組織行為學(xué) 案例 第四章

第四章案例分析案例1:近年來(lái)，北京的高中低各檔商場(chǎng)均以各自不同的經(jīng)營(yíng)形式與風(fēng)格出現(xiàn)在首都人的面前。由于商業(yè)網(wǎng)絡(luò)密布，致使許多零售企業(yè)的盈利下降。而此時(shí)的巴巴拉零售聯(lián)盟組織的利潤(rùn)卻大幅度上升。巴巴拉零售聯(lián)盟組織的高級(jí)管理人員將這一盈利成績(jī)歸功于其相對(duì)新型的管理方法。這種方法是從日本同行那里學(xué)來(lái)的——以“集體決策”的方式作為企業(yè)管理的中心?，F(xiàn)任董事長(zhǎng)王勃先生（即將退休）采用協(xié)商一致的管理方法，使管理人員有足夠的機(jī)會(huì)參與企業(yè)的主要決策。這樣做的最大好處是可以幫助管理人員了解公司組織各個(gè)層次的工作狀況。同時(shí)，集體管理的方法有利于培養(yǎng)管理人員。例如，某委員會(huì)的工作涉及諸如策略等政策問(wèn)題時(shí)，通過(guò)集體參與，許多年輕的管理人員逐漸熟悉了公司所面臨的關(guān)鍵問(wèn)題。盡管巴巴拉零售聯(lián)盟組織的大多數(shù)管理人員認(rèn)為集體管理方法很成功，但也有少數(shù)人持反對(duì)態(tài)度，馬駿就是其中態(tài)度最堅(jiān)決的一位。他認(rèn)為管理人員參加委員會(huì)會(huì)議是浪費(fèi)時(shí)間，集體決策是妥協(xié)的產(chǎn)物，而且最終產(chǎn)生的可能不是最佳決策。然而，他的同事們卻指出，集體管理方法打破了一些部門之間的壁壘，促進(jìn)了部門之間的協(xié)調(diào)。他們承認(rèn)集體制定計(jì)劃可能是費(fèi)時(shí)的，但計(jì)劃的實(shí)施卻很迅速。再者，他們認(rèn)為與個(gè)人決策相比，集體管理方法鼓勵(lì)管理人員去探索更多的可供選擇的方案，有不同年齡、不同觀點(diǎn)的人參加，是一種極佳的投入。馬駿不同意這些意見(jiàn)。他指出“巴巴拉”集體管理之所以行得通，只是由于現(xiàn)任董事長(zhǎng)的管理風(fēng)格在很大程度上影響著大家。一旦他退休了，新的董事長(zhǎng)是否會(huì)保持這一管理風(fēng)格并不能肯定。到那時(shí)，“巴巴拉”管理人員之間的合作也就結(jié)束了?？磥?lái)巴巴拉零售聯(lián)盟組織內(nèi)部出現(xiàn)了意見(jiàn)分歧，要解決這一難題，使企業(yè)內(nèi)部所有員工同心協(xié)力擺脫目前的僵局，他們首先需要弄清楚幾個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)你幫助他們分析一下。思考題：1.集體決策這一方法的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？2.分析對(duì)“集體決策”持否定態(tài)度的原因？3.分析案例中“人員浪費(fèi)”是否真實(shí)存在。思考提示：一個(gè)明顯的例子，美國(guó)全食超市公司：該公司的決策制度與巴巴拉的決策制度大相徑庭，全食公司的組織單元不是門店，而是團(tuán)隊(duì)。有一個(gè)團(tuán)隊(duì)整體進(jìn)行決策，不僅僅是加深各部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系并增加解決問(wèn)題的效率，更能通過(guò)團(tuán)隊(duì)整體決策增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力與領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召力，通過(guò)團(tuán)隊(duì)整體決策，還能增加該團(tuán)隊(duì)中每名成員對(duì)于這個(gè)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任感和使命感，每一名團(tuán)隊(duì)成員都會(huì)以這個(gè)團(tuán)隊(duì)自身利益的角度出發(fā)思考問(wèn)題，以團(tuán)隊(duì)利益開(kāi)發(fā)智慧，從而增加團(tuán)隊(duì)的整體收益。上面提到的弊端有兩點(diǎn)，第一點(diǎn)是管理人員參加委員會(huì)會(huì)議討論時(shí)間過(guò)久，同時(shí)會(huì)由于方便協(xié)調(diào)的同時(shí)制約了原本的最佳決策。這一點(diǎn)的第一個(gè)問(wèn)題（時(shí)間問(wèn)題）不算問(wèn)題，因?yàn)樯厦嫣岬經(jīng)Q策時(shí)間雖長(zhǎng)，但卻能使團(tuán)隊(duì)一致通過(guò)，這樣一來(lái)在實(shí)施的過(guò)程中會(huì)事半功倍。如果非要解決時(shí)間問(wèn)題，那就規(guī)定一個(gè)會(huì)議時(shí)限，要求在一段時(shí)間內(nèi)必須得到合理高效的解決辦法（就情況而論）。這一點(diǎn)的第二個(gè)問(wèn)題（制約高效決策問(wèn)題），可以通過(guò)一些簡(jiǎn)單的獎(jiǎng)勵(lì)輔助辦法來(lái)解決，比如該團(tuán)隊(duì)整體決策后，使公司產(chǎn)生了較原來(lái)更高的利益，那可以按照收益的百分比與團(tuán)隊(duì)各部、各成員所付出的辛苦程度來(lái)進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；如果收益較原來(lái)低，則相反。第二點(diǎn)是現(xiàn)任董事長(zhǎng)退休，下任新董事長(zhǎng)有可能因?yàn)楦淖児芾矸椒ǘ鴮?dǎo)致公司各部合作失敗。這一點(diǎn)可以通過(guò)規(guī)定進(jìn)行制約。規(guī)定每任董事長(zhǎng)必須嚴(yán)格按照該辦法執(zhí)行管理，因?yàn)榧热还芾頉Q定團(tuán)隊(duì)決策，那就要形成一定的體系，體系與制度是互相依存的。他們要搞清以下幾點(diǎn)：一、需要搞清楚自己的目的。二、要懂得團(tuán)結(jié)協(xié)作。三、是要引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)各部乃至個(gè)人產(chǎn)生一種正在“經(jīng)營(yíng)自己的小生意”的觀念。案例2：自星巴克這一品牌誕生以來(lái)，星巴克的管理者從來(lái)不認(rèn)為他們的產(chǎn)品會(huì)是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的咖啡這一狹隘的定義。每一位星巴克的成員都將咖啡當(dāng)作一種傳遞的載體，星巴克真正想做的，是通過(guò)咖啡這一媒介為顧客形成獨(dú)特的生活體驗(yàn)。為了保證每一杯星巴克咖啡的絕對(duì)純正，星巴克每年都投入大量的資金和時(shí)間為星巴克咖啡店的雇員進(jìn)行嚴(yán)格而系統(tǒng)的訓(xùn)練，直到他們掌握每一種咖啡的制作與知識(shí)為止。因此，在星巴克店內(nèi)，顧客可以與雇員們交流學(xué)習(xí)咖啡的知識(shí)和制作的技巧，每一位星巴克的員工都會(huì)用自己全面詳細(xì)的知識(shí)，為顧客帶來(lái)更周到完善的服務(wù)體驗(yàn)。星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)。研究表明：三分之二成功企業(yè)的首要目標(biāo)就是滿足客戶的需求和保持長(zhǎng)久的客戶關(guān)系。相比之下，那些業(yè)績(jī)較差的公司，這方面做得就很不夠，他們更多的精力是放在降低成本和剝離不良資產(chǎn)上。星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重視同客戶之間的溝通。每一個(gè)服務(wù)員都要接受一系列培訓(xùn)，如基本銷售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧等。要求每一位服務(wù)員都能夠預(yù)感客戶的需求。另外，星巴克更擅長(zhǎng)咖啡之外的“體驗(yàn)”：如氣氛管理、個(gè)性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和音樂(lè)等。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣歡樂(lè)一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西。星巴克CEO舒爾茨說(shuō)：星巴克的成長(zhǎng)和成功，不是說(shuō)我們咖啡做得有多好，而是人們對(duì)這樣一個(gè)消費(fèi)品牌充滿了信任無(wú)論是線下活動(dòng)還是線上傳播，星巴克一直沒(méi)有花大錢去拍廣告片，而是始終圍繞消費(fèi)者去做好的內(nèi)容。顧客的參與度越高，就越容易對(duì)品牌產(chǎn)生親切感，于是就有了一種“星巴克品牌屬于消費(fèi)者”的信任直覺(jué)。思考題：基于以上案例，從知覺(jué)的視角談?wù)剬?duì)星巴克品牌塑造的做法。思考提示：1、感覺(jué)與知覺(jué)。星巴克的管理者認(rèn)為自己賣的不僅是咖啡，而是一種生活體驗(yàn)。于是星巴克的氛圍（音樂(lè)）與質(zhì)感（大理石地板與實(shí)木桌子）給消費(fèi)者一種高端精致的體驗(yàn)。2、知覺(jué)。（1）恒常性：即使星巴克開(kāi)在不同地點(diǎn)不同天氣，人們對(duì)星巴克有一個(gè)具體且熟悉的記憶，因此人們會(huì)一直選擇星巴克。（2）消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知：消費(fèi)者在星巴克消費(fèi)時(shí)，每次受到的服務(wù)（杯型的選擇，坐在椅子上辦公，咖啡口味）都是一致且高效的，因此消費(fèi)者對(duì)星巴克形成了一種高質(zhì)量高品質(zhì)的印象。3、知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)。星巴克是