畢業(yè)答辯論文中小企業(yè)電子商務發(fā)展戰(zhàn)略樣本VIP

畢業(yè)答辯論文中小企業(yè)電子商務發(fā)展戰(zhàn)略目錄摘要 IIAbstract III前言 IV第一章中小企業(yè)現(xiàn)狀分析 1中小企業(yè)的地位和重要作用 1中小企業(yè)的劃分標準 1中國中小企業(yè)的重要作用 1中小企業(yè)的現(xiàn)狀分析 3企業(yè)內部因素分析 3外部環(huán)境因素分析 4第二章電子商務——中小企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略 6電子商務的產生與發(fā)展 6電子商務的概念 6電子商務產生的背景 6電子商務的作用 8實現(xiàn)企業(yè)管理創(chuàng)新 8克服經濟規(guī)模大小的制約 8縮短價值鏈 9加快信息流 9價值的創(chuàng)新 9使中小企業(yè)贏得更大的發(fā)展空間 10使中小企業(yè)降低經營成本，顯著提高經營效率 10是中小企業(yè)迎接“入世”挑戰(zhàn)的選擇 10第三章現(xiàn)階段我國電子商務現(xiàn)狀分析 12中國電子商務現(xiàn)有環(huán)境 12網絡基礎建設 12網民構成 12發(fā)展電子商務的幾種主要障礙 13中小企業(yè)電子商務的應用現(xiàn)狀 14中小企業(yè)對電子商務的認識 14中小企業(yè)電子商務的實際應用 14企業(yè)沒有從根本上認識電子商務的作用和價值 15缺乏系統(tǒng)整合能力，難以突破原有體制和模式的壁壘 15外部基礎環(huán)境滯后 15網絡經濟對企業(yè)效益的影響無足輕重 15資金、人才相對缺乏 16第四章中小企業(yè)電子商務應用的具體對策與建議 17電子商務的經營戰(zhàn)略 17創(chuàng)新是電子商務的思想之本 17 17利用現(xiàn)代信息技術的戰(zhàn)略優(yōu)勢 18組織管理整合之路 18以顧客服務創(chuàng)新為本的網站建設 19目的 19網上顧客服務的特點 19網上顧客服務內容 20網站推廣 21以管理組織創(chuàng)新為本的內部網建立 23內部網的功能 23內部網建立的可行性研究 23優(yōu)化供應鏈的B2B模式 24電子商務下新貿易組合模式的形成 24發(fā)展B2B模式的重要性 25 26快速顧客響應的B2C模式 26B2C模式的分類與選擇 26銷售產品的市場定位 27營銷組合 27B2C的網絡銷售特點 28電子商務解決方案的評估 29明確電子商務項目的目標 29電子商務解決方案的技術可行性分析 30中小企業(yè)電子商務項目實施的考慮因素 31結束語 33參考文獻 34致謝 35摘要進入二十一世紀以來，特別是近兩年，我國經濟逐漸實現(xiàn)了由賣方經濟向買方經濟的轉變，市場競爭日益加劇。在國民經濟中發(fā)揮著重要作用的廣大中小企業(yè)由于與大企業(yè)相比明顯存在著自身實力的不足、管理水平的低下等自身因素以及國家政策缺陷等外部因素的影響而不能跟上新形式的發(fā)展從而導致市場競爭力的逐漸下降，發(fā)展受到嚴重阻礙?？蓱c幸的是，我國現(xiàn)已清醒地認識到中小企業(yè)的重要性而逐漸推出了各種有利于中小企業(yè)健康發(fā)展的政策法規(guī)。在逐漸改善的外部環(huán)境中，在我國即將加入世界貿易組織的條件下，中小企業(yè)自身應當如何改變來應對來自國內、外的嚴峻挑戰(zhàn)，如何在復雜多變的市場中求得生存、發(fā)展壯大，就成為了每一個中小企業(yè)現(xiàn)在必須仔細考慮并加以盡快解決的重大問題。另外隨著信息技術的飛速發(fā)展，特別是因特網(Internet)的興起，使人們進入了一個網絡時代。以電子信息和網絡化環(huán)境為基礎的電子商務應運而生，形成了對傳統(tǒng)的貿易模式的巨大沖擊和挑戰(zhàn)。這種代表新經濟時代的新型商務手段正是中小企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的戰(zhàn)略選擇之一。它提供了克服自身不足、建立適應新經濟的管理模式的良好契機。為何電子商務能促進企業(yè)特別是中小企業(yè)的發(fā)展?如何實施電子商務戰(zhàn)略促進中小企業(yè)的發(fā)展壯大?這正是木文所要討論和研究的課題。關鍵詞：中小企業(yè)，電子商務，戰(zhàn)略AbstractWiththedevelopmentofChina'smarketeconomyandthedeepeningofeconomicreforms,medium-and-small-sizedenterprisesfacedabuyer'smarketwithinsufficientdemand.Thedevelopmentofmedium-and-small-sizedenterpriseshadbeenhindered,becauseofpoormanagement,lackofresourcesandgovernmentpolicies,theimportanceofmedium-and-small-sizedenterpriseshadbeenbetterrealizedandourgovernmentwaspayingmoreandmoreattentiontomedium-and-small-sizedenterprisesandgavemorefavorablepoliciestothem.Inthisencouragingsituation,lawmedium-and-small-sizedenterprisesacclimatizedthemselvestocompetewiththebig-sizedenterprisesandhowdidtheydevelopinthecomplicatedbuyer'smarketbecamethegreatissuetobesolved.Withtherapiddevelopmentofinformationtechnology,especiallythepopularizationofInternet,humansocietywentintotheageofnetwork.ElectronicCommercewhichwasbasedontheelectronicinformationandnetworkcameintobeing,andthenchallengedtraditionalcommerce.Itwasonechoiceforthemedium-and-small-sizedenterprisestotakeinordertofourthlydevelopandinnovate.ElectronicCommercegavemedium-and-small-sizedenterprisesagoodchancetoovercometheirowndefectsandtocreatebettermanagement.WhycanElectronicCommercepromotethedevelopmentofmedium-and-small-sizedenterprisesandhow?Theessayfocusedonthesequestionsthroughfourparts.Keywords:medium-and-small-sizedenterprise，ElectronicCommerce，strategy前言根據(jù)國家經貿委統(tǒng)計的數(shù)字，我國各類中小企業(yè)總數(shù)超過1000萬家，占企業(yè)總數(shù)的99%，中小企業(yè)總產值對國民經濟的貢獻量已達60%就業(yè)人數(shù)占70%。無論是中小企業(yè)的數(shù)量、生產總值還是就業(yè)人數(shù)來看，它們都對我國國民經濟和社會穩(wěn)定起到十分重要的作用。但與大企業(yè)相比，中小企業(yè)由于自身管理不完善以及人力、財力和物力的限制，在日益激烈的市場競爭中常常處于劣勢。特別是在近幾年，買方市場的出現(xiàn)以及中國即將加入WTO等因素的影響，中小企業(yè)將面對經濟全球化、國際競爭國內化以及國內市場國際化等嚴峻形勢。中國中小企業(yè)的生存、發(fā)展必將遇到前所未有的困難。另一方面，以計算機、通訊技術為代表的信息技術的飛速發(fā)展，特別是因特網( Internet)的興起，只在短短的幾年中它就發(fā)展到全世界200多個國家和地區(qū)，上網用戶超過1億6千萬人，每年全世界的網民增長率超過50%，在中國，上網人數(shù)增長迅速，在1999年底只有400萬人，而只有短短的半年時間，到2000年6月就發(fā)展到1690萬人。網絡技術的開發(fā)與應用正在逐步改變人們的生活、工作、學習、合作與交流的環(huán)境，出現(xiàn)了在其基礎上產生和發(fā)展的電子商務。這種新的商業(yè)模式以其開放性、快捷性、協(xié)作性和低廉性等特征帶給我國中小企業(yè)極其難得的發(fā)展機遇，提供了一個創(chuàng)新發(fā)展的選擇機會。如何利用電子商務克服困難，改善自我，成為我國中小企業(yè)共同關心的問題。研究中小企業(yè)如何實施電子商務戰(zhàn)略，不僅對中小企業(yè)自身的生存、發(fā)展意義重大，而且對保持國民經濟的穩(wěn)定發(fā)展也將產生積極的影響。第一章中小企業(yè)現(xiàn)狀分析中小企業(yè)在我國國民經濟中占有十分重要的地位，發(fā)揮著其不可替代的作用。在我國20多年改革開放中，經濟的持續(xù)快速增長在相當程度上得益于中小企業(yè)的發(fā)展。我國中小企業(yè)數(shù)量眾多，是國民經濟的重要組成部分。本章從中小企業(yè)的劃分說起，談談中小企業(yè)的作用、現(xiàn)狀及其原因所在。中小企業(yè)的地位和重要作用中小企業(yè)的劃分標準中小企業(yè)是一個與大企業(yè)相對的概念。中小企業(yè)的劃分方法一般是利用從業(yè)人員數(shù)、資本金額、銷售額、市場占有率等量化指標作為劃分標準。各國由于自身的情況不同，因而有著不同的劃分方法，甚至在不同的政府部門中的中小企業(yè)劃分標準也存在一定的差異。例如:稅務部門往往將資本金額、產值、營業(yè)額、利潤大小作為劃分的依據(jù)，而在勞動部門則往往以雇用人數(shù)多少作為標準。我國在中小企業(yè)的界定上先后進行了多次調整。1988年國家有關部門頒發(fā)了《大中小企業(yè)劃分標準》，該標準認為企業(yè)規(guī)模的劃分有三個方面的特征：(1)以生產能力為參照系進行界定。(2)為以生產設備數(shù)量為參照系進行界定。(3)為以固定資產原值數(shù)量為參照系進行界定。中國中小企業(yè)的重要作用中小企業(yè)已經成為促進我國經濟快速增長和維持社會穩(wěn)定的最重要的支撐力量之一，在國民經濟中占有十分重要的地位。最新統(tǒng)計資料顯示：中小企業(yè)工業(yè)總產值、銷售收入、實現(xiàn)利稅分別占全國的60%,57%和40%流通領域中小企業(yè)占全國零售網點的90%以上，中小企業(yè)大約提供了75%的城鎮(zhèn)就業(yè)機會；近年來的出口總額中，有60%以上是中小企業(yè)提供的。這些統(tǒng)計資料表明，中小企業(yè)在國民經濟中地位確實十分重要。1、中小企業(yè)已成為拉動經濟的新增長點在90年代以來的經濟快速增長中，%來自中小企業(yè)。2004年全國工業(yè)企業(yè)中小型企業(yè)銷售額增長率和工商稅收增長率分別為10.27%%，均高于大中型企業(yè)。2、中小企業(yè)是緩解就業(yè)壓力、保持社會穩(wěn)定的基礎力量中小企業(yè)發(fā)展之所以被世界各國所重視，其中很重要的原因之是中小企業(yè)能夠創(chuàng)造出大量的就業(yè)機會，對于社會發(fā)展起到了穩(wěn)壓器作用。中小企業(yè)投資少，有機構成低，經營方式靈活、工資水平低。與大企業(yè)相比，如果相同的資金投入到小企業(yè)中去，小企業(yè)能夠解決更多的就業(yè)問題。因此，中國要想較為滿意地解決未來10年的就業(yè)問題，減少城鎮(zhèn)貧困，減輕社會保障壓力，保持社會穩(wěn)定，唯一的出路，只有大力發(fā)展中小企業(yè)。3、中小企業(yè)是推動社會技術進步，促進科技成果轉化的主要場所傳統(tǒng)觀念認為，中小企業(yè)往往與落后的生產方式結合在一起。但是，現(xiàn)實經濟活動表明，中小企業(yè)的技術創(chuàng)新不僅在數(shù)量上占有相當?shù)姆蓊~，創(chuàng)新的水平和影響也不亞于大企業(yè)，而且，中小企業(yè)做出了許多被認為是現(xiàn)代最重要的工業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展。如美國硅谷及其二板市場就是有力的明證。4、科技型中小企業(yè)蓬勃發(fā)展是經濟增長與社會進步的不竭動力近年來，科技型中小企業(yè)悄然興起并迅速發(fā)展，成為技術進步中最活躍的創(chuàng)新主休。截至2004年底，全國科技型中小企業(yè)已逾15萬戶，%。全年技術工人貿易總收入超過6000億元,占同口徑銷售收入總數(shù)的16.57%，2004年與1998年相比，科技型中小企業(yè)的技工貿總收入、利潤總額、繳稅金、出口創(chuàng)匯等分別增長了20倍、15倍、23倍和50倍。5、中小企業(yè)是市場經濟體制的微觀基礎，是深化改革的主要推動力量中小企業(yè)大多數(shù)從事第三產業(yè)，貼近市場，貼近用戶，活躍在市場競爭最為激烈的領域，是市場經濟的主體和市場體制的微觀基礎。6、中小企業(yè)帶有很濃厚的民族特色是出口創(chuàng)匯的重要力量中小企業(yè)多帶區(qū)域特點，其產品和性質多與區(qū)域資源的豐寡密切相關，其產品多帶有很強的地方色彩，很強的區(qū)域性，很多產品具有鮮明的特色，有濃厚的民族風味。其產品往往由于區(qū)域性太強，很難打開銷路，開拓市場，一旦市場拓寬，其產品是很受歡迎的，差異就是特色，也許就是這個原因，使中小企業(yè)成為出口創(chuàng)匯的主要對象，中小企業(yè)多是勞動密集型產業(yè)，而這些產業(yè)非常符合我國國情。因此，中小企業(yè)是推動國民經濟的發(fā)展，構造市場經濟主體，促進社會穩(wěn)定的基礎力量。特別是當前，在確保國民經濟適度增長、緩解就業(yè)壓力、實現(xiàn)科教興國、優(yōu)化經濟結構等方面，均發(fā)揮著越來越重要的作用。中小企業(yè)的現(xiàn)狀分析近兩年在大企業(yè)逐步走出低谷之時，中小企業(yè)的現(xiàn)狀卻不容樂觀。從以下幾方面可以說明：企業(yè)內部因素分析1．企業(yè)內部的不利因素：（1）管理制度不完善中國的中小企業(yè)中大多為集體所有制和單一業(yè)主制及合伙制等。這些企業(yè)與大企業(yè)最大的差距在于其內部管理混亂，另外許多新興的私營企業(yè)采用的還是家庭式的管理方法，沒有正常的企業(yè)制度，管理上主要還是經驗式和隨意式管理，這種管理加大了中小企業(yè)的風險，不能充分發(fā)揮中小企業(yè)的技術創(chuàng)新特點，另外中小企業(yè)中缺乏高素質的經營管理人員、技術人員，效率很低。在遇到困難之時將難以為繼。這種管理上的混亂，嚴重限制了中小企業(yè)的進一步發(fā)展。其主要表現(xiàn)為：①管理體制不順。由于機構雜亂，功能不強，管理上出問題的機會加大。②決策水平低。由于中小企業(yè)不同程度地受小生產管理方式的束縛，缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理意識，缺乏系統(tǒng)的經濟技術信息和準確的市場預測。③日常管理水平較低。如果不對管理制度加以改革，將嚴重阻礙其發(fā)展。（2）資源的相對不足首先是資金的不足。中小企業(yè)由于自有資金較少，此外，在資本市場上，大企業(yè)易于利用股票、債券等方式直接籌集資金，而中小企業(yè)由于自身信用的限制難以直接籌資。而在資金市場上，大企業(yè)也容易得到貸款，貸款的利率也較低，而中小企業(yè)常受到各種審查，貸款的利率也較高，提高了其籌資成本。其次是獲取信息困難。由于中小企業(yè)自身實力較弱，信息渠道狹窄，信息技術落后，外部信息取得較困難。與之相對，大企業(yè)由于實力較強，有著完善的信息網絡，從而能占據(jù)信息優(yōu)勢。最后就是營銷力量不足。由于中小企業(yè)自身實力的影響，沒有強有力的營銷隊伍，大多只能以區(qū)域市場為市場空間。而要想開拓全國市場或參與國際市場的競爭將是困難重重，從而限制了其業(yè)務發(fā)展。2．企業(yè)內部有利因素（1）電子商務能充分發(fā)揮中小企業(yè)自身的優(yōu)勢從總體上看，中小企業(yè)具有很多的優(yōu)勢，比如政企關系明確、優(yōu)勝劣汰機制明顯，由于規(guī)模比較小，對客戶的凝聚力和對客戶的關注力要比大企業(yè)強，以客戶為中心的思想比較突出，在內部溝通和運作上都比較透明，決策機制靈活，沒有大企業(yè)那么多官僚氣息，對市場需求變化反應快，市場適應能力強，創(chuàng)新機制好，創(chuàng)新效率高等等。電子商務則更能把這種優(yōu)勢進一步發(fā)揮，首先，能揚長避短，為顧客提供長期的個性化的服務，增強中小企業(yè)的競爭力。其次，能充分發(fā)揮中小企業(yè)在價格、產量和機制等方面的優(yōu)勢：再次，企業(yè)樹立企業(yè)形象，提升客戶服務水平的良好手段，使得中小企業(yè)也可以達到同樣的效果。最后一點，電子商務是中小企業(yè)最好的交互的市場調研與顧客服務平臺。（2）在市場進入條件上的機會均等

電子商務是一個開放式的大市場，在網上消除了企業(yè)競爭的無形壁壘。主要體現(xiàn)在降低中小企業(yè)和新興企業(yè)進入市場的初始成本上。中小企業(yè)無須龐大的商業(yè)體系，無須巨大的廣告費用，無須眾多的銷售人員，就可以加入到全球國際大市場中參與市場競爭，接觸這個市場中廣大的客戶。這樣使得中小企業(yè)可以從以前被大企業(yè)壟斷的市場份額中分取一杯羹。網上的客戶關心的不是企業(yè)的大小，而是該企業(yè)給他們提供的產品或服務的價值。如果該企業(yè)有絕對的優(yōu)勢，無論企業(yè)大小，客戶都會選擇其產品或服務。外部環(huán)境因素分析1．外部環(huán)境的不利因素有：（1）宏觀經濟環(huán)境變化經過二十年的改革開放，我國國民經濟已逐漸告別了短缺經濟，特別是近兩年來我國出現(xiàn)了過剩經濟，實現(xiàn)了由賣方經濟向買方經濟的轉變。經濟增長也由計劃經濟條件下的生產主導型向市場經濟條件下的消費主導型轉變。消費者已實實在在地成為“上帝”。企業(yè)思考的將不是生產多少而是能銷售多少。另外隨著國外企業(yè)的大量進入，市場參與的主體明顯增多，市場的競爭更加激烈。（2）國家政策的缺陷中國中小企業(yè)與政府之間缺少必要的溝通渠道，無中小企業(yè)的扶持機構，近年來的政策一般都是針對大型企業(yè)的，對中小企業(yè)的發(fā)展缺少系統(tǒng)長期的戰(zhàn)略思想。另外我國還無針對中小企業(yè)貸款的金融機構，從而使之融資難度較大。通過以上的原因分析，我們可知中小企業(yè)在近幾年的經濟發(fā)展中由于自身問題特別是落后的管理制度以及與大企業(yè)相比較小的資源等，已經不能適應變化了的宏觀經濟環(huán)境，又加上制度和政策的限制，使中小企業(yè)的發(fā)展受到阻礙。因此必須尋找新的方法使中小企業(yè)能克服自身困難而得到發(fā)展。2、外部環(huán)境的有利條件（1）由于我國加入WTO的后，為企業(yè)發(fā)展電子商務帶來了特別好的機會，特別是對我國的中小企業(yè)會帶來巨大的機遇。截止到目前為止，中小企業(yè)在國內開展電子商務的環(huán)境條件事實上已經基本成熟，已達到可以實際使用的時候。另外，據(jù)工商銀行電子銀行處的負責人透露，在早幾年，整個網絡上支付的數(shù)額只不過區(qū)區(qū)11萬元，而到了現(xiàn)在這個階段，這個數(shù)值已經達到幾十億元。這就說明，目前在我國不僅有了網上的信息電子商務領域，而且開始有了強大的網上資金的流動。所以，對于中小企業(yè)來說，現(xiàn)在電子商務環(huán)境已經比較成熟，這就是中小企業(yè)在今后三五年快速發(fā)展的一個重要基礎。此外，從國家現(xiàn)在的政策環(huán)境對中小企業(yè)開展電子商務也十分有利，和電子商務有關的法律條例在不斷地調整。根據(jù)中國電子商務的發(fā)展需要，中國立法機構正在加強對電子提單、司法管權等法律問題的研究，修訂合同法、票據(jù)法、消費者權益保護法等法律，規(guī)范在線支付等與電子商務相關的機構與企業(yè)的管理，規(guī)范各類電子商務交易。第二章電子商務——中小企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略目前政府已經認識到中小企業(yè)的重要性，已經逐步出臺了一些扶持中小企業(yè)發(fā)展的政策，從而給中小企業(yè)提供了一個良好的外部經營環(huán)境，但是更重要的是中小企業(yè)要克服內部問題，增強自身的發(fā)展能力。本章就電子商務的產生與發(fā)展以及它帶給中小企業(yè)的機遇談一些看法。電子商務的產生與發(fā)展電子商務的概念電子商務是從八十年代發(fā)展起來的，它是隨著信息技術的飛速發(fā)展而發(fā)展的。電子商務的概念從不同的角度有不同的認識。如從通信的角度是:利用電話線、電腦網絡或其他媒介所作的信息、產品/服務或貨款的傳送。從服務的角度來說：它是解決公司、消費者以及管理層既想降低服務成本，又要提高貨物品質及加速服務傳遞速度的一種工具。從在線角度來看:電子商務提供了在因特網和其他在線服務中購買和銷售產品和信息的能力。從狹義的角度來說:電子商務是基于因特網進行商務活動的過程。而從廣義的角度看:是運用各種電子工具包括:因特網(Internet)、企業(yè)內部網(Intranet)專用網等進行商務活動的全過程。電子商務產生的背景1、市場競爭加劇和全球區(qū)域貿易發(fā)展是電子商務產生的內在動力。(1)市場競爭加劇當今的時代是一個競爭的時代，從前那種以為“我能生產什么就能賣什么”，以及向顧客盡力推銷自己的產品的時代已經過去，進入八九十年代，由于社會的進步，市場的發(fā)展，以及技術的突破，特別是信息技術的興起和傳輸速度的大幅提高，使顧客獲知企業(yè)產品信息能力大大提高，又加上市場上供大于求的局面出現(xiàn)，大大拓寬了顧客挑選的范圍，顧客不再只是被動的產品接受者而成為企業(yè)產品生產的決定者。因此一種依據(jù)市場需求來設計和生產的企業(yè)運行模式正在興起。在這個時代“滿足不同的顧客不同的需要”才是企業(yè)真正的追求。(2).全球化貿易發(fā)展外國直接投資除了促進貿易與技術擴散外還是促進國際經濟一體化的主要動力。另外從80年代后期以來先后出現(xiàn)了各種國際經濟與貿易聯(lián)盟。如北美自由貿易區(qū)、歐洲經濟聯(lián)盟、亞太經合組織等各種緊密、半緊密的跨國家、跨地區(qū)的經濟和貿易集團，其中發(fā)展較快的歐盟已推出了自己的統(tǒng)一的貨幣—歐元。區(qū)域經貿聯(lián)盟的出現(xiàn)與發(fā)展加深了各國之間的商貿交往。在這種形勢下，原來的只適應國內市場的獨立的管理系統(tǒng)模式已不能適應新形勢，建立新的符合時代發(fā)展的新模式勢在必行。2、計算機網絡等信息技術革命是電子商務產生的物質基礎(1).計算機網絡的信息技術變革隨著計算機的逐步推廣，不少企業(yè)與組織有了若干臺在地理上分散的計算機。為了統(tǒng)一管理這些單獨的計算機以達到人們追求資源共享的要求從而推動了計算機與通訊系統(tǒng)的結合。又加上通訊技術的迅速發(fā)展，現(xiàn)代的通訊技術已不僅僅只能傳輸模擬語音信號，還能傳輸數(shù)字信號、圖像信號及實現(xiàn)各種數(shù)據(jù)的傳輸，不僅采用有線方式，還能采用無線方式，出現(xiàn)了綜合業(yè)務數(shù)字網(ISDN)、異步傳輸模式(ATM)等一大批高效高速通訊方式。計算機網絡已成為發(fā)展的方向，特別是九十年代以來因特網(Internet)的興起，代表了這一發(fā)展趨勢的方向。Internet快捷、低成本的運行特點為電子商務的發(fā)展提供了技術手段。(2).信息技術在組織中的應用演進由于計算機網絡等信息技術的飛速發(fā)展促進了企業(yè)組織的發(fā)展與變革。在信息技術的最初時期，企業(yè)常常通過計算機來執(zhí)行一些一線管理中具體的、常見的、事務性的經營活動，如商店的自動柜臺機等，即出現(xiàn)了交易處理系統(tǒng)。在下一階段，隨著計算機的逐步發(fā)展，為了共享各單獨的交易處理系統(tǒng)所擁有的信息資源，從而達到改善部門與整合組織的整體業(yè)績，出現(xiàn)了管理信息系統(tǒng)等各種系統(tǒng)，這是信息技術在管理上更高層次的應用。而更進一步，隨著網絡的發(fā)展不僅只是連接組織各部門而目的，還能連接其他組織、個人共同分享信息，進行項目合作等各種活動，從而成為組織中的重要戰(zhàn)略工具。如圖1所示：信息技術在組織中的應用演進圖電子商務的發(fā)展始于本世紀七十年代末。它是隨著計算機網絡的發(fā)展而興起。它的實施可以分成兩步，其中EDI(電子數(shù)據(jù)交換)商務始于80年代中期，而基于Internet的電子商務始于90年代初期，到今天已得到了大發(fā)展。電子商務的作用實現(xiàn)企業(yè)管理創(chuàng)新電子商務系統(tǒng)可將企業(yè)從傳統(tǒng)的層級組織逐步轉變?yōu)闄M向組織、最終成為學習型組織。作為傳統(tǒng)的層級組織，其目的是為管理以機器為基礎的技術，它需要的是對物質資源進行穩(wěn)定而有效地利用，但這種思想在當代個性化發(fā)展的情況下已不能有效地適應。組織需要的是快速地反應顧客所需。作為中小企業(yè)其所對應的市場環(huán)境多數(shù)是競爭比較激烈的，光有一定的技術創(chuàng)新是不能適應的，而應有管理制度的保證。而電子商務下的企業(yè)管理正提供了這樣一種新型的企業(yè)組織形式?？朔洕?guī)模大小的制約電子商務不同于傳統(tǒng)的商務活動，它構造了一個虛擬市場，在這個虛擬市場中克服了中小企業(yè)資金小、經濟規(guī)模小、力量薄弱的弱點，也就是該企業(yè)在進入這個虛擬市場的風險小。由于在傳統(tǒng)有形市場中，中小企業(yè)由于資金缺乏無力支付龐大的廣告費用從而放棄對市場的進入，而在實施電子商務后，在網絡上制作網頁，發(fā)布產品信息的費用將遠遠低于有形市場上的廣告費用，又加上在傳統(tǒng)有形市場中存在的壟斷行為，也給以追隨者身份進入市場的中小企業(yè)帶來了困難。而在虛擬市場上將不存在這種壟斷行為，只要在同等商譽、相同的收費標準等各種前提下，中小企業(yè)會與大企業(yè)站在同一條起跑線上?？s短價值鏈當企業(yè)采用傳統(tǒng)貿易方式時，商品的流動經過批發(fā)商、分銷商等多種中間渠道才能到達顧客手中。這個過程就形成了一個價值鏈。對于企業(yè)來說，任何一個對企業(yè)的產品或服務沒有貢獻的流程都是不增值的流程。在傳統(tǒng)貿易中由于必須要有批發(fā)商、零售商等不增值的流程的存在才能發(fā)生交換活動。而在電子商務中企業(yè)可以直接面對消費者從而大大縮短了價值鏈，使成本下降。加快信息流所謂信息是企業(yè)所收集的、經過加工整理而用于經濟和管理方面的經濟信息。信息流是伴隨著物流、資金流而產生的，是對后者的表現(xiàn)和描述。傳統(tǒng)的企業(yè)流程注重了資金流、物流，而信息流并沒有得到很好的注意。在現(xiàn)在的社會，信息流如不能得到加快就不能迅速地指導企業(yè)的生產經營。通過電子商務會大大加快信息流。在信息流的生產中，可以在網絡上收集大量的信息從而不需要多花時間。價值的創(chuàng)新在Internet上不僅為顧客和價值鏈中的其他參與者提供了直接聯(lián)系的機會，還提供了一個創(chuàng)新的平臺，使企業(yè)不僅僅只提供產品而得到收益，還可以提供其他的增值創(chuàng)新服務而增加收益。其中主要有:企業(yè)通過Internet使顧客直接接觸，顧客每次對公司網頁的訪問都是企業(yè)推銷產品、介紹自己服務的最好機會。這種行動使公司減少了對廣告公司的依賴。另外公司可以充分利用自己的信息為顧客提供新的服務。例如證券公司上網后就可以通過給自己的客戶提供證券的咨詢和信息的發(fā)布，從而使客戶的收益增加，也為自己今后業(yè)務向咨詢、投資分析等方面擴展掃一下基礎。通過這些方面的價值創(chuàng)新使自己的業(yè)務擴展，蠶食其他公司的市場份額從而擴大收益。使中小企業(yè)贏得更大的發(fā)展空間。以往，中小企業(yè)由于營銷力量和信息資源的不足，只能以本區(qū)域市場作為市場空間，要想開拓全國市場或參與全球競爭，困難重重。而電子商務每周7天，每天24小時面向全球網絡用戶的運作方式，已經突破了傳統(tǒng)的物理時空觀念，也為中小企業(yè)開拓了更大的市場發(fā)展空間。中小企業(yè)只要有一臺電腦，一根電話線就可以實現(xiàn)電子商務，即使是新開張的只有只、五個人的小公司，或是落后地區(qū)的小企業(yè)，都能從因特網創(chuàng)造的全球市場中尋找貿易機會，將自己的產品銷售到國內外市場，為自己贏得更大的生存、發(fā)展空間。使中小企業(yè)降低經營成本，顯著提高經營效率。電子商務將傳統(tǒng)的商務流程電子化、數(shù)字化，可以大量減少人、財、物等資源的耗費，降低企業(yè)的運營成本。中小企業(yè)通過網絡采購原材料，可以大大節(jié)省采購成本，縮短采購時間:通過與供應商的在線溝通，就可不必保留太多的庫存，從而有效降低企業(yè)的庫存成本，電子化交易減少了營銷人員的數(shù)量，從而減少了營銷開支，客戶通過因特網訂購產品，即可實現(xiàn)付貨之前的電子結算，這樣可為企業(yè)增加現(xiàn)金流，緩解中小企業(yè)的資金困難。通過因特網，中小企業(yè)還可以更快地獲取競爭對手有價值的信息，使自己處于更有力的地位，做到游刃有余。是中小企業(yè)迎接“入世”挑戰(zhàn)的選擇。中國加入WTO后，越來越多的中國企業(yè)將直接面臨國際大企業(yè)的強大競爭，對中小企業(yè)來說，競爭壓力尤為沉重。要想在嚴峻的市場競爭條件下獲得發(fā)展的主動權，我國的中小企業(yè)必須利用自身經營靈活的優(yōu)勢，縮短新產品的上市時間，為用戶提供更加優(yōu)惠的價格和更為完善的服務，贏得客戶的信任和支持。要達到這個目標，中小企業(yè)可以利用電子商務經營模式增強市場適應能力，為客戶提供更多的方便。同時，在條件成熟時，中小企業(yè)也應利用電子商務這個工具，勇敢地走向國際市場，抓住“入世”帶來的發(fā)展際遇。從以上分析中可以看到電子商務可能帶給中小企業(yè)的機遇所在。作為中小企業(yè)，可以有效地利用電子商務實現(xiàn)其內部的管理創(chuàng)新、降低成本、提高效益等，并能克服自身資源的不足。它應用了先進的技術改造原有的經營模式，但不能取代企業(yè)技術創(chuàng)新。電子商務帶給中小企業(yè)的，主要是一種內部環(huán)境的改善與發(fā)展的機會，通過對經營模式和組織的改變來實現(xiàn)企業(yè)的自我發(fā)展之路。第三章現(xiàn)階段我國電子商務現(xiàn)狀分析中國電子商務現(xiàn)有環(huán)境網絡基礎建設電子商務的發(fā)展是基于計算機與通訊的發(fā)展之上，只有好的基礎設施存在才可能有電子商務的大發(fā)展。幾大骨干網的國際出口總帶寬已達到了1234M，比1999年同期增長了512%。這樣的高速發(fā)展為電子商務的應用掃一下了基礎。雖然我國的基礎設施發(fā)展迅速，但是還有不少的差距，在電話業(yè)務中單純的電話語音業(yè)務還占到全部業(yè)務的百分之九十以上，而Internet業(yè)務、數(shù)字傳輸業(yè)務等雖增長迅速，但比重仍太小。網民構成Internet在中國呈現(xiàn)出爆炸性的發(fā)展。在2000年7月底中國互聯(lián)網絡信息中心(CNNIC)公布的中國Internet統(tǒng)計信息中可以清楚地看到:截止到2000年6月30日，我國上網計算機已經達到650萬臺，上網人數(shù)已達到1690萬人，而在1999年僅有400萬人，增長了200%以上。用戶網上購買的商品主要為書籍、電腦、通訊產品和音像制品等。其種類見表1:網民網上購買商品比例表產品比例產品比例書刊類45.05%家電類9.36%電腦及相關產品37.22%服飾類7.68%通訊類17.08%照相器材7.45%音像器材及制品15.57%體育用品類6.96%生活、家居類12.11%醫(yī)療保健類4.91%禮品服務11.23%金融、保險服務4.64%教育學習服務10.15%其他11.13%票務服務9.62%從中我們可知中國網民以知識程度較高的中青年人為主，網上購買的商品也以他們?yōu)橹饕M群。我國的上網費是電話費+網絡費，每月100元左右的費用已占網民月平均收入(1000元左右)的10%，相對費用太高。另外，雖然中國網民已有1690萬，但與我國十二億人口比較還比重過小。發(fā)展電子商務的幾種主要障礙如前所述，電子商務在中國的發(fā)展十分迅猛，但由于我國各行各業(yè)信息化程度還不夠高，信息基礎設施建設還比較薄弱，特別是Internet的大發(fā)展在我國還只有短短的兩只年時間，還存在著各種各樣的障礙，其中主要有：1、安全問題任何事物都有兩面性:Internet帶來了開放性，也帶來了相對的安全性問題。交易的安全有三個基本的要求，即隱私性、保密性和完整性。在Internet上要保證交易的安全就必須加上其他的一些安全技術措施，如防火墻、加密、數(shù)字簽名、身份認證等技術。但是中國由于自身技術的相對落后，主要核心元件和關鍵技術大多依賴進口，這使我國信息安全技術落后于世界先進水平，并且核心技術掌握在別人手中。因此在CNNIC中的調查指出網民在進行交易時最擔心的問題就是交易的安全可靠性，占46%，不能解決好安全性問題，將絕對談不上電子商務的發(fā)展。2、政策法規(guī)和標準問題對于電子商務中涉及的電子合同、電子簽字等的合法性缺乏解釋。因此為了更好地發(fā)展電子商務，防止網上出現(xiàn)的詐騙，解決各種糾紛，必須加強對電子商務的研究，參與有關電子商務的國際對話，制定針對電子商務的相關法律。只有法律的保證才能使我們的企業(yè)向著新型的電子商務方向發(fā)展。另外標準對于電子商務的發(fā)展也很重要。我國現(xiàn)存的各大骨干網之間并無統(tǒng)一的標準，并且在各行業(yè)中的基礎代碼以及電子報文的標準也不相同，這對于跨行業(yè)的業(yè)務發(fā)展不利。因此，必須加強這些工作的標準化，從而能夠真正為電子商務的發(fā)展掃清阻礙。3、支付問題電子商務的順利進行沒有與之相對的快捷的資金流是不可能的，也即要求要有電子銀行的建立，能夠實現(xiàn)“網上支付系統(tǒng)”，沒有支付系統(tǒng)就說不上發(fā)展電子商務。在我國由于發(fā)展較慢，“網上支付系統(tǒng)”還很不成熟，這種情況主要是由于我國的絕大多數(shù)交易是通過現(xiàn)金進行，通過信用卡進行支付的比例很小，又加上我國至今沒有一個統(tǒng)一的網上支付標準，致使因支付問題而影響了電子商務的發(fā)展?？傊?，解決網上支付問題，技術不是主要的，最重要的是管理要統(tǒng)一，標準要統(tǒng)一，只有這樣才能解決這一問題。通過以上說明，可以看出在這些障礙中主要分為兩種障礙，一是技術問題，但這并不是最主要的問題，可以通過技術的進步加以解決；二是制度、法規(guī)等的管理問題。這種問題是各個企業(yè)特別是中小企業(yè)所不能解決的，只能由政府出面，通過加快法規(guī)建設、加快金融電子化等一系列的管理活動，為企業(yè)電子商務的發(fā)展鋪平道路。中小企業(yè)電子商務的應用現(xiàn)狀2000年4-8月，《中國企業(yè)家》咨詢中心歷時5個月實施了對全國范圍的非IT行業(yè)的中小企業(yè)應用電子商務調查。從調查中可看出中小企業(yè)電子商務的應用現(xiàn)狀如下:中小企業(yè)對電子商務的認識在所有被調查企業(yè)中，表示認同“電子商務對本企業(yè)的發(fā)展是必須的”%；認為“對本企業(yè)來說不是必須的”%；而對此認為“說不清”%。在被問及“現(xiàn)階段電子商務對企業(yè)活動的那個方面能產生最主要的促進作用”時，大多數(shù)企業(yè)(%)認為電子商務在改善公司與客戶的聯(lián)系方面有很大作用；%的企業(yè)認為電子商務應為一種新型的市場營銷手段；%的企業(yè)認為電子商務對本企業(yè)內部商務流程的重組意義更大:%的企業(yè)表示電子商務能促進企業(yè)的擴大經營與合作范圍。中小企業(yè)電子商務的實際應用在所有被調查中小企業(yè)中，%；只有%的企業(yè)有自己的局域網；%的企業(yè)有網站和網頁。建立網站的目的主要是“擴大企業(yè)的影響力”(%)；%的企業(yè)是為了拓展市場空間；%的企業(yè)只是為了跟上時髦；%。企業(yè)沒有從根本上認識電子商務的作用和價值從中小企業(yè)應用電子商務的調查中可以看到大多數(shù)企業(yè)認識到電子商務對企業(yè)發(fā)展的重要性。但對電子商務的作用與價值的認識還相當膚淺。在一定程度上，互聯(lián)網只是他們貼面涂金的工具，而非改造生產力的工具這使得如今很多企業(yè)上網存在著很大程度上的表面化問題，一些本來很有實力和條件的企業(yè)僅僅停留在建一個網站，發(fā)布一些諸如企業(yè)會議、領導人講話、法人相片等價值有限的信息，把網絡空間變成了企業(yè)“黑板報”。對于“企業(yè)上網”而言，從被動意識到主動意識是一個質的飛躍，并因此而帶來一系列嶄新、積極的變化時，那么“上網”就會成為必然，隨之增加投入、采購設備，配備人才、改組機構等諸多問題都不會再成為問題。缺乏系統(tǒng)整合能力，難以突破原有體制和模式的壁壘多年來形成的技術研發(fā)、產品生產、渠道銷售等一系列傳統(tǒng)模式已形成企業(yè)根深蒂固的基礎，觸動哪一根神經都要費相當大的力氣；此外，企業(yè)內部還要解決人力資源的更新?lián)Q代問題，所涉及的問題更是千頭萬緒。因此，很多企業(yè)擔心用網絡技術改造傳統(tǒng)管理和運營模式搞不好就會攪亂企業(yè)正常平穩(wěn)的日常工作，所以，對網絡化改造猶豫不決。作為中小企業(yè)在財力、人力、信息技術多方面的實力比較弱，因此在進行決策時必須從實際出發(fā)，要找準切入點。外部基礎環(huán)境滯后在我國，由于市場經濟還不完善，企業(yè)信用差，資金拖欠嚴重，缺乏配套的信息系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、支付系統(tǒng)和制度保障，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和標準以及相對完善的法律法規(guī)，對計算機和網絡犯罪缺乏有效的法律和技術防范手段，這些因素往往使企業(yè)“談網色變”。另外，上網資費偏高、帶寬不足等問題也成為企業(yè)上網一個重要的制約因素。如果上網企業(yè)短期內無法獲得相應回報，放棄就會成為經濟而無奈的選擇。網絡經濟對企業(yè)效益的影響無足輕重根據(jù)CNNIC的統(tǒng)計，我國上網人數(shù)已達1690萬，但是這對于企業(yè)效益的影響并不明顯，因為網民在整個互聯(lián)網中純商業(yè)的應用比例很低。人們上網的目的主要是瀏覽和獲取消遣性信息，真正參與網上經濟生活者寥寥無幾。網絡對于企業(yè)要真正發(fā)揮巨大作用，只有像電視這樣普及才行。由此可見，必須加快網絡普及過程，讓更有效的人群上網。資金、人才相對缺乏資金緊張，缺乏人才，普遍對技術和新的管理方式存在畏懼心理。對于許多中小企業(yè)而言，資金緊張是比較普遍的。這就決定了企業(yè)上網對于他們是一個退而其次的選擇。畢竟，目前的互聯(lián)網還不能企業(yè)帶來可觀的利潤，而企業(yè)必須要面對生存的壓力。這種態(tài)勢造成大多數(shù)中小企業(yè)對企業(yè)上網采取了“等一等”的態(tài)度。不少企業(yè)已經引進IT專業(yè)人才，但大多數(shù)是新手，面對龐大復雜的企業(yè)網絡化運營系統(tǒng)確實感到畏懼，而真正有經驗的技術人員在薪水上要求較高，傳統(tǒng)行業(yè)很難滿足。因此，人才缺乏也成為制約企業(yè)上網的一大瓶頸問題。從以上分析可知中小企業(yè)電子商務的應用水平的低下主要是受到自身認識不足，資源的缺乏和國內網絡環(huán)境不佳等因素的影響。但隨著國內宏觀環(huán)境的不斷改善，電子商務必將發(fā)揮更大的作用。領導人承諾采取措施，使大部分人都能在2010年前享受互聯(lián)網的信息和服務。第一步目標是到2005年使本地區(qū)的上網人數(shù)增加兩倍，使更多的人從“新經濟”中受益?；ヂ?lián)網和電子商務的發(fā)展將是大勢所趨。作為中小企業(yè)不能因為目前大環(huán)境的不適應而消極等待，也不能盲目地實施電子商務戰(zhàn)略，而是應根據(jù)自己的優(yōu)勢與不足做出正確的判斷。在電子商務項目的實施中應充分發(fā)揮中小企業(yè)的靈活性，從改善自己企業(yè)的一個薄弱環(huán)節(jié)作起，逐步適應新的模式，這樣就能節(jié)約投資利用電子商務完善自我，實現(xiàn)新的騰飛。第四章中小企業(yè)電子商務應用的具體對策與建議作為中小企業(yè)由于自己的資金實力、人才資源以及內部信息管理系統(tǒng)等各種條件的限制，又加上國內大的宏觀環(huán)境影響，因此在向電子商務轉變的過程中絕不能操之過急。但在另一方面，作為未來的發(fā)展方向，電子商務又給中小企業(yè)提供了難得的一種發(fā)展自我的機會。因此作為中小企業(yè)，必須要針對自己的特點找準切入點，從建立企業(yè)的競爭優(yōu)勢著手逐步發(fā)展自己的電子商務。以下就談一談中小企業(yè)建立電子商務的一些具體對策及操作思路。電子商務的經營戰(zhàn)略電子商務的運用改變了傳統(tǒng)的貿易模式，它是在高新技術發(fā)展的推動下產生的，它有著新的特征，因此它的運用必然要求有嶄新的戰(zhàn)略思想指導我們的行動。創(chuàng)新是電子商務的思想之本電子商務的發(fā)展是在計算機與通信網絡結合之下發(fā)展起來的，作為一種新型的貿易工具，其本身就是一種創(chuàng)新，它是一種在日益激烈的競爭環(huán)境中求得生存的一種反應，一種為自身的生存而在做出的變革和創(chuàng)新。在電子商務時代，由于交易模式的改變，使傳統(tǒng)的有形市場變成了無形的、虛擬的網絡空間市場。傳統(tǒng)營銷依賴的是層層嚴密的渠道，并以大量人力與宣傳投入爭奪市場的方法，而在網絡時代網絡營銷將是依賴網絡作為顧客聯(lián)系與產品促銷的主要渠道，傳統(tǒng)營銷的組織與運作方式勢必進行大幅的轉型調整，這就需要創(chuàng)新，另外在互聯(lián)網絡中能夠超越時空限制，具備傳送文學、聲音、動畫和影像的多媒體能力，人們可以在網上進行聽音樂、看電影等各種活動，較之傳統(tǒng)的媒體在表現(xiàn)的可能性和豐富性上要杰出的多，這也給我們提供了創(chuàng)新的源泉。在互聯(lián)網時代的電子商務，由于避開了許多傳統(tǒng)的業(yè)務功能和中間環(huán)節(jié)，使企業(yè)的運作速度持續(xù)加快，多數(shù)產品的生命周期將縮短到只有2-3年，甚至更短，目前看來十分成功的企業(yè)，將面臨更多諸如產業(yè)選擇產品換代等方面的棘手問題。一種新產品在進入市場后靠著電子商務快速的數(shù)字化和觀念化的傳播只要幾個月或幾天，甚至一瞬間就變成主流化的產品，然后說不定在不到幾個月時間后，又消失的無影無蹤，在這種情況下，誰最先推出產品或服務誰就可以先占有市場，即要作行業(yè)中的第一，它深知寧可做同業(yè)的第一快，也不要第一好的道理。利用現(xiàn)代信息技術的戰(zhàn)略優(yōu)勢電子商務是在計算機網絡與信息技術大發(fā)展的背景下產生的，它正是充分利用了這一先進工具，提高了生產效率。以信息業(yè)為主導的高技術產業(yè)對美國經濟增長的貢獻已超過35%，以高技術為基礎的產業(yè)所創(chuàng)造的財富已占美國國內生產總值的75%以上。這種以信息通信訊技術為主要工具的全新商務促進了美國的經濟效益提高并使美國企業(yè)重新具有了競爭力。作為新興的電子商務在充分利用了現(xiàn)代信息技術的戰(zhàn)略優(yōu)勢主要包括兩個方面，第一，低成本領先優(yōu)勢。信息技術，特別是Internet的繁榮使產品周期加快，意味著更快地做同樣的工作，提高生產效率，不僅僅如此，還能使用計算機技術為最高管理層的戰(zhàn)略規(guī)劃提供可靠豐富及快捷的資料，并幫助高層管理者診斷問題并提出解決方案。第二，差別化優(yōu)勢。在電子商務時代可借助信息技術鎖定消費者，改善顧客服務。基于Internet的電子商務可以針對不同的顧客采用不同的服務，從而實現(xiàn)定制化的營銷。組織管理整合之路作為電子商務，很多人所想到的就只是成本的降低，速度的加快，但是它還有更重要的作用，即推動企業(yè)生產組織和管理體制的變革。作為電子商務，它將企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與顧客、甚至企業(yè)與政府管理部門等都通過網絡連接在一起，形成了一種網絡的結構。這種網絡的結構掃一破了以前的平行結構，要求企業(yè)的響應時間加快，真正有效地應對顧客的需要。在這個過程中企業(yè)需要對自身組織的重新整合以改變以前職能部門的缺陷。信息技術的發(fā)展可以減少組織對中層經理和管理人員的需要，導致更少層級的組織產生，如一線雇員可以直接通過E-MAIL與高層管理者溝通，也可以幫助部門間建立更有效的聯(lián)系。因為協(xié)作不再依賴于物理距離的遠近，來自不同職能部門的員工可以電子形式進行溝通，甚至可以出現(xiàn)虛擬團隊，它把在不同地點的團隊成員組織起來共同完成目標。例如：一家企業(yè)與供應商甚至競爭者合作以匯集雙方的好主意，完成共同的項目或加速新產品的推廣。虛擬團隊的更進一步將會是網絡化的組織。這將會使組織更能適應當前激烈多變的市場競爭。以顧客服務創(chuàng)新為本的網站建設目的隨著因特網，電子商務的深入宣傳與運用，許許多多的企業(yè)都已在因特網上建立了自己的網站，開始從網站上宣傳自己和發(fā)展自己。作為網站的建設必須要有明確的目標，沒有目標就不能設計出好的網站，作為最初的網站由于還沒有自己的內部網絡支持，還不能直接進行網上交易，因此網站的目標主要就應該是針對顧客，為他們提供各種服務，做到顧客服務創(chuàng)新。主要包括售前和售后服務。售前售后服務的主要內容則是為用戶解決產品使用過程中的問題，排除技術故障，提供技術支持，寄發(fā)產品改進與升級信息，以及獲取顧客對產品或服務的反饋。在這兩個主要目標中，售前服務是為了更加方便顧客與企業(yè)達成交易，而售后服務則是為了建立與顧客之間的紐帶關系。這種服務的創(chuàng)新不僅只是給顧客提供聯(lián)系的電話號碼，發(fā)布一下自己的產品資料，更重要的是要利用網絡的新特點提供給顧客一種增值的、新的服務。網上顧客服務的特點1、互動性作為網上顧客服務提供了一個方便有效的場所給企業(yè)實現(xiàn)產品服務。從最基本的角度來看，網絡與其它的傳統(tǒng)媒體一樣都只是一種媒體而已。但是網絡這種新興的媒體，它不僅可以完成電視、報紙、媒體的功能，更重要的是它實現(xiàn)了企業(yè)與顧客之間的互動性。這種互動性體現(xiàn)在可以利用電子郵件提供線上的售后服務或建立網上論壇、聊天室等實現(xiàn)與消費者的雙向溝通，還可以通過網絡對顧客進行意見的調查包括消費者對產品特征、品質、包裝及樣式等意見。2、即時性作為網絡它的價值所在就是它的速度，它可以不分白天與黑夜，24小時不停地為全球顧客服務，并能在第一時間內反映出企業(yè)產品的變化。當時美國許多地方遇到了罕見的暴風雪的襲擊，有一些機場被關閉，航班被取消，顧客必須重新訂機票，使顧客紛紛打電話詢問，從而使美國航空公司的電話熱線出現(xiàn)占線現(xiàn)象，但是有了網上的即時航班信息，使許多顧客無需撥打難以拔通的熱線電話從而為顧客提供了更好的服務，有即時航班信息與只有一般的航班時刻表產生的差異足以成為顧客選擇的理由。因此網站建設中必須要注意內容與信息的即時性，在我國現(xiàn)在有許多企業(yè)也建立了自己的網站，但是網站內容十分陳舊，有的甚至從網站建立起一直沒有更新。沒有體現(xiàn)網絡的即時性就不能體現(xiàn)網絡對顧客響應的真正優(yōu)勢所在。網上顧客服務內容網上顧客服務的網站它的目的是實現(xiàn)為顧客提供更好更周到的服務。實質上是滿足顧客除產品之外的其他連帶需求的過程，根據(jù)顧客的服務需求層次可分成四類：如圖2所示：顧客的服務需求層次圖1、產品信息顧客所要了解的主要是產品或服務的信息，特別是其它訂購方式包括電話、傳真、郵寄等所不能完全實現(xiàn)的服務信息。即要有十分詳細的產品服務信息。包括產品技術指標、規(guī)格、主要性能、使用方法等。而對于企業(yè)領導人的介紹等則不是顧客了解的重點。2、問題解決問題的解決包括：(1)回答某些技術性較強產品的使用性問題，或者是一些產品訂購和送貨等方面的問題，在網站上建立問題解決應答系統(tǒng)(FAQ)是回答一般客戶問題的最好的選擇之一，問題解決中最主要的是確定顧客真正需要是什么。(2)提供產品的升級資料、素材資料等的增值服務。3、企業(yè)人員接觸在實現(xiàn)了顧客服務自動化后，如果顧客仍然找不到解決問題的答案或顧客希望要有進一步的接觸時，必須保證顧客能很容易地通過電子郵件或熱線電話與企業(yè)進行更具體的聯(lián)系。例如在網頁的最下面設置“與我聯(lián)系”的電子郵件，電子郵件的回應必須是即時和快捷的，拖延答復將會增加顧客對企業(yè)的不滿。還可提供各管理者的電子郵件從而使顧客可以針對不同的問題向不同的管理者提出問題，實現(xiàn)個性化的接觸，增加企業(yè)的親和力。另外通過建立技術論壇、交流中心不僅實現(xiàn)人員接觸，還可逐漸形成虛擬社區(qū)，從而吸引顧客、提高產品的忠誠度。4、了解過程信息當顧客訂購了產品后，顧客很希望了解自己訂購后的一些情況，即獲取產品訂購和運送過程中的信息。網站推廣網站并不只是建好了就萬事大吉了，而是需要使人們了解它的存在。因為在網上有成千上萬個網站，沒有宣傳就不能讓人們了解。網站是被動式的信息源，不會主動出現(xiàn)在客戶面前，只有靠我們的宣傳才能讓客戶熟悉。需要通過各種渠道，向潛在用戶通告本公司的網址并吸引顧客訪問。網站的效益好壞很大程度上是看宣傳的努力程度，現(xiàn)在宣傳的方法一般分成兩種:一類是利用傳統(tǒng)的媒體，另一類是利用因特網。1、傳統(tǒng)的媒體宣傳一般常用的方法是在廣告中加入公司網址，這種方法可同時宣傳網址和產品廣告而不增加費用。對于中小企業(yè)來說，還可以采用在公司的宣傳品、信箋、名片以及產品的包裝上加上公司的網址，最后要記住口要勤，即利用會議，談話的機會，將網址告訴別人，這也是一種有效的方法。作為傳統(tǒng)的媒體宣傳它只能是宣傳域名，因此一個好的域名是十分重要的。2、在網上宣傳作為因特網它可以克服傳統(tǒng)媒體的時間與空間的限制。呈現(xiàn)在顧客眼中的將不僅僅只是域名，而能夠提供更多的信息，互動式的宣傳能讓客戶選擇他所需的資料。其中主要方法為:(1).電子信箱。網絡中使用最多的服務就是電子信箱。在CNNIC的調查中占87.65%的網民使用了電子信箱，利用電子信箱作宣傳，注意盡最大努力只將廣告宣傳發(fā)展送給那些對內容有興趣的網民。為此需要對接受郵件的對象進行選擇，這種工作一般需要一定的計算機軟件技術，需要專業(yè)公司的幫助。(2).利用搜索引擎來引導用戶訪問?？稍谝恍┲乃阉饕嬷刑砑悠髽I(yè)的網站，如Yahoo、Sohu、Baidu、Google等，在這種方法的使用中最重要的是要找一些著名的和專業(yè)的搜索引擎來添加自己的網址，在網址的介紹上，由于一般有字數(shù)的限制，應該用極短的詞句描述企業(yè)的信息，在句子中一定要有關于企業(yè)行業(yè)的關鍵詞，如企業(yè)是生產財務軟件的就應該有“財務軟件”這幾個詞，以有利于用戶采用關鍵詞來搜索。(3).熱門站點中建立網站鏈接。放在熱門站點的不同和鏈接圖案的大小、位置的不同價格就有所不同，但與傳統(tǒng)的媒介比較價格則要低很多。在建立網站鏈接中最主要的是選擇適當?shù)臒衢T站點來放置鏈接，熱門站點選擇主要是根據(jù)站點的訪問人數(shù)，訪問者的統(tǒng)計數(shù)據(jù)(即訪問者性別、年齡以及分布、收入等)，收費價格以及與本企業(yè)站點的業(yè)務聯(lián)系等方面的來決定。(4).發(fā)送贈券或免費品。在網上人們對于免費的贈券很感興趣，通過贈券的發(fā)送從而得到潛在顧客的資料，為公司今后的有針對的宣傳打下基礎。以上只是在網上宣傳的幾種主要方法，作為飛速發(fā)展的網絡還有很多新的特征。因此，絕不可能只局限于幾種方式而要有創(chuàng)新的精神根據(jù)新的技術發(fā)展多采用一些新的方法來達到宣傳的目的。以管理組織創(chuàng)新為本的內部網建立內部網的功能網站建立之后這還只是初級的電子商務，還不能發(fā)揮電子商務的全部優(yōu)勢，而要作到真正含義上的電子商務，內部網的建立將是不可避免的環(huán)節(jié)。內部網(Intranet)是與Internet相對的含義，它是適用于企業(yè)內部的“Internet”，它的作用就是以網絡的連接方式將企業(yè)管理信息系統(tǒng)進行整合，從而達到企業(yè)內部信息的最佳配置。內部網的形成與全社會電子商務的普及是相互制約、互相促進的兩個輪子。沒有企業(yè)內部高效的運作機制將難以實現(xiàn)對顧客需要的快速反應。內部網使企業(yè)形成網絡化的結構從而改變了舊的信息溝通方式對于企業(yè)管理和協(xié)調的限制，使企業(yè)提高了競爭力，掃一破了傳統(tǒng)的層次間的官僚壁壘，使企業(yè)向更有彈性的扁平式結構發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)的高效管理。內部網建立的可行性研究Internet的建立是一項耗資巨大的工程，它不同于企業(yè)的信息網站的建立，對于外部環(huán)境比較穩(wěn)定而且內部溝通與協(xié)調較簡單的企業(yè)來說，建立復雜的內部網可能造成資金浪費，而對于那些外部環(huán)境復雜，競爭激烈的企業(yè)，但自身又缺乏對信息系統(tǒng)管理經驗的企業(yè)來說，不經過嚴格論證就倉促上馬可能會出現(xiàn)系統(tǒng)的混亂以及信息過剩而無法發(fā)揮內部網絡的作用。因此內部網的建立、規(guī)模的大小一定要通過可行性研究。1、高層領導的支持內部網建立是一項戰(zhàn)略性的計劃，不是哪個部門就能完成的，它能實現(xiàn)企業(yè)管理的創(chuàng)新，并且它需要大量的資金投放和較長時間才能完全發(fā)揮效益。因此沒有高層領導的支持是不可想象的。2、成本費用內部網建立的花費遠大于網站建立，必須要對成本有明確的估計否則將會成為企業(yè)的嚴重負擔。(1).建網費用如果企業(yè)已有內部的局域網，那么建網費用將只是升級操作系統(tǒng)管理的費用，而作為企業(yè)完全沒有網絡和存在，那么費用就包括服務器、布線系統(tǒng)以及個人計算機等等，那么費用將十分巨大。(2).人員費用在人員費用中包括聘用建立和維護內部網的專業(yè)人員的費用以及企業(yè)內部員工提高自身素質，熟練使用內部網的培訓費用。這種費用也根據(jù)企業(yè)自身的情況的不同而不同。(3).維護費用內部網并不是建立好就萬事大吉了，而是要隨著企業(yè)的內外部環(huán)境的改變而改變，從而需要有一筆維護的費用。3、內部網對企業(yè)核心競爭力的提高作為各種行業(yè)的企業(yè)，一定要先分析自己的核心競爭力。例如，在個性化小規(guī)模生產的行業(yè)中要求企業(yè)能快速響應顧客的需求，那么，內部網就要著重于解決從顧客需求到企業(yè)的生產響應時間的縮短，并在生產的各個環(huán)節(jié)中迅速完成定制化的生產任務。而在一家以產品開發(fā)為主的企業(yè)，那么內部網就要能為各部門的技術開發(fā)人員通過網絡結合起來，形成團隊小組完成產品的研發(fā)任務?？傊畠炔烤W要能使企業(yè)提高自己的核心競爭力。優(yōu)化供應鏈的B2B模式電子商務下新貿易組合模式的形成通過以顧客服務創(chuàng)新為主的網站建立以及企業(yè)組織自身的完善，企業(yè)可以逐步實現(xiàn)真正的電子交易，形成完整的電子商務模式。作為一般的傳統(tǒng)貿易模式如圖3所示：供應商企業(yè)批發(fā)商零售商消費者傳統(tǒng)貿易模式圖而現(xiàn)在電子商務模式下的一般模式為如圖4所示:電子商務模式圖在這些新的貿易模式下企業(yè)與各相關企業(yè)包括上游與下游企業(yè)的關系是一種網絡化的結構，這種結構縮短了供應鏈的長度，加快信息流的流動。提供給顧客更快捷更滿意的服務。從本質上說，模式的變革實質是以產品服務為中心，轉向面向顧客，客戶服務為中心，企業(yè)發(fā)展的關鍵將不僅僅是優(yōu)良的產品或服務，還應該要爭取顧客。作為新的貿易模式，主要分成二大類，即企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務模式(BusinesstoBusiness)，簡稱B2B，企業(yè)與消費者之間的電子商務模式(BusinesstoCustomer)，簡稱B2C。B2B與B2C商業(yè)模式比較見表3：B2B與B2C商業(yè)模式比較表B2BB2C訂單大小很大較小參與者大量的公司直接顧客與企業(yè)接觸定價目標市場洽談、目標購買、固定合同條款、范圍小主要是按價目表、固定價格范圍大交易信用信用卡或復雜的銀行信用管理系統(tǒng)消費者信用卡本章主要介紹中小企業(yè)怎樣實現(xiàn)B2B的模式，下章介紹B2C模式實現(xiàn)方法。發(fā)展B2B模式的重要性由于企業(yè)與企業(yè)之間的交易是大宗交易，可以通過引入電子商務產生大量效益。B2B的電子商務變傳統(tǒng)的水平式的供應鏈為垂直一體化的供應鏈。它整合了企業(yè)的上下游產業(yè)，構成一個供應鏈網絡，消除了整個供應鏈上不必要的動作和消耗，促進了供應鏈向動態(tài)的、虛擬的、全球網絡化發(fā)展。在大量大企業(yè)都逐漸采用電子商務時，作為大企業(yè)供應商的眾多中小企業(yè)更應該掌握電子商務這一先進手段改進自己的供應鏈，更及時、準確地獲取消費者信息，從而準確訂貨、減少庫存、并通過網絡促進銷售，以提高效率，降低成本，獲取更大利益?，F(xiàn)在的B2B有幾種模式，一種是將企業(yè)的內聯(lián)網有限度地與商業(yè)伙伴開放，允許已有的或潛在的商業(yè)伙伴有條件地進入自己內部網絡尋找訂購信息，下單等業(yè)務，這種方式適用于那些內聯(lián)網十分完善企業(yè)和中心制造廠家。例如:海爾、聯(lián)想等企業(yè)就是采用這種方式。另一種方式是中介模式，即各個企業(yè)都通過網上電子商務市場來實現(xiàn)B2B，電子商務市場即是在網上建立一個平臺，這個平臺對會員企業(yè)開放，各企業(yè)可在電子商務市場上查找各公司的產品介紹，并且提供信息咨詢，這種模式比較適合于那些內聯(lián)網不完善以及作為供應者的廣大多數(shù)中小企業(yè)?？焖兕櫩晚憫腂2C模式B2C模式的分類與選擇B2C（BusinesstoCustomer)指的是企業(yè)與消費者之間的交易即是一種電子化的零售模式。相對于B2B，它不需要解決信息標準化的問題，即電子合同，電子發(fā)票等一系列的標準化，它要比B2B要容易很多?，F(xiàn)在B2C的模式主要有以下幾種:一種是網上在線商店。在商店中主要出售一些有形的實物產品，在目前網上在線銷售量比較好的大多為電腦、旅游、服飾、鮮花、娛樂、CD以及書籍等產品，這主要與網上消費者主要為年輕人有關。企業(yè)實現(xiàn)網上在線商店時一定要注意利用網絡互動性的特點實現(xiàn)與客戶的雙向溝通，而不能只是單一的銷售自己的商品。第二種模式是網上拍賣，即可委托網上拍賣行拍賣自己的產品。這種方法比較適用于獨特、特殊的產品并能通過價格的變動滿足客戶砍價的欲望。第三種模式是:網上訂閱模式。這是針對報刊雜志、有線電視節(jié)目以及各種信息服務等，如美國在線公司(AOL)就是采用訂閱的方式提供有償服務以及中國經濟信息網等。第四種模式是在線娛樂游戲模式。網站向消費者提供在線游戲服務，并收取一定的訂閱費，或通過廣告來賺錢。這種模式對于那些電子游戲制造公司是極好的一種方式。除了以上幾種外還有廣告支持模式、付費瀏覽模式以及針對軟件企業(yè)的網上贈與軟件的模式等。這些模式之間是相互聯(lián)系的，企業(yè)可根據(jù)自己的情況選擇其中一種或幾種組合模式，也可以采用一些新的模式，最主要的是模式的選擇要與企業(yè)自己產品的情況相適應。銷售產品的市場定位作為B2C其主要對象是針對上網的消費者。網絡銷售的商品賣給誰?這是開展電子商務B2C的中小企業(yè)的網絡營銷人員必須心中有數(shù)的。表4反映了我國上網者的某些特征的統(tǒng)計數(shù)字(摘自CNNIC)，從中可以看到中國網上現(xiàn)有客戶群體，具體分析如表4所示：客戶群體分類表平均年齡大專以上人平均月收入未婚18歲以下男性2784.67%1395元66.58%1.65%74.68%1、男性消費者，中國現(xiàn)在大多數(shù)上網者為男性，因此開展電子商務的企業(yè)產品要能吸引男性公民購買，或能吸引男性公民為女性購買的商品。2、中青年消費者，中青年消費者在中國電子商務市場中占有絕對比重，如青年人喜歡的商品如游戲軟件、CD、MP3、體育用品等。3、較高文化水準的職業(yè)層消費者，在我國科研人員、學生、教師、政府機關人員、%，因此針對這類人員的計算機軟硬件、書籍等的業(yè)務適于上網銷售。4、中等收入階層消費者，在中國近40%的網民收入為1000-2000元，網民收入一般都為中等或以上，因此中高檔產品或服務如旅游咨詢、通訊類、機票購買，適于這類消費者。以上只是一類比較粗的劃分，中小企業(yè)在準備進入B2C時必須根據(jù)自己的產品作進一步的細分，從而準確把握自己是否在網上有機會實現(xiàn)B2C模式。另外隨著上網人數(shù)的不斷增加，其消費群體的特征也要發(fā)生變化，企業(yè)因根據(jù)其變化抓住機遇，準確定位。營銷組合1、產品策略作為網上銷售最重要的特點就是在于以消費者為導向，消費者將擁有比過去更大的自由，他們可以根據(jù)自己的個性特點和需求在全球范圍內尋找滿意的商品，這使購物向著個性化發(fā)展。因此企業(yè)在網上銷售時將以消費者的個性需求作為提供產品與服務的出發(fā)點。企業(yè)按照特定顧客對產品或服務的要求，為之設計、生產并提供產品或服務。注意在使用定制式的營銷時由于生產成本將上升，因使用網絡而下降的促銷費用如能抵消成本的上升則宜使用定制式營銷。2、價格策略顧客上網購物的成本構成包括上網費、產品的價格以及物流運輸費，只有在這只者之和小于或接近于在實現(xiàn)商場中購物所花費用時，才能吸引顧客，因此企業(yè)必須更方便快捷地使顧客在網上發(fā)現(xiàn)商品，訂購商品，并將因為采用B2C的模式而產生的成本降低，讓渡給顧客，從而形成有競爭力的產品價格。只有這樣才能有效地實現(xiàn)B2C模式。另外在網絡上企業(yè)可方便地采用定制式的營銷，針對不同的消費者采用不同的價格。價格是否合適取決于每個消費者認可的價值觀念，因此企業(yè)要充分掌握消費者購買信息，使買賣雙方能夠充分相互溝通。主要可采用提供價格查詢、自動調價系統(tǒng)以及為新產品設立價格討論區(qū)等方法。3、渠道選擇作為網上銷售提供給顧客最好之處就在于它使顧客與企業(yè)能直接接觸，實現(xiàn)快捷顧客的響應。但是它需要有物流配送公司來完成顧客與企業(yè)之間的物理連接，或者企業(yè)自己有較完善的通流體系，如我國較成功的8848網站，就是由于它在全國160多個城市擁有的260多家加盟專賣店。因此在中國還沒有出現(xiàn)較好的物流配送公司之時，作為中小企業(yè)在進行B2C的建設時，主要應注意自己的渠道條件。4、促銷策略在網絡上網站成千上萬，必須要使人們注意自己的網站，因此促銷策略十分重要。網絡促銷主要借助網絡廣告，將信息輻射到全球的每個角落，并可以借助電子郵件等先進技術手段實現(xiàn)與消費者的一對一的聯(lián)系。企業(yè)網絡促銷活動主要注意兩點:①.網絡促銷要抓住網絡的特點。②.網絡促銷不僅應在網上，還應采用傳統(tǒng)的促銷模式形成有效的促銷組合。B2C的網絡銷售特點1、B2C的網絡銷售是一種以消費者為導向，強調個性化的營銷方式在網上消費者將擁有比過去更大的選擇自由，通過進入感興趣的企業(yè)網址或虛擬商店，消費者可獲取產品的更多的相關信息，使購物更顯個性。這種個性消費的發(fā)展將促使企業(yè)重新考慮其營銷戰(zhàn)略，以消費者的個性需求作為提供產品及服務的出發(fā)點。但是，要真正實現(xiàn)個性營銷還必須解決龐大的促銷費用問題。網絡營銷的出現(xiàn)則為這一難題提供了可行的解決途徑。企業(yè)的各種銷售信息在網絡上將以數(shù)字化的形式存在，可以以極低的成本發(fā)送并隨時根據(jù)需要進行修改，龐大的促銷費用因而得以節(jié)省。企業(yè)也可以根據(jù)消費者反饋的信息和要求通過自動服務系統(tǒng)提供特別服務。2、滿足消費者對購物方便性的需求，提高消費者的購物效率現(xiàn)代化的生活節(jié)奏已使消費者用于外出在商店購物的時間越來越短。在傳統(tǒng)的買賣過程大多數(shù)是在售貨地點完成的，短則幾分鐘，長則數(shù)個小時，在加上為購買商品去購物場所的路途時間、購買后的返途時間及在購買地的逗留時間，無疑是大大延長了商品的買賣過程，使消費者為購買商品而在時間和精力上做出很大的付出。在網絡的環(huán)境中能簡化購物環(huán)節(jié)，節(jié)省消費者的時間和精力，將購買過程中的麻煩減少到最少。因此在進行網站銷售時應從消費者角度出發(fā)在確保交易安全