《導(dǎo)游原理與實(shí)務(wù)》課件-第八章 導(dǎo)游應(yīng)變技能

導(dǎo)游應(yīng)變技能第八章第八章導(dǎo)游應(yīng)變技能

目錄8.1游客個(gè)別要求的處理8.2問題與事故的處理8.3重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn)方法8.4新型冠狀病毒肺炎疫情常態(tài)化防控措施8.1游客個(gè)別要求的處理8.1游客個(gè)別要求的處理目錄8.1.1游客個(gè)別要求的處理原則8.1.2游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理8.1.3游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理8.1.4游客在交通游覽購物娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理8.1.5游客要求自由活動(dòng)的處理8.1.6游客要求親友隨團(tuán)、中途離團(tuán)、延長旅游期限活動(dòng)的處理8.1.7旅游意見和建議的處理三、考試大綱要求：了解：游客個(gè)別要求的處理原則8.1.1游客個(gè)別要求的處理原則（一）符合法律法規(guī)的原則（二）“合理而可能”的原則（三）尊重游客的原則（四）維護(hù)尊嚴(yán)原則（一）符合法律法規(guī)的原則《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》和《旅行社管理?xiàng)l例》中規(guī)定了游客、導(dǎo)游、旅行社三者之間的權(quán)利和義務(wù)，導(dǎo)游在處理游客個(gè)別要求時(shí)，要符合法律對這三者的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定。（二）“合理而可能”原則“合理而可能”原則是導(dǎo)游處理問題、滿足游客要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩。對于游客在旅游過程中提出的個(gè)別要求，只要是合理的，又是可能辦到的，即使有一定困難，導(dǎo)游也應(yīng)該設(shè)法予以滿足。（三）尊重游客的原則游客提出的要求，大多數(shù)是合情合理的，但總會有客人提出一些苛刻的要求，使導(dǎo)游為難。旅游團(tuán)中也不可避免會出現(xiàn)無理取鬧之人。對待這種情況，導(dǎo)游一定要記住自己的職責(zé)，遵循“尊重游客”的原則，對客人禮讓三分。對客人的挑剔，甚至吵嚷、謾罵，導(dǎo)游要保持冷靜，始終有禮、有理、有節(jié)，不卑不亢。公平對待原則是指導(dǎo)游對所有客人一視同仁、平等相待。（四）維護(hù)尊嚴(yán)原則《導(dǎo)游管理辦法》中對于導(dǎo)游執(zhí)業(yè)權(quán)利有著明確的保障，規(guī)定了導(dǎo)游在對待游客的個(gè)別要求時(shí)，要堅(jiān)決維護(hù)國家的尊嚴(yán)和自身的人格尊嚴(yán)。對游客有損國家利益和民族尊嚴(yán)的要求應(yīng)斷然拒絕，并予以嚴(yán)正駁斥；對游客提出的侮辱自身人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求，也應(yīng)予以拒絕。8.1.2游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理1.對特殊飲食要求的處理若所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的，接待旅行社須早作安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查餐廳的落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn)。若旅游團(tuán)抵達(dá)后提出，需視情況而定：一般情況下地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足。如確有困難，不能滿足其要求，地陪應(yīng)向游客說明情況，可協(xié)助其自行解決，如建議其到零點(diǎn)餐廳臨時(shí)點(diǎn)菜，或帶他到附近餐館（最好是定點(diǎn)餐館）用餐，費(fèi)用自理。案例李麗是瑞士WH-003團(tuán)的全陪，自9月3日開始接團(tuán)起，已經(jīng)陪同該團(tuán)游覽了三個(gè)城市。該團(tuán)游客年齡較大，由于連日旅途勞頓，加上餐飲不太習(xí)慣，每到吃飯的時(shí)間，坐在餐桌前，看到大同小異的菜點(diǎn)，大家都覺得沒有胃口。一天領(lǐng)隊(duì)對李麗說，是否能改用一次西餐。小李對領(lǐng)隊(duì)說，按照接待計(jì)劃，沒有安排西餐，游客到中國來，就是要多吃吃中餐，這樣可以使他們對中國博大精深的餐飲文化有更加深刻的了解。如果改變計(jì)劃用西餐，還有個(gè)差價(jià)問題，那得由游客現(xiàn)付，所以不便安排。在該團(tuán)的中國之行結(jié)束以后，在游客評價(jià)表上，對全陪小李語言水平評價(jià)較好，可是對她的服務(wù)卻評價(jià)不高。你認(rèn)為問題在什么地方？（動(dòng)畫）

1、作為全陪，在各地用餐時(shí)要注意菜譜是否雷同。2、要注意游客對餐飲的反映，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)調(diào)整。3、對領(lǐng)隊(duì)提出的用一次西餐的問題要認(rèn)真對待，要及時(shí)了解有什么問題導(dǎo)致領(lǐng)隊(duì)提出改換餐飲，要了解是部分游客的要求還是全體游客的要求。4、對領(lǐng)隊(duì)提出改換餐飲的問題可以與其商量，并征求全體游客的意見。5、如果是部分游客的意見，可以幫助安排到西餐廳自己點(diǎn)菜用餐，并要向他們說明有關(guān)費(fèi)用問題。6、如果是全體游客的要求，要及時(shí)向旅行社匯報(bào)，在游客愿意付差價(jià)的前提下，和飯店聯(lián)系安排。7、在后面的城市旅游中，要注意向地陪說明用餐的要求，注意菜式的調(diào)配。案例分析：（動(dòng)畫）費(fèi)用自理部分1.要求換餐2.要求單獨(dú)用餐3.要求在客房內(nèi)用餐4.要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐5.要求推遲用餐時(shí)間（視餐廳情況而定）1.要求換餐

中餐換西餐、換風(fēng)味餐。諸如此類要求，處理時(shí)應(yīng)考慮如下幾方面：①旅游團(tuán)在用餐前3小時(shí)提出換餐的要求，如能換妥，差價(jià)由游客自付、并且，詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計(jì)劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，可考慮更換餐廳。②在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定：若該餐廳有該項(xiàng)服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項(xiàng)服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向游客做好解釋工作。③若游客仍堅(jiān)持換餐，地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。.2要求單獨(dú)用餐

由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐。此時(shí)，導(dǎo)游要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請其調(diào)解；如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知原定餐費(fèi)不退。由于游客外出自由活動(dòng)，訪友、疲勞等原因不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游應(yīng)同意其要求，但要說明餐費(fèi)不退。3.要求在客房內(nèi)用餐

若游客生病，導(dǎo)游可請飯店將飯菜送進(jìn)房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理；如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足游客的要求，但必須告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游應(yīng)予以協(xié)助，可由旅行社出面，也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去，導(dǎo)游應(yīng)勸他們在約定時(shí)間前往餐廳，并說明若不去用餐則須賠償餐廳的損失。5.要求推遲就餐時(shí)間

由于游客的生活習(xí)慣不同，或由于游客在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時(shí)間，導(dǎo)游可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時(shí)間，過時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。若餐廳不提供過時(shí)服務(wù)，最好按時(shí)就餐。8.1.3游客在住房方面?zhèn)€別要求的處理（全部動(dòng)畫）

1.要求調(diào)換飯店2.要求調(diào)換房間3.要求住更高標(biāo)準(zhǔn)客房4.要求住單間5.要求購買房中擺設(shè)或物品6.要求延長住店時(shí)間1.要求調(diào)換飯店

接待旅行社向旅游團(tuán)提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，即使用同星級的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，游客都會提出異議。如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實(shí)存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出調(diào)換飯店的要求，地陪應(yīng)隨時(shí)與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換。如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客闡述有說服力的理由，提出補(bǔ)償條件。2.要求調(diào)換房間（1）房間不干凈。例如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客提出換房應(yīng)立即滿足，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店。（2）客房設(shè)施，尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)立即打掃、消毒，如游客仍不滿意，堅(jiān)持調(diào)房，應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足。（3）房間的朝向、層數(shù)不佳?？腿艘笳{(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時(shí)，若不涉及房間價(jià)格并且飯店有空房，可與飯店客房部聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整。無法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。（4）游客要住高于合同約定標(biāo)準(zhǔn)的房間。如有空房可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。要求住單間

團(tuán)隊(duì)旅游一般安排住標(biāo)準(zhǔn)間或三人間。游客可能會因生活習(xí)慣不同或因與同室游客之間鬧矛盾，而要求住單間。導(dǎo)游應(yīng)先請領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解不成，飯店如有空房，可滿足其要求。但導(dǎo)游必須事先說明，房費(fèi)由游客自理（一般由提出方付房費(fèi)）。4.要求延長住店時(shí)間

由于某種原因（生病、訪友、改變旅游日程等）而中途退團(tuán)的游客提出延長在本地的住店時(shí)間，可先與飯店聯(lián)系，若飯店有空房，可滿足其要求，但延長期內(nèi)的房費(fèi)由游客自付。如原住飯店沒有空房，導(dǎo)游可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房費(fèi)由游客自付。5.要求購買房中物品

如果游客看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購買，導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足游客的要求。

8.1.4游客在交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理（一）游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理1.要求更換交通工具類型這種要求除非在自然災(zāi)害、誤車（機(jī)、船）等特殊情況下，一般都不能答應(yīng)更換。旅途中票務(wù)預(yù)訂、退換非常煩瑣，短時(shí)間內(nèi)很難滿足。更換出行時(shí)間與上述處理方式相同。2.要求提高交通工具等級如提高艙位、座位等級等。導(dǎo)游遇到這種要求應(yīng)首先與接待社計(jì)調(diào)部聯(lián)系，若有所要求等級的艙位、座位可幫忙更換，但差價(jià)及相關(guān)費(fèi)用自理。1.游客要求更換或取消游覽項(xiàng)目凡是計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目，導(dǎo)游一般應(yīng)該不折不扣地按計(jì)劃進(jìn)行。若是全團(tuán)統(tǒng)一提出更換游覽項(xiàng)目，則需請示接待社計(jì)調(diào)部門，請其與組團(tuán)社聯(lián)系，同意后方可更換；若是個(gè)別游客提出更換游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)向游客耐心解釋，不能隨意更換。2.游客要求增加游覽項(xiàng)目在時(shí)間允許的情況下，導(dǎo)游應(yīng)請示接待社并積極協(xié)助。（二）游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理

8.1.4游客在交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理要求單獨(dú)外出購物

當(dāng)好購物參謀。離開本地當(dāng)天要?jiǎng)褡枰笸藫Q商品：積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往要求再次去某商店購買商品：熱情幫助：有時(shí)間可陪同前往，車費(fèi)由游客自理。若因故不能陪同，協(xié)助請其乘出租車前往。要求購買古玩或仿古藝術(shù)品：協(xié)助到古玩商店購買，提醒保存發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄈ缬械脑?去掉，以便海關(guān)查驗(yàn)；地?cái)偵线x購古玩，應(yīng)勸阻，有走私行為，報(bào)有關(guān)部門。要求購買中藥材：攜帶出境。告知中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定（數(shù)量、品種、限量等）。（三）游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理

8.1.4游客在交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理（四）游客在娛樂方面?zhèn)€別要求的處理三種情況：1.要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目2.要求自費(fèi)外出觀看文娛節(jié)目3.要求前往不健康的娛樂場所

8.1.4游客在交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理1.要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目（1）全團(tuán)游客提出更換如果全團(tuán)游客提出更換，地陪應(yīng)與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換，但不要在未聯(lián)系妥當(dāng)之前許諾；如接待社無法調(diào)換，地陪要向游客耐心解釋，并說明票已訂好，不能退換，請其諒解。（2）部分游客提出更換如果部分游客要求觀看別的演出，處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出，在交通方面導(dǎo)游可做如下處理：如兩個(gè)演出點(diǎn)在同一線路，導(dǎo)游要與司機(jī)商量，盡量為少數(shù)游客提供方便，送他們到目的地；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費(fèi)自理。2.要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目在時(shí)間允許的情況下，導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助。以下兩種方法地陪可酌情選擇：與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請其報(bào)價(jià)。將接待社的對外報(bào)價(jià)（其中包括節(jié)目票費(fèi)、車費(fèi)、服務(wù)費(fèi)）報(bào)給游客，并逐一解釋清楚。若游客認(rèn)可，請接待社預(yù)訂，地陪同時(shí)要陪同前往，將游客交付的費(fèi)用上交接待社并將收據(jù)交給游客；協(xié)助解決，提醒客人注意安全。地陪可幫助游客聯(lián)系購買節(jié)目票，請游客自行乘坐出租車前往，一切費(fèi)用由游客自理。但應(yīng)提醒游客注意安全、記好飯店地址。必要時(shí)，地陪可將自己的聯(lián)系電話告訴游客。游客若去大型娛樂場所或環(huán)境復(fù)雜的演出場所，導(dǎo)游必須提醒游客注意安全，必要時(shí)可陪同前往。3.要求前往不健康的娛樂場所游客要求去不健康的娛樂場所或過不正常的夜生活，導(dǎo)游應(yīng)斷然拒絕，向其講清我國的有關(guān)法律和政府的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)肅指出去不健康的娛樂場所過夜生活在中國是禁止的，是違法行為。

8.1.5游客要求自由活動(dòng)的處理1.應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況（1）如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)勸阻游客不要自由活動(dòng)，特別是需要較長時(shí)間的活動(dòng)，如到熱鬧的地方購物，以避免誤機(jī)（車、船）。（2）如地方治安不理想、復(fù)雜、混亂的地方，導(dǎo)游要?jiǎng)褡栌慰屯獬龌顒?dòng)，更不要單獨(dú)活動(dòng)，但必須實(shí)事求是地說明情況。（3）不宜讓游客單獨(dú)騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。（4）游河（湖）時(shí)，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求，導(dǎo)游不能答應(yīng)，不能置旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。（5）游客要求去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游不得答應(yīng)此類要求。2.允許游客自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游應(yīng)做的工作（1）要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動(dòng)。如果其要求不影響整個(gè)旅游團(tuán)的活動(dòng)，可以滿足并提供必要幫助①提前說明如果不隨團(tuán)活動(dòng)，無論時(shí)間長短，所有費(fèi)用不退，需增加的各項(xiàng)費(fèi)用自理。②告訴游客用餐的時(shí)間和地點(diǎn)，以便其歸隊(duì)時(shí)用餐。③提醒其注意安全，保護(hù)好自己的財(cái)物。④提醒游客帶上飯店卡片（卡片上有中英文飯店名稱、地址、電話）備用。⑤用中英文寫張便條，注明客人要去的地點(diǎn)的名稱、地址及簡短對話，以備不時(shí)之需。⑥必要時(shí)將自己的手機(jī)號碼告訴游客。（2）到游覽點(diǎn)后要求自由活動(dòng)。到某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別游客不想按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環(huán)境許可（游人不太多，秩序不亂），可滿足其要求。（3）自由活動(dòng)時(shí)間或晚間要求單獨(dú)行動(dòng)。導(dǎo)游應(yīng)建議不要走得太遠(yuǎn)，不要攜帶貴重物品（可寄存在前臺），不要去秩序亂的場所，不要太晚回飯店等。（4）少數(shù)人要求一起活動(dòng)。少數(shù)人自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)與大多數(shù)游客在一起，

8.1.6游客在親友隨團(tuán)、中途離團(tuán)、延長旅游期限等方面的個(gè)別要求處理（一）游客要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理1.游客要求中國籍親友隨團(tuán)活動(dòng)在條件允許（如車上有空位，不影響其他人）的情況下，可滿足游客要求，但事先要征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意，然后到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，并交付各種費(fèi)用。導(dǎo)游應(yīng)熱心服務(wù)，一視同仁，并根據(jù)情況給予照顧。

必須先辦理手續(xù)，然后再隨團(tuán)活動(dòng)。2.游客要求外國籍親友隨團(tuán)活動(dòng)游客要求其外國籍親友隨團(tuán)活動(dòng)，一般情況下，在征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意后方可允許。但外國籍親友須出示有效證件，辦理入團(tuán)手續(xù)，交付必要的費(fèi)用。對使、領(lǐng)館人員的隨團(tuán)活動(dòng)要求，導(dǎo)游要了解其姓名、身份、活動(dòng)的內(nèi)容。如果是外交官員還應(yīng)享受相應(yīng)的外交禮遇。對他們的接待和活動(dòng)安排嚴(yán)格按我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果游客的在華親友以記者身份參加旅游團(tuán)的活動(dòng)，一般不同意，特殊情況須請示有關(guān)部門的批準(zhǔn)。

8.1.6游客在親友隨團(tuán)、中途離團(tuán)、延長旅游期限等方面的個(gè)別要求處理1.因特殊原因提前離開旅游團(tuán)游客因患病，或家中出事，或工作的急需，或其他特殊原因，要求提前離開旅游團(tuán)，終止旅游活動(dòng)。經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于剩余的旅游費(fèi)用，按旅游協(xié)議書中的約定部分退還，或不予退還。（二）游客要求中途退團(tuán)的處理

8.1.6游客在親友隨團(tuán)、中途離團(tuán)、延長旅游期限等方面的個(gè)別要求處理2.無特殊原因執(zhí)意退團(tuán)的游客無特殊原因，只是某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)。導(dǎo)游要配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游；若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若游客提出的是無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，游客仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其剩余旅游費(fèi)用不予退還。（二）游客要求中途退團(tuán)的處理

8.1.6游客在親友隨團(tuán)、中途離團(tuán)、延長旅游期限等方面的個(gè)別要求處理（三）游客要求延長旅游期限的處理1.由于某種原因中途退團(tuán)，但本人繼續(xù)在當(dāng)?shù)囟毫粜柩娱L旅游期對無論何種原因中途退團(tuán)并要求延長在當(dāng)?shù)芈糜纹谙薜挠慰停瑢?dǎo)游應(yīng)幫其辦理一切相關(guān)手續(xù)。對那些因傷病住院，不得不退團(tuán)并需延長在當(dāng)?shù)鼐恿魰r(shí)間者，除了辦理相關(guān)手續(xù)外，還應(yīng)前往醫(yī)院探視，并幫助解決患者或其陪伴家屬在生活上的困難。

8.1.6游客在親友隨團(tuán)、中途離團(tuán)、延長旅游期限等方面的個(gè)別要求處理（三）游客要求延長旅游期限的處理

如無須延長簽證，一般可滿足其要求。如需延長簽證，原則上應(yīng)予婉拒。若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的，地陪應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，向其提供必要的幫助。(1)辦理延長簽證手續(xù)的具體做法是：先到旅行社開具證明，然后持旅行社證明、游客的護(hù)照和集體簽證陪同其去公安局出入境管理部門辦理分離簽證和延長簽證手續(xù)，所需費(fèi)用由其自理。（2）如果離團(tuán)后繼續(xù)留下的游客需要幫助，一般可幫其做以下工作：協(xié)助其重新訂妥航班、機(jī)票或火車票、飯店等，并向其講明所需費(fèi)用自理；如其要求繼續(xù)提供導(dǎo)游或其他服務(wù)，則應(yīng)與接待社另簽合同。（3）離團(tuán)后的一切費(fèi)用均由游客自理。2.不隨團(tuán)離開或出境8.1.7旅游意見和建議的處理（全部動(dòng)畫）

（一）耐心傾聽，認(rèn)真記錄（二）表示同情和理解，不盲目做出承諾（三）調(diào)查了解，迅速答復(fù)（一）耐心傾聽，認(rèn)真記錄導(dǎo)游在接受游客口頭投訴時(shí)，應(yīng)盡量采取個(gè)別接觸的方式，以避免對其他游客形成影響；對于集體投訴，最好請其派出代表，以免人多嘴雜，分散導(dǎo)游的思考。在接受游客投訴時(shí)，導(dǎo)游要保持冷靜，耐心傾聽，不管客人的脾氣多大，態(tài)度多差，也不管投訴的事情是大是小，出入多大，都要讓其把話說完。同時(shí)做好必要的記錄，捕捉游客投訴的要點(diǎn)，既讓客人感到接待人員聽取投訴的態(tài)度是真誠的，是愿意幫助他們解決問題的，又為導(dǎo)游確定投訴問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度提供依據(jù)。（二）表示同情和理解，不盲目做出承諾對于游客的投訴，導(dǎo)游要設(shè)身處地地從游客的角度著想。如果游客的投訴是針對導(dǎo)游服務(wù)的，又基本符合實(shí)際，導(dǎo)游應(yīng)向游客表示歉意，在服務(wù)中將重點(diǎn)放在其投訴的問題上，用行動(dòng)爭取游客的諒解。對于游客在投訴中提出的要求，特別是有關(guān)賠償?shù)膯栴}，導(dǎo)游不要輕易做出任何承諾，可表示“這個(gè)問題讓我和有關(guān)方面聯(lián)系一下”，以避免工作中的被動(dòng)和可能帶來的麻煩。（三）調(diào)查了解，迅速答復(fù)（1）辦理及時(shí)，不要拖延。遵循“誰的問題，誰負(fù)責(zé)”，爭取“就地消化，現(xiàn)場解決”。（2）答復(fù)迅速。（3）對游客投訴中反映的意見和建議表示感謝。（4）對一些重要意見和建議要及時(shí)報(bào)告旅行社。（5）注意保護(hù)提出意見和建議的游客的隱私。8.2.1常見問題和事故的預(yù)防與處理之漏接、錯(cuò)接漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)本地機(jī)場（或車站、碼頭）后沒有導(dǎo)游迎接的現(xiàn)象。錯(cuò)接是指導(dǎo)游提前到達(dá)接站地點(diǎn)后，未認(rèn)真核實(shí)而接待了不應(yīng)屬于他接待的旅游團(tuán)。一、漏接和錯(cuò)接的處理1.漏接的原因、預(yù)防及處理漏接的原因

1.主觀原因造成漏接2.客觀原因造成漏接漏接的預(yù)防漏接的處理（2）漏接的預(yù)防（1）認(rèn)真閱讀計(jì)劃。導(dǎo)游接到任務(wù)后，應(yīng)了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)（具體是哪個(gè)機(jī)場、車站、碼頭），并親自核對清楚。（2）核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，導(dǎo)游應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，弄清班次或車次是否有變更，并及時(shí)與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系，核實(shí)抵達(dá)的確切時(shí)間。（3）提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。導(dǎo)游應(yīng)與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)。（3）漏接的處理（1）實(shí)事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得游客諒解。如果不是自身的原因要立即與接待社聯(lián)系，告知現(xiàn)狀，立即查明原因，并耐心向游客做解釋工作，消除誤解。（2）盡量采取彌補(bǔ)措施，使游客的損失降到最低限度。如果有費(fèi)用問題（如：游客乘出租車到飯店的車費(fèi)），應(yīng)主動(dòng)將費(fèi)用賠付游客。（3）提供更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒。（4）必要時(shí)請接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。2.錯(cuò)接的原因、預(yù)防及處理（1）錯(cuò)接的原因（2）錯(cuò)接的預(yù)防（3）錯(cuò)接的處理（1）錯(cuò)接的原因錯(cuò)接旅游團(tuán)一般是責(zé)任事故，是因?qū)в呜?zé)任心不強(qiáng)造成的。錯(cuò)接事故容易發(fā)生在旅游熱點(diǎn)地區(qū)和旅游旺季。有的旅行社同時(shí)派出一個(gè)以上的團(tuán)隊(duì)前往同一地；或者在旺季時(shí)，多個(gè)團(tuán)隊(duì)的游客會乘同一航班抵達(dá)目的地。（2）錯(cuò)接的預(yù)防（1）導(dǎo)游應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。（2）接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)。導(dǎo)游要認(rèn)真逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱、旅游團(tuán)的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名及團(tuán)員姓名等（無領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)要核實(shí)游客的姓名）、下榻飯店等。（3）提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團(tuán)。（3）錯(cuò)接的處理（1）報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)（2）將錯(cuò)就錯(cuò)（3）交換旅游團(tuán)。經(jīng)調(diào)查，若錯(cuò)接的是另一家旅行社接待的旅游團(tuán)，則經(jīng)兩家旅行社協(xié)商后盡快交換旅游團(tuán)；若錯(cuò)接的兩個(gè)旅游團(tuán)都屬于一家旅行社接待，但兩個(gè)導(dǎo)游中有一名是地陪兼全陪，也應(yīng)交換旅游團(tuán)。（4）地陪要實(shí)事求是地向游客說明情況，并誠懇地道歉，以求得游客的諒解。（5）若發(fā)生旅游團(tuán)被其他人員（非法導(dǎo)游）接走，導(dǎo)游應(yīng)立即與該團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，了解游客是否已住進(jìn)飯店，然后報(bào)告旅行社處理。8.2.2常見問題和事故的預(yù)防與處理之旅游計(jì)劃日程變更1.客觀原因需要變更計(jì)劃和日程旅游過程中，因客觀原因、不可預(yù)料的因素（如天氣、自然災(zāi)害、交通問題等）需要變更旅游團(tuán)的旅游計(jì)劃、線路和活動(dòng)日程時(shí)，一般會出現(xiàn)三種情況，針對不同情況要有靈活的應(yīng)變措施：（1）縮短或取消在某地的游覽時(shí)間（2）延長旅游時(shí)間（3）逗留時(shí)間不變，但被迫改變部分旅游計(jì)劃（1）縮短或取消在某地的游覽時(shí)間1.旅游團(tuán)（者）的抵達(dá)時(shí)間延誤，造成旅游時(shí)間縮短①仔細(xì)分析因延誤帶來的困難和問題，并及時(shí)向接待社外聯(lián)或計(jì)調(diào)部門報(bào)告，以便將情況盡快反饋給組團(tuán)社，找出補(bǔ)救措施。②在外聯(lián)或計(jì)調(diào)部門的協(xié)助下，安排落實(shí)該團(tuán)交通、住宿、游覽等事宜。提醒有關(guān)人員與飯店、車隊(duì)、餐廳聯(lián)系，及時(shí)辦理退房、退車、退餐等一切相關(guān)事宜。③地陪應(yīng)立即調(diào)整活動(dòng)日程，壓縮在每一景點(diǎn)的活動(dòng)時(shí)間，但盡量保證不減少計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目。2.旅游團(tuán)（者）提前離開，造成游覽時(shí)間縮短①立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，采取盡可能的補(bǔ)救措施；立即調(diào)整活動(dòng)時(shí)間，抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)游覽項(xiàng)目完成；若有困難，無法完成計(jì)劃內(nèi)所有游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)選擇最有代表性、最具特色的重點(diǎn)旅游景點(diǎn)，讓游客對游覽景點(diǎn)有個(gè)基本的了解。②做好游客的工作：不要急于將旅游團(tuán)提前離開的消息告訴旅游團(tuán)（者），以免引起躁動(dòng)。待與領(lǐng)隊(duì)、全陪制訂新的游覽方案后，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)先向旅游團(tuán)中有影響力的游客實(shí)事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得諒解，并將變更后的安排向他們解釋清楚，爭取他們的認(rèn)可和支持，最后分頭做其他游客的工作③地陪應(yīng)通知接待社計(jì)調(diào)部門或有關(guān)人員辦理相關(guān)事宜。④給予游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償：必要時(shí)經(jīng)接待社領(lǐng)導(dǎo)同意可采取加菜、風(fēng)味餐、贈(zèng)送小紀(jì)念品等物質(zhì)補(bǔ)償?shù)霓k法。如果旅游團(tuán)的活動(dòng)受到較大的影響，游客損失較大而引起強(qiáng)烈的不滿時(shí)，可請接待社領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意，并提出補(bǔ)償辦法⑤若旅游團(tuán)（者）提前離開，全陪應(yīng)立即報(bào)告組團(tuán)社，并通知一下站接待社（2）延長旅游時(shí)間游客提前抵達(dá)或推遲離開都會造成延長游覽時(shí)間而變更游覽日程。出現(xiàn)這種情況，地陪應(yīng)該采取以下措施：①落實(shí)有關(guān)事宜，與接待社有關(guān)部門或有關(guān)人員聯(lián)系，重新落實(shí)旅游團(tuán)（者）的用房、用餐、用車的情況，并及時(shí)落實(shí)離開的機(jī)、車票。②迅速調(diào)整活動(dòng)日程：適當(dāng)?shù)匮娱L在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間。經(jīng)組團(tuán)社同意后，酌情增加游覽景點(diǎn)，或晚上安排健康的文體活動(dòng)，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)。③提醒有關(guān)接待人員通知下一站該團(tuán)的日程變化。④在設(shè)計(jì)變更旅游計(jì)劃時(shí)，地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議和要求，共同商量，取得他們的支持和幫助。在變更的旅游計(jì)劃確定之后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量好如何向團(tuán)內(nèi)游客解釋說明，取得他們的諒解與支持。（3）逗留時(shí)間不變，但被迫改變部分旅游計(jì)劃出現(xiàn)這種情況，肯定是外界客觀原因造成，如：大雪封山、維修改造，進(jìn)入危險(xiǎn)地段等。這時(shí)導(dǎo)游應(yīng)采取如下措施：①實(shí)事求是地將情況向游客講清楚，求得諒解。②提出由另一景點(diǎn)代替的方案，與游客協(xié)商。③以精彩的導(dǎo)游講解、熱情的服務(wù)激起游客的游興。④按照有關(guān)規(guī)定做些相應(yīng)補(bǔ)償，如用餐時(shí)適當(dāng)?shù)丶硬?，或?qū)⒈悴透臑轱L(fēng)味餐，贈(zèng)送小禮品等。必要時(shí)，由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，誠懇地向游客表示歉意，盡量讓游客高高興興地離開。

2.旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃日程在旅游過程中，由于種種原因，游客向?qū)в翁岢鲎兏糜尉€路或旅游日程時(shí)，原則上應(yīng)按旅游合同執(zhí)行；遇有較特殊的情況或由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游也無權(quán)擅自做主，要上報(bào)組團(tuán)社或接待社有關(guān)人員，必須經(jīng)有關(guān)部門同意，并按照其指示和具體要求做好變更工作。

3.因旅行社的原因需要調(diào)整計(jì)劃日程在旅游計(jì)劃安排過程中，可能出現(xiàn)因旅行社的工作疏忽（如景區(qū)當(dāng)天不開放、游客預(yù)訂節(jié)目沒安排等）造成旅游活動(dòng)安排不周，需要臨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。出現(xiàn)這種情況時(shí)應(yīng)首先對計(jì)劃進(jìn)行合理安排，盡量不影響日程，然后將安排后的計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)及游客溝通，獲取他們的諒解，再按照新計(jì)劃安排游覽。8.2.3常見問題和事故的預(yù)防與處理之誤機(jī)1.誤機(jī)(車、船)事故的原因一般此類事故的發(fā)生有兩種情況：一種情況是由于導(dǎo)游工作上的差錯(cuò)和不負(fù)責(zé)任造成的，如安排日程不當(dāng)或過緊，沒能按時(shí)抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）；沒有認(rèn)真核實(shí)票據(jù)，將時(shí)間或地點(diǎn)搞錯(cuò)。另一種情況則是因?yàn)橛慰妥呤?；或游客沒有按安排時(shí)間準(zhǔn)時(shí)集合及其他意外事件（如交通事故、天氣變化、自然災(zāi)害等）所造成的。

2.誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防（1）認(rèn)真核實(shí)機(jī)（車、船）票的班次（車次、船次）、日期、時(shí)間及在哪個(gè)機(jī)場（車站、碼頭）乘機(jī)（車、船）等。（2）如果票據(jù)未落實(shí)，接團(tuán)期間應(yīng)隨時(shí)與接待社有關(guān)人員保持聯(lián)系。沒有行李車的旅游團(tuán)在拿到票據(jù)核實(shí)無誤后，地陪應(yīng)立即將其交到全陪或游客手中。（3）離開當(dāng)天不要安排旅游團(tuán)到地域復(fù)雜、偏遠(yuǎn)的景點(diǎn)參觀游覽，不要安排自由活動(dòng)。（4）留有充足的時(shí)間去機(jī)場、車站、碼頭，要考慮到交通堵塞或突發(fā)事件等因素。（5）保證按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)機(jī)場、車站或碼頭。乘國內(nèi)航班：提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場；乘國際航班出境：提前3小時(shí)到達(dá)機(jī)場；乘火車或輪船：提前1小時(shí)到達(dá)火車站或碼頭。3.誤機(jī)（車、船）事故的處理（1）將成事故的應(yīng)急措施旅游團(tuán)正在去往機(jī)場（車站、碼頭），將成誤機(jī)（車、船）事故時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)采取如下應(yīng)急措施：與機(jī)場取得聯(lián)系，請求等候，講明旅游團(tuán)的名稱，人數(shù)，現(xiàn)在何處，大約何時(shí)能夠抵達(dá)機(jī)場。如取得同意，導(dǎo)游要立即組織游客盡快趕赴機(jī)場，同時(shí)向旅行社匯報(bào)情況，請求幫助協(xié)調(diào)。同時(shí)還需要向各個(gè)有關(guān)部門、有關(guān)人員（如海關(guān)、交通車隊(duì)、行李員、旅游車司機(jī)等）講清游客誤機(jī)情況和補(bǔ)救辦法，并說明請求協(xié)助的事項(xiàng)。（2）已成事故的處理辦法①地陪應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請求協(xié)助。②地陪和旅行社盡快與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。③穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。④及時(shí)通知下一站，對日程做相應(yīng)的調(diào)整。⑤向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。⑥寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受相應(yīng)的處分。

8.2.4常見問題和事故的預(yù)防與處理之遺失錢物、證件、行李1.證件、錢物、行李遺失的預(yù)防（1）多做提醒工作。參觀游覽時(shí)，導(dǎo)游要提醒游客帶好隨身物品和提包；在熱鬧、擁擠的場所和購物時(shí)，導(dǎo)游要提醒游客保管好自己的錢包、提包和貴重物品；離開飯店時(shí)，導(dǎo)游要提醒游客帶好隨身行李物品，檢查是否帶齊了旅行證件；下車時(shí)提醒游客不要將貴重物品留在車上。（2）不代為保管游客證件。導(dǎo)游在工作中需要游客的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要常提醒游客保管好自己的證件。（3）切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作。（4）每次游客下車后，導(dǎo)游都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。

2.證件丟失外國護(hù)照和簽證團(tuán)體簽證華僑丟失中國護(hù)照和簽證港澳居民來往內(nèi)地通行證臺灣居民來往大陸通行證中華人民共和國身份證第一步由當(dāng)?shù)亟哟玳_具遺失證明第二步本人彩色照片準(zhǔn)備好原團(tuán)體簽證的復(fù)印件本人彩色照片向當(dāng)?shù)厥?、縣公安機(jī)關(guān)報(bào)失第三步向當(dāng)?shù)厥?、縣公安機(jī)關(guān)報(bào)失打印該團(tuán)人員名單持證明、照片到公安局報(bào)失并申請辦理新護(hù)照簽發(fā)一次性《中華人民共和國入出境通行證》發(fā)給一次性有效的入出境通行證開具身份證明，安檢人員核準(zhǔn)放行第四步所在國駐華使、領(lǐng)館申請補(bǔ)辦新護(hù)照全體游客的護(hù)照持新護(hù)照到其居住國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)回港澳后，重新申請回到居住所在地后，辦理新身份證第五步申辦簽證到公安局報(bào)失，申請新的團(tuán)體簽證3.錢物丟失（1）外國游客丟失錢物的處理（2）國內(nèi)游客丟失錢物的處理（1）外國游客丟失錢物的處理穩(wěn)定失主情緒，回憶丟失經(jīng)過立即向公安局或保安部門以及保險(xiǎn)公司報(bào)案及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)指示接待社出具遺失證明若是貴重物品，填寫失物經(jīng)過說明，列出遺失物品清單入境申報(bào)物品，需出示中國海關(guān)行李申報(bào)單中國海關(guān)行李申報(bào)單遺失，要申請辦理《中國海關(guān)行李申報(bào)單報(bào)失證明》辦理過保險(xiǎn)的物品需要申辦《財(cái)物報(bào)失證明》信用卡報(bào)失同時(shí)需向銀行掛失（2）國內(nèi)游客丟失錢物的處理（1）立即向公安局或有關(guān)保安部門或保險(xiǎn)公司報(bào)案。（2）及時(shí)向旅行社報(bào)告。（3）若旅游活動(dòng)結(jié)束時(shí)仍未找到或破案，可根據(jù)丟失的時(shí)間、地點(diǎn)和責(zé)任方的具體情況做善后處理。4.行李遺失（1）來華途中丟失行李海外游客行李在來華途中丟失，不屬于導(dǎo)游的責(zé)任，但也應(yīng)幫助游客追回行李。①帶失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。失主必須出示機(jī)票及行李牌，詳細(xì)說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站，說清楚行李件數(shù)及丟失行李的大小、形狀、顏色、標(biāo)記、特征等，并一一填入失物登記表；讓失主將下榻飯店的名稱、房間號和電話號碼（如果已經(jīng)知道的話）告訴登記處并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系。（1）來華途中丟失行李②游客在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游要不時(shí)打電話詢問行李尋找的情況，一時(shí)找不回行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品。③離開本地前行李還沒有找到，導(dǎo)游應(yīng)幫助失主將接待旅行社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往相應(yīng)地點(diǎn)交還失主。④如行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠或按國際慣例取得賠償。（2）在中國境內(nèi)丟失行李游客在我國境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是在三個(gè)環(huán)節(jié)上出了差錯(cuò)，即：交通運(yùn)輸部門、飯店行李部門和旅行社的行李員。導(dǎo)游必須認(rèn)識到，不論是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，都是我方的責(zé)任，應(yīng)積極設(shè)法負(fù)責(zé)查找。（2）在中國境內(nèi)丟失行李①仔細(xì)分析，找出差錯(cuò)的線索或環(huán)節(jié)：如果游客在機(jī)場領(lǐng)取行李時(shí)找不到托運(yùn)行李，則很有可能是上一站行李交接或機(jī)場行李托運(yùn)過程中出現(xiàn)差錯(cuò)。這時(shí)，全陪應(yīng)馬上帶領(lǐng)失主憑機(jī)票和行李牌到機(jī)場行李查詢處登記辦理行李丟失或認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，并由失主填寫《行李丟失登記表》。地陪立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員匯報(bào)，安排有關(guān)人員與機(jī)場、上一站接待社、有關(guān)航空公司等單位聯(lián)系，積極尋找。如果抵達(dá)飯店后，游客告知沒有拿到行李，問題則可能出現(xiàn)在四個(gè)方面：其一，本團(tuán)游客誤拿；其二，飯店行李員送錯(cuò)了房間；其三，旅行社行李員與飯店行李員交接時(shí)有誤；其四，在往返運(yùn)送行李途中丟失。出現(xiàn)這種情況，地陪應(yīng)立即依次采取以下措施：地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起先在本團(tuán)內(nèi)尋找。如果不是以上原因，應(yīng)立即與飯店行李部取得聯(lián)系，請其設(shè)法查找。如果仍找不到行李，地陪應(yīng)馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門匯報(bào)，請其派人了解旅行社行李員有關(guān)情況，設(shè)法查找。（2）在中國境內(nèi)丟失行李②做好善后工作。主動(dòng)關(guān)心失主，對因丟失行李給失主帶來的諸多不便表示歉意，并積極幫助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難。③隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況。④若行李找回，及時(shí)將找回的行李歸還失主。若確定行李已丟失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)人出面向失主說明情況，并表示歉意。⑤幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠。⑥事后寫出書面報(bào)告（事故的全過程：行李丟失的原因、經(jīng)過、查找過程、賠償情況及失主和其他團(tuán)員的反映）。8.2.5常見問題和事故的預(yù)防與處理之游客走失在參觀游覽或自由活動(dòng)時(shí)，時(shí)常有游客走失的情況。一般來說，造成游客走失的原因有三種：一是導(dǎo)游沒有向游客講清車號、停車位置或景點(diǎn)的游覽線路；二是游客對某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時(shí)間較長而脫離團(tuán)隊(duì)自己走失；三是在自由活動(dòng)、外出購物時(shí)游客沒有記清飯店地址和線路而走失。無論哪種原因，都會影響游客情緒、有損帶團(tuán)質(zhì)量。導(dǎo)游只要有責(zé)任心，肯下功夫，就會降低這種事故的發(fā)生率。一旦發(fā)生這種事故，導(dǎo)游要立即采取有效措施以挽回不良影響。1.游客走失的預(yù)防（1）做好提醒工作。（2）做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)。（3）時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合。全陪和領(lǐng)隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作。（5）導(dǎo)游要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。2.游客走失的處理（1）游客在旅游景點(diǎn)走失（2）游客在自由活動(dòng)時(shí)走失

（1）游客在旅游景點(diǎn)走失

了解情況，迅速尋找。請領(lǐng)隊(duì)、全陪分頭尋找，地陪帶領(lǐng)其他游客放慢速度，繼續(xù)參觀游覽尋求幫助與飯店聯(lián)系向旅行社報(bào)告。必要時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)，向公安局報(bào)案做好善后工作寫出事故報(bào)告（2）自由活動(dòng)時(shí)游客走失的處理①立即報(bào)告接待社和公安部門。導(dǎo)游在得知游客自己在外出時(shí)走失，應(yīng)立即報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請求指示和幫助；通過有關(guān)部門向公安局轄區(qū)派出所報(bào)案，并向公安部門提供走失者可辨認(rèn)的特征，請求幫助尋找。②做好善后工作。找到走失者，導(dǎo)游應(yīng)表示高興；問清情況，安撫因走失而受驚嚇的游客，必要時(shí)提出善意的批評，提醒其引以為戒，避免走失事故再次發(fā)生。③若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。8.2.7常見問題和事故的預(yù)防與處理之游客患病死亡1.游客患病的預(yù)防游覽項(xiàng)目選擇有針對性安排活動(dòng)日程要留有余地提醒游客注意飲食衛(wèi)生及時(shí)報(bào)告天氣變化2.游客患一般疾病的處理（1）勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽（2）關(guān)心游客的病情對因病沒有參加游覽活動(dòng)、留在飯店休息的游客，導(dǎo)游要主動(dòng)前去問候，詢問身體狀況，以示關(guān)心。必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)。（3）需要時(shí)導(dǎo)游可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)應(yīng)向患者講清楚，所需費(fèi)用要自理，提醒其保存診斷證明和收據(jù)。（4）嚴(yán)禁導(dǎo)游擅自給患者用藥。3.游客突患重病的處理（動(dòng)畫）在前往景點(diǎn)途中突然患病在征得患者、其親友或領(lǐng)隊(duì)同意后，立即將患重病的游客送往就近醫(yī)院治療在參觀游覽時(shí)突然患病不要搬動(dòng)患病游客。立即撥打電話叫救護(hù)車（120）在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病全陪應(yīng)請求乘務(wù)員幫助，在乘客中尋找醫(yī)務(wù)人員。在飯店突然患病先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后送往醫(yī)院，并向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理要點(diǎn)（動(dòng)畫）（1）游客病危，需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時(shí)，需由患者家屬、領(lǐng)隊(duì)或患者親友陪同前往。（2）若患者是國際救援組織的投保者，應(yīng)提醒其親屬或領(lǐng)隊(duì)與該組織（亞洲急救中心、歐洲急救中心）駐華機(jī)構(gòu)聯(lián)系。（3）詳細(xì)記錄游客患病到醫(yī)院救治的癥狀及診斷、搶救、動(dòng)手術(shù)全過程情況，保管好書面資料，并請接待社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場或與接待社保持聯(lián)系，隨時(shí)匯報(bào)患者情況。（4）若需動(dòng)手術(shù)，需征得患者親屬同意，如其親屬不在，需由領(lǐng)隊(duì)同意簽字。（5）若患者病危，親屬又不在身邊，應(yīng)及時(shí)提醒領(lǐng)隊(duì)通知其親屬。若患者系外籍人士，應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)通知其所屬國駐華使、領(lǐng)館。處理要點(diǎn)（動(dòng)畫）（6）有關(guān)患者診治、搶救、動(dòng)手術(shù)的書面材料，應(yīng)由主治醫(yī)生出具和簽字，并妥善保存。（7）在安排患者治療的過程中，全陪與地陪可進(jìn)行適當(dāng)分工，同時(shí)安排好其他游客的旅游活動(dòng)。（8）患者轉(zhuǎn)危為安但需繼續(xù)住院治療期間，接待社和導(dǎo)游要不時(shí)前往醫(yī)院探望。若患者住院不能隨團(tuán)離境，應(yīng)幫助患者辦理分離簽證、延長簽證以及出院、回國手續(xù)和交通票證等事宜。（9）患者住院和醫(yī)療費(fèi)自理。若患者無錢，請領(lǐng)隊(duì)或組團(tuán)社與境外旅行社、患者家人或保險(xiǎn)公司聯(lián)系，解決其費(fèi)用問題。（10）患者住院期間的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié)算，按協(xié)議規(guī)定處理；患者親屬來華期間一切費(fèi)用自理。4.游客因病死亡的處理 游客在旅游期間不論什么原因?qū)е滤劳?，都是一件很不幸的事情。?dāng)出現(xiàn)游客死亡的情況時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)沉著冷靜，立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員匯報(bào)，按有關(guān)規(guī)定辦理善后事宜。4.游客因病死亡的處理（1）若死者親屬不在身邊，應(yīng)立即通知其親屬前來處理后事；若死者系外籍人士，應(yīng)通過領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)外事部門迅速與其駐華使、領(lǐng)館聯(lián)系，通知其親屬來華。（2）由參加搶救的醫(yī)師向死者親屬、領(lǐng)隊(duì)及死者生前好友詳細(xì)報(bào)告搶救經(jīng)過，并出示“搶救經(jīng)過報(bào)告”、“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復(fù)印后分別交給其親屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社。當(dāng)?shù)亟哟鐟?yīng)向司法機(jī)關(guān)辦理《公證書》，以向公安部門注銷該游客的簽證。（3）對正常死亡和死因明確的非正常死亡者一般不做尸體解剖，如要求解剖，應(yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)、或其所屬國駐華使、領(lǐng)館有關(guān)官員簽字，提出書面請求，經(jīng)醫(yī)院有關(guān)部門同意后方可進(jìn)行，解剖后寫出“尸體解剖報(bào)告”。4.游客因病死亡的處理（4）若死者屬非正常死亡，導(dǎo)游應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，立即向公安部門和旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，協(xié)助查明死因。為查明死因，若需解剖尸體，要征得死者親屬和領(lǐng)隊(duì)或所屬國駐華使、領(lǐng)館人員的同意和簽字認(rèn)可，并由公安、司法機(jī)關(guān)按有關(guān)規(guī)定辦理。死因確定后，導(dǎo)游在與領(lǐng)隊(duì)、死者親屬協(xié)商一致之后，請領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布死亡原因及搶救、死亡經(jīng)過。（5）死亡原因確定后，在與領(lǐng)隊(duì)、死者親屬協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，請領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布死亡原因及搶救、死亡經(jīng)過情況。（6）遺體的處理，一般以在當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐恕；鸹埃瑧?yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)，或所屬國駐華使、領(lǐng)館寫出“火化申請書”并簽字。4.游客因病死亡的處理（7）死者遺體由領(lǐng)隊(duì)、死者親屬護(hù)送火化后，火葬場將死者的火化證明書交給領(lǐng)隊(duì)或死者親屬；我國民政部門發(fā)給對方攜帶骨灰出境證明。各有關(guān)事項(xiàng)的辦理，我方應(yīng)予以協(xié)助。（8）死者如在生前已辦理人壽保險(xiǎn)，我方應(yīng)協(xié)助死者親屬辦理人壽保險(xiǎn)索賠、醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷等有關(guān)證明。（9）出現(xiàn)因病死亡事件后，除領(lǐng)隊(duì)、死者親屬和旅行社代表負(fù)責(zé)處理外，其余團(tuán)員應(yīng)當(dāng)由代理領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)仍按原計(jì)劃參觀游覽。至于旅行社派何人處理死亡事故、何人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)游覽活動(dòng)，一律請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)決定。4.游客因病死亡的處理（10）若死者親屬要求將遺體運(yùn)回國，除應(yīng)辦理上述手續(xù)外，還應(yīng)由醫(yī)院對尸體進(jìn)行防腐處理，并辦理“尸體防腐證明書”、“裝殮證明書”、“外國人運(yùn)送靈柩（骨灰）許可證”和“尸體靈柩進(jìn)出境許可證”等有關(guān)文件，方可將遺體運(yùn)出境。靈柩要按有關(guān)規(guī)定用厚塑料袋密封，放入金屬箱內(nèi)，箱內(nèi)應(yīng)放木炭和木屑吸濕，連接處用鉛焊牢，以防氣味或液體外溢，金屬箱外應(yīng)套裝木棺。（11）由死者所屬國駐華使、領(lǐng)館辦理一份遺體靈柩經(jīng)由國家的通行證，此證隨靈柩同行。4.游客因病死亡的處理（12）有關(guān)死者醫(yī)療、火化、尸體運(yùn)送、交通及其親屬的各項(xiàng)費(fèi)用均由死者親屬或旅游團(tuán)交付。（13）死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)、全陪、死者生前好友代表或所在國駐華使、領(lǐng)館有關(guān)官員共同清點(diǎn)造冊，列出清單，清點(diǎn)人要在清單上一一簽字，一式兩份，簽字人員分別保存。遺物要交死者親屬或死者所在國家駐華使、領(lǐng)館有關(guān)人員。接收遺物者應(yīng)在收據(jù)上簽字，收據(jù)上應(yīng)注明接收時(shí)間、地點(diǎn)、在場人員等。8.2.8常見問題和事故的預(yù)防與處理之游客不當(dāng)言行1.預(yù)防措施導(dǎo)游應(yīng)積極向游客介紹我國的有關(guān)法律、宗教、習(xí)俗、景點(diǎn)管理的有關(guān)規(guī)定，多做提醒工作，以免個(gè)別游客無意中做出不當(dāng)、犯法行為。發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，導(dǎo)游要有針對性地給予必要的提醒和警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退；對頑固不化者，一旦發(fā)現(xiàn)其越軌行為應(yīng)立即匯報(bào)，協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查，分清性質(zhì)。處理這類問題要嚴(yán)肅認(rèn)真，實(shí)事求是，合情、合理、合法。2.處理原則游客不當(dāng)言行的處理，事前要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，處理時(shí)要特別注意“四個(gè)分清”：

分清不當(dāng)行為和違法行為的界限；

分清有意和無意的界限；

分清無故和有因的界限；

分清言論和行為的界限。3.幾種典型情況的處理辦法（1）對攻擊和誣蔑言論的處理（2）對違法行為的處理（1）對攻擊污蔑言論的處理對于海外游客來說，由于其國家的社會制度與我國的不同，政治觀點(diǎn)也會有差異，因此，他們中的一些人可能對中國的方針政策及國情有誤解或不理解，在一些問題的看法上產(chǎn)生分歧也是正?，F(xiàn)象，可以理解。此時(shí)，導(dǎo)游要積極友好地介紹我國的國情，認(rèn)真地回答游客的問題，闡明我國對某些問題的立場、觀點(diǎn)。求同存異。對于個(gè)別游客站在敵對的立場進(jìn)行惡意攻擊、蓄意誣蔑挑釁，作為一名中國的導(dǎo)游要嚴(yán)正駁斥，駁斥時(shí)要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明，導(dǎo)游應(yīng)首先向其闡明自己的觀點(diǎn)，指出問題的性質(zhì)，勸其自制。如其一意孤行，影響面大，或有違法行為，導(dǎo)游應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)告。（2）對違法行為的處理

對于境外游客的違法行為，導(dǎo)游首先應(yīng)分清違法者是出于對我國的法律、法規(guī)缺乏了解，還是明知故犯。對前一種情況，導(dǎo)游應(yīng)講清道理，指出其錯(cuò)誤之處，并根據(jù)違法行為的情節(jié)、危害程度，確定是否應(yīng)報(bào)告有關(guān)部門處理。對后一種情況，導(dǎo)游要提出警告，并報(bào)告有關(guān)部門查明后嚴(yán)肅處理。中外游客中若有人從事竊取國際機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)、宣傳邪教、組織邪教活動(dòng)、走私、販毒、販賣黃色書刊（錄像帶、影碟）、偷盜文物、倒賣金銀、套購?fù)鈪R、嫖娼、賣淫等犯罪活動(dòng)，一旦發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門查明情況，嚴(yán)肅處理。（3）

對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理游客若在中國散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游一定要予以勸阻，并向其宣傳中國的宗教政策，指出不經(jīng)我國宗教團(tuán)體邀請和允許，不得在我國布道、主持宗教活動(dòng)和在非完備活動(dòng)場合散發(fā)宗教宣傳品。處理這類事件要注意政策界限和方式方法，但對不聽勸告并有明顯破壞活動(dòng)者，應(yīng)迅速報(bào)告，由司法機(jī)關(guān)或公安有關(guān)部門處理。（4）對違規(guī)行為的處理1.一般性違規(guī)的預(yù)防及處理。在旅游接待中，導(dǎo)游應(yīng)向游客宣傳、介紹、說明旅游活動(dòng)中涉及的具體規(guī)定，防止游客不知而誤犯。2.對異性越軌行為的處理。對于游客中舉止不端、行為猥褻的任何表現(xiàn)，都應(yīng)鄭重指出其行為的嚴(yán)重性，令其立即改正。導(dǎo)游遇到此類情況，出于自衛(wèi)要采取果斷措施；情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理。3.對酗酒鬧事者的處理。游客酗酒，導(dǎo)游應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止其飲酒。不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，甚至法律責(zé)任。1.交通事故的預(yù)防（1）司機(jī)開車時(shí)，導(dǎo)游不要與司機(jī)聊天，以免分散其注意力。（2）安排游覽日程時(shí)，在時(shí)間上要留有余地，避免造成司機(jī)為搶時(shí)間、趕日程而違章超速行駛。不催促司機(jī)開快車。（3）如遇天氣不好（下雪、下雨、有霧）、交通堵塞、路況不好，尤其是道路狹窄、山區(qū)行車時(shí)，導(dǎo)游要主動(dòng)提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。（4）如果天氣惡劣，地陪對日程安排可適當(dāng)靈活地加以調(diào)整；如遇有道路不安全的情況，可以改變行程。必須把安全放在第一位。（5）阻止非本車司機(jī)開車。提醒司機(jī)在工作期間不要飲酒。如遇司機(jī)酒后開車，決不能遷就，地陪要立即阻止，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求改派其他車輛或換司機(jī)。（6）提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時(shí)提出更換車輛的建議。8.2.9旅游安全事故的預(yù)防與處理之交通事故2.交通事故的處理（1）立即組織搶救立即打電話叫救護(hù)車（醫(yī)療急救中心電話：120）（2）立即報(bào)案，保護(hù)好現(xiàn)場

交通事故報(bào)警臺電話：122（3）迅速向接待社報(bào)告3.善后處理1.做好安撫工作2.辦好善后工作3.寫出書面報(bào)告2.交通事故的處理（1）立即組織現(xiàn)場人員搶救受傷旅游者，特別是搶救重傷旅游者（2）立即報(bào)案，保護(hù)好現(xiàn)場（3）迅速向接待社報(bào)告3.善后處理（