養(yǎng)老護理員培訓投標方案（技術(shù)方案）

養(yǎng)老護理員培訓投標方案

目錄

第一章項目背景及需求分析.......................17

第一節(jié)項目背景...............................17

一、養(yǎng)老護理員職業(yè)簡介......................17

二、職業(yè)道德的基本概念......................17

三、養(yǎng)老護理員職業(yè)道德的基本內(nèi)涵............17

四、養(yǎng)老護理員的職業(yè)守則....................18

五、養(yǎng)老護理員的任務(wù)........................18

六、養(yǎng)老護理員的儀表要求....................18

七、養(yǎng)老院進出院............................19

八、養(yǎng)老院交接班制度.......................20

九、養(yǎng)老院飲食管理..........................20

十、養(yǎng)老院藥品保管及服藥制度...............20

十一、養(yǎng)老院消毒隔離........................21

十二、養(yǎng)老院安全管理........................23

十三、養(yǎng)老院保護性約束......................23

十四、養(yǎng)老院物品、器械、設(shè)備管理............24

十五、發(fā)生意外處理..........................24

十六、勞動紀律的概念........................26

十七、老年人權(quán)益的保障.....................26

十八、老年人的護理原則......................27

十九、老年人護理特點........................27

第二節(jié)項目需求分析...........................30

1

一、項目概況..............................30

二、服務(wù)期................................30

三、培訓內(nèi)容..............................30

四、實施地點：XX..........................30

五、實施要求..............................30

第二章項目整體服務(wù)設(shè)想.........................33

第一節(jié)指導思想和原則........................33

一、指導思想..............................33

二、原則..................................33

第二節(jié)總體管理方案..........................33

一、導入三個管理體系......................34

二、采用三種管理手段......................34

三、建立三種運行機制.....................35

第三節(jié)項目培訓計劃方案......................36

一、招生渠道..............................36

二、課程及學時安排........................37

三、培訓目標..............................38

四、培訓對象..............................38

五、培訓內(nèi)容..............................38

六、培訓形式..............................39

七、培訓地點、時間........................39

八、宣傳發(fā)動..............................39

九、組織管理..............................39

十、后勤保障..............................40

2

十一、做好考核和認定管理..................40

十二、保障措施............................40

第四節(jié)跟蹤服務(wù)體系..........................41

一、跟蹤服務(wù)整體概述......................41

二、跟蹤服務(wù)組織機構(gòu)......................42

三、服務(wù)原則..............................42

四、跟蹤服務(wù)措施..........................44

第五節(jié)培訓機構(gòu)本地化........................46

一、培訓機構(gòu)本地化承諾....................46

二、培訓機構(gòu)本地化情況一覽表..............46

第六節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制措施......................47

一、綜合保障措施..........................48

二、員工素質(zhì)保障..........................49

三、設(shè)計方案保障..........................52

四、圖書資料保障..........................52

五、激勵保障措施..........................53

第三章項目組織機構(gòu)及人員配備...................56

第一節(jié)項目管理方案..........................56

一、項目架構(gòu)圖............................56

二、部門職責.............................56

三、人員配備原則..........................62

第二節(jié)人員管理方案..........................64

一、人員管理原則..........................64

二、人員管理重點..........................70

3

三、調(diào)動員工積極性的方法及措施...........77

第四章項目擬投入設(shè)備設(shè)施.......................84

第一節(jié)培訓設(shè)施設(shè)備裝備計劃..................84

一、培訓場地..............................84

二、設(shè)備配備表............................84

三、多媒體教學設(shè)施設(shè)備....................86

四、多媒體電腦技術(shù)........................91

五、電腦軟硬件故障分析與解決..............94

第二節(jié)多媒體教學設(shè)備管理...................100

一、使用條件.............................100

二、設(shè)備管理.............................100

三、操作流程.............................103

四、注意事項.............................104

第五章項目管理制度............................106

第一節(jié)服務(wù)團隊人事管理制度.................106

一、招聘管理制度.........................106

二、面試制度.............................107

三、員工聘用制度.........................108

四、培訓制度.............................113

五、考核制度.............................119

六、人事檔案管理.........................126

七、終止聘用與辭退制度...................126

八、考勤制度.............................127

九、節(jié)假日及休假制度.....................128

4

十、員工福利與加薪制度...................130

十一、晉升、降職管理辦法.................132

十二、工作調(diào)動管理辦法...................134

十三、員工激勵機制.......................136

十四、獎懲制度...........................138

第二節(jié)培訓管理制度.........................141

一、培訓服務(wù)規(guī)范要求.....................141

二、內(nèi)部員工培訓制度.....................141

第三節(jié)教學管理培訓制度.....................163

一、教學管理的基本內(nèi)容...................163

二、教學工作要求.........................164

三、教學計劃與要求管理...................165

四、課表的編制制度.......................167

五、教學進度管理制度.....................168

六、教學檢查制度.........................168

七、教學考核制度.........................168

八、教研活動制度.........................169

九、備課制度.............................170

十、日常教學管理.........................171

十一、教學檔案管理制度...................172

十二、教學質(zhì)量管理制度...................173

第四節(jié)學員管理制度.........................174

一、學員行為規(guī)范.........................174

二、學員考勤制度.........................175

5

三、學員道德規(guī)范.........................175

四、課堂守則.............................176

五、學員宿舍管理制度.....................177

六、學員餐飲管理制度.....................179

第五節(jié)投訴處理制度.........................180

一、適用范圍.............................181

二、職責.................................181

三、管理內(nèi)容.............................181

四、投訴處理流程.........................186

五、處理的時效...........................188

第六節(jié)投訴處理管理制度.....................188

一、目的.................................188

二、適用范圍.............................189

三、職責部門.............................189

四、處理投訴的原則.......................189

五、投訴性質(zhì)的界定.......................189

六、客戶投訴的處理時效...................190

七、投訴處理程序.........................190

八、相關(guān)人員的負激勵.....................191

第六章崗前培訓................................192

第一節(jié)就業(yè)導向的上崗培訓...................192

一、何謂就業(yè)導向.........................192

二、為何要以就業(yè)為導向...................192

三、養(yǎng)老護理員的就業(yè)導向目標.............193

6

第二節(jié)養(yǎng)老護理員職業(yè)認識....................194

一、養(yǎng)老護理員的職責.......................194

二、養(yǎng)老護理員的職業(yè)方向...................196

三、養(yǎng)老護理員的職業(yè)前景...................196

第三節(jié)養(yǎng)老護理員的任職要求.................197

一、護理知識與技能要求.....................197

二、素質(zhì)要求...............................198

第七章養(yǎng)老護理員職業(yè)常識培訓...................202

第一節(jié)養(yǎng)老護理員的職業(yè)守則.................202

一、尊老敬老人.............................202

二、服務(wù)第一..............................202

三、遵章守法、自律奉獻.....................203

第二節(jié)養(yǎng)老護理員職業(yè)工作須知...............203

一、禮儀要求...............................204

二、工作要求...............................207

第八章養(yǎng)老護理員技能培訓方案...................212

第一節(jié)老人飲食照料.........................212

一、老人飲食基本要求.......................212

二、老人飲食基本特點.......................212

三、提高老人的食欲.........................214

四、老人用餐護理...........................216

五、不同地點用餐的護理.....................218

六、不同狀況下的用餐護理..................220

七、照料老人飲水，預防脫水................222

7

第二節(jié)老人排泄照料........................224

一、老人如廁排泄護理.....................224

二、老人使用移動式便器時的護理...........226

三、老人使用尿壺時的護理.................228

四、老人使用便盆的護理...................230

五、老人使用尿布的護理...................232

六、老人便秘的護理......................234

七、老人腹瀉的護理.......................236

八、老人尿失禁的護理.....................237

九、老人排便失禁的護理...................239

十、老人腸脹氣的護理.....................240

第三節(jié)老人睡眠照料.........................242

一、老人睡眠的生理變化...................242

二、老人睡眠的一般護理...................243

三、老人失眠的護理.......................245

四、健康教育與睡眠指導...................246

五、睡眠打鼾老人的護理...................247

第四節(jié)老人清潔照料.........................248

一、老人口腔的清潔與護理.................248

二、老人臉部的清潔與護理.................250

三、為老人剃胡須.........................251

四、為老人梳頭...........................253

五、為老人洗頭..........................254

六、為老人洗澡...........................257

8

七、為老人洗腳.............................267

八、為老人修剪指(趾)甲.....................267

九、為老人更衣.............................269

十、為老人整理床鋪.........................271

十一、為老人更換床單.......................271

十二、預防褥瘡.............................272

第五節(jié)老人安全保護..........................275

一、協(xié)助老人正確使用輪椅...................275

二、協(xié)助老人正確使用拐杖...................278

三、幫助老人變換體位.......................279

四、協(xié)助臥床老人翻身.......................280

五、協(xié)助老人移動身體.......................281

六、老人走失的預防與應對...................283

七、跌倒的預防與處理.......................284

八、燒傷及燙傷的預防與護理.................288

九、噎食的預防與護理......................289

十、擦傷、刺傷、割傷等的預防與護理.........291

十一、突然暈倒的預防與護理.................293

十二、洗澡時暈厥的預防與護理..............295

十三、被貓狗咬傷的預防與護理..............296

十四、嘔血、便血、咯血、鼻出血的護理.......297

十五、老人突發(fā)急癥時家庭救護要點...........298

十六、正確撥打“120”急救電話..............299

十七、老人常見急癥的簡單急救要點...........302

9

第六節(jié)老人常見疾病護理.....................303

一、心絞痛患者的護理......................303

二、糖尿病患者的護理......................307

三、震顫性麻痹患者的護理...................313

四、老年癡呆癥患者的護理...................314

五、高血壓患者的護理.......................318

六、慢性支氣管炎患者的護理................321

七、肺炎患者的護理.........................323

八、消化性潰瘍患者的護理..................325

九、痛風患者的護理........................328

十、中風(腦卒中)患者的護理................330

第七節(jié)老人給藥護理..........................334

一、老人用藥原則..........................334

二、中藥的煎煮及服用護理..................338

三、口服給藥...............................341

四、耳內(nèi)用藥...............................344

五、眼部用藥...............................345

六、鼻腔滴藥...............................346

七、舌下含藥...............................347

八、直腸給藥...............................347

九、陰道給藥...............................348

十、皮膚給藥...............................348

第八節(jié)生命體征的測量與觀察.................349

一、測量體溫..............................350

10

二、測量脈搏..............................352

三、觀察呼吸..............................354

四、測量血壓...............................355

五、觀察病情...............................358

六、對護理進行記錄........................360

第九節(jié)常規(guī)消毒與冷熱應用....................363

一、家庭常用的消毒方式.....................363

二、室內(nèi)空氣消毒..........................364

三、對餐具消毒.............................364

四、對家具消毒............................366

五、冷敷法................................366

六、熱敷法.................................368

第十節(jié)老人心理健康護理.....................371

一、老人心理的變化.........................371

二、老人心理健康的標準.....................374

三、老人心理健康護理......................376

第十一節(jié)老人臨終護理........................379

一、臨終和臨終關(guān)懷的定義...................379

二、臨終老人的生理護理.....................379

三、臨終老人的心理護理.....................382

四、瀕臨死亡的體征觀察....................385

五、尸體護理..............................386

第九章培訓安全管理方案........................388

第一節(jié)安全管理規(guī)定..........................388

11

一、培訓基地安全管理規(guī)定...................388

二、安全檔案管理規(guī)定......................388

第二節(jié)消防及用電安全........................389

一、消防安全教育和培訓....................389

二、防火檢查和巡查........................390

三、火災隱患整改..........................391

四、電氣設(shè)備消防安全管理..................391

五、義務(wù)消防隊組織管理.....................392

六、安全疏散設(shè)備管理......................392

七、消防設(shè)備器材維護管理..................392

八、滅火和應急疏散預案演練................393

九、用火、用電安全管理.....................393

十、動火作業(yè)安全管理......................393

十一、消防安全工作獎懲.....................394

十二、消防演練應急預案....................396

第十章檔案管理方案.............................398

第一節(jié)檔案管理內(nèi)容..........................398

一、培訓協(xié)議...............................398

二、設(shè)備租賃協(xié)議...........................399

三、學員基本信息表.........................401

四、學員簽到表............................403

五、課程表.................................403

第二節(jié)培訓學員培訓檔案管理.................404

一、意義...................................404

12

二、培訓檔案管理措施.......................405

第十一章應急預案..............................410

第一節(jié)消防應急預案.........................410

一、目擊報警...............................410

二、消防監(jiān)控室報警.........................411

三、報警要求...............................412

四、人員疏散和救護.........................412

五、善后工作...............................413

第二節(jié)盜竊事件應急預案.....................414

一、目的...................................414

二、職責...................................414

三、程序...................................414

四、盜竊應急處理流程圖.....................416

第三節(jié)地震應急預案.........................416

一、目的...................................416

二、適用范圍...............................416

三、職責...................................417

四、程序...................................417

第四節(jié)停水應急預案..........................418

一、目的...................................418

二、適用范圍...............................418

三、職責...................................419

四、程序...................................419

第五節(jié)疫情防控應急預案.....................420

13

一、目的...................................420

二、適用范圍..............................420

三、職責...................................420

四、程序...................................420

五、疫情防控實操...........................422

六、消毒物品準備...........................423

第六節(jié)打架、斗毆、尋釁滋擾事件應急預案......426

一、制定目的...............................426

二、應急處理流程...........................426

三、應急物資準備...........................427

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

14

說明

一、如招標文件要求“項目背景及需求分析”,詳情見

本方案的第一章；

二、如招標文件要求"項項目整體服務(wù)設(shè)想",詳情見

本方案的第二章；

三、如招標文件要求“項目組織機構(gòu)及人員配備”,詳

情見本方案的第三章；

四、如招標文件要求“項目擬投入設(shè)備設(shè)施”,詳情見

本方案的第四章；

五、如招標文件要求“項目管理制”,詳情見本方案的

第五章；

六、如招標文件要求“崗前培訓”,詳情見本方案的第

六章；

七、如招標文件要求“養(yǎng)老護理員職業(yè)常識培訓”,詳

情見本方案的第七章；

八、如招標文件要求“養(yǎng)老護理員技能培訓方案”,詳

情見本方案的第八章；

九、如招標文件要求“培訓安全管理方案”,詳情見本

方案的第九章。

十、如招標文件要求“檔案管理方案”,詳情見本方案

的第十章。

十一、如招標文件要求“應急預案”,詳情見本方案的

第十一章。

15

編制依據(jù)

一、項目招標文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標準及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標準。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標準

(以下內(nèi)容根據(jù)招標文件及項目實際情況進行修改)

16

第一章項目背景及需求分析

第一節(jié)項目背景

一、養(yǎng)老護理員職業(yè)簡介

養(yǎng)老護理員是指對老年人生活進行照料、護理的服務(wù)人

員。養(yǎng)老護理的基本任務(wù)是根據(jù)老年人的生理和心理特點及

社會需要，為老年人提供日常生活照料、疾病護理、心理護

理等服務(wù)。

二、職業(yè)道德的基本概念

職業(yè)道德是職業(yè)活動的產(chǎn)物，是從事各種不同職業(yè)的人

在其特定職業(yè)活動中應遵循的職業(yè)行為規(guī)范的總和。它是從

業(yè)者在職業(yè)活動范圍內(nèi)應當遵守的與其職業(yè)活動相適應的

行為規(guī)范，也是社會道德基本要求在不同職業(yè)活動中所表現(xiàn)

出的特定行為規(guī)范。

三、養(yǎng)老護理員職業(yè)道德的基本內(nèi)涵

養(yǎng)老護理員職業(yè)道德是指養(yǎng)老護理員在職業(yè)活動中應

遵循的行為準則和道德規(guī)范。養(yǎng)老護理員職業(yè)道德是規(guī)定養(yǎng)

老護理員如何運用公共的行為標準，處理與老年人之間、與

老年人親屬之間以及與同事和社會之間相互關(guān)系的基本準

則。

17

四、養(yǎng)老護理員的職業(yè)守則

1.尊老敬老：養(yǎng)老護理員在工作中要處處為老年人著想，

體現(xiàn)以老年人為本的服務(wù)理念，使老年人從養(yǎng)老護理員的工

作中感受到尊敬和關(guān)懷。

2.服務(wù)第一：養(yǎng)老護理員的服務(wù)對象是老年人，為老年

人服務(wù)是第一位的。時時處處為老年人著想，全心全意為老

年人服務(wù)是養(yǎng)老護理員職業(yè)素質(zhì)的基本要求。

3.遵章守法，自律奉獻：愛國守法，明禮誠信，團結(jié)友

善，勤儉自強，敬業(yè)奉獻。

五、養(yǎng)老護理員的任務(wù)

養(yǎng)老護理員的基本任務(wù)就是為健康老年人提供必要的

生理、心理、健康、娛樂的需求服務(wù)；為患病老年人或肢體、

器官功能障礙的老年人提供基本生活照料服務(wù)；初級保健和

肢體輔助功能訓練；協(xié)助醫(yī)護人員進行必要的治療、護理等

活動，充分滿足老年人身心健康狀況的需要。養(yǎng)老護理員通

過理論和實際操作的學習，學會護理各種老年人的方法，來

滿足不同層次老年人的生理、心理需求。

六、養(yǎng)老護理員的儀表要求

養(yǎng)老護理員在工作中要注意著裝、修飾、行為舉止和個

人衛(wèi)生。服裝要清潔、整齊，在養(yǎng)老機構(gòu)應著工作裝，若在

老年人家庭工作則服裝要莊重、大方、合體，夏天著衣不可

過多地裸露，衣服要經(jīng)常清洗、晾曬，以保持整潔。梳短發(fā)

18

時頭發(fā)以在頸部以上為宜，留長發(fā)的養(yǎng)老護理員工作時應把

頭發(fā)梳成發(fā)辮。經(jīng)常修剪指甲，不留長指甲和涂指甲油，過

長的指甲和染色鮮艷的指甲，不但會藏匿細菌，也會給老年

人帶來不良刺激，甚至在工作中會不慎損傷老年人的皮膚。

工作時應淡妝上崗，切不可濃妝艷抹和佩戴指環(huán)上崗，以防

指環(huán)引發(fā)老年人的交叉感染或身體損傷。

七、養(yǎng)老院進出院

1.老年人入住養(yǎng)老機構(gòu)需攜帶病歷，由入院評估組人員

對老年人進行全面評估，向老年人及委托人詳細了解老年人

的身體狀況和病史，詳細了解老年人的生活習慣(包括衣、

食、住、行、交際能力)、愛好、要求等。根據(jù)老年人生活

自理能力、心理狀況、疾病情況及護理需求，確定護理級別，

并向老年人和委托人告知其護理的內(nèi)容、風險預防和雙方責

任。雙方簽訂入住協(xié)議。

2.攜帶必要的日常生活用品，自理老年人自我管理，不

能自理老年人由養(yǎng)老護理員逐項檢查、記錄，建立“老年人

存物登記本”,收存與取物需雙方簽名。嚴防將違禁物品帶

入居室。養(yǎng)老護理員向老年人和委托人告知養(yǎng)老機構(gòu)的環(huán)

境、規(guī)章制度，老年人及委托人在告知書上簽字。貴重物品

請委托人帶回，并請老年人與委托人共同簽字。

3.老年人出院要征得委托人和院方同意，老年人及委托

人簽字，辦好規(guī)定手續(xù)，方可出院。

19

八、養(yǎng)老院交接班制度

1.交班者在交班前完成本班的各項工作，并做好記錄，

做到交班清楚。

2.接班者發(fā)現(xiàn)問題應立即詢問，接班后發(fā)生的問題由接

班者負責。

3.交接雙方應共同巡視老年人，注意查看老年人的情況

有無變化以及院區(qū)是否達到管理要求。

4.有特殊情況者，應及時記錄并匯報。

九、養(yǎng)老院飲食管理

1.根據(jù)老年人的飲食種類進行配餐，特殊老年人由醫(yī)生

根據(jù)病情決定飲食種類，及時通知膳食科。

2.食物應遵循多樣化，烹飪符合老年人需求，食物細軟，

避免帶刺、帶骨類食物，避免煎、炸的烹飪方法。

3.創(chuàng)造整潔、溫馨的進食環(huán)境，餐前協(xié)助老年人洗手，

發(fā)放食物要正確，觀察老年人飲食情況。

4.對不能自行進食的老年人，按實際情況進行喂食或協(xié)

助進食。

5.用餐后清理餐具、食物殘渣，協(xié)助老年人飯后洗手、

漱口，做好記錄。

6.對于不能正常從口進食的老年人，按操作規(guī)范進行管

飼，保證老年人攝入足夠的營養(yǎng)素。

十、養(yǎng)老院藥品保管及服藥制度

20

1.藥品保管制度

(1)老年人的藥品應有固定的存放地點，藥物置于通

風、干燥處，避免陽光直射。

(2)藥物由專人保管，定期檢查藥品質(zhì)量，確保安全。

(3)保持藥品的包裝盒上藥物名稱、作用、用法以及

有效期標識清晰，保證老年人用藥安全。

(4)特殊藥物應上鎖并做好記錄。

2.服藥制度

(1)老年人服藥必須按醫(yī)囑執(zhí)行，不能擅自更改。

(2)服藥前核對老年人的姓名、藥名、用法和有效期。

(3)幫助個別老年人在服用藥品上用圖畫或其他顯著

標示標注服用時間，防止老年人服錯。

(4)服藥時不可用茶、牛奶、豆?jié){來送服藥物；對失

智老年人應認真檢查老年人的口腔，證實藥已咽下方可離

開。

(5)用藥后注意觀察有無不適反應，如有不適反應及

時向醫(yī)生匯報。

(6)意識不清的老年人需將藥物研碎后用水調(diào)勻喂服

或鼻飼。

十一、養(yǎng)老院消毒隔離

1.管理人員負責監(jiān)督、指導護理人員嚴格執(zhí)行消毒隔離

制度，對全院養(yǎng)老護理人員進行相關(guān)知識培訓。

2.設(shè)感控員，檢查本單元消毒隔離工作。

21

3.護理人員接觸血液、體液和被污染的物品后必須洗手，

護理每位老年人前后要洗手。

4.各護理單元應定期通風換氣，地面應濕式清掃，床頭

桌、椅每日濕式擦拭；當有血跡、糞便、體液等污染時，應

用有效消毒劑拖凈。

5.抹布、拖把應分區(qū)專用，用后消毒、洗凈、晾干。

6.定期消毒老年人的餐具，清洗老年人的被褥和衣服，

床單、被套、枕套每月至少更換一次，如有特殊情況及時更

換。

7.應設(shè)有流動水洗手設(shè)施，開關(guān)用腳踏式、肘式或感應

式。

8.洗手用的液體皂應保持清潔，可用紙巾、風干機、毛

巾等擦干雙手，毛巾應一次一用。

9.體溫計、便器、尿壺等專人專用，若給他人使用必須

先消毒。

10.毛巾、臉盆、牙刷、剃須刀專人專用。

11.老年人出院或死亡后，居室及室內(nèi)物品必須做好終末

消毒。

12.對入住后患傳染病的老年人，按照規(guī)定向有關(guān)部門報

告，采取必要的隔離措施，并通知其親屬轉(zhuǎn)送專門的醫(yī)療機

構(gòu)治療，其用過的物品、被服、病室都要嚴格消毒處理。

13.建立登記本，做好消毒工作記錄。

22

十二、養(yǎng)老院安全管理

1.嚴格執(zhí)行交接班制度。

2.老年人出入院、外出活動做好登記，防止危險物品帶

入居室。

3.不能自理老年人外出時需要有人陪伴，嚴防走失。

4.加強巡視，對行動不便、失智及意識模糊的老年人要

求重點觀察，以防意外。

5.特護老年人應有護理員照料，防止燙傷、跌倒。

6.自理老年人洗澡，不反鎖房門，護理員及時巡視、協(xié)

助。

7.護理單元各種設(shè)備，如電器、滅火器、門窗、玻璃、

床架、扶手、助行設(shè)備等，應定期檢查，若有損壞應及時修

理。

十三、養(yǎng)老院保護性約束

1.嚴格掌握保護具應用的適應證，實施保護約束時，工

作人員應說明目的，消除老年人和家屬的恐懼，取得監(jiān)護人

同意并簽字后方可實施。

2.對被保護性約束的老年人，應定時喂水喂食，保證足

夠營養(yǎng)，及時處理大小便，保持床褥清潔干燥，防止壓瘡發(fā)

生。

3.保護性約束措施只能短期使用。

4.約束時必須使肢體處于功能位置，保護帶松緊度應適

中，觀察受約束肢體的末梢循環(huán)，及時協(xié)助被約束者翻身和

23

進行皮膚護理。

5.呼叫對講器放在被約束者手可觸及之處，保障被約束

者的安全。

十四、養(yǎng)老院物品、器械、設(shè)備管理

1.建立物品、器材賬目，定人保管，定期檢查。

2.貴重物品每天清查核對，一般物品根據(jù)具體情況每日

或每月清點。

3.工作人員應掌握各類儀器的性能和使用要求，注意保

養(yǎng)。

4.因違反操作規(guī)程而損壞物品，應根據(jù)實際情況予以賠

償。

十五、發(fā)生意外處理

1.發(fā)生火警

(1)發(fā)現(xiàn)火情，立即取滅火器材滅火，如無法控制，

即報火警119。

(2)養(yǎng)老護理員要保持鎮(zhèn)靜，迅速果斷地判斷危險地

點，確定逃生辦法。

(3)按照分工各司其職，及時疏散人員。如穿過煙火

封鎖區(qū)，可采用濕毛巾捂口鼻，濕被、濕毯子裹身等方法逃

生。

(4)疏散人員應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。

(5)建立火災應急預案，工作人員了解消防安全制度

24

及消防器材安全使用的操作規(guī)范，平時加強對老年人的消防

教育。

(6)維護和保持消防器材的完好狀態(tài)，消防通道保持

通暢，做好易燃易爆物品的管理。

(7)平時加強消防安全教育和火災逃生演習。

2.食物中毒

(1)發(fā)現(xiàn)進食后有嘔吐、腹痛、腹瀉等癥狀，及時帶

老年人就醫(yī)，情況嚴重者應立即送醫(yī)院搶救，并通知老年人

家屬。有多人發(fā)生類似情況，及時向上級匯報。

(2)協(xié)助防疫部門進行膳食調(diào)查，采集嘔吐物、排泄

物、可疑食物樣本送檢。

(3)對嘔吐物、排泄物污染的物品、餐具進行消毒，

對可疑的剩余食物進行銷毀處理。

(4)認真總結(jié)事件教訓，組織人員進行通報、學習，

嚴格把好食品衛(wèi)生關(guān)，嚴防食物中毒事件發(fā)生。

3.發(fā)生傳染病

(1)發(fā)現(xiàn)老年人及工作人員患有傳染病，及時向醫(yī)護

人員及上級領(lǐng)導報告，并報告當?shù)匦l(wèi)生防疫部門。

(2)傳染病患者根據(jù)病情、病種，在醫(yī)護人員指導下

轉(zhuǎn)相應的醫(yī)院或就地隔離治療，做好消毒隔離工作，做好環(huán)

境、居室及物品的消毒。通知患病家屬。

(3)傳染病流行期間，做好機構(gòu)傳染病監(jiān)測工作。

(4)組織養(yǎng)老護理員、老年人學習有關(guān)傳染病的早期

表現(xiàn)及消毒、隔離措施等，對新入院、探視人員做好必要的

25

監(jiān)測，做到早發(fā)現(xiàn)、早隔離，避免相互傳染引發(fā)傳染病流行。

(5)對養(yǎng)老護理員、老年人進行傳染病預防與控制的

健康教育，平時做好環(huán)境衛(wèi)生，定期對機構(gòu)內(nèi)環(huán)境、物品進

行消毒處理，避免接觸傳染源，做好日常消毒隔離工作，預

防傳染病發(fā)生。

十六、勞動紀律的概念

勞動紀律是用人單位為形成和維持生產(chǎn)經(jīng)營秩序，保證

勞動合同得以履行，要求全體員工在集體勞動、工作、生活

過程中，以及與勞動、工作緊密相關(guān)的其他過程中必須共同

遵守的勞動規(guī)則和勞動秩序。

十七、老年人權(quán)益的保障

尊重和保護老年人合法權(quán)益，在社會生活中充分尊重和

照顧老年人，充分運用法律和道德等手段，制訂完善的養(yǎng)老

護理員勞動紀律、職業(yè)守則，規(guī)范其工作制度，掌握老年人

日常生活照料技能和老年人健康維護技能、老年人疾病護理

以及老年人的心理護理，取得職業(yè)資格證書，全心全意為老

年人服務(wù)。養(yǎng)老護理員在工作中要處處為老年人著想，在實

際行動中體現(xiàn)以老年人為本的服務(wù)理念，愛老、敬老、熱忱

地為老年人服務(wù)。加強老年人權(quán)益的保障工作，促進老年人

各項合法權(quán)益的實現(xiàn)。

26

十八、老年人的護理原則

老年人護理工作有其特殊的專業(yè)要求，在護理實踐中需

要相關(guān)的護理原則為指導，實現(xiàn)護理目標。

十九、老年人護理特點

由于老年人的生理、心理等變化和長期不良生活方式的

影響，加之老年人的五大健康問題：認知障礙、跌倒、大小

便失禁、移動障礙、久病臥床致自理缺陷，使得在護理上與

護理各年齡階段的人有所區(qū)別。

1.健康教育：老年人所處的環(huán)境、所受的教育以及生活

經(jīng)歷的不同，對老年期的生活和環(huán)境等也持不同的態(tài)度。在

現(xiàn)實生活中遇到挫折、不幸時，產(chǎn)生悲觀、消極、孤獨、寂

寞、固執(zhí)等各種不同的心理，從而出現(xiàn)不同的行為表現(xiàn)。因

此養(yǎng)老護理員在對老年人健康教育過程中，應針對不同的情

況和心理狀況，采用啟發(fā)、引導的方法，引導老年人克服消

極觀點，樹立正確的人生觀，保持樂觀、開朗的情緒，增強

生活的信念。老年人由于記憶力減退、反應遲鈍、注意力不

集中、容易疲乏、健忘，在健康教育中，應采取反復、耐心、

通俗易懂、易記、易操作、多渠道的教育方法。要從老年人

的實際需要出發(fā)，向他們介紹能解決實際問題的健康教育知

識，學以致用。

2.安全護理：老年人不服老或不愿麻煩別人，尤其是在

個人生活的小事，愿意自己動手，在病房或家中易發(fā)生意外，

例如跌倒、誤吸、墜床等，常可引起外傷、燙傷、骨折、窒

27

息，誘發(fā)腦血管意外等，甚至可能危及生命。養(yǎng)老護理員在

護理時，要強化安全意識，加強主動服務(wù)意識，加強觀察和

護理力度，熟悉老年人的生活習慣和規(guī)律，了解和掌握哪些

老年人易發(fā)生意外，提醒他們注意環(huán)境中的危險因素，糾正

其錯誤的生活習慣，防患于未然。在安全護理過程中，應該

加強老年人居室的設(shè)施配套，例如浴室、廁所、樓道墻壁上

安設(shè)扶手，衛(wèi)生間配備坐式便器，室內(nèi)外地面保持平坦，鋪

上防滑地毯和地磚，洗手間及床頭配備報警裝置，夜間保持

地燈照明，床邊配有床檔等。老年人免疫力低下，不宜過多

會客，患病老年人之間盡量避免互相走動，尤其是呼吸道感

染的老年人更不應串門。提醒老年人要著合體的衣服，穿鞋

以平底為好，并要有一定防滑功能。穿脫衣服時宜坐位進行，

平時運作宜慢，邁步要穩(wěn)，要小心預防滑倒、絆倒，特別是

體位變化時要防止摔跤。不能自理的老年人要有人協(xié)助行走

和進食。為他們準備的食物要少而精，軟而易消化。服用藥

物的老年人，由于對藥物的敏感性、耐受性的改變，對藥物

的吸收、分布、代謝和排泄的改變，養(yǎng)老護理員應把握好用

藥的方法，防止造成藥物的蓄積中毒等不良反應。不管是在

養(yǎng)老機構(gòu)還是在家中，養(yǎng)老護理員和家人都應該加強巡視，

防止發(fā)生各種意外，保證老年人的安全。

3.生理心理特點：老年人隨著年齡的增加，體態(tài)和各項

生理功能會明顯衰退，導致老年人機體抵抗力下降、反應遲

鈍、行為緩慢、注意力不集中、患病率高、致殘率高、自理

能力差、依賴性增強，增加了護理的難度。日常生活中老年

28

人常感到孤獨、寂寞，易產(chǎn)生悲觀、失望、恐懼的心理，在

老年患者中，普遍存在著怕衰老、怕疾病不愈、怕病死的心

理，對自身和病情關(guān)注多，養(yǎng)老護理員應重視老年人的生理

和心理護理，進行廣泛深入的健康教育，使其養(yǎng)成科學的生

活方式和衛(wèi)生習慣。誠摯交談排除老年人的孤獨寂寞，了解

和掌握老年人的心理態(tài)度，因人施護，護理效果常較顯著。

護理中要注意尊重他們，態(tài)度要和藹耐心，說話聲音要大而

慢，在老年人敘述自己的過去時，要認真傾聽，讓他們在對

過去的回憶中產(chǎn)生一種滿足感和自豪感，從而保持良好的心

境，讓老年人感到自己的存在價值，從而愉快地接受護理。

鼓勵家屬適當陪伴也是消除患者寂寞的好方法。日常護理

中，解決患者的實際需求，會使患者感到無微不至的關(guān)懷，

能夠增進他們對養(yǎng)老護理員的信任感。

4.臨終關(guān)懷：臨終關(guān)懷不應以延長臨終者生存時間為重

點，而應以提高臨終階段生命質(zhì)量為宗旨。由于人口的老化，

自然使得臨終患者中老年人的比例加大。因此，要做好老年

人的生活護理，重視臨終老年人的起居、飲食、排泄、呼吸

道等問題，維護患者的自尊，最大限度地滿足其要求，控制

疼痛，使其舒適、安詳?shù)囟冗^生命的最后階段。雖然老年患

者已走盡人生全程，多次經(jīng)歷親朋好友去世的打擊，但在臨

終前是否告訴患者真實病情仍需視其心理承受力而定，避免

直截了當?shù)卣劥祟悊栴}，以免增加患者的悲觀和恐懼感。養(yǎng)

老護理員要重視患者的心理護理。不回避患者，鼓勵親友探

視和陪伴，為患者提供良好的精神環(huán)境。

29

第二節(jié)項目需求分析

一、項目概況

為進一步提升養(yǎng)老服務(wù)隊伍專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，集中

組織開展養(yǎng)老護理員培訓工作。

二、服務(wù)期

合同簽訂并經(jīng)見證后X日內(nèi)完成培訓

三、培訓內(nèi)容

包括：養(yǎng)老護理工作概論、護理基本知識、生活照護、

急救與安全知識、康復護理技能、臨終關(guān)懷等。

四、實施地點：XX

五、實施要求

1.根據(jù)項目需求和服務(wù)內(nèi)容，對本項目進行通盤考慮并

制定詳盡實施方案(方案須包括保證項目執(zhí)行所需要的人

員、場地、設(shè)備等所有要素)。

2項目考核由區(qū)民政局組織，負責對實施主體考核，對

培訓人員考試和發(fā)證，考試試卷、證書等費用由實施主體承

擔。

3.項目成交方須如實記錄項目進展情況并保存該項目執(zhí)

行過程中產(chǎn)生的所有臺賬資料(如工作計劃方案、簽到表、

領(lǐng)款表、設(shè)備租賃協(xié)議、現(xiàn)場活動記錄、培訓課程安排、學

30

員名冊、活動照片等)。

4.參加養(yǎng)老護理培訓的人員自備交通工具。

5.供應商需為參加培訓人員提供中、晚餐，標準不低于

30元/人。

6.本項目需要的設(shè)備設(shè)施表(服務(wù)單位提供)

序號名稱序號名稱

1護理床31毛巾

2床頭柜32浴巾

3海綿墊33氣墊床

4床罩34輪椅

5棉被胎35輪椅餐桌

6被罩36牙刷

7防水中單37隔離衣

8毛毯38手刷

9枕芯39人體模型(男、女)

10枕套40上下服裝

11手拐杖41口腔模型

12四角拐杖42腋拐杖

13坐便器43男便器

14女便器44護理車

151000毫升量杯45保護手套

16塑料臉盆46不銹鋼水壺

17換藥包47口護包

18導尿包48鼻飼包

31

19會陰沖洗包49大號托盤

20氧氣瓶50開口器

21熱水袋51血壓計

22體溫計52一次性手套

23治療車53擺藥盤

24圍嘴54水杯

25指甲刀55手電筒

26義齒模型56梳子

27挖耳勺57壓舌板

28洗發(fā)液58沐浴液

29中號塑料桶59體重秤

30覆膜人體掛圖60潤膚霜

說明：本項目報價為全費用報價，包括：“稅費、人工

費、材料費等其他一切與本次項目有關(guān)的費用”,供應商自

己考慮其他費用的發(fā)生數(shù)額，成交后不作任何調(diào)整。

32

第二章項目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)指導思想和原則

一、指導思想

堅持"安全生產(chǎn)"指導原則和安全第一、預防為主、綜

合治理的方針，認真貫徹落實相關(guān)法律法規(guī)和有關(guān)要求，緊

緊圍繞公司安全生產(chǎn)工作部署，明確安全生產(chǎn)教育培訓目

標，實現(xiàn)公司安全生產(chǎn)教育培訓工作實現(xiàn)規(guī)范化、制度化、

科學化管理。

二、原則

1.分類、分期培訓原則。

2.服務(wù)產(chǎn)業(yè)原則。

3.注重實效原則。

4.創(chuàng)新機制原則。

第二節(jié)總體管理方案

針對本公司服務(wù)行業(yè)的特性，我們的管理方式從總體上

可概括為“導入三個管理體系，運用三種管理手段，建立三

種運行機制”。

33

一、導入三個管理體系

我司是IS09001質(zhì)量體系和ISO14001環(huán)境管理體系認證

公司。公司品質(zhì)管理部設(shè)有專職質(zhì)量體系和環(huán)境體系管理

員，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊和環(huán)境管理手冊，編制本公司的《質(zhì)

量管理計劃》和《環(huán)境管理計劃》,將公司管理的各項活動

納入質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系中。

根據(jù)采購人和培訓學員的需求，我們還將導入CS顧客

滿意戰(zhàn)略管理體系，從客戶滿意的角度來分析、設(shè)計和改進

我們服務(wù)行為、服務(wù)流程，加強理念滿意(MS)、行為滿意

(BS)、視覺滿意(VS)、服務(wù)滿意(SS)、環(huán)境滿意(ES)

各子系統(tǒng)的建設(shè)，切實提高客戶的滿意率。

二、采用三種管理手段

1.制度手段

在本公司的內(nèi)部管理方面，我們將堅持“以制治企”的

管理理念，制定《員工業(yè)績考核辦法》等內(nèi)部管理制度，使

內(nèi)部管理制度化、科學化、規(guī)范化，促使員工高標準、主動

地完成工作。

在對外服務(wù)工作的標準、流程等方面，我們將制定科學

性、實用性強的制度，以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保服

務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與高效。

2.文化手段

我公司是一個有著優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)，我們將通過企

業(yè)理念宣講、舉辦文化活動等方式，把企業(yè)文化理念深入到為

34

母嬰護理培訓服務(wù)提供服務(wù)的每個員工的心中，用高尚的企業(yè)文

化引導人、塑造人、凝聚人，營造團結(jié)和諧的員工團隊，提高員

工以企業(yè)為榮、以科技中心為家的意識，進而提高隊伍的整體戰(zhàn)

斗力。

同時，我們將立足采購方文化服務(wù)需求，單獨或配合采

購單位行政后勤服務(wù)部門開展節(jié)日文化、環(huán)境文化、精神文

化建設(shè)工作，致力于我們管理服務(wù)活動的每個環(huán)節(jié)充滿文化

氣息。

3.科技手段

我們將在養(yǎng)老護理員培訓服務(wù)的管理活動中采用科技

手段，運用計算機管理、OA辦公等技術(shù)，實施科技性服務(wù)

管理，以科技促進管理服務(wù)水平的提高和管理目標的實現(xiàn)。

我們將設(shè)計養(yǎng)老護理員培訓服務(wù)信息網(wǎng)頁，及時向采購

方提供養(yǎng)老護理員培訓服務(wù)管理服務(wù)相關(guān)信息，使我們的管

理透明化。此外，本項目針對每次養(yǎng)老護理員培訓服務(wù)、會

根據(jù)客戶服務(wù)需求進行統(tǒng)計分析、對會議過程中可能產(chǎn)生的

問題進行預測并提出解決方案，充分運用電腦等現(xiàn)代化設(shè)

備，以提高管理效率與服務(wù)水平。如為加強養(yǎng)老護理員培訓

服務(wù)活動過程中的秩序維護值班巡邏管理，我們將啟用保安

電子巡更系統(tǒng)，使巡邏按時定點打卡，有力保障安全。

三、建立三種運行機制

1.自我約束機制

PDCA循環(huán)，即計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、

35

處理(Action),一個階段一個階段地進行，抓住關(guān)鍵，循

環(huán)往復，步步提高。

2.服務(wù)跟蹤回訪機制

公司品質(zhì)部將每次養(yǎng)老護理員培訓服務(wù)結(jié)束后會進行

一次客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括采購方以及用戶對活動

現(xiàn)場各項服務(wù)的具體評價，以及對服務(wù)改進的具體建議?？?/p>

戶滿意度調(diào)查的各個專項服務(wù)的得分，將作為考核我公司業(yè)

績的重要依據(jù)，直接與我公司服務(wù)人員的工資、獎金掛鉤，

從而達到約束每個工作人員行為的效果。年底的客戶滿意度

調(diào)查總結(jié)果還將作為項目經(jīng)理的年度業(yè)績考評的重要依據(jù)。

3.建立監(jiān)督機制

本公司服務(wù)中心接受采購單位主管部門、各客戶公司的

總體監(jiān)督管理。廣大客戶和培訓學員皆可對養(yǎng)老護理員培訓

服務(wù)管理服務(wù)的監(jiān)督。主要通過日常的服務(wù)派工單意見簽

署、客戶滿意度調(diào)查表的填寫、向所在公司服務(wù)中心辦公室

投訴等方式來進行。

第三節(jié)項目培訓計劃方案

一、招生渠道

1.發(fā)布廣告

戶外廣告、電視廣播、搜索推廣、移動端媒體都可以進

行投放。

36

2.微信招生

現(xiàn)在微信已經(jīng)是大家必不可少的聊天交流的工具了。而

且微信上的公眾號、朋友圈都是尋找生源的好通道。當然，

微信群也是其中不可或缺的一環(huán)，找到與之相關(guān)的受眾群

體，那么招生也將事半功倍。

3.傳單招生

這種招生方法現(xiàn)在來看，有點落后了，效果也不如上述

的明顯，但是它對于三四線的城市來說，依舊是成本最低的

招生方式。而想要做好傳單招生，就必須在傳單上下功夫，

比如可以將宣傳詞寫的讓他家能夠產(chǎn)生共鳴。將廣告嵌進故

事中去，以此吸引人看下去。

4.網(wǎng)絡(luò)招生

利用知乎、百度