農(nóng)村電商培訓(xùn)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

農(nóng)村電商培訓(xùn)服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項目背景及需求分析.......................15

第一節(jié)項目背景..............................15

一、農(nóng)村電商概念..........................15

二、農(nóng)村電商的分類........................17

三、農(nóng)村電商的發(fā)展現(xiàn)狀....................22

四、農(nóng)村電商發(fā)展的主要挑戰(zhàn)................25

第二節(jié)項目需求分析..........................28

一、項目概述..............................28

二、項目需求..............................28

第二章整體服務(wù)設(shè)想.............................32

第一節(jié)項目整體服務(wù)設(shè)想.....................32

一、服務(wù)理念..............................32

二、服務(wù)原則.............................33

三、管理思路..............................34

四、項目總體設(shè)想..........................37

五、總體管理方式..........................40

第二節(jié)人員培訓(xùn)計劃..........................43

一、培訓(xùn)目的..............................43

二、培訓(xùn)對象..............................43

三、培訓(xùn)時間..............................43

四、培訓(xùn)方式..............................43

五、培訓(xùn)教師..............................44

1

六、培訓(xùn)教材..............................44

七、培訓(xùn)內(nèi)容..............................44

八、培訓(xùn)效果評估..........................44

第三節(jié)培訓(xùn)的組織實施........................45

一、培訓(xùn)管理原則與要求....................45

二、培訓(xùn)方式與培訓(xùn)時間....................46

第四節(jié)項目整體實施方案......................46

一、實施計劃..............................46

二、實施條件..............................47

三、培訓(xùn)內(nèi)容..............................48

四、培訓(xùn)檔案管理..........................49

第五節(jié)教學(xué)質(zhì)量考核..........................49

一、教學(xué)管理..............................49

二、考試考核..............................50

三、學(xué)分制認(rèn)定辦法........................51

第六節(jié)培訓(xùn)機構(gòu)本地化........................53

一、培訓(xùn)機構(gòu)本地化承諾....................54

二、培訓(xùn)機構(gòu)本地化情況一覽表..............54

第三章項目組織機構(gòu)及人員配備..................56

第一節(jié)項目管理機構(gòu)..........................56

一、組織機構(gòu)的建立........................56

二、組織機構(gòu)的要求........................57

三、項目組織架構(gòu)圖........................59

四、部門職責(zé)..............................59

2

第二節(jié)項目人員配備...........................66

一、人員配備原則............................67

二、人員崗位職責(zé)...........................69

三、人員表格匯總............................74

第三節(jié)人員的管理.............................77

一、人員管理原則............................77

二、人員管理方式............................79

三、人員調(diào)動管理............................81

四、人員獎懲管理............................85

五、人員缺失后增補措施......................94

六、人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控考核.................96

第四節(jié)員工培訓(xùn)計劃...........................98

一、公司現(xiàn)有培訓(xùn)模式........................98

二、員工培訓(xùn)內(nèi)容概要.......................99

三、培訓(xùn)方案...............................101

四、員工培訓(xùn)管理制度.......................102

第四章擬投入設(shè)施設(shè)備...........................109

第一節(jié)擬投入設(shè)施設(shè)備........................109

一、培訓(xùn)場地...............................109

二、設(shè)備配備表.............................109

第二節(jié)設(shè)施設(shè)備維護..........................112

第三節(jié)多媒體設(shè)備使用管理....................114

一、多媒體設(shè)備的使用范圍...................114

二、多媒體設(shè)備的操作流程及注意事項.........115

3

三、多媒體設(shè)備的管理職責(zé)...................117

第四節(jié)設(shè)備故障應(yīng)急計劃......................119

一、應(yīng)急保障計劃...........................120

二、應(yīng)急保障準(zhǔn)備...........................120

三、應(yīng)急響應(yīng)...............................121

第五章電商知識培訓(xùn)方案.........................123

第一節(jié)農(nóng)村電商相關(guān)政策介紹.................123

一、中共中央有關(guān)政策......................123

二、其他部委政策...........................127

第二節(jié)農(nóng)村電商背景及現(xiàn)狀介紹...............132

一、農(nóng)村電商的內(nèi)涵與外延...................133

二、農(nóng)村電商的發(fā)展背景.....................134

三、農(nóng)村電商的發(fā)展優(yōu)勢....................136

四、農(nóng)村電商的四大特點.....................138

五、農(nóng)村電商的發(fā)展變化.....................140

六、農(nóng)村電商的新商機.......................143

七、農(nóng)村電商的發(fā)展趨勢.....................147

第三節(jié)農(nóng)村電商基礎(chǔ)知識......................149

一、電商扶貧概述...........................149

二、農(nóng)村電商的特征.........................157

三、電商創(chuàng)業(yè)..............................159

第四節(jié)農(nóng)村電商實踐應(yīng)用.....................166

一、農(nóng)業(yè)品牌建設(shè)..........................166

二、農(nóng)產(chǎn)品電商事件營銷.....................168

4

三、搭建電子商務(wù)物流體系...................170

第六章電商創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)方案.........................173

第一節(jié)電商創(chuàng)業(yè)前期準(zhǔn)備.....................173

一、互聯(lián)網(wǎng)市場數(shù)據(jù)化分析...................173

二、農(nóng)產(chǎn)品賣點挖掘.........................178

三、描繪客戶畫像...........................187

四、價格定位...............................196

五、農(nóng)產(chǎn)品拍攝............................202

六、農(nóng)產(chǎn)品包裝............................213

七、電商團隊架構(gòu)設(shè)計.......................216

八、服務(wù)定位...............................224

第二節(jié)電商運營策略.........................227

一、電商平臺選擇...........................227

二、開店三部曲............................230

三、網(wǎng)店裝修...............................243

四、農(nóng)產(chǎn)品發(fā)布.............................253

五、網(wǎng)店推廣...............................257

六、網(wǎng)店運營..............................260

第三節(jié)農(nóng)村電商社交運營策略.................263

一、微信對于農(nóng)村電商的價值.................263

二、農(nóng)村電商微信運營方法..................268

三、微店對于農(nóng)村電商的價值.................279

四、主要微店平臺及入駐.....................281

五、微店的運營與推廣.......................284

5

六、拼多多對于農(nóng)村電商價值................290

七、拼多多平臺的入駐.......................294

八、拼多多平臺運營與推廣...................301

第四節(jié)農(nóng)村電商短視頻與直播運營..............313

一、短視頻對于農(nóng)村電商的價值...............314

二、農(nóng)村電商短視頻平臺及入駐...............318

三、農(nóng)村電商短視頻運營方法................323

四、直播對于農(nóng)村電商的價值.................334

五、農(nóng)村電商直播平臺及入駐................340

六、農(nóng)村電商直播運營方法...................343

第五節(jié)農(nóng)村電商物流.........................349

一、農(nóng)村電商物流的相關(guān)定義................349

二、農(nóng)村電商物流的特點.....................350

三、農(nóng)村電商物流的發(fā)展趨勢................355

四、農(nóng)村電商物流的常見模式.................357

五、農(nóng)產(chǎn)品電商物流的主要模式...............359

六、農(nóng)村電商供應(yīng)鏈物流模式.................365

七、生鮮電商物流概述......................368

八、生鮮電商物流配送模式...................371

九、生鮮電商物流模式的應(yīng)用.................374

第六節(jié)電商創(chuàng)業(yè)團隊打造.....................378

一、農(nóng)村電商企業(yè)架構(gòu)......................378

二、農(nóng)村電商崗位職責(zé)與職業(yè)要求.............381

三、農(nóng)村電商人才培養(yǎng)......................386

6

四、農(nóng)村電商團隊激勵.......................389

第七章售后服務(wù)方案.............................397

第一節(jié)跟蹤服務(wù)體系.........................397

一、跟蹤服務(wù)整體概述......................397

二、跟蹤服務(wù)組織機構(gòu)......................397

第二節(jié)服務(wù)原則..............................398

一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則...............398

二、重在措施的可靠性原則...................399

三、安全性及保密性原則.....................399

四、適應(yīng)性原則............................400

五、標(biāo)準(zhǔn)性原則............................400

第三節(jié)跟蹤服務(wù)措施.........................400

一、完善跟蹤機制...........................400

二、搭建服務(wù)平臺..........................400

三、強化培訓(xùn)回訪...........................401

四、開展信息技術(shù)服務(wù)......................401

五、開展繼續(xù)教育培訓(xùn)服務(wù)..................401

第八章服務(wù)質(zhì)量保障及服務(wù)承諾...................402

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證體系.....................402

一、全面實施綜合管理體系...................402

二、公司對培訓(xùn)服務(wù)的資源支持與保障.........403

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障.........................404

一、整體保障措施...........................404

二、人員素質(zhì)保障...........................405

7

三、方案保障.............................408

四、資料保障.............................409

五、現(xiàn)場督察保證措施.....................409

六、項目激勵機制.........................409

第三節(jié)培訓(xùn)效果保障措施.....................412

一、培訓(xùn)前做好培訓(xùn)課程調(diào)研...............412

二、做好授課管事管理....................412

三、做好課后跟進服務(wù)與管理...............413

四、加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，制定實施.........413

五、加大宣傳力度，強化監(jiān)督管理...........413

六、確保培訓(xùn)師資力量.....................413

七、加強培訓(xùn)硬件設(shè)施建設(shè).................413

八、精心開展培訓(xùn)具體實施計劃.............413

九、培訓(xùn)驗收.............................414

第九章項目管理規(guī)章制度........................415

第一節(jié)設(shè)備管理制度.........................415

一、管理目的.............................415

二、管理范圍.............................415

三、管理責(zé)任.............................415

四、管理內(nèi)容.............................415

第二節(jié)培訓(xùn)管理制度.........................419

一、培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范要求.....................419

二、培訓(xùn)工作原則.........................419

三、培訓(xùn)講師工作制度.....................420

8

四、培訓(xùn)期間考勤制度.....................424

第三節(jié)教學(xué)管理培訓(xùn)制度.....................426

一、教學(xué)管理的基本內(nèi)容...................426

二、教學(xué)工作要求.........................427

三、教學(xué)計劃與要求管理...................429

四、課表的編制制度.......................431

五、教學(xué)進度管理制度.....................431

六、教學(xué)檢查制度.........................432

七、教學(xué)考核制度.........................432

八、教研活動制度.........................432

九、備課制度.............................433

十、日常教學(xué)管理.........................435

十一、教學(xué)檔案管理制度...................436

十二、教學(xué)質(zhì)量管理制度...................437

第四節(jié)教師管理制度.........................438

一、教師選聘制度.........................438

二、教師考核制度.........................439

三、教師獎懲及淘汰制度...................440

四、課堂管理要求.........................440

第五節(jié)學(xué)員管理制度.........................441

一、學(xué)員行為規(guī)范.........................441

二、學(xué)員考勤制度.........................442

三、學(xué)員道德規(guī)范.........................442

四、課堂守則.............................443

9

五、學(xué)員報名制度.........................444

六、學(xué)員宿舍管理制度.....................445

七、學(xué)員餐飲管理制度.....................448

第六節(jié)培訓(xùn)場地安全管理制度.................449

一、安全制度總則.........................449

二、門衛(wèi)安全管理制度.....................450

三、課堂教學(xué)安全制度.....................451

四、設(shè)備設(shè)施檢查制度.....................451

五、飲水安全制度.........................451

六、課間管理制度.........................452

七、物品放置安全制度.....................452

八、用電安全制度.........................452

九、組織保障制度.........................452

十、后勤管理制度.........................453

十一、突發(fā)災(zāi)害安全防護工作制度...........454

第十章應(yīng)急預(yù)案................................455

第一節(jié)應(yīng)急事件處理方案.....................455

一、工作原則.............................455

二、預(yù)案適用范圍.........................456

三、應(yīng)急處置組織及工作職責(zé)...............456

四、突發(fā)事件應(yīng)急措施....................458

五、應(yīng)急事件處置程序.....................460

六、善后工作.............................461

第二節(jié)其他各類應(yīng)急預(yù)案.....................461

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一、應(yīng)急疏散預(yù)案..........................461

二、疫情安全防控應(yīng)急預(yù)案..................466

三、突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案...................472

四、地震應(yīng)急處理預(yù)案.......................477

五、打架、斗毆、尋釁滋擾事件應(yīng)急處理預(yù)案.483

第十一章項目檔案管理..........................487

第一節(jié)檔案管理制度.........................487

一、總則...................................487

二、檔案管理機構(gòu)的設(shè)置及基本要求...........487

三、檔案分類...............................488

四、歸檔及保存年限........................491

五、附則...................................492

第二節(jié)檔案日常管理..........................492

一、借閱...................................492

二、銷毀...................................495

三、移交...................................496

四、保密...................................496

五、臺賬管理...............................496

第三節(jié)檔案管理人員職責(zé).....................497

第四節(jié)農(nóng)村電商培訓(xùn)服務(wù)檔案管理.............499

一、意義...................................499

二、服務(wù)檔案管理措施......................499

三、相關(guān)表格記錄...........................504

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溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，

如需查閱，請購買后下載。

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說明

一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目背景及需求分析”

詳情可見本文第一章。

二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“組織機構(gòu)人員管理”詳

情可見本文第三章。

三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“擬投入設(shè)施設(shè)備”詳情

可見本文第四章。

四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“電商知識培訓(xùn)方案”詳

情可見本文第五章。

五、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“電商創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)方案”詳

情可見本文第六章。

六、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“培訓(xùn)后期服務(wù)方案”詳

情可見本文第七章。

七、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求"服務(wù)質(zhì)量保障方案"詳

情可見本文第八章。

八、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目管理規(guī)章制度”詳

情可見本文第九章。

九、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求"項目應(yīng)急預(yù)案"詳情可

見本文第十章。

十、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目檔案管理”詳情可

見本文第十一章。

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編制依據(jù)

一、項目招標(biāo)文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》;

(二)《中華人民共和國政府采購法實施條例》

(三)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項目實際情況進行修改)

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第一章項目背景及需求分析

第一節(jié)項目背景

一、農(nóng)村電商概念

(一)農(nóng)村電商發(fā)展過程

農(nóng)村電商的發(fā)展是一個逐漸完善和豐富的過程。隨著互

聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的應(yīng)用，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和銷售開始采用電子渠

道，形成初級的農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)，但更多的是進行農(nóng)產(chǎn)品收

購和農(nóng)資的銷售，農(nóng)戶一般不直接通過電子渠道參與，而是

中間商、農(nóng)資企業(yè)或者合作社借助互聯(lián)網(wǎng)進行信息溝通、發(fā)

布。隨著信息技術(shù)在農(nóng)村的深入發(fā)展，農(nóng)戶更多地參與到商

務(wù)活動中，單一的農(nóng)產(chǎn)品上行借助互聯(lián)網(wǎng)的互動性開始雙向

流通，交易的產(chǎn)品不再局限于農(nóng)產(chǎn)品，而拓展到食品、家電、

服裝、服務(wù)等。隨著物流的逐步完善，農(nóng)村電商逐漸形成。

企業(yè)、商家、政府、個體戶通過互聯(lián)網(wǎng)等電子手段向農(nóng)民、

農(nóng)業(yè)合作經(jīng)濟組織提供產(chǎn)品、金融、信息、技術(shù)等服務(wù)，農(nóng)

戶、合作社、家庭農(nóng)(牧)場、農(nóng)業(yè)企業(yè)借助電子渠道實現(xiàn)

農(nóng)產(chǎn)品銷售、服務(wù)輸出，農(nóng)村電商實現(xiàn)了雙向互通的商務(wù)流

通。

(二)農(nóng)村電商含義

農(nóng)村電商一般是指利用互聯(lián)網(wǎng)(包括移動互聯(lián)網(wǎng)),通

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過計算機、移動終端等設(shè)備，采用多媒體、自媒體等現(xiàn)代信

息技術(shù)，涉農(nóng)領(lǐng)域的生產(chǎn)經(jīng)營主體在網(wǎng)上完成產(chǎn)品或服務(wù)的

銷售、購買和電子支付等業(yè)務(wù)交易的過程，涵蓋對接電商平

臺、建立電商基礎(chǔ)設(shè)施、進行電商知識培訓(xùn)、搭建電商服務(wù)

體系、出臺電商支撐政策等。

從概念可以看出，農(nóng)村電商是圍繞農(nóng)產(chǎn)品(加工品)進

城和消費品下鄉(xiāng)開展的電子化交易和管理活動，是電子商務(wù)

在農(nóng)村的延伸和深度應(yīng)用。農(nóng)村電商包含四個方面的基本要

素，即信息流、資金流、物流配送和安全支付體系。

對于農(nóng)村來說，農(nóng)村電商是新時期依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展

起來的一種全新的商品交易方式，主要解決農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、流

通、銷售、安全等關(guān)鍵問題，能縮小城鄉(xiāng)之間的信息鴻溝，

促進農(nóng)村地區(qū)快速發(fā)展。

(三)農(nóng)村電商的外延

農(nóng)村電商的外延是指在農(nóng)村推進和應(yīng)用電子商務(wù)，農(nóng)村

電商不僅指工業(yè)品下鄉(xiāng)或農(nóng)產(chǎn)品進城，還包括以下五個層面

的含義：

一是將農(nóng)產(chǎn)品電商化后，通過網(wǎng)絡(luò)途徑銷售出去，包括

網(wǎng)上零售成批發(fā)等形式；

二是在鄉(xiāng)村聚集的以銷售本地特色產(chǎn)品為主要業(yè)務(wù)的

鄉(xiāng)村電商，如淘寶村、淘寶鎮(zhèn)；

三是將電商的物流、人才流、信息流、資金流聚集在縣

城周邊，形成電商服務(wù)業(yè)、包裝倉儲物流相關(guān)產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品配

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套供應(yīng)產(chǎn)業(yè)協(xié)同集群發(fā)展的縣域電商；

四是將農(nóng)民需要的生活服務(wù)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料和生活日用

品等通過電商終端的延伸，實現(xiàn)服務(wù)到村；

五是將信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用到農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，

實現(xiàn)農(nóng)業(yè)的規(guī)?；?、定制化，并促進農(nóng)業(yè)、農(nóng)村的融合。

二、農(nóng)村電商的分類

農(nóng)村電商在長期的發(fā)展過程中，結(jié)合地域特征、經(jīng)營產(chǎn)

品特征、不同運營商的特點，形成了豐富多彩的形式。因此，

根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)村電商可分為不同的類型。

(一)根據(jù)產(chǎn)品流通方向分類

1.輸出模式

輸出模式是指農(nóng)產(chǎn)品、手工藝品、加工產(chǎn)品、特色旅游

資源等從農(nóng)村向外部市場輸出為主的電子商務(wù)模式。當(dāng)前，

農(nóng)村電商主要就是以輸出農(nóng)村資源為主，從而解決農(nóng)村產(chǎn)品

難銷、滯銷問題，增加農(nóng)民收入。該模式通過政府主導(dǎo)、政

府委托企業(yè)或者企業(yè)自發(fā)，依托當(dāng)?shù)靥赜匈Y源，以品牌化、

標(biāo)準(zhǔn)化為路徑，增加產(chǎn)品附加值和市場競爭力，實現(xiàn)農(nóng)民收

入的增加。

遂昌縣位于浙江省西南部，其獨特的自然環(huán)境造就了遂

昌優(yōu)質(zhì)的農(nóng)特產(chǎn)品。2005年遂昌就有網(wǎng)商自發(fā)做淘寶，主要

經(jīng)營竹炭、烤薯、山茶油、菊米等農(nóng)特產(chǎn)品。2010年3月，

遂昌網(wǎng)店協(xié)會成立，遂昌電子商務(wù)進入了快速發(fā)展期，初步

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形成了以農(nóng)特產(chǎn)品為特色，多品類協(xié)同發(fā)展的"遂昌模式"。

遂昌模式是輸出模式的一種，是以銷售本地農(nóng)特產(chǎn)品為

主的電商模式，是農(nóng)村地區(qū)實現(xiàn)產(chǎn)品輸出的創(chuàng)新方式。遂昌

縣通過成立網(wǎng)店協(xié)會，設(shè)立網(wǎng)店服務(wù)中心，搭建麥特龍分銷

平臺，借助協(xié)會、公司、平臺多重身份優(yōu)勢，整合政府、電

商、銀行、合作社、農(nóng)戶等多方資源，全面支撐電商發(fā)展。

模式的核心是協(xié)會的帶動，推進當(dāng)?shù)剞r(nóng)副產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化加工、

生產(chǎn)、銷售，提升產(chǎn)品質(zhì)量和附加值，聚合壯大當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)商，

完善當(dāng)?shù)仉娮由虅?wù)生態(tài)環(huán)境。同時，協(xié)會開展網(wǎng)商培訓(xùn)、電

子商務(wù)市場規(guī)范等公益服務(wù)，推進電子商務(wù)健康發(fā)展。

2.輸入模式

輸入模式是以消費品、服務(wù)業(yè)向農(nóng)村輸入為主的電子商

務(wù)模式。一般情況下，輸入模式通過在縣域設(shè)立縣級服務(wù)中

心、在鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立服務(wù)站點，依托完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系和前端

服務(wù)點，向農(nóng)村輸入農(nóng)資產(chǎn)品、消費品、金融產(chǎn)品、服務(wù)項

目等資源，使農(nóng)民借助互聯(lián)網(wǎng)共享發(fā)展紅利。

浙江趕街電子商務(wù)有限公司成立于2013年，是一家從

事農(nóng)村電子商務(wù)的公司，其推出電子商務(wù)、本地生活、農(nóng)村

創(chuàng)業(yè)三大業(yè)務(wù)板塊，以在農(nóng)村植入、普及、推廣電子商務(wù)應(yīng)

用為核心，充分發(fā)揮電子商務(wù)優(yōu)勢，突破信息和物流的瓶頸，

從而實現(xiàn)"消費品下鄉(xiāng)"和"農(nóng)產(chǎn)品進城"的雙向流通功能。

該公司為交通不便利、信息相對落后的農(nóng)村居民在購物、售

物、繳費、創(chuàng)業(yè)、出行、娛樂資訊獲取方面提供一站式服務(wù)，

形成了農(nóng)村電商的“趕街模式”。

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趕街模式中的消費品下鄉(xiāng)就是一種輸入模式。浙江趕街

電子商務(wù)有限公司招募農(nóng)村便利店、小賣鋪合伙人作為農(nóng)村

代購點，提供網(wǎng)絡(luò)、計算機設(shè)備等設(shè)施，并每月發(fā)放一定的

酬金，在縣級設(shè)立服務(wù)中心，主要進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、資源分配、

廣告宣傳等工作。代購點的主要職責(zé)是幫助農(nóng)民進行網(wǎng)上購

物、代收發(fā)快遞包裹，輔助提供電話電費繳納、金融貸款等

業(yè)務(wù)。這種模式通過在農(nóng)村鋪設(shè)代購點，直接將網(wǎng)購服務(wù)送

到農(nóng)戶"家門口",農(nóng)戶只需進行商品選擇、付款就可實現(xiàn)

"足不出戶"的購物，基本等同于當(dāng)下城市的網(wǎng)絡(luò)購物的模

式，在降低農(nóng)民消費購物人力、財力成本的同時，帶動農(nóng)村

整體消費，有效連通農(nóng)村與城市。

(二)根據(jù)電子商務(wù)縣域發(fā)展模式分類

電子商務(wù)對于縣域經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展的價值日益顯現(xiàn)，一方

面，它可以促進縣域農(nóng)業(yè)、制造業(yè)的優(yōu)化升級和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)

的創(chuàng)新發(fā)展，對于調(diào)整縣域產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)具有重要意義；另一方

面，電子商務(wù)進入農(nóng)村，能讓農(nóng)民返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)、就業(yè)，推動農(nóng)

民在當(dāng)?shù)貙崿F(xiàn)城鎮(zhèn)化，同時可以拉動消費，形成新的經(jīng)濟增

長點。根據(jù)農(nóng)村電商發(fā)展的縣域特征，其發(fā)展模式可以分為

以下幾種。

1.沙集模式——依托自產(chǎn)資源模式

沙集模式是互聯(lián)網(wǎng)在農(nóng)村高度應(yīng)用的典型。沙集鎮(zhèn)是從

單戶家具簡單拼裝，再通過網(wǎng)絡(luò)銷售到全國各地的模式開始

的，這種做法被當(dāng)?shù)夭粩鄰?fù)制壯大，最后形成產(chǎn)業(yè)集群。生

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產(chǎn)規(guī)模逐步從單戶自主加工發(fā)展到具備現(xiàn)代化和標(biāo)準(zhǔn)化水

準(zhǔn)的大型加工廠。家具加工由最初的簡單拼裝，發(fā)展到個性

化定制。隨著家具加工產(chǎn)業(yè)的壯大，物流、家居建材、箱包、

五金、網(wǎng)上服務(wù)等產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。

沙集模式是農(nóng)村自發(fā)發(fā)展電子商務(wù)典型模式，核心是

"網(wǎng)絡(luò)+公司+農(nóng)戶"的互相推動發(fā)展，是以家庭經(jīng)營為基礎(chǔ)，

以返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)農(nóng)民工為主體，以信息化帶動產(chǎn)業(yè)化，形成了相

對完整的農(nóng)村電商生態(tài)鏈。

2.清河模式——依托專業(yè)資源模式

清河模式是"專業(yè)市場+互聯(lián)網(wǎng)"的農(nóng)村電商模式。清

河縣依賴其特有的羊絨支柱產(chǎn)業(yè)，借助互聯(lián)網(wǎng)進行重新整

合，將互聯(lián)網(wǎng)融入傳統(tǒng)的羊絨加工銷售產(chǎn)業(yè)鏈，有效解決銷

售成本高、效率低、開拓市場難等問題，帶動當(dāng)?shù)匮蚪q產(chǎn)業(yè)

高速發(fā)展，網(wǎng)商群體和交易規(guī)模迅速放大，形成依托產(chǎn)業(yè)優(yōu)

勢的農(nóng)村電商模式。

3.武功模式——依托區(qū)位資源模式

武功模式是基于區(qū)位優(yōu)勢形成的電子商務(wù)模式。陜西省

武功縣位于關(guān)中平原西部，地勢平坦，是新疆、甘肅走出西

部面向全國的重要通道，交通便捷。為此，武功縣大力度發(fā)

展倉儲物流和物資集散業(yè)務(wù)，將自身搭建成電商樞紐，提出

“買西北、賣全國”的電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，投資建設(shè)設(shè)施齊

全的大型電子商務(wù)園區(qū)，吸引當(dāng)?shù)啬酥寥珖碾娚唐髽I(yè)設(shè)點

占位，以聚集作用形成規(guī)模效應(yīng)，輻射帶動青海、甘肅、新

疆等西部地區(qū)農(nóng)特產(chǎn)品銷售，將自身打造成西北電子商務(wù)中

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轉(zhuǎn)站。

(三)根據(jù)服務(wù)對象進行分類

1.農(nóng)資電商

農(nóng)資電商是涉及農(nóng)資的電子商務(wù)。農(nóng)資是農(nóng)用物資的簡

稱，一般是指在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)過程中用以改變和影響勞動對象的

物質(zhì)資料和物質(zhì)條件，如農(nóng)業(yè)運輸機械、生產(chǎn)及加工機械、

農(nóng)藥、種子、化肥、農(nóng)膜等。

2.農(nóng)產(chǎn)品電商

農(nóng)產(chǎn)品電商是指在農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)加工及配送銷售等過

程中，交易當(dāng)事人或參與人利用計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)

代信息技術(shù)所進行的供求和價格等信息的收集發(fā)布、達成農(nóng)

產(chǎn)品或服務(wù)的交易，同時依托生產(chǎn)基地與物流配送系統(tǒng)完成

農(nóng)產(chǎn)品交付的一種新型商業(yè)模式。

3.農(nóng)村旅游電商

農(nóng)村旅游電商是電子商務(wù)和鄉(xiāng)村旅游、鄉(xiāng)村經(jīng)濟融合發(fā)

展的產(chǎn)物?？梢哉J(rèn)為，鄉(xiāng)村旅游電商是在旅游電子商務(wù)的基

礎(chǔ)上加入鄉(xiāng)村的因素，是旅游電子商務(wù)在鄉(xiāng)村旅游活動各環(huán)

節(jié)的具體應(yīng)用。

4.農(nóng)村金融電商

農(nóng)村金融電商是與"三農(nóng)"相關(guān)的貨幣、信用等金融行

業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的新興領(lǐng)域，包括與"三農(nóng)"相關(guān)的互聯(lián)

網(wǎng)支付貨幣、互聯(lián)網(wǎng)信貸、供應(yīng)鏈金融、預(yù)售訂單融資、跨

界合作金融、中間業(yè)務(wù)、貨幣匯兌、賬戶預(yù)存款、支付工具、

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移動支付等金融業(yè)務(wù)。

三、農(nóng)村電商的發(fā)展現(xiàn)狀

農(nóng)村的發(fā)展是國家經(jīng)濟發(fā)展、社會穩(wěn)定的基礎(chǔ)保障。農(nóng)

村電商的發(fā)展促進了農(nóng)產(chǎn)品進城、城市消費品下鄉(xiāng)，提高了

農(nóng)村的經(jīng)濟發(fā)展水平，帶動了農(nóng)村當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)的發(fā)展，進而改

善了城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)，縮小了城鄉(xiāng)差距。

在我國，電子商務(wù)最初從東部沿海城市發(fā)展壯大，并不

斷地向全國擴散。近些年，電子商務(wù)逐步向農(nóng)村滲透，淘寶

村、淘寶鎮(zhèn)等如“雨后春筍”般層出不窮，為農(nóng)村的經(jīng)濟發(fā)

展帶來了新動力。鄉(xiāng)村在電子商務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)的推動下，成為

大大小小的節(jié)點，進入全國甚至全球的生產(chǎn)鏈條和生活體

系。

隨著智能手機在農(nóng)村的普及，以及互聯(lián)網(wǎng)在農(nóng)村的滲透

不斷加深，城鄉(xiāng)信息鴻溝逐漸縮小，農(nóng)村電商的發(fā)展步伐不

斷加快，這不但豐富了農(nóng)民的物質(zhì)生活，也使農(nóng)產(chǎn)品通過網(wǎng)

絡(luò)銷往全國甚至全球。農(nóng)村電商的發(fā)展提高了農(nóng)民的收入，

反過來，農(nóng)民收入的提高又使他們有更強的消費能力，這樣

相互促進，形成良性循環(huán)，推動農(nóng)村電商加速發(fā)展。

在農(nóng)村電商快速發(fā)展的過程中，也遇到了很多的挑戰(zhàn)，

例如，農(nóng)產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán)重、鄉(xiāng)村物流配送體系不夠完善、

農(nóng)村電商人才匱乏、供應(yīng)鏈體系尚不成熟等因素都是以后需

要解決的問題。我們相信這些挑戰(zhàn)會隨著中國農(nóng)村電商市場

的不斷成熟逐個被消化。

22

2011年，淘寶啟動特色中國淘寶館項目，首批引進了全

國數(shù)百個縣入駐淘寶館。2015年，阿里巴巴千縣萬村項目與

淘寶特色中國項目合并，統(tǒng)稱村淘項目，該項目在初期引入

一批縣級特色店鋪后，淘寶采取以強勢流量扶植標(biāo)桿店鋪的

策略，除了造勢，還有試驗、引導(dǎo)的作用。

2012年5月，順豐優(yōu)選成立，依靠順豐集團的物流與配

送優(yōu)勢運營。2012年成立時，冷鏈配送僅限北京；2017年，

冷鏈配送可達54個城市，常溫商品可以全國配送。順豐優(yōu)

選借力順豐快遞，針對各類農(nóng)副產(chǎn)品提出有針對性地配送方

案，推出過"大閘蟹專用包裝"等創(chuàng)新遞送方式，但在冷鏈

方面，即使是順豐，也仍然存在保溫時間有限的挑戰(zhàn)。

2012年7月，本來生活網(wǎng)上線，以“褚橙"的"故事+

名人"為人們所知，堪稱農(nóng)產(chǎn)品內(nèi)容營銷引流的典范，但此

模式本質(zhì)上只是借力內(nèi)容和名人的強勢效應(yīng)，完成了一撥引

流。在面對供應(yīng)鏈、消費者、基建等問題時，本來生活網(wǎng)并

不比淘寶、順豐有優(yōu)勢。

在縣域電商發(fā)展方面，2012年，在麗水市遂昌縣，以趕

街網(wǎng)為代表的遂昌模式一夜走紅，成為備受關(guān)注的農(nóng)村電商

新模式范例。

2013年，淘寶、京東等電商平臺開始在全國村鎮(zhèn)鋪開買

家端的宣傳，主要以刷墻、橫幅等為主，是對縣城區(qū)域引流

的一輪試水，也是下行基礎(chǔ)設(shè)施的試金石，但這一輪很快就

偃旗息鼓，證明了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)任重而道遠。隨后，菜鳥物

流和京東自營物流迅速在全國鋪設(shè)倉庫設(shè)施和干線運輸路

23

線，快速推動了物流信息化的進程。

2014年，阿里巴巴千縣萬村項目啟動，阿里巴巴集團正

式宣布進入農(nóng)村電商領(lǐng)域，計劃在三至五年內(nèi)投資100億元，

建立1000個縣級運營中心和10萬個村級服務(wù)站。這意味著，

阿里巴巴要以推動農(nóng)村線下服務(wù)實體的形式，將其電子商務(wù)

的網(wǎng)絡(luò)覆蓋到全國三分之一的縣以及六分之一的農(nóng)村地區(qū)。

2014年，國家進行電子商務(wù)進農(nóng)村綜合示范縣評選工

作。在2000萬元配套資金的驅(qū)動下，示范縣建立從物流空

間的電商產(chǎn)業(yè)園，到整合各種服務(wù)于一身的縣域電商服務(wù)中

心，再到下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)村的服務(wù)點，以及不遺余力地推進物流

體系的建設(shè)。

2015—2016年，“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略上升為國家戰(zhàn)略，在

推進"大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新"的進程中，電子商務(wù)進農(nóng)村綜

合示范縣、"互聯(lián)網(wǎng)+"現(xiàn)代農(nóng)業(yè)等工作從中央到地方相繼

啟動，推出一系列政策推動農(nóng)村電商快速發(fā)展；各類企業(yè)加

速進入農(nóng)村電商領(lǐng)域，如阿里巴巴的千縣萬村、京東的星火

燎原、蘇寧的鄉(xiāng)村易購、郵政的郵掌柜、聯(lián)想的云農(nóng)場等。

2017年，以拼多多、貝店為代表的社交電商與社區(qū)電商

異軍突起。隨著農(nóng)村電商市場規(guī)模的擴大，其模式不斷演化，

從傳統(tǒng)的電商向社交電商、社區(qū)電商轉(zhuǎn)變，從只注重線上銷

售向線上線下融合轉(zhuǎn)變。社交電商是在移動社交電商背景下

產(chǎn)生出來的電商新形式，已成為農(nóng)產(chǎn)品上行的重要推動力

量，隨著線上流量紅利的消失、消費升級趨勢的加速推進、

共享經(jīng)濟的崛起和雙創(chuàng)的潮流，社交電商逐漸摸索出一條獨

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特的農(nóng)村電商之路。

2018年，盒馬鮮生、超級物種、蘇鮮生、7FRESH等誕

生。2018年上半年，盒馬鮮生的門店達到51家，產(chǎn)生了較

大的社會影響力。

2018—2019年，農(nóng)村電商延續(xù)社交電商的發(fā)展趨勢，出

現(xiàn)了內(nèi)容電商、抖音帶貨等新媒體的模式，向技術(shù)規(guī)范化、

產(chǎn)品多元化、團隊規(guī)?；?、運作資本化、政策針對性、用戶

社群化、渠道立體化、營銷媒體化的方向發(fā)展。“直播+農(nóng)

業(yè)"的農(nóng)企越來越多，其產(chǎn)業(yè)形態(tài)也豐富多樣，比較常見的

有家禽認(rèn)養(yǎng)、果樹認(rèn)養(yǎng)、農(nóng)田認(rèn)養(yǎng)等。

四、農(nóng)村電商發(fā)展的主要挑戰(zhàn)

(一)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證難、同質(zhì)化情況較為嚴(yán)重

目前，越來越多的農(nóng)民進入電子商務(wù)行業(yè)，農(nóng)產(chǎn)品同質(zhì)

化情況相當(dāng)嚴(yán)重。同質(zhì)化必然會導(dǎo)致其競爭以低價作為主要

的競爭手段，出現(xiàn)農(nóng)民大量優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品不能優(yōu)價的情況。如

今，網(wǎng)上銷售的農(nóng)產(chǎn)品以粗加工的非標(biāo)準(zhǔn)類產(chǎn)品為主。針對

非標(biāo)準(zhǔn)類產(chǎn)品，消費者很難進行選擇：第一，消費者缺乏專

業(yè)的產(chǎn)品知識背景；第二，電商銷售的限制使消費者只能通

過圖片和文字進行判斷，真實性大打折扣。如果賣家沒有抱

團快速形成標(biāo)準(zhǔn)化的款式，很難走出困境。

電商平臺對假冒偽劣的處罰力度加大，產(chǎn)生了專門尋找

規(guī)則漏洞的“職業(yè)打假人”,單打獨斗的農(nóng)副產(chǎn)品賣家很容

易成為“職業(yè)打假人”的針對對象。如果“職業(yè)打假人”舉

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報農(nóng)產(chǎn)品賣家銷售的產(chǎn)品缺乏資質(zhì)，賣家一般沒有勝訴的可

能。在特產(chǎn)電商發(fā)展越來越快的時候，盡快形成面向網(wǎng)購市

場需求的標(biāo)準(zhǔn)化特產(chǎn)，是可以讓商家、消費者都受惠的好方

案。

(二)供應(yīng)鏈體系尚不成熟

農(nóng)村電商雖然在一定程度上減少了農(nóng)產(chǎn)品進行流通的

環(huán)節(jié)，卻對供應(yīng)鏈兩端的能力提出了較高的要求，線下的供

應(yīng)鏈成為連接農(nóng)產(chǎn)品電商上游與下游的關(guān)鍵節(jié)點。而農(nóng)村電

商的供應(yīng)鏈的分工協(xié)作和互動聯(lián)合機制尚未形成，供應(yīng)鏈的

前端與后端也無法形成規(guī)?；男枨蠹?，電商的效率與成

本優(yōu)勢很難顯現(xiàn)。

農(nóng)村的基礎(chǔ)設(shè)施相對落后，物流運輸比較困難。交通運

輸條件差、基礎(chǔ)設(shè)施相對落后是農(nóng)村電商面臨的巨大威脅。

尤其在鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下，存在物流配送成本高的問題，具有低成本

優(yōu)勢的農(nóng)村電商反而發(fā)展緩慢。

例如，枇杷是極其難以運輸?shù)?，稍微碰撞，?dāng)天就壞。

枇杷商家長途運輸采用的包裝類似超市雞蛋盒子，一個枇杷

一個位子，同時為了透氣，采用的是紙板盒子，為了防止枇

杷和紙板盒子之間碰撞，還要在枇杷外包裹另一層紙，如果

是通過快遞遞送，還要加上保鮮保濕用的冰袋。這樣才能夠

將枇杷這種極其難運輸?shù)奶禺a(chǎn)通過快遞在48小時內(nèi)送到目

的地，實現(xiàn)保鮮保質(zhì)。在全國各地，這樣的案例還有很多，

而在網(wǎng)購消費者端，則存在"吃貨"覓食無門，無處尋找新

26

口味的需求。

(三)缺乏電子商務(wù)專業(yè)化人才

當(dāng)前，農(nóng)村居民作為農(nóng)村電商最重要的執(zhí)行者，其互聯(lián)

網(wǎng)意識和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識不強。大部分農(nóng)村居民受限于學(xué)歷、

互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用水平等，對信息新技術(shù)、運營管理新知識不敏感，

對國家利好政策和大數(shù)據(jù)的分析、使用把握不夠，并在掌握

經(jīng)濟政策，熟悉運作流程、數(shù)據(jù)分析、美工設(shè)計，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)

安全，運用社交媒體運營思維等方面相對滯后。

由于農(nóng)村目前的整體發(fā)展水平滯后于城市，工作生活環(huán)

境、服務(wù)及生活配套設(shè)施等與城市還存在差距，導(dǎo)致農(nóng)村難

以吸引到電子商務(wù)人才。人才缺乏問題影響了農(nóng)副產(chǎn)品開發(fā)

與創(chuàng)新、農(nóng)特產(chǎn)品生產(chǎn)計劃與供應(yīng)、包裝與策劃、渠道拓展

與客服質(zhì)量等一系列環(huán)節(jié)，如果不能解決這一問題，將嚴(yán)重

影響農(nóng)村電商的管理質(zhì)量提升和長遠發(fā)展。

(四)農(nóng)村電商營銷與創(chuàng)新挑戰(zhàn)

農(nóng)產(chǎn)品想要有好的銷量，需要體現(xiàn)自身的品牌價值。電

商市場經(jīng)常打價格戰(zhàn)，我們都知道價格戰(zhàn)不能持久，只能偶

爾沖銷量，能長期深耕挖掘的是品牌價值。就像三只松鼠的

案例，同樣的堅果，無論在價格上還是銷量上都能遙遙領(lǐng)先，

憑借的正是品牌價值和品牌所帶來的信譽價值。

目前，大部分農(nóng)產(chǎn)品商家缺乏品牌意識，缺乏對農(nóng)產(chǎn)品

品牌個性的挖掘，缺乏對農(nóng)產(chǎn)品品牌推廣服務(wù)和消費者體驗

27

的經(jīng)營，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)競爭力、客戶信任度和點擊轉(zhuǎn)化率不高。

此外，農(nóng)產(chǎn)品電商的安全與信任問題凸顯。

第二節(jié)項目需求分析

一、項目概述

為進一步推進和完善XX縣國家電子商務(wù)進農(nóng)村綜合示

范項目建設(shè)，結(jié)合XX縣電子商務(wù)發(fā)展過程中的實際需求，

落實關(guān)于《國家電子商務(wù)進農(nóng)村綜合示范項目工程》的相關(guān)

要求，打造xx縣本地農(nóng)村電商人才隊伍，提升政府和企業(yè)

的電商水平，形成以電子商務(wù)為主體，產(chǎn)供銷配套體系的上

下行產(chǎn)業(yè)發(fā)展鏈條，提升xx縣在全國的影響力及競爭力，

提升地方經(jīng)濟實力。根據(jù)商務(wù)部辦公廳關(guān)于印發(fā)《農(nóng)村電子

商務(wù)服務(wù)規(guī)范》(試行)和《農(nóng)村電子商務(wù)工作指引》(試

行)的通知等文件精神，現(xiàn)對Xx縣國家電子商務(wù)進農(nóng)村綜

合示范項目建設(shè)已完成情況進一步提升及加強。為Xx縣農(nóng)

村電子商務(wù)持續(xù)快速發(fā)展鋪平道路。

二、項目需求

(一)項目內(nèi)容

對全縣各級領(lǐng)導(dǎo)干部及電商從業(yè)人員、傳統(tǒng)企業(yè)及企業(yè)

相關(guān)人員、個體創(chuàng)業(yè)者等開展電子商務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)期限XX

個月，全年培訓(xùn)xx人次以上，電商人才培訓(xùn)分為以下二個

28

班次：

1.電商知識普及型培訓(xùn)班：包括政府機關(guān)單位工作人員

及鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村委干部、建檔立卡貧困戶、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、農(nóng)村青

年、回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)大學(xué)生、退伍軍人等，培訓(xùn)達xx人次以上。

2.電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班：針對農(nóng)工商貿(mào)流通、種植養(yǎng)殖

合作社、供銷社、飯店、民宿、小微企業(yè)經(jīng)營管理人員以及

對電子商務(wù)銷售有興趣的個人，進行電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，培

訓(xùn)達xx人次以上

通過分層次、分階段、系統(tǒng)性地培養(yǎng)電商儲備人才，逐

步提升電商發(fā)展運營能力，帶動全民懂電商、會電商，并促

進整個農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

(二)項目指標(biāo)

1.知識普及型培訓(xùn)班：針對當(dāng)?shù)靥厣x取貨源，利用網(wǎng)

商實操技能，實現(xiàn)線上銷售，培訓(xùn)人數(shù)達Xx人次以上。

2.電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)：針對農(nóng)工商貿(mào)流通、種植養(yǎng)殖合

作社、供銷社、飯店、民宿、小微企業(yè)經(jīng)營管理人員以及對

電子商務(wù)銷售有興趣的個人，進行電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)

達xx人次以上。

3.培養(yǎng)學(xué)員網(wǎng)店的開店流程，掌握開店基本知識；學(xué)習(xí)

軟件工具的使用；學(xué)習(xí)店鋪運營及操作要領(lǐng)等，達成基礎(chǔ)開

店的目的；通過后學(xué)員所開設(shè)的電商網(wǎng)店數(shù)量達Xx個以上。

(三)項目要求

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1.培訓(xùn)課程符合國家電子商務(wù)進農(nóng)村課程體系要求；

第一類培訓(xùn)人員適用于政策解讀篇、背景現(xiàn)狀篇、基礎(chǔ)

知識篇、實踐應(yīng)用篇等課程；

第二類培訓(xùn)人員適用于戰(zhàn)略設(shè)計篇、轉(zhuǎn)型方法篇、電商

扶貧篇、實操技能篇等課程；

所有課程的課程體系架構(gòu)、課程簡介、課程內(nèi)容概述、

課程時間等，且必須包含上述課程，并根據(jù)實際情況定制個

性化的課程。

2.培訓(xùn)方需具有電商知識、教學(xué)經(jīng)驗的講師團隊，講師

團成員必須包括：從事互聯(lián)網(wǎng)以及電子商務(wù)相關(guān)領(lǐng)域的企業(yè)

高級管理人員、從事商業(yè)經(jīng)濟、金融、物流、創(chuàng)業(yè)孵化等領(lǐng)

域研究的企事業(yè)單位人員、大中專院校、XX電子商務(wù)定點培

訓(xùn)機構(gòu)從事商業(yè)經(jīng)濟、電子商務(wù)等領(lǐng)域教學(xué)的教師、具有電

子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)實戰(zhàn)經(jīng)驗的專家學(xué)者等。講師團應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)貙?/p>

際情況，開發(fā)適用于當(dāng)?shù)氐膫€性化教材等。

3.配備專業(yè)的培訓(xùn)工作團隊，具備常規(guī)培訓(xùn)業(yè)務(wù)接單、

培訓(xùn)計劃擬定、培訓(xùn)計劃對接及培訓(xùn)相關(guān)事項咨詢能力。

4.制定講師管理制度、考核制度、課件研發(fā)制度等相應(yīng)

的管理制度及工作流程，每項制度及工作流程都應(yīng)具有針對

性、可操作性，保證后續(xù)能落實到位。

5.培訓(xùn)以現(xiàn)場面授、網(wǎng)絡(luò)遠程視頻資料、實操演練、沙

龍座談、案例分享相結(jié)合形式開展。投標(biāo)方需提供線上學(xué)習(xí)

平臺，培訓(xùn)課程要求能夠形成線上資源，以方便受訓(xùn)對象進

行培訓(xùn)前的自主學(xué)習(xí)和培訓(xùn)后的深入學(xué)習(xí)。培訓(xùn)實施過程當(dāng)

30

中要求理論普及和行動引導(dǎo)相結(jié)合，增強課程以交互式培訓(xùn)

為主，引導(dǎo)學(xué)員將課程所學(xué)內(nèi)容積極融人到實際工作中。

6.重點完善培訓(xùn)后服務(wù)機制，建立xx縣農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)培

訓(xùn)和實踐教育機制，針對有電商創(chuàng)業(yè)需求的農(nóng)村青年提供增

值培訓(xùn)，針對已培訓(xùn)人員跟蹤服務(wù)，提供輔導(dǎo)、孵化等定向

服務(wù)，并定期統(tǒng)計從業(yè)及創(chuàng)業(yè)人員運營情況，確保培訓(xùn)實效。

31

第二章整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)項目整體服務(wù)設(shè)想

一、服務(wù)理念

我公司的服務(wù)理念為：

以客戶需求為根本，堅持以人為本、質(zhì)量、服務(wù)至上，

以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，充分運用好現(xiàn)有的資源，充分發(fā)揮人才

的優(yōu)勢，力求給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而幫助客戶取得

良好的社會效益。

我公司為做好本項目服務(wù)工作擬采用的指導(dǎo)思想為“真

誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔(dān)”,其主要內(nèi)涵如下：

1.真誠合作

體現(xiàn)了我們尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、

講道德、守信譽，及時與客戶溝通和協(xié)調(diào)，真誠為客戶服務(wù)。

2.專業(yè)保障

展示我公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)

揮公司質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制

系統(tǒng)、管理制度以及專用設(shè)計軟件五大體系的巨大作用，組

織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。

3.長遠承擔(dān)

我公司注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和

綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計

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劃，更有長遠安排，盡到我公司應(yīng)盡的職責(zé)。

二、服務(wù)原則

1.客戶原則

客戶永遠是對的——員工在與客戶交往時一定要牢牢

切記!客戶是我們的衣食父母，須絕對尊重，盡心服務(wù)。員

工無論對待任何客戶，必須耐心、友善、誠懇、負(fù)責(zé)任，珍

惜客戶的每一分錢。員工必須時刻保持危機感，齊心協(xié)力得

用更好的服務(wù)全力爭取客戶。

2.服從原則

一切行動聽指揮——是部隊的治軍名言，也是我們單位

發(fā)展的生命之本；下級必須服從尊重上級，努力完成上級領(lǐng)

導(dǎo)交給的工作任務(wù)，只有大家同心協(xié)力，公司才會發(fā)展壯大。

3.敬業(yè)原則

敬業(yè)精神——敬業(yè)樂業(yè)是我公司員工的必備素質(zhì)。員工

對人對事必須有責(zé)任感。我們對每一項業(yè)務(wù)必須充滿激情，

激發(fā)智慧，勤奮工作，不斷創(chuàng)新，決不言輸，做到更好。

4.團隊原則

團隊精神——協(xié)作、溝通、配合、協(xié)調(diào)一致地達成團隊

的共同目標(biāo)，團隊的利益高于一切，是我們的行為準(zhǔn)則。所

有員工都是我們大團隊中的一員，人格平等，分工合作，維

護團隊利益，為團隊的集體榮譽共同奮斗不息。

5.文明原則

我公司強調(diào)做人要誠實正直，尊重他人，心胸開闊，坦

33

誠相處，互幫互助。我們倡導(dǎo)待人接物，必具禮貌態(tài)度，用

禮貌語言，采取禮貌行為。

6.勤儉原則

勤儉節(jié)約是中華民族的美德。我們尊重人的智慧、愛惜

財物、絕不浪費。一點一滴的財力、物力、人力的浪費和損

害公私財物都是可恥的行為。

7.環(huán)境原則

公司是每一位員工共有的事業(yè)空間，任何個人偏好或行

為均不得影響他人的工作狀態(tài)、創(chuàng)作氣氛及身心健康。工作

時間聊天睡覺，室內(nèi)吸煙，桌面亂扔亂放雜物等行為一律禁

止。

8.事業(yè)原則

我們將公司業(yè)務(wù)看作是一種事業(yè)，而不僅僅是當(dāng)作一種

職業(yè)。我們單位的員工必須努力學(xué)習(xí)、相互吸取、取長補短、

積極進取、不斷提升，逐步提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)。

三、管理思路

圍繞一個中心目標(biāo)不動搖，抓住兩個工作重點不放松，

貫徹三種管理方法為保障，堅持四項服務(wù)原則創(chuàng)品牌。

(一)圍繞一個中心目標(biāo)不動搖

一個中心目標(biāo)，即以采購方作為我們所有服務(wù)工作圍繞

的中心目標(biāo)。我們將緊緊圍繞這個中心目標(biāo)不動搖，全心全

意，全力以赴，以采購方和培訓(xùn)對象的滿意為我們各項工作

的最大目標(biāo)和出發(fā)點，滿腔熱忱地做好各類培訓(xùn)項目的管理

34

與服務(wù)工作。

(二)抓住兩個工作重點不放松

兩個工作重點，即以加強采購方農(nóng)村電商隊伍建設(shè)和完

善培訓(xùn)管理作為工作的兩個重點。我們將對受訓(xùn)者的職業(yè)道

德教育和電商服務(wù)技能進行培訓(xùn)。

我們將另一手抓內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化建

設(shè)，同等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同等服務(wù)質(zhì)量，確保公司團隊服務(wù)質(zhì)量

和服務(wù)水平的不斷穩(wěn)步提高。

(三)貫徹三種管理方法

為保障三種管理方法，即在內(nèi)部管理和項目管理的實際

工作中貫徹執(zhí)行規(guī)范化管理方法、人性化管理方法、親情化

管理方法。

我公司的管理人員和骨干員工在各級領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范

下，能夠在限定時間內(nèi)到達指定區(qū)域開展工作，并且能夠保

持連續(xù)作戰(zhàn)。我們在所有項目對基層員工均實施半軍事化的

規(guī)范化管理，以嚴(yán)格的制度要求和確保全體員工召之即來、

來之能戰(zhàn)。我們將在本公司的管理實踐中，堅持這種內(nèi)部管

理方法，以保障對采購方服務(wù)響應(yīng)的及時性。

我們的干部在各項實際工作的安排上將充分考慮人性

化管理，尊重員工的個性、長處，因崗設(shè)人，注意傾聽員工

對工作的意見和建議，我們將定期開展內(nèi)部員工滿意度調(diào)

查，調(diào)查結(jié)果將作為我們改進內(nèi)部管理，提高項目服務(wù)水平

的依據(jù)之一。我們將使員工充分感受到我公司對待員工的公

35

平和平等，我們將盡可能使每一名員工懷著一種良好的心態(tài)

投入到農(nóng)村電商培訓(xùn)服務(wù)工作中，從而保證高品質(zhì)的農(nóng)村電

商培訓(xùn)服務(wù)。

在人性化管理的基礎(chǔ)上我們進一步對員工實施親情化

管理。我們視員工為家人，在日常的工作安排中，我們將注

重與員工的平等溝通和交流，開展各種各樣的主題活動，讓

員工充分感受到尊重與關(guān)懷，確保員工隊伍的穩(wěn)定性，從而

確保項目高水平服務(wù)工作的穩(wěn)定性和持續(xù)性。

(四)堅持四項服務(wù)原則

四項服務(wù)原則為：親情化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精細(xì)化。

1.親情化服務(wù)：我們將教育員工把所服務(wù)的項目當(dāng)作自

己的家，把采購方和培訓(xùn)對象當(dāng)作自己的家人，始終笑臉相

迎，盡心服務(wù)，將自己的快樂愉悅心情傳送給每一個服務(wù)對

象，使員工的美好而可親的形象存留在每一個服務(wù)對象的心

中。

2.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：我們的每一項服務(wù)工作都要做到有標(biāo)準(zhǔn)，

有操作規(guī)范，上崗前有培訓(xùn)，工作有記錄，檢查有標(biāo)準(zhǔn)和檢

查制度，有整改措施和整改記錄，有考核，杜絕隨意性。大

到各項服務(wù)的操作流程，小到工具的使用方法和服務(wù)的具體

時間，我們都將有嚴(yán)格、操作性強的要求。我們通過在所管

項目的長期服務(wù)，已經(jīng)積累了豐富的規(guī)范化服務(wù)經(jīng)驗，我們

將繼續(xù)在農(nóng)村電商培訓(xùn)服務(wù)的管理和服務(wù)中運用這些經(jīng)驗。

我們將使任何一個培訓(xùn)對象感受到本項目有一支訓(xùn)練有素

36

的服務(wù)隊伍。

3.專業(yè)化服務(wù)：我公司農(nóng)村電商培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容全面，專

業(yè)化水平要求較高。我公司在農(nóng)村電商培訓(xùn)服務(wù)的專業(yè)化分

工方面，有一套較為成熟的辦法。我們將依據(jù)服務(wù)的不同類

別，配置各有所長的員工，并進行有針對性的培訓(xùn)，提出不

同的要求，滿足不同服務(wù)項目的不同要求，體現(xiàn)出專業(yè)化的

特色和水平，從而更好地保證本項目農(nóng)村電商培訓(xùn)服務(wù)的高

水平。

4.精細(xì)化服務(wù)：我們力求通過嚴(yán)格的規(guī)范化和專業(yè)化管

理，為本項目打造一支職業(yè)化的農(nóng)村電商培訓(xùn)服務(wù)隊伍。我

們不僅要求管理人員和骨干員工職業(yè)化，也要求基層操作員

工職業(yè)化，注重每一個服務(wù)細(xì)節(jié)。我們要求員工養(yǎng)成良好的

職業(yè)素養(yǎng)，充分發(fā)揮工作中的主觀能動性，及時發(fā)現(xiàn)和掃除

工作中的盲點，力求精益求精。員工在服務(wù)中的言行舉止符

合職業(yè)要求，養(yǎng)成良好的職業(yè)工作習(xí)慣和生活習(xí)慣。

四、項目總體設(shè)想

我公司應(yīng)建立工作各項記錄，做好本職工作。按采購單

位要求，對XX、XX、XX進行農(nóng)村電商培訓(xùn)檢查，同時了解

培訓(xùn)對象對服務(wù)的滿意率，建立信息反饋渠道，項目負(fù)責(zé)人

既是指揮員，又是督促檢查者。我司承諾服務(wù)滿意率達95%

以上。

(一)最優(yōu)服務(wù)

即每個員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的

37

任何問題，都要設(shè)計出幾套解決問題的方案，從培訓(xùn)對象的

角度、經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效

果。同時以最優(yōu)服務(wù)理念為根本引申出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

的措施：“快捷服務(wù)”、“務(wù)實作風(fēng)”等。

1."快捷服務(wù)"即在接到農(nóng)村電商培訓(xùn)需求信息或任務(wù)

時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率

就是生命”的精神。

2."務(wù)實作風(fēng)"即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的服務(wù)方法，對每一

項工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成。在您需要服務(wù)的時

候，服務(wù)人員就會出現(xiàn)在您的身邊，每個員工的工作都是一

絲不茍、彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

(二)換位思考

凡事都要先設(shè)身處地站在采購單位需求的角度進行考

慮，再反過來考慮如何滿足采購單位的需求，把采購單位的

滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標(biāo)?！安少弳挝幌氲?/p>

的我們已經(jīng)做到，采購單位未想到的我們超前思維”,從而

提供更適合采購單位需要的服務(wù)，滿足采購單位的需求和期

望。

(三)零距離溝通

服務(wù)分有形服務(wù)和無形服務(wù)兩種，有形服務(wù)即對采購單

位進行電商培訓(xùn)的值班及巡查等等，是服務(wù)人員在日常巡視

檢查中就能發(fā)現(xiàn)的問題。而無形服務(wù)則是針對采購單位的心

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理需求而進行的服務(wù)，只有主動與采購單位交流溝通才能了

解。

在對采購單位的服務(wù)中，我方人員將在與采購單位的心

理交流與服務(wù)需求上做到零距離，與人員的需求愿望保持同

步，另一方面在接受采購單位意見建議的時候，讓采購單位

感受到我們善解人意，值得依賴的真誠。我公司將遵循“真

我情、真服務(wù)、真放心"的原則與采購單位溝通，系統(tǒng)、規(guī)

范、高效、務(wù)實、全心全意地為采購單位服務(wù)，滿足采購單

位的需求。

(四)零干擾

我們提倡以采購單位的需求為關(guān)注焦點。即我們在提供

服務(wù)的時候，避免干擾采購單位的正常工作和生活秩序，在

與采購單位保持空間距離的同時適時提供采購單位所需求

的服務(wù)，簡言之，即服務(wù)的隱性化。

(五)零缺陷

我們要求每一個員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生

的缺陷(缺點)降低到“零”的一種服務(wù)方法。零缺陷并不