產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及客訴培訓(xùn)考卷附有答案

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及客訴培訓(xùn)考卷[復(fù)制]請(qǐng)選擇最適合的答案，注意區(qū)分單選題和多選題。您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○客服○業(yè)務(wù)人員○其它國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T4100-2015《陶瓷磚》中根據(jù)干壓陶瓷磚的吸水率，將干壓陶瓷磚分為幾個(gè)類別？[單選題]*8個(gè)4個(gè)5個(gè)(正確答案)3個(gè)高吸水率的瓷片（W63/MS63/MS48）在產(chǎn)品說明書中明確只能用于室內(nèi)墻地面，如用在室外，可能被凍壞，以下哪種場(chǎng)合不能使用瓷片？[單選題]*你家的衛(wèi)生間我的頂樓露臺(tái)(正確答案)你家豪宅的廚房公司的衛(wèi)生間公司的優(yōu)等品在X3或OTWB系統(tǒng)中用什么字母表示？[單選題]*A(正確答案)BCD優(yōu)等品的某色號(hào)D65B7最后一位7表示什么意思？[單選題]*平整度整體下垂平整度整體上翹(正確答案)色片差切割裂公司以下哪些產(chǎn)品屬于瓷質(zhì)磚（吸水率E≤0.5%）？*瓷片釉拋磚(正確答案)拋光磚(正確答案)瓷拋磚(正確答案)手工測(cè)量平整度，一般需要用到什么工具？*塞尺(正確答案)強(qiáng)度儀游標(biāo)卡尺平整度尺（或水平尺）(正確答案)X3或OTWB系統(tǒng)中表示等級(jí)的C和D有什么區(qū)別？*沒有區(qū)別C表示等外品(正確答案)D表示水切割產(chǎn)品(正確答案)C表示優(yōu)等品以下哪些屬于表面質(zhì)量不良品？*雜質(zhì)(正確答案)干洞(正確答案)吸水率平整度合格品同一缺陷超過200箱，編色號(hào)的時(shí)候就會(huì)在色號(hào)的最后一位用數(shù)字表示缺陷，其中1表示色片差，2表面針孔干洞較集中的表面瑕疵，3表示尺寸欠佳，5表示防污欠佳，那現(xiàn)有一個(gè)合格品色號(hào)D56A6，其中的6表示什么意思？[單選題]*色片差表面質(zhì)量防污平整度(正確答案)公司400*800有瓷片(MS48/JZ48)和中板(RS48或JZR48)，其中中板的厚度為7.4mm，吸水率為多少？[單選題]*0.5%以下10%以上3~6%之間0.5%~3%(正確答案)以下哪些方法可以測(cè)試瓷磚的防污性？*干水泥腳踩測(cè)試(正確答案)污染物測(cè)試(正確答案)人流量密集放踩測(cè)試(正確答案)用橡膠錘敲打釉拋磚，內(nèi)墻磚，工業(yè)磚工地送樣要求色號(hào)在58~62之間，以下哪些色號(hào)屬于釉拋磚工程送樣色號(hào)的范圍？*5658A(正確答案)6662(正確答案)關(guān)于瓷磚厚度減薄的說法，以下哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的？*瓷磚減薄了，質(zhì)量會(huì)差很多(正確答案)國(guó)家對(duì)瓷磚進(jìn)行了限厚，并大力推行瓷磚薄型化，以降能減排，企業(yè)減薄厚度，就是為了響應(yīng)國(guó)家的相關(guān)政策瓷磚減薄了，產(chǎn)品不能正常使用了(正確答案)產(chǎn)品減薄了，但是產(chǎn)品的各項(xiàng)性能指標(biāo)仍要符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，不影響產(chǎn)品的正常使用公司600*600規(guī)格產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)厚度從9.5mm調(diào)整為(

)mm[單選題]*9(正確答案)109.510.5背溝?。ǚ礁裼。┬纬傻脑騕單選題]*用印章蓋上去的切割后，因切割房的臟水含有一定的腐蝕性，如果在磚面停留時(shí)間過長(zhǎng)，加上臟水干得太慢，導(dǎo)致瓷磚背面毛糙的面接觸釉面，將釉面腐蝕(正確答案)生產(chǎn)過程中壓出來的不耐磨導(dǎo)致的瓷磚背面都有白色的粉末狀物質(zhì)（很多施工人員誤以為是脫膜劑），請(qǐng)問這種物質(zhì)有什么用？[單選題]*好看一些白粉越多，對(duì)鋪貼越有利瓷磚在高溫?zé)蛇^程中，為防止瓷磚背面粘輥棒，因此在瓷磚背面涂刷一層氧化鎂粉(正確答案)餓了可以吃公司9mm的2408背景墻巖板，采用SYSTEM壓機(jī)壓制后再生坯切割，然后燒成后再磨邊，尺寸精準(zhǔn)，磨邊后尺寸為？[單選題]*2400*7992400*8002400*795(正確答案)2400*790公司部分產(chǎn)品可能坯體顏色、背紋和LOGO大小不一樣的原因是什么？[單選題]*不一樣的就是假貨不同基地或生產(chǎn)線生產(chǎn)，因壓機(jī)、模具、原料的差異造成(正確答案)用錯(cuò)了模具人為造成的瓷磚出現(xiàn)不平，在鋪貼前及鋪貼中及時(shí)處理，損失會(huì)較小。如果全部鋪貼完成后，才發(fā)現(xiàn)大面積不平整，再去處理會(huì)損失很大。因此，我們?cè)谄綍r(shí)工作中，要提前做好預(yù)防工作才能減少平整度的投訴，以下哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？[單選題]*對(duì)工地的鋪貼方案詳細(xì)了解，對(duì)工字型鋪貼等特殊鋪貼方式提前有預(yù)案在施工過程中，經(jīng)常去工地現(xiàn)場(chǎng)了解鋪貼效果，有問題時(shí)及時(shí)與泥瓦工進(jìn)行溝通公司的產(chǎn)品質(zhì)量杠杠的，貨供好等著收款即可(正確答案)對(duì)產(chǎn)品的基本性能要了解，對(duì)瓷磚出現(xiàn)不平后一般的處理方案要熟悉切割時(shí)采用前后刀或上下刀這種兩刀切割的方式，或是采取先開槽，再切斷的方式，為什么比一刀直接切斷不容易出現(xiàn)切割裂[單選題]*兩刀切使用的刀片更鋒利兩刀切速度比一刀切更快，所以不容易出現(xiàn)切割裂兩刀切導(dǎo)致應(yīng)力釋放變快兩刀切時(shí)，第一把刀先把瓷磚的內(nèi)部應(yīng)力釋放了一部分，后面再切斷時(shí)，應(yīng)力變小了，所以不容易出現(xiàn)切割裂(正確答案)公司的瓷質(zhì)磚執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/NBL001中的附錄A技術(shù)指標(biāo)，對(duì)應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T4100-2015中哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？[單選題]*附錄B附錄G(正確答案)附錄H附錄J高吸水率的瓷片（如W63系列）存在一個(gè)泡水反彈的現(xiàn)象，反彈規(guī)律為泡水后磚會(huì)往上變直，且泡水后放的時(shí)間越長(zhǎng)向上反彈的幅度越大，而吸水率的低的瓷質(zhì)磚就沒這種現(xiàn)象，您認(rèn)為瓷片為什么會(huì)存在這種現(xiàn)象[單選題]*瓷片的吸水率太低了瓷片吸水率高，坯體吸水后會(huì)產(chǎn)生吸濕膨脹(正確答案)瓷片的強(qiáng)度太高瓷片燒成溫度太高了，燒結(jié)度太好鋪貼過程中投訴不平整，最重要的處理原則是[單選題]*電話解釋清楚就行等全部鋪貼好再去現(xiàn)場(chǎng)看看記錄下來，向總部反饋，看總部的意見一定要去現(xiàn)場(chǎng)親自查看，并根據(jù)查看結(jié)果做原因分析，及時(shí)與泥瓦工溝通解決方案，將投訴解決在鋪貼過程中(正確答案)瓷磚鋪貼過程中，按磚背面箭頭或是LOGO統(tǒng)一方向鋪貼是很重要的，有時(shí)候?yàn)榱耸蛊秸刃Ч?，可以調(diào)整方向，以下說法錯(cuò)誤的是[單選題]*可以將瓷磚轉(zhuǎn)90°方向(正確答案)可以將瓷磚轉(zhuǎn)180°方向按磚背面箭頭或是LOGO統(tǒng)一方向是考慮到磚從窯爐里燒出來的時(shí)候，前后方向平整度誤差基本一致，左右方向平整度誤差基本一致，但前后與左右方向一般差異會(huì)大一些在瓷磚表面圖案有明顯規(guī)律時(shí)，優(yōu)先按表面圖案鋪貼，以防止按箭頭方向?qū)е卤砻鎴D案不協(xié)調(diào)。公司的客訴處理流程中規(guī)定，在發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量客訴后，分公司可以通過以下哪種渠道向總部品質(zhì)管理部反饋客訴問題？[單選題]*企業(yè)微信中的小程序“諾貝爾品牌商”中的《客訴工單》功能(正確答案)BPM中的《客訴賠償費(fèi)用審批單》企業(yè)微信中的《內(nèi)部投訴》不用反饋，自己處理就行瓷磚在鋪貼過程中使用找平器的越來越多，以下關(guān)于找平器的說法錯(cuò)誤的是[單選題]*找平器可以在瓷磚鋪貼過程中輔助找平，可以使用瓷磚的鋪貼效果更好找平器只能大板用，小規(guī)格瓷磚不能用(正確答案)找平器剛開始使用時(shí)不熟練，可能會(huì)影響效率，但使用熟練以后，其實(shí)可以提升鋪貼效率，而且使鋪出來的效果更好，應(yīng)大力推廣找平器是從國(guó)外傳到國(guó)內(nèi)的一種先進(jìn)的輔助工具，國(guó)外的普及率已經(jīng)很高，國(guó)內(nèi)隨著大板的流行，也漸漸流行起來。找平器是以小的成本達(dá)到最佳鋪貼效果的一種很好的解決不平的方式之一。瓷磚的留縫寬度對(duì)瓷磚的平整度影響比較大，一般瓷磚留縫在1~2mm（復(fù)古系列原始邊的一般留3mm及以上）,現(xiàn)在市場(chǎng)上也有部分品牌在推密縫（留縫0.5mm以下），密縫時(shí)對(duì)鋪貼工藝要求更高，以下說法正確的是[單選題]*密縫只要產(chǎn)品平整度好，施工無(wú)所謂密縫不僅跟產(chǎn)品的品質(zhì)相關(guān)，施工及輔材也是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，一般工人需要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，且采用與普通瓷磚有區(qū)別的施工工藝，使用密縫專用的輔材，在施工過程中經(jīng)過反復(fù)預(yù)鋪、調(diào)整，以達(dá)到最佳效果(正確答案)任何產(chǎn)品都可以做密縫密縫只有某個(gè)品牌的產(chǎn)品能做，其它品牌的產(chǎn)品做不了瓷磚在切割過程中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)破損情況，我們稱之為切割裂。燒成溫度越高，?；潭仍礁叩拇纱u，出現(xiàn)切割裂的概率就越大，這也是為什么一些小的品牌因燒成溫度低，強(qiáng)度低，基本不會(huì)出現(xiàn)切割裂現(xiàn)象。瓷磚出現(xiàn)切割裂的原因，以下錯(cuò)誤的是[單選題]*瓷磚?；潭雀?，玻璃相多，切割時(shí)如果應(yīng)力釋放過快，就容易出現(xiàn)切割裂瓷磚玻化程度高，內(nèi)部應(yīng)力釋放時(shí)，如果加工速度過快，或是切割設(shè)備不當(dāng)，就容易出現(xiàn)裂開現(xiàn)象。開孔或L型切割后要保留直角(正確答案)瓷磚出現(xiàn)開裂一般屬于瓷磚本身切割性能差導(dǎo)致，出現(xiàn)通裂及半裂時(shí)，可以通過調(diào)整或是更換不同的切割設(shè)備，采取特殊的切割方法，能有效降低破損率。在驗(yàn)貨時(shí)施工師傅或甲方喜歡將磚面靠面看磚是否打轉(zhuǎn)來判定瓷磚的平整度好不好，以下說法哪個(gè)是錯(cuò)誤的[單選題]*磚面靠磚面檢測(cè)的方式非正確的平整度測(cè)量方法，無(wú)法真實(shí)反映單片瓷磚的具體誤差。這種方法會(huì)使誤差加倍放大。只要打轉(zhuǎn)的磚，平整度肯定不好，無(wú)法鋪貼。(正確答案)在碰到打轉(zhuǎn)的情況下，可以用專業(yè)的水平尺和塞尺用正確的檢測(cè)方法現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量給施工方或甲方看，對(duì)比國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，以數(shù)據(jù)說話?？梢哉?qǐng)工人先進(jìn)行少量預(yù)鋪，通過試驗(yàn)來驗(yàn)證是否可以鋪平。磨邊與不磨邊產(chǎn)品最主要的差異是[單選題]*磨邊產(chǎn)品尺寸誤差比不磨邊產(chǎn)品大不磨邊產(chǎn)品因?yàn)闊鰜砗螅瑳]有進(jìn)行磨邊處理，保留了原始邊，所以尺寸控制主要靠高溫?zé)蛇^程中來控制，因此會(huì)有一定的誤差，一般情況比磨邊產(chǎn)品誤差要大，鋪貼時(shí)要留寬縫(正確答案)磨邊產(chǎn)品比不磨邊產(chǎn)品重量更重不磨邊產(chǎn)品可以留1mm以下微縫鋪貼一石多面的多角度圖案紋理是現(xiàn)在大理石瓷磚的設(shè)計(jì)主流，通過噴墨印花或噴墨滲透技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了瓷磚接近于天然石材的自然紋理，但在實(shí)際銷售過程中，很多時(shí)候因?yàn)闆]有提前跟客戶溝通清楚，導(dǎo)致客戶理解出現(xiàn)誤解，以為是色片差，以下關(guān)于一石多面的多角度說法錯(cuò)誤的是[單選題]*多角度是指同一款產(chǎn)品設(shè)計(jì)有不同的紋理和圖案，以達(dá)到天然石材的自然紋理效果(正確答案)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念要清楚，看產(chǎn)品不能只看一個(gè)角度，要從全部角度看該產(chǎn)品的設(shè)計(jì)效果，并提前與客戶做好溝通（實(shí)樣與設(shè)計(jì)圖紙還有一定的區(qū)別）要分清哪些是正常的一石多面多角度設(shè)計(jì)效果，哪些是產(chǎn)品控制不好導(dǎo)致的色片差瑕疵。多角度是因?yàn)椴煌位彀四硞€(gè)批號(hào)為D62B8，以下關(guān)于該批號(hào)的說法錯(cuò)誤的是[單選題]*與標(biāo)準(zhǔn)色D60顏色差異一般不會(huì)太大，只相差2個(gè)色號(hào)最后一位8表示平整度整體上翹(正確答案)第一次D表示生產(chǎn)基地代碼后續(xù)補(bǔ)貨時(shí)，如果此色號(hào)已經(jīng)沒貨，可以補(bǔ)與D62數(shù)字差異小的批號(hào)，如D62A、D63或D61等，但仍需要分區(qū)域鋪貼，不可混鋪?？驮V處理結(jié)案后，涉及到賠償費(fèi)用的，需要向總部進(jìn)行審批，公司規(guī)定需通過什么流程進(jìn)行審批[單選題]*BPM中的《客訴賠償費(fèi)用審批單》(正確答案)企業(yè)微信中的《客訴工單》傳真或是發(fā)郵件分公司自行審批，無(wú)須經(jīng)過總部貨不對(duì)版是工程經(jīng)常發(fā)生的投訴，這個(gè)是陶瓷行業(yè)的工藝限制，任何品牌都會(huì)出現(xiàn)。為了更好的預(yù)防貨不對(duì)版的出現(xiàn)，需要做好以下哪些預(yù)防工作*送樣的磚的批號(hào)要記錄下來，后續(xù)供貨時(shí)，要清楚與該批號(hào)的差異(正確答案)送樣時(shí)盡量送標(biāo)準(zhǔn)60色，如果沒有60色，則選擇差異小的正常色號(hào)，差異大的異常色不能送(正確答案)不同生產(chǎn)基地生產(chǎn)的產(chǎn)品一般情況差異會(huì)更大，盡量選擇同一個(gè)生產(chǎn)基地生產(chǎn)的相近色號(hào)(正確答案)不用關(guān)心色號(hào)，有貨就供，后面有客訴了再去處理就行后續(xù)供貨過程中，對(duì)差異比較大的色號(hào)，最好能提前與用磚方進(jìn)行溝通，以免貨到工地引起不必要的麻煩(正確答案)瓷質(zhì)磚上墻（地磚上墻）是近幾年開始流行的裝修潮流，但如果施工工藝沒有跟上，仍然采用傳統(tǒng)的水泥砂漿的施工工藝，很容易出現(xiàn)空鼓脫落現(xiàn)象，以下關(guān)于瓷磚出現(xiàn)空鼓脫落的原因分析正確的是*瓷質(zhì)磚吸水率極低（可以認(rèn)為基本不吸水），無(wú)法通過泡水而吸收水份，在用水泥砂漿鋪貼上墻后，無(wú)法補(bǔ)充水泥砂漿的水份，會(huì)導(dǎo)致水泥砂漿干得太快，無(wú)法形成足夠的強(qiáng)度(正確答案)瓷質(zhì)磚致密度高，內(nèi)部孔隙小，水泥砂漿無(wú)法滲入孔隙內(nèi)，形成機(jī)械的錨固力(正確答案)瓷質(zhì)磚上墻空鼓最主要的原因是因?yàn)殇佡N前沒有泡水，瓷磚燒的溫度太高，吸水率太低所致，主要是瓷磚的問題瓷質(zhì)磚上墻用傳統(tǒng)的水泥砂漿鋪貼，后期出現(xiàn)空鼓甚至脫落的概率非常高，因此，需要采用專業(yè)的瓷磚膠薄法施工技術(shù)，或是在使用瓷磚膠濕貼的基礎(chǔ)上，增加物理連接的掛件進(jìn)行掛貼，安全性更好。(正確答案)客訴產(chǎn)生的原因一般有*施工不規(guī)范(正確答案)客戶期望值過高(正確答案)客戶使用不當(dāng)(正確答案)使用的輔材質(zhì)量不過關(guān)（如水泥、瓷磚膠）(正確答案)產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵(正確答案)客訴的預(yù)防永遠(yuǎn)比處理重要，我們需要做好提前預(yù)防工作，才能減少客訴的發(fā)生，降低后期處理客訴的難度，以下哪些措施是預(yù)防工作*對(duì)供貨產(chǎn)品的工藝特點(diǎn)及產(chǎn)品性能非常熟悉(正確答案)產(chǎn)品推薦過程中可以適當(dāng)美化產(chǎn)品，但不可過度夸大產(chǎn)品性能(正確答案)甲方、設(shè)計(jì)師、監(jiān)理、施工方日常關(guān)系的維護(hù)(正確答案)送貨及施工過程中，多去工地現(xiàn)場(chǎng)了解情況(正確答案)合同簽好后，不用做任何事情，等著發(fā)貨收款就行在加工開關(guān)孔及L型和U型時(shí)，為了避免直角處太薄導(dǎo)致后期開裂，以下方法正確的有*開孔或切割前先在直角處用玻璃鉆打小圓孔(正確答案)切割時(shí)不要超過圓孔的外徑，確保切割完成后保留圓弧(正確答案)L型或U型可以考慮在直角處切斷后再拼鋪成完整圖案（在業(yè)主接受的前提下），這樣更保險(xiǎn)(正確答案)直角比圓角受力更均勻，后期不容易開裂開孔后的瓷磚使用瓷磚膠薄貼比使用傳統(tǒng)的水泥砂漿厚貼更不容易后期開裂(正確答案)客戶投訴發(fā)生后什么時(shí)間提報(bào)客訴處理單？[單選題]*不用提報(bào)現(xiàn)場(chǎng)查看后立即提報(bào)或3天內(nèi)提報(bào)(正確答案)客訴處理完成后提報(bào)隨便什么時(shí)候都可以提報(bào)退回的工單如何操作[單選題]*不管了電話聯(lián)系點(diǎn)擊修改后，添加證據(jù)再進(jìn)行提報(bào)(正確答案)什么都不做，直接再上報(bào)客訴照片要求*整體鋪貼圖片(正確答案)測(cè)量數(shù)據(jù)(正確答案)對(duì)照物圖片(正確答案)包裝和噴碼圖片(正確答案)分公司完成一個(gè)產(chǎn)生了賠償?shù)目驮V流程需要哪幾個(gè)步驟？*CRM系統(tǒng)中提報(bào)《客訴處理單》(正確答案)CRM系統(tǒng)中提報(bào)《客訴賠償單》(正確答案)BPM系統(tǒng)中提報(bào)《客訴賠償費(fèi)用審批單》完成賠償費(fèi)用的審批(正確答案)工作聯(lián)系單CRM提交《客訴賠償單》注意事項(xiàng)*和分總溝通處理方案(正確答案)客訴已經(jīng)處理結(jié)束(正確答案)瓷磚單價(jià)按照合同價(jià)格(正確答案)添加蓋章的處理協(xié)議和費(fèi)用明細(xì)(正確答案)諾貝爾企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/NBL001-2018《干壓陶瓷磚》與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T4100-2015《陶瓷磚》對(duì)應(yīng)的關(guān)系是？*Q/NBL001-2018《干壓陶瓷磚》附錄A對(duì)應(yīng)于GB/T4100-2015《陶瓷磚》附錄G(正確答案)Q/NBL001-2018《干壓陶瓷磚》附錄B對(duì)應(yīng)于GB/T4100-2015《陶瓷磚》附錄H(正確答案)Q/NBL001-2018《干壓陶瓷磚》附錄C對(duì)應(yīng)于GB/T4100-2015《陶瓷磚》附錄J(正確答案)Q/NBL001-2018《干壓陶瓷磚》附錄D對(duì)應(yīng)于GB/T4100-2015《陶瓷磚》附錄K(正確答案)Q/NBL001-2018《干壓陶瓷磚》附錄E對(duì)應(yīng)于GB/T4100-2015《陶瓷磚》附錄L(正確答案)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T4100-2015《陶瓷