賓館大酒店管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

餐飲服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐飲服務(wù)管理制度。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)各賓館、飯店管理工作。2內(nèi)容2.1景區(qū)內(nèi)飲食服務(wù)單位嚴(yán)格實施國家《食品衛(wèi)生法》及縣政府相關(guān)衛(wèi)生管理條例。經(jīng)營者必需含有衛(wèi)生部門頒發(fā)《食品衛(wèi)生許可證》和從業(yè)人員健康證。2.2餐廳裝飾裝修風(fēng)格和提供菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境整齊優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新，無異味。2.3餐廳應(yīng)整齊衛(wèi)生，無灰塵、無污漬；桌布、口布等棉織品洗滌根本，無污漬、無異味；香巾一客一清洗，一客一消毒。2.4出售食品飲料衛(wèi)生符合國家要求，飲食衛(wèi)生合格率100％，配置消毒設(shè)施，嚴(yán)禁使用對環(huán)境造成污染一次性餐具。2.5多種餐具由專員洗滌保管，消毒根本，擺放整齊，取用方便，預(yù)防二次污染。餐具、酒具等光潔明亮，無水跡、無油污、完好無損、無缺口、無劃痕。消毒合格率100％。2.6廚房食品加工，存放、冷熱、生熟、葷素分開，無交叉污染。地面干燥衛(wèi)生，無水跡、無油污。2.7廚房、餐廳有有效消殺蚊、蠅、蟑螂等方法。2.8來賓進(jìn)入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)主動向前迎接來賓，為來賓拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單要明碼標(biāo)價，印刷清楚，無污跡、無褶皺。2.9來賓點菜時，服務(wù)員應(yīng)熱情主動一直賓介紹菜品特點，并視情況提醒來賓適量用餐。2.10來賓就餐時，服務(wù)員要立即為來賓斟倒酒水、更換骨碟、煙灰缸等。2.11來賓用餐完成，要根據(jù)來賓要求，提供菜點打包服務(wù)，并將來賓送至餐廳門口。

餐飲服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐飲服務(wù)提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐飲服務(wù)管理工作。2環(huán)境衛(wèi)生2.1餐廳保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。2.2

專設(shè)廢棄物容器并加蓋，天天清除。2.3

設(shè)有防蠅、防鼠、防蟑螂、防蚊網(wǎng)罩，并常常檢驗清洗。2.4保持排氣罩和門、窗清潔，使排氣罩不滴油。2.5凡已腐爛食物，不得留置或隨意丟棄在地上。2.6切勿直接用手拿食物。2.7在地上撿拾東西、搬運桌椅后，應(yīng)先洗手后再服務(wù)來賓。2.8隨時保持工作區(qū)域內(nèi)清潔、潔凈。3菜品要求3.1菜品制作應(yīng)符合衛(wèi)生要求及規(guī)范操作程序。3.2經(jīng)營菜點應(yīng)有突出地方風(fēng)味特色、味道純正、加工精細(xì)。3.3菜品制作應(yīng)有統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)投料制作。3.4菜品做到色、香、味、形俱佳，選料新鮮，有良好營養(yǎng)價值，并能夠滿足來賓對出菜時間要求。3.5菜肴裝盤規(guī)范，造型美觀，點綴適當(dāng)。4服務(wù)要求4.1服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)4.1.1對來賓禮貌、熱情、親切、友好。4.1.2對全部來賓，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。4.1.3關(guān)注并盡可能滿足來賓需求，高效率地完成對客服務(wù)。4.1.4遵守國家法律法規(guī)、保護(hù)來賓正當(dāng)權(quán)益。4.1.5尊重來賓道德信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。4.2儀容儀表4.2.1統(tǒng)一著裝、佩證上崗。4.2.2女服務(wù)員須化淡妝，不留長指甲，不涂有色指甲油；男服務(wù)生不留胡須。4.2.3舉止端莊，站、坐、行姿符合各崗位規(guī)范和要求。4.2.4以協(xié)調(diào)適宜自然語言對客服務(wù)，碰到來賓主動問好、側(cè)身讓道。4.2.5使用文明用語，簡明清楚。4.2.6對來賓提出問題臨時無法處理時，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法處理，不推諉和應(yīng)付。4.3預(yù)訂服務(wù)4.3.1在營業(yè)時間能立即接聽電話。4.3.2接電話時正確問候來賓，問詢就餐人數(shù)、時間、聯(lián)絡(luò)方法，反復(fù)并確定全部細(xì)節(jié)。4.4引座服務(wù)4.4.1在來賓抵達(dá)餐館后，使用敬語問候來賓，問詢來賓是否有預(yù)定和就餐人數(shù)。4.4.2在引領(lǐng)來賓到餐桌時，待來賓入座后，將菜單或酒單雙手送上，并禮貌地請來賓閱讀。4.5點菜服務(wù)4.5.1在來賓入座后，適時提供餐前飲料，立即咨詢來賓能否開始點菜。4.5.2服務(wù)人員要熟悉菜單內(nèi)容，主動推薦特色菜肴、酒水并說明其特點。2.5.3服務(wù)人員正確統(tǒng)計點單內(nèi)容并進(jìn)行確定4.6餐前服務(wù)4.6.1應(yīng)能夠立即上酒水及頭盤。4.6.2斟酒操作應(yīng)正確、快速、規(guī)范。4.6.3應(yīng)依據(jù)需要適時上主菜，上菜時主動介紹菜名。4.6.4應(yīng)依據(jù)不一樣菜式要求立即更改、調(diào)整餐具。4.6.5應(yīng)為有需要來賓立即提供多種調(diào)料。4.6.6菜品上齊，應(yīng)通知來賓。4.6.7來賓用餐完成后，應(yīng)立即收拾餐具。4.6.8主動問詢來賓是否需要茶水、咖啡等。4.6.9來賓離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)提醒來賓帶好隨身物品并向其致謝4.7收銀服務(wù)4.7.1來賓要求結(jié)賬后，能立即提供賬單。4.7.2賬單條目清楚正確、4.7.3結(jié)賬操作高效、正確。銀行卡結(jié)算應(yīng)按收單機(jī)構(gòu)要求提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，立即提供并妥善保留相關(guān)單據(jù)，對機(jī)器故障等專業(yè)性問題，能依據(jù)終端提醒向持卡人正確解釋，立即通知收單機(jī)構(gòu)處理。

散客用餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳散客用餐服務(wù)應(yīng)達(dá)成目標(biāo)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。2服務(wù)目標(biāo)為散客提供潔凈衛(wèi)生就餐環(huán)境和熱情周到服務(wù)，確保食品安全。3服務(wù)要求3.1服務(wù)人員要求3.1.1餐飲行業(yè)服務(wù)人員必需統(tǒng)一著裝，衣著整齊大方，態(tài)度熱情、舉止得體，言語文明規(guī)范。3.1.2如有散客進(jìn)入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)主動向前迎接來賓，為來賓拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單要明碼標(biāo)價，印刷清楚，無污跡、無褶皺。3.1.3來賓點菜時，服務(wù)員應(yīng)熱情主動一直賓介紹菜品特點、特色。3.1.4服務(wù)人員要依據(jù)菜肴種類按次序上菜。上菜時要正確清楚地報上菜名，主動介紹飯菜特點。3.1.5來賓就餐時，服務(wù)員要立即為來賓斟倒酒水，更換骨碟、煙灰缸等。3.1.6來賓用餐完成，如無意離去時，不得整理桌面，借故催促；要根據(jù)來賓要求，提供菜點打包服務(wù)，并將來賓送至餐廳門口，提醒來賓帶好隨身物品。來賓離位后，服務(wù)人員要注意有沒有遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)立即呈報給經(jīng)理，要登記拾獲時間和餐桌號碼，辦理失物招領(lǐng)。3.1.7來賓離去，立即收拾桌面，撤出殘余餐具，并將地面清理潔凈、座椅部署整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具，以服務(wù)新來賓。3.2其它要求3.2.1就餐環(huán)境整齊優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新、無異味。3.2.2餐廳應(yīng)整齊衛(wèi)生，無灰塵、無污漬；桌布、口布等棉織品洗滌根本，無污漬無異味；保持桌、椅、柜臺潔凈。3.2.3確保食品和餐具衛(wèi)生符合國家要求，不得出售有毒、有害、霉變、腐爛和過期食品。散客用餐服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳散客用餐服務(wù)提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。2設(shè)施設(shè)備餐桌、椅、桌布、菜譜、酒水單等。3服務(wù)要求3.1迎賓服務(wù)3.1.1上崗前做好一切準(zhǔn)備工作，統(tǒng)一著裝，佩證上崗。3.1.2迎賓員應(yīng)站姿規(guī)范、精力充沛、熱情周到地做好來賓迎來送往工作。3.2就餐服務(wù)3.2.1如有散客進(jìn)入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)主動向前迎接來賓，為來賓拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單明碼標(biāo)價，印刷清楚，無污跡、無皺褶。3.2.2來賓點菜時，服務(wù)員應(yīng)熱情主動地一直賓介紹菜品特點，并視情況提醒來賓適量用餐。3.2.3服務(wù)人員要依據(jù)菜肴種類按次序上菜。上菜時要正確清楚地報上菜名，主動介紹飯菜特點。3.2.4來賓用餐完成，如無意離去時，不得整理桌面，借故催促；要根據(jù)來賓要求，提供菜點打包服務(wù)，并將來賓送至餐廳門口，提醒來賓帶好隨身物品。來賓退位后，注意有沒有遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)展現(xiàn)拾物時間和餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。3.2.5雨天要為上下車來賓撐傘，主動為來賓指路，認(rèn)真回復(fù)來賓問詢，盡可能滿足來賓要求。3.2.6來賓就餐時，服務(wù)員要立即為來賓斟倒酒水，更換骨碟、煙灰缸等。3.3服務(wù)結(jié)束來賓離去，立即收拾桌面，撤消殘余餐具，并將地面清理潔凈、座椅部署整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具，以服務(wù)新來賓。3.4其它要求3.4.1就餐環(huán)境整齊優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新、無異味。3.4.2餐廳應(yīng)整齊衛(wèi)生，無灰塵、無污漬；桌布、口布等棉織品洗滌根本，無污漬、無異味；保持桌、椅、柜臺潔凈。3.4.3確保食品和餐具衛(wèi)生符合國家要求，不得出售有毒、有害、霉變、腐爛和過期食品。團(tuán)體用餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳團(tuán)體用餐服務(wù)應(yīng)達(dá)成目標(biāo)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。2服務(wù)目標(biāo)為團(tuán)體來賓提供熱情主動、快速周到、適時規(guī)范就餐服務(wù)。3服務(wù)要求3.1團(tuán)體來賓用餐，由前臺制作團(tuán)體資料，正確向廚房下達(dá)來賓用餐通知單。3.2廚房掌握每個團(tuán)體每餐標(biāo)準(zhǔn)和用餐要求，指定團(tuán)體來賓點菜菜譜，天天提前備好原材料，做好用餐安排。3.3餐廳依據(jù)來賓餐費標(biāo)準(zhǔn)安排天天、每餐菜食花色品種、上菜數(shù)量、用料標(biāo)準(zhǔn)和飯菜質(zhì)量。3.4每個團(tuán)體來賓之間用餐標(biāo)準(zhǔn)不一樣，菜食品種、上菜數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)不一樣。團(tuán)體來賓菜單循環(huán)搭配使用，每餐不重樣，使來賓能夠享受不一樣風(fēng)味，含有新鮮感。3.5每餐開餐前，做好餐廳衛(wèi)生。餐廳鋪臺、桌面和臺面餐具擺放整齊、美觀、舒適。人員安排合理，餐前用具準(zhǔn)備齊全、擺放整齊。3.6每個團(tuán)體來賓用餐使用事先做好安排。服務(wù)員熟練掌握菜單，能夠熟記和背誦關(guān)鍵風(fēng)味產(chǎn)品名稱、特點、風(fēng)味、烹飪方法和來歷典故，便于開餐時一直賓介紹。3.7來賓來到餐廳門口，迎賓員主動、熱情迎接來賓，面帶微笑，快速引導(dǎo)來賓入座。對宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不一樣來賓給尤其照料。來賓入座后，服務(wù)員主動立即遞送餐巾、香巾、茶水。3.8正式開餐后，按次序上菜，給來賓斟第一杯飲料。每上一道菜，介紹產(chǎn)品名稱、風(fēng)味、烹飪方法，回復(fù)來賓問詢，有問必答。幫助游客照料小孩，熱情周到，上菜使用托盤，掌握好節(jié)奏。3.9來賓使用過骨碟、煙灰缸應(yīng)立即撤換，煙灰缸內(nèi)煙頭不超出3個。整個用餐服務(wù)過程中做到迎接來賓熱情主動，引導(dǎo)入座快速周到，上菜斟酒適時規(guī)范，看臺服務(wù)照料周全。讓來賓有舒適感、方便感。3.10來賓用餐結(jié)束，征求來賓意見，為來賓拉椅，主動離別來賓，操作規(guī)范。待桌面來賓全部用餐結(jié)束后再收盤收碗。撤臺清理桌面快速、輕穩(wěn)。整個團(tuán)體來賓用餐服務(wù)來賓滿意程度不低于98％。

團(tuán)體用餐服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳團(tuán)體用餐服務(wù)提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。2

設(shè)備設(shè)施餐桌、椅、桌布、菜譜、酒水單等。3服務(wù)要求3.1準(zhǔn)備工作3.1.1上崗前做好一切準(zhǔn)備工作，統(tǒng)一著裝，并做到衣著整齊，安排好每個團(tuán)體來賓餐桌使用。3.1.2查看團(tuán)體來賓用餐通知單。3.1.3廚房依據(jù)每個團(tuán)體每餐標(biāo)準(zhǔn)和用餐要求，制訂團(tuán)體來賓點菜菜譜、天天提前備好原材料，做好用餐安排。3.2迎接來賓，服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù)、站姿規(guī)范，熱情迎接來賓。3.3就餐服務(wù)3.3.1來賓來到餐廳門口，迎賓員主動、熱情迎接來賓、面帶微笑、快速引導(dǎo)來賓入座。對宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不一樣來賓給尤其照料。來賓入座后，服務(wù)員主動立即遞送餐巾、香巾、茶水。3.3.2正式開餐后，按次序上菜，給來賓斟第一杯飲料。每上一道菜，介紹產(chǎn)品名稱、風(fēng)味、烹飪方法，回復(fù)來賓問詢，有問必答。幫助游客照料小孩，熱情周到，上菜使用托盤，掌握好節(jié)奏。3.3.3服務(wù)員正確介紹關(guān)鍵風(fēng)味產(chǎn)品名稱、特點、風(fēng)味、烹飪方法和來歷典故。3.3.4來賓使用過骨碟、煙灰缸應(yīng)立即撤換，煙灰缸內(nèi)煙頭不超出3個。整個用餐服務(wù)過程中做到迎接來賓熱情主動，引導(dǎo)入座快速周到，上菜斟酒適時規(guī)范，看臺服務(wù)照料周全。讓來賓有舒適感、方便感。3.3.5來賓用餐完成，如無意離去時，不得整理桌面，借故催促；要根據(jù)來賓要求，提供菜點打包服務(wù)，并將來賓送至餐廳門口，提醒來賓帶好隨身物品。來賓退位后，注意有沒有遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報拾物時間和餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。3.3.6來賓就餐時，服務(wù)員要立即為來賓斟倒酒水等。3.4服務(wù)結(jié)束來賓用餐結(jié)束，征求來賓意見，為來賓拉椅，主動離別來賓，操作規(guī)范。待桌面來賓全部用餐結(jié)束后再收盤收碗。撤臺清理桌面快速、輕穩(wěn)。整個團(tuán)體來賓用餐服務(wù)來賓滿意程度不低于98％。3.5其它要求3.5.1就餐環(huán)境整齊優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新、無異味。3.5.2餐廳應(yīng)整齊衛(wèi)生，無灰塵、無污漬；桌布、餐巾等棉織品洗滌根本，無污漬，無異味；保持桌、椅、柜臺潔凈。3.5.3確保食品和餐具衛(wèi)生符合國家要求，不得出售有毒、有害、霉變、腐爛和過期食品。少數(shù)民族用餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳少數(shù)民族用餐服務(wù)應(yīng)達(dá)成目標(biāo)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。2服務(wù)目標(biāo)了解各少數(shù)民族民風(fēng)民俗，為少數(shù)民族來賓提供就餐服務(wù)3服務(wù)要求3.1上崗時要求衣冠整齊，端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。3.2了解當(dāng)初用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具準(zhǔn)備工作。3.3同接待其它來賓一樣，禮貌地一直賓問好并帶入座位。尊重少數(shù)民族宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不能輕視或取笑來賓，更不能評頭論足。3.4對于少數(shù)民族用餐中特殊要求，要盡力滿足，如有不滿足要求時，要立即請示上級。3.5熟記餐廳少數(shù)民族菜單品種，主動介紹各式菜品風(fēng)格特點、營養(yǎng)價值及食后作用，做到百問不煩，百答不厭。3.6服務(wù)員要嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)菜點有權(quán)拒絕傳送。3.7服務(wù)員員要做到手勤、腿勤、眼勤、口勤，立即為少數(shù)民族游客提供服務(wù)。3.8立即將來賓對菜肴意見和提議轉(zhuǎn)告廚師長，供廚師長在研究制訂菜單時作為參考。3.9隨時注意在接待工作中多種問題，立即向上級反應(yīng)和幫助處理。3.10負(fù)責(zé)和相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)，處理多種突發(fā)事件。3.11認(rèn)真處理來賓投訴，并將來賓投訴意見立即向上級匯報。少數(shù)民族用餐服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳少數(shù)名族用餐服務(wù)提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。2設(shè)施設(shè)備餐桌、椅、桌布、菜譜、酒水單等。3服務(wù)要求3.1準(zhǔn)備工作3.1.1上崗前做好一切準(zhǔn)備工作，統(tǒng)一著裝，佩證上崗，熟記餐廳少數(shù)民族菜單品種。3.1.2了解當(dāng)初用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具準(zhǔn)備工作。3.2迎接游客服務(wù)人員要站姿規(guī)范、精力充沛、熱情周到地做好來賓就餐工作。3.3就餐服務(wù)3.3.1如有少數(shù)民族來賓進(jìn)入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)主動向前迎接來賓，為來賓拉椅讓座，送上餐廳少數(shù)民族菜單和酒水單，菜單、酒水單明碼標(biāo)價、印刷清楚、無污跡、無皺褶。3.3.2主動介紹各式菜品風(fēng)格特點，營養(yǎng)價值及食后作用，做到百問不煩，百答不厭。3.3.3服務(wù)人員要依據(jù)菜肴種類按次序上菜，上菜時要正確清楚地報上菜名，主動介紹飯菜特點。3.3.4來賓用餐完成，如無意離去時，不得整理桌面，借故催促；要根據(jù)來賓要求，提供菜點打包服務(wù)，并將來賓送至餐廳門口，提醒來賓帶好隨身物品。來賓退位后，注意有沒有遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報拾物時間和餐桌號碼，辦拾物招領(lǐng)。3.3.5來賓就餐時，服務(wù)員要立即為來賓倒酒水、更換骨碟、煙灰缸等。3.4服務(wù)結(jié)束來賓離去，立即收拾桌面，撤消殘余餐具，并將地面清理潔凈，座椅部署整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具，以服務(wù)新來賓。3.5其它要求3.5.1就餐環(huán)境整齊優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新、無異味。3.5.2餐廳應(yīng)整齊衛(wèi)生，無灰塵、無污漬；桌布、餐巾等棉織品洗滌根本，無污漬、無異味；保持桌、椅、柜臺潔凈。3.5.3立即將來賓對菜肴意見和提議轉(zhuǎn)告廚師長，供廚師長在研究制訂菜單時作為參考。餐具清洗消毒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳餐具清洗消毒服務(wù)應(yīng)達(dá)成目標(biāo)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳餐具清洗消毒工作。2服務(wù)目標(biāo)為游客提供潔凈、衛(wèi)生餐具，讓游客用得放心，吃得舒心。3服務(wù)要求3.1餐飲用具清洗消毒要在潔凈區(qū)內(nèi)要求專門區(qū)域進(jìn)行處理，其清洗消毒設(shè)施必需做到專用，嚴(yán)禁在餐飲用具消毒設(shè)施內(nèi)故置其它任何物品。3.2餐飲用具要使用消毒柜進(jìn)行消毒。3.3餐飲用具清洗消毒應(yīng)做到表面光潔、無油漬、無異味、無油漬殘留，符合衛(wèi)生要求。3.4每餐過后立即對餐具進(jìn)行清潔，定位存放，保持清潔。3.5消毒后餐具應(yīng)儲存在專用保潔柜內(nèi)備用，保潔柜應(yīng)有顯著標(biāo)識。3.6已清洗消毒好餐飲用具在未使用前，必需將其存放于封閉專用保潔柜內(nèi)，嚴(yán)防灰塵、不潔物、鼠、蠅等污染。3.7餐飲用具保潔柜內(nèi)嚴(yán)禁放置其它任何物品。3.8擱放餐具桌子天天清洗一次。餐具用具提供能力標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳餐具用具提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳餐具管理工作。2設(shè)施設(shè)備餐桌、碗、筷、盤等。3服務(wù)要求3.1消毒設(shè)施3.1.1消毒設(shè)施完好，讓游客放心地使用餐具。3.1.2天天需對消毒設(shè)施進(jìn)行檢驗，嚴(yán)禁將未消毒餐具提供給游客。3.2提供餐具3.2.1熱力消毒法做到一刷、二洗、三沖、四消毒，水溫達(dá)成100℃消毒20分鐘；化學(xué)消毒法所用消毒劑必需符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.2.2食（飲）具、用具使用后應(yīng)立即洗凈消毒，定位存放，保持清潔。已消毒餐具和未消毒食（飲）具、用具分開存放。3.3其它要求3.3.1從事食（飲）具、用具清洗消毒從業(yè)人員應(yīng)持有有效健康證實和衛(wèi)生知識培訓(xùn)證實。3.3.2應(yīng)定時檢驗餐具消毒設(shè)備、設(shè)施是否處于良好狀態(tài)。采取化學(xué)消毒應(yīng)定時測量有效消毒濃度，所用藥品必需符合衛(wèi)生要求，有同意文號、保質(zhì)期。3.3.3未經(jīng)消毒餐具不得使用，嚴(yán)禁反復(fù)使用一次性餐具。餐廳吧臺管理標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳吧臺管理制度。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳吧臺管理工作。2內(nèi)容2.1設(shè)置完備物品領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作人員統(tǒng)一著裝，持證上崗。2.2熱情主動地為前臺服務(wù)，立即了解和掌握各餐廳業(yè)務(wù)情況和重大活動，配齊和備足所需各類物品，確保供給不脫檔。2.3常常和倉庫溝通聯(lián)絡(luò)，立即提出申購計劃，根據(jù)經(jīng)濟(jì)批量法標(biāo)準(zhǔn)，控制好物品領(lǐng)進(jìn)量和倉儲量，確保不過多積壓。2.4領(lǐng)取物品，均需填單登記，確保數(shù)量、品種正確，并做到常常盤點查對，確保賬物相符。2.5多種酒水、飲料堆放整齊。周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大物品應(yīng)放在出入方便、易拿易存位置；用量較少物品，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)，確保安全無流失。2.6多種存放必需符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用。2.7做好各類空瓶、廢瓶、廢罐及酒水周轉(zhuǎn)箱回收工作，降低浪費。2.8保持營業(yè)環(huán)境和倉庫潔凈整齊，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。倉庫內(nèi)保持通風(fēng)，溫度合適，無潮濕霉味。餐廳吧臺工作標(biāo)準(zhǔn)步驟1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳吧臺工作標(biāo)準(zhǔn)步驟。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳吧臺管理工作。2步驟圖憑單發(fā)票（已交費單或未交費單）憑單發(fā)票（已交費單或未交費單）營業(yè)結(jié)束營業(yè)結(jié)束做日常報表做日常報表交主管領(lǐng)導(dǎo)

廚師管理標(biāo)準(zhǔn)交主管領(lǐng)導(dǎo)范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)各餐廳廚師管理制度。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)各餐廳廚師管理工作。2內(nèi)容2.1嚴(yán)格根據(jù)要求作息時間上下班，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗。2.2注意個人衛(wèi)生，上班時間必需穿工衣、戴工帽，不許可留長發(fā)、長指甲，工衣勤洗、勤換。不許可穿拖鞋、涼鞋上崗。2.3按正常操作程序進(jìn)行操作，珍惜廚房設(shè)備和工具，節(jié)省用水、電、油、氣，做到無長明燈，無長流水。提倡節(jié)省，反對浪費，做到物盡其用。2.4嚴(yán)格實施國家要求衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對不合格材料嚴(yán)禁加工和銷售，對因工作疏忽造成食物中毒者追究當(dāng)事人責(zé)任。2.5嚴(yán)禁在廚房吸煙，做看報紙、下棋、打牌等和工作無關(guān)事情，嚴(yán)禁率領(lǐng)非后廚人員進(jìn)入廚房。2.6主動配合前廳工作，立即向前廳服務(wù)員介紹和講解菜肴，語氣平和，盡力滿足來賓要求。2.7下班前認(rèn)真檢驗水、電、氣關(guān)閉工作，盡職盡責(zé)，防火防盜，預(yù)防事故發(fā)生。

客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)賓館客房服務(wù)應(yīng)達(dá)成目標(biāo)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)賓館客房管理工作。2服務(wù)目標(biāo)為來賓提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使來賓真正體驗到“賓至如歸”感覺。3服務(wù)要求3.1服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝，佩證上崗，儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。3.2客房服務(wù)人員要讓來賓看到是真誠微笑，聽到是真誠話語，得到是熱情服務(wù)，不管在哪里碰到來賓要主動問好。3.3對于打電話咨詢住宿事宜來賓，服務(wù)人員要具體地介紹住宿條件、收費標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)情況，以供來賓做出選擇。3.4對于前來住宿來賓，服務(wù)人員要笑臉相迎，歡迎來賓到來，并問詢來賓住宿人數(shù)和天數(shù)，在登記來賓有效證件后讓來賓交付一定押金，并給來賓安排房間。3.5來賓進(jìn)出時應(yīng)主動幫助提拿行李，發(fā)覺遺留物品立即上交，并在第一時間內(nèi)歸還來賓。3.6客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜，客房服務(wù)人員須做到“走路輕、說話輕、操作輕”三輕。3.7客房服務(wù)人員未經(jīng)來賓許可，不得私自進(jìn)入來賓房間；如需進(jìn)入來賓房間，應(yīng)先敲門，經(jīng)來賓許可后方可進(jìn)入。3.8客房服務(wù)員天天要按程序、按要求和要求清理房間衛(wèi)生，認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間物品，發(fā)覺問題立即匯報。3.9景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊，客房內(nèi)多種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，做到一客一換。3.10客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。3.11來賓問詢不能以“不知道”回復(fù)，應(yīng)盡可能查詢；如遇來賓不妥言行，不可針鋒相對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。3.12來賓有所吩咐或要求應(yīng)立即統(tǒng)計，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示，不得擅作主張。3.13未經(jīng)來賓同意不可抱玩來賓小孩，以免引發(fā)來賓不悅；當(dāng)來賓外出或應(yīng)酬時，對其小孩不能疏于照料，但不得亂給食物。3.14如發(fā)覺來賓生病不適或有其它異常情況應(yīng)立即匯報，以免發(fā)生意外。3.15檢驗清理客房時，不得亂動和私拿來賓東西，不準(zhǔn)一直賓索要物品和接收禮品；拾到遺失物品要交公?？头款A(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房預(yù)訂服務(wù)應(yīng)達(dá)成目標(biāo)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房管理工作。2服務(wù)目標(biāo)接收來賓預(yù)訂服務(wù)，盡可能滿足游客預(yù)訂要求。3服務(wù)要求3.1時效性3.1.1工作人員碰到有來賓前來訂房時應(yīng)站立服務(wù)，立即正確回復(fù)來賓問詢。3.1.2若接到電話訂房時，工作人員應(yīng)主動一直賓問好，立即正確回復(fù)來賓問詢，并做好統(tǒng)計工作。3.2行為要求3.2.1上崗時需統(tǒng)一著裝、佩證上崗，制服應(yīng)保持整齊、潔凈、平整，沒有污漬，工號牌應(yīng)佩戴在工裝上衣左上方。3.2.2來賓當(dāng)面咨詢時應(yīng)站立服務(wù)，態(tài)度和藹，禮貌熱情，要表情自然、誠懇、和藹、語言正確、生動、富有表示力，同時注意使用禮貌用語，不得私自接聽或撥打和工作無關(guān)電話。3.2.3電話咨詢時，要求使用一般話和文明用語，應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。3.3客房預(yù)訂3.3.1電話預(yù)訂3.3.1.1鈴響3聲之內(nèi)拿起電話，一直賓問好。3.3.1.2聆聽來賓預(yù)訂要求，問清來賓姓名(中英文拼寫）、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型。查看電腦客房住宿情況。3.3.1.3一直賓介紹房間種類和房價。3.3.1.4問詢來賓付款方法、抵達(dá)時間并在訂單上注明。3.3.1.5問詢預(yù)訂人或預(yù)訂代理人姓名、單位、聯(lián)絡(luò)方法、電話號碼。3.3.1.6復(fù)述查對預(yù)訂內(nèi)容，并一直賓致謝，填寫預(yù)訂單并輸入電腦。3.3.2書面預(yù)訂3.3.2.1對于書面預(yù)訂來賓，如有疑問立即聯(lián)絡(luò)查詢。3.3.2.2收到書面預(yù)訂函電當(dāng)日回復(fù)、加急函電立即回復(fù)，回復(fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用縮寫方法。3.3.2.3填寫預(yù)訂單并輸入電腦?？头刻峁┠芰?biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)使用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房管理工作。2設(shè)施設(shè)備單人間、雙標(biāo)間、三標(biāo)間、空調(diào)、電話、電視、衛(wèi)生間。3環(huán)境要求3.1客房內(nèi)環(huán)境部署美觀，室內(nèi)色彩柔和、簡練明快，主色調(diào)和陪襯色調(diào)搭配協(xié)調(diào)。3.2單人間，雙標(biāo)間、三標(biāo)間裝飾部署各具特色，含有良好空間構(gòu)圖形象，有形象吸引力。4服務(wù)要求4.1提供良好住宿環(huán)境。4.2提供食品、水酒服務(wù)符合來賓要求。4.3客房服務(wù)員天天要按程序、按要求和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間物品，發(fā)覺問題立即匯報。4.4工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)做打撲克、織毛衣、看電視等和工作無關(guān)事情。4.5認(rèn)真做好安全防范工作，尤其是做好防火防盜工作，要勤檢驗，發(fā)覺問題要立即匯報和處理。4.6外來住宿人員要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住?？头糠?wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房復(fù)印提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房管理工作。2設(shè)施設(shè)備單人間、雙人間、三標(biāo)間、空調(diào)、電話、電視、衛(wèi)生間。3環(huán)境要求3.1客房內(nèi)環(huán)境部署美觀，色彩柔和、簡練明快、主色調(diào)和陪襯色調(diào)搭配協(xié)調(diào)。3.2單人間、雙人間、三標(biāo)間裝飾部署各具特色，含有良好空間構(gòu)圖形象，有形象吸引力。4服務(wù)要求4.1準(zhǔn)備工作4.1.1工作人員必需統(tǒng)一著裝，佩證上崗，提前10分鐘到崗準(zhǔn)備好各項工作。4.1.2檢驗多種設(shè)施完好性4.2進(jìn)房4.2.1用右手手指輕敲門3次，每次3下，同時說：“Housekeeping”或“您好，服務(wù)員”。4.2.2如房內(nèi)有來賓，待來賓答應(yīng)后，應(yīng)禮貌地問詢來賓可否整理房間。4.2.3如來賓暫不需要整理房間應(yīng)立即退出，并在工作報表上做好統(tǒng)計。4.3整理房間4.3.1檢驗房間設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，發(fā)覺損壞要立即匯報臺班服務(wù)員，通知工程部維修。4.3.2對來賓遺留物品負(fù)責(zé)，發(fā)覺遺留物品要立即匯報領(lǐng)班，妥善進(jìn)行處理。4.3.3檢驗房間內(nèi)小酒吧飲品消耗情況，正確清點、開賬并立即補(bǔ)充。4.3.4整理床位及清潔客房衛(wèi)生。4.4其它服務(wù)4.4.1來賓進(jìn)出時應(yīng)主動幫助提拿行李，發(fā)覺遺留物品立即上交，并在第一時間內(nèi)歸還來賓。4.4.2客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜，客房服務(wù)人員須做到“走路輕、說話輕、操作輕”三輕。4.4.3檢驗清理客房時，不得亂動和私拿來賓東西，不準(zhǔn)一直賓索要物品和接收禮品。拾到遺失物品要交公。迎送來賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房迎送來賓服務(wù)應(yīng)達(dá)成目標(biāo)和要求，本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房迎送來賓管理工作。2服務(wù)目標(biāo)對來賓深入了解，方便對來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3服務(wù)要求3.1迎客準(zhǔn)備3.1.1接到住房通知單后，要了解來賓國籍、到房時間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等。3.1.2根據(jù)來賓要求部署好房間，并檢驗房間設(shè)施設(shè)備是否完好，多種開關(guān)、按鈕、照明、音響是否完好，多種物品擺放是否整齊、適當(dāng)。3.1.3來賓抵達(dá)前應(yīng)檢驗房間溫度是否適當(dāng)(依據(jù)季節(jié)調(diào)整），來賓到后再按來賓要求調(diào)整。3.2迎接來賓3.2.1接待人員若在飯店門口迎接來賓，應(yīng)按先主賓后隨員、先女賓后男賓次序，接過行李，陪同至服務(wù)臺。對年老體弱者，要主動攙扶。3.2.2如來賓沒有房卡，應(yīng)禮貌地一直賓表示道歉，然后請來賓到前臺領(lǐng)取房卡，辦理開門手續(xù)。3.2.3服務(wù)員為沒帶鑰匙來賓開門，先禮貌地請來賓出示房號卡。3.2.4來賓已持有房號卡時，查對卡上日期和住客姓名。如以上各項中任何一項不符，應(yīng)請來賓稍等，用電話和總臺查詢核實。3.2.5房號卡確定后，引其進(jìn)房間時，應(yīng)走在來賓右前方，保持2~3步距離。打開房門，伸手示意來賓先入房間。隨即放好行李，落落大方地介紹客房情況，使來賓熟悉住房，有賓至如歸感。3.2.6立即送上毛巾、迎客茶。3.2.7服務(wù)員為不打攪來賓休息，要立即離房，離房前要說“請休息，如有事請打XX電話”。3.3送別來賓3.3.1掌握來賓離店正確時間。3.3.2檢驗代辦事項是否還有未完成工作。3.3.3征求立即離店來賓意見，并提醒來賓檢驗自己行李和物品，不要遺留物品在房間內(nèi)。3.3.4來賓離開時，服務(wù)員要主動為之提送行李。3.3.5來賓走后，快速檢驗房間設(shè)備有沒有損壞，物品有沒有丟失，有沒有來賓遺留物品，并在3分鐘匯報總臺。3.3.6來賓離店要快速清潔，整理房間，通知前臺并填寫《客房情況日報表》。

迎送來賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)迎接來賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房服務(wù)人員管理工作。2步驟圖根據(jù)規(guī)格部署房間了解來賓開始根據(jù)規(guī)格部署房間了解來賓開始開始開始掌握來賓離店時間掌握來賓離店時間征求來賓意見征求來賓意見檢驗落實來賓代辦事項迎接來賓檢驗落實來賓代辦事項迎接來賓快速檢驗房間面帶微笑迎接來賓快速檢驗房間面帶微笑迎接來賓帶客入房處理來賓遺留事項帶客入房處理來賓遺留事項 通知前臺填寫統(tǒng)計清潔房間填寫統(tǒng)計送歡迎茶結(jié)束面一直賓退出房間通知前臺填寫統(tǒng)計清潔房間填寫統(tǒng)計送歡迎茶結(jié)束面一直賓退出房間迎送來賓服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房迎送來賓服務(wù)應(yīng)達(dá)成目標(biāo)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房迎送來賓服務(wù)管理工作。2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對來賓深入了解，方便對來賓提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3服務(wù)要求3.1時效性迎送人員應(yīng)提前20分鐘到崗，上崗前要根據(jù)禮儀人員儀容儀表要求做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，統(tǒng)一著裝，佩證上崗。3.2正確性接到住房通知單后，要具體了解來賓國籍、到房時間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等。3.3文明性站立時，禮儀人員雙腳呈“V”字形，雙膝靠攏，兩個腳后跟并齊；男禮儀人員雙腳分開，和肩同寬。雙手自然搭放于腹前，站累時，腳能夠向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸過多。3.3.1站立時不要和其它人員交談和工作無關(guān)事情，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心，隨意擺弄手機(jī)、看手表，雙手東摸西摸。3.4著裝要求禮儀人員需統(tǒng)一著裝、佩證上崗，保持良好儀容儀表，任何時候不得在來賓面前整理衣褲。3.5行為要求接待人員若在飯店門口迎接來賓時，應(yīng)按先主賓后隨員、先女賓后男賓次序，接過行李，陪同至服務(wù)員。對年老體弱者，要主動攙扶?？头啃l(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房衛(wèi)生管理制度。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房衛(wèi)生管理工作。2內(nèi)容2.1客房天天由專員進(jìn)行清潔打掃及整理。2.2職員持《健康證》上崗，掌握必需衛(wèi)生知識，被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換，要求無污跡、無塵、無破損，符合使用標(biāo)準(zhǔn)。2.3房內(nèi)杯具、衛(wèi)生間坐便器、浴缸，天天必需用清潔劑清洗并消毒。2.4垃圾等廢棄物要立即放到指定地點（不能堆在走道上），以保持走道通暢、清潔。2.5每十二個月需定時、定點在各角落放置除“六害”藥品，確保房間無“六害”（老鼠、蚊蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻）。2.6房間內(nèi)溫度、濕度、空氣需達(dá)成防疫站要求衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，房間須天天開窗通氣?？头糠?wù)員管理標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房服務(wù)員管理制度。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房服務(wù)員管理工作。2內(nèi)容2.1上班期間統(tǒng)一著裝，佩證上崗，穿黑色皮鞋或布鞋，不準(zhǔn)染彩發(fā)，長頭發(fā)要將頭發(fā)盤起，前面頭發(fā)向后梳。2.2上班期間統(tǒng)一使用一般話，微笑服務(wù)，不和來賓爭吵，要耐心解答來賓咨詢問題，假如不知道應(yīng)和主管人員或辦公室聯(lián)絡(luò)。2.3總臺服務(wù)員要確保一人在崗，遇來賓前來訂房咨詢，應(yīng)站起來主動和來賓交流，接電話要使用禮貌用語（如：“您好，請問您需要什么幫助”，等等），不要使用生硬語言。2.4來賓服務(wù)臺一律不準(zhǔn)外人進(jìn)入，不準(zhǔn)在服務(wù)臺吃飯、吃零食等做和工作無關(guān)事情，凡發(fā)覺違反要求，當(dāng)班人員每人罰款50元。2.5服務(wù)員要服從主管人員工作安排，上班期間不得干和工作無關(guān)事情，確保衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)全日保潔。2.6一樓接待室有領(lǐng)導(dǎo)或關(guān)鍵來賓臨時開會或休息（需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意），要主動倒開水、開門、關(guān)門、做好相關(guān)服務(wù)工作。2.7接到有會議通知，帶班人員要率領(lǐng)全體服務(wù)員主動整理會議室，包含會議桌擺放、室內(nèi)衛(wèi)生、音響話筒調(diào)試、是否擺放鮮花、水果、礦泉水、鉛筆、稿紙等。2.8一樓服務(wù)員天天早上7：30前將一樓大廳、接待室、樓道及一樓至二樓樓梯打掃潔凈，二樓服務(wù)員天天早上7:30前將二樓會議室、樓道、衛(wèi)生間及二樓至四樓樓梯打掃潔凈，全日保潔，凡發(fā)覺打掃不根本、不潔凈，第一次給當(dāng)事人罰款10元，第二次給當(dāng)事人罰款50元，累計超出3次（含3次）除給罰款還應(yīng)根據(jù)實景情況給違紀(jì)處理。2.9來賓退房后，服務(wù)員要立即清點房間用具和查看設(shè)施是否完成，將房間內(nèi)全部用電設(shè)施全部關(guān)閉，未得到通知，房間內(nèi)全部用電設(shè)施不得提前打開。對不根據(jù)要求使用空調(diào)等用電設(shè)施，一經(jīng)發(fā)覺給當(dāng)事人罰款20元，損壞物品未能發(fā)覺，當(dāng)事人照價賠償。2.10珍惜公共財物，不得以任何理由將公物轉(zhuǎn)借她人或占為己有，一經(jīng)發(fā)覺，給當(dāng)事人雙倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重觸犯法律，移交司法機(jī)關(guān)處理。2.11未經(jīng)部門責(zé)任人同意，不得私自為她人開房間，不然，由當(dāng)事人加倍負(fù)擔(dān)對應(yīng)費用。2.12房間要嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理，確保無污跡、無蚊蠅、無異味，設(shè)施完好，遇損壞設(shè)施立即報修；來賓損害物品，要進(jìn)行賠償，因為服務(wù)員查房未發(fā)覺損壞，由服務(wù)員進(jìn)行賠償。咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢服務(wù)應(yīng)達(dá)成目標(biāo)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢?nèi)藛T管理人員。2服務(wù)目標(biāo)為游客提供熱情、周到咨詢服務(wù)，主動為游客解疑答難。3服務(wù)要求當(dāng)面咨詢3.1.1先給游客讓座，態(tài)度和藹，禮貌熱情。3.1.2接收游客咨詢時，應(yīng)面帶微笑，雙目平視對方，用心傾聽，不可三心二意，以示尊重和誠意。3.1.3對游客提出本景區(qū)或周圍景區(qū)問題，全部要提供耐心，具體回復(fù)和游覽指導(dǎo)。3.1.4回復(fù)游客問詢時，應(yīng)做到有問必答，百問不厭。3.1.5接待游客時應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。3.2電話咨詢3.2.1假如游客電話咨詢，接聽電話者動作要快速，不讓電話響過三聲，問候?qū)Ψ剑骸澳?，五大連池風(fēng)景名勝區(qū)”，并表明自己身份（所在部門或崗位），不可用“喂喂喂……”3.2.2回復(fù)電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌、要使用敬語。3.2.3暫無法回復(fù)問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單說“我不知道”之類用語。向相關(guān)部門咨詢后立即通知游客。3.2.4終止電話時，要使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事需要幫忙嗎？”確定對方掛斷以后再輕輕放下話筒，不可“砰”一聲猛然掛斷。3.3解答游客咨詢，不管是當(dāng)面咨詢還是電話咨詢，全部要耐心、細(xì)致地給解釋，能可能多介紹景區(qū)基礎(chǔ)信息，使游客對景區(qū)有愈加深入了解，提升景區(qū)著名度和美譽(yù)度。咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢服務(wù)人員管理工作。2步驟圖（見下頁）結(jié)束通知游客具體情況和其它部門聯(lián)絡(luò)立即回復(fù)是否電話咨詢是否在自己職權(quán)范圍耐心回復(fù)游客咨詢認(rèn)真傾聽游客敘述請游客入座目前咨詢開始結(jié)束通知游客具體情況和其它部門聯(lián)絡(luò)立即回復(fù)是否電話咨詢是否在自己職權(quán)范圍耐心回復(fù)游客咨詢認(rèn)真傾聽游客敘述請游客入座目前咨詢開始咨詢服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)要求了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢服務(wù)提供能力要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)咨詢服務(wù)人員管理工作。2設(shè)施設(shè)備計算機(jī)、電話、辦公桌、筆、登記薄、沙發(fā)等。3環(huán)境要求辦公桌、計算機(jī)、電話機(jī)、柜面潔凈、無污垢，物品擺放有序。室內(nèi)地面、窗臺面等潔凈無灰塵。門、窗潔凈，玻璃明亮，無灰塵。嚴(yán)格實施《辦公區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)》。4服務(wù)要求4.1準(zhǔn)備工作工作人員必需統(tǒng)一著裝，佩證上崗，提前10分鐘到崗清潔衛(wèi)生。檢驗多種設(shè)施完好性，準(zhǔn)備好筆和登記薄。4.2著裝要求上崗時需統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，工裝應(yīng)保持整齊、潔凈、平整，沒有污漬，工牌應(yīng)佩戴在工裝上衣左上方。4.3正確性游客前來咨詢時應(yīng)站立服務(wù)，對游客咨詢應(yīng)立即、正確回復(fù)，對自己不明白問題，立即進(jìn)行聯(lián)絡(luò)了解后，通知游客