商務(wù)溝通與談判

商務(wù)溝通與談判一、關(guān)于溝通二、談判的基本概念---突破障礙，贏得合作三、溝通與談判的基礎(chǔ)四、談判策略五、談判思維一、關(guān)于溝通溝通定義溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程問題：溝通就是一個(gè)人把自己的想法和觀點(diǎn)傳遞給另一個(gè)人的過程”，對(duì)嗎？“我與他溝通了，他完全同意我的關(guān)鍵”，這是完美的溝通嗎？“什么是完美溝通呢？”你到底要我回答那些問題？無效的溝通可能引起溝通的內(nèi)涵注意：溝通---人與人之間的信息交流為了既定目標(biāo)，用一定的符號(hào)，把信息思想和情感在人與人之間進(jìn)行傳遞的過程包括：事實(shí)情感價(jià)值取向意見觀點(diǎn)四種不同信息溝通1、事實(shí)---根據(jù)我們自己的經(jīng)驗(yàn)而認(rèn)知的事實(shí)2、情感---我們?cè)谔囟ㄇ闆r下訴諸感情程度的反應(yīng)3、觀念---對(duì)自己、社會(huì)和文化的幾乎不變的看法4、觀點(diǎn)---在一定的條件下，我們觀察事物所采取的態(tài)度和主觀看法，不是客觀看法。吉姆：利物浦足球隊(duì)在甲級(jí)俱樂部聯(lián)賽中蟑聯(lián)冠軍（事實(shí)）。查爾斯：他們?cè)诖蠖鄶?shù)賽季中都是冠軍（事實(shí)）吉姆：不過我還是感到有點(diǎn)遺憾?？夏帷み_(dá)格利什辭去了球隊(duì)經(jīng)理一職（情感），現(xiàn)在他們將不得不提防阿塞納爾隊(duì)的挑戰(zhàn)（觀點(diǎn)）。查爾斯：利物浦隊(duì)是歐洲最好的甲級(jí)足球隊(duì)（觀念），無論哪個(gè)隊(duì)?wèi)?zhàn)勝它都將對(duì)明年的歐洲杯足球大賽有利（觀點(diǎn)）。

溝通模式環(huán)境環(huán)境編碼解碼甲方參考框架刺激；動(dòng)機(jī)解碼編碼乙方參考框架刺激；動(dòng)機(jī)（符碼；渠道）（反饋）（符碼；渠道）內(nèi)部噪音外部噪音內(nèi)部噪音噪音溝通九要素甲方/乙方刺激和動(dòng)機(jī)編碼和解碼參考框架（背景）符碼渠道反饋環(huán)境噪音善于溝通的人主要是因?yàn)榫邆渥畲笙薅鹊販p少誤解的能力這種能力來自對(duì)傳播過程中基本要素的正確運(yùn)用改善溝通的首先就是要理解并正確運(yùn)用溝通的基本要素溝通語錄理解與溝通1、我們所做的每一件事都是在溝通2、發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式3、真正的溝通是信息的被接受，而不只是一種意圖4、我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果5、溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息6、溝通是一種交誼舞1、我們所做的每一件事都是在溝通2.發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式3。真正的溝通是信息的被接受，而不只是一種意圖4.我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果5。溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息6。溝通就像跳交際舞，每次的感受都不一樣溝通要求、控制溝通與管理客戶的四種方式二、談判的基本概念---突破障礙，贏得合作什么是談判？我們是否不喜歡談判？談判的四種結(jié)果談判的目的基本原則談判中容易犯的錯(cuò)誤一、什么是談判？談判：是指談判各方反復(fù)磋商以求達(dá)成一致的協(xié)議，是一種滿足各方需求的交易過程，同時(shí)具有競(jìng)爭(zhēng)性的活動(dòng)。二、我們是否不喜歡談判？想一想：我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活與工作中，的一些重大決策是如何做出的？為什么我們也許不喜歡談判？

---把談判當(dāng)做一種帶來巨大壓力的相互對(duì)抗行為，往往自己在談判中面臨令人不快的選擇！三、談判的四種結(jié)果分散性談判：基本特征是蛋糕如何切割的問題。談判的基礎(chǔ)是二者收支之和為零融合性談判：所假定的前提是問題的解決至少有一個(gè)雙贏的辦法。我贏:你輸我贏:你贏我輸:你輸我輸:你贏雙贏的態(tài)度合作解決問題軟弱強(qiáng)硬如果我們出于維持雙方關(guān)系的考慮而顯得過于“軟弱”，那我們就會(huì)放棄自己的原則和立場(chǎng)如果我們出于堅(jiān)持自己的原則和立場(chǎng)的考慮而表現(xiàn)得極為“強(qiáng)硬”，那就可能會(huì)讓雙方的關(guān)系陷入緊張，甚至完全破裂，走向終結(jié)通過合作解決問題圍繞雙方的利益而不是雙方的原則和立場(chǎng)做出談判的努力通過對(duì)雙方相互利益的確認(rèn)---通過對(duì)那些左右并促成對(duì)方原則和立場(chǎng)的事項(xiàng)的確認(rèn)，通過對(duì)雙方的關(guān)注、需要、擔(dān)憂和渴求等事項(xiàng)的確認(rèn)來啟動(dòng)談判。談判的三個(gè)層面談判作為一種競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)，滿足雙方需求的活動(dòng)，有三個(gè)層面：競(jìng)爭(zhēng)層面---雙方各自尋求己方利益合作層面---各方都嘗試尋求一些共同點(diǎn)去建立關(guān)系及發(fā)展相互可以接受的方案創(chuàng)意層面---各方尋求排除障礙去挖掘潛在的共同利益,打破僵局,達(dá)成圓滿協(xié)議談判的性質(zhì)與談判三個(gè)層面的關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)層面創(chuàng)意層面合作層面不同類型談判或談判不同階段,定位應(yīng)有所不同價(jià)值價(jià)值價(jià)格價(jià)格我們希望對(duì)方接受我們的建議各方總是希望以最小的代價(jià)換取最大的價(jià)值談判中的“立場(chǎng)”與“利益”立場(chǎng)---代表自己希望得到的實(shí)實(shí)在在的東西（如合同具體金額、具體條款）利益---代表那些驅(qū)動(dòng)使自己堅(jiān)守立場(chǎng)的無形動(dòng)機(jī)（如自身的需求、愿望、關(guān)注事項(xiàng)、擔(dān)心、恐懼及遠(yuǎn)大志向等）一方的立場(chǎng)談判前已明確，就要圍繞潛藏在雙方立場(chǎng)背后的利益來推進(jìn)談判情景練習(xí)1：如果對(duì)方只關(guān)心他自己我們現(xiàn)在遇到了這樣的一個(gè)客戶，他只關(guān)心他自己制定的“原則”（原因是多樣的：可能是他的意識(shí)是“我贏你輸”、可能是預(yù)算、可能是談判策略）目前我們陷入了“分散型”談判，我們能運(yùn)用什么策略來化解呢？當(dāng)談判屬于分散性談判時(shí)的目的：盡可能地讓對(duì)方同意我們的目標(biāo)點(diǎn)，或盡可能地接近我們的目標(biāo)點(diǎn)策略：1。說服對(duì)方達(dá)到他的目標(biāo)點(diǎn)是不可能的，同時(shí)建議他接受我們的目標(biāo)點(diǎn)2。論證我們的目標(biāo)點(diǎn)是公正合理的，但對(duì)方的目標(biāo)點(diǎn)卻缺乏合理性3。試圖讓對(duì)方對(duì)我們慷慨，接受我們的目標(biāo)點(diǎn)，或距離我們目標(biāo)點(diǎn)較近最重要的是：通過“創(chuàng)意”、“策略”將其引導(dǎo)到“突破型談判”上來四、談判的目的以高效而友善的方式達(dá)成能夠讓雙方滿意的協(xié)議五、基本原則如果你想把游戲玩好，你最好先了解游戲規(guī)則這些原則是什么?1.談判是一種自愿的活動(dòng),任何一方都可以在任何時(shí)候退出談判或拒絕進(jìn)入談判.2.在談判開始前,至少會(huì)有一方希望改變現(xiàn)狀,并認(rèn)為能夠達(dá)成令雙方滿意的協(xié)議.3.進(jìn)入談判意味著,雙方都認(rèn)為,在落實(shí)一項(xiàng)決定前,有必要(或急需)達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議.如果事情可以由一方單獨(dú)決定,那就沒有必要進(jìn)行談判了.4.在談判中,時(shí)間是一個(gè)至關(guān)重要的因素.它具有影響全局的重要作用,能夠直接決定談判的最終結(jié)果.5.成功的談判結(jié)果并不總是不計(jì)代價(jià)贏來的,甚至談不上贏這個(gè)字,而是雙方各有所得.6.各種談判的進(jìn)展,即使是通過第三方進(jìn)行的,都會(huì)強(qiáng)烈地受到談判桌旁的人的價(jià)值觀念、技巧、知覺、態(tài)度和情緒的影響.這些原則意味著什么?1。談判并不是要一決雌雄2。成功的談判取決于兩種能力3。并非任何情況下都要進(jìn)行談判4。由于在談判中時(shí)間非常重要，你必須知道自己處在談判過程的哪一個(gè)階段，并相應(yīng)地安排你的行動(dòng)（旅程）1。談判并不是要一決雌雄如果這是一場(chǎng)決戰(zhàn),它不可能成功談判通常始于至少有一方認(rèn)為可以達(dá)成令人滿意的協(xié)議.(第二條原則),意味著,談判者一般情況下能夠和平共處,根本沒有必要使用容易導(dǎo)致沖突升級(jí)的“陰險(xiǎn)”策略事實(shí)上,在絕大多數(shù)情況下,談判者之間的交鋒不會(huì)導(dǎo)致公然沖突.另一方面,如果談判都采取進(jìn)攻性策略,使?fàn)幾h沿著螺旋通道不斷升級(jí),那么通常就會(huì)帶來強(qiáng)有力的破壞性,導(dǎo)致公然沖突從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看,這不是一條成功的道路.2。成功的談判取決于兩種能力成功談判取決于兩種能力:1.通過觀察和分析,決定說服對(duì)方的最好的方式;在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)⑦@種說服方式付諸實(shí)踐.2.談判是要影響和說服對(duì)方,不是壓制和擊敗對(duì)方.有人認(rèn)為,要想在談判中取得成功就必須采取強(qiáng)迫、固執(zhí),甚至誤導(dǎo)對(duì)方的手法,這種想法實(shí)在是言過其實(shí)了,持有這種態(tài)度的談判者在現(xiàn)實(shí)中可能會(huì)一無所獲.在談判中,通過問題的解決或制訂一個(gè)雙贏的方案,可以滿意雙方的利益,但由于這些人過分關(guān)注表面上的強(qiáng)大,常常會(huì)錯(cuò)過這種機(jī)會(huì),這樣就不可避免地迫使對(duì)方采取防御和敵對(duì)的立場(chǎng),而不是與你一起尋找雙方都能滿意的解決辦法.3。并非任何情況下都要進(jìn)行談判如下列情況,你就不可能或干脆不要進(jìn)入談判:你沒有討價(jià)還價(jià)的能力你有實(shí)施個(gè)人意志的力量或權(quán)威你沒有時(shí)間進(jìn)行充分的準(zhǔn)備談判可能會(huì)對(duì)你的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)造成損害你明知自己的要求得不到滿足4。談判中時(shí)間非常重要，必須知道自己處在談判的哪一個(gè)階段，并相應(yīng)地安排你的行動(dòng)例如,如果在談判開始階段就讓步,往往過于草率,可能無助于達(dá)成一個(gè)滿意的(雙贏)的方案.在談判過程中,每一步都必須計(jì)劃好,如果你沒有時(shí)間作計(jì)劃,你就不要去談判!任務(wù)二：分散性談判游戲情況：三人形成一個(gè)小組，二人為賣方，一人為買方雙方都有潛在的交易利益我們需要商談的產(chǎn)品是我們的“叉車”賣方所擁有的產(chǎn)品對(duì)他自己而言價(jià)值25萬，但對(duì)買方而言是20萬對(duì)賣方而言產(chǎn)品價(jià)值=25萬對(duì)買方而言產(chǎn)品價(jià)值=20萬如果買方買下我們的車，他將支付的價(jià)格會(huì)在20萬---25萬之間規(guī)則：買方與賣方只能單獨(dú)談價(jià)格只能談價(jià)格可以多次（分別不能超過三次）談判談判時(shí)間控制在10分鐘內(nèi)結(jié)束結(jié)果:我們小組成交價(jià)格是多少?誰賣出去了?從這個(gè)練習(xí)中我們得到了什么啟發(fā)呢?回憶已學(xué)內(nèi)容，重新認(rèn)識(shí)：1。什么是談判？2。我們是否不喜歡談判？3。談判的四種結(jié)果4。談判的目的5。基本原則游戲結(jié)束要求：1。指名學(xué)員對(duì)已學(xué)內(nèi)容在此游戲中的理解與認(rèn)識(shí)2。還產(chǎn)生了其他什么思考的問題了嗎？3。你對(duì)此談判持什么態(tài)度？如果你喜歡，為什么，如果你不喜歡，說明了什么？4。一個(gè)有效的談判者應(yīng)具備哪些主要特點(diǎn)？你最想獲得哪方面的長(zhǎng)進(jìn)？5。是否達(dá)成了一致？如果達(dá)成一致，它的明智之處在哪？6。你在談判中犯了哪些錯(cuò)誤（明顯的和不明顯的）？為什么發(fā)生這些錯(cuò)誤？7。舉出一個(gè)你在此次談判中感到自己是有效談判者的例子。你做了什么（沒做什么）才能使你得以成功？8。舉一個(gè)你感到自己不是有效談判者的例子。你現(xiàn)在能確定沒成功的原因嗎？你應(yīng)該怎樣做才能把事情做得更好？還產(chǎn)生了其他什么思考問題了嗎？談判破裂對(duì)你意味著什么影響？如何看待把其他一方引入談判中可以徹底改變談判形勢(shì)放棄控制權(quán)可以提高自己的談判優(yōu)勢(shì)？把談判引向失敗的邊緣可以讓人相信你的威脅，也就是你會(huì)做有違自己利益的事你喜歡“分散性”談判嗎？我們行業(yè)有嗎？呢怎么辦呢？……經(jīng)驗(yàn)練習(xí)回憶我們?cè)谶^去的工作經(jīng)驗(yàn)中所經(jīng)歷的談判,您認(rèn)為我們?cè)谡勁兄腥菀追傅腻e(cuò)誤有哪些?小組討論后將我們的經(jīng)驗(yàn)匯總,就是我們的財(cái)富!六、談判中容易犯的錯(cuò)誤1。帶著先見進(jìn)入談判2。不知道誰具有最終的談判權(quán)威3。不知道自己具有什么樣的影響力4。只帶著一個(gè)總的和最終的目標(biāo)開始談判5。不能從實(shí)質(zhì)上將立場(chǎng)和論證向前推進(jìn)6。失去對(duì)非重要因素的控制7。沒有讓對(duì)方先出價(jià)8。沒有考慮談判中的時(shí)間和地點(diǎn)因素9。當(dāng)談判似乎進(jìn)入僵局時(shí)主動(dòng)退步10。不知道什么時(shí)候收?qǐng)觥?、溝通與談判的基礎(chǔ)溝通與談判的基礎(chǔ)---信任情境：大華公司是你所在區(qū)域的重要客戶。在過去的一年中，大華公司有意轉(zhuǎn)向你的一個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。大華公司負(fù)責(zé)此業(yè)務(wù)的經(jīng)理是張學(xué)習(xí)。張學(xué)習(xí)是一位經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人士，他從事此行業(yè)十多年了，并且原一直與我們合作。在大華公司辦公室拜訪張學(xué)習(xí)的過程中，你了解到，大華公司此舉并非突然的。盡管可能失去這個(gè)客戶與任何單獨(dú)問題沒有關(guān)系，但是你了解到它轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的根本原因是，一系列事件使該客戶喪失了對(duì)我們的信任。幾次服務(wù)沒有妥善處理，給大華公司帶來了一些問題。盡管事后進(jìn)行了彌補(bǔ)，也給予了一些折扣補(bǔ)償。還有一件事是張學(xué)習(xí)給原負(fù)責(zé)大華公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理提出為什么另一個(gè)與大華公司差不多的公司的價(jià)格優(yōu)惠政策比大華公司要多，但業(yè)務(wù)經(jīng)理并沒有給于明確的回復(fù)（原因?qū)嶋H在于客戶經(jīng)理區(qū)域責(zé)任制）。然而，先前的銷售經(jīng)理離開了公司，而你承擔(dān)了贏回大華公司的挑戰(zhàn)。一、什么是信任?信任---反映了購(gòu)買者對(duì)我們的信心程度,這種信心有賴于銷售人員的品行。信任的實(shí)質(zhì)---購(gòu)買者相信，在他有賴于銷售人員的誠(chéng)實(shí)和可靠性的地方，他能信賴銷售人員所說或所承諾的。與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，關(guān)鍵之一是創(chuàng)建銷售代表和客戶間的信任基礎(chǔ)。購(gòu)買者對(duì)“信任”的定義：公開可依賴正直誠(chéng)實(shí)嚴(yán)守秘密安全公平可預(yù)見性……我們的購(gòu)買者對(duì)“信任”的定義是什么?信任五角星沖突八個(gè)關(guān)鍵要素目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)信任關(guān)系雙贏實(shí)力準(zhǔn)備授權(quán)四、談判策略目標(biāo)合作障礙策略：突破型策略肩并肩坐在一起自身的習(xí)慣性反應(yīng)對(duì)方的心態(tài)進(jìn)入“包箱”狀態(tài)站在對(duì)方立場(chǎng)上共同面對(duì)問題，面對(duì)挑戰(zhàn)對(duì)方的立場(chǎng)重新解釋對(duì)方的觀點(diǎn)達(dá)成雙方滿意對(duì)方的不滿情緒對(duì)方的實(shí)力為對(duì)方留有退路利用實(shí)力引導(dǎo)、說服對(duì)方制約談判的五大障礙分駱駝一個(gè)老人給他的3個(gè)兒子留下了17頭駱駝。他把駱駝的1/2留給了大兒子，1/3留給了二兒子，1/9留給了小兒子。于是，3個(gè)兒子就開始分割他們繼承的財(cái)產(chǎn)，但很快就大失所望，他們確實(shí)無法商量出一個(gè)好的解決方案---因?yàn)?7無法被1、3、9整除。問題：哪他們?nèi)绾蝸矸帜?？談判也想分駱駝，難以駕馭、難以處理先從談判中退后一步，重新?lián)Q個(gè)角度來看問題，從而找出第18頭駱駝。人是一種具有習(xí)慣性反應(yīng)的機(jī)器如果我們處在壓力下，如果我們?cè)獾剿司芙^，如果我們感到自己受到攻擊，我們通常會(huì)想到反擊這往往會(huì)使得雙方陷入相互報(bào)復(fù)的惡心循環(huán)，最終雙方都蒙受損失如果你不情愿地做出讓步，草草結(jié)束談判并盡力維持雙方關(guān)系你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你在談判中就處在失利的地位，并無形中顯露出自己的軟弱無能，讓對(duì)方更輕易利用和戲弄自己相反你在談判中面對(duì)的，就不僅僅是對(duì)方的刁難，而還要面對(duì)你自身的習(xí)慣性反應(yīng)，而且這種習(xí)慣性反應(yīng)行為很容易固化下來，無法逆轉(zhuǎn)，結(jié)果在談判中更難實(shí)現(xiàn)雙方的合作了障礙一：自身習(xí)慣反應(yīng)第一個(gè)談判的障礙：與我們自身有關(guān)障礙二：對(duì)方的心態(tài)第二個(gè)談判的障礙：對(duì)方持有的消極心態(tài)對(duì)方攻擊性行為的背后，隱藏的是惱怒、敵對(duì)的心態(tài)對(duì)方強(qiáng)硬的立場(chǎng)背后，暗含的是對(duì)方的恐懼和不信任一旦對(duì)方盲目認(rèn)定了自己的行為正義，而你的行為是荒謬的，就會(huì)拒絕聽取你的意見一旦對(duì)方錯(cuò)誤地認(rèn)為現(xiàn)實(shí)世界無非是一個(gè)弱肉強(qiáng)食的世界，就會(huì)認(rèn)為自己卑鄙也無可非議，并為之尋找正當(dāng)理由障礙三：對(duì)方的立場(chǎng)第三個(gè)談判的障礙：對(duì)方堅(jiān)守自身立場(chǎng)的偏執(zhí)行為對(duì)方習(xí)慣于死死堅(jiān)守自己的立場(chǎng)，試圖迫使你做出讓步對(duì)方堅(jiān)持既有的談判方式在他們眼中他們能夠做出的唯一選擇是讓步---顯然，他們不希望如此在他們看來，唯一對(duì)抗才能維護(hù)自己的利益障礙四：對(duì)方的不滿情緒第四個(gè)談判的障礙：對(duì)方持有的消極心態(tài)你的目標(biāo)是為了達(dá)成讓雙方都能滿意的協(xié)議，但發(fā)現(xiàn)，對(duì)方對(duì)這一結(jié)果根本就沒有興趣對(duì)方也擔(dān)心他們一旦做出讓步，會(huì)讓自己丟面子如果最終的方案是由你做出的，對(duì)方甚至可能單是因?yàn)檫@原因而拒絕他們可能根本就認(rèn)識(shí)不到這到底會(huì)為他們帶來何種利益---即使你能夠滿足對(duì)方利益障礙五：對(duì)方的實(shí)力第五個(gè)談判的障礙：對(duì)方持有的消極心態(tài)如果對(duì)方把談判看做是非贏即輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)，他們會(huì)下定決心，希望在談判中徹底擊敗你對(duì)方可能會(huì)受這樣一條規(guī)則的左右---“我想得到的就是我應(yīng)該得到的。你希望得到的必須經(jīng)過談判，與我磋商，經(jīng)過我的同意才行”如果對(duì)方能夠通過自身的談判實(shí)力實(shí)現(xiàn)他們的希望達(dá)到的目的，他們?yōu)槭裁催€要與你合作呢？想一想航行航行時(shí)，能筆直地向著目的地進(jìn)發(fā)嗎？是否充滿風(fēng)浪？是否布滿暗礁險(xiǎn)灘？是否會(huì)遇狂風(fēng)暴雨？我們需要借助風(fēng)勢(shì)，順風(fēng)而行---歷經(jīng)曲折談判猶如航行能徑直實(shí)現(xiàn)目標(biāo)嗎？會(huì)遇到對(duì)抗、敵意嗎？會(huì)遇到拒絕嗎？需要繞過拒絕，了解雙方利益，找到方案，實(shí)現(xiàn)共贏---通過間接途徑贏得勝利“突破型談判”談判策略的本質(zhì)：采取間接行為意味著---在艱難處境下，需要有悖于我們實(shí)際感受的方式來處理：如果對(duì)方拒絕合作，選擇了對(duì)抗，那我們就回覺得自己也應(yīng)該“以其人之道，還治其人之身”如果對(duì)方表示出敵意，我們會(huì)據(jù)理力爭(zhēng)如果對(duì)方堅(jiān)守毫無道理的立場(chǎng)，我們會(huì)奮起反抗如果對(duì)方堅(jiān)持強(qiáng)硬態(tài)度，不愿做出絲毫妥協(xié)，我們會(huì)努力迫使對(duì)方讓步如果對(duì)方咄咄逼人，我們會(huì)變本加厲予以反擊照對(duì)方規(guī)則行事，就會(huì)讓我們感到更加沮喪、失意“突破型談判”核心問題我們最大的機(jī)會(huì)是---改變談判的游戲規(guī)則，不要按對(duì)方的方式行事，而讓對(duì)方按我們的方式談判把談判對(duì)方當(dāng)作合作伙伴，堅(jiān)信對(duì)方會(huì)為他們提供機(jī)會(huì)來促成雙方滿意的協(xié)議把自己的立場(chǎng)強(qiáng)加在對(duì)方身上、迫使對(duì)方接受強(qiáng)迫對(duì)方轉(zhuǎn)變觀念鼓勵(lì)對(duì)方從自身尋找問題的解決方法創(chuàng)造良好氛圍，讓對(duì)方從中學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟新觀念只有靠對(duì)方自己，才能消除深藏內(nèi)心的戒備心理如何克服五種障礙障礙一：自身習(xí)慣反應(yīng)進(jìn)入“包廂”狀態(tài)，冷眼旁觀，超越自我局限，做出細(xì)致評(píng)估障礙二：對(duì)方的心態(tài)站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問題障礙三：對(duì)方的立場(chǎng)重新解釋對(duì)方的觀點(diǎn)障礙四：對(duì)方的不滿情緒為對(duì)方留有退路障礙五：對(duì)方的實(shí)力利用實(shí)力。引導(dǎo)、說服對(duì)方一、杜絕習(xí)慣性反應(yīng)---進(jìn)入“包箱”狀態(tài)3種下意識(shí)的習(xí)慣性反應(yīng)進(jìn)入“包箱”狀態(tài)1。認(rèn)清對(duì)方的談判陰謀2。爭(zhēng)取時(shí)間，做出思考3。不惱羞成怒，專心實(shí)現(xiàn)目標(biāo)情景練習(xí)2：如何避免沖突客戶（認(rèn)為自己是抱著解決問題的態(tài)度來談話的）：張經(jīng)理，你看，你們的價(jià)格偏高，而且售后服務(wù)也存在著一定的問題銷售經(jīng)理（認(rèn)為這是的一種抱怨和挑釁）：您說得不完全對(duì)，我們的價(jià)格高是有原因的，至于服務(wù)嘛，———客戶（趕快打斷他）：知道了，知道了。你上次就服務(wù)的事情已經(jīng)給我了解釋，主要是后勤服務(wù)部門———銷售經(jīng)理（聽都不聽）：我們的服務(wù)———客戶（試圖回到爭(zhēng)論的主題）：不要總是辯解。我想指的就是你們的后勤服務(wù)部門銷售經(jīng)理（根本不聽）：我們銷售已經(jīng)盡力了，但后勤服務(wù)部門————客戶（放大了聲音）不要再說了！我根本不關(guān)心你們部門之間的事，對(duì)我來說你們是一家的！銷售經(jīng)理（也放大了聲音）：那這事我也沒有辦法！高漲的情緒平靜的情緒理性平復(fù)情緒這場(chǎng)爭(zhēng)論，既沒有解決售后服務(wù)問題，也沒有滿足顧客希望銷售經(jīng)理幫助解決售后問題的愿望在談判中，一方采取的舉措必然會(huì)導(dǎo)致對(duì)方做出習(xí)慣性反應(yīng)，而對(duì)方的習(xí)慣性反應(yīng)又會(huì)引發(fā)另一方的應(yīng)對(duì)舉措，如此循環(huán)，雙方就會(huì)陷入無休止的爭(zhēng)論中3種下意識(shí)的習(xí)慣性反應(yīng)人是一種善于對(duì)刺激做出習(xí)慣性反應(yīng)的“機(jī)器”。面臨艱難處境時(shí)，最容易發(fā)生的事情就是做出習(xí)慣性反應(yīng)---就是不假思索直接做出下意識(shí)的反應(yīng)行為1。奮起反擊2。做出讓步3。斷絕關(guān)系進(jìn)入“包箱”狀態(tài)我在舞臺(tái)上進(jìn)行談判，從舞臺(tái)激烈的談判中退出（在處境艱難時(shí)，需要退后一步，集中精力，認(rèn)真思考，對(duì)面臨處境做出客觀分析），爬上二樓，進(jìn)入“包箱”，居高臨下審視舞臺(tái)剛剛上演的談判情景。自由心境“包箱”---一種思想的超然高度在“包箱”中就能心平氣和地冷靜評(píng)估雙方的談判沖突，就像旁觀者一樣，做出清晰評(píng)判。能夠進(jìn)行建議性思考，從而找到一種能夠讓雙方滿意的方式來解決問題如何進(jìn)入“包箱”？1。認(rèn)清對(duì)方的談判陰謀2。爭(zhēng)取時(shí)間，做出思考3。不惱羞成怒，專心實(shí)現(xiàn)目標(biāo)1。認(rèn)清對(duì)方的談判陰謀3種類型的談判陰謀（1）石墻陰謀（2）攻擊型陰謀（3）欺騙型陰謀石墻陰謀對(duì)方拒絕改變?cè)瓌t和立場(chǎng)的策略情景：對(duì)方盡力表白，毫無商量余地，根本就不會(huì)改變自己的立場(chǎng)?！拔覀兊念A(yù)算就這么多，再也無法改變了”“我也無能為力，公司的政策就是如此”“我們會(huì)隨后與你聯(lián)系”（無限期拖延）“你要么接受協(xié)議，要么我就把談了，其他幾家都調(diào)整了”(最后通牒)無論你提出什么建議，做出什么方案，對(duì)方都說“不”攻擊型陰謀一種施加壓力的策略，意在激怒另一方，使其不得安寧，最終迫使做出讓步，答應(yīng)自己提出的要求情景：以一種可怕后果威脅你，直到你接受對(duì)方的原則和立場(chǎng)?！澳惚仨殹?否則……”“你提供的數(shù)據(jù)相互矛盾,前后不一致”(百般刁難)“你剛剛接觸這一工作,對(duì)嗎?”(對(duì)你的能力故意表示質(zhì)疑、輕視)“我們希望與你的上級(jí)商談”（對(duì)你的地位和權(quán)威表示懷疑）欺騙型陰謀通過欺騙手段來誘使對(duì)方做出讓步的策略情景：利用你的天真，讓你以為他們會(huì)心懷好意、誠(chéng)實(shí)可靠，一旦你形成這樣看法，對(duì)方利用你、欺騙你，讓你接受他們的觀點(diǎn)。1。編造虛假數(shù)據(jù)與信息2?！斑@不在我的權(quán)力范圍內(nèi)”---談好的事（你已經(jīng)退了很多），借口又提出新的要求3?！白芳痈郊右蟆?--在最后一刻，你認(rèn)為已經(jīng)達(dá)成協(xié)議，又提出附加要求對(duì)策：及時(shí)分清陰謀類型了解自己的真實(shí)感受2。爭(zhēng)取時(shí)間，做出思考稍做停頓，三思而后行回放過程，反思談判暫停談判，稍事休息3。不惱羞成怒，專心實(shí)現(xiàn)目標(biāo)不是控制對(duì)方行為，而是控制自己的行為小結(jié)：進(jìn)入“包廂”狀態(tài)不要控制對(duì)方，而是克制自己情景：當(dāng)對(duì)方表示拒絕或攻擊時(shí)，我們往往稀里糊涂的屈服于對(duì)方或?qū)ζ溥M(jìn)行反擊。處理方式：1。通過指明對(duì)方所用的陰謀詭計(jì)，來克制自己的反擊沖動(dòng)2。給自己留出充足時(shí)間進(jìn)行充分考慮。3。利用這段時(shí)間回顧一下自己的利益需求和最佳替代方案。整個(gè)談判過程中，要牢記自己希望統(tǒng)管談判得到利益。不要?dú)饧睌牡叵萑胄沟桌镏校膊灰噲D報(bào)復(fù)，而是對(duì)自己希望實(shí)現(xiàn)的談判目標(biāo)予以充分關(guān)注。杜絕習(xí)慣性反應(yīng)行為：要進(jìn)入“包廂”狀態(tài)，冷靜觀察和思考談判的進(jìn)展。二、杜絕無畏爭(zhēng)論---站在對(duì)方立場(chǎng)上如何營(yíng)造良好的談判氣氛方法1：站在對(duì)方的立場(chǎng)上認(rèn)真傾聽認(rèn)可對(duì)方的觀點(diǎn)只要可能，就贊同對(duì)方的觀點(diǎn)方法2：認(rèn)可對(duì)方方法3：表達(dá)自己觀點(diǎn)的同時(shí)不要激怒對(duì)方案例：AT＆T與波音AT＆T公司的銷售團(tuán)隊(duì)正在與波音公司談判，想把一套全新的價(jià)值1.5億美元的通信系統(tǒng)賣給波音公司。AT＆T公司的銷售團(tuán)隊(duì)極力說服自己能夠提供的服務(wù)，信誓旦旦地表明公司能對(duì)問題做出迅速反應(yīng)，表明公司能夠迅速的維修服務(wù)。這時(shí)，波音公司的采購(gòu)主管問：“很好。請(qǐng)把你們剛才所說的每一條內(nèi)容都寫到合同里吧。我們想讓你們確認(rèn)一下，如果系統(tǒng)不能及時(shí)修復(fù)的話，那你們就應(yīng)該賠償我們的損失?！薄拔覀兛隙〞?huì)盡最大努力的，”AT＆T公司的談判主管說，“但我們并不能對(duì)所有可能出現(xiàn)的問題承擔(dān)全部責(zé)任。要知道，雷電也會(huì)……”“這不是拿我們開涮嗎??？”波音公司的采購(gòu)主管打斷了他的話，氣沖沖地說，“你一開始就告訴我們，你們的服務(wù)是如何如何好，而現(xiàn)在`，你們卻不愿意對(duì)自己剛才的承諾負(fù)！”“不是這樣的！”波音公司的談判主管辯解道，他有點(diǎn)被談判中出現(xiàn)的這一急轉(zhuǎn)直下的局勢(shì)驚呆了?！白屛医o您解釋一下……”但波音公司的談判人員根本就不想聽他解釋.“你們根本就沒有談判的誠(chéng)意！”他抱怨說，“這樣的話，我們無法與你們合作?！盇T＆T公司的銷售主管做出了最后的努力，解釋說：“我們?cè)偕塘恳幌隆Ｎ覀円苍S能夠把其中的一些內(nèi)容寫到合同里?！钡ㄒ艄镜牟少?gòu)主管卻已經(jīng)拿定了主意，他帶著自己的談判隊(duì)伍摔門而去。事情怎么會(huì)這樣呢？AT＆T公司沒有答應(yīng)波音公司的要求，波音公司的談判主管就生氣了，馬上對(duì)AT＆T公司進(jìn)行了指責(zé)。但AT＆T公司的銷售主管卻選擇了為自己辯解，而這反而是火上澆油，更激起了波音公司的怒氣。AT＆T公司試圖進(jìn)一步解釋，但波音公司根本就不予理睬。談判進(jìn)展到這一步，似乎已經(jīng)是沒有挽回的余地了。問題：AT＆T與波音的談判問題出在哪了呢？與一個(gè)根本就不想聽任何解釋的人理論，無疑是一個(gè)錯(cuò)誤如果對(duì)方根本就不予理睬任何辯解（或曲解你的辯解）這反而會(huì)激起對(duì)方的敵意、會(huì)不信任你、會(huì)生氣、為認(rèn)為受到了愚弄或威脅對(duì)方一旦認(rèn)定唯有自己才是正確的，而你屢屢犯錯(cuò)，他們根本就不會(huì)聽你的解釋人們往往無視對(duì)方的情感，只關(guān)心需要解決的問題，表現(xiàn)為持一種僵化頑固的立場(chǎng)問題：您遇到了這種情景會(huì)如何處理？1。進(jìn)入“包廂”狀態(tài)，讓自己更好地保持平衡心態(tài)2。需要幫助對(duì)方，讓對(duì)方也能保持平衡心態(tài)3。我們的挑戰(zhàn)是：營(yíng)造一個(gè)有利的談判氛圍，解除對(duì)方的戒備心理，讓談判能夠順利進(jìn)展下去如何營(yíng)造一個(gè)有利的談判氛圍呢？秘訣在于：讓對(duì)方有一種出乎意料的感覺（能夠出其不意地采取與對(duì)方想象正好相反的措施）如果對(duì)方表現(xiàn)出充耳不聞、視而不見的冷漠傾向，那他們就希望我們施加壓力如果對(duì)方攻擊我們，那他們就希望我們能予以反擊我們站在他們的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為其著想，與他們保持一致立場(chǎng)反其道而行之讓對(duì)方心生困惑，最終讓他們產(chǎn)生很大的觸動(dòng)，促使他們考慮改變自己的敵對(duì)心態(tài)站在對(duì)方的立場(chǎng)上需做的3件事：1。傾聽2。認(rèn)可3。贊同如果對(duì)方對(duì)我們的發(fā)言充耳不聞，我們也想“以其人之道，還治其人之身”如果對(duì)方不認(rèn)可我們的觀點(diǎn)，我們也會(huì)拒絕接受他們的觀點(diǎn)如果對(duì)方對(duì)你說的一切都不同意，我們也很難贊同他們提出的觀點(diǎn)方法1：站在對(duì)方的立場(chǎng)上傾聽要認(rèn)真聽取對(duì)方的意見認(rèn)可要承認(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)贊同要盡一切可能，附和對(duì)方，贊同對(duì)方站在對(duì)方的立場(chǎng)上需做的3件事1。積極傾聽聽取對(duì)方意見解釋對(duì)方的觀點(diǎn)，并請(qǐng)對(duì)方指正聽取對(duì)方意見認(rèn)真聽取對(duì)方意見是向?qū)Ψ阶龀龅拇鷥r(jià)最低的讓步反過來，也促使對(duì)方更樂意聽取我們的意見讓對(duì)方傾聽我們的觀點(diǎn)，這意味著要贏得對(duì)方的尊重（并不需要讓對(duì)方從內(nèi)心喜歡你，只要能夠讓對(duì)方認(rèn)真對(duì)待我們，充分尊重我們就可以了）認(rèn)真聽取對(duì)方的意見，需要耐心、自律需要認(rèn)真關(guān)注對(duì)方發(fā)言、關(guān)注對(duì)方觀點(diǎn)解釋對(duì)方的觀點(diǎn)，并請(qǐng)對(duì)方指正經(jīng)常反饋?zhàn)约郝牭降膬?nèi)容總結(jié)一下對(duì)對(duì)方發(fā)言的理解，同自己的話再?gòu)?fù)述一遍，不要添加自己的觀點(diǎn)2。認(rèn)可對(duì)方的觀點(diǎn)每個(gè)人內(nèi)心深處，都希望能夠得到他人理解。如果能夠滿足對(duì)方的這種需求，有助于營(yíng)造彼此信任的氣氛，扭轉(zhuǎn)不利局面認(rèn)可觀點(diǎn)并不意味著贊同對(duì)方的觀點(diǎn)，只不過意味著承認(rèn)對(duì)方提出的觀點(diǎn)也是眾多可行方案中的一個(gè)（“我知道你是這樣看問題的”）理解對(duì)方的感受表示理解的同時(shí),要樹立自信常用語:“你的觀點(diǎn)是……”“我知道你的具體意思是……”“我明白你的意思是……”3。只要可能，就要贊同對(duì)方的觀點(diǎn)贊同但不無謂讓步，只要對(duì)那些你已經(jīng)同意的事情表示贊同就可以了小問題：99%內(nèi)容你無法接受，只有1%能接受。你回如何贊同對(duì)方呢？我贊同你的觀點(diǎn)，然后就對(duì)其中所贊同的那1%內(nèi)容認(rèn)真考慮就行了。方法2：認(rèn)可對(duì)方承認(rèn)對(duì)方的地位認(rèn)可對(duì)方的最好辦法：與對(duì)方建立起初步的合作關(guān)系建立良好合作關(guān)系的最佳時(shí)機(jī)：在問題出現(xiàn)之前方法3：表達(dá)自己觀點(diǎn)的同時(shí)不要激怒對(duì)方秘訣：改變自己的思維模式“要么你對(duì),要么我對(duì)”思維模式“你對(duì)，我也對(duì)”思維模式營(yíng)造一種“包容”的氛圍，先求同存異，再努力爭(zhēng)取一致營(yíng)造良好的談判氛圍回顧“AT＆T與波音”案例回顧“AT＆T與波音”案例

面對(duì)雙方談判的崩潰，AT＆T公司的銷售主管特意安排了一次私下會(huì)談，與波音公司的采購(gòu)主管面談。AT＆T銷售主管：“對(duì)您關(guān)心的事項(xiàng)，一直希望能夠努力理解和把握。如果我有什么不對(duì)的地方，還請(qǐng)多多指教，但正如您和您的同事所看到的，我們說，我們準(zhǔn)備為您提供所有的服務(wù)，但并不準(zhǔn)備把這些承諾寫到合同中，不準(zhǔn)備對(duì)此負(fù)責(zé)，這確實(shí)讓您產(chǎn)生了誤解，讓您心生疑慮。這確實(shí)讓您感到我們的談判缺乏誠(chéng)意。因此，您自然就很生氣，您自然也就不再想了解后面的談判內(nèi)容。我這樣分析，對(duì)不對(duì)？”“對(duì)”波音公司的采購(gòu)主管熱情地答道，“這讓我們?nèi)绾蜗嘈拍阏f的話？要是我們與別人談一筆飛機(jī)銷售業(yè)務(wù)，告訴買方我們的飛機(jī)的安全指標(biāo)和安全性能后，說我們不會(huì)把這些承諾寫到合同中，那么，對(duì)方也會(huì)終止談判，摔門而去的。并且，他摔門而去是完全正確的。要是我們無法承擔(dān)自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，那我們?cè)缇筒粦?yīng)該呆在飛機(jī)制造這一行業(yè)中了。同樣，如故我們無法信守承諾，承擔(dān)責(zé)任，你們也不應(yīng)該呆在通信這一領(lǐng)域！”

“你說的一點(diǎn)兒沒錯(cuò)，”AT＆T公司的銷售主管贊同說，“我要是您的話，我也會(huì)這樣想的！”波音公司的那位談判人員很是驚訝，問：“那么，你們?yōu)槭裁床煌獍殉兄Z寫進(jìn)合同，并在自己無法兌現(xiàn)合同承諾時(shí)同意做出補(bǔ)償呢？”AT＆T公司的談判代表回答說：“我們當(dāng)然會(huì)把我們的承諾寫進(jìn)合同。損失賠償一事也是我們上次談判時(shí)出現(xiàn)問題的地方，我們?cè)敢庠谶@方面進(jìn)行探討和交流。首先，我希望了解一下，我是不是可以把阻礙我們合作的障礙排除。我想，我自己也是剛剛開始認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。我聽您說，波音公司倡導(dǎo)一種您所謂的‘嚴(yán)謹(jǐn)精細(xì)的工科文化’。無疑，當(dāng)涉及到乘客的生命安全時(shí)，任何模棱兩可和差錯(cuò)都是無法容忍的。因此，如果您對(duì)別人成年人具體的安全規(guī)范和安全標(biāo)準(zhǔn)，就可以讓您把握關(guān)鍵，一語中的。毫無疑問，所有的事情必須清清楚楚地在合同中予以規(guī)范。我說的對(duì)嗎？”“是的，你說的一點(diǎn)沒錯(cuò)，但我不明白這與我們之間的問題有什么聯(lián)系?！辈ㄒ艄镜牟少?gòu)主管說。

“如果您能容忍我多說幾句，我會(huì)盡力說明為什么我認(rèn)為這與我們之間的問題息息相關(guān)。你知道，在AT＆T公司，我們也有自己的工程師，但我們主要是一個(gè)提供服務(wù)的行業(yè)。我們倡導(dǎo)的更多的是一種‘關(guān)系文化’。我們把與客戶的關(guān)系視為頭等大事，如果客戶不滿意，我們也就無法高興，這就是為什么人們把我們稱為‘貝爾媽媽’的原因。當(dāng)然，如果媽媽告訴你她要為你準(zhǔn)備午飯，要開車送你上學(xué)，你肯定不會(huì)跟她說：‘不，媽媽，把你的承諾寫下來，我想讓你對(duì)我可能受到的傷害負(fù)責(zé)?！鷷?huì)這樣嗎？””當(dāng)然不會(huì)了?！啊蹦隙ㄖ幌Ｍ軌虮M自己最大的努力就可以了。顯然，家庭關(guān)系和企業(yè)關(guān)系還是有很大差別的，當(dāng)這個(gè)例子可以讓您了解我們的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，讓您了解我們做事的出發(fā)點(diǎn)。我們會(huì)做出口頭的成年人，并真心希望能夠兌現(xiàn)自己的承諾。您也知道，我們的信譽(yù)記錄是非常優(yōu)秀的。“客戶對(duì)我們懷有疑慮,要求我們對(duì)可能的損失承擔(dān)責(zé)任,這對(duì)我們來說,還是一個(gè)全新的經(jīng)歷。這就是我們上次會(huì)議發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)與沖突的根本原因。您有您的出發(fā)點(diǎn)，并且對(duì)您來說是完全正確的；而我們卻也有我們的出發(fā)點(diǎn)，這樣一來，發(fā)生沖突也就難免了。您能明白我的意思嗎？“”有點(diǎn)明白了，我想了解一下…….“如此一來,談判就回歸正常了.問題:AT＆T公司的談判代表是如何重新把談判拉回來的呢?在以上案例中AT＆T公司的談判代表又哪些做法是好的?哪些是不好的?回答:首先他說明了他所了解的波音公司的關(guān)注事項(xiàng)他還認(rèn)真傾聽,既沒有反駁對(duì)方的觀點(diǎn),也沒有為自己辯護(hù),他只是一味承認(rèn)對(duì)方所說的一切都很正確.波音公司談判人員的觀點(diǎn)一旦得到了理解,受到了重視,他的怒氣就漸漸消退了,他也就更能接受別人的意見了.隨后,他還提出了一個(gè)問題,請(qǐng)AT＆T公司的談判代表做出解釋他首先站在對(duì)方的原則和立場(chǎng)上來進(jìn)行談判,也只有在這時(shí),他才能從自己的原則和立場(chǎng)出發(fā),更加準(zhǔn)確地說出自己所處的境況.他成功消除了對(duì)方的疑慮,讓對(duì)方認(rèn)真聽取了自己的意見,贏得了對(duì)方的敬重.……小結(jié)：站在對(duì)方立場(chǎng)上進(jìn)行談判前，要先創(chuàng)造一個(gè)良好的談判氛圍。要努力緩解對(duì)方的敵意、憤怒、疑慮。情景：對(duì)方往往認(rèn)為你會(huì)給予攻擊或拒絕，因此，要反其道而行之，超出對(duì)方的預(yù)期。1。要認(rèn)真聽取對(duì)方的意見，認(rèn)可對(duì)方的觀點(diǎn)，盡一切可能表示贊同。2。承認(rèn)對(duì)方的權(quán)威，認(rèn)可對(duì)方的談判能力3。千萬不要與對(duì)方爭(zhēng)論：要站在對(duì)方立場(chǎng)上三、不否決對(duì)方---重新解釋對(duì)方觀點(diǎn)重新解釋，改變談判規(guī)則方法1：本著合作解決問題的原則提出問題方法2：重新解釋對(duì)方的策略情景練習(xí)3：對(duì)方堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，毫不讓步客戶：你的報(bào)價(jià)至少要減少10%，否則我不會(huì)同意（對(duì)方變本加厲提出更多要求）。為此，我們把你的報(bào)價(jià)暫定減少10%，好嗎？銷售經(jīng)理：根本就不用考慮這點(diǎn)。減少10%，那我們是承受不了的！客戶：我很遺憾，但我已經(jīng)對(duì)部門其他人員說過了（對(duì)方對(duì)你再三威逼），我們老板也知道了，你會(huì)接受這一方案。如果你不同意減價(jià)，那我們只有考慮其他品牌了。銷售經(jīng)理：我能理解你的問題，但也請(qǐng)考慮一下我面臨的困難。公司給我的權(quán)限就只有這些了。但如果售價(jià)減少10%，那么，我根本就無法上報(bào)這方案了。難道不能從雙方的利益出發(fā)，共同合作，找到一個(gè)好的解決方法嗎？像我剛提出的增加其他服務(wù)項(xiàng)目等的方案，我們?cè)谡勔幌潞脝?？客戶：你看，我們先把價(jià)格談好后，其他都好談了。這恰恰也是我所期望的---我期望著你的合作。告訴我，你可以接受售價(jià)減少嗎？銷售經(jīng)理：對(duì)不起，我無法同意這點(diǎn)?？蛻簦耗憧?，我并不想讓你陷入麻煩（向你擺出既成事實(shí)），但我現(xiàn)在確實(shí)需要你在價(jià)格方面做出讓步，接受減少價(jià)格的安排。銷售經(jīng)理：好吧，我們就減少6%的價(jià)格。這樣做怎么樣？客戶：哦，這樣事情就好辦了。你現(xiàn)在只需要再想法擠出另外4%的價(jià)格就行了。銷售經(jīng)理：我最多能夠接受6%了。客戶：那就先報(bào)到你公司經(jīng)理那里再做決斷吧！我們遇到了這樣的情景盡管你一廂情愿，希望與對(duì)方探討一下各自的利益，商討一下如何滿足雙方的需求，但對(duì)方可能仍會(huì)堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，毫不讓步；盡管你采取了靈活機(jī)動(dòng)的談判方針，但對(duì)方仍堅(jiān)守僵化的原則和生硬的立場(chǎng)，毫不動(dòng)搖；盡管你希望能夠做出努力，解決問題，但對(duì)方仍對(duì)你怒目而視，想對(duì)你實(shí)施攻擊；……情況：你無權(quán)力或你不愿意，你不知所措在你看來，對(duì)方提出的要求是毫無道理的，因此，你自然會(huì)有一股立即加以拒絕的沖動(dòng)。你往往提出自己的立場(chǎng)來反駁對(duì)方的無理要求。自然，對(duì)方也會(huì)拒絕你的立場(chǎng)，對(duì)方會(huì)反過來進(jìn)一步重述自己的立場(chǎng)，希望能夠讓你妥協(xié)。即使你已經(jīng)做出了合情合理的妥協(xié)，對(duì)方也會(huì)把這看做是你的退縮和膽怯，他們會(huì)充分利用你的讓步，把談判的成果盡收囊中，并變本加厲地逼迫你做出更多妥協(xié)和讓步。……不知不覺，你就陷入了對(duì)方的險(xiǎn)惡陷阱中，而這卻是你希望避免的。你遇到以上情況如何處理呢？重新解釋，改變談判規(guī)則不要因一時(shí)沖動(dòng)，貿(mào)然行動(dòng)，一定要反其道而行之。---把自己的對(duì)手當(dāng)做合作伙伴，不要拒絕對(duì)方的觀點(diǎn)，要接受對(duì)方的意見，要把對(duì)方的觀點(diǎn)看做是雙方深入討論問題的機(jī)會(huì)。（好的擊球手）“重新界定談判內(nèi)涵”意味著什么引導(dǎo)對(duì)方對(duì)既有立場(chǎng)引起足夠的關(guān)注，力爭(zhēng)了解對(duì)方關(guān)注的利益，找到創(chuàng)新的解決方案，并探討出一套公正、公平的準(zhǔn)則，最終從眾多解決方案中確定出最佳的選擇方案?！斑@確實(shí)讓人很感興趣。你為什么要這樣做呢？請(qǐng)解釋一下你希望解決的問題吧。”---只要對(duì)方做出回答，那么，談判的重心也就促使對(duì)方轉(zhuǎn)變了剛才的強(qiáng)硬立場(chǎng)，從而激發(fā)出對(duì)方的強(qiáng)烈興趣。此時(shí)，你就改變了談判的規(guī)則。方法1：本著合作解決問題的原則提出問題要引起對(duì)方注意，讓對(duì)方關(guān)注談判的實(shí)質(zhì)問題的策略：圍繞問題的解決，提出一些核心問題。常用技巧向?qū)Ψ搅私狻盀槭裁础毕驅(qū)Ψ搅私狻盀槭裁床弧毕驅(qū)Ψ搅私狻叭绻趺礃?？”征求?duì)方的建議向?qū)Ψ搅私狻笆裁茨軌驇砉降恼勁薪Y(jié)果？”提出開放性而非封閉性的問題向?qū)Ψ搅私狻盀槭裁础辈灰褜?duì)方的立場(chǎng)看做是一種障礙，相反，應(yīng)該把對(duì)方的立場(chǎng)看做是一種機(jī)會(huì)如果對(duì)方把他們信奉的立場(chǎng)告訴了你，那么，這就為你提供了極為寶貴的信息，讓你了解到對(duì)方希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。三點(diǎn)重要點(diǎn)：1。常用問題，促使他們告訴你更多的信息，了解究竟是什么促使對(duì)方做出了現(xiàn)在的行為選擇：“你為什么希望實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)？”“關(guān)鍵的問題是什么？”“你最關(guān)心哪些事項(xiàng)呢？”……2。提問的方式與提出的問題同等重要。如果直接貿(mào)然提問，會(huì)讓人感到火藥味太濃，可以通過一些間接方式提問：“我還不是很清楚你為什么希望這樣做”“請(qǐng)?jiān)贋槲医忉屢幌?，為什么這點(diǎn)對(duì)您如此重要”“您看起來對(duì)這點(diǎn)極為重視，我很想了解一下其中的原因”“我聽清了您剛才所說的。我敢肯定，貴公司制定這一政策必然是有一定目的的，你能為我解釋一下嗎？”（在提出問題時(shí)，先認(rèn)可對(duì)方的觀點(diǎn)，極其有用）3。在表達(dá)自己的關(guān)注、表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重時(shí)，說話的語調(diào)、面部表情和姿勢(shì)及所說的內(nèi)容，也很重要通過提出問題來了解對(duì)方的關(guān)注事項(xiàng)，像剝洋蔥一樣，需要一層層地剝?nèi)ネ庠趥窝b，找出對(duì)方真正關(guān)心的核心事項(xiàng)。不要忘記，對(duì)方代表的其他人的利益需求。對(duì)方堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，表現(xiàn)得頑固而僵化，往往與他們自己的利益需求無關(guān)，而與對(duì)方的老板、公司或其他人的利益密切相關(guān)，因此，你還需要了解對(duì)方這些人員的利益需求。向?qū)Ψ搅私狻盀槭裁床弧比绻麑?duì)方不愿意向你袒露他們關(guān)注的利益，那么，就通過間接的渠道拉了解。如果想了解措施為什么沒有奏效，試著問：“為什么不……”先提一個(gè)建設(shè)方案，然后問對(duì)方：“為什么不按照這種方式來試一下呢？”“使用這種方式的話，會(huì)出現(xiàn)什么錯(cuò)誤呢？”……向?qū)Ψ搅私狻叭绻?，怎么樣？”探討具體的解決方案把雙方的談話變成頭腦風(fēng)暴,把對(duì)方的立場(chǎng)吸引進(jìn)來,重新進(jìn)行解釋,把對(duì)方的觀點(diǎn)當(dāng)做眾多可能方案的一項(xiàng).“我倒是愿意聽聽您的評(píng)議,但我們能不能先推遲一會(huì),等把所有可能方案都白到桌面上以后再來談這些?”方法2：重新解釋對(duì)方的策略以合作解決問題為核心而提出的問題能夠讓你重新解釋對(duì)方地立場(chǎng)、對(duì)方關(guān)注的利益、可行的方案和衡量的標(biāo)準(zhǔn)等談判的實(shí)質(zhì)。但同時(shí)，你也需要做出積極的反應(yīng)，粉碎他們對(duì)你施加的陰謀詭計(jì)：石墻陰謀、攻擊型陰謀、欺騙型陰謀你應(yīng)該怎樣重新解釋對(duì)方的陰謀詭計(jì)，引導(dǎo)并說服對(duì)方，把注意力轉(zhuǎn)入到談判的實(shí)際問題中來呢？1。擺脫“石墻陰謀”如果對(duì)方采取一種極端的談判立場(chǎng)，告訴你“要么接受，要么趁早離開”，你該怎么辦？情景練習(xí)對(duì)方設(shè)定了一個(gè)苛刻的時(shí)間期限要你做出答復(fù)（想得到這筆業(yè)務(wù)必須在8日5點(diǎn)前簽署合同，否則談判就會(huì)取消?。?，你該怎么辦？無視“石墻陰謀”視“石墻陰謀”為熱切的談判期望嚴(yán)防“石墻陰謀”，注意核實(shí)無視“石墻陰謀”這時(shí)，你可能無法確定對(duì)方所說的是實(shí)情，還是虛張聲勢(shì)，因此，你可以對(duì)這個(gè)陰謀置之不理，來測(cè)試一下對(duì)方是否果真如同他們所說的那樣教真。這時(shí)，你只要繼續(xù)不斷談?wù)撝鴦偛耪務(wù)摰脑掝}，就好象根本沒有聽到對(duì)方的威脅一樣，或是完全改變剛才的談判話題，對(duì)對(duì)方提出的威脅置之不理。如果對(duì)方確有此意，他們就會(huì)再重新提起剛才的“最后通牒”視“石墻陰謀”為熱切的談判期望不要反駁對(duì)方的要求,可以把這一期限重新解釋為一個(gè)具體的談判目標(biāo),一個(gè)努力的方向,從而緩解雙方的對(duì)立情緒:“我們都希望能夠在這之前完成談判.那自然是非常理想了.我們最好馬上投入時(shí)間吧.”然后,就以飽滿的熱情投入到問題的解決中,比表達(dá)自己兩回事意愿嚴(yán)防“石墻陰謀”，注意核實(shí)及時(shí)核實(shí),以了解對(duì)方這種態(tài)度是否屬實(shí).如我們可以認(rèn)真對(duì)待對(duì)方提出的時(shí)間限制,當(dāng)最后時(shí)刻來臨時(shí),要提前做出安排,假裝自己臨時(shí)被緊急會(huì)議招走,但對(duì)方會(huì)有什么反應(yīng).向?qū)Ψ教岢鰡栴}.來交換,在回到價(jià)值上.如,我很樂意爭(zhēng)取到……,但考慮時(shí)間問題,為了不超過您的時(shí)間限制,我們需要您的幫助,你能…..嗎?2?；狻肮粜完幹\”情景:如果對(duì)方威逼、或是把某些錯(cuò)誤強(qiáng)加在你身上，對(duì)你百般指責(zé)、刁難問題:你該怎么辦？你怎么才能重新解釋對(duì)方的攻擊行為，把矛盾焦點(diǎn)從你身上轉(zhuǎn)移到談判的實(shí)質(zhì)問題上呢？對(duì)“攻擊”置之不理把“攻擊”看做是對(duì)方解決問題而做出的努力把對(duì)個(gè)人的“攻擊”重新解釋為一種友善行為把過去犯的錯(cuò)誤看做是將來的教訓(xùn)把“你”“我”這樣的說法，解釋為“我們”對(duì)“攻擊”置之不理繼續(xù)談?wù)撜勁兄谐霈F(xiàn)的問題,假裝沒有聽到對(duì)方攻擊性的聲明“不要開玩笑,您最好不要這么做”再把注意力回到問題上.“我知道您面臨的壓力,希望…..,請(qǐng)談一談……”如果對(duì)方看到他們那些辱罵性質(zhì)的陰謀詭計(jì)并不奏效,他們通常就會(huì)放棄把“攻擊”看做是對(duì)方解決問題而做出的努力重新解釋對(duì)方的攻擊性行為.對(duì)攻擊置之不理,而是承認(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn),把它當(dāng)做是對(duì)方針對(duì)問題提出的評(píng)議:“你說的有道理,你會(huì)怎么改進(jìn)這一方案,從而使得方案更好呢?”把對(duì)個(gè)人的“攻擊”重新解釋為一種友善行為把它曲解為一種友善行為.努力把對(duì)方關(guān)注的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到談判存在的問題上把過去犯的錯(cuò)誤看做是將來的教訓(xùn)對(duì)方通常會(huì)用過去的事通過指責(zé)來對(duì)你進(jìn)行攻擊.“我怎么才能避免類似的事情再次發(fā)生呢?”把對(duì)方的指責(zé)重新解釋為雙方合作關(guān)系問題的責(zé)任把“你”“我”這樣的說法，解釋為“我們”“我們?cè)趺床拍堋?”3。揭露“欺騙型陰謀”提出問題，澄清事實(shí)提出合理要求利用對(duì)方的欺騙伎倆就談判規(guī)則進(jìn)行談判情景:如果我們已經(jīng)盡力了,但對(duì)方仍舊堅(jiān)持使用“石墻策略”,對(duì)你進(jìn)行攻擊和欺騙,怎么辦?需要以另一種方式來重新引導(dǎo)兩場(chǎng)“談判”:1.關(guān)于實(shí)質(zhì)內(nèi)容的談判:合同條款等2.關(guān)于談判規(guī)則的談判.談判應(yīng)該怎樣進(jìn)行?談判規(guī)則的談判一直隱含在實(shí)質(zhì)內(nèi)容談判之中方法1:指出對(duì)方的談判花招方法2:談判規(guī)則的談判方法1:指出對(duì)方的談判花招談判中喜歡花招的人,往往回仔細(xì)權(quán)衡最后該如何脫身.“我早就清楚你的所作所為”關(guān)鍵點(diǎn):避免對(duì)方誤解成攻擊解決方案:重新解釋.把對(duì)方的陰謀詭計(jì)看做是一項(xiàng)有助于談判的因素,而不是卑鄙手段方法2:談判規(guī)則的談判如果指出陰謀還不行,就需要對(duì)規(guī)則進(jìn)行談判了“在我看來,我們這種方式是不會(huì)取得我們希望實(shí)現(xiàn)的結(jié)果的.”“有些問題讓我們感到棘手,我想我們先好好談?wù)劇?.”不要對(duì)談判的誠(chéng)意提出質(zhì)疑小結(jié)：重新解釋對(duì)方的觀點(diǎn)目的：改變談判規(guī)則情景：如果對(duì)方采取強(qiáng)硬的立場(chǎng)，你可能會(huì)按捺不住自己內(nèi)心沖動(dòng)，希望能夠拒絕，予以反駁，但這通常只會(huì)讓對(duì)方更加頑固，更不容易通融。對(duì)策：要引導(dǎo)對(duì)方關(guān)注如何來滿足雙方的利益需求。要接受對(duì)方所說的一切，并把對(duì)方的建議和意見看做是處理問題的一種努力企圖。要本著合作解決問題的原則，提出相應(yīng)的問題，如：“你為什么想實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？”“要是我們……,結(jié)果會(huì)怎樣?”不要試圖自己來引導(dǎo)說服對(duì)方,而要讓提出的問題成為引導(dǎo)對(duì)方的良師益友.要繞過對(duì)方的石墻陰謀，化解對(duì)方的攻擊行為，揭露對(duì)方的欺騙伎倆，從而重新解釋對(duì)方的談判策略。千萬不要妄加反駁，而要重新解釋。四、不逼迫對(duì)方---為對(duì)方留有退路情景達(dá)成協(xié)議的障礙為對(duì)方留有退路辦法一：讓對(duì)方參與談判辦法二：滿足對(duì)方未能滿足的利益需求辦法三：幫助對(duì)方挽回面子辦法四：先小步，隨后再贏得談判的突飛猛進(jìn)情景練習(xí)4：達(dá)成協(xié)議的障礙背景:大華公司有一張15臺(tái)車的采購(gòu)單。我們?nèi)粘Ｅc大華公司建立了良好的客群關(guān)系，并與采購(gòu)關(guān)鍵人也建立了良好的信任關(guān)系。情況:通過幾輪磋商，我們完成了以下事項(xiàng):成功的克制住自己的沖動(dòng)平息了對(duì)方激動(dòng)情緒也重新解釋了對(duì)方的立場(chǎng)了解到對(duì)方的利益需求確認(rèn)了談判協(xié)議的可行方案問題:我們認(rèn)為單子差不多了，就已經(jīng)做好了充分準(zhǔn)備，只等簽訂協(xié)議了。這種情況下，對(duì)方還是仍舊不接受我們的提議，仍舊遲遲不做出表示，絲毫不為所動(dòng)。仍舊不同意簽署協(xié)議。仍舊感到不滿意，而我們遇到了必須面對(duì)如何贏得對(duì)方滿意這一難關(guān)。類似情況:對(duì)方的這種抵制其他表現(xiàn)形式：對(duì)你提出的方案一點(diǎn)兒也不感興趣態(tài)度含糊，不明確說明自己的看法拖延，不予理睬對(duì)達(dá)成的協(xié)議突然反悔直接拒絕接受小組討論:你會(huì)怎辦?小組提出方案!遇到對(duì)方抵制行為我們往往歸咎于他們的個(gè)性或天性。但每一個(gè)僵局背后，通常都會(huì)有充足的理由。思考一下：有什么常見的理由？達(dá)成協(xié)議的障礙并非對(duì)方的觀點(diǎn)未能滿足對(duì)方的利益擔(dān)心會(huì)因此而有失臉面內(nèi)容太多，時(shí)間太緊并非對(duì)方的觀點(diǎn)對(duì)方拒絕接受我們的方案，可能僅僅是因?yàn)椤斑@不是我們提出的觀點(diǎn)”未能滿足對(duì)方的利益我們可能忽略了對(duì)方關(guān)注的一些最為基本的利益需求。擔(dān)心會(huì)因此而有失臉面誰也不想在自己的人員面前丟人現(xiàn)眼內(nèi)容太多，時(shí)間太緊對(duì)方不予配合，是因?yàn)閰f(xié)議一旦達(dá)成，對(duì)方會(huì)感到有些難以應(yīng)付。協(xié)議過于重大，而時(shí)間的要求極為遭到對(duì)方拒絕往往沖動(dòng)，堅(jiān)持自己的立場(chǎng)情況：迫使對(duì)方更加認(rèn)識(shí)到一個(gè)事實(shí)：談判的方案全部都是你的想法，而不是己方的觀點(diǎn)。這樣對(duì)方認(rèn)為你很難設(shè)身處地的考慮到那些未能充分滿足的利益需求對(duì)方贊同這一方案，就會(huì)感到自己是迫于壓力做出的讓步對(duì)方對(duì)你施加給他們的壓力并不反感，因?yàn)楫吘鼓軌蜃屗麄償[脫舉棋不定的困窘局面，他們就不需要面臨艱難選擇了我方：對(duì)方：不要逼迫對(duì)方接受協(xié)議，反其道而行之。需要引導(dǎo)對(duì)方，讓對(duì)方想我們所希望的方向努力如何做？我方：我們的任務(wù)就是在談判中為對(duì)方留有退路?！傲粲型寺贰比绾巫觯繛閷?duì)方留有退路辦法一：讓對(duì)方參與談判辦法二：滿足對(duì)方未能滿足的利益需求辦法三：幫助對(duì)方挽回面子辦法四：先小步，隨后再贏得談判的突飛猛進(jìn)能夠讓對(duì)方更容易地克服達(dá)成協(xié)議過程中的4中障礙能夠讓對(duì)方積極地投入到解決方案設(shè)計(jì)中，并使得設(shè)計(jì)的方案成為對(duì)方的觀點(diǎn)，而不僅僅是我們的觀點(diǎn)能夠滿足對(duì)方那些未能得到滿足的利益需求能夠幫助對(duì)方挽回臉面能夠盡量使談判的過程變得輕松容易辦法一：讓對(duì)方參與談判最常見的問題是：貿(mào)然宣稱自己已經(jīng)找到了問題的解決方案在談判中，如果對(duì)方?jīng)]有在方案的形成中發(fā)揮自己的作用，他們就會(huì)拒絕你的方案每個(gè)人看問題的角度各不同，但只要參與其中，他們就會(huì)對(duì)以往不會(huì)用意的事情表現(xiàn)出一定的寬容，他們會(huì)對(duì)那些曾經(jīng)拒不接受的條款不再持有過于強(qiáng)烈的抵觸情緒。他們把自己的觀點(diǎn)添加到談判的方案中，他們就會(huì)把最終的方案當(dāng)自己地方案來看待了。技巧1：了解并利用對(duì)方觀點(diǎn)技巧2：向?qū)Ψ秸髑蠼ㄗh性批評(píng)意見技巧3：讓對(duì)方做出選擇技巧1：了解并利用對(duì)方觀點(diǎn)談判中面臨的最大沖動(dòng)：直言相告（你往往會(huì)按捺不住想告訴對(duì)方解決問題的方法，告訴對(duì)方為什么你的方案對(duì)他們來說是不錯(cuò)的）談判的實(shí)質(zhì)：詢問遠(yuǎn)比說教更重要。促使對(duì)方參與到談判中的最簡(jiǎn)單的辦法：了解對(duì)方的觀點(diǎn)。應(yīng)該在充分協(xié)調(diào)好雙方利益的前提下，解決問題。讓對(duì)方說出他們的觀點(diǎn)，我們還需將這些觀點(diǎn)發(fā)揚(yáng)光大，加以充分利用。不是原封不動(dòng)地接受，應(yīng)從中選出在我們看來最有建設(shè)意義的觀點(diǎn)，并從這些觀點(diǎn)出發(fā)，向著自己希望的目標(biāo)努力?！案鶕?jù)你的觀點(diǎn)，如果我們……,結(jié)果會(huì)怎樣呢?”“這個(gè)想法是從你那天的會(huì)議講話中引發(fā)出來的……”“仔細(xì)考慮了今天早上我們的談話,我猛然想到……”利用對(duì)方的觀點(diǎn)并不意味要弱化自己的觀點(diǎn),它指如何從對(duì)方的觀點(diǎn)出發(fā)，為對(duì)方留退路，從而把對(duì)方引導(dǎo)到自己的觀點(diǎn)上技巧2：向?qū)Ψ秸髑蠼ㄗh性批評(píng)意見在完善自己的觀點(diǎn)時(shí)，可以請(qǐng)對(duì)方指正，從而讓對(duì)方參與到方案制定中。要向?qū)Ψ教貏e強(qiáng)調(diào)一下，你并不是僅僅要對(duì)方做出對(duì)與不對(duì)的回答，而是要對(duì)方做出具體的意見反饋?？梢酝ㄟ^提出一些意圖在解決問題的“問題”，來鼓勵(lì)對(duì)方提出建議性意見：“方案不公平主要體現(xiàn)在哪個(gè)方面？”“還有什么方法可以讓方案對(duì)你更加有利，而又不損害我的利益呢？”技巧3：讓對(duì)方做出選擇如果對(duì)方拒絕告訴你他們的觀點(diǎn)，拒絕對(duì)你的觀點(diǎn)做出評(píng)價(jià)，那就通過提出問題，讓他們做出選擇。告訴我，我就聽著；教導(dǎo)我，我就記著；讓我參與，我就會(huì)全力以赴！”辦法二：滿足對(duì)方未能滿足的利益需求情況：即使對(duì)方全力參與了，全力參與協(xié)議的起草，但對(duì)方仍可能會(huì)拒絕做出妥協(xié)。原因：通常，這種抵制情緒是因?yàn)槲覀兒鲆暳藢?duì)方一些未能得到滿足的需求技巧1：不要輕易斷定對(duì)方毫無理由技巧2：不要忽視對(duì)方基本的人性要求技巧3：不要認(rèn)為利益蛋糕的大小已定技巧1：不要輕易斷定對(duì)方毫無理由如遇對(duì)方態(tài)度很強(qiáng)硬，自然會(huì)感到沮喪，很容易把出現(xiàn)的