DB43-T 2422.2-2022政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范 第2部分：政務(wù)服務(wù)人員

ICS01.040.03

CCSA12

43

湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB43/T2422.2—2022

政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范

第2部分：政務(wù)服務(wù)人員

Specificationsforthemanagementofgovernmentservicecentre—

Part2:Governmentservicepersonnel

2022-07-08發(fā)布2022-10-08實(shí)施

湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB43/T2422.2—2022

目次

前言························································································································Ⅲ

1范圍·····················································································································1

2規(guī)范性引用文件······································································································1

3術(shù)語(yǔ)和定義············································································································1

4管理職責(zé)···············································································································2

5基本要求···············································································································2

6人員選派與招聘······································································································2

7培訓(xùn)管理···············································································································3

8能力要求···············································································································3

9日常管理···············································································································4

10考評(píng)管理··············································································································4

I

DB43/T2422.2—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件是DB43/T2422《政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范》的第2部分。DB43/T2422已經(jīng)發(fā)布了以下部分：

——第1部分：政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)；

——第2部分：政務(wù)服務(wù)人員；

——第3部分：服務(wù)提供；

——第4部分：安全與應(yīng)急處置；

——第5部分：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)文件歸檔管理；

——第6部分：政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制；

——第7部分：政務(wù)服務(wù)督查考核與評(píng)價(jià)改進(jìn)。

本文件由湖南省政務(wù)管理服務(wù)局提出并歸口。

本文件起草單位：湖南省政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心、岳陽(yáng)市行政審批服務(wù)局、湖南莫爾標(biāo)準(zhǔn)化咨詢有

限公司。

本文件主要起草人：阮珂、唐細(xì)華、王顯一、侯家驥、夏歧輝、顏斯哲、胡蝶、徐佳、楊勝、白冰

彥、曹麗冰、向夢(mèng)黎、顏?zhàn)?、彭波、馬有璐、冀潔。

III

DB43/T2422.2—2022

政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范第2部分：政務(wù)服務(wù)人員

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)人員的管理職責(zé)、基本要求、人員選派與招聘、培訓(xùn)管理、能

力要求、日常管理與考評(píng)管理等要求。

本文件適用于省、市（州）、縣（市區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)人員的管理。園區(qū)企業(yè)服務(wù)中心、

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T32169.2政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第2部分：進(jìn)駐要求

DB43/T1505政務(wù)禮儀

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

政務(wù)服務(wù)人員governmentservicepersonnel

提供政務(wù)服務(wù)的工作人員，包括咨詢引導(dǎo)人員、窗口工作人員、幫（代）辦人員、政務(wù)公開人員、

政務(wù)講解人員、后臺(tái)審批人員、受理投訴人員等。

3.1.1

咨詢引導(dǎo)人員consultationguide

在政務(wù)服務(wù)中心，接待服務(wù)對(duì)象并提供服務(wù)指引的工作人員。

3.1.2

窗口工作人員windowstaff

在政務(wù)服務(wù)中心窗口接待服務(wù)對(duì)象并受理業(yè)務(wù)的工作人員，包括選派和統(tǒng)一對(duì)外招聘。

3.1.3

幫（代）辦人員assistantagentservicepersonnel

在政務(wù)服務(wù)中心窗口接待服務(wù)對(duì)象、受理幫（代）辦申請(qǐng)、無(wú)償提供全程幫助(代為)辦理服務(wù)的工

作人員。

3.1.4

政務(wù)公開人員governmentaffairspublicitypersonnel

在政務(wù)公開窗口（專區(qū)）接待服務(wù)對(duì)象并提供政策咨詢查閱、辦事服務(wù)指引、指導(dǎo)申請(qǐng)公開服務(wù)的

工作人員。

1

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3.1.5

政務(wù)講解人員governmentcommentator

提供政務(wù)服務(wù)中心情況介紹、政務(wù)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容講解的工作人員。

3.1.6

后臺(tái)審批人員backgroundapprovalstaff

進(jìn)駐機(jī)構(gòu)派駐政務(wù)服務(wù)中心，對(duì)授權(quán)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施行政審批及相關(guān)審批工作的相關(guān)責(zé)任人。

3.1.7

受理投訴人員complaintreceptionstaff

在政務(wù)服務(wù)中心接待受理服務(wù)對(duì)象投訴的工作人員。

3.2

服務(wù)對(duì)象serviceobject

接受政務(wù)服務(wù)的自然人、法人和其他組織。

4管理職責(zé)

4.1政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)除進(jìn)駐機(jī)構(gòu)選派人員以外的政務(wù)服務(wù)人員的統(tǒng)一招聘、管理、培訓(xùn)與考核；負(fù)

責(zé)進(jìn)駐機(jī)構(gòu)選派人員的管理、考核及結(jié)果反饋。

4.2進(jìn)駐機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本單位相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。

5基本要求

5.1政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)宜根據(jù)工作需求設(shè)置咨詢引導(dǎo)人員、窗口工作人員、幫（代）辦人員、政

務(wù)公開人員、政務(wù)講解人員、后臺(tái)審批人員等政務(wù)服務(wù)人員崗位。

5.2政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)對(duì)進(jìn)駐機(jī)構(gòu)選派、職能編制人員劃轉(zhuǎn)、政府購(gòu)買服務(wù)等方式進(jìn)駐的政務(wù)服

務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一安排和管理。

5.3政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定考勤管理、請(qǐng)銷假管理、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)管理、會(huì)議管理、服務(wù)行為規(guī)

范、工作崗位管理、公開管理、績(jī)效考核等中心日常管理標(biāo)準(zhǔn)，明確政務(wù)服務(wù)人員工作紀(jì)律、工作行為

規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)等基本要求。

6人員選派與招聘

6.1選派

6.1.1進(jìn)駐機(jī)構(gòu)選派的窗口服務(wù)人員應(yīng)符合下列要求：

a）具有較高的政治思想素質(zhì)，堅(jiān)決執(zhí)行黨的路線、方針、政策，遵守國(guó)家法律法規(guī)；

b）具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉掌握政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理規(guī)程。

6.1.2選派人員進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心程序應(yīng)符合GB/T32169.2的要求。

6.1.3選派人員在政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)期間，不應(yīng)再承擔(dān)原單位的其他工作。

6.1.4選派人員應(yīng)相對(duì)固定，在窗口連續(xù)工作兩年。

6.1.5進(jìn)駐機(jī)構(gòu)需要調(diào)整選派人員時(shí)，應(yīng)先報(bào)政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)備案，按照“先進(jìn)后出”的原則

調(diào)整人員，保證窗口工作的銜接。

6.1.6政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)違反規(guī)章制度的選派人員，進(jìn)行批評(píng)教育并責(zé)令整改；存在下列情

2

DB43/T2422.2—2022

況之一的退回原單位，由原單位界定處理：

a）被依法追究刑事責(zé)任、利用工作便利吃拿卡要、與群眾發(fā)生激烈沖突或其他違反黨紀(jì)國(guó)法，影

響黨和政府形象的；

b）請(qǐng)假期滿、曠工、無(wú)正當(dāng)理由逾期不歸等違反勞動(dòng)法及中心考勤等規(guī)定的；

c）服務(wù)態(tài)度惡劣，消極怠工、不作為的，偽造、涂改證件、證明影響正常工作的，不能勝任工作，

多次批評(píng)教育后仍不服從管理的；

d）其他原因不宜在政務(wù)服務(wù)中心繼續(xù)工作的。

6.2招聘

6.2.1聘用人員應(yīng)政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、無(wú)違法違紀(jì)記錄。

6.2.2人員招聘應(yīng)根據(jù)公平公正公開的原則，擇優(yōu)錄取。

6.2.3政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)依法依規(guī)與聘用人員建立勞動(dòng)關(guān)系。

7培訓(xùn)管理

7.1政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)籌制定政務(wù)服務(wù)人員崗前培訓(xùn)、日常技能提升培訓(xùn)計(jì)劃，明確每年度

培訓(xùn)對(duì)象、重點(diǎn)內(nèi)容、時(shí)間安排、責(zé)任主體等。

7.2政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)組織對(duì)新聘政務(wù)服務(wù)人員、進(jìn)駐機(jī)構(gòu)選派人員開展崗前培訓(xùn)，且應(yīng)根據(jù)

政務(wù)服務(wù)人員的崗位差別、業(yè)務(wù)水平、工作能力及“放管服”發(fā)展需求，有針對(duì)性地分類組織開展技能

提升培訓(xùn)，視情況組織參加外部培訓(xùn)。

7.3培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：政務(wù)服務(wù)禮儀、政務(wù)服務(wù)規(guī)范、中心基本情況、中心管理與考核制度、

涉及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的法律法規(guī)與政策文件、本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。

7.4窗口工作人員、幫（代）辦人員應(yīng)參與國(guó)家行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）職業(yè)資格認(rèn)

證培訓(xùn)，取得行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）相應(yīng)級(jí)別職業(yè)資格證書。有條件的地區(qū)，可按照

行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國(guó)家職業(yè)技能評(píng)定要求對(duì)政務(wù)服務(wù)全員開展內(nèi)部等級(jí)評(píng)定。

7.5政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期或不定期按照第8章各崗位人員能力要求組織政務(wù)服務(wù)人員開展分

類能力測(cè)評(píng)，政務(wù)服務(wù)人員測(cè)評(píng)結(jié)果與培訓(xùn)情況作為其年度考核的依據(jù)之一。

8能力要求

8.1咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)達(dá)到以下能力要求：

a）熟知政務(wù)服務(wù)中心的整體情況和各窗口業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，并能主動(dòng)了解服務(wù)對(duì)象的需求，為服務(wù)

對(duì)象提供精準(zhǔn)的服務(wù)；

b）熟練操作政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)自助服務(wù)設(shè)備，并能指導(dǎo)、幫助服務(wù)對(duì)象進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的操作；

c）能根據(jù)中心業(yè)務(wù)區(qū)域和業(yè)務(wù)分類，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象取號(hào)、排隊(duì)，能夠起到協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)、分流的作

用，保持業(yè)務(wù)窗口前通暢、不擁堵。

8.2窗口工作人員應(yīng)達(dá)到以下能力要求：

a）熟練掌握窗口業(yè)務(wù)知識(shí)和辦事程序，能夠獨(dú)立為服務(wù)對(duì)象提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、辦理及投訴建

議等服務(wù)；

b）熟悉實(shí)施清單及受理審查要點(diǎn)，準(zhǔn)確進(jìn)行材料初審、材料流轉(zhuǎn)；

c）熟練操作業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，熟悉高拍儀、簽名板、評(píng)價(jià)器等智能化業(yè)務(wù)設(shè)備的使用；

d）熟知出件工作流程及要求，能準(zhǔn)確整理文件分類歸檔、做好交接。

3

DB43/T2422.2—2022

8.3幫（代）辦人員應(yīng)達(dá)到以下能力要求：

a）熟知政務(wù)服務(wù)中心的整體情況和各窗口業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，熟練操作政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)自助服務(wù)

設(shè)備，為服務(wù)對(duì)象提供指導(dǎo)和幫助；

b）熟練操作業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，熟悉高拍儀、簽名板、評(píng)價(jià)器等智能化業(yè)務(wù)設(shè)備的使用；

c）熟知幫辦事項(xiàng)辦理流程及辦理要求，能受理幫辦咨詢、協(xié)助準(zhǔn)備材料、指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)；

d）熟知代辦事項(xiàng)辦理流程及辦理要求，能提供全程幫助辦理，并能及時(shí)反饋代辦結(jié)果。

8.4政務(wù)公開人員應(yīng)達(dá)到以下能力要求：

a）熟知政務(wù)服務(wù)中心的整體情況和各窗口業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，為服務(wù)對(duì)象提供

精準(zhǔn)指引；

b）熟練掌握政府信息公開工作的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)公開內(nèi)容及其相關(guān)渠道、

載體，能為服務(wù)對(duì)象快速提供政策咨詢、查閱及指導(dǎo)政府信息公開申請(qǐng)等服務(wù)；

c）熟知政務(wù)公開相關(guān)資料擺放位置、熟練操作政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)自助查詢?cè)O(shè)備。

8.5政務(wù)講解人員應(yīng)熟知政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)情況、發(fā)展歷程、業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，能夠獨(dú)立完成接待以

及講解。

8.6受理投訴人員應(yīng)達(dá)到以下能力要求：

a）熟知政務(wù)服務(wù)中心的整體情況和各窗口業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，具有與本崗位相適應(yīng)的良好服務(wù)禮儀

及溝通、協(xié)調(diào)能力；

b）能協(xié)助窗口工作人員疏導(dǎo)和安撫投訴的企業(yè)、群眾，及時(shí)記錄并反饋意見和問題。

8.7后臺(tái)審批人員應(yīng)熟知政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)審批要求，首席事務(wù)代表還應(yīng)具備與本崗位相適應(yīng)的組織、管

理、協(xié)調(diào)能力。

9日常管理

9.1政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)按照政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)要求進(jìn)行考勤打卡、不應(yīng)無(wú)故遲到、早退與曠工；應(yīng)

嚴(yán)格履行事前請(qǐng)假、事后銷假要求。

9.2政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)按時(shí)參加政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)組織的政策理論、法律法規(guī)、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)與技

能學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

9.3政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)按政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)著裝要求統(tǒng)一著裝，服務(wù)用語(yǔ)與儀容儀態(tài)符合DB43/T

1505的要求。

9.4政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)按照政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)流程及相關(guān)制度要求提供服務(wù)。

10考評(píng)管理

10.1政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的出勤到崗、業(yè)務(wù)辦理、辦公操作、儀容儀表、文明

服務(wù)、紀(jì)律管理、服務(wù)滿意度等方面進(jìn)行考核。

10.2政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)可定期組織開展政務(wù)服務(wù)人員、窗口評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)，對(duì)表現(xiàn)突出的給予獎(jiǎng)

勵(lì)，并作為定崗晉升的重要參考依據(jù)。

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目次

前言························································································································Ⅲ

1范圍·····················································································································1

2規(guī)范性引用文件······································································································1

3術(shù)語(yǔ)和定義············································································································1

4管理職責(zé)···············································································································2

5基本要求···············································································································2

6人員選派與招聘······································································································2

7培訓(xùn)管理···············································································································3

8能力要求···············································································································3

9日常管理···············································································································4

10考評(píng)管理··············································································································4

I

DB43/T2422.2—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件是DB43/T2422《政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范》的第2部分。DB43/T2422已經(jīng)發(fā)布了以下部分：

——第1部分：政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)；

——第2部分：政務(wù)服務(wù)人員；

——第3部分：服務(wù)提供；

——第4部分：安全與應(yīng)急處置；

——第5部分：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)文件歸檔管理；

——第6部分：政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制；

——第7部分：政務(wù)服務(wù)督查考核與評(píng)價(jià)改進(jìn)。

本文件由湖南省政務(wù)管理服務(wù)局提出并歸口。

本文件起草單位：湖南省政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心、岳陽(yáng)市行政審批服務(wù)局、湖南莫爾標(biāo)準(zhǔn)化咨詢有

限公司。

本文件主要起草人：阮珂、唐細(xì)華、王顯一、侯家驥、夏歧輝、顏斯哲、胡蝶、徐佳、楊勝、白冰

彥、曹麗冰、向夢(mèng)黎、顏?zhàn)俊⑴聿?、馬有璐、冀潔。

III