《導(dǎo)游原理與實(shí)務(wù)》課件-第二章 導(dǎo)游概述

導(dǎo)游第二章第二章導(dǎo)游概述2.1導(dǎo)游的內(nèi)涵及類型2.2導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)和職責(zé)要求2.3導(dǎo)游的職業(yè)道德與修養(yǎng)2.4導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范2.5導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范目錄大綱要求熟悉：導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)、職責(zé)要求

掌握：社會(huì)主義核心價(jià)值觀2.2導(dǎo)游從業(yè)素質(zhì)和職責(zé)要求目錄2.2.1良好的思想品德2.2.2較全面的知識(shí)體系2.2.3其他素質(zhì)要求2.2.4導(dǎo)游的素質(zhì)要求2.2.1良好的思想品德1、熱愛社會(huì)主義祖國(guó)

一名合格的中國(guó)導(dǎo)游的首要條件。

愛國(guó)--愛家--愛家鄉(xiāng)---愛家鄉(xiāng)的人和一草一木首先，社會(huì)主義祖國(guó)培育了導(dǎo)游，為導(dǎo)游創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境與發(fā)揮自己智慧和才能的條件。其次，導(dǎo)游的一言一行都與社會(huì)主義祖國(guó)息息相關(guān)，代表著國(guó)家、地方、企業(yè)、形象。最后，導(dǎo)游向游客介紹和講解的內(nèi)容來(lái)自國(guó)家歷史文化和各種社會(huì)存在。沒有這些，導(dǎo)游講解就成了無(wú)源之水、無(wú)本之木。2.2.1良好的思想品德2、優(yōu)秀的道德品質(zhì)社會(huì)主義道德的本質(zhì)是集體主義，是全心全意為人民服務(wù)的精神。

旅游企業(yè)導(dǎo)游游客兼顧集體利益、旅游業(yè)發(fā)展、游客利益賓客至上2.2.1良好的思想品德踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀

2012年11月8日黨的十八大報(bào)告:

富強(qiáng)、民主、文明、和諧---國(guó)家建設(shè)目標(biāo)

自由、平等、公正、法治---社會(huì)發(fā)展目標(biāo)

愛國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善---個(gè)人行為目標(biāo)2.2.1良好的思想品德較強(qiáng)的敬業(yè)精神導(dǎo)游工作是一項(xiàng)傳播文化、促進(jìn)友誼的服務(wù)性工作。

①結(jié)交朋友，增長(zhǎng)見識(shí)、開闊視野、豐富知識(shí)。

②實(shí)現(xiàn)個(gè)人抱負(fù)與事業(yè)成功。

所以熱愛本職工作，盡職敬業(yè)，刻苦鉆研，不斷進(jìn)取，優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。2.2.1良好的思想品德高尚的情操修養(yǎng)導(dǎo)游的必備修養(yǎng)之一。導(dǎo)游要不斷學(xué)習(xí)，提高思想覺悟，努力使個(gè)人的功利追求與國(guó)家利益結(jié)合起來(lái)；要提高自己判斷是非、識(shí)別善惡、分清榮辱的能力：培養(yǎng)自我控制的能力，自覺抵制形形色色的精神污染，始終保持高尚的情操。2.2.1良好的思想品德自覺地遵紀(jì)守法

遵紀(jì)守法是每個(gè)公民的義務(wù)。導(dǎo)游尤其應(yīng)樹立高度的法紀(jì)觀念，不能做違法亂紀(jì)的事。2.2導(dǎo)游從業(yè)素質(zhì)和職責(zé)要求目錄2.2.1良好的思想品德2.2.2較全面的知識(shí)體系2.2.3其他素質(zhì)要求2.2.4導(dǎo)游的職責(zé)要求2.2.2較全面的知識(shí)體系旅游的本質(zhì)是一種追求文化的活動(dòng)。導(dǎo)游要知識(shí)面廣、有真才實(shí)學(xué)，只有將淵博的知識(shí)作為后盾，講解時(shí)才能做到內(nèi)容豐富、言之有物。導(dǎo)游應(yīng)掌握以下幾方面的知識(shí)導(dǎo)游應(yīng)掌握的知識(shí)語(yǔ)言知識(shí)史地文化知識(shí)政策法規(guī)知識(shí)心理學(xué)知識(shí)美學(xué)知識(shí)政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)國(guó)際知識(shí)旅行知識(shí)

語(yǔ)言知識(shí)語(yǔ)言是導(dǎo)游最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。

史地文化知識(shí)史地文化知識(shí)包括歷史、地理、宗教、民族、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古典建筑和園林等諸方面的知識(shí)。這些知識(shí)是導(dǎo)游講解的素材，是導(dǎo)游服務(wù)的“原料”，是導(dǎo)游的看家本領(lǐng)。政策法規(guī)知識(shí)政策法規(guī)是導(dǎo)游工作的指針。導(dǎo)游在導(dǎo)游講解、回答游客的問(wèn)題或同游客座談?dòng)嘘P(guān)問(wèn)題時(shí)，必須以國(guó)家的方針政策和法規(guī)做指導(dǎo)，否則會(huì)給游客造成誤解，甚至給國(guó)家造成損失。心理學(xué)知識(shí)導(dǎo)游是做人的工作，而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學(xué)知識(shí)具有特殊的重要性。導(dǎo)游要隨時(shí)了解游客的心理活動(dòng)，有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅途生活服務(wù)工作，有針對(duì)性地提供心理服務(wù)，從而使游客在心理上得到滿足，在精神上獲得享受。美學(xué)知識(shí)旅游活動(dòng)是一種綜合性的審美活動(dòng)，導(dǎo)游只有掌握一定的美學(xué)知識(shí)，懂得什么是美，能認(rèn)識(shí)和捕捉到旅游活動(dòng)中的自然美、人文美。政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)導(dǎo)游應(yīng)掌握相關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)，了解旅游目的地的風(fēng)土民情、婚喪嫁娶習(xí)俗、宗教信仰和禁忌習(xí)俗等，以便更好地做好導(dǎo)游服務(wù)工作。國(guó)際知識(shí)涉外導(dǎo)游還應(yīng)掌握必要的國(guó)際知識(shí)，要了解國(guó)際形勢(shì)和各時(shí)期國(guó)際上的熱點(diǎn)問(wèn)題，以及我國(guó)的外交政策和對(duì)有關(guān)國(guó)際問(wèn)題的態(tài)度；要熟悉旅游客源國(guó)或旅游接待國(guó)的概況。旅行知識(shí)導(dǎo)游掌握必要的旅行知識(shí)，對(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行就顯得十分重要。旅行知識(shí)主要包括入出境知識(shí)、交通知識(shí)、通信知識(shí)、貨幣保險(xiǎn)知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)、旅游業(yè)知識(shí)等，掌握必要的旅行知識(shí)往往能起到少出差錯(cuò)、事半功倍的作用。2.2導(dǎo)游從業(yè)素質(zhì)和職責(zé)要求目錄2.2.1良好的思想品德2.2.2較全面的知識(shí)體系2.2.3其他素質(zhì)要求2.2.4導(dǎo)游的職責(zé)要求

2.2.3其他素質(zhì)要求較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力獨(dú)立執(zhí)行政策和宣傳講解的能力較強(qiáng)的獨(dú)立組織協(xié)調(diào)能力善于和各種人打交道的能力獨(dú)立處理問(wèn)題和事故的能力較熟練的導(dǎo)游技能

服務(wù)技能可分為操作技能和智力技能兩大類。

語(yǔ)言、知識(shí)、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)三要素，缺一不可，只有三者的和諧結(jié)合才稱得上是高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)

2.2.3其他素質(zhì)要求積極的進(jìn)取精神導(dǎo)游職業(yè)是個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)、充滿挑戰(zhàn)的職業(yè)。導(dǎo)游應(yīng)有居安思危、優(yōu)勝劣汰的思想準(zhǔn)備，要樹立強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，將壓力變?yōu)閯?dòng)力，不斷開拓進(jìn)取、完善自我，才能更好地勝任本職工作。

2.2.3其他素質(zhì)要求健康的身心身體健康心態(tài)平和頭腦冷靜思想健康

2.2.3其他素質(zhì)要求2.2.4導(dǎo)游的職責(zé)要求（一）導(dǎo)游的基本職責(zé)（各類導(dǎo)游應(yīng)履行的共同職責(zé)）1.接受導(dǎo)游任務(wù)，引導(dǎo)文明旅游2.進(jìn)行導(dǎo)游講解，傳播中國(guó)文化3.安排旅游事宜，保護(hù)游客安全4.反映意見要求，安排相關(guān)活動(dòng)5.解答游客問(wèn)詢，處理相關(guān)問(wèn)題全陪、地陪和景區(qū)點(diǎn)導(dǎo)游職責(zé)全陪導(dǎo)游地陪導(dǎo)游景點(diǎn)導(dǎo)游職責(zé)實(shí)施旅游接待計(jì)劃做好聯(lián)絡(luò)工作做好組織協(xié)調(diào)工作維護(hù)安全、處理問(wèn)題宣傳、調(diào)研工作安排旅游活動(dòng)做好接待工作進(jìn)行導(dǎo)游講解維護(hù)游客安全處理相關(guān)問(wèn)題提供導(dǎo)游講解做好安全提示宣講相關(guān)知識(shí)第二章導(dǎo)游概述2.1導(dǎo)游的內(nèi)涵及類型2.2導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)和職責(zé)要求2.3導(dǎo)游的職業(yè)道德與修養(yǎng)2.4導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范2.5導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范目錄2.3導(dǎo)游的職業(yè)道德與修養(yǎng)大綱要求熟悉：導(dǎo)游應(yīng)具備的修養(yǎng)和行為規(guī)范，導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。2.3導(dǎo)游的職業(yè)道德與修養(yǎng)目錄2.3.1導(dǎo)游的職業(yè)道德2.3.2導(dǎo)游的修養(yǎng)2.3.3導(dǎo)游的行為規(guī)范2.3.1導(dǎo)游的職業(yè)道德道德是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，是在一定社會(huì)中調(diào)整人們之間以及個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。職業(yè)道德是指從事某種職業(yè)的人員在工作或勞動(dòng)過(guò)程中應(yīng)遵守的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的道德規(guī)范和原則的總和。一、道德與職業(yè)道德二、導(dǎo)游的職業(yè)道德愛國(guó)愛企、自尊自強(qiáng)遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗公私分明、誠(chéng)實(shí)善良克勤克儉、賓客至上熱情大度、清潔端莊一視同仁、不卑不亢耐心細(xì)致、文明禮貌團(tuán)結(jié)服從、大局不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上2.3導(dǎo)游的職業(yè)道德與修養(yǎng)目錄2.3.1導(dǎo)游的職業(yè)道德2.3.2導(dǎo)游的修養(yǎng)2.3.3導(dǎo)游的行為規(guī)范大綱要求熟悉：導(dǎo)游應(yīng)具備的修養(yǎng)和行為規(guī)范，導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。2.3.2導(dǎo)游的修養(yǎng)情操修養(yǎng)知識(shí)修養(yǎng)氣質(zhì)修養(yǎng)一、情操修養(yǎng)1.對(duì)集體要樹立集體主義精神2.要樹立全心全意為游客服務(wù)的思想3.對(duì)自己的工作要有愛業(yè)、敬業(yè)精神二、知識(shí)修養(yǎng)1、學(xué)風(fēng)修養(yǎng)——學(xué)風(fēng)即學(xué)習(xí)的風(fēng)氣

一要要勤奮好學(xué)，二要善于學(xué)習(xí)，要講究學(xué)習(xí)的方法；最后，要不恥下問(wèn)。2、文化修養(yǎng)

文化修養(yǎng)包含的內(nèi)容甚為豐富，知識(shí)、藝術(shù)鑒賞能力、興趣愛好、審美情趣和禮節(jié)禮貌等。三、氣質(zhì)修養(yǎng)一方面，導(dǎo)員的工作要嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃的安排和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)行事，不允許有明顯的個(gè)性氣質(zhì)表現(xiàn)。另一方面，導(dǎo)游是旅行社的代表，對(duì)外還體現(xiàn)著我們國(guó)家的形象，這又要求導(dǎo)游不僅要對(duì)游客彬彬有禮、落落大方，而且對(duì)游客的服務(wù)還要主動(dòng)、熱情、勤勉、靈活，不能完全按照自己的性情來(lái)行事。第二章導(dǎo)游概述2.1導(dǎo)游的內(nèi)涵及類型2.2導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)和職責(zé)要求2.3導(dǎo)游的職業(yè)道德與修養(yǎng)2.4導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范2.5導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范目錄2.4導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范大綱要求掌握：導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游的規(guī)范內(nèi)容一、引導(dǎo)文明旅游的基本要求與主要內(nèi)容（一）基本要求要求掌握知識(shí)一崗雙責(zé)合理引導(dǎo)分類引導(dǎo)率先垂范.正確溝通（二）主要內(nèi)容主要內(nèi)容法律法規(guī)禮儀規(guī)范綠色環(huán)保風(fēng)俗禁忌誠(chéng)信善意第二章導(dǎo)游概述2.1導(dǎo)游的內(nèi)涵及類型2.2導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)和職責(zé)要求2.3導(dǎo)游的職業(yè)道德與修養(yǎng)2.4導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范2.5導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范目錄2.5導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范目錄2.5.1導(dǎo)游的儀容儀表禮儀2.5.2導(dǎo)游的言談舉止禮儀2.5.3導(dǎo)游的人際交往禮儀大綱要求熟悉：導(dǎo)游的禮儀規(guī)范，

1.面部化妝禮儀（1）正確認(rèn)識(shí)自己（2）以自然修整為準(zhǔn)（3）妝容與環(huán)境相適應(yīng)（4）化妝禁忌2.頭發(fā)的養(yǎng)護(hù)禮儀3.香水的使用禮儀（1）忌用量過(guò)多（2）忌使用部位不當(dāng)（3）忌不潔使用（4）忌不同香水混合使用（5）忌吃辛辣刺激的食物2.5.1導(dǎo)游的儀容儀表禮儀（一）導(dǎo)游的儀容禮儀（二）儀表服飾禮儀1.著裝的基本原則（1）TPO原則導(dǎo)游的著裝應(yīng)整潔、大方得體，要牢記并嚴(yán)守TPO原則，即著裝要考慮到時(shí)間“time”、地點(diǎn)“place”、場(chǎng)合“occasion”。其中的T、P、O三個(gè)字母，分別是英文時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合這三個(gè)單詞的縮寫。（2）配色原則一般來(lái)說(shuō)，黑、白、灰是服裝搭配時(shí)最常用的三種顏色，這三種顏色也被稱作“安全色”。2.著裝的基本要求要和自己的年齡相協(xié)調(diào)要和自己的體型相協(xié)調(diào)要和自己從事的職業(yè)相匹配要和所處的社會(huì)環(huán)境相協(xié)調(diào)

3.正裝的著裝規(guī)范2.5導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范目錄2.5.1導(dǎo)游的儀容儀表禮儀2.5.2導(dǎo)游的言談舉止禮儀2.5.3導(dǎo)游的人際交往禮儀大綱要求熟悉：導(dǎo)游禮儀規(guī)范。2.5.2導(dǎo)游的言談舉止禮儀（一）導(dǎo)游的言談禮儀1.交談禮儀（1）基本規(guī)則①委婉含蓄，表達(dá)巧妙②善于傾聽，給別人以說(shuō)話的機(jī)會(huì)。③坦率誠(chéng)懇，切忌過(guò)分客氣。④大方自然。⑤照顧全局。⑥詼諧幽默（2）忌談話題（3）控制音調(diào)2.禮貌用語(yǔ)“謝謝你”“對(duì)不起”“請(qǐng)”這些禮貌用語(yǔ)，如使用恰當(dāng)，對(duì)融洽人際關(guān)系會(huì)起到意想不到的作用。3.交談的最佳距離和角度在社交場(chǎng)合，要注意保持交談的最佳距離和角度。不同的國(guó)家對(duì)此有不同的習(xí)慣。西歐一些國(guó)家認(rèn)為，兩個(gè)人交談的最佳距離為1米，但意大利人經(jīng)常保持0.3~0.4米。從衛(wèi)生角度考慮，交談的最佳距離為1.3米。此外，交談時(shí)最好有一定的角度，兩個(gè)人可在對(duì)方的側(cè)面斜站，形成30°角為最佳，避免面對(duì)面。（二）導(dǎo)游的舉止禮儀1.站、坐、走姿禮儀（1）站姿禮儀（2）坐姿禮儀（3）走姿禮儀2.鞠躬禮儀和蹲姿禮儀（1）鞠躬禮儀（2）蹲姿禮儀站姿禮儀站立時(shí)身體重心要放在兩腳之間，不要依左或依右；兩眼平視，面帶笑容；雙肩舒展，兩臂自然下垂。應(yīng)注意雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入口袋，以免給游客造成一種傲慢或漫不經(jīng)心的感覺。坐姿禮儀不論男性或女性，坐下時(shí)都不應(yīng)高蹺二郎腿。走姿禮儀其基本要領(lǐng)是：行走時(shí)，上身自然挺直，立腰收腹，肩部放松，兩臂自然前后擺動(dòng)，身體的重心隨著步伐前移，腳步要從容輕快、干凈利落，目光要平穩(wěn)，可用眼睛的余光（必要時(shí)可轉(zhuǎn)身扭頭）觀察游客是否跟上。行走時(shí)，不要把手插在褲袋里。2.鞠躬禮儀和蹲姿禮儀（1）鞠躬禮儀（2）蹲姿禮儀①優(yōu)雅的蹲姿可分三個(gè)步驟：直腰下蹲、彎腰拾物、直腰站起②蹲姿的種類：高低式蹲姿、單膝點(diǎn)地式、交叉式蹲姿③蹲姿禁忌：彎腰撅臀、平行下蹲、蹲歇2.5導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范目錄2.5.1導(dǎo)游的儀容儀表禮儀2.5.2導(dǎo)游的言談舉止禮儀2.5.3導(dǎo)游的人際交往禮儀大綱要求熟悉：導(dǎo)游的禮儀規(guī)范2.5.3導(dǎo)游的人際交往禮儀（一）導(dǎo)游日常交往中的禮儀1.日常交往的禮儀原則（1）信守時(shí)間（2）不妨礙他人（3）女士?jī)?yōu)先（4）不得糾正（5）維護(hù)個(gè)人隱私（6）以右為尊（7）保護(hù)環(huán)境2.日常工作中的禮儀要求（1）遵守時(shí)間是最重要的禮節(jié)（2）要尊重游客的宗教信仰、風(fēng)