煙草制品零售顧客滿意度調(diào)查考核試卷

煙草制品零售顧客滿意度調(diào)查考核試卷考生姓名：__________答題日期：_______年___月___日得分：_________判卷人：_________

一、單項選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.以下哪項是顧客對煙草制品零售店環(huán)境滿意度的評價指標(biāo)？

A.商品價格

B.店鋪衛(wèi)生

C.煙草品牌種類

D.店員服務(wù)態(tài)度

2.以下哪個因素不會影響顧客對煙草制品零售店的滿意度？

A.店鋪位置

B.商品真?zhèn)?/p>

C.店鋪裝修風(fēng)格

D.停車便利性

3.在煙草制品零售店，顧客對商品陳列的關(guān)注點主要是什么？

A.價格標(biāo)簽

B.煙草品牌

C.陳列方式

D.促銷活動

4.以下哪個措施有助于提高顧客對煙草制品零售店的滿意度？

A.提高商品價格

B.減少煙草品牌種類

C.改善店員服務(wù)態(tài)度

D.縮短營業(yè)時間

5.在對煙草制品零售店的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查時，以下哪個問題屬于無效問題？

A.您對店鋪環(huán)境的滿意度如何？

B.您認(rèn)為店鋪的商品價格是否合理？

C.您對店員的服務(wù)速度滿意嗎？

D.您最喜歡哪種煙草品牌？

6.以下哪個因素可能導(dǎo)致顧客對煙草制品零售店的滿意度下降？

A.店鋪整潔

B.商品新鮮度

C.噪音污染

D.店員熟悉度

7.以下哪個行為會影響顧客對煙草制品零售店店員的滿意度？

A.店員主動推薦商品

B.店員耐心解答問題

C.店員在收銀時閑聊

D.店員微笑服務(wù)

8.在煙草制品零售店，以下哪個環(huán)節(jié)可能影響顧客的購物體驗？

A.商品包裝

B.收銀速度

C.煙草制品口味

D.店鋪面積

9.以下哪個措施有助于提升煙草制品零售店的顧客滿意度？

A.增加煙草品牌種類

B.提高商品價格

C.減少促銷活動

D.縮小店鋪規(guī)模

10.在顧客對煙草制品零售店的滿意度調(diào)查中，以下哪個指標(biāo)屬于服務(wù)滿意度？

A.商品質(zhì)量

B.店鋪位置

C.店員態(tài)度

D.店鋪裝修

11.以下哪個因素與顧客對煙草制品零售店的滿意度關(guān)系不大？

A.商品價格

B.店鋪環(huán)境

C.店員著裝

D.促銷活動

12.在煙草制品零售店，以下哪個現(xiàn)象可能導(dǎo)致顧客滿意度下降？

A.商品齊全

B.店鋪衛(wèi)生

C.周邊競爭激烈

D.店員服務(wù)態(tài)度好

13.以下哪個原因會讓顧客對煙草制品零售店產(chǎn)生不滿？

A.商品缺貨

B.店員熱情服務(wù)

C.店鋪交通便利

D.煙草品牌齊全

14.以下哪個因素會影響顧客對煙草制品零售店的忠誠度？

A.店員熟悉度

B.商品價格

C.店鋪裝修風(fēng)格

D.停車便利性

15.在煙草制品零售店，以下哪個環(huán)節(jié)可能影響顧客滿意度？

A.商品真?zhèn)?/p>

B.店鋪招牌

C.店員妝容

D.店鋪燈光

16.以下哪個措施不利于提高煙草制品零售店的顧客滿意度？

A.提高商品價格

B.增加煙草品牌種類

C.提升店員服務(wù)態(tài)度

D.改善店鋪環(huán)境

17.在顧客對煙草制品零售店的滿意度調(diào)查中，以下哪個問題較為合理？

A.您最喜歡哪種煙草品牌？

B.您對店鋪商品價格滿意嗎？

C.您認(rèn)為店員的服務(wù)速度如何？

D.您覺得店鋪裝修風(fēng)格怎么樣？

18.以下哪個因素可能導(dǎo)致顧客對煙草制品零售店的滿意度提高？

A.商品價格合理

B.店鋪位置偏僻

C.店員態(tài)度冷漠

D.煙草品牌單一

19.在煙草制品零售店，以下哪個現(xiàn)象可能讓顧客感到滿意？

A.促銷活動豐富

B.商品缺貨

C.店鋪衛(wèi)生差

D.店員不熟悉商品

20.以下哪個原因會讓顧客對煙草制品零售店產(chǎn)生好感？

A.店鋪環(huán)境舒適

B.商品價格過高

C.店員態(tài)度惡劣

D.停車不便

（注：以下為答案部分，請自行填寫）

答案：1.B2.C3.C4.C5.D6.C7.C8.B9.A10.C11.C12.C13.A14.A15.A16.A17.B18.A19.A20.A

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.以下哪些因素會影響顧客對煙草制品零售店的滿意度？（）

A.店鋪位置

B.商品價格

C.煙草品牌種類

D.店鋪裝修風(fēng)格

E.店員服務(wù)態(tài)度

2.以下哪些做法可以提高顧客對煙草制品零售店的環(huán)境滿意度？（）

A.保持店內(nèi)衛(wèi)生

B.合理規(guī)劃商品布局

C.提供舒適的休息區(qū)

D.播放背景音樂

E.增加煙草陳列柜

3.以下哪些是提升顧客滿意度的有效方法？（）

A.定期對店員進(jìn)行培訓(xùn)

B.提供會員優(yōu)惠

C.增加商品種類

D.提高商品價格

E.改進(jìn)售后服務(wù)

4.以下哪些情況可能導(dǎo)致顧客對煙草制品零售店的不滿？（）

A.商品缺貨

B.店員態(tài)度冷淡

C.收銀速度慢

D.停車不便

E.煙草制品口味單一

5.在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時，以下哪些問題是需要關(guān)注的？（）

A.您對店鋪的整體滿意度如何？

B.您對煙草制品的口味滿意嗎？

C.您認(rèn)為商品價格是否合理？

D.您對店員的服務(wù)速度滿意嗎？

E.您對店鋪的促銷活動感興趣嗎？

6.以下哪些措施有助于提升煙草制品零售店的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.店員主動詢問顧客需求

B.店員熟悉商品知識

C.提供商品試用

D.快速處理顧客投訴

E.定期更新商品信息

7.以下哪些因素與顧客對煙草制品零售店的忠誠度相關(guān)？（）

A.店員熟悉度

B.商品質(zhì)量

C.店鋪位置

D.促銷活動

E.店鋪裝修風(fēng)格

8.以下哪些做法可能降低顧客對煙草制品零售店的滿意度？（）

A.商品價格過高

B.店鋪環(huán)境嘈雜

C.店員推銷過于頻繁

D.煙草制品新鮮度不足

E.停車費用高

9.以下哪些行為會影響顧客對煙草制品零售店店員的滿意度？（）

A.店員主動推薦商品

B.店員耐心解答問題

C.店員在收銀時閑聊

D.店員對顧客需求反應(yīng)迅速

E.店員保持微笑服務(wù)

10.以下哪些因素會影響顧客對煙草制品零售店的購物體驗？（）

A.商品包裝

B.收銀速度

C.店鋪燈光

D.背景音樂

E.商品陳列方式

11.以下哪些措施有助于提高煙草制品零售店的顧客滿意度？（）

A.增加煙草品牌種類

B.提供商品試用裝

C.提高商品價格

D.改善店鋪環(huán)境

E.提供在線購物服務(wù)

12.在顧客對煙草制品零售店的滿意度調(diào)查中，以下哪些指標(biāo)屬于商品滿意度？（）

A.商品質(zhì)量

B.商品價格

C.煙草品牌種類

D.商品真?zhèn)?/p>

E.商品陳列方式

13.以下哪些因素可能導(dǎo)致顧客對煙草制品零售店的滿意度下降？（）

A.競爭對手增多

B.店鋪衛(wèi)生狀況差

C.店員態(tài)度惡劣

D.商品缺貨頻繁

E.售后服務(wù)不到位

14.以下哪些做法可以提升顧客對煙草制品零售店的信任度？（）

A.商品真?zhèn)伪ＷC

B.明確價格標(biāo)簽

C.提供購物小票

D.店員誠實推薦

E.店鋪整潔干凈

15.以下哪些因素會影響顧客對煙草制品零售店的再次光顧意愿？（）

A.店員服務(wù)態(tài)度

B.商品質(zhì)量

C.店鋪環(huán)境

D.促銷活動吸引力

E.停車便利性

16.以下哪些措施有助于改善煙草制品零售店的顧客滿意度？（）

A.培訓(xùn)店員提高服務(wù)水平

B.優(yōu)化商品陳列布局

C.提供自助結(jié)賬服務(wù)

D.降低商品價格

E.增加休息區(qū)座位

17.在顧客對煙草制品零售店的滿意度調(diào)查中，以下哪些問題較為合理？（）

A.您對店鋪的整體環(huán)境滿意嗎？

B.您對店員的服務(wù)態(tài)度有何評價？

C.您認(rèn)為商品的性價比如何？

D.您對店鋪的促銷活動滿意嗎？

E.您對煙草制品的口味有哪些建議？

18.以下哪些因素可能導(dǎo)致顧客對煙草制品零售店的滿意度提高？（）

A.商品價格合理

B.店鋪位置便利

C.店員服務(wù)熱情

D.煙草品牌豐富

E.促銷活動多樣

19.以下哪些現(xiàn)象可能讓顧客對煙草制品零售店產(chǎn)生好感？（）

A.促銷活動豐富

B.商品新鮮度高

C.店鋪衛(wèi)生良好

D.店員熟悉商品知識

E.停車便利

20.以下哪些原因會讓顧客對煙草制品零售店產(chǎn)生忠誠？（）

A.店員熟悉度

B.商品質(zhì)量穩(wěn)定

C.店鋪環(huán)境舒適

D.促銷活動具有吸引力

E.售后服務(wù)到位

（注：以下為答案部分，請自行填寫）

答案：1.ABCE2.ABCE3.ABE4.ABCD5.ABCDE6.ABCDE7.ABDE8.ABCDE9.ADE10.ABCDE11.ABDE12.ABCD13.ABCDE14.ABCDE15.ABCDE16.ABCE17.ABCD18.ABCD19.ABCDE20.ABCDE

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請將正確答案填到題目空白處）

1.顧客對煙草制品零售店的滿意程度可以通過______、______和______等方面進(jìn)行評價。（）

2.提高顧客滿意度的有效方法包括提供優(yōu)質(zhì)的______、改善______環(huán)境和開展有吸引力的______活動。（）

3.在煙草制品零售店中，店員的______、______和______是影響顧客滿意度的重要因素。（）

4.為了提高顧客滿意度，店鋪應(yīng)保證煙草制品的______、______和______。（）

5.顧客對店鋪的忠誠度受到______、______和______等因素的影響。（）

6.煙草制品零售店的環(huán)境包括______、______和______等方面。（）

7.顧客滿意度調(diào)查中，應(yīng)關(guān)注的問題包括商品______、服務(wù)______和店鋪______等。（）

8.提升顧客購物體驗的措施有提供便捷的______、舒適的______和友好的______服務(wù)。（）

9.煙草制品零售店可以通過______、______和______等方式來增加顧客的回頭率。（）

10.在進(jìn)行顧客滿意度分析時，常用的指標(biāo)有______、______和______等。（）

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.提高商品價格可以增加顧客對煙草制品零售店的滿意度。（）

2.煙草制品零售店的環(huán)境整潔與顧客滿意度關(guān)系不大。（）

3.店員的服務(wù)速度是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素之一。（）

4.顧客對煙草制品的口味偏好與店鋪滿意度無關(guān)。（）

5.定期對店員進(jìn)行培訓(xùn)有助于提升顧客滿意度。（）

6.煙草制品的陳列方式對顧客的購物體驗沒有影響。（）

7.提供在線購物服務(wù)可以增加顧客對煙草制品零售店的忠誠度。（）

8.顧客對店鋪的滿意度僅與商品價格和質(zhì)量有關(guān)。（）

9.增加煙草品牌種類一定會提高顧客的滿意度。（）

10.顧客對煙草制品零售店的滿意度調(diào)查只需要關(guān)注商品質(zhì)量這一方面。（）

（注：以下為答案部分，請自行填寫）

答案：

三、填空題

1.商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、店鋪環(huán)境

2.商品、店鋪、促銷

3.服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、溝通技巧

4.新鮮度、真?zhèn)?、種類

5.店員服務(wù)、店鋪環(huán)境、商品滿意度

6.衛(wèi)生狀況、燈光布局、休息區(qū)域

7.價格、速度、態(tài)度

8.停車便利、購物環(huán)境、顧客服務(wù)

9.會員優(yōu)惠、售后服務(wù)、商品更新

10.商品質(zhì)量、服務(wù)滿意度、環(huán)境滿意度

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.√

6.×

7.√

8.×

9.×

10.×

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請簡述影響煙草制品零售顧客滿意度的三個主要因素，并舉例說明這些因素如何影響顧客的購物體驗。

2.描述一種你認(rèn)為可以有效提高煙草制品零售顧客滿意度的服務(wù)策略，并解釋該策略如何實施以及可能帶來的積極效果。

3.在進(jìn)行煙草制品零售顧客滿意度調(diào)查時，設(shè)計一個包含至少五個問題的問卷，并解釋每個問題旨在收集哪方面的信息。

4.假設(shè)你是煙草制品零售店的店長，請?zhí)岢鋈椌唧w的改進(jìn)措施，以提高顧客對店鋪的整體滿意度，并分析這些措施可能對店鋪運營帶來的影響。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.B

2.C

3.C

4.C

5.D

6.C

7.C

8.B

9.A

10.C

11.C

12.C

13.A

14.A

15.A

16.A

17.B

18.A

19.A

20.A

二、多選題

1.ABCE

2.ABCE

3.ABE

4.ABCD

5.ABCDE

6.ABCDE

7.ABDE

8.ABCDE

9.ADE

10.ABCDE

11.ABDE

12.ABCD

13.ABCDE

14.ABCDE

15.ABCDE

16.ABCE

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCDE

20.ABCDE

三、填空題

1.商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、店鋪環(huán)境

2.商品、店鋪、促銷

3.服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、溝通技巧

4.新鮮度、真?zhèn)巍⒎N類

5.店員服務(wù)、店鋪環(huán)境、商品滿意度

6.衛(wèi)生狀況、燈光布局、休息區(qū)域

7.價格、速度、態(tài)度

8.停車便利、購物環(huán)境、顧客服務(wù)

9.會員優(yōu)惠、售后服務(wù)、商品更新

10.商品質(zhì)量、服務(wù)滿意度、環(huán)境滿意度

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.√

6.×

7.√

8.×

9.×

10.×

五、主觀題（參考）

1.主要因素：商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、店鋪環(huán)境。例如，商品質(zhì)量直接影響顧客的使用體驗，服務(wù)態(tài)度會影響顧客的情