物流客戶服務(wù)期末考試試卷C

PAGE第3頁(yè)共3頁(yè)學(xué)校學(xué)校班級(jí)姓名學(xué)號(hào)2018－2019學(xué)年度第一學(xué)期期末考試《物流客戶服務(wù)》試卷（C卷）18年級(jí)現(xiàn)代物流專業(yè)題號(hào)一二三四五六總得分得分一、判斷題（每題1分，共8分）1、上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。（）2、客服服務(wù)人員，員工發(fā)式莊重,不要剪奇怪發(fā)型,不得染黑指甲。（）3、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正,不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（）4、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。(）5、每次跟蹤服務(wù)后,需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新,為下次服務(wù)做鋪墊。（）6、在處理客戶投訴的初期，不論面對(duì)什么具體問題，在事實(shí)尚不明確的情況下,應(yīng)快速得出結(jié)論,提高投訴處理效率。（）7、為了能快速處理好客戶的投訴,客服人員對(duì)于客戶的要求一律采取“沒問題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。(）8、對(duì)方打錯(cuò)電話,不要責(zé)備對(duì)方,知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。（）二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共16分）1、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在（）。A、副駕駛位置B、司機(jī)后排對(duì)角線位置C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位2、（）是我行重要的優(yōu)勢(shì)渠道資源。A、海外分行B、電子銀行C、個(gè)人理財(cái)中心D、網(wǎng)點(diǎn)3、以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？（）。A、服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度B、服務(wù)客戶時(shí)采用的行為C、服務(wù)客戶時(shí)采用的語(yǔ)言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)4、在拜訪客戶時(shí),關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是（）。A、應(yīng)由被訪問者先遞名片B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片C、如是介紹時(shí)，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片D、多數(shù)人相互交換名片時(shí),可按照對(duì)方座次依次遞送名片5、來電找的人不在時(shí),以下做法正確的是（）。A、應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由，如出差B、如對(duì)方詢問，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來C、禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位D、以上做法都正確6、市場(chǎng)調(diào)查、回復(fù)查詢、跟蹤投訴、以及確認(rèn)/提示約會(huì)等屬于客戶服務(wù)中心的（）。A、呼入銷售類業(yè)務(wù)B、呼出銷售類業(yè)務(wù)C、呼入非銷售類業(yè)務(wù)D、呼出非銷售類業(yè)務(wù)7、理智型問題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽8、順從型問題客戶很容易聽信別人的話,主意變得很快,也較容易聽從接待人員的意見，對(duì)權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽三、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共24分）1、服務(wù)具有以下特點(diǎn)：（）。A、生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生B、服務(wù)具有差異性C、服務(wù)過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會(huì)相互影響D、可儲(chǔ)存2、以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣：（）。A、客戶說話的時(shí)候，你不停在玩著鉛筆B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、面無表情，客戶不知你是否理解了D、談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見3、物流公司客服部門可以通過（）獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查問卷C、客戶主動(dòng)反饋D、客服人員同客戶的接觸4、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣（）。A、在與客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時(shí)間D、適當(dāng)做筆記5、接聽電話的正確的做法有（）。A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位與姓名B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對(duì)方掛后再掛D、接電話時(shí)，不使用“喂—”回答6、撥打電話重點(diǎn)包括（）。A、考慮客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽電話、是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時(shí)間不打電話C、如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?、物流公司妥善處理客戶投訴可以為公司（）。A、收集市場(chǎng)信息，獲取客戶真實(shí)需求B、提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，樹立良好的銀行品牌形象C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機(jī)產(chǎn)生的概率D、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營(yíng)成本8、以下關(guān)于運(yùn)用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是（）。A、開放式問題和封閉式問題都很有必要B、一般應(yīng)先提一個(gè)開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔?？”C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題D、成功地運(yùn)用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到四、簡(jiǎn)答題（每題15分，共30分）