醫(yī)療服務(wù)投訴解決管理制度

醫(yī)療服務(wù)投訴解決管理制度第一章：總則第一條：目的和依據(jù)為了加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的管理，維護(hù)醫(yī)療服務(wù)的良好秩序，切實(shí)解決患者投訴問題，提高醫(yī)院整體形象和服務(wù)水平，特訂立本規(guī)章制度。本規(guī)章制度依據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療法》《患者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本院實(shí)際情況訂立。第二條：適用范圍本規(guī)章制度適用于本醫(yī)院內(nèi)的全部醫(yī)務(wù)人員、工作人員及患者，包含但不限于門診、住院、急診等部門。第三條：定義投訴：指患者或其家屬就醫(yī)院在診療過程中或服務(wù)方面存在的問題提出的書面或口頭表達(dá)不滿的行為。投訴問題：指患者或其家屬提出的對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理方面的不滿和要求。第四條：投訴原則患者享有對(duì)醫(yī)院的投訴權(quán)利，醫(yī)院應(yīng)保護(hù)患者的合法權(quán)益，自動(dòng)接受和處理患者的投訴。醫(yī)院要建立健全投訴解決機(jī)制，確保投訴問題得到快速、公正、滿意地解決。第二章：投訴處理程序第五條：投訴主體投訴主體包含患者及其家屬。未滿18歲的患者，可由其法定代理人代為提出投訴。投訴主體可以書面或口頭形式提出投訴，必需時(shí)，醫(yī)院應(yīng)供應(yīng)相關(guān)投訴表格供投訴主體填寫。第六條：投訴途徑患者可通過以下途徑提出投訴：口頭投訴：可直接向醫(yī)院各科室的工作人員、醫(yī)生、護(hù)士敘述投訴問題。書面投訴：可通過郵寄、傳真、電子郵件等方式，將投訴內(nèi)容認(rèn)真寫明并注明聯(lián)系方式，寄送給醫(yī)院相關(guān)部門。在線投訴：醫(yī)院應(yīng)設(shè)立投訴平臺(tái)，為患者供應(yīng)在線投訴渠道。電話投訴：醫(yī)院應(yīng)設(shè)置投訴熱線，供應(yīng)便捷的電話投訴服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)在門診大廳、住院病區(qū)等明顯位置，設(shè)置投訴建議箱，方便患者隨時(shí)投訴。第七條：投訴受理醫(yī)院應(yīng)建立健全投訴受理機(jī)制，明確投訴受理的時(shí)間、流程和責(zé)任分工。醫(yī)院接到投訴后，應(yīng)立刻記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息，并為投訴人供應(yīng)投訴受理回執(zhí)。第八條：投訴調(diào)查醫(yī)院應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)調(diào)查投訴問題，對(duì)投訴進(jìn)行核實(shí)和調(diào)查，并依法保護(hù)投訴人的隱私。醫(yī)院可要求投訴人供應(yīng)相關(guān)證據(jù)、證人或?qū)ν对V問題進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查。醫(yī)院應(yīng)將投訴的問題及處理情況進(jìn)行記錄，并留存相關(guān)證據(jù)料子。第九條：投訴處理醫(yī)院依據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，合理布置相關(guān)部門和人員進(jìn)行投訴處理。醫(yī)院應(yīng)及時(shí)向投訴人反饋投訴處理進(jìn)展情況，并限期內(nèi)將處理結(jié)果通知投訴人。醫(yī)院在處理投訴時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持公正、公平、客觀原則，確保投訴問題得到妥當(dāng)解決。第十條：糾紛解決及仲裁對(duì)于因投訴而引發(fā)的糾紛，醫(yī)院應(yīng)樂觀與投訴人進(jìn)行調(diào)解和協(xié)商，盡量達(dá)成和解。對(duì)于無法通過協(xié)商解決的糾紛，投訴人可以通過司法途徑解決，也可以向相關(guān)衛(wèi)生監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴。第十一條：投訴通報(bào)和整改醫(yī)院應(yīng)建立投訴信息匯總制度，定期將投訴數(shù)量、類型、處理結(jié)果等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將報(bào)表送交醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層。醫(yī)院依據(jù)投訴情況，不絕完善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素養(yǎng)和服務(wù)水平。第三章：附則第十二條：宣傳和教育醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)患者權(quán)益保護(hù)宣傳和教育，提高患者的知情權(quán)和參加權(quán)。醫(yī)院應(yīng)定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)和看法。第十三條：保密條款醫(yī)院應(yīng)保護(hù)投訴人的隱私和權(quán)益，對(duì)投訴涉及的個(gè)人和病歷等信息，嚴(yán)格保密。醫(yī)院內(nèi)部人員處理投訴時(shí)，應(yīng)遵守保密規(guī)定，不得泄露投訴人的個(gè)人信息。第十四條：懲罰措施對(duì)于經(jīng)核實(shí)屬實(shí)的投訴問題，醫(yī)院應(yīng)依照相關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)的懲罰。懲罰措施包含但不限于口頭警告、書面警告、停職、取消職稱等。第十五條：監(jiān)督和檢查醫(yī)院應(yīng)建立監(jiān)督和檢查機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督和檢查。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行檢查考核，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行獎(jiǎng)懲。第十六條：違紀(jì)責(zé)任對(duì)違反本規(guī)章制度的醫(yī)務(wù)人員和工作人員，醫(yī)院將視情況予以相應(yīng)的紀(jì)律處分，并依法追究法律責(zé)任。對(duì)惡意捏造事實(shí)的投訴人，醫(yī)院將依法保護(hù)自身權(quán)益，并有權(quán)向相關(guān)部門提交證據(jù)，追究法律責(zé)任。第十七條：規(guī)章制度的解釋和修改本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸本醫(yī)院負(fù)責(zé)人。本規(guī)章制度的修改由醫(yī)院負(fù)責(zé)人或授權(quán)的相關(guān)部門進(jìn)行，修改后的規(guī)章制度經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)后生效。第四章：附則第十八條：生效日期本規(guī)章制度自頒布之日起生效，并作為醫(yī)院內(nèi)部管理的緊要依據(jù)。第十九條：制度宣傳醫(yī)院應(yīng)于本規(guī)章制度生效后，通過內(nèi)部通知、培訓(xùn)等形式向全體醫(yī)務(wù)人員和工作人員進(jìn)行宣傳和解讀，確保規(guī)章制度的落實(shí)。第二十條：爭議解決本規(guī)章制度如有爭議，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決；若協(xié)商不成，可依法提起訴訟解決。第二