DB37-T 4558-2022長期護(hù)理保險定點護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)與管理規(guī)范

ICS03.080

CCSA10

37

山東省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB37/T4558—2022

長期護(hù)理保險定點護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)

與管理規(guī)范

Specificationfornursingserviceandmanagementoflong-termcareinsurance

designatednursingserviceinstitutions

2022-11-15發(fā)布2022-12-15實施

山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB37/T4558—2022

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4機(jī)構(gòu)要求...........................................................................2

5人員要求...........................................................................2

5.1管理人員.......................................................................2

5.2服務(wù)人員.......................................................................2

6服務(wù)內(nèi)容與要求.....................................................................2

7服務(wù)流程...........................................................................3

7.1簽約登記.......................................................................3

7.2需求及風(fēng)險評估.................................................................3

7.3制定服務(wù)計劃...................................................................4

7.4提供護(hù)理服務(wù)...................................................................4

7.5收費(fèi)和結(jié)算.....................................................................5

7.6服務(wù)結(jié)束.......................................................................5

8服務(wù)管理...........................................................................5

8.1藥品和醫(yī)用耗材管理.............................................................5

8.2安全管理.......................................................................5

8.3檔案管理.......................................................................5

9服務(wù)評價與改進(jìn).....................................................................6

9.1投訴處理.......................................................................6

9.2服務(wù)評價.......................................................................6

9.3服務(wù)改進(jìn).......................................................................6

參考文獻(xiàn)..............................................................................7

I

DB37/T4558—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由山東省醫(yī)療保障局提出、歸口并組織實施。

II

DB37/T4558—2022

長期護(hù)理保險定點護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)與管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了長期護(hù)理保險定點護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)與管理的機(jī)構(gòu)要求、人員要求、服務(wù)內(nèi)容與

要求、服務(wù)流程、服務(wù)管理、服務(wù)評價與改進(jìn)等。

本文件適用于長期護(hù)理保險定點護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

DB37/T4237—2020長期護(hù)理保險管理與服務(wù)總則

DB37/T4557長期護(hù)理保險護(hù)理人員服務(wù)技能規(guī)范

3術(shù)語和定義

DB37/T3694.2、DB37/T4237—2020界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

長期護(hù)理保險定點護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)long-termcareinsurancedesignatedcareservices

定點護(hù)理機(jī)構(gòu)

與醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)協(xié)議，為服務(wù)對象提供長期護(hù)理服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

[來源：DB37/T4237—2020，3.9，有修改]

3.2

長期護(hù)理long-termcare

為服務(wù)對象提供的長期基本生活照料和與基本生活密切相關(guān)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

[來源：DB37/T4237—2020，3.16，有修改]

3.3

醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)healthcaresecurityagencies

醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)

由醫(yī)療保障行政部門設(shè)立的，承擔(dān)醫(yī)療保險、生育保險、長期護(hù)理保險以及醫(yī)療救助等制度的運(yùn)行

管理、經(jīng)辦事務(wù)和社會服務(wù)職責(zé)的機(jī)構(gòu)。

[來源：DB37/T3694.2—2019，4.1，有修改]

3.4

機(jī)構(gòu)護(hù)理institutionalcare

由定點護(hù)理機(jī)構(gòu)為入住機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象提供長期護(hù)理服務(wù)。

[來源：DB37/T4237—2020，3.17，有修改]

1

DB37/T4558—2022

3.5

居家護(hù)理homecare

由定點護(hù)理機(jī)構(gòu)服務(wù)人員通過上門形式，為服務(wù)對象提供長期居家護(hù)理服務(wù)。

[來源：DB37/T4237—2020，3.18，有修改]

4機(jī)構(gòu)要求

4.1應(yīng)按照定點護(hù)理機(jī)構(gòu)服務(wù)協(xié)議要求，設(shè)置相對獨(dú)立的服務(wù)區(qū)域，配備服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。

4.2應(yīng)設(shè)置長期護(hù)理保險管理部門，指定長期護(hù)理保險工作負(fù)責(zé)人，配備專（兼）職管理人員。

4.3應(yīng)按照定點護(hù)理機(jī)構(gòu)服務(wù)協(xié)議要求，配備醫(yī)師、護(hù)師（士）、康復(fù)師（士）、護(hù)理員等服務(wù)人員。

4.4應(yīng)按照提供的護(hù)理服務(wù)項目，編制相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程。

4.5應(yīng)建立健全各類服務(wù)管理制度，包括但不限于服務(wù)質(zhì)量管理制度、人員管理制度、藥品與耗材管

理制度、財務(wù)管理制度、安全管理制度、檔案管理制度、信息管理制度等。

4.6應(yīng)在醒目位置設(shè)置公示欄，公布機(jī)構(gòu)基本信息、辦理流程、服務(wù)項目及價格、咨詢投訴電話等。

宜通過機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站或公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行信息公開。信息發(fā)生變化的，應(yīng)及時進(jìn)行更新。

5人員要求

5.1管理人員

5.1.1熟悉有關(guān)長期護(hù)理保險的法律法規(guī)與政策，了解護(hù)理服務(wù)相關(guān)的基本專業(yè)知識和技能。

5.1.2具有1年以上的管理工作經(jīng)歷。

5.1.3具備良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力。

5.1.4尊重服務(wù)對象和服務(wù)人員。

5.1.5每年至少參加1次管理培訓(xùn)活動。

5.2服務(wù)人員

5.2.1身體健康，持有效健康證明。

5.2.2醫(yī)師、護(hù)師（士）、康復(fù)師（士）等應(yīng)按有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定具備相關(guān)從業(yè)資格或持有效的職業(yè)

資格證書，護(hù)理員等應(yīng)經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)并取得培訓(xùn)合格證書。

5.2.3了解長期護(hù)理保險的法律法規(guī)和政策，具備專業(yè)知識和技能。服務(wù)技能應(yīng)符合DB37/T4557的

要求。

5.2.4提供服務(wù)時應(yīng)：

——統(tǒng)一著裝，佩戴工牌；

——語言文明、清晰；

——尊重服務(wù)對象、主動服務(wù)；

——有愛心、耐心、同理心及共情能力。

5.2.5每年至少參加2次業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動。

6服務(wù)內(nèi)容與要求

2

DB37/T4558—2022

6.1定點護(hù)理機(jī)構(gòu)可提供的服務(wù)內(nèi)容包括政策宣傳與咨詢、協(xié)助申報長期護(hù)理保險待遇、生活照料、

醫(yī)療護(hù)理、功能維護(hù)（康復(fù)訓(xùn)練）服務(wù)及其他服務(wù)等。

6.2應(yīng)通過設(shè)置宣傳欄、印發(fā)宣傳彩頁或宣傳手冊等方式，對長期護(hù)理保險政策進(jìn)行宣傳，并提供咨

詢服務(wù)。

6.3應(yīng)協(xié)助服務(wù)對象申報長期護(hù)理保險待遇，并及時查詢、反饋申報結(jié)果。

6.4生活照料、醫(yī)療護(hù)理、功能維護(hù)（康復(fù)訓(xùn)練）及其他服務(wù)內(nèi)容可參見表1。

表1服務(wù)內(nèi)容及項目

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)項目

助浴、口腔清潔、協(xié)助進(jìn)食/水、協(xié)助更衣、排泄護(hù)理、壓瘡預(yù)防護(hù)理、頭面部清潔梳理、整理

床單位、藥物喂服、洗發(fā)、失禁護(hù)理、會陰護(hù)理、人工取便、手足部清潔、協(xié)助肢體被動活動

生活照料

及指導(dǎo)、理發(fā)、協(xié)助翻身叩背排痰、協(xié)助床上移動或借助器具移動、安全照護(hù)、人工肛門便袋

護(hù)理、指/趾甲護(hù)理、床上使用便器、皮膚外用藥涂擦、腸脹氣便秘護(hù)理、留置尿管護(hù)理等。

導(dǎo)尿、灌腸、吸痰護(hù)理、膀胱沖洗、口腔護(hù)理、物理降溫、生命體征監(jiān)測、鼻飼管置管、霧化

醫(yī)療護(hù)理吸入、血糖監(jiān)測、肌肉注射、皮下注射、鼻飼、換藥、開塞露/直腸栓劑給藥、造口護(hù)理、靜脈

血標(biāo)本采集、二便標(biāo)本采集、尿潴留護(hù)理、吸氧、氣管插管護(hù)理等。

語言訓(xùn)練、吞咽訓(xùn)練、床上移動訓(xùn)練、站立訓(xùn)練、輪椅轉(zhuǎn)移訓(xùn)練、行走訓(xùn)練、認(rèn)知能力訓(xùn)練、

功能維護(hù)（康復(fù)訓(xùn)練）日常生活能力訓(xùn)練、肢體擺放及指導(dǎo)、翻身訓(xùn)練及指導(dǎo)、叩背排痰指導(dǎo)、預(yù)防壓瘡指導(dǎo)、預(yù)防

噎食吞咽障礙指導(dǎo)、預(yù)防跌倒墜床燙傷指導(dǎo)等。

其他服務(wù)健康指導(dǎo)、精神慰藉、臨終關(guān)懷等。

7服務(wù)流程

7.1簽約登記

7.1.1定點護(hù)理機(jī)構(gòu)與服務(wù)對象或其代理人簽訂護(hù)理服務(wù)協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

——定點護(hù)理機(jī)構(gòu)和服務(wù)對象的名稱/姓名、地址/住所、聯(lián)系方式；

——開展護(hù)理服務(wù)的地點、方式和期限；

——服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

——雙方權(quán)利和義務(wù)；

——對服務(wù)提供過程中突發(fā)緊急狀況的處理約定；

——違約責(zé)任；

——協(xié)議的終止、變更、續(xù)訂和解除的條件；

——約定的其他事項。

7.1.2協(xié)議簽訂后，定點護(hù)理機(jī)構(gòu)應(yīng)為服務(wù)對象辦理相關(guān)手續(xù)，進(jìn)行長期護(hù)理保險聯(lián)網(wǎng)登記。聯(lián)網(wǎng)登

記時應(yīng)核驗服務(wù)對象醫(yī)療保障有效憑證，做到人證相符。

7.2需求及風(fēng)險評估

7.2.1應(yīng)對服務(wù)對象的護(hù)理需求及服務(wù)風(fēng)險進(jìn)行評估，并形成評估報告。

7.2.2機(jī)構(gòu)護(hù)理評估內(nèi)容包括但不限于：

——身體狀況：精神狀態(tài)、營養(yǎng)狀況、睡眠狀況、疼痛或過敏情況、二便情況、皮膚黏膜狀況、

吞咽功能等；

3

DB37/T4558—2022

——危險因素：壓瘡風(fēng)險、噎食風(fēng)險、墜床風(fēng)險等；

——服務(wù)對象其他需求。

7.2.3居家護(hù)理評估內(nèi)容包括但不限于：

——身體狀況：精神狀態(tài)、營養(yǎng)狀況、睡眠狀況、疼痛或過敏情況、二便情況、皮膚黏膜狀況、

吞咽功能等；

——危險因素：壓瘡風(fēng)險、噎食風(fēng)險、墜床風(fēng)險等；

——家庭情況：家庭成員情況、家庭照顧情況、經(jīng)濟(jì)狀況等；

——居家環(huán)境：居家條件、周邊環(huán)境及支援服務(wù)資源等；

——服務(wù)對象其他需求。

7.3制定服務(wù)計劃

7.3.1定點護(hù)理機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)其評估結(jié)果確定服務(wù)項目和內(nèi)容，制定服務(wù)計劃，并將相關(guān)內(nèi)容錄入長期

護(hù)理保險信息系統(tǒng)。

7.3.2服務(wù)計劃包括但不限于以下內(nèi)容：

——服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式；

——服務(wù)時間、服務(wù)頻次；

——服務(wù)人員配置；

——風(fēng)險防范措施；

——特殊情況處理；

——其他注意事項。

7.3.3服務(wù)計劃制定時應(yīng)由醫(yī)師、護(hù)師（士）、護(hù)理員、服務(wù)對象或其代理人共同參與。

7.4提供護(hù)理服務(wù)

7.4.1機(jī)構(gòu)護(hù)理

7.4.1.1服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)護(hù)理服務(wù)計劃，并按照DB37/T4557及相關(guān)操作規(guī)程的要求提供護(hù)理服務(wù)。

7.4.1.2服務(wù)人員為服務(wù)對象提供長期護(hù)理保險支付范圍外的服務(wù)項目時，應(yīng)經(jīng)服務(wù)對象或其代理人

同意。

7.4.1.3服務(wù)人員應(yīng)及時、準(zhǔn)確、完整記錄服務(wù)過程，并簽字確認(rèn)。

7.4.1.4定點護(hù)理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期評估服務(wù)對象的護(hù)理需求。服務(wù)對象身體狀況發(fā)生明顯變化時，應(yīng)及時

進(jìn)行評估。應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果及時變更服務(wù)計劃。

7.4.2居家護(hù)理

7.4.2.1定點護(hù)理機(jī)構(gòu)應(yīng)按服務(wù)計劃為服務(wù)對象配備服務(wù)人員。服務(wù)人員應(yīng)與服務(wù)對象及其代理人互

相提供有效的通訊方式，并保持密切聯(lián)系。

7.4.2.2服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)護(hù)理服務(wù)計劃，與服務(wù)對象或其代理人預(yù)約入戶服務(wù)時間。不能按照預(yù)約時

間進(jìn)行服務(wù)或需調(diào)換服務(wù)人員的，應(yīng)提前告知。

7.4.2.3服務(wù)人員入戶時應(yīng)攜帶身份證、健康證、工作證等證件，以及開展護(hù)理服務(wù)所需的用品、設(shè)

備。

7.4.2.4服務(wù)人員在征得服務(wù)對象或其代理人同意后方可入戶，入戶后主動出示證件。

7.4.2.5服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)護(hù)理服務(wù)計劃，并按照DB37/T4557及相關(guān)操作規(guī)程的要求提供護(hù)理服務(wù)。

4

DB37/T4558—2022

7.4.2.6服務(wù)人員為服務(wù)對象提供長期護(hù)理保險支付范圍外的服務(wù)項目時，應(yīng)經(jīng)服務(wù)對象或其代理人

同意。

7.4.2.7服務(wù)人員應(yīng)告知服務(wù)對象及其代理人有關(guān)護(hù)理注意事項，必要時告知相關(guān)護(hù)理知識。

7.4.2.8居家護(hù)理服務(wù)過程中產(chǎn)生的醫(yī)療廢棄物由服務(wù)人員按有關(guān)規(guī)定回收，帶回定點護(hù)理機(jī)構(gòu)處置。

7.4.2.9服務(wù)人員應(yīng)使用醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要求的移動終端設(shè)備，實名登錄，開啟定位功能。及時上傳服

務(wù)開始時間、服務(wù)結(jié)束時間、服務(wù)項目等信息。

7.4.2.10定點護(hù)理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期評估服務(wù)對象的護(hù)理需求。服務(wù)對象身體狀況發(fā)生明顯變化時，應(yīng)及時

進(jìn)行評估。應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果及時變更護(hù)理服務(wù)計劃。

7.5收費(fèi)和結(jié)算

7.5.1定點護(hù)理機(jī)構(gòu)應(yīng)為服務(wù)對象辦理聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，提供費(fèi)用結(jié)算單、費(fèi)用明細(xì)清單、財政票據(jù)（或稅

務(wù)發(fā)票）等。

7.5.2定點護(hù)理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時準(zhǔn)確上傳結(jié)算數(shù)據(jù)。不應(yīng)將不符合長期護(hù)理保險支付范圍的費(fèi)用納入長期

護(hù)理保險結(jié)算范圍。

7.6服務(wù)結(jié)束

服務(wù)對象出現(xiàn)以下情況時，應(yīng)終（中）止長期護(hù)理保險服務(wù)：

——病情穩(wěn)定或好轉(zhuǎn)，自理情況改善，經(jīng)評估達(dá)不到長期護(hù)理保險待遇享受條件的；

——需轉(zhuǎn)住院治療的；

——服務(wù)對象或其代理人自行要求停止護(hù)理服務(wù)的；

——根據(jù)服務(wù)協(xié)議應(yīng)終（中）止的；

——其他符合終（中）止長期護(hù)理保險服務(wù)的情形。

8服務(wù)管理

8.1藥品和醫(yī)用耗材管理

8.1.1應(yīng)按照監(jiān)管部門的要求購進(jìn)、使用、管理藥品和醫(yī)用耗材，保障服務(wù)對象的用藥需求，留存進(jìn)

銷憑證。

8.1.2應(yīng)建立真實、完整、準(zhǔn)確的“進(jìn)、銷、存”臺賬。對藥品和醫(yī)用耗材定期盤點，做到賬實相符。

8.1.3應(yīng)實現(xiàn)藥品、醫(yī)用耗材的“進(jìn)、銷、存”信息化管理，按要求向醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)傳輸相關(guān)數(shù)據(jù)。

8.2安全管理

8.2.1應(yīng)建立安全管理制度，對常見風(fēng)險進(jìn)行識別和評估，建立相應(yīng)的風(fēng)險防范制度。采取措施保護(hù)

服務(wù)對象隱私。

8.2.2應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握應(yīng)急預(yù)案，在緊急事件發(fā)生時能夠按預(yù)案處置。

8.2.3應(yīng)對服務(wù)人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，定期開展消防演練、突發(fā)事件應(yīng)急處置演練等。

8.3檔案管理

8.3.1應(yīng)建立檔案管理制度，包括歸檔、保存、借閱、查詢、保密管理等內(nèi)容。

8.3.2應(yīng)建立服務(wù)管理檔案。管理制度、工作人員信息、定點護(hù)理機(jī)構(gòu)服務(wù)協(xié)議等均應(yīng)建檔備案。

8.3.3應(yīng)建立服務(wù)檔案，編制機(jī)構(gòu)護(hù)理和居家護(hù)理長期護(hù)理保險人員名冊：

5

DB37/T4558—2022

——機(jī)構(gòu)護(hù)理名冊內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)對象姓名、房間號、床號、護(hù)理級別等信息；

——居家護(hù)理名冊內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)對象姓名、服務(wù)地址、護(hù)理級別等信息。

8.3.4應(yīng)實現(xiàn)服務(wù)對象一人一檔，檔案中應(yīng)包括服務(wù)對象長期護(hù)理保險申請表、定點護(hù)理機(jī)構(gòu)服務(wù)協(xié)

議、護(hù)理計劃、服務(wù)過程記錄（包括醫(yī)療文書、護(hù)理文書、其他文書等）、費(fèi)用結(jié)算單（經(jīng)服務(wù)對象或

其代理人簽字）等。

8.3.5醫(yī)療護(hù)理文書的書寫應(yīng)符合《病歷書寫基本規(guī)范》（衛(wèi)醫(yī)政〔2010〕11號）、《山東省醫(yī)療護(hù)

理文書書寫規(guī)范》（2020版）的相關(guān)要求。

8.3.6登記記錄的文檔應(yīng)內(nèi)容詳實，文字簡潔，保證護(hù)理服務(wù)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)資料全程留痕、可查

詢、可追溯。

9服務(wù)評價與改進(jìn)

9.1投訴處理

應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴制度，暢通投訴渠道，對服務(wù)對象的投訴進(jìn)行登記，并及時給予答復(fù)。服

務(wù)質(zhì)量投訴處理程序應(yīng)按照GB/T17242的規(guī)定執(zhí)行。

9.2服務(wù)評價

9.2.1服務(wù)評價主體可包括：

——醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)評價；

——定點護(hù)理機(jī)構(gòu)自我評價；

——服務(wù)對象或其代理人評價；

——第三方評價。

9.2.2評價內(nèi)容可包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量等方面。

9.2.3評價方式包括但不限于：

——通過上門、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)等開展?jié)M意度調(diào)查；

——實地查看；

——資料查驗等。

9.3服務(wù)改進(jìn)

9.3.1定點護(hù)理機(jī)構(gòu)應(yīng)通過開展服務(wù)評價、召開工作例會、座談會等形式，查找問題，分析原因，及

時制定整改措施。

9.3.2工作人員日常工作中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報相關(guān)部門，及時制定整改措施。

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參考文獻(xiàn)

[1]DB37/T3694.2醫(yī)療保障第2部分：術(shù)語

[2]《病歷書寫基本規(guī)范》（衛(wèi)醫(yī)政〔2010〕11號）

[3]《山東省醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》（2020版）

7

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目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4機(jī)構(gòu)要求...........................................................................2

5人員要求...........................................................................2

5.1管理人員.......................................................................2

5.2服務(wù)人員.......................................................................2

6服務(wù)內(nèi)容與要求.....................................................................2

7服務(wù)流程...........................................................................3

7.1簽約登記.......................................................................3

7.2需求及風(fēng)險評估.................................................................3

7.3制定服務(wù)計劃...................................................................4

7.4提供護(hù)理服務(wù)...................................................................4

7.5收費(fèi)和結(jié)算.....................................................................5

7.6服務(wù)結(jié)束.......................................................................5

8服務(wù)管理...........................................................................5

8.1藥品和醫(yī)用耗材管理.............................................................5

8.2安全管理.......................................................................5

8.3檔案管理.......................................................................5

9服務(wù)評價與改進(jìn).....................................................................6

9.1投訴處理.......................................................................6

9.2服務(wù)評價.......................................................................6

9.3服務(wù)改進(jìn).......................................................................6

參考文獻(xiàn)..............................................................................7

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