2023年京東自營店鋪初級售前客服認證考試題庫答案

1客戶有服務安裝維修需求時選擇相關服務咨詢，客服可以推送安裝維修服務自助卡片，路徑正確的是（）A咚咚工作臺-直通車自主組件-安裝維修服務B我的-安裝維修C我的-客戶服務D//正確答案：A2咨詢溝通中，客戶表示“我要投訴你”，商家回復“恩、好的”，按照服務問題判定標準，此情況屬于（）A態(tài)度惡劣B未執(zhí)行流程C服務態(tài)度D非主觀原因失誤正確答案：C3中小件商品當日19:00前到達營業(yè)部后配送時間（）A預計次日達B當日預計兩小時內送達C次日預計9:00前送達D預計當日送達正確答案：D4中小件商品當日19:00后到達營業(yè)部后配送時間（）A當日預計兩小時內送達B次日預計9:00前送達C預計次日達D//正確答案：C5售前咨詢在線要求時間段是？A7-23B9-21C8-24D8-22正確答案：C6審核不通過未聯系客戶，按服務類問題判定標準屬于（）級投訴？AABBCCD不屬于投訴判定正確答案：C7客服端通過什位置查看客戶發(fā)票狀態(tài)？A客服助手B客戶服務C幫助中心正確答案：A8在同一天內監(jiān)控中，同一商家出現多次引流問題，咨詢賬號為同一賬號，按照服務問題判斷標準中處罰幾次？A1次B2次C3次D出現幾次罰幾次正確答案：A9以下讓客戶等待話術正確的是A辛苦您等待下的呢，這邊去為您查詢呢，請您不要掛機B辛苦您等待下的呢，這邊去為您查詢呢，預計1-3分鐘，請您不要掛機C這邊去為您查詢呢，預計1-3分鐘，請您不要掛機正確答案：B10增值稅專用發(fā)票開具時間為訂單完成后的（）A24小時（月初1-6號48小時內）B1個工作日C2個工作日D3個工作日正確答案：D11哪個品類不支持價保？A家用電器、食品飲料B電腦/辦公、手機通訊C家庭清潔/紙品、數碼D黃金、金銀投資正確答案：D12客戶咨詢商品參加哪些活動，準確位置在哪查看（）A商品標題B商品頁面促銷欄C商品詳情頁D商品參數正確答案：B13客戶訂單簽收多久反饋少件，客服可以正常核實反饋（）？A24小時B48小時C三天正確答案：C14王女士申請售后表示商品才收到就降價了，需要價保，客服處理錯誤的是？A如果當前服務單的訂單符合價保申請條件，待審核操作中會展示“申請價保”，可聯系客戶申請價保路徑：SHOP-服務單狀態(tài)-其他操作B如有申請價保按鈕，可點擊申請，如申請價保提示作廢優(yōu)惠券，無需聯系客戶，直接申請價保即可C下單收貨地址一致；如核實確實存在差價，可備注好賠付的金額、形式和路徑升級處理D根據不符合原因解釋安撫，正常解釋如客戶不接受，可咨詢上級是否有補償方案提供，如有特殊補償方案，可備注清楚金額及賠付類型按照賠付類場景升級，如不符合價保，婉拒自行處理；正確答案：B15客服人員售前銷售的價值是在于？A讓顧客自己選產品B讓顧客得到更多的優(yōu)惠C讓顧客買到合適的產品D讓顧客成為店鋪的粉絲正確答案：C16客戶售后服務單已審核通過安排取件，一直沒有取走，取件異常顯示駁回，客服處理錯誤的是？A無需聯系客戶，重新審核再次取件B需100%聯系客戶，如果未聯系上客戶，可優(yōu)先安排再次取件C如再次終止，重新聯系客戶聯系不上的按照無法聯系客戶流程關單處理D聯系客戶致歉，并重新約定取件時間，工單配送催促取件正確答案：A17客戶想修改省市級地址，正確的說法是？A告知客戶不支持B支持多次修改C需訂單頁展示修改按鈕D客服可修改正確答案：A18商品在價保周期內多次降價是否可以多次申請價保？A價保周期可申請1次B價保周期可申請2次C價保周期可申請3次D價保周期內多次降價可多次申請正確答案：D19多賬戶工作臺切換至下一個有新消息的賬號的快捷鍵是哪個呢ACtrl+DBCtrl+RCCtrl+ZDEsc正確答案：A20生鮮類商品價格保護周期多久（）？A48小時B30天C7天D15天正確答案：A多選題：1直通車商家支持渠道有哪些？A在線支持團隊B商家經理團隊C售后支持郵箱正確答案：["A","B","C"]2客戶表示商品未收到，需要退，客服如何處理？A可優(yōu)先與客戶確認是否有家人、朋友、同事或代收點簽收B代收點代收，告知客戶配送已放置在就近代收點，建議客戶自行尋找，如客戶不接受，工單配送處理C親朋代收，告知客戶親朋代收優(yōu)先詢問親朋客戶，也可聯系配送確認，如客戶不接受，可工單配送聯系客戶處理D如無人代收，聯系客戶告知通知配送處理，建議耐心等待，同時工單配送進行催促正確答案：["A","B","C","D"]3客戶咨詢取消訂單，使用的全品類京券是否返回，正確的解答是（）A使用全品類京券，訂單未拆分且訂單取消，返還原券B全品類京券，訂單已拆分且訂單全部或部分取消，返還等值京豆C使用全品類京券，商品售后退貨，按商品售價所占訂單金額比例拆分支付金額，以京豆形式等值返還；D使用全品類京券，京券使用不找零，例如京券100面值，訂單金額70，剩余30無法找零，可建議未收到前取消訂單，優(yōu)惠券100原返；正確答案：["A","B","C","D"]4關于電子發(fā)票可以修改的內容有哪些？A發(fā)票抬頭B發(fā)票內容C購買方信息D稅號正確答案：["A","B","C","D"]5當客戶對客服的服務不滿意時，我們需要做哪些？A致歉B請求諒解C提出改進D表示感謝正確答案：["A","B","C","D"]62023年售后考核指標有哪些？A滿意度B審核20分達標率C處理20分達標率D服務規(guī)范達標率正確答案：["A","D"]7關于京東E卡支持使用的商品，說法正確的是？A可購買部分自營商品B不支持購買虛擬產品C不支持購買搶購商品D不支持購買投資金銀類正確答案：["A","B","C","D"]8以下客戶咨詢問題，客服做法錯誤的是？A客戶反饋商品未收到顯示簽收，客服直接引導聯系京東B客戶咨詢催單，客服建議撥打950618C客戶買的空調下單不到30天，要求投訴商品質量問題，客服技術引導后還是無法解決，引導客戶前臺申請售后；D客戶訂單收到破損要求換貨，客服引導聯系京東在線客服正確答案：["A","B","D"]9客服如何快速與顧客建立信賴感？A開頭語要有店名、客服名介紹，打造專屬客服的服務體驗B增加節(jié)假日問候、店鋪活動介紹、對客人有幫助的信息C在符合品牌調性的前提