餐飲服務禮儀規(guī)范VIP

餐飲服務禮儀規(guī)范餐飲效勞禮儀標準

(一)、儀容儀表與行為標準

1、著裝整齊，工裝要干凈整齊，紐扣要齊全，扣好，不行敞胸露懷，工號牌佩戴在左胸前

2、指甲要修剪，保持清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油

3、頭發(fā)要勤梳洗，保持干凈，不留怪異發(fā)型，男員工頭發(fā)前不遮眉，后不過領鬢角不過耳，不留胡須，男員工頭發(fā)不過眼，留長發(fā)在工作時，將長發(fā)盤起，用規(guī)定的發(fā)套，淡妝上崗，嚴禁濃妝艷抹

4、全部員工上班時嚴禁佩戴除手表外的鈽物

5、統(tǒng)一穿黑色工襪，制止穿鞋在各個場所逗留

6、嚴禁盯視顧客就餐，嚴禁訕笑全部殘疾體態(tài)特別的顧客

7、面對顧客要保持微笑，嚴禁與顧客爭吵，頂撞顧客或忽視客人

8、嚴禁在營業(yè)區(qū)內(nèi)吸煙，飲酒或吃零食，工作時間嚴禁談論與工作無關(guān)的事

9、嚴禁在工作時有以下不文明舉動，掏鼻，剔牙

(二)、站姿標準

1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下額微收

2、面帶微笑，雙臂自然在體前穿插穿插時右手在左手之上，以保持隨時向客人供應效勞的狀態(tài)

3、男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動，不歪不到、女員工兩腳顯V字型雙漆與腳跟并緊

(三)、走姿的標準

1、行走要輕，要穩(wěn)，昂首，收腹，挺胸，肩平，身體正直

2、走時男不扭腰，女不搖擺臀部

3、走時盡量靠右，不過中間

4、與來賓，上下級相遇時打招呼，示禮

5、走到門前應先讓來賓及上級先行，并為其開門

6、上下樓梯，走時要為來賓讓路

(四)、手勢標準

1、引領時，手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上，以時關(guān)節(jié)為中心，指向目標

2、指示方向不行用手指，與客交談手勢不宜過多，幅度不要太大

3、上身微前傾，以示敬重

4、舉心向上，以示恭謹

(注：手心向上的手勢應虛心，懇切的介紹或引領指示方向)

(五)、根本的禮貌用語

1、稱呼語：先生，女士

2、歡送語：歡送光臨XXX

3、問候語：您好，您早，早上好，晚上好，節(jié)日歡樂

4、致歉語：對不起，請寬恕，打攪了，失禮了

5、根本禮貌用語：您好，請，感謝，對不起，請寬恕，沒關(guān)系，不客氣，再見，歡送下次光臨

(六)、對客用語的要求

1、請字當頭，謝不離口

2、面帶微笑，站立效勞，主動招呼得當，親切照顧

3、對客人看法溫柔，語言親切，聲調(diào)自然，音量適中，答復快速，明確

4、對客人要敏捷，宛轉(zhuǎn)

(七)、接電話的禮儀

1、運用文明禮貌語言，養(yǎng)成良好的語言習慣，先說你好，然后在報部門，報效勞員工號。嚴禁張口喂

2、語言親切，音色柔軟，發(fā)音精確清楚，語速快慢適中

3、語氣虛心懇切，不與對方發(fā)生爭吵或爭吵

4、語言簡練，用語精確，不讓人誤會

5、幸免在工作期間與其他部門員工閑聊

餐飲效勞必知的27個怎么辦

1.遇到客人投訴時怎么辦?

客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改良我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的看法是否正確，都要用心傾聽，向客人致歉，然后想方法平靜客人的不滿(遵照正確對待客人投訴的7點去做好)。千萬不能和客人爭辯，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被敬重的。

2.接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦?

處理這類投訴必須要保持冷靜，看法要鎮(zhèn)靜、懇切，語調(diào)要略低，要隨和、親切，因為你的舉動劇烈會影響客人。要讓客人漸漸靜下來，發(fā)怒型客人安靜下來的時間須要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題;再那么就是表示歉意。在客人安靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理看法，這里讓客人得到勸慰和適當補償一般都可以解決問題。

3.投訴食物里有蟲子時，怎么辦?

a)立刻向客人致歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解;

b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

4.兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦?

a)依據(jù)先來后到的原那么，按訂宴會時間，先訂先支配;

b)按宴會訂單的聯(lián)絡電話號碼或房號快速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明緣由，懇切的向客人致歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來。

5.如何接待年幼的客人?

a)對年幼的小客人要耐性、開心地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他支配在過道邊上。

b)在不明顯的狀況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。

c)介紹給客人孩子情愿吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進展常規(guī)效勞。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。

d)不要把小摯友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

e)假如小摯友在過道上玩?；蛘叽驍嚻渌腿?，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)假設非很熟，不要抱逗小孩或摩挲小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨意給小孩吃東西。

6.如何處理喝醉酒的客人?

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后確定是否接著供給含酒精飲料。

b)假如客人確實已喝醉，應禮貌地告知客人不行以再向他供應含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐性細致地做好效勞。

c)假如客人嘔吐或帶來其它麻煩，效勞員要剛好送上漱口水、濕毛巾，并耐性地快速清理污物，不行表示出厭惡地心情。

d)假如該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪伴客人回去;該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪伴他離去。

e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的醒悟者講明要求賠償。

f)事故處理結(jié)果應記錄在工作日記上。

7.如何處理突然停電事故?

a)效勞員要保持冷靜，先向客人致歉，并馬上開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，締造浪漫氣氛(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。

b)了解停電緣由，向客人做出說明，并再次表示歉意;要盡可能地供應更優(yōu)質(zhì)的效勞，加以彌補。

c)對劇烈不滿的客人，通知領班、主管敏捷解決;但不要離臺，以防止客人逃帳。

d)平常，餐廳的備用蠟燭，應當放在固定的位置，令取用時便利。

8、如何處理來賓損壞餐具事務?

a)要立刻整理干凈破損的餐具。

b)對客人的失誤表示憐憫，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采納相應措施。

c)不要指責或指責客人，使客人尷尬。

d)要在適宜的時機與用適宜的方式告知客人須要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。

9.對于焦急用餐的客人怎樣接待?

a)給客人介紹烹飪簡潔、快捷的菜式品種，或多引薦套餐，少引薦點菜。此種狀況下快吃、吃飽比細吃、吃好重要。

b)親自到廚房(或通知領班、主管)和廚師長聯(lián)系支配請廚師先做，同時在菜單上寫上加快字樣，要求傳菜的協(xié)作工作。

c)效勞要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情須要協(xié)助，盡量滿意客人的要求。

d)預先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。

10.對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待?

a)要更加熱忱，不得有任何不耐煩，不開心的表示。

b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡潔、快捷的菜品。

c)自始至終熱忱效勞，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

11.發(fā)覺未付款的客人離開餐廳時如何辦?

a)效勞員應立刻追上前有禮貌地告知客人吧臺收因位置，如：先生，您是要買單嗎?這邊請如客人仍不協(xié)作，可把他領離他的摯友小聲地把狀況說明，請客人補付餐費。

c)要留意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不成認，給工作帶來更大麻煩。

12.客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦?

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否立刻做，如廚房有原料能立刻做，應盡量滿意客人要求，如廚房短暫無原料不能立刻做的，要向客人說明或請客人預定下次品嘗。

13.客人要向效勞員敬酒怎么辦?

a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。

b)要主動地為其效勞，如撤餐具、加茶水等避開客人的留意力，不至使其尷尬，或借故為其他客人效勞。

c)如的確難于推辭，應先接過來，告知客人工作完畢后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

14.給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦?

a)應先表示歉意，假設客人還沒動筷，應剛好摔掉，端廚房核實，剛好上客人點的菜;

b)假設客人已起先吃，那么不必再撤，同時不能收費，也可視狀況，宛轉(zhuǎn)地勸服客人買下，假設客人執(zhí)意不愿，上報主管后做為贈送菜。

15.在效勞中，因操作不當，弄臟客人衣服(物)，怎么辦?

a)先懇切地向客人致歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(假如是女士，讓女效勞員為其擦拭)，效勞中要多關(guān)注這位客人，供應滿足的效勞，以彌補過失。

b)征詢客人的看法，協(xié)助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次致歉，對客人的寬恕表示謝意。

c)效勞員應留意，決不行強詞奪理，推卸責任。應剛好上報領班、主管，必要時也可讓領導出面致歉，以示對客人的敬重。

16.客人點的菜已售完，怎么辦?

a)先向客人表示歉意，并耐性說明此風味菜是依據(jù)原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。

b)然后向客人引薦類似的菜肴，并歡送客人改日光臨品嘗，(留意：引薦的菜必須要有，假如客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，那么由主管、領班出面，采納措施致歉。)

17.客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦?

a)重新加工：假設客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的狀況，如口味偏淡、成熟度不夠等，效勞員應對客人說：請稍候，讓廚師再給您加工一下。

b)換菜：假設客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的緊要失誤提出責疑，效勞員應向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：非常愧疚，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我馬上讓廚房給您換菜，必須令您滿足。并指示效勞員給客人加菜，以求誠意慰問。

c)價格折扣：假設客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是狀況屬實，加上客人是主顧，一般應賜予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

18.客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦?

а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜;

b)假設是因效勞員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應立刻為客人重新做一道他滿足的，并向客人致歉;

c)假設是因客人沒講清晰或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，效勞員應當耐性地向客人說明該菜是理解錯誤而造成的，效勞員應當耐性地向客人說明該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

19.客人結(jié)賬時，認為價格不合理，怎么辦?

a)應耐性替客人對帳，向客人說明單上的每項收費;

b)假設是回頭客人，可請示上司賜予適當?shù)膶嵒?

c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

20.在宴會起先前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦?

а)馬上征求宴會主辦單位負責人的看法，是否另外打算一些特殊的菜式，幸免冒犯客人的禁忌;

ь)征得同意后，盡快為客人做好支配。

21.宴會進展中，客人提出要增加菜肴，怎么辦?

а)此時，做好客人的參謀，依據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴;

ь)征得客人同意，馬上與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必需另加。

22.開餐時，兩桌客人同時須要效勞怎么辦?

1)效勞既要熱忱、快速、周到，又要忙而不亂，更要四平八穩(wěn);

2)要做到一招呼、二示意、三效勞;

3)給等待的客人以熱忱、開心的微笑，說一句立刻就到、請稍等一會兒。

23.如有外來的人員找尋正在餐廳就餐的客人怎么辦?

a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等;

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳;

c)如不見，那么宛轉(zhuǎn)地告知來人，要找尋的客人未在酒店就餐，請其到別處找尋。

24.客人之間發(fā)生爭吵乃至斗毆時怎么辦?

1)主動上前勸解，穩(wěn)定雙方心情，在可能狀況下，經(jīng)客人同意，給其中一方調(diào)換到較遠的另一張臺。

2)斗毆時，即通知保安部及有關(guān)人員協(xié)作制止，必要時通知當?shù)毓矙C關(guān)處理。

3)保持冷靜，設法穩(wěn)定其他客人心情，接著就餐消遣。

4)清點受損物品，查點是否有人受傷，以便索賠。

25.客人用餐時，不當心打碎餐具怎么辦?

1)快速清理碎塊垃圾(報上司)。

2)看客人是否有碰傷之外，快速采納措施。

3)客人用餐完畢，宛轉(zhuǎn)向客人講情，收取賠償費。

26.開餐時間未到(營業(yè)時間)客人已到餐廳時怎么辦?

客源是餐廳效勞的根本，經(jīng)營的根底，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應拒客人門外。

1)離開餐時間較長時，應主動向客人婉言說明，征求客人看法，如客人情愿在此等候，在送上茶水、茶牌等。

2)可適當介紹本餐廳供給狀況，如本餐廳有何名