醫(yī)院后勤保障服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

醫(yī)院后勤保障服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目整體設(shè)想及規(guī)劃.......................22

第一節(jié)總體定位及管理目標(biāo)...................22

一、總體定位..............................22

二、管理服務(wù)理念..........................22

三、按"四化"要求提供服務(wù).................23

第二節(jié)管理及戰(zhàn)略模式設(shè)想...................24

一、管理模式設(shè)想..........................24

二、戰(zhàn)略構(gòu)想..............................33

第三節(jié)管理模式與機(jī)制........................34

一、管理模式..............................34

二、管理機(jī)制.............................34

三、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制.........................36

四、具體管理措施..........................37

第四節(jié)管理服務(wù)要點(diǎn)和新方法.................39

一、管理服務(wù)運(yùn)用科技手段.................39

二、引入質(zhì)量管理體系.....................40

三、智慧系統(tǒng)的引入........................40

四、管理前期介入..........................41

五、業(yè)主服務(wù)細(xì)致周到......................41

第五節(jié)服務(wù)宗旨及承諾.......................41

一、服務(wù)宗旨.............................42

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求.......................43

1

三、服務(wù)目標(biāo)及承諾.........................43

第六節(jié)總體部署..............................48

一、項(xiàng)目部搭建.............................48

二、制度管理...............................48

三、人員、設(shè)備配置.........................48

四、資金保障...............................49

五、質(zhì)量監(jiān)督...............................49

第二章項(xiàng)目管理制度..............................50

第一節(jié)項(xiàng)目工作管理制度.......................50

一、辦公室工作制度.........................50

二、辦公用品管理制度.......................50

三、項(xiàng)目部公章管理制度.....................51

四、會議制度...............................51

五、加班管理制度...........................52

六、考勤制度...............................54

七、工作人員管理制度.......................56

八、費(fèi)用報(bào)銷規(guī)定...........................56

九、設(shè)備管理制度...........................58

第二節(jié)項(xiàng)目檔案管理制度......................62

一、檔案保管制度............................62

二、檔案復(fù)制制度...........................63

三、檔案查借閱制度.........................63

四、檔案庫房管理制度.......................64

五、檔案移交制度...........................65

2

六、檔案保密制度...........................65

七、檔案利用制度...........................66

八、檔案統(tǒng)計(jì)制度............................67

第三節(jié)保安管理制度...........................68

一、總則....................................68

二、崗位職責(zé)...............................69

三、管理制度................................72

四、安保器材、服裝管理規(guī)定.................76

五、保安員對緊急情況處理程序...............77

六、保安員的禮儀規(guī)范及文明用語.............81

七、保安員的考核標(biāo)準(zhǔn).......................84

第四節(jié)保潔管理制度..........................87

一、總則....................................87

二、保潔工作要求...........................88

三、保潔員工作標(biāo)準(zhǔn).........................89

四、保潔員崗位職責(zé).........................91

五、保潔物資領(lǐng)用...........................92

六、保潔設(shè)備管理...........................93

七、保潔工作監(jiān)督檢查.......................94

八、保潔員安全操作規(guī)程.....................95

第五節(jié)停車場管理制度........................96

一、停車場管理制度.........................96

二、停車場安全管理制度.....................98

三、車輛巡邏崗位制度.......................99

3

四、停車場交接班制度.......................99

第三章管理機(jī)構(gòu)及人員設(shè)置與管理.................101

第一節(jié)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu).........................101

一、建立項(xiàng)目組織的步驟....................101

二、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)..........................102

三、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及原則....................103

四、組織結(jié)構(gòu)圖............................106

第二節(jié)項(xiàng)目人員配備.........................107

一、項(xiàng)目人員基本情況表....................108

二、管理人員匯總表........................108

三、擬派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人履歷表..................109

四、擬派設(shè)備維護(hù)工程師配置計(jì)劃表..........110

五、其他項(xiàng)目人員履歷表....................110

第三節(jié)組織機(jī)構(gòu)職能及人員職責(zé)...............111

一、管理機(jī)構(gòu)職能..........................111

二、人員職責(zé)..............................121

第四節(jié)人員管理辦法.........................127

一、量才錄用，培養(yǎng)提升....................127

二、默契合作，充分授權(quán)....................127

三、定期考核，績效為本....................128

四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰....................129

第四章人員培訓(xùn)方案.............................130

第一節(jié)人員培訓(xùn)綜述.........................130

一、人員培訓(xùn)目的...........................130

4

二、人員培訓(xùn)原則.........................131

三、培訓(xùn)方式分類........................134

四、人員培訓(xùn)工作機(jī)制....................135

五、培訓(xùn)計(jì)劃表...........................138

第二節(jié)人員培訓(xùn)管理制度....................139

一、培訓(xùn)管理部門和負(fù)責(zé)人員..............139

二、培訓(xùn)內(nèi)容............................139

三、各類人員所應(yīng)接受的培訓(xùn)內(nèi)容..........140

四、培訓(xùn)教員............................141

五、培訓(xùn)形式及教材的確定................141

六、員工培訓(xùn)卡、培訓(xùn)記錄及簽到簿的管理...142

七、培訓(xùn)考核及評估......................143

八、建立培訓(xùn)檔案........................143

第三節(jié)保潔作業(yè)技術(shù)培訓(xùn)....................144

一、電梯轎廂清潔保養(yǎng)....................144

二、玻璃門、窗、鏡面的清潔..............145

三、不銹鋼的清潔.........................146

四、公共衛(wèi)生間清潔.......................147

五、垃圾清運(yùn)和中轉(zhuǎn)站的保潔..............148

六、垃圾桶的清潔........................149

七、燈具保潔程序.........................150

八、雕塑裝飾物、顯示屏、宣傳欄、標(biāo)識牌的保潔151

九、地面的保養(yǎng)..........................152

十、推塵................................152

5

十一、擦拭.................................153

十二、常用潔液和護(hù)理潔液..................154

第四節(jié)安保培訓(xùn)方案..........................156

一、培訓(xùn)承諾..............................156

二、培訓(xùn)系統(tǒng)...............................156

三、培訓(xùn)原則..............................156

四、培訓(xùn)方法..............................157

五、培訓(xùn)實(shí)施..............................157

第五節(jié)綠化病蟲害防治培訓(xùn)...................159

一、昆蟲分類基礎(chǔ)知識.......................159

二、植物病害的基礎(chǔ)知識....................161

三、非浸染性病害的病原及癥狀..............164

第五章醫(yī)院保潔服務(wù)方案.........................167

第一節(jié)醫(yī)院保潔服務(wù)特點(diǎn)分析.................167

一、環(huán)境的特殊性...........................167

二、對象的特殊性...........................167

三、標(biāo)準(zhǔn)的特殊性..........................168

四、管理的特殊性..........................169

五、服務(wù)內(nèi)涵的特殊性......................170

六、服務(wù)育人的特殊性......................170

第二節(jié)管理與建設(shè)目標(biāo).......................171

一、管理目標(biāo)..............................171

二、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)目標(biāo)........................172

第三節(jié)管理體系與原則.......................173

6

一、標(biāo)準(zhǔn)化管理體系........................173

二、嚴(yán)格的消毒隔離制度....................174

三、總體原則...............................174

第四節(jié)工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn).......................175

一、環(huán)境清潔工作內(nèi)容......................176

二、環(huán)境消毒消殺內(nèi)容......................178

三、清潔衛(wèi)生及消毒消殺的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).......179

第五節(jié)環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)計(jì)劃與程序...............186

一、環(huán)境衛(wèi)生工作計(jì)劃.......................186

二、環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)程序......................188

第六節(jié)環(huán)境衛(wèi)生檢查.........................195

一、衛(wèi)生保潔檢查制度......................195

二、檢查流程...............................198

第七節(jié)保潔注意事項(xiàng).........................199

一、保潔作業(yè)注意事項(xiàng)......................199

二、保潔安全注意事項(xiàng)......................201

第八節(jié)工、器具和設(shè)備配置...................203

一、配置清單-設(shè)備類.......................203

二、配置清單-工具類.......................204

第九節(jié)醫(yī)療廢物處理.........................205

一、完善組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)............205

二、基本原則及具體要求....................205

三、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施....................206

四、應(yīng)急處理...............................207

7

第六章醫(yī)院綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)方案.....................208

第一節(jié)養(yǎng)護(hù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置.....................208

一、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置...........................208

二、崗位考核辦法..........................208

三、養(yǎng)護(hù)管理制度..........................210

四、綠化養(yǎng)護(hù)總流程........................211

第二節(jié)養(yǎng)護(hù)管理綜合方案及計(jì)劃................211

一、第一季度養(yǎng)護(hù)管理......................212

二、第二季度養(yǎng)護(hù)管理......................213

三、第三季度養(yǎng)護(hù)管理......................215

四、第四季度養(yǎng)護(hù)管理......................216

第三節(jié)綠化專業(yè)技術(shù)方案和措施...............217

一、樹木養(yǎng)護(hù)...............................218

二、地被和草坪............................228

三、花壇、花境............................233

第四節(jié)養(yǎng)護(hù)質(zhì)量及安全文明保障...............234

一、保障養(yǎng)護(hù)質(zhì)量措施......................234

二、安全文明養(yǎng)護(hù)措施......................235

第五節(jié)養(yǎng)護(hù)管理資料表.......................237

一、植物記錄表............................237

二、枯死樹木記錄表........................238

三、養(yǎng)護(hù)施工期間檢查考核表................238

第七章醫(yī)院安保服務(wù)方案.........................241

第一節(jié)安保服務(wù)綜述.........................241

8

一、醫(yī)院安保特點(diǎn)........................241

二、安保服務(wù)范圍........................242

三、安保管理服務(wù)措施....................242

四、安保管理規(guī)程........................243

第二節(jié)安保人員及設(shè)備配備...................248

一、人員配置表..........................248

二、安保管理人員配備....................249

三、工作職責(zé)要求........................251

四、設(shè)備配備............................258

第三節(jié)保安隊(duì)伍獎(jiǎng)懲制度.....................260

一、獎(jiǎng)勵(lì).................................261

二、處分.................................261

三、處罰種類及執(zhí)行方式..................263

四、處罰程序............................263

五、處罰的取消..........................264

六、申訴.................................264

第四節(jié)日常管理............................264

一、治安管理............................264

二、門衛(wèi)管理............................265

三、車輛管理............................266

四、區(qū)域守護(hù).............................267

五、機(jī)動巡邏............................267

六、消防管理............................267

七、政治保衛(wèi)............................268

9

八、突發(fā)事件處理..........................268

九、安全教育..............................269

第八章疫情防控管理方案.........................270

第一節(jié)人員配備及職責(zé).......................270

一、人員組成...............................270

二、職責(zé)...................................270

第二節(jié)工器具配備及應(yīng)急儲備.................270

第三節(jié)疫情防控具體措施.....................272

一、疫情防控保潔措施......................272

二、疫情防控安保措施.......................273

三、疫情防控停車管理......................275

第九章停車管理服務(wù)方案.........................276

第一節(jié)醫(yī)院停車管理分析.....................276

一、醫(yī)院停車特征..........................276

二、醫(yī)院停車安全影響因素分析..............277

三、停車難問題產(chǎn)生原因....................278

四、解決停車難問題的必要性................279

五、解決建議...............................281

第二節(jié)停車場管理規(guī)劃.......................282

一、管理目的...............................282

二、管理原則..............................283

三、服務(wù)構(gòu)想...............................284

四、停車場管理人員配備及職責(zé)..............285

第三節(jié)停車管理辦法.........................293

10

一、車輛管理員交接........................293

二、停車場管理員制度......................294

三、電動車、自行車保管規(guī)定................294

四、停車場管理規(guī)定........................295

五、違規(guī)情況處理..........................296

第四節(jié)停車場運(yùn)行方案.......................296

一、車輛管理員日服務(wù)流程..................296

二、停車場安全管理服務(wù)運(yùn)行方案............297

三、停車場環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)運(yùn)行方案.........298

四、停車場系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)運(yùn)行方案.........299

五、停車場運(yùn)營管理服務(wù)品控方案............299

六、停車場安全管理服務(wù)細(xì)則................301

第五節(jié)智慧停車管理系統(tǒng).....................303

一、智慧停車系統(tǒng)優(yōu)勢......................303

二、系統(tǒng)亮點(diǎn)..............................304

三、系統(tǒng)價(jià)值..............................304

四、系統(tǒng)組成架構(gòu)..........................304

五、系統(tǒng)功能及特點(diǎn)........................306

第六節(jié)停車場常用標(biāo)志樣式...................308

一、警告標(biāo)識...............................308

二、指示標(biāo)識...............................308

三、禁止標(biāo)志..............................309

第七節(jié)管理創(chuàng)新服務(wù)方案.....................310

一、管理創(chuàng)新的必要性......................310

11

二、增值服務(wù)..............................311

第十章設(shè)施設(shè)備管理方案.........................314

第一節(jié)消防設(shè)施設(shè)備維護(hù).....................314

一、維保組織計(jì)劃...........................314

二、系統(tǒng)的檢查與試驗(yàn)計(jì)劃..................315

三、系統(tǒng)保養(yǎng)細(xì)則..........................318

四、系統(tǒng)維護(hù)與改善.........................324

第二節(jié)給排水系統(tǒng)的維護(hù)......................325

一、排水系統(tǒng)的維護(hù)與標(biāo)準(zhǔn)..................325

二、給水系統(tǒng)運(yùn)行管理措施..................327

三、給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)要點(diǎn)................328

四、給排水設(shè)備管理制度....................339

第三節(jié)供電設(shè)備管理維護(hù)方案.................341

一、實(shí)施依據(jù)及目的........................342

二、供、配電系統(tǒng)設(shè)備管理與維護(hù)............342

三、變壓器的檢修及停電維護(hù)................350

四、檢修流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)....................352

五、低壓柜、補(bǔ)償柜的保養(yǎng)及要求............356

六、安全措施及注意事項(xiàng)....................358

七、臨時(shí)用電管理措施......................359

八、公共能耗管理..........................360

第四節(jié)電梯維護(hù)方案.........................361

一、曳引機(jī)的保養(yǎng)...........................361

二、曳引繩和繩頭組合的保養(yǎng)................363

12

三、限速器與安全鉗的保養(yǎng)..................364

四、導(dǎo)軌和導(dǎo)靴的保養(yǎng)......................364

五、轎門、廳門和自動門鎖的保養(yǎng)............365

六、自動門機(jī)的保養(yǎng)........................366

七、緩沖器的保養(yǎng)..........................366

八、重量補(bǔ)償裝置的保養(yǎng)....................366

九、導(dǎo)向輪及反繩輪的保養(yǎng)..................367

十、三相橋式硒整流器的保養(yǎng)................367

十一、選層器的保養(yǎng)........................368

十二、安全保護(hù)開關(guān)的保養(yǎng)..................368

十三、機(jī)房和井道的保養(yǎng)....................369

第十一章應(yīng)急事件處理服務(wù)方案...................370

第一節(jié)應(yīng)急事件處理整體規(guī)劃.................370

一、應(yīng)急事件處理的總體要求................370

二、應(yīng)急事件的管理控制原則................370

三、應(yīng)急事件處理流程......................371

四、應(yīng)急事件的分類與識別...................372

五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備方案......................373

第二節(jié)應(yīng)急事件處理要求.....................374

一、目的...................................374

二、適用范圍...............................374

三、職責(zé)...................................374

四、程序...................................375

第三節(jié)各類應(yīng)急處理預(yù)案.....................377

13

一、緊急火警處理...........................377

二、匪警或盜車處理.........................378

三、醫(yī)患糾紛處理...........................378

四、車輛管理應(yīng)急措施表....................380

五、交通事故或收費(fèi)糾紛造成交通嚴(yán)重堵塞處理381

六、車輛停放時(shí)被刮、蹭受損情況的處理.......382

七、對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理.........382

八、對打架斗毆、流氓滋擾事件的處理.........383

九、對突然死亡事故的應(yīng)急處理..............383

十、對精神病、出丑鬧事人員的處理..........384

十一、防汛應(yīng)急處理........................384

十二、重大活動事項(xiàng)應(yīng)急處理................385

十三、應(yīng)急指揮中心........................385

十四、車輛損傷事故(指無人受傷)處理.........386

十五、車輛沖崗處理........................388

十六、車輛丟失處理........................388

十七、電梯困人應(yīng)急預(yù)案....................389

十八、車場突發(fā)事件總結(jié)報(bào)告表..............390

第十二章質(zhì)量管理服務(wù)方案.......................392

第一節(jié)服務(wù)承諾..............................392

第二節(jié)質(zhì)量管理體系搭建的意義...............397

第三節(jié)管理體系的統(tǒng)籌與規(guī)劃.................397

一、前期準(zhǔn)備階段..........................398

二、組織實(shí)施階段..........................398

14

三、內(nèi)部運(yùn)行階段........................398

四、認(rèn)證審核階段........................399

五、基本框架............................399

第四節(jié)保障服務(wù)質(zhì)量的要求..................401

一、計(jì)劃管理............................401

二、組織管理.............................401

三、人員管理............................401

四、物資設(shè)備管理........................402

五、質(zhì)量管理............................402

六、預(yù)算管理.............................402

七、協(xié)調(diào)管理............................402

八、服務(wù)保障措施........................403

第五節(jié)質(zhì)量保障措施方案.....................404

一、保潔服務(wù)質(zhì)量保證措施................404

二、安保服務(wù)質(zhì)量保證措施................407

三、停車管理質(zhì)量保證措施................409

第十三章投訴處理服務(wù)方案......................411

第一節(jié)產(chǎn)生的原因分析......................411

一、投訴的辨別..........................411

二、投訴分類.............................411

三、原因分析............................412

四、動機(jī)分析............................413

第二節(jié)處理原則............................414

一、第一專責(zé)人負(fù)責(zé)原則..................415

15

二、快速響應(yīng)限期辦理原則................415

三、全程跟蹤反饋原則....................415

四、換位思考原則........................415

五、有法可依原則.........................416

六、快速反應(yīng)原則........................416

七、及時(shí)總結(jié)原則.........................416

第三節(jié)投訴受理?xiàng)l件.........................417

一、投訴受理?xiàng)l件.........................417

二、可不予受理投訴......................417

第四節(jié)投訴內(nèi)容及應(yīng)對要求..................418

一、投訴內(nèi)容............................418

二、應(yīng)對要求............................418

第五節(jié)處理規(guī)范............................419

一、接受投訴階段.........................420

二、解釋澄清階段.........................420

三、提出解決處理階段.....................421

四、跟蹤總結(jié)階段.........................421

第六節(jié)處理流程.............................422

一、記錄投訴內(nèi)容.........................422

二、判斷投訴是否成立.....................422

三、確定投訴處理責(zé)任部門................422

四、責(zé)任部門分析投訴原因................422

五、公平提出處理方案....................422

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示.....................423

16

七、實(shí)施處理方案..........................423

八、總結(jié)評價(jià)..............................423

第七節(jié)投訴保障措施..........................423

一、提升服務(wù)質(zhì)量和效率....................423

二、優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，提升專業(yè)素質(zhì)............424

三、加強(qiáng)積極文化氛圍的培養(yǎng)................424

第八節(jié)客戶投訴受理表.......................424

第十四章檔案庫的搭建與管理.....................426

第一節(jié)檔案管理人員及職責(zé)...................426

一、檔案管理部門職責(zé)范圍..................426

二、檔案工作人員崗位職責(zé)..................426

三、檔案管理人員配備......................429

第二節(jié)檔案管理人員崗位責(zé)任.................429

一、檔案管理人員工作守則..................429

二、檔案管理人員的工作要求................430

三、保密守則..............................430

第三節(jié)檔案管理流程.........................431

一、目的...................................431

二、適用范圍...............................431

三、術(shù)語和定義.............................431

四、職責(zé)...................................432

五、工作程序..............................433

六、附則..................................439

七、相關(guān)記錄..............................439

17

八、附表..................................440

第四節(jié)采購檔案管理..........................448

一、目的...................................448

二、適用范圍...............................448

三、歸檔范圍..............................448

四、收集管理...............................450

五、歸檔要求..............................450

六、檔案使用...............................451

七、檔案銷毀..............................452

第五節(jié)電腦化的管理..........................452

第六節(jié)檔案管理措施.........................453

一、檔案管理的范圍........................454

二、檔案管理部門..........................454

三、檔案分類..............................454

四、歸檔要求..............................455

五、檔案的查閱和借閱......................456

六、檔案的移交.............................457

七、檔案的保管............................457

八、檔案的銷毀............................458

第七節(jié)環(huán)境和安全防火管理...................458

第八節(jié)其他規(guī)定..............................459

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請購買后下載。

18

說明

一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目整體設(shè)想及規(guī)劃”

詳情可見本文第一章。

二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求"管理制度方案"詳情可

見本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“管理結(jié)構(gòu)及人員設(shè)置與

管理”詳情可見本文第三章。

四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“人員培訓(xùn)方案”詳情可

見本文第四章。

五、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“醫(yī)院保潔服務(wù)方案”詳

情可見本文第五章。

六、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“醫(yī)院綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)方案”

詳情可見本文第六章。

七、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“醫(yī)院安保服務(wù)方案”詳

情可見本文第七章。

八、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“疫情防控管理方案”詳

情可見本文第八章。

九、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“停車管理服務(wù)方案”詳

情可見本文第九章。

十、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“設(shè)施設(shè)備管理方案”詳

情可見本文第十章。

十一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求"應(yīng)急事件處理服務(wù)方

案”詳情可見本文第十一章。

十二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求"質(zhì)量管理服務(wù)方案"

19

詳情可見本文第十二章。

十三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“投訴處理服務(wù)方案”

詳情可見本文第十三章。

十四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“檔案庫的搭建與管理”

詳情可見本文第十四章。

20

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》;

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

(以下內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況和招標(biāo)文件的要求進(jìn)行

修改)

21

第一章項(xiàng)目整體設(shè)想及規(guī)劃

第一節(jié)總體定位及管理目標(biāo)

結(jié)合XX醫(yī)院的實(shí)際情況及主體需求，根據(jù)我公司后勤

保障管理服務(wù)長期積累的經(jīng)驗(yàn)，我方經(jīng)認(rèn)真研究探討，并對

XX醫(yī)院后勤保障管理服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)進(jìn)行針對性分析，制

定總體的定位、管理理念和管理目標(biāo)的實(shí)施措施。

一、總體定位

采購單位的任何要求，將作為我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)，

并爭取滿足超越采購單位的期望；XX醫(yī)院后勤保障服務(wù)項(xiàng)目

將作為我公司后勤保障管理標(biāo)志性項(xiàng)目之一，在各項(xiàng)管理資

源投入方面，我們將全力以赴，努力將XX醫(yī)院后勤保障管

理服務(wù)成為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)典范。

二、管理服務(wù)理念

按照我司對XX醫(yī)院后勤保障服務(wù)項(xiàng)目特點(diǎn)分析以及總

體服務(wù)定位，我們將針對本項(xiàng)目制定以下管理服務(wù)理念，并

要求一旦中標(biāo)，本項(xiàng)目的服務(wù)人員在工作過程中予以堅(jiān)決貫

徹。

(一)以人為本

管理包括物的因素，也包括人的因素，而具有思想意識

的人是管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的決定性因素。無論物質(zhì)技術(shù)如何發(fā)達(dá)，

都無法取代人的最終稿地位，技術(shù)越發(fā)達(dá)，人越重要。隨著

22

科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，各種先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備層出不窮，但這無

論如何不應(yīng)模糊了安全管理理念，必須堅(jiān)持“以人為本”。

我司管理第一要點(diǎn)始終以員工的發(fā)展需要、情感、工作

條件等出發(fā)，來調(diào)動員工的潛力和積極性。

(二)以信為本

"信"是人類發(fā)展中各民族都非常重視的倫理范疇。以

信為本的管理理念首先是對信譽(yù)的高度負(fù)責(zé)。在管理過程中

的誠信不欺，守信用，講信譽(yù)?！靶拧币哉\為前提，是誠的

外部表現(xiàn)。而不誠則不信，至誠則至信。

我司在長期服務(wù)管理中堅(jiān)持以信為本的理念，積累了較

高的誠信指數(shù)。在管理本項(xiàng)目時(shí)，一定會盡全力打造醫(yī)院服

務(wù)品牌形象，贏得采購單位、工作人員、患者和家人以及社

會的信任與認(rèn)同。其次我們會努力打造組織內(nèi)部的信任感。

信任是人際間的一種安全和愉悅關(guān)系的反映，我們盡力使員

工在工作中得到依賴，被委以重任，產(chǎn)生滿足感，使其盡展

其才，努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。再次就是形成持久穩(wěn)定的組織信

念。我們希望每一個(gè)成員都能向心一致，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而

同心同德，產(chǎn)生集體吸引力。

三、按"四化"要求提供服務(wù)

在后勤保障服務(wù)項(xiàng)目管理中，我司將實(shí)施管理規(guī)范化、

操作程序化、隊(duì)伍專業(yè)化、服務(wù)綜合化的"四化"要求開展

服務(wù)工作。

(一)管理規(guī)范化

23

醫(yī)院后勤保障服務(wù)項(xiàng)目管理(保安、保潔、設(shè)備運(yùn)維、

停車等等)服務(wù)必須遵照企業(yè)管理原則，這就要求后勤保障

服務(wù)項(xiàng)目管理服務(wù)供應(yīng)商了解業(yè)主的行政管理體系和各項(xiàng)

規(guī)章制度，用先進(jìn)制度管人，用零容忍的態(tài)度來保障服務(wù)質(zhì)

量和水平，實(shí)行統(tǒng)一規(guī)范的有效管理，防止無序和“政出多

門”。

(二)操作程序化

根據(jù)項(xiàng)目不同的服務(wù)內(nèi)容和崗位職責(zé)，制定出不同的具

體操作方法和工作流程，并實(shí)行目標(biāo)管理。

(三)隊(duì)伍專業(yè)化

服務(wù)人員上崗前和服務(wù)期間需要經(jīng)過嚴(yán)格、專業(yè)的培訓(xùn)，

培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德，作風(fēng)紀(jì)律、安全常識、消防安全、

應(yīng)急處理、崗位職責(zé)、法律法規(guī)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等專業(yè)知識，并

具備處置各種突發(fā)事件的能力，形成一支專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍，

公司將根據(jù)不同崗位配置稱職的人員。

(四)服務(wù)綜合化、創(chuàng)新化

現(xiàn)代后勤保障服務(wù)項(xiàng)目管理需要綜合的服務(wù)來保障，除

了傳統(tǒng)的人防、技防、日常清潔外，智能管理系統(tǒng)、智能管

理設(shè)備等系統(tǒng)化、綜合化、創(chuàng)新化服務(wù)也不可或缺。

第二節(jié)管理及戰(zhàn)略模式設(shè)想

一、管理模式設(shè)想

24

(一)停車管理方面

綜合上述對醫(yī)院停車方面的分析，結(jié)合本項(xiàng)目的具體情

況，我們擬從以下幾方面做出規(guī)劃調(diào)整：

1.醫(yī)院停車安全管理應(yīng)將就診泊位和內(nèi)部辦公泊位合

理分開，減少交叉。辦公和醫(yī)護(hù)人員停車應(yīng)采用地下或者較

里面(離著出入口遠(yuǎn)、離著車行道遠(yuǎn))停車，為醫(yī)院應(yīng)急留

出良好的通道；醫(yī)院就診停車可以引入醫(yī)院內(nèi)部，減少對道

路通行能力的影響，以及占用道路排隊(duì)等待停車現(xiàn)象，甚至

占道等待接送病人。

2.充分考慮臨時(shí)停車時(shí)的車輛流線與就診病人進(jìn)入醫(yī)

院的流線，減少流線交叉，保證就診病人行走安全；

3.充分考慮醫(yī)院停車需求中就診需求，提倡以人為本的

公益和公共性停車服務(wù)特點(diǎn)，盡量拓展出多的停車泊位點(diǎn)

(如：建設(shè)一些經(jīng)濟(jì)實(shí)用、方便靈活的停車樓),既可以市

場化經(jīng)營，又能滿足大眾就醫(yī)的停車需求，改善醫(yī)院就診停

車狀況，適應(yīng)就診周期性停車需求。

4.加強(qiáng)高峰時(shí)段醫(yī)院周邊停車信息誘導(dǎo)，合理分解停車

需求，減少占道停車排隊(duì)現(xiàn)象。

5.充分合理利用就診停車位。就診泊位根據(jù)醫(yī)院的區(qū)位

特點(diǎn)，采用低價(jià)位形式適應(yīng)就診的短時(shí)、周期性停車需求，

避免長時(shí)間占用就診泊位，用累進(jìn)收費(fèi)等形式減少低價(jià)位占

用就診泊位現(xiàn)象。

6.在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的新形勢下，解放思想，“立足

基本醫(yī)療，開展多種服務(wù)”,將醫(yī)院由過去的封閉式的經(jīng)營

25

管理，轉(zhuǎn)變到全方位開放式的經(jīng)營管理。打造地區(qū)醫(yī)療服務(wù)

特色，提升醫(yī)院服務(wù)形象。

(二)環(huán)境管理方面

為滿足項(xiàng)目多業(yè)態(tài)的保潔服務(wù)需求，公司將充分利用自

身的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及優(yōu)勢，并結(jié)合招標(biāo)人提出的要求，不斷提升

環(huán)境管理，圍繞"五化一式"開展工作，即環(huán)境管理的：制

度化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、科技化、禮儀化和酒店式。

1.制度化-結(jié)合實(shí)際管理，制定項(xiàng)目環(huán)境管理制度手冊。

依據(jù)我司十多年的保潔管理經(jīng)驗(yàn)，完善的制度體系保障

環(huán)境管理工作有序開展，我們將對現(xiàn)有制度和規(guī)范進(jìn)行細(xì)化，

并將在具體管理中制作專項(xiàng)清潔管理制度手冊。

2.精細(xì)化--區(qū)域細(xì)化、特殊作業(yè)細(xì)化和嚴(yán)格執(zhí)行流程。

(1)操作精細(xì)化。針對項(xiàng)目外墻立面、醫(yī)院大堂等特

殊材料所需的特殊作業(yè)方面，我們將對石材特點(diǎn)進(jìn)行了深入

了解，針對不同材料制定保養(yǎng)方案，既達(dá)到創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境的

目的，又延長建材壽命。

(2)流程執(zhí)行嚴(yán)格化。嚴(yán)格監(jiān)管人員到崗情況：出勤

表、崗位核實(shí)表；根據(jù)崗位流程圖監(jiān)管工作流程；建立自檢

制度：自檢日檢表、自檢周檢表，由現(xiàn)場領(lǐng)班負(fù)責(zé)并做詳細(xì)

記錄；根據(jù)周、月工作計(jì)劃，監(jiān)督其實(shí)施情況。

(3)區(qū)域細(xì)分。不同區(qū)域、不同標(biāo)準(zhǔn)，在各區(qū)域開展

差異化和優(yōu)中取精的服務(wù)。

3.標(biāo)準(zhǔn)化--細(xì)化和提升標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化手冊。

26

(1)編制清潔操作標(biāo)準(zhǔn)化手冊。我們將根據(jù)多年的服

務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際管理的體會，度身定制本項(xiàng)目的清潔管理

標(biāo)準(zhǔn)化手冊，應(yīng)用于服務(wù)區(qū)內(nèi)清潔人員的培訓(xùn)，包括：公共

區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化、工具房標(biāo)準(zhǔn)化等。同時(shí)推廣于服務(wù)區(qū)內(nèi)的客戶

群體，保證服務(wù)區(qū)內(nèi)形成共同維護(hù)環(huán)境清潔的良好氛圍。

(2)通過培訓(xùn)使其固化，“看板”模式提升清潔品質(zhì)

在管理服務(wù)工作中，通過培訓(xùn)、激勵(lì)、考核等相結(jié)合的方式，

將標(biāo)準(zhǔn)化的概念融入每一位員工的心中，使之固化，成為基

層作業(yè)人員的行為習(xí)慣，提升執(zhí)行效果。根據(jù)清潔工普遍文

化水平低等情況，使用"看板"模式，讓在崗人員能清晰各

自的工作任務(wù)等，保潔工作分配“看板”模式在公司在管項(xiàng)

目中已全面推行，并取得了良好的成果，清潔工通過"看板",

清晰了每天必須完成的工作內(nèi)容以及工作標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也為保

潔監(jiān)管人員在監(jiān)管過程中提供了標(biāo)準(zhǔn)化的檢查內(nèi)容設(shè)計(jì)。

4.科技智慧化-智慧提升效率和品質(zhì)。

(1)在吸煙區(qū)使用可吸收煙霧機(jī)器，減少煙霧對人體

傷害。

(2)樓層實(shí)施智能空氣檢測點(diǎn)，安裝溫度計(jì)以及濕度

儀定期檢測空氣質(zhì)量。

(3)引進(jìn)空氣清新凈化器及噴香機(jī)對樓層進(jìn)行氣味管

理，同時(shí)做好消毒管理。

(4)清潔工具管理五常化，對清潔工具進(jìn)行有序管理，

保障清潔工具資源使用最大化、利用完好化。

5.禮儀化--打造禮儀化的清潔團(tuán)隊(duì)。

27

(1)完善禮儀培訓(xùn)教材

(2)完善培訓(xùn)考核制度，提升人員整體素質(zhì)和服務(wù)主

動性。

(3)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、集體榮譽(yù)

感。

1)評選優(yōu)秀員工、領(lǐng)班：制定評選方法、獎(jiǎng)勵(lì)方式；

2)建立班會、早會制度：班會每周進(jìn)行一次，固定班

組成員，形式多樣；早會采取每人一句話形式開展，節(jié)省時(shí)

間、了解員工心聲；

3)組織各種活動，豐富員工文化生活：采用茶話會、

郊游、電影周、家屬日等形式。

4)定期組織專業(yè)技能比賽，不斷提升員工專業(yè)技能；

5)結(jié)合清潔工特點(diǎn)及以往已發(fā)生的事故，如順手牽羊

拾到物品不上交等案例，開展員工素質(zhì)教育提升活動，建設(shè)

高素質(zhì)優(yōu)品德的保潔員工隊(duì)伍；

6)尊重員工意見，設(shè)立員工意見箱，無記名反饋問題。

6.酒店式--清潔作業(yè)人員形象酒店化。

清潔人員按照區(qū)域、工種不同進(jìn)行著裝，給人耳目一新

的感覺，在選購清潔人員服裝時(shí)，我們將積極與采購方進(jìn)行

溝通，征求采購方的意見，以保證清潔服裝符合項(xiàng)目的定位

特色。提倡洗手間文化，在洗手間門板里面懸掛極富生活哲

理的小漫畫相框，擺放精美的花藝，讓患者及家屬在醫(yī)院就

診期間、閑暇之余享受洗手間文化帶來的樂趣，放松身心，

緩解病痛所帶來的負(fù)面情緒；若有條件可選擇打造休閑區(qū)、

28

茶水間文化，營造體貼、溫馨、輕松氛圍。

7.清潔工作監(jiān)管體系基礎(chǔ)

清潔監(jiān)管是環(huán)境管理的基礎(chǔ)，在整個(gè)環(huán)境管理中起著至

關(guān)重要的作用。根據(jù)公司供方管理經(jīng)驗(yàn)，我們將持續(xù)完善環(huán)

境監(jiān)管體系，夯實(shí)基礎(chǔ)管理。以下是對監(jiān)管體系的詳細(xì)說明：

(1)現(xiàn)場監(jiān)管：堅(jiān)持清潔管理區(qū)域責(zé)任制，客服員按

照區(qū)域劃分對所轄區(qū)域所有環(huán)境清潔事宜負(fù)責(zé)?？头T每天

不少于兩次巡視檢查并形成日巡查與考核記錄，環(huán)境主管每

天不少于一次巡視抽查，管理處經(jīng)理每周至少組織一次周巡

查與考核，形成周檢記錄并跟蹤整改。

(2)二級監(jiān)管：公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部每月不少于一次

月巡視檢查與考核，形成月檢記錄，對發(fā)現(xiàn)問題跟蹤整改。

(3)一級監(jiān)管：公司職能室每季度不少于一次季現(xiàn)場

巡視檢查與考核，形成季檢記錄。

(4)招標(biāo)人隨時(shí)監(jiān)管：隨時(shí)接受采購單位的檢查，并

在月底邀請甲方物管環(huán)境負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行月考核，形成環(huán)境

月度成績。

(三)安保管理方面

1.醫(yī)院的治安保衛(wèi)工作是醫(yī)院行政管理的組成部分

《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》實(shí)施后，明確了保衛(wèi)部門的地位

即保衛(wèi)部門和人事、醫(yī)務(wù)、后勤等部門一樣是單位的一級行

政職能部門。

在醫(yī)院里，保衛(wèi)部門就是維護(hù)醫(yī)療，教學(xué)、科研和職工、

29

患者的工作、生活秩序。醫(yī)院作為對外服務(wù)的窗口，往來人

員復(fù)雜，涉及面廣泛，治安形勢非常嚴(yán)峻，保衛(wèi)部門的存在

有效扼制了治安狀況的進(jìn)一步惡化，對提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和

社會效益起到了積極的作用。

2.逐步提高保衛(wèi)干部的綜合能力和素質(zhì)

《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》實(shí)施后，明確了保衛(wèi)部門的職能，

提高了保衛(wèi)部門的地位。明確的職責(zé)對保衛(wèi)干部也提出了更

高的要求，建設(shè)一支高素質(zhì)的.具有較強(qiáng)戰(zhàn)斗力的保衛(wèi)干部

隊(duì)伍已勢在必行。

(1)熱愛本職工作

熱愛本職工作是做好各項(xiàng)工作的前提，醫(yī)院保衛(wèi)工作也

是保障社會主義現(xiàn)代化建設(shè)安全的重要內(nèi)容。只有熱愛醫(yī)院

保衛(wèi)工作，懷著對醫(yī)院保衛(wèi)工作的飽滿熱情，在工作中才能

發(fā)揮積極性、主動性、創(chuàng)造性，從而出色地完成醫(yī)院保衛(wèi)工

作任務(wù)。

(2)熟悉并掌握醫(yī)院的醫(yī)療活動和醫(yī)院的保衛(wèi)關(guān)系

熟悉并掌握本單位的醫(yī)療、業(yè)務(wù)活動流程，是做好醫(yī)院

保衛(wèi)工作的前提條件。醫(yī)院保衛(wèi)干部應(yīng)摸清本單位醫(yī)療、業(yè)

務(wù)活動的規(guī)律和特點(diǎn)，并掌握發(fā)展變化情況，才能有針對性

地采取安全保衛(wèi)措施，使醫(yī)院保衛(wèi)真正滲透到醫(yī)療、衛(wèi)生服

務(wù)活動之中。為醫(yī)療服務(wù)提供一個(gè)安全的工作環(huán)境。

(3)建立學(xué)習(xí)型組織，依法處理問題

認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國家的各項(xiàng)政策，學(xué)習(xí)、掌握、運(yùn)用

法律知識。在保衛(wèi)部門建立學(xué)習(xí)型組織，為實(shí)現(xiàn)“事實(shí)為根

30

據(jù)，法律為準(zhǔn)繩”;"秉公執(zhí)法，剛正不阿"的醫(yī)院法治文

化，是每一位治安保衛(wèi)干部都有義不容辭的責(zé)任。隨著法律

的不斷健全和完善，醫(yī)院保衛(wèi)干部應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)國家的各種法

律知識，公司定期組織法律知識考試，并針對不同基礎(chǔ)的干

部制定不同的繼續(xù)教育要求。同時(shí)，醫(yī)院的人員來自四面八

方，醫(yī)院保衛(wèi)工作涉及面廣，認(rèn)真貫徹黨和國家的各項(xiàng)政策，

正確處理好"人"的問題，避免造成不良影響，引起嚴(yán)重后

果。

(4)保衛(wèi)干部的工作

保衛(wèi)干部應(yīng)遵紀(jì)守法，講究工作方法，注意文明禮貌。

保衛(wèi)干部要樹立堅(jiān)強(qiáng)的組織觀念，自覺遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，

聽從指揮，不參加非法組織活動。工作中堅(jiān)持實(shí)事求是，注

重調(diào)查研究，發(fā)揚(yáng)民主。虛心聽取各方面的意見和建議。處

理問題時(shí)，認(rèn)真區(qū)分兩種不同性質(zhì)的矛盾，分清是非，區(qū)別

對待。既要堅(jiān)持原則，又要講究工作方法，以理服人，注重

工作效果。絕不可簡單粗暴，感情用事。保衛(wèi)干部還要注意

在群眾中的形象，要講文明、有禮貌、平等待人；工作中文

明辦案、文明管理、文明執(zhí)勤、文明接待。

3.緊緊圍繞“預(yù)防為主”的方針開展工作

《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》正式實(shí)施后，醫(yī)院治安保衛(wèi)將依

照條例中規(guī)定，嚴(yán)格按照16字方針：“預(yù)防為主、單位負(fù)

責(zé)、突出重點(diǎn)、保障