服務(wù)顧問崗位職責(zé)

服務(wù)顧問崗位職責(zé)【篇一：服務(wù)顧問崗位職責(zé)與內(nèi)容】崗位職責(zé)內(nèi)容：1、提供客戶咨詢服務(wù)2、建立客戶檔案和分析客戶群3、按照奇瑞公司流程和標準接待客戶4、開展提醒、預(yù)約、個性化親情服務(wù)5、處理客戶抱怨6、服務(wù)跟蹤工作標準：1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于即日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)4、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。5、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。6、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進廠維修單”上說明。7、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。8、辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應(yīng)在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標示的數(shù)字登記入2．整理、清潔非一次性三件套，及時將收回三件套整理至整理箱，避免丟失。3．整理服務(wù)顧問當(dāng)日維修單據(jù)，確保預(yù)檢單、工單、結(jié)算單的有序、完整。4．負責(zé)服務(wù)顧問當(dāng)日免費保養(yǎng)券的填寫、整理，每天下班前把當(dāng)日免費保養(yǎng)券送至保修員處。5．協(xié)助服務(wù)顧問當(dāng)日保修工單的開具、整理工作，確保保修工單在dms系統(tǒng)的提交。負責(zé)每天下班前把當(dāng)日保修工單、領(lǐng)料單、保修結(jié)算單（一式兩聯(lián)）送至保修員處，確保保修工作的有序開展。6．參加前臺培訓(xùn)學(xué)習(xí)，了解各車型產(chǎn)品知識，以提高自身業(yè)務(wù)能力。7．加強服務(wù)意識，經(jīng)常學(xué)習(xí)新知識、新技能，努力提高業(yè)務(wù)知識水平。二、嚴格執(zhí)行sgm廠家相關(guān)服務(wù)流程規(guī)定，協(xié)助服務(wù)顧問日常服務(wù)流程的開展。幫助服務(wù)顧問維系基盤客戶。以下為服務(wù)流程中助理執(zhí)行細節(jié)：1．協(xié)助服務(wù)顧問在新車交接工作中，負責(zé)填寫服務(wù)跟蹤表中相關(guān)車輛及客戶信息，保證新車交接工作的順利進行。2．負責(zé)將新車交接中客戶服務(wù)跟蹤表中信息錄入dms系統(tǒng)，保證信息的準確性。制定服務(wù)顧問新車交接信息表，并依據(jù)信息表中和客戶約定首保時間對首?？蛻暨M行邀約。（邀約也可由客服人員進行）確保新車用戶從銷售到售后的銜接，避免新車用戶的流失。3．負責(zé)接受、整理、安排服務(wù)顧問當(dāng)日預(yù)約車輛信息，梳理服務(wù)顧問當(dāng)日預(yù)約車輛，保證預(yù)約安排時間恰當(dāng)，預(yù)約工作有序開展。4．協(xié)助服務(wù)顧問對來站車輛進行環(huán)車檢查，鋪設(shè)三件套，詢問有無貴重物品，記錄客戶反映故障，填寫預(yù)檢單。協(xié)助服務(wù)顧問在預(yù)檢環(huán)節(jié)給客戶營造舒適感覺。5．協(xié)助服務(wù)顧問查詢客戶維修檔案，開具工單，將客戶描述故障詳細記錄在工單客戶故障描述檔處，以備車間維修技師診斷故障。6．把預(yù)檢單上車輛外觀、內(nèi)飾情況登記在維修工單處，核實客戶喜好聯(lián)系方式，主動詢問客戶是否還有其他需求，是否免費洗車，是否取回自費更換舊件，以及回收舊件所放的位置，再次詢問車內(nèi)是否有貴重物品，確保維修工單的完整性。7．協(xié)助服務(wù)顧問為客戶詳細解釋維修項目的費用、所需時間、運用ffb介紹維修保養(yǎng)的對車輛的好處。8．對于檢查項目，協(xié)助服務(wù)顧問做好問診記錄，對于故障發(fā)生的原因，預(yù)計維修更換的項目做簡單的介紹，為下一步的維修做好鋪墊。9．協(xié)助服務(wù)顧問詢問客戶是否需要在廠等待，并引導(dǎo)客戶至客戶休息區(qū)，（首次進站客戶需介紹大體的服務(wù)流程、休息區(qū)環(huán)境、設(shè)施以及衛(wèi)生間位置等）為客戶端第一杯水。引導(dǎo)客戶進入舒適區(qū)。10．協(xié)助服務(wù)顧問進行工單派送，維修過程中及時和客戶溝通維修進展情況，觀察客戶動向，主動聯(lián)系、關(guān)懷客戶。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。11．協(xié)助服務(wù)顧問做好交車前準備工作，了解修峻車輛停車區(qū)，車輛原始狀況恢復(fù)，故障是否維修徹底，車輛內(nèi)部是否清潔如初。并及時和相關(guān)維修技師溝通。12．查詢維修工單配件領(lǐng)料情況是否與維修項目一致，配件有無漏發(fā)、多發(fā)、發(fā)錯情況，及時和配件部門溝通了解。13．核查維修項目是否與開單時約定情況一致，查詢客戶是否為協(xié)議記帳單位，將工單引入元動系統(tǒng)，制作結(jié)算清單。14．準備好原始維修工單、領(lǐng)料單、結(jié)算單、保修單，通知客戶交車。15．協(xié)助服務(wù)顧問為客戶進行交車，進行成果價值展示，為客戶車輛張貼下次保養(yǎng)提醒貼，當(dāng)客戶面取下三件套。16．協(xié)助服務(wù)顧問詳細解釋結(jié)算單維修項目，并與原始工單進行比對，告訴客戶增項的必要性，以及此次增項對客戶車輛有哪些好處。解釋維修項目明細，是否與約定時一致，（免費保養(yǎng)要告訴客戶此次免費項目價值多少錢，此次免費保養(yǎng)為客戶節(jié)約的費用