2024年商場客服工作總結（7篇）

第5頁共5頁2024年商場客服工作總結1、提升服務品質(zhì)與強化員工意識在____月份，為更深入地提升服務品質(zhì)，我們推出了____位服務明星候選人，以點帶面地產(chǎn)生了積極影響。2、顧客投訴管理與處理本年度，我們多次通過部門例會、溝通會和專題培訓，對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及經(jīng)典案例分析的培訓，重點關注規(guī)范接待和服務。我們對不規(guī)范的管理人員進行了處罰，并在____月份安排了對一線領班的投訴技巧培訓，得到了基層管理的好評，有效提升了樓層基層管理人員的投訴處理能力。前三季度，服務辦共處理各類投訴____起，完結率達到了(質(zhì)量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)。同時，我們續(xù)簽了第三方責任險，確保公司內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件均在保險范圍內(nèi)，減少了公司的損失。3、全面化、制度化的人員管理我們已將二線和一線員工的管理納入統(tǒng)一標準，進行日常監(jiān)督和管理。我們一視同仁，嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，確保公平公正，避免管理標準不一的問題。我們還增加了對干部在崗檢查的頻率，增強了管理人員的自律意識。在迎接員工方面，管理人員每天在員工進店前站在員工通道，增強了管理人員的親和力。4、強化查場制度，明確樓層查場重點每日查場中，服務辦值班經(jīng)理秉持“三勤”原則，對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門溝通并下發(fā)整改通知，提高了問題的整改效率。前三季度，我們對賣場進行了多次檢查，處理了各類員工違紀行為____人次，平均違紀率降低至%。大部分員工通過批評教育得到改正，少部分違紀頻繁的員工則接受了經(jīng)濟處罰，減少了以罰代管的被動局面。5、提升值班經(jīng)理業(yè)務技能與專業(yè)化水平針對值班經(jīng)理的業(yè)務不足，我們制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識和專業(yè)知識的培訓，由值班經(jīng)理自我擔任培訓師，彌補了我們的弱項，提升了處理顧客投訴的能力。前三季度，服務辦內(nèi)部共進行了____余次培訓，完善了自我監(jiān)督和自我管理機制。6、白銀店工作管理在公司統(tǒng)一指導下，服務辦配合完成了人員招聘、培訓等工作。我主導了商業(yè)服務法規(guī)的培訓，累計____余課時，確保按時完成培訓任務。同時，我們也對服務臺人員進行了培訓，轉(zhuǎn)變服務觀念，以顧客滿意度為導向處理問題，提供“盡如您意”的服務。我們對白銀店的值班經(jīng)理也提出了嚴格要求，確保他們按照總店的管理水平進行管理，逐步縮小與總店的管理差距。7、高效完成公司各項任務服務辦值班經(jīng)理在公司各項活動中積極參與，從執(zhí)行者、策劃者到組織者，都能及時、全面、高質(zhì)量地完成任務，得到了公司領導和人力資源部的認可。盡管我們在工作中取得了一定成績，但人員業(yè)務素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準仍有提升空間，且多數(shù)員工為新進，專業(yè)素質(zhì)相對較低，處理顧客投訴的經(jīng)驗也相對欠缺。因此，在____年第四季度至____年一季度，我們將重點提升員工素質(zhì)，提高工作效率，推行“特色化服務”，強化服務品牌，使顧客在享受國芳百盛品牌文化的同時，也能體驗到我們的服務文化。2024年商場客服工作總結（二）經(jīng)過一年的客服工作，我對這一職業(yè)的領悟仍然深刻。一年中，我始終秉持專注與敬業(yè)精神，腳踏實地地執(zhí)行本職工作，以堅定的決心去追求專業(yè)化的表現(xiàn)。我深知，成功并無捷徑，唯有以耐心和信心面對，始終保持對工作的樂觀態(tài)度，才能在職業(yè)生涯中不斷前行。工作態(tài)度與表現(xiàn)的關聯(lián)性不言而喻，我始終保持積極向上的狀態(tài)，以應對繁忙的商場工作。一、提升服務理念在客服工作中，具備卓越的服務意識至關重要。我渴望抓住每一個機會，提升自我，以確保每位訪客都能獲得滿意的體驗。過去一年，我主動學習，確保服務態(tài)度始終如一，不受任何干擾。同時，我培養(yǎng)了良好的應變能力，這些寶貴的素質(zhì)讓我明白，只有做好這些基礎，才能在工作中奠定堅實的基礎。二、優(yōu)化工作效率商場客服工作要求高效，以創(chuàng)造更多價值。我堅守原則，不因困難而退縮，始終認為這是工作的核心。在過去的一年中，我保持穩(wěn)定的心態(tài)，高效執(zhí)行職責，根據(jù)實際情況為商場創(chuàng)造了更多價值。我認識到，客服工作的價值不在于數(shù)量，而在于質(zhì)量與效率，我將致力于提升這方面的能力。三、自我改進的空間在工作中，我堅信應全面認識自我，包括優(yōu)點與不足。我承認，在應對突發(fā)情況時，我的應變能力有待提升。在商場環(huán)境中，面對各種挑戰(zhàn)，快速有效的應變能力是必不可少的。我深知這是我的直接挑戰(zhàn)，我將努力改進，以更好地適應工作需求。未來的工作道路依然充滿挑戰(zhàn)，我將持續(xù)努力，結合實踐不斷提升自我。2024年商場客服工作總結（三）服務中心的核心職責包括：處理會員卡和購物卡的申請，處理客戶投訴，執(zhí)行退換貨政策，發(fā)放禮品，提供物品寄存服務，以及操作商場內(nèi)的廣播系統(tǒng)。在過去的兩個月中，我們已成功發(fā)行了____萬余張會員卡，購物卡的總銷售額達到人民幣____元。在____月，我們與收銀主管協(xié)作，將自開業(yè)以來的所有退換貨記錄整合到財務系統(tǒng)中。自____月起，我們實施了所有贈品發(fā)放通過POS系統(tǒng)進行記錄。在人力資源管理上，目前服務中心的早晚兩班共配置了____人，每位員工都能高效地執(zhí)行各自的任務，對廣播系統(tǒng)的操作也已熟練掌握，確保每日商場內(nèi)的人工廣播每小時至少一次。存在的改進空間包括：對超市內(nèi)音樂音量的精確調(diào)控，需要加強不定時的店鋪巡查或與樓上防損部門的溝通；在贈品發(fā)放過程中，需與企劃部門保持緊密聯(lián)系，確保活動期間贈品供應充足，活動結束后不產(chǎn)生積壓。此外，會員卡系統(tǒng)目前僅支持辦卡，不支持掛失、換卡和注銷功能，我們正尋求解決方案?？傮w來看，服務中心的工作正逐步完善。隨著年末臨近，商場活動將增加，這將更加考驗我們員工的工作態(tài)度。我們將采取以下措施：1.以最專業(yè)的服務態(tài)度對待每一位顧客，始終以公司利益為重。2.加強與各部門的溝通，確保海報派發(fā)工作的順利進行。3.在處理大額購物卡業(yè)務時，保證細致無誤。4.確保退換貨和贈品發(fā)放的結賬準確無誤。5.提升廣播服務質(zhì)量，精選新年音樂。以上是服務中心的總結與計劃，感謝理解與支持！2024年商場客服工作總結（四）在公司高層及各職能部門的鼎力支持下，客戶服務部已成功地完成了____各項任務，并取得了顯著的成果。回顧過去的一年，我們的主要工作如下：一、精細化管理商場客服部門在商場運營中扮演著至關重要的角色，有效處理各種交易事宜及顧客服務直接影響顧客對商場的滿意度和商場的長遠發(fā)展。因此，我們在客服管理中，明確各崗位職責，嚴格執(zhí)行相關規(guī)定，深入學習相關理論，構建了一套完整的部門規(guī)章制度，確保職責明確，獎懲分明。二、標準化作業(yè)在處理糾紛時，我們秉持實事求是、迅速、準確、合理的準則，對工作設定了高標準和嚴要求。我們從提高現(xiàn)場查勘率的第一步做起，確保在接到任何投訴或疑問時，都能第一時間到達現(xiàn)場，獲取第一手信息，嚴格遵循商場運行流程，為客戶提供盡可能的便利。三、規(guī)范化服務優(yōu)質(zhì)的服務在商場競爭中起著決定性作用。客戶服務部深知服務品質(zhì)對公司的成長與存續(xù)至關重要。我們高度重視客戶服務工作，建立了完善的服務制度，實施了一系列服務措施，規(guī)范服務行為，從細節(jié)處體現(xiàn)服務精神。無論是客戶隨時咨詢，還是確保一次性辦理業(yè)務，我們都致力于提供周到的服務，避免客戶重復奔波。一年來，我們不斷改進工作風格，提升了服務質(zhì)量，增強了客戶滿意度，圓滿完成了各項職責。____已經(jīng)過去，我們工作能力的提升和改進每天都顯而易見，令人鼓舞、振奮。2024年商場客服工作總結（五）為強化公司與客戶間的聯(lián)系，持續(xù)提升客戶滿意度，塑造公司優(yōu)良的公眾形象，本公司決定啟動一系列客戶服務活動。為確?；顒拥母咝?zhí)行，已成立專門的領導小組和工作組，并加強了活動的宣傳力度，確保各項任務的有序落實和有效實施。這些舉措旨在提升服務品質(zhì)，增強客戶忠誠度，進一步提高公司服務水平，全面保障客戶權益，塑造公司良好的社會形象。同時，通過提供上門送賠款等優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的業(yè)務拓展奠定了堅實基礎，也加強了與代理單位的業(yè)務合作溝通，促進了客戶關系的深化，提升了公司品牌知名度，為業(yè)務增長注入了新的活力。四、以客戶為中心，持續(xù)創(chuàng)新服務內(nèi)容：1、分公司致力于完善VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供特色商家優(yōu)惠服務，以此樹立公司良好社會形象，提高公司知名度。2、理賠部深化“上門送賠款”服務，為學生險業(yè)務的拓展做好準備，同時加強對社會影響較大的案件的關注，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。在取得成績的同時，我們也意識到存在的不足。因此，我們將不斷改進，針對____的工作，提出以下改進措施：一、我們將抓緊落實分公司發(fā)布的各類業(yè)務管理文件，強化客戶服務部人員，特別是新員工的專業(yè)知識和技能培訓，提升整體服務人員的綜合素質(zhì)。針對人員調(diào)整帶來的挑戰(zhàn)，我們將通過多種方式對新員工進行定期和不定期的培訓，強化崗位技能，加強職業(yè)道德教育，確保對業(yè)務管理文件的準確理解和實際操作。二、我們將積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道的業(yè)務競賽活動，提供堅實的業(yè)務支持和后援保障，以促進公司業(yè)務的持續(xù)、健康發(fā)展。三、堅持以服務為導向，將日常業(yè)務處理與服務工作緊密結合，全面展現(xiàn)國壽“1+N”服務的內(nèi)涵。1、我們將配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)推行銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，確保項目的順利實施。2、確保“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時通過客戶資源的深度挖掘和二次開發(fā)，為____的業(yè)務開局奠定基礎，提升公司服務品質(zhì)，增強客戶滿意度。3、進一步加強柜面管理，營造積極的學習環(huán)境，結合培訓與自我學習，建立系統(tǒng)的培訓教程，鼓勵員工不斷提升自身綜合素質(zhì)?？傊?，客戶服務部的未來發(fā)展將以強化客服團隊建設為核心，以提升柜面服務質(zhì)量為目標，以人員管理規(guī)定為保障，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善的品質(zhì)管理機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，塑造中國人壽專業(yè)、真誠的服務形象。每一個部門、每一個員工都是客戶服務鏈的關鍵環(huán)節(jié)，我們需要共同努力，將對客戶的服務做到“極致”、“持久”、“深入人心”，在激烈的市場競爭中保持不敗之地，共同增進與客戶的良好關系，提升中國人壽品牌知名度和形象，這是我們每一個國壽人的責任和榮耀。正如一位培訓專家所說，“簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情快樂做，你就是贏家”。客戶服務工作需要我們持續(xù)投入，將平凡的工作做到非凡，實現(xiàn)客戶、公司、個人的共贏。2024年商場客服工作總結（六）自某年某月起，我加入了商場團隊，開始了新的職業(yè)和學習旅程。在過去的四個多月中，我積累了豐富的經(jīng)驗，也產(chǎn)生了深刻的感悟。以下是我對當前工作階段的總結：一、職能工作在客服督導部，我的主要職責分為兩部分：一是繼續(xù)優(yōu)化和執(zhí)行服務臺的工作，二是初步接手并推進督導任務。作為部門一員，我專注于這兩項核心工作。1、服務臺職責服務臺的工作涉及多方面，包括系統(tǒng)操作和問題解決，要求較高的規(guī)范性和原則性。我已熟練掌握相關流程，并能獨立執(zhí)行所有任務。同時，我深入分析了服務臺的工作，提出進一步細化和擴展服務范圍的建議，以配合商場競爭力提升的策略，具體規(guī)劃將在下一年度工作計劃中詳細闡述。2、學習與籌備階段自某月初，我被安排至開元進行督導工作的考察，通過兩天的觀察，我對他們的工作內(nèi)容、方法和范圍有了全面理解。隨后，我開始籌備建立督導部，盡管面臨挑戰(zhàn)，但在鄭經(jīng)理的支持和同事的幫助下，我于某月某日完成了籌備方案。這一過程使我學到了大量知識，拓寬了視野。某年某月某日，公司啟動了競爭力打造活動，我跟隨鄭經(jīng)理在各部門實習，深入了解商場運作。雖然初期感到迷茫，但每天都能接觸到新的事物，逐漸形成了對____的個人理解和肯定，并確立了實際可行的目標，致力于推動____的持續(xù)發(fā)展。3、初步介入商場工作在深入學習和應用競爭力打造方案后，商場環(huán)境有了顯著改善。我協(xié)助鄭經(jīng)理進行了深入的員工座談會，收集并解決了員工提出的問題，加深了對員工、公司、客戶和顧客的理解。這一階段的經(jīng)驗為我指明了未來的工作方向。4、自我工作執(zhí)行階段自某月某日，客服督導部正式成立，我與團隊共同努力，專注于改善賣場勞動紀律和員工行為。我們策劃并執(zhí)行了《____商廈服務整頓月》活動，根據(jù)整頓情況靈活調(diào)整期限，強化了競爭力打造的要求。我們對違規(guī)行為進行了嚴肅處理，提升了賣場的紀律性，為后續(xù)工作奠定了堅實基礎。在整頓過程中，各部門和員工提交了總結報告，大部分員工對整頓活動表示認可，認為需要持續(xù)改進。員工的個人總結顯示，____%的人對服務整頓有了深入理解，____%的人認為整頓活動應更全面，____%的人在行為和意識上對服務有了更高標準，并制定了下一步的改進計劃。____%的員工詳細描述了在整頓期間的實踐和應用，加深了對服務打造方案的認識。在每天的檢查中，我們對這些措施的執(zhí)行進行了監(jiān)督和指導。服務整頓方案要求的總結于某月某日提交，員工的個人總結中，____%的人對服務承諾進行了復習，____%-____%的人在對比中反思了自己的表現(xiàn)，并表達了對持續(xù)改進的決心。____%的人在感想中詳細闡述了應用承諾的實踐，進一步鞏固了對服務打造的理解。總結，我將繼續(xù)致力于提升服務質(zhì)量和商場競爭力，確保服務整頓活動的成果得以鞏固和拓展。2024年商場客服工作總結（七）在過去的一年中，我在商場的客服崗位上，始終以嚴謹和負