電話銷售技巧及話術(shù)36898

電話銷售技巧及話術(shù)36898電話銷售技巧及話術(shù)36898/電話銷售技巧及話術(shù)36898電話銷售技巧與話術(shù)

一、要克服自己的內(nèi)心障礙，

有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。那打出的電話也不會收到預(yù)期的效果?？朔?nèi)心障礙的方法有以下幾個：

（1）擺正好心態(tài)。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對產(chǎn)品的市場前景應(yīng)該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個優(yōu)點。

（2）善于總結(jié)。我們應(yīng)該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓(xùn)。每次通話之后，我們都應(yīng)該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結(jié)，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。

(3)

每天抽一點時間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，你會發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當(dāng)然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前,把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而"語無倫次",

電話打多了自然就成熟了。

二、明確打電話的目的

打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去，當(dāng)然不可能一個電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對我們有價值的信息。假如接電話的人正好是負(fù)責(zé)人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約拜訪等，如不是負(fù)責(zé)人，就要想辦法獲得負(fù)責(zé)人姓名、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約拜訪。所以說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標(biāo)客戶，獲得面談的機會，進(jìn)而完成我們的銷售。

三、客戶資源的收集

既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對目標(biāo)，或者說找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶，如果連這點都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績的。在電話銷售過程中，選擇永遠(yuǎn)比努力重要，一開始就找對目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績，但起碼你獲得了一個機會，獲得了一個不錯的開始。

選擇客戶必須具備三個條件：1、有潛在或者明顯的需求；2、有一定的經(jīng)濟實力消費你所銷售的產(chǎn)品；3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費人群主要集中在中高收入人群、公款消費人群與社會名流，這些人主要集中的行業(yè)包括IT咨詢業(yè)、娛樂圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶開發(fā)的時候，我們就要搜集這些行業(yè)的個人信息、公司企業(yè)采購人員、政府部門工會采購人員的信息。

四、前臺或者總機溝通

資料收集好了，就是電話聯(lián)系了，這時候你會發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺或者總機，接電話的人不是你所要找的目標(biāo)，準(zhǔn)備的一大套銷售話術(shù)還沒講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術(shù)：1.在找資料的時候，順便找到老板的名字，在打電話的時候，直接找老總，若對方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機會大一些。

2.多準(zhǔn)備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。

3.隨便轉(zhuǎn)一個分機再問（不按0

轉(zhuǎn)人工），可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就能躲過前臺。

4.如果你覺得這個客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法

5.以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是XX公司，幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。

6.不知道負(fù)責(zé)人姓什么，假裝認(rèn)識，比如說找一下你們王經(jīng)理，“我是XX公司XXX，之前我們聯(lián)系過談合作的事。如回答沒有這個人，可以說：哦，那是我記錯了，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓，電話多少？”

7.

別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果負(fù)責(zé)人不在或是沒空，就說：沒關(guān)系，負(fù)責(zé)人一般什么時候在呢？您看我什么時候方便打過來，要不我下午再給您打？這樣接電話的人就很難再拒絕你了。

五、成功的電話銷售開場白

歷經(jīng)波折找到你的目標(biāo)客戶，必須要在30秒內(nèi)做到公司與自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事：1、我是誰，我代表哪家公司？2、我打電話給客戶的目的是什么？3、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用途？開場白最好用最簡短精煉的語句表達(dá)自己的意圖，因為沒人會有耐心聽一個陌生人在那發(fā)表長篇大論，而且客戶關(guān)心的是這個電話是干什么的，能夠給他帶來什么，沒有用處的電話對任何人來說，都是浪費時間。例如：您好，張總，我是早上果業(yè)有限公司XXX，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放，還能提供給您的客戶，維護(hù)好您的客戶關(guān)系。注：不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶面談。

六、介紹自己的產(chǎn)品

電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶：

七、處理客戶的反對意見

介紹產(chǎn)品時會遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時對客戶提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應(yīng)對的話術(shù)?？蛻舻姆磳σ庖娛欠謨煞N：非真實的反對意見和真實的。

非真實的反對意見有幾種：1、客戶的習(xí)慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷電話時，第一反應(yīng)是拒絕，這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向，我們是走的團購路線，產(chǎn)品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關(guān)系，帶來更大的企業(yè)效益。

2、客戶情緒化反對意見，我們打電話給客戶的時候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。所以可以從客戶的語氣與態(tài)度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶也會對你的善意表示回饋，要學(xué)會傾聽，電話銷售人員會有相應(yīng)的回報。

3、客戶好為人師的反對，客戶指出你的觀點或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏得和客戶的爭論，但是會輸?shù)翡N售的機會。銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對他的看法表示贊同：“恩，您說的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽您這么說，讓我學(xué)到了很多”。然后再提出自己的不同意見，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達(dá)到了自己銷售的目的。

真實的反對意見主要包括兩個方面：1、需要方面，有幾種表現(xiàn)形式（1）“暫時不需要，有需要我會打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開場白沒有吸引客戶，那么我們就要調(diào)整話術(shù)，重點講我們產(chǎn)品能給他帶來什么，比如：您看馬上過年了，您公司肯定要給員工發(fā)福利，老客戶也要維護(hù)好關(guān)系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶禮品能夠增進(jìn)客戶合作關(guān)系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來年您的生意還不是越做越好。（2）“你先發(fā)份傳真/資料過來看看，到時候再說”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機會，那么我們就要考慮下次打電話時，怎么樣吸引客戶的關(guān)注了，不能太急。（3）“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“考慮”的真實含義了，可以詢問：您是擔(dān)心哪一方面？這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個直觀的了解。最好是約面談，問清原因找出解決辦法。（4）“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個時候千萬不要貶低對方的合作伙伴，你貶低對手，就等于貶低你的客戶，結(jié)果適得其反。你可以這樣說：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司？作為同行我們可能了解的比較多一點，也許有什么能夠幫助您的地方？如客戶感興趣，可以給其分析下你的對手的優(yōu)勢，然后說出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見下，讓你的客戶了解下產(chǎn)品，多個選擇也不會對他造成什么損失。（5）“我現(xiàn)在很忙，沒有時間和你談”，這種答復(fù)我們可以這樣回答客戶：沒關(guān)系，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料

那拜訪一下，具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發(fā)個郵件，約個下次聯(lián)系的時間，給客戶個緩沖期。

2、價格方面的反對，電話溝通，盡量避免談價格，如非要報價格，可以報一個大致的價格，盡量報一個范圍，而不是準(zhǔn)確的價格，便于和客戶討價還價。

八、約客戶面談

我們打電話的最終目的是銷售我們的產(chǎn)品，這就需要和客戶坐下來面談，所以打電話的成功與否，就是看能否約到客戶對其上門拜訪。任何一個客戶都不可能是一個電話就談成的，也許第一次沒有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說：XX總，您看這樣好吧，明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟,?

哦，明天您沒時間啊，那您看周三下午方便嗎？不會耽誤您多少時間，周三下午您幾點有時間?

好的，那周三見吧，到時候給您電話。

約見成功，你打電話的目的就達(dá)到了，下面的事情就是準(zhǔn)備材料、樣品上門拜訪了，這才是真正的銷售開始，怎么樣取得面談的成功，才是對一個銷售人員的銷售能力的考驗。

電話行銷的步驟

成功的電話行銷一般有以下幾個步驟：

第一、問候客戶，做自我介紹。

接通電話后，首先要向客戶問好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生嗎？”等問候語，然后做自我介紹：“××先生，我是北京時代光華管理培訓(xùn)學(xué)院的小張，能否打擾您５分鐘做個電話訪問？”講話語氣應(yīng)熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對方有禮貌的正面回答。

第二、寒暄贊美典型開場白舉例

B2B，企業(yè)對企業(yè)的電話銷售：

“您好！陳經(jīng)理，我是**公司的***，不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣，聽**提到您是整個公司IT系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人，在IT方面十分有經(jīng)驗了。而我們公司最近剛好有一個針對象您這樣公司的促銷活動，十分優(yōu)惠，現(xiàn)在購買很是劃算，所以，想著如何您最近剛好有電腦要采購的話，可能會對您有所幫助。不知是否合適我簡單向您介紹下？”

分析：在這個開場白中，電話銷售人員通過贊美、詢問時間是否合適與客戶建立了融洽關(guān)系，同時，運用其他第三方介紹、優(yōu)惠活動吸引了客戶注意力；還有就是直接講明是銷售電腦的，與產(chǎn)品建立關(guān)系。整體來講，是一個不錯的開場白。這個開場白目的很明確：尋找近期有采購計劃的客戶。有些電話銷售人員擔(dān)心這樣太直接，尤其是那些以關(guān)系為導(dǎo)向的電話銷售人員，如果是這樣的話，開場白也可以換成：

“您好！陳經(jīng)理，我是**公司的***，不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣，您公司的**提到您公司一直都有在用**公司的電腦，所以，我首先感謝您一直以來對**公司的支持，我打電話給您，主要是想聽聽您對我們的建議，看我們以后在哪些方面再做些改進(jìn)，以更好地為您服務(wù)（停頓）。您覺得**公司的服務(wù)怎么樣？”

B2C，企業(yè)對最終消費者的電話銷售：

“陳先生，您好！不好意思這時候打電話給您。前幾天我同您的一個朋友聊天的時候，他提到我們最近推出的ADSL優(yōu)惠可能會適合您，建議我同您聯(lián)系下，我答應(yīng)一定要同您打個電話（停頓）。不知可否占用您兩分鐘時間向您做個簡單的介紹？”

“陳先生，您好！我是…，今天打電話給您是向您表示感謝的，因為過去一段時間以來，您每月的話費都超過了150元，謝謝您對電信的支持！為了向您表示感謝，我有責(zé)任將電信公司最新