2024年商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)（二篇）

第4頁共4頁2024年商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)純樸的女士們?yōu)槲屹?gòu)置餐食，并以笑容鼓勵(lì)我振作進(jìn)食。目睹她們疲憊的身影與親切和善的面龐，我內(nèi)心深受觸動(dòng)。誠(chéng)然，商場(chǎng)中的工作或許顯得單調(diào)，然而，我們的生活卻因此變得豐富多彩；盡管多數(shù)顧客與我們素不相識(shí)，但人與人之間那份真摯的情感卻是真實(shí)存在的。生活猶如一面鏡子，當(dāng)我們以微笑面對(duì)它時(shí)，它亦會(huì)回饋我們以笑容。當(dāng)我目睹顧客們對(duì)我報(bào)以微笑，當(dāng)我的工作成績(jī)得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可時(shí)，我體驗(yàn)到了前所未有的喜悅與自豪。我以此方式向社會(huì)傳遞著愛心，因?yàn)閻?，是我們共通的語言。面對(duì)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，我立志設(shè)定更高的目標(biāo)——成為行業(yè)內(nèi)最杰出的營(yíng)業(yè)員。杰出的營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備高尚的道德品質(zhì)、深厚的誠(chéng)信、愛心與責(zé)任感，以及卓越的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。這要求我們必須堅(jiān)守承諾，勤奮進(jìn)取，持續(xù)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新。我們深知，單一的花朵無法構(gòu)成春天，只有百花齊放，才能春色滿園。作為優(yōu)秀的客服人員，我們將以更先進(jìn)的營(yíng)銷理念、更專業(yè)的營(yíng)銷技能、更完善的服務(wù)來不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力。只有這樣，全福元才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)健、健康、持久地發(fā)展，為社會(huì)和員工創(chuàng)造更多的財(cái)富與價(jià)值。一、提升服務(wù)品質(zhì)我們認(rèn)為，公司服務(wù)品質(zhì)的提升，僅靠服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此，年初我們?cè)O(shè)立了樓層兼職值班經(jīng)理，由樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，與我們共同協(xié)作，對(duì)各樓層員工的日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而加強(qiáng)賣場(chǎng)檢查的力量。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)，以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，重點(diǎn)在顧客投訴處理、領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己说确矫?，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，并由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)，并根據(jù)檢查結(jié)果下發(fā)整改通知單?，F(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理，以確保管理效果。二、顧客投訴接待與處理3.人員管理檢查范圍全面化、制度化我們將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依據(jù)公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格執(zhí)行，確保公平公正，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化、管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。同時(shí)，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，使部分工作得到顯著提升。此外，我們還加大對(duì)干部在崗的檢查力度，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員增強(qiáng)了自律意識(shí)。在迎賓方面，我們要求各樓層管理人員在員工進(jìn)店前，站在員工通道迎接員工，以增強(qiáng)管理人員的親和力，拉近各級(jí)管理人員與員工之間的距離。4.賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)在每日的查場(chǎng)中，服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”：手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，確保各類問題得到及時(shí)解決（但部分硬件問題仍需通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)）。我們杜絕一面講、一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。5.值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升針對(duì)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上的不足，我們制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)師由服務(wù)辦值班經(jīng)理自行擔(dān)任，通過培訓(xùn)來彌補(bǔ)我們的弱項(xiàng)。例如，針對(duì)部分同志不知如何開展工作的問題，我們安排他們分享“在工作時(shí)間如何有效開展工作”的經(jīng)驗(yàn)，從而進(jìn)一步提升值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴的水平。我們不斷完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)開展各類培訓(xùn)近____余次。6.白銀店工作在具體工作中，服務(wù)辦嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一安排，從人員招聘、培訓(xùn)等方面入手，由我主講商業(yè)服務(wù)法規(guī)課程，累計(jì)____余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。此外，我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以顧客需求為導(dǎo)向，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理，我們同樣嚴(yán)格要求他們按照總店的管理水平進(jìn)行管理，雖然目前分店管理與總店還存在差距，但我們有信心將分店的管理水平提升上去。7.積極配合公司完成各項(xiàng)工作無論是作為參與者、執(zhí)行者、策劃者還是組織者，在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，服務(wù)辦值班經(jīng)理都積極參與其中，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量地完成，并取得了一定成效，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。2024年商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)（二）自某年某月起，我加入了商場(chǎng)團(tuán)隊(duì)，開始了新的職業(yè)和學(xué)習(xí)旅程。在過去的四個(gè)多月中，我積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，也產(chǎn)生了深刻的感悟。以下是我對(duì)當(dāng)前工作階段的總結(jié)：一、職能工作職責(zé)在客服督導(dǎo)部，我的主要職責(zé)分為兩大部分：一是繼續(xù)優(yōu)化和執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手并推進(jìn)督導(dǎo)職責(zé)。作為部門一員，我專注于這兩項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行。1、服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)臺(tái)的工作涉及多樣的流程和技能，要求嚴(yán)格遵循規(guī)定。期間，我掌握了各種系統(tǒng)操作和問題處理流程，目前能獨(dú)立執(zhí)行所有服務(wù)臺(tái)任務(wù)。同時(shí)，我對(duì)服務(wù)臺(tái)工作進(jìn)行了深入分析，認(rèn)為有必要進(jìn)一步細(xì)化和擴(kuò)展服務(wù)范圍，以配合商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升策略，具體規(guī)劃將在后續(xù)工作計(jì)劃中詳細(xì)闡述。2、學(xué)習(xí)與探索階段在某月初，我被安排至開元商場(chǎng)考察督導(dǎo)工作，通過兩天的觀察，我對(duì)督導(dǎo)工作內(nèi)容、方法和范圍有了基本理解。隨后，我開始籌備建立督導(dǎo)部門的資料，盡管初期面臨挑戰(zhàn)，但在鄭經(jīng)理的支持和同事的幫助下，我于某月某日完成了籌備方案。這一過程讓我學(xué)到了大量知識(shí)，拓寬了視野。從某月某日起，我開始參與公司的競(jìng)爭(zhēng)力提升項(xiàng)目，通過在各部門實(shí)習(xí)和在賣場(chǎng)學(xué)習(xí)，逐漸融入商場(chǎng)工作。雖然初期感到迷茫，但每一天都充滿了新知，我對(duì)商場(chǎng)的理解逐漸加深，對(duì)自己的角色有了更清晰的認(rèn)同和定位，并設(shè)定了切實(shí)可行的個(gè)人目標(biāo)，致力于推動(dòng)商場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展。3、初步介入商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)階段在深入學(xué)習(xí)和應(yīng)用競(jìng)爭(zhēng)力提升方案后，商場(chǎng)環(huán)境在全體員工的努力下有了顯著改善。我協(xié)助鄭經(jīng)理進(jìn)行了員工代表的深度座談，了解并記錄了員工對(duì)服務(wù)提升的看法和遇到的問題。在此過程中，我深化了對(duì)員工、公司、客戶和顧客的理解，為解決問題明確了方向。4、自我主導(dǎo)工作階段(1)、服務(wù)優(yōu)化活動(dòng)在客服督導(dǎo)部成立后，我遵循尹經(jīng)理的指導(dǎo)，啟動(dòng)了服務(wù)整頓活動(dòng)，與服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)并肩工作。整頓期間，我們重點(diǎn)關(guān)注并糾正了勞動(dòng)紀(jì)律和員工行為方面的問題，確保了競(jìng)爭(zhēng)力提升培訓(xùn)內(nèi)容的鞏固和延伸。我們定期總結(jié)整頓效果，不斷調(diào)整整頓目標(biāo)，以保持整頓活動(dòng)的針對(duì)性和有效性。服務(wù)整頓活動(dòng)要求各部門在某月某日前提交總結(jié)，員工個(gè)人在某月某日前完成個(gè)人反思。大部分員工（約____%）對(duì)整頓活動(dòng)表示認(rèn)可，認(rèn)為需要進(jìn)一步深化和擴(kuò)大整頓范圍。約____%的員工通過自我對(duì)比和分析，對(duì)服務(wù)提升和整頓活動(dòng)有了更深入的理解，并明確了下一步的改進(jìn)方向。約___