門診開(kāi)展優(yōu)良護(hù)理服務(wù)方案

門診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案門診是醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員面向患者、面向社會(huì)的重要窗口，是展示醫(yī)務(wù)人員形象和醫(yī)院綜合實(shí)力的前沿，為進(jìn)一步深化門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從細(xì)微入手，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，提高患者滿意由于門診醫(yī)療服務(wù)的特殊性，門診需求量往往是潮起潮落、不斷變化，從患者的服務(wù)需求出發(fā)完善便民措施,為患者提供人性化的護(hù)理服;在門診大廳設(shè)置便民服務(wù)臺(tái)，為患者免費(fèi)測(cè)量血壓、體重。增加分診臺(tái)及分診人員，為患者提供導(dǎo)診服務(wù)。開(kāi)設(shè)“預(yù)約門診”服務(wù)，便捷患者掛號(hào)、就診。提供免費(fèi)電話、輪椅、飲水機(jī)等設(shè)施，解決患者難題。在就診高峰期，志愿者參與導(dǎo)診、維持秩序、宣教等工作。根據(jù)病種在各診區(qū)發(fā)放健康教育宣傳單。這樣不僅提高了門診的工作效率，確保門診護(hù)理安全和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也為患者營(yíng)造方便、舒適、溫馨、愉快就診環(huán)境。提升自身素質(zhì)：為了亮化門診護(hù)士形象，提升服務(wù)水平，門診全體護(hù)理人員秉承著“微笑在臉、服務(wù)在心”的創(chuàng)新服務(wù)理念，開(kāi)展了以“微笑是最完美的服務(wù)”為主題的活動(dòng)。每位門診護(hù)士胸前都統(tǒng)一佩戴著“微笑在臉，服務(wù)在心”的微笑牌，時(shí)刻提醒自己把微笑帶給別人。安排志愿者服務(wù)工作，為患者導(dǎo)診、取藥、引導(dǎo)檢查、陪伴輸液等人性化的護(hù)理服務(wù)。細(xì)化服務(wù)流程：做到“四主動(dòng)”：一主動(dòng)做好導(dǎo)診分診服務(wù)；二主動(dòng)幫助病人排憂解難，對(duì)病人的疑問(wèn)，做到有解釋、有指導(dǎo)、有效果；三主動(dòng)與病人溝通；四主動(dòng)征求病人意見(jiàn)。此舉措縮短了患者就診等候時(shí)間，有效避免了風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，做到了完善便民措施；為輸液患者講授輸液流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、輸液注意事項(xiàng)等內(nèi)容。為每位門診輸液的患者提供第一杯水及一次性紙杯。設(shè)立便民袋，準(zhǔn)備老花鏡、指甲刀等便民物品。為眼睛視力減退、老花的患者剪指甲。向患者做常見(jiàn)病、多發(fā)病的健康教育指點(diǎn)，增加預(yù)防保健知識(shí)。根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)免費(fèi)給患者發(fā)放一次性口罩。為輸液患者提供舒適用品，如：熱水袋、舒適腰靠墊、頸椎墊。為輸液無(wú)人陪護(hù)的患者提供協(xié)助、幫扶服務(wù)，協(xié)助患者上茅廁及買飯、喂飯等服務(wù)。每月發(fā)放門診患者愜意度調(diào)查表，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行反饋、整改，體改服務(wù)質(zhì)量及患者愜意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診全面鋪開(kāi)，各科創(chuàng)新服務(wù)舉措層出不窮，這些措施的實(shí)施進(jìn)一步提高了門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了醫(yī)護(hù)協(xié)作，建立起和諧的醫(yī)、護(hù)、患關(guān)系。同時(shí)，護(hù)士在門診護(hù)理服務(wù)工作中也實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值，還對(duì)提高醫(yī)院知名度和譽(yù)度起隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)就醫(yī)條件和護(hù)理服務(wù)提出了更高要求。門診作為醫(yī)院的窗口部門，是患者來(lái)院就診的第一站，直接代表著醫(yī)院形象。為更好的服務(wù)患者，提高滿意度，一是設(shè)立導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)，配備導(dǎo)醫(yī)，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，免費(fèi)為患者提供各類息咨詢服務(wù)。二是免費(fèi)為患者提供輪椅、平車等辦法；免費(fèi)為患者測(cè)量體重、身高、血壓、體溫；免費(fèi)為患者提供物品寄放、針線包、老花鏡、筆、紙、飲用水和一次性水杯等。三是為老、弱、殘、孕等行動(dòng)不便者，給予攙扶或提供輪椅服務(wù)，必要時(shí)代其掛號(hào)、陪診、陪檢查、代交費(fèi)、代取藥、四是護(hù)士組織患者就診，堅(jiān)持候診有序。實(shí)行“一名醫(yī)師一次接待一名患者”就診制度，注意保護(hù)隱私。護(hù)士適時(shí)為候診患者和家族進(jìn)行衛(wèi)生宣傳和健康教育。門診部積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不僅提高了患者的愜意度，1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)模式，強(qiáng)化服務(wù)目的以往的護(hù)理服務(wù)普遍強(qiáng)調(diào)護(hù)理職員的護(hù)理技術(shù)，而在某種程度上忽視了人性化服務(wù)。在此次門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中重要的轉(zhuǎn)變措施等于請(qǐng)求護(hù)理職員切實(shí)開(kāi)展"患者至上"、"變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)"、"把人性化服務(wù)作為護(hù)理工作的根本出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)"。為了帶給患者愈加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我院門診部請(qǐng)求醫(yī)護(hù)職員把過(guò)去請(qǐng)求患者如何做向以患者請(qǐng)求為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)、從窗口轉(zhuǎn)向全員、從怕贊揚(yáng)向主動(dòng)征求意見(jiàn)轉(zhuǎn)變，最終實(shí)現(xiàn)"服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、患者愜意、三好六愜意"活動(dòng)宗旨，為患者提供全程、全面優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使患者得到最好的護(hù)理服務(wù)[1]。在此項(xiàng)理念開(kāi)展的過(guò)程中，我們緊密圍繞護(hù)理部的主題"質(zhì)量、平安、效率、服務(wù)、創(chuàng)新，為了達(dá)到全體護(hù)士對(duì)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵的充分認(rèn)識(shí)，門診系統(tǒng)對(duì)一切在崗護(hù)士進(jìn)行了"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"合理化發(fā)起交流會(huì)，讓每位護(hù)理職員，發(fā)表自己的合理化發(fā)起，以書(shū)面形式認(rèn)真書(shū)寫，使全體護(hù)士從多角度對(duì)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有了更新更深入的認(rèn)識(shí)和理解。增加了護(hù)士工作的認(rèn)同感。同時(shí)，為了達(dá)到"個(gè)性化"服務(wù)的目的，門診對(duì)既定患者實(shí)施了分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)并細(xì)化了服務(wù)規(guī)范、內(nèi)涵及服務(wù)工程，并在門診公示，增加服務(wù)的透明度，明確了護(hù)士工作的職責(zé)，同時(shí)為規(guī)范護(hù)理服務(wù)提供了有效的監(jiān)督機(jī)制。為了使護(hù)士有更多的工夫服務(wù)于患者，我們還大力推行電子化移動(dòng)護(hù)理服務(wù)。此項(xiàng)系統(tǒng)的實(shí)施將患者個(gè)人息、患者疾病診治圖像息、護(hù)理需求息整齊劃一，讓門診護(hù)理職員一目了然。既可以了解患者就診情形，有的放矢的提供引導(dǎo)及幫扶，更重要的是真正的把工夫還給了護(hù)士、把護(hù)士還給了患者，使護(hù)士有更多的工夫貼近患者，及時(shí)滿足患者的需求。電子化移動(dòng)護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)帶給護(hù)士的不僅是息化和便捷[2]，更重要的是保證了患者的平安，提升了護(hù)士的專業(yè)化服務(wù)模式。2提升自身素質(zhì)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，細(xì)化服務(wù)流程跟著醫(yī)學(xué)科學(xué)的蓬勃發(fā)展，各專業(yè)的劃分越來(lái)越細(xì)。我院目前已劃分出包括急診科、兒科、婦科、生殖醫(yī)學(xué)中心、心外科、消化外科、神經(jīng)外科、血液科、血管外科、骨科、中醫(yī)科、眼科、耳鼻喉科、口腔科門診等專科。因?yàn)榛颊呙つ烤歪t(yī)及對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的匱乏，往往在就診時(shí)不知所措，進(jìn)而耽誤了就診工夫，以至延誤病情。在此情形下，因?yàn)榛颊咛と腴T診的一刻，最先與患者打仗的職員等于門診護(hù)士，因此正確地引導(dǎo)及分診顯得十分必要。為了達(dá)到使患者能夠正確就醫(yī)的目的，我們第一對(duì)門診系統(tǒng)的護(hù)理職員及社會(huì)志愿者進(jìn)行為期一周的全身重要疾病的知識(shí)普及并進(jìn)行考核，考核通過(guò)者才有資歷擔(dān)任門診護(hù)理分診職員。通過(guò)上述培訓(xùn)后，在門診患者就診前，護(hù)理職員可以通過(guò)與患者充分打仗和溝通，分析其病情，為患者提供正確的就醫(yī)息，使其能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的掛號(hào)和得到有效的診斷及治療，促進(jìn)疾病早日康復(fù)。其次，我們定期請(qǐng)各專業(yè)教授為門診護(hù)士講授疾病常識(shí)、手術(shù)知識(shí)、康復(fù)息等，讓護(hù)士能夠?yàn)閲中g(shù)期患者答疑解難，削減患者與醫(yī)護(hù)職員之間不用要的矛盾。由此可見(jiàn)，門診護(hù)理職員已經(jīng)成為患者就診、分診、教育、指點(diǎn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過(guò)上述舉措，門診護(hù)理人員能夠達(dá)到對(duì)初次就診患者合理安排就診醫(yī)生，為患者能得到正確的診斷提供幫助；對(duì)于復(fù)診患者能夠解答術(shù)前術(shù)后疑問(wèn)，解除其就醫(yī)顧慮；而對(duì)于病情急重者，可以為患者優(yōu)先安排就診，縮短其就診時(shí)間，以免貽誤治療時(shí)機(jī)。最終實(shí)現(xiàn)對(duì)門診患者的"個(gè)性化"服務(wù)。3變更群體積極性，提供品質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)骨干力量門診護(hù)理工作看似簡(jiǎn)單、平凡，但跟著患者的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，護(hù)士的工作壓力越來(lái)越大、工作難度越來(lái)越高、服務(wù)工具也越來(lái)越復(fù)雜。因此，只有充分變更護(hù)士在護(hù)理工作中的積極性，加中堅(jiān)強(qiáng)骨干力量的培養(yǎng)，才能使她們服務(wù)。跟著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，整體護(hù)理在臨床上的廣泛應(yīng)用，使護(hù)理工作的范圍擴(kuò)大，護(hù)士角色向多元化發(fā)展。因此，充分發(fā)揮護(hù)士的潛能，變更護(hù)士的積極性、自主性，是全面提高護(hù)理質(zhì)量、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要保障[3]。我院門診系統(tǒng)在調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性方面，首先樹(shù)立"以人為本"的管理思想，營(yíng)造一個(gè)尊重人、關(guān)心人、任人和依靠人的文化氛圍；其次，護(hù)理工作管理者需要做到以身作則，努力提高自己的非權(quán)力性影響力；同時(shí)，在門診管理工作中逐步建立健全規(guī)章制度，達(dá)到獎(jiǎng)罰分明，并正確應(yīng)用激勵(lì)手段，優(yōu)化護(hù)理人員的群體行為；最后，我們還需要讓整個(gè)群體建立良好的`人際關(guān)系，力求使個(gè)人與集體的目標(biāo)保持一致，充分了解和滿足護(hù)士的心理需求，找到可以調(diào)動(dòng)其積極性的支點(diǎn)，并加以引導(dǎo)和利用。只有這樣才能調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作的積極性，使之全身心地投入到護(hù)理工作中，才能確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中"醫(yī)、護(hù)、患"3方均滿意。4倡導(dǎo)人文眷注，推行"醫(yī)護(hù)一體化"服務(wù)理念總體而言，眷注照應(yīng)是護(hù)理的核心和精髓，沒(méi)有眷注就沒(méi)有護(hù)理，護(hù)理的本質(zhì)就是眷注。護(hù)理人文眷注，是指在護(hù)理過(guò)程中，以人道主義精神對(duì)患者的生命健康的權(quán)力與需求、人格與莊嚴(yán)的真誠(chéng)眷注與照應(yīng)。它請(qǐng)求我們護(hù)理職員，在臨床工作中，不論服務(wù)工具來(lái)自哪個(gè)社會(huì)階層，有何種背景，都應(yīng)當(dāng)尊重每一個(gè)患者，善待每一個(gè)生命，說(shuō)到底，就是一句話--切以患者為中心"。在我院門診系統(tǒng)實(shí)施"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"體系后，為了使人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，我們實(shí)施了一系列的舉措并取得了良好的效果。我們①?gòu)?qiáng)調(diào)護(hù)士本身需要強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)自身人文修養(yǎng)[4]，將端莊的儀表、美好的語(yǔ)言、得體的行為、精湛的技術(shù)貫穿于護(hù)理工作的全過(guò)程，讓患者感受到來(lái)自于護(hù)理人員的真誠(chéng)和關(guān)愛(ài)[5]。②更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)，營(yíng)造人文關(guān)懷氛圍，密切觀察患者的病情，及時(shí)與醫(yī)生溝通處理，達(dá)到"醫(yī)護(hù)一體化"服務(wù)，更好的為患者服務(wù)[6]。達(dá)到醫(yī)生與護(hù)士共同參與醫(yī)療活動(dòng)的目的?？傊?，我們把"以人為本"的服務(wù)理念和實(shí)踐貫穿于整個(gè)臨床護(hù)理工作中，不斷推進(jìn)和提高整體護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理鼻祖南丁格爾曾言道“護(hù)士其實(shí)就是沒(méi)有翅膀的天使，是真善美的化身。”她還贊譽(yù)道”護(hù)理是一門藝術(shù)--從事這門藝術(shù)需要有極大的心理準(zhǔn)備。”這既是對(duì)護(hù)士的最高贊譽(yù)，也是對(duì)護(hù)士的最高要求。在北京大學(xué)人民醫(yī)院門診系統(tǒng)開(kāi)展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"各種新舉措并持續(xù)改進(jìn)以來(lái)，確實(shí)達(dá)到了"三好六滿意"的效果，使門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)以更加迅速的步伐邁向了專業(yè)化、精細(xì)化、人性化的護(hù)理服務(wù)軌道。我們也堅(jiān)，通過(guò)持續(xù)開(kāi)展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"各種新舉措，必定能達(dá)到"服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"的標(biāo)準(zhǔn)，滿足廣大患者日益增長(zhǎng)門診是醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員面向患者、面向社會(huì)的重要窗口，是展示醫(yī)務(wù)人員形象和醫(yī)院綜合實(shí)力的前沿，為進(jìn)一步深化門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，門診護(hù)理結(jié)合崗位實(shí)際情況，從細(xì)微入手，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，提高患者滿意度，采取新舉措。變頻工作制：由于門診醫(yī)療服務(wù)的特殊性，其需求量往往是潮起潮落、不斷變化，門診護(hù)士從患者的服務(wù)需求出發(fā)，打破固定崗位安排，實(shí)行崗位輪換，錯(cuò)峰管理等，如：分診、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士崗位輪崗制，安排年輕護(hù)士到放射科、內(nèi)鏡室進(jìn)行輪崗；設(shè)立早班：門診護(hù)士提前30分鐘到崗，設(shè)立連班、遲班，為下班后還未結(jié)束診療的患者繼續(xù)服務(wù)；成立一支具備綜合能力的門診護(hù)理小組，應(yīng)對(duì)各科病人在最急需時(shí)間段里的各項(xiàng)工作。這樣不僅提高了門診護(hù)士的工作效率，節(jié)省了人力成本，還延長(zhǎng)了服務(wù)時(shí)間，確保門診護(hù)理安全和服務(wù)質(zhì)量。診區(qū)義務(wù)制：從就診病人的接待、咨詢、就診秩序維持、就診病人平安管理（病情觀察、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處理）到就醫(yī)壞境、診間衛(wèi)生，義務(wù)落實(shí)到人，明確工作職責(zé)和目標(biāo)，護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)控員全程參與。不定期檢查，每月評(píng)價(jià)考核，與評(píng)優(yōu)、評(píng)先掛鉤。將分診、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士合理搭配，建立9個(gè)護(hù)理組，每組由一名組長(zhǎng)和2位成員組成，形成“人人有事管，人人懂管理”的良好氛圍，充分發(fā)揮護(hù)士的潛能，變更護(hù)士的積極性、自主性，為患者營(yíng)造方便、舒適、溫馨、愉快就診情況。細(xì)化服務(wù)流程：完善并優(yōu)化了內(nèi)鏡室檢查分診臺(tái)的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約及分診叫號(hào)系統(tǒng)、護(hù)士接診流程導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診流程、導(dǎo)醫(yī)護(hù)送病人入院服務(wù)流程等。安排專業(yè)“導(dǎo)診護(hù)士”在候診區(qū)域進(jìn)行流動(dòng)服務(wù)，如遇危急重癥病人，則立即啟用“門診急重病人優(yōu)先就診流程”或立即護(hù)送到急救科搶救治療。同時(shí)做到“四主動(dòng)