的目標(biāo)不同，如質(zhì)量目標(biāo)關(guān)注顧客要求

的滿足，環(huán)境目標(biāo)關(guān)注環(huán)境影響，財(cái)務(wù)目標(biāo)關(guān)注成本與效益。但是，這些

目標(biāo)之間是相互聯(lián)系、相輔相成的，都是組織總目標(biāo)的組成部分。

IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)正是考慮了各個(gè)管理體系目標(biāo)的全都性和管理

活動(dòng)的共同點(diǎn)，提出了各個(gè)管理體系可以通用的原則、要素以及規(guī)范的管

理模式，致力于把一個(gè)組織的各個(gè)管理體系整合為一體。通過(guò)統(tǒng)一的管理

體系的策劃、資源配置、互補(bǔ)目標(biāo)的確定來(lái)評(píng)價(jià)組織的整體有效性。

第12項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系

質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于其應(yīng)用范圍和要求程度不同。

IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系提出了要求并為業(yè)績(jī)改進(jìn)供應(yīng)了指

南。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)確定這些要求是否滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織

業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部，活動(dòng)和全部相關(guān)方。

優(yōu)秀模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則供應(yīng)了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。

(4)術(shù)語(yǔ)和定義

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)共提出80個(gè)術(shù)語(yǔ)，分為10個(gè)方面，即有關(guān)質(zhì)量的

術(shù)語(yǔ)、有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)過(guò)程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)

特性的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)合格(符合)的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)文件的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ)、

有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)以及有關(guān)測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)。表8—8給出了全部80

個(gè)術(shù)語(yǔ)的名稱。

1S09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)使用術(shù)語(yǔ)概念圖描述術(shù)語(yǔ)之間的規(guī)律關(guān)系，并

以此作為術(shù)語(yǔ)分組的基礎(chǔ)和依據(jù)。

概念之間的關(guān)系有三種主要形式：屬種關(guān)系、從屬關(guān)系和關(guān)聯(lián)關(guān)系。

屬種關(guān)系用一個(gè)沒(méi)有箭頭的樹(shù)形圖表示，例如“管理體系'’“質(zhì)量管理體

系”與“體系”的關(guān)系，它們均是一種“體系〃。從屬關(guān)系用一個(gè)沒(méi)有箭頭

的把形圖繪出，例如“相關(guān)方”由“供方”和“顧客〃等組成。關(guān)聯(lián)關(guān)系用

一條在兩端帶有箭頭的線表示，例如“質(zhì)量保證”與“等效性”的關(guān)系，

“質(zhì)量保證”是要求供應(yīng)質(zhì)量活動(dòng)“有效性”的證據(jù)。

有關(guān)80個(gè)術(shù)語(yǔ)的具體定義可參閱IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)條文的第3章

“術(shù)語(yǔ)和定義”。

需要說(shuō)明的是，IS09000：2005修訂版在術(shù)語(yǔ)方面也將會(huì)有較大的變

化。這些變化包括取消、新增、定義的轉(zhuǎn)變和注解的調(diào)整。例如，“風(fēng)

險(xiǎn)”“監(jiān)視”“文件化信息”都將是新增的術(shù)語(yǔ)。

2>IS09001：2015質(zhì)量管理體系一要求

(1)IS09001：2015標(biāo)準(zhǔn)概述

IS09001：2015標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的

質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證之外，旨在增加顧客滿足，從而成了

名副其實(shí)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：

①需要證明其有力量穩(wěn)定地供應(yīng)滿足顧客和適用的法律法規(guī)所要求

的產(chǎn)品和服務(wù)；

②通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧

客與適用的法律法規(guī)的要求，旨在增加顧客滿足。

1S09001：2015規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，可供組織內(nèi)部使用，也

可用于認(rèn)證或合同目的。在滿足顧客要求方面，1S09001：2015關(guān)注的是

質(zhì)量管理體系的有效性。

本標(biāo)準(zhǔn)的制定已經(jīng)考慮了IS09000：2005和IS09004：2009中所闡明

的質(zhì)量管理原則，并鼓舞在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)

采用過(guò)程方法，通過(guò)滿足顧客要求，增加顧客滿足。

IS09001：2015和IS09004：2009已制定為一對(duì)協(xié)調(diào)全都的質(zhì)量管理體

系標(biāo)準(zhǔn)，它們相互補(bǔ)充，但也可單獨(dú)使用。雖然這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的范

圍，卻具有相像的結(jié)構(gòu)，以有助于它們作為協(xié)調(diào)全都的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。

為了使用者的利益，本標(biāo)準(zhǔn)與IS014001：2004相互趨近，以增加兩類

標(biāo)準(zhǔn)的相容性。

本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對(duì)其他管理體系的要求，如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與平

安管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理的特定要求。然而本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨?/p>

的質(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合或整合。組織為了建立符合本

標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系，可能會(huì)轉(zhuǎn)變現(xiàn)行的管理體系。

(2)IS09001：2015標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容

除前言和引言外，IS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)條文共分為10章內(nèi)容：第1章

“范圍”，第2章“規(guī)范性引用文件〃，第3章“術(shù)語(yǔ)和定義〃，第4章“組

織的背景環(huán)境〃，第5章“領(lǐng)導(dǎo)作用”，第6章“策劃”，第7章“支持〃，

第8章“運(yùn)行”，第9章“績(jī)效評(píng)價(jià)〃，第10章“持續(xù)改進(jìn)”o

第4章“組織的背景環(huán)境”對(duì)理解組織及其環(huán)境，理解相關(guān)方的需求

和期望，確定質(zhì)量管理體系的范圍，建立質(zhì)量管理體系提出了具體要求。

強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)確定外部和內(nèi)部那些與組織的宗旨、戰(zhàn)略方向有關(guān)，影響質(zhì)量

管理體系實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的力量的事務(wù)。要求組織確定與質(zhì)量管理體系有關(guān)

的相關(guān)方，理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，并識(shí)別當(dāng)前和預(yù)期的將來(lái)需

求可引發(fā)改進(jìn)和變革的機(jī)會(huì)。組織還應(yīng)界定質(zhì)量管理體系的邊界和應(yīng)用，

以確定其范圍。要求組織按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系、過(guò)程及其相

互作用，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。

第5章“領(lǐng)導(dǎo)作用〃強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾，強(qiáng)調(diào)了

對(duì)顧客需求和期望的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)最高管理者所制定的質(zhì)量方

針提出了具體要求。標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)相關(guān)的職責(zé)、權(quán)限

得到規(guī)定和溝通。最高管理者應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)，并規(guī)定職

責(zé)與權(quán)限。

第6章“策劃”要求組織在策劃質(zhì)量管理體系時(shí)，除了理解組織及其

環(huán)境，理解相關(guān)，方的需求和期望，還應(yīng)確定需應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。要求

組織應(yīng)在相關(guān)職能、層次、過(guò)程上建立質(zhì)量目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)確定變

更的需求和機(jī)會(huì)，以保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系績(jī)效；同址，應(yīng)有方案、系

統(tǒng)地進(jìn)行變更，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，并評(píng)價(jià)變更的潛在后果。

第7章“支持”要求組織在考慮現(xiàn)有資源、力量、局限和外包的產(chǎn)品

及服務(wù)的基礎(chǔ)上，確定、供應(yīng)為建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系所

需的資源。

第8章“運(yùn)行”要求組織應(yīng)實(shí)施運(yùn)行策劃與把握，確定市場(chǎng)需求，與

顧客保持溝通，對(duì)外部供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行把握。標(biāo)準(zhǔn)還對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)

的開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)供應(yīng)、產(chǎn)品和服務(wù)的放行、不合格產(chǎn)品和服務(wù)的

處置做出了具體規(guī)定。

第9章“績(jī)效評(píng)價(jià)”要求組織識(shí)別并測(cè)評(píng)風(fēng)險(xiǎn)。標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)建立

過(guò)程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)與監(jiān)視和測(cè)量的要求相全都的方式實(shí)施。標(biāo)

準(zhǔn)要求組織應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈募畔?，以供?yīng)“結(jié)果”的證據(jù)。此外，還要

求組織應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量績(jī)效和質(zhì)量管理體系的有效性。標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)調(diào)了數(shù)據(jù)分析

與評(píng)價(jià)的重要性，要求組織應(yīng)分析、評(píng)價(jià)來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量以及其他相關(guān)來(lái)

源的適當(dāng)數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)調(diào)了管理評(píng)審的重要性。

第10章“持續(xù)改進(jìn)”給出了不符合與訂正措施方面的具體要求。標(biāo)

準(zhǔn)要求組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。適當(dāng)

時(shí)，組織應(yīng)通過(guò)數(shù)據(jù)分析結(jié)果、組織的變更、識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)的變更、新的機(jī)

遇來(lái)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系、過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)。

(3)IS09001：2015標(biāo)準(zhǔn)條文

關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)條文，讀者可參閱IS09001：2015質(zhì)量管理體系一要求。

3>IS09004：2009質(zhì)量管理體系一一組織持續(xù)成功管理：一種質(zhì)量管

理方法

(1)1809004：2009標(biāo)準(zhǔn)概述

與IS09001：2015相比，IS09004：2009為質(zhì)量管理體系更寬范圍的

目標(biāo)供應(yīng)了指南。除了有效性，該標(biāo)準(zhǔn)還特殊關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的

總體業(yè)績(jī)與效率。對(duì)于最高管理者期望通過(guò)追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)而超越

IS09001：2015要求的那些組織,IS09004：2009推舉了指南。

與IS09001：2015相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿足和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為

包括相關(guān)方滿足和組織的業(yè)績(jī)。本標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，這可通過(guò)顧客和相

關(guān)方的滿足程度來(lái)測(cè)量。

本標(biāo)準(zhǔn)鼓舞在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性和效率址采

用過(guò)程方法，通過(guò)，滿足相關(guān)方的要求，增加相關(guān)方滿足。

本標(biāo)準(zhǔn)包括指南和建議，既不擬用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的，也不是

IS09001：2008的實(shí)施指南。

IS09004：2009與IS09001：2015設(shè)計(jì)成為一對(duì)結(jié)構(gòu)相像但范圍不同，

既可以相互補(bǔ)充，也可以單獨(dú)使用的標(biāo)準(zhǔn)。

IS09004：2000供應(yīng)了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系廣泛目標(biāo)的指南，但并不包括

環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與平安管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理的指南。然而本標(biāo)

準(zhǔn)可使組織將其質(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系進(jìn)行協(xié)調(diào)或整合，反映了

本標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系具有與其他管理體系的相容性。

(2)IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容

除前言和引言外，IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)條文共分為第1章“范

圍〃，第2章〃引用標(biāo)準(zhǔn)”，第3章“術(shù)語(yǔ)和定義〃，第4章“質(zhì)量管理體

系”，第5章“管理職責(zé)”，第6章“資源管理〃，第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”以

及第8章“測(cè)量、分析和改進(jìn)〃等8章內(nèi)容。

IS09004：2009的主體內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)條文第4章至第8章，分別就質(zhì)量管

理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)供應(yīng)了指

南。標(biāo)準(zhǔn)條文第4章“質(zhì)量管理體系”包括體系和過(guò)程的管理、文件以及

質(zhì)量管理原則的應(yīng)用。標(biāo)準(zhǔn)條文第5章“管理職責(zé)”包括通用指南、相關(guān)

方的需求和期望、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)權(quán)限與溝通以及管理評(píng)審。標(biāo)準(zhǔn)

條文第6章“資源管理〃包括通用指南、人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、、

供方及合作關(guān)系、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。標(biāo)準(zhǔn)條文第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”

包括通用指南、與相關(guān)方有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)的

運(yùn)作以及測(cè)量和監(jiān)視裝置的把握。標(biāo)準(zhǔn)條文第8章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”

包括通用指南、測(cè)量和監(jiān)視、不合格品的把握、數(shù)據(jù)分析以及改進(jìn)。

(3)IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)條文

關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)條文，讀者可以參閱IS09004：2009質(zhì)量管理體系組織

持續(xù)成功管理：一種質(zhì)量管理方法。

4、IS019011：2011管理審核指南

(1)IS019011：20n標(biāo)準(zhǔn)概述

管理體系認(rèn)證已在全球形成了一種重要的評(píng)價(jià)手段。影響認(rèn)證注冊(cè)價(jià)

值的主要因素體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

?審核活動(dòng)的特性，通過(guò)管理體系的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)出來(lái)；

?審核制度的完整性和誠(chéng)信，表現(xiàn)為規(guī)范化、程序化的制度；

?審核員的素養(yǎng)，審核員的素養(yǎng)和力量是影響審核活動(dòng)的關(guān)鍵因素。

IS019011：20H反映了世界各國(guó)對(duì)審核理論與實(shí)踐的最新生疏和提高,

保證了審核程序的公正，規(guī)范了審核員的行為規(guī)范，規(guī)定了審核員應(yīng)具有

的力量，為管理審核方案的建立審核方案，實(shí)施內(nèi)部審核和外部審核以及

序列化審核員的力量供應(yīng)了指南。

在管理思路和方法上，IS019011：2011著眼于持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防為主的

思想，遵循策劃、實(shí)施、驗(yàn)證和改進(jìn)的PDCA循環(huán)管理模式。通過(guò)設(shè)立內(nèi)

審和管理評(píng)審的監(jiān)督機(jī)制，使組織的管理體系螺旋上升、自我完善、自我

改進(jìn)。

(2)IS019011：2011標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容

除前言和引言外,IS019011：2011包括標(biāo)準(zhǔn)條文第1章“范

圍〃，第2章“規(guī)范性引用文件”，第3章“術(shù)語(yǔ)和定義〃，第4章“審核

原則”，第5章“審核方案的管理”，第6章“審核活動(dòng)”和第7章“審

核員的力量和評(píng)價(jià)〃等7章內(nèi)容。

(3)IS019011：2011標(biāo)準(zhǔn)條文

關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)條文，讀者可以參閱IS019011：2011質(zhì)量管理體系一一管

理審核指南。

九、IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)概述

1、IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生

20世紀(jì)90年月以來(lái)，科學(xué)技術(shù)進(jìn)步和生產(chǎn)力水平提高的客觀條件已

經(jīng)成熟，有了用質(zhì)量保證活動(dòng)成功的閱歷和實(shí)踐基礎(chǔ)，具備了質(zhì)量管理學(xué)

的理論基礎(chǔ)，提出了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)一體化和世界范圍內(nèi)貿(mào)易往來(lái)的現(xiàn)實(shí)要求，

同時(shí)，日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也提出了企業(yè)生存和進(jìn)展保障方面的要求。正

是在這些背景下，產(chǎn)生了IS09000族標(biāo)準(zhǔn)。

1986年6月，ISO發(fā)布了IS08402《質(zhì)量一術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)。1987年3

月，ISO正式發(fā)布了IS09000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)一一選擇和使用

指南》，IS09001《質(zhì)量體系一一設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保

證模式》，1S09002《質(zhì)量體系一一生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》，

IS09003《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》，IS09004《質(zhì)

量管理和質(zhì)量體系要求一指南》等5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。這5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與IS08402：1986

一起統(tǒng)稱為“IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)〃。IS09000：1987系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后，很快

得到了世界各國(guó)工業(yè)界或其他行業(yè)的廣泛認(rèn)同和推廣，在全球掀起了

IS09000熱潮。

依據(jù)ISO的有關(guān)規(guī)章，每隔5s8年要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂或修正。到

2000年，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)完成了兩次大的修正，即1994年對(duì)1987版

的修正和2000年對(duì)1994版的修正。2004年，各成員國(guó)對(duì)IS09000：2000

族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了系統(tǒng)評(píng)審，以確定是否對(duì)其撤銷、保持原狀、修正或修訂。

評(píng)審結(jié)果表明：需要對(duì)IS09000：2000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂或修正。

IS09000：2015標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)修訂，于2005年頒布，即IS09000：2005《質(zhì)

量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》，2009年5月1日正式實(shí)施。

IS09001：2015標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)修正于2015年9月正式發(fā)布。對(duì)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)修

正的主要目的是更加明確地表述其內(nèi)容，并加強(qiáng)與IS014001：2004的兼容

性。這次修正的基本要求為：標(biāo)題、范圍保持不變；連續(xù)保持過(guò)程方法；

修正的標(biāo)準(zhǔn)仍適用于各行業(yè)不同規(guī)模和類型的組織；盡可能地提高與

IS014001：2004《環(huán)境管理體系要求及使用指南》的兼容性；IS09001：

2015標(biāo)準(zhǔn)和IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)仍舊是一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)

準(zhǔn)；使用相關(guān)支持信息幫忙識(shí)別需要明確的問(wèn)題；依據(jù)設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行修

正，并閱歷證和確認(rèn)。

IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)修訂于2009年11月1日發(fā)布。與2000版

IS09004標(biāo)準(zhǔn)相比，無(wú)論是內(nèi)容上還是結(jié)構(gòu)上都發(fā)生了較大的變化。標(biāo)準(zhǔn)

的名稱由原來(lái)的“業(yè)績(jī)改進(jìn)指南〃更換為“組織持續(xù)成功管理：一種質(zhì)量

管理方法”O(jiān)新標(biāo)準(zhǔn)旨在通過(guò)一種質(zhì)量管理途徑，為全部處于簡(jiǎn)單與不

斷變化環(huán)境下的組織持續(xù)地取得成功供應(yīng)指南。

IS019011標(biāo)準(zhǔn)于2011年完成了修改，標(biāo)準(zhǔn)的名稱也由“質(zhì)量和(或)

環(huán)境管理體系審核指南”更換為“管理審核指南”0

2.IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)

IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)了IS09000：2008族標(biāo)準(zhǔn)的基本體系結(jié)構(gòu)

和特點(diǎn)。下面分別介紹IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)。

(1)IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)

IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)由一系列關(guān)于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)、指南、技術(shù)規(guī)

范、技術(shù)報(bào)告、小冊(cè)子和網(wǎng)絡(luò)文件組成。

從用途上，IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)又分為三類標(biāo)準(zhǔn)，即A類、B類和

C類。

A類標(biāo)準(zhǔn)為管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，向市場(chǎng)供應(yīng)有關(guān)組織的管理體系的相

關(guān)規(guī)范，以證明組織的管理體系是否符合內(nèi)部和外部要求(例如，通過(guò)內(nèi)

部審核和外部審核予以評(píng)定)的標(biāo)準(zhǔn)，如管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)管理體

系要求標(biāo)準(zhǔn)。

B類標(biāo)準(zhǔn)為管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)對(duì)管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)各要素提供

附加指導(dǎo)或供應(yīng)非同于管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的獨(dú)立指導(dǎo)，以掛念組織實(shí)施或

完善管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。如使用標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)，建立、改進(jìn)和改善管理體系的

指導(dǎo)，專業(yè)管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。

C類標(biāo)準(zhǔn)為管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，就管理體系的特定部分供應(yīng)具體信

息，或就管理體系的相關(guān)支持技術(shù)供應(yīng)指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)。

(2)IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)

1）體現(xiàn)質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理念與管理思想

IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)以朱蘭、戴明、費(fèi)根堡姆等質(zhì)量管理大師的質(zhì)

量理念和管理思想為自身注入了新的內(nèi)涵，強(qiáng)調(diào)“顧客滿足，持續(xù)改

進(jìn)”。

顧客滿足是指“顧客對(duì)其期望已被滿足的程度的感受”O(jiān)顧客滿意

是顧客的一種主觀感受，是顧客期望與實(shí)際感受之間對(duì)應(yīng)程度的反映，具

有相對(duì)性，隨著時(shí)間、地點(diǎn)和其他條件的轉(zhuǎn)變而變化。正是由于顧客滿足

的這種主觀性和相對(duì)性，對(duì)組織提出了持續(xù)改進(jìn)的要求。顧客滿足是歸

宿，是動(dòng)力；持續(xù)改進(jìn)是基礎(chǔ)，是條件。

IS09000：2015族標(biāo)精確立了質(zhì)量管理的七項(xiàng)原則，構(gòu)成了

IS09000：2015族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。這七項(xiàng)原則分別為：“以顧

客為關(guān)注焦點(diǎn)”“領(lǐng)導(dǎo)作用”“全員參與”“過(guò)程方法“改進(jìn)

''”基于事實(shí)的決策方法''“關(guān)系管理”。第一項(xiàng)原則明確指出：“組織

依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和將來(lái)的需求，滿足顧客要

求，并爭(zhēng)取超越顧客需求〃O第五項(xiàng)原則認(rèn)為“改進(jìn)總體業(yè)績(jī)是組織的一

個(gè)永恒目標(biāo)”。其他原則也在不同方面說(shuō)明了“顧客滿足，持續(xù)改進(jìn)〃的

重要意義。

IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)引入過(guò)程方法，致力于把“顧客滿足，持續(xù)改

進(jìn)”落到實(shí)處。標(biāo)準(zhǔn)要求把顧客和其他相關(guān)方的需求作為組織的輸入，通

過(guò)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、資源管理和過(guò)程監(jiān)測(cè)來(lái)測(cè)評(píng)組織是否滿足顧客或其他相關(guān)方

的要求。

2）適應(yīng)組織所面臨的新環(huán)境和組織自身的新特征

當(dāng)今社會(huì)已由工業(yè)社會(huì)轉(zhuǎn)向信息社會(huì)，經(jīng)濟(jì)體系已由工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向以

信息和學(xué)問(wèn)為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)。組織正面臨著市場(chǎng)全球化、競(jìng)爭(zhēng)激烈化、

企業(yè)國(guó)際化、需求共性化的環(huán)境。企業(yè)自身正越來(lái)越多地呈現(xiàn)出組織扁平

化、管理過(guò)程化、運(yùn)營(yíng)虛擬化的特征。

與之前的版本相比，IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的通用性更強(qiáng)，是適用范

圍最廣的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之一。一方面，消退了偏重于制造業(yè)的傾向，而且考慮

了對(duì)小型組織的適用性，從而適用于生產(chǎn)全部產(chǎn)品和供應(yīng)全部服務(wù)的全部

行業(yè)和各種規(guī)模的組織。另一方面，為了防止將IS09000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展成為

質(zhì)量管理百科全書(shū)，IS09000：2015族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化了其本身的文件結(jié)構(gòu)，取

消了應(yīng)用指南標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化了標(biāo)準(zhǔn)的通用性和原則性。

3）結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化，可操作性更強(qiáng)

可操作性是標(biāo)準(zhǔn)得到推廣和應(yīng)用的基本條件之一。IS09000：2015族標(biāo)

準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)得到簡(jiǎn)化，從而增加了可操作性。

①提出了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，通過(guò)IS09001：2015標(biāo)準(zhǔn)的《附件SL附

錄2》規(guī)定了核心標(biāo)準(zhǔn)均分為10章。其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)也將由10章構(gòu)

成。

②強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量體系有效運(yùn)行的證明和效果，體現(xiàn)了新標(biāo)準(zhǔn)留意組織

的實(shí)際把握力量、證，實(shí)力量和實(shí)際效果，而不是用文件化來(lái)約束組織。

取消了《質(zhì)量手冊(cè)》《程序文件》這類難以理解和應(yīng)用的文件形式，統(tǒng)一

用“形成文件的信息〃來(lái)代替。

十、實(shí)施6。管理的DMAIC模式

1、定義階段

定義階段的主要任務(wù)是利用SIPOC圖、工藝或業(yè)務(wù)流程圖、過(guò)程績(jī)效

測(cè)評(píng)、排列圖等質(zhì)量管理方法確定需要改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)及相關(guān)

的核心流程，識(shí)別顧客心聲，確定質(zhì)量把握點(diǎn)及關(guān)鍵質(zhì)量特性，確定60

項(xiàng)目實(shí)施所需要的資源。

(1)項(xiàng)目選擇

選擇項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)以生產(chǎn)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)為切入點(diǎn)，這些薄弱環(huán)節(jié)包

括：

?經(jīng)常消滅返工、返修，甚至殘次品的生產(chǎn)過(guò)程或作業(yè)流程；

?始終存在的影響資源利用效率，從而影響經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的障礙；

?對(duì)提高顧客滿足度至關(guān)重要，但與標(biāo)桿企業(yè)相比卻存在明顯差距的業(yè)

務(wù)。

找到這些薄弱環(huán)節(jié)并不是一件簡(jiǎn)潔的事情，只有經(jīng)過(guò)深化細(xì)致的調(diào)查

分析才能確定，為此需要搜集、分析信息。這些信息來(lái)源于顧客反饋意見(jiàn)

(如顧客埋怨、投訴、甚至索賠)，市場(chǎng)占有率，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略和行動(dòng)

方案，企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量分析報(bào)告，財(cái)務(wù)分析報(bào)告和企業(yè)方案、方針、目標(biāo)

的執(zhí)行報(bào)告等。

(2)項(xiàng)目描述

項(xiàng)目被界定后，應(yīng)以文件化的形式予以表達(dá)，使領(lǐng)導(dǎo)層和項(xiàng)目中的全

部成員都能了解項(xiàng)目的背景、關(guān)鍵問(wèn)題、預(yù)期的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)等。

SIPOC圖是描述項(xiàng)目的一個(gè)格外有用的工具。它以簡(jiǎn)潔直觀的形式

描述一個(gè)流程的結(jié)構(gòu)和概況。

SIPOC圖說(shuō)明白信息和物料來(lái)自何處，誰(shuí)是供應(yīng)商，供應(yīng)商會(huì)向你供

應(yīng)什么，所供應(yīng)的物料對(duì)生產(chǎn)過(guò)程和CTQ有什么影響，包括有哪些主要處

理過(guò)程，過(guò)程的結(jié)果是什么，誰(shuí)是這個(gè)過(guò)程的顧客。值得指出的是，供應(yīng)

商可能是外部的供應(yīng)商，也可能是上一道工序；顧客可能是最終顧客，也

可能是下一道工序。

該圖描述了PCBA來(lái)料加工的典型過(guò)程。其中，供應(yīng)商為主要物料供

應(yīng)商，輸入為電子物料，過(guò)程為SMT貼片、插件、焊接、裝配、測(cè)試、包

裝，輸出為PCBA組件，顧客為電子產(chǎn)品制造商。

繪制完SIPOC圖后，還需要進(jìn)一步繪制工藝流程圖（產(chǎn)品）或業(yè)務(wù)流

程圖（服務(wù)），并確定流程中的把握點(diǎn)。

（3）顧客需求分析

6o是一種以追求顧客滿足為驅(qū)動(dòng)的管理方法，顧客打算了組織的生存

和進(jìn)展。為達(dá)到甚至超過(guò)顧客滿足，必需識(shí)別顧客需求，尤其是關(guān)鍵顧客

需求。關(guān)鍵顧客需求即顧客心聲，是顧客對(duì)產(chǎn)品在功能、性能、外觀、操

作等方面的要求或潛在要求。

顧客需求分析就是通過(guò)識(shí)別VOC,確定產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)要求，進(jìn)而確

定關(guān)鍵質(zhì)量特性的過(guò)程。這一過(guò)程可通過(guò)CTQ樹(shù)的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。

(4)過(guò)程績(jī)效測(cè)評(píng)

通過(guò)項(xiàng)目選擇、項(xiàng)目描述、顧客需求分析，對(duì)所發(fā)覺(jué)的問(wèn)題就有了一

個(gè)初步的判定。為了更精確地描述所存在的問(wèn)題，需要測(cè)評(píng)過(guò)程

績(jī)效。雖然RTY測(cè)評(píng)的