2024年商場客服年終工作總結參考（三篇）

第5頁共5頁2024年商場客服年終工作總結參考1、致力于推動____的優(yōu)化發(fā)展，我致力于商場知識的學習，力求以我的努力促進其進步。2、初步參與商場工作階段在深入學習并實踐競爭力提升方案一段時間后，公司全體員工的共同努力帶來了賣場環(huán)境的顯著改善。為了評估員工對服務競爭力構建的理解和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經理組織了與員工代表的深度討論。在討論中，我詳細記錄并總結了員工提出的問題和情況，并積極尋求解決方案，以解決這些問題。這個過程不僅鍛煉了我，也讓我對員工、公司、客戶和顧客有了深入的理解，為我未來的工作指明了方向。3、深化工作介入階段目標和方向逐漸明朗，我明確了未來的工作方式。在鄭經理的指導下，我深入商場的每個角落，嚴肅處理了一些執(zhí)行力不足的問題，確保了競爭力構建培訓內容的鞏固和擴展，有效提升了賣場的紀律和風氣，為后續(xù)工作奠定了堅實基礎。4、自我主導工作階段(1)服務整頓活動在尹經理的領導下，客服督導部于____月____日成立，我與團隊并肩執(zhí)行公司賦予的任務。期間，我們專注于改善賣場紀律和員工行為，店慶和國慶后，我們策劃并實施了《____商廈服務整頓月》活動。在公司領導的協(xié)調下，整頓活動延長至整頓情況得到改善，期間我們強化了對競爭力構建階段的要求和承諾的維護與執(zhí)行，對不良風氣和習慣性行為進行了嚴格查處。每周，我都會撰寫整頓總結，不斷設定新的整頓目標。員工的個人總結顯示，____%的員工對整頓活動表示認可，____%的員工認為之前的整頓有盲點，需要進一步細化和加強，____%的員工在意識和行為上對服務有了深刻理解，并在整頓活動中表現出積極改變。____%-____%的員工通過自我對比和分析，明確了個人提升空間，并制定了下一步的整頓計劃，表達了堅定的決心。____%的員工在總結中深入復習了服務承諾，詳細描述了應用措施，提高了他們對服務構建方案的認識和理解，每天的檢查中，我們對這些措施的執(zhí)行進行了監(jiān)督和指導。員工的反饋和總結使我們了解了員工對服務的理解和執(zhí)行效果，也涌現了一批優(yōu)秀案例和員工，經過部門和營運部的綜合評估，我們對優(yōu)秀員工進行了表彰，極大地激發(fā)了員工的工作熱情和士氣，為賣場氛圍的改善起到了積極推動作用。(2)營運一部和營運三部服務整頓工作的評估我們從整頓的積極性、及時性、徹底性三個方面對營運一部和營運三部進行了評估，各部門都表現出色。經過____天的集中整頓，全體員工的自律意識、服務意識、發(fā)展意識、大局意識和組織紀律觀念顯著增強，工作風格和服務水平得到提升。平均周違規(guī)人數與整頓前相比，一部下降了____%，三部下降了____%。員工更加自律，規(guī)章制度的執(zhí)行更加到位，不良工作現象得到有效遏制。顧客滿意度進一步提高，服務整頓活動促進了售后服務的落實，規(guī)范了相關基礎工作，減少了退換貨過程中責任推諉導致的顧客不滿，服務效率和便利性得到提升。(3)員工和顧客調查為了評估服務整頓活動的效果，我們對員工和顧客進行了系統(tǒng)調查。結果顯示，公司的各項工作總體上呈現向上的趨勢，但多數停留在好轉的層面，尚未達到優(yōu)秀的水平。多數員工在整頓中顯得被動，提升效果不甚理想。顧客層面對我商廈的服務整頓有所了解，但覆蓋面較窄，對服務承諾等惠客政策了解不足，并提出了許多改進建議，為我們的下階段工作提供了方向。5、持續(xù)改進與提升針對整頓過程中發(fā)現的問題和顧客的反饋，公司組織了專題討論會，明確了嚴格執(zhí)行服務整頓標準和強化服務員工、服務顧客的理念。這進一步提升了公司的總體服務水平。我們將繼續(xù)努力，不斷改進，以實現服務質量和顧客滿意度的持續(xù)提升。2024年商場客服年終工作總結參考（二）光陰荏苒，接近一年的時光已在公司的繁忙中悄然流逝。此刻，回首過去的工作歷程，我深感收獲頗豐。作為商場的售后客服，我深知自己所承擔的責任。售后服務作為產品銷售后的重要環(huán)節(jié)，它關乎產品的后續(xù)維護與改進，同時也是強化與客戶溝通的關鍵平臺。服務品質的高低直接影響公司的形象和核心利益，同時也間接影響銷售業(yè)績。一、維護店鋪優(yōu)質形象客服是顧客接觸店鋪的第一觸點，其言行直接反映了公司的形象。作為售后客服，我們應以解決顧客問題為宗旨，避免個人情緒影響工作，面對無理的顧客需保持包容，避免沖突，視顧客為朋友而非工作對象。在以文字為主的網絡交流中，我們需保持專業(yè)友善的態(tài)度，使用禮貌和生動的語言，適時搭配幽默圖片，以提供與眾不同的服務體驗。二、秉持同理心當顧客尋求售后服務時，通常是因為商品不適用或存在質量問題。此時，我們需要設身處地為顧客著想，提供滿意的解決方案。處理問題時，我們應以顧客期望的處理方式為標準，以確保顧客滿意度。三、深入理解產品與相關知識在快速更迭的服裝行業(yè)，熟悉產品是客服的基本要求。我們需全面了解產品信息，包括相關搭配知識，以便快速回應顧客的咨詢。同時，積極參與新款培訓，以深入理解產品的優(yōu)勢和不足，從而更有效地解決顧客的問題。四、高效執(zhí)行本職工作旺旺作為與顧客溝通的工具，我們需要確保快速回復，以展現我們的專業(yè)熱度。在溝通中，我們應注重技巧，保持熱度和耐心，同時注意電話溝通的基本禮儀。處理退換貨事宜時，我們需在合適的時間與顧客聯(lián)系，確保通話效率，展現專業(yè)友善的態(tài)度。五、保持專業(yè)與誠懇對待顧客的問題，我們應保持專業(yè)水準，同時展現出誠懇的態(tài)度。若自身知識無法解決問題，需洞察顧客需求，迅速找到解決方案，以最小的售后成本實現顧客滿意度。這樣的處理方式將有助于提升公司的信譽，彰顯售后的價值。展望新的一年，我將汲取經驗教訓，積極參與公司培訓，以領導的指導和關懷為動力，我有信心提升自我，為公司創(chuàng)造更多價值。2024年商場客服年終工作總結參考（三）該內容經過嚴謹、穩(wěn)重、理性、官方的語言風格改寫后如下：1.全體員工的微笑服務：為確保顧客獲得優(yōu)質體驗，我們倡導全體員工微笑面對每一位顧客，積極營造愉悅的購物環(huán)境。在____月份，為進一步提升服務品質，強化員工的服務意識，特別推出了服務明星候選人共計____人，以此樹立榜樣，實現以點帶面的效果。2.顧客投訴的接待與處理：本年度，我們多次通過部門例會、溝通會及專題培訓等形式，對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析的培訓。工作重點聚焦于規(guī)范接待形式、服務流程，實現投訴、接待禮儀、接待程序及處理結果等方面的規(guī)范化。通過服務辦的定期檢查，對不符合規(guī)范的管理人員進行相應處理。在____月份，公司安排我針對一線領班的投訴技巧進行培訓，經精心準備后，成功傳授了顧客投訴處理的藝術，并得到基層管理的好評。此次培訓有效提高了樓層基層管理人員處理投訴的能力。____年服務辦共接待各類投訴____起，完結率包括質量類、服務類、綜合類及突發(fā)事件等，其中在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司續(xù)簽了第三方責任險，為公司降低了潛在損失。3.人員管理的全面化與制度化：我們將二線和一線員工管理納入統(tǒng)一監(jiān)管體系，進行日常監(jiān)督和管理。依據公司規(guī)章制度，公正執(zhí)行，確保監(jiān)督檢查的透明化和管理標準化。我們制定了整改通知單，對發(fā)現的問題及時整改，同時加大力度對干部在崗情況進行檢查，從每日兩次增加到四至六次，強化管理人員的自律意識。在迎賓方面，我們要求各樓層管理人員在員工進店前站在員工通道迎接，以增強管理人員的親和力，拉近與員工之間的距離。4.賣場管理的嚴格化：服務辦值班經理在每日查場中堅持“三勤”原則，即手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，明確整改期限，并跟蹤檢查，確保問題得到及時解決。前三季度，服務辦共檢查賣場，處理員工違紀____人次，公司平均違紀率為____%。處理方式以批評教育為主，對經常違紀的員工進行經濟處罰，體現了公司的人性化管理。5.值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升：針對值班經理業(yè)務上的不足，我們制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓。通過內部培訓師的培訓，有效彌補了業(yè)務上的弱項，進一步提升了值班經理的業(yè)務技能及顧客投訴處理能力。前三季度，服務辦內部共計開展各類培訓近____余次。6.白銀店工作的配合與推進：在白銀店的具體工作中，服務辦積極配合公司安排，從人員招聘、培訓等方面入手，由我主講商業(yè)服務法規(guī)課程，累計____余課時，按時完成培訓任務。同時，我們對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念，以顧客滿意度為導向，提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理嚴格要求，按照總店的管理標準進行管理，雖然目前分店管理與總店尚存差距，但我們有信心逐步提升分店管理水平。7.積極配合公司完成各項工作：在公司各項大型活動中，服務