旅游項(xiàng)目投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

目錄

I、企業(yè)管理制度

Ⅱ、保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)措施

Ⅲ、安全管理體系

IV、便捷服務(wù)

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I、企業(yè)管理制度

1、公司管理制度

企業(yè)文化

我們要用"品質(zhì)與超越、服務(wù)質(zhì)量"是企業(yè)的生命線的理念來經(jīng)營公司。

我們的宗旨：國際化、專業(yè)化、精細(xì)化

我們的價值觀：客戶第一、團(tuán)隊合作、擁抱變化、誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、激

情創(chuàng)新

我們的質(zhì)量理念：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線

我們的品牌理念：品牌就是顧客的心

我們的服務(wù)理念：精于細(xì)節(jié)，以誠取信；待客為先，以質(zhì)取勝

我們的四個“化”:服務(wù)過程程序化；

服務(wù)行為規(guī)范化；

服務(wù)管理制度化；

服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化。

我們的使命：打造多元化的旅游產(chǎn)品；

提供最貼心的旅游服務(wù)；

確保最安全的旅游行程；

爭做最信任的旅游企業(yè)。

我們的愿景：打造“創(chuàng)跨世紀(jì)企業(yè)、成為全球最具幸福感雇主企業(yè)”

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人事管理

(一).招聘原則

公司將本著公開、公平、公正的原則進(jìn)行招聘活動，并不加以任何歧視于應(yīng)

聘者(無論是內(nèi)部或外部應(yīng)聘者),包括性別、種族、年齡等。

(二).招聘流程

招聘員工必須一律經(jīng)過人力行政部門組織進(jìn)行。各部門應(yīng)當(dāng)向人力行政部門

提交《招募員工申請報告》,詳細(xì)說明需要招募的員工具體要求。屬于公司現(xiàn)有

工作崗位的應(yīng)當(dāng)參照該崗位《職位說明書》制定招聘計劃；屬于新增工作崗位的，

用人部門應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的《職位說明書》,提交公司人力行政部門修訂后再報請

總經(jīng)理核準(zhǔn)，后由人力行政部門按照計劃

公開招聘。應(yīng)聘者進(jìn)行初步面試，需求部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行復(fù)試，人事專員通知被錄取

人員，應(yīng)聘者按照通知時間到公司報到。

經(jīng)面試甄選合格的應(yīng)聘人員，人力行政部門負(fù)責(zé)為員工辦理入職手續(xù)，建立

員工檔案，存檔員工資料。入職前新員工需要向公司提供：

1.本人近期一寸彩色免冠照片4張，電子掃描件1份；

2.身份證、暫住證原件及復(fù)印件(原件歸還本人，復(fù)印件留存);

3.學(xué)歷證明，畢業(yè)證原件及復(fù)印件(原件歸還本人，復(fù)印件留存);

4.初次參加工作的畢業(yè)生需攜帶應(yīng)屆生就業(yè)推薦表原件；

5.其他應(yīng)崗位要求的相關(guān)證書原件及復(fù)印件(原件歸還本人，復(fù)印件留存);

6.填寫公司《員工入職信息表》交予人力行政部門留存存檔；

7.新入職人員應(yīng)提供杭州本地，市級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的體檢證明。

以上材料若因?yàn)樘厥庠颍聠T工無法提供完整的，經(jīng)批準(zhǔn)后，在試用期滿

前需提供完整，否則不予簽訂勞動合同，或解聘處理。

未于通知時間、地點(diǎn)辦理報到手續(xù)者，視為拒絕接受本公司聘用，該通知則

失其效力。

(三).勞動合同

公司將根據(jù)國家《勞動合同法》有關(guān)規(guī)定，在員工入職一個月內(nèi)，公司在平

等自愿的基礎(chǔ)上與該員工簽訂勞動合同，勞動合同在充分保護(hù)員工與雇主利益基

礎(chǔ)上定制，雙方在合法自愿基礎(chǔ)上簽訂。勞動合同具有法律效力。合同期滿前一

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個月，經(jīng)雙方協(xié)商同意，可續(xù)簽勞動合同。

(四).試用及轉(zhuǎn)正

為增進(jìn)員工與公司的相互了解，新聘用員工一般實(shí)行試用期制度，以保證雙

方雙向選擇權(quán)利。根據(jù)應(yīng)聘者的情況確定試用期，所有新員工的正常試用期一般

為一至三個月，自報到之日起計算。特殊情況可以個別約定。

1.與新員工確定試用期的，試用期結(jié)束前7天之內(nèi)由部門負(fù)責(zé)人會同人力行政

部門進(jìn)行試用期考核，對被考核新員工的知識技能、工作態(tài)度及表現(xiàn)做出書

面評價，于試用期滿之前確定是否繼續(xù)留用。書面考核交主管副總或者總經(jīng)

理審批。

2.特別優(yōu)秀的試用期員工，業(yè)績考核均提前達(dá)到公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，可根據(jù)情況給

予提前轉(zhuǎn)正。

3.試用期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)不符合錄用要求的，公司將隨時解除勞動關(guān)系。

因公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，接受優(yōu)秀實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)，擇優(yōu)錄取轉(zhuǎn)正。實(shí)習(xí)生待遇及

相關(guān)政策參考《實(shí)習(xí)人員管理規(guī)定》。

(五).員工檔案

人事專員為錄用員工建立公司內(nèi)部檔案。內(nèi)部檔案由員工資料表組成。

員工資料包含員工入職時提供的相關(guān)證件證明、《員工入職信息表》。員工應(yīng)

該提供真實(shí)有效的個人資料(如電話、家庭住址、婚姻狀況、生育狀況、緊急情

況通知人),一旦有所變化應(yīng)及時告知人力行政部進(jìn)行更改。

(六).員工離職

1.試用期員工提前三天，正式員工提前一個月填寫并提交離職申請書給部門主

管及人力行政部門。

2.部門主管與欲離職員工溝通，領(lǐng)會離職原因及未來意向等，如能留下對公司

的寶貴意見，告知公司領(lǐng)導(dǎo)及人力行政部門。

3.人事專員為離職員工建立離職檔案。

4.招聘新員工或提拔內(nèi)部員工頂替工作，做好離職工作交接。

5.歸還本人員工證等移交所有屬于公司的財產(chǎn)，部門主管與同事及人力行政部

門審核簽字確認(rèn)。

6.公司開具離職證明給員工，確定解除勞動關(guān)系。

7.已辦理保險員工離職，于當(dāng)月停止的保險申報。

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8.員工對公司信息有保密義務(wù)，此條對離職員工同樣有約束力，離職后不得出

賣公司信息，將公司信息機(jī)密泄露，一經(jīng)查出，追究法律責(zé)任。

員工離職應(yīng)按公司規(guī)定，經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。如

不按規(guī)定程序，未辦理離職手續(xù)擅自離職者，公司將不予離職結(jié)算。若離職同

時造成公司財產(chǎn)損失，公司將追究其法律責(zé)任。

員工道德準(zhǔn)則

每個員工需謹(jǐn)記：自己代表公司，在任何地點(diǎn)任何時間都要注意維護(hù)公司形

象和聲譽(yù)。

(一)工作態(tài)度

1.誠實(shí)守信熱愛本職工作，任勞任怨，對工作全身心投入。

2.改進(jìn)、優(yōu)化工作方式和方法，不拖延推諉，努力提高工作效率。

3.忠于職守，注重職業(yè)道德，維護(hù)公司形象、聲譽(yù)和利益。

4.自覺、積極地開展工作，提高工作業(yè)績。

5.待人接物態(tài)度謙和，熱情對待同行、客戶和同事。

6.服從上級指揮，虛心接受上級和同事的指導(dǎo)和建議，上下級之間彼此尊

重。

7.要有團(tuán)隊合作精神，同事之間互助互信、通力合作，正確、有效、及時

地與同事、其它部門溝通。

(二)工作禮儀

1.時刻注意保持自己良好的職業(yè)形象。

2.注重儀表，穿戴整潔得體職業(yè)化。

3.保持工作環(huán)境整齊美觀。桌面除電腦(含筆記本),電話，個人水杯，手

機(jī)，紙筆外，其他個人雜物請置于抽屜內(nèi)；保持辦公室衛(wèi)生；開會后，

會議室的桌椅要擺放齊整，桌面清理干凈。

4.舉止得體，使用禮貌用語，恭敬友好對待客戶及來訪者，與客人交談態(tài)

度謙和，對客人提出的問題和要耐心解答。

(三)工作紀(jì)律

1.服從上級的指示及工作安排，按時完成本職工作。

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2.按規(guī)定時間上下班，不得無故遲到、早退。

3.愛護(hù)公司財物，不浪費(fèi)，不化公為私。

4.保守公司機(jī)密、檔案資料，維護(hù)公司形象。

5.遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則。

6.有義務(wù)將任何安全事故上報。

(四)保密原則

凡在本公司就職而產(chǎn)生獲取的，包括但不僅限于有關(guān)客戶基本資料信息(負(fù)

責(zé)人、聯(lián)系方式、合作方式、價格等)、公司內(nèi)部經(jīng)營管理資料信息(營業(yè)額、

營銷手段、員工薪酬)等文件資料信息，無論口頭書面或電腦文件均屬商業(yè)機(jī)密。

所有機(jī)密文件必須妥善保管，不得將公司文件用于不屬于公司業(yè)務(wù)之用途。如發(fā)

現(xiàn)公司機(jī)密或商業(yè)秘密泄露，經(jīng)查明屬實(shí)后，將追究其法律責(zé)任。

(五)安全及緊急情況處理

所有員工必須保證自己及同事的安全，對任何可能引起危險的操作和事件要

提出警告，嚴(yán)重的應(yīng)報告部門主管，及時作出相應(yīng)處理。員工在各自的崗位區(qū)域

內(nèi)應(yīng)積極參與處理意外事故，并服從統(tǒng)一調(diào)度。碰到意外緊急事故時要保持鎮(zhèn)靜，

立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)和安全部門，協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場，與同事鼎力合作，務(wù)必在保證人

身安全基本上，使公司業(yè)務(wù)保持正常進(jìn)行。

(六)當(dāng)火警發(fā)生時，應(yīng)采取如下措施：

1.保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措；

2.撥打火警電話，說明火警發(fā)生地點(diǎn)及火勢大?。?/p>

3.通知所有同事；

4.關(guān)閉所有的電器開關(guān)；

5.安全情況下，利用最近滅火器盡力將火撲滅；

6.切勿用水或泡沫滅火機(jī)撲滅因漏電而引起的火情；

7.利用安全出口逃生(切勿搭乘電梯);

8.如發(fā)現(xiàn)有人被關(guān)在電梯內(nèi)，應(yīng)立即電話通知物業(yè)和保安，由其操作電梯

緊急程序；

不要讓不相干的推銷或閑雜人員進(jìn)入公司，如果在辦公樓內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何可疑

人員，應(yīng)當(dāng)立即向保安人員匯報。

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考勤與請假制度

公司實(shí)行嚴(yán)格考勤制度，考勤制度涉及員工基本職責(zé)與權(quán)利。

第一條工作時間與休息時間

1、員工每周正常工作日為五天，由于旅游行業(yè)性質(zhì)決定(計調(diào)、前臺)特

殊崗位根據(jù)工作需要安排值班制。作為公司的一員，必須遵循當(dāng)日事當(dāng)日畢的原

則。

2、非標(biāo)準(zhǔn)工時員工(如門店)每周休息日由部門主管負(fù)責(zé)安排并上報給人

力行政部做記錄。

注：午餐時間請員工根據(jù)工作情況掌握控制，適逢旺季，為保證業(yè)務(wù)不受影

響，部分崗位可能需要輪流用餐，由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)安排。

第二條考勤

1、簽到：員工應(yīng)自覺遵守上下班時間，上下班按規(guī)定實(shí)行指紋考勤(或門

禁卡)的方法；有事、因病缺勤，應(yīng)按規(guī)定辦理請假手續(xù)。

2、一般員工的病、事假由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)(事假若在1天以上(含),由部

門經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，提交綜合辦報備；3天以上(含)必須報總經(jīng)理批準(zhǔn)；

部門經(jīng)理的病、事假由分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理審批；副總經(jīng)理病、事假由總經(jīng)理批準(zhǔn)；

員工因私請假到國外(含港、澳、臺地區(qū))旅游、探親、訪友，員工請休假須向

人力行政部門報備。

3、員工續(xù)假，由本人親自辦理手續(xù)。如本人確有困難，無法親自辦理，可

由其直接上司代辦，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可續(xù)假，否則以曠工論處。

4、員工在工作時間內(nèi)，不得擅離職守。臨時有私事外出，應(yīng)事先向部門負(fù)

責(zé)人請假，經(jīng)批準(zhǔn)后，以小時單位累計計算事假。

5、員工在工作時間內(nèi)，如因工作需要外出征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意，在紙質(zhì)申請

表員工外出流程，注明外出的時間、事由及返回時間，經(jīng)審批后方可外出。

6、人力行政中心于每月30日前確認(rèn)當(dāng)月的考勤表。

7、出勤情況作為考核員工作表現(xiàn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，記錄在冊，實(shí)行獎懲。

8、所有請假情況須提前提交，如遇特殊情況，需事先向部門領(lǐng)導(dǎo)及人力行

政中心報備，并于上班后當(dāng)天及時補(bǔ)辦請假手續(xù)說明事由，若未及時提交流程則

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按曠工處理。

第三條病假

1、員工因病或非因工受傷、需停止工作時，可以請病假。病假必須有國家

正規(guī)醫(yī)院(三甲以上)的診斷證明和病假條(急診除外，不超過3天),否則按

事假處理。

1.1、員工生病，需要休病假的，應(yīng)由就診醫(yī)院開出診斷證明，出具病假條。

1.2、急診需到住家附近市級以上醫(yī)院就診，所開假條必需加蓋急診章，否

則視無效。

2、病假待遇：

2.1短期病假待遇

2.1.1每月所休病假天數(shù)不超過10個工作日的為短期病假；按天數(shù)扣除本

人的半日工資(半日工資=固定工資部分÷21.75/2);

2.1.2當(dāng)月病假超過10個工作日，且不屬長期病休的，另扣除當(dāng)月績效獎

金及相關(guān)補(bǔ)貼；因病當(dāng)月未能出勤超過考勤天數(shù)90%以上，按醫(yī)療期工資待遇

發(fā)放工資。

2.2長期病假待遇

因病長期病休者，按工齡長短分別給予3個月至2年的醫(yī)療期。

3、連續(xù)病休超過醫(yī)療期1/2以上時間者，申請繼續(xù)工作時，需經(jīng)1個月的

觀察期后，可恢復(fù)待遇。試工期內(nèi)病休時間和試工期前病休時間累計計算。醫(yī)療

期滿后，不能繼續(xù)從事本人原工作時，又無可能調(diào)整或本人不愿接受其它職位者，

本企業(yè)將依法解除其勞動合同。

4、醫(yī)療期期間的工資按照杭州市當(dāng)年職工最低工資水平標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第四條事假

1、員工因個人原因不能上班或工作時間因私外出、私人會面等，需事先申

請，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人或中心總監(jiān)批準(zhǔn)后按事假處理。

2、員工確有私事須親自處理的，根據(jù)工作安排以及本人的需要酌情核給事

假，請事假需由本人提前1天辦理請假手續(xù)，并提交請假申請說明事由，經(jīng)批準(zhǔn)

后方可休假。因特殊情況不能事先請假者，如：緊急事務(wù)來不及通知的需用電話

通知本部門負(fù)責(zé)人及人力行政部門負(fù)責(zé)人。當(dāng)天請假的，應(yīng)于當(dāng)天上午10時以

前向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并于上班后當(dāng)日補(bǔ)辦請假手續(xù)說明事由。如在兩個工作日內(nèi)

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不及時(補(bǔ))提交手續(xù)，則視為曠工。

3、事假按照請假天數(shù)扣除本人固定日工資。

4、一個月內(nèi)累計事假滿10天(含10天，不含公休日),停發(fā)當(dāng)月績效工資；

連續(xù)事假超過15天或一個年度內(nèi)累計事假超過45天，視為嚴(yán)重違反公司規(guī)章制

度，公司有權(quán)與其無償解除勞動合同。

第五條曠工

1、當(dāng)天未經(jīng)準(zhǔn)假而累計不到崗1小時者，視為曠工半天；當(dāng)天未經(jīng)準(zhǔn)假而

累計不到崗2小時以上者，視為曠工1天。

2、對曠工者，應(yīng)責(zé)成其做出書面檢查并執(zhí)行以下處罰

第六條工傷

1、員工從事本崗位工作時，發(fā)生意外事故，造成傷、殘，治療期間，企業(yè)

負(fù)擔(dān)公費(fèi)醫(yī)療規(guī)定的住院費(fèi)和醫(yī)療費(fèi)。

2、工傷休假10天內(nèi)只扣除餐補(bǔ)，其它待遇不變；休假10天以上者，扣除

餐補(bǔ)和考核獎金；工傷造成傷殘和死亡時，按國家有關(guān)規(guī)定處理。

第七條意外事故

工作時間以外，員工發(fā)生意外傷害，應(yīng)及時通知部門負(fù)責(zé)人和人力行政部門，

以便積極向有關(guān)保險公司報案聯(lián)系索賠，因此而造成的休假憑醫(yī)生證明，按病假

規(guī)定處理。

第八條休假管理

注：各部門員工請假、調(diào)休、加班經(jīng)審批通過后必須抄送給人力行政部門。

第九條假期(包括年假、婚假、喪假、產(chǎn)假、流產(chǎn)假、護(hù)理假)

1、假期類別、項(xiàng)目、規(guī)定及享受人員

2、員工享受帶薪假的薪資標(biāo)準(zhǔn)為：本人的基本工資，不含績效獎金；

第十條加班

1、有效加班是指在節(jié)假日期間或公司規(guī)定的工作時間以外，因領(lǐng)導(dǎo)指定事

項(xiàng)或本身工作臨時需要，必須額外繼續(xù)工作的，稱為有效加班。

2、由于自身原因未能在工作時間完成相應(yīng)的工作任務(wù)，而需占用額外時間

才能完成的，不屬于有效加班。

3、凡加班者都必須填寫《加班申請單》,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人和中心總監(jiān)簽字批準(zhǔn)

后生效，《加班申請單》由本人保管，以作為調(diào)休的憑據(jù)；如未辦理《加班申請

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單》審批流程一律視為無效加班。

4、工作日加班至23點(diǎn)之后的，第二天可申請推遲1小時上班。

5、晚上加班至21:30之后的，可憑車票報銷打車費(fèi)(最高不超過30元)。

6、加班必須2小時以上，2小時以內(nèi)不作加班申請。

7、《加班單》自生效之日起至次年三月底前調(diào)休完，超期則視為自行放棄。

8、如遇國家規(guī)定法定節(jié)假日加班的，日薪資按基本工資3倍計發(fā)；如員工

對加班有弄虛作假者，經(jīng)查實(shí)，加班作廢；

9、非工作日加班員工應(yīng)正?？记?門禁卡或指紋),人力行政部門應(yīng)按員工

考勤時間進(jìn)行核實(shí)。如未發(fā)現(xiàn)加班者當(dāng)日有效考勤，則視為無效加班。

10、副總以上高管提倡奉獻(xiàn)精神，以結(jié)果為導(dǎo)向。

第十一條調(diào)休

1、凡是有效加班者，都可以進(jìn)行調(diào)休，但要避免在工作繁忙時段調(diào)休；

2、凡需調(diào)休的員工都應(yīng)填寫《調(diào)休單》,并附調(diào)休相對應(yīng)的《加班申請單》,

經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)才可調(diào)休；部門主管以上人員需調(diào)休應(yīng)填寫《調(diào)休單》,

并附調(diào)休相對應(yīng)的《加班單》,經(jīng)中心總監(jiān)批準(zhǔn)才可調(diào)休，《調(diào)休單》交人力行政

部門處，經(jīng)統(tǒng)計后歸檔；

3、調(diào)休最小單位為半天。

4、《加班申請單》與《調(diào)休單》嚴(yán)禁同一時間進(jìn)行，否則不能對其調(diào)休，另

員工的加班時間必須大于調(diào)休時間。

5、上一年度調(diào)休有效期截止到次年3月底，各部門需合理安排調(diào)休人員，

原則上

注：員工調(diào)休加班需提前申報審批，后補(bǔ)無效。

第十二條加班獎金制

1、公司將采用工作崗位總體制，屬本崗位工作加班加點(diǎn)，公司以獎金制

代替，不再計發(fā)加班加點(diǎn)工資和做調(diào)休依據(jù)，不屬本職崗位工作按正常加班計。

薪酬體系

員工工資總額由基本工資、崗位工資、工作考核獎金、特殊津貼、其他補(bǔ)貼

等方面構(gòu)成。詳情請見公司薪酬管理制度。

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(一)基本工資

公司根據(jù)員工的職位性質(zhì)、職責(zé)范圍和個人表現(xiàn)確定員工的月基本工資。在

員工正常到崗并完成本職工作的前提下，基本工資按照規(guī)定工資標(biāo)準(zhǔn)按月發(fā)放。

(二)關(guān)于員工薪酬的說明

1.公司以貨幣形式按月支付員工的勞動報酬，工資發(fā)放實(shí)行先做后付制度，即

當(dāng)月工資次月發(fā)放。

2.公司于每月8號發(fā)放給員工工資，如遇公眾假期，發(fā)薪日提前到最近工作日。

3.員工的工資采取銀行卡形式發(fā)放。

4.按照國家相關(guān)規(guī)定，員工每月取得的工資是扣除下列部分后的金額：

(1)應(yīng)繳納的個人所得稅；

(2)由個人負(fù)擔(dān)的社會保險費(fèi)；

(3)因員工個人原因給公司造成損失并已確定的須賠償部分；

(4)依據(jù)考核結(jié)果應(yīng)從工資中扣除的部分；

(5)依據(jù)公司考勤制度應(yīng)扣除的部分；

(6)其它應(yīng)由員工個人支付的費(fèi)用。

6.公司將根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益和員工的工作表現(xiàn)及績效考核結(jié)果，在每年年初調(diào)整員

工的工資和津貼。

7.員工應(yīng)享受的保險福利待遇需服從公司按照國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

8.員工的工資、津貼及獎金均屬保密范圍，公司予以保密。員工不得向他人泄

漏自己月薪所得，亦不得詢問本公司其他員工的月薪所得，違反此規(guī)定的員工應(yīng)

受到相應(yīng)的警告處分，視情節(jié)嚴(yán)肅處理，嚴(yán)懲者予以辭退。

(三).補(bǔ)貼

1.員工享有基本生活補(bǔ)貼：工作餐或者相應(yīng)補(bǔ)貼。

2.員工基本生活補(bǔ)貼與基本工資一起按月發(fā)放，以現(xiàn)金形式。

3.補(bǔ)貼按照員工月正常出勤天數(shù)計算發(fā)放。

4.因休假或其他原因致使月出勤天數(shù)少于規(guī)定天數(shù)，補(bǔ)貼按照比例折合計算。

5.午餐補(bǔ)貼：每月標(biāo)準(zhǔn)22餐(按每月出勤天數(shù)21.75算),每餐15元，當(dāng)月實(shí)

際出勤天數(shù)高于22天按22天計發(fā)，因休假或其他原因致使月出勤天數(shù)少于

規(guī)定天數(shù)，仍照常計發(fā)。

注：當(dāng)月請假累計在15天以上(含)不享受此項(xiàng)補(bǔ)貼，

10

6.通訊補(bǔ)貼：是公司對員工由于工作需要而造成的通訊費(fèi)用支出的補(bǔ)償.

(四)試用期薪酬標(biāo)準(zhǔn)

員工試用期按照試用期基本工資標(biāo)準(zhǔn)80%發(fā)放。培訓(xùn)期間員工自動離崗的，

企業(yè)不提供任何費(fèi)用，培訓(xùn)期內(nèi)一周內(nèi)被淘汰的，也按此規(guī)定。

培訓(xùn)期間(一周以上)或培訓(xùn)結(jié)束后被淘汰的，按照該部門基礎(chǔ)崗位的60%、

按實(shí)際天數(shù)給予補(bǔ)貼；如通過培訓(xùn)和考核后，正式聘用為企業(yè)員工的，培訓(xùn)期按

照擬定崗位的80%給予工資或面議而定。表現(xiàn)出色的，可以調(diào)整培訓(xùn)期期間的待

遇。

(五)工作考核獎金

1.銷售業(yè)務(wù)及計調(diào)人員工資除基本工資作為生活保障外，主要由業(yè)績提成構(gòu)

成。具體提成制度參見公司相關(guān)文件《公司薪酬體系》。

2.營銷及拓展部門人員獎金主要由部門業(yè)績利潤提成構(gòu)成，具體提成制度參

見公司相關(guān)文件《公司薪酬體系》。

3.如果員工按時出勤，并能履行其工作職責(zé)，完成工作任務(wù)，遵守主管人員

或其他上級的指示，則公司每年將根據(jù)公司當(dāng)年效益情況，在年終結(jié)算后，給予

員工一定數(shù)額的獎金。

4.員工享有的獎金包括：年度獎金和年底提成兩部分構(gòu)成(不包含在基本工

資與績效考核部分)

績效考核

公司實(shí)行全員績效考核制，各級員工之考核成績記錄，均由人力行政部門保

存?？冃Э己私Y(jié)果不僅是核發(fā)每月獎金之重要依據(jù)，同時也作為升職、升級、調(diào)

遷的主要參照依據(jù)。

(一)考核內(nèi)容

績效考核主要內(nèi)容就是目標(biāo)管理中所確定的各個崗位的經(jīng)營管理目標(biāo)以及

員工遵守規(guī)章制度情況以及參與培訓(xùn)的考核情況等。

(二)考核執(zhí)行

各部門經(jīng)理對所屬員工，負(fù)有平時工作成績績效考核的責(zé)任。

公司設(shè)立績效考評委員會，由人力行政部門、財務(wù)部門、總經(jīng)理和各業(yè)務(wù)部

11

門負(fù)責(zé)人組成。人力行政部門負(fù)責(zé)公司主持績效考核方案的制定修改，同時負(fù)責(zé)

績效考評的實(shí)施的日常管理工作。公司年度績效考核方案是員工績效考核的主要

依據(jù)，績效考核方案可以和年度經(jīng)營方案一同制定。

(三)考核形式

本公司各級員工績效考核按照每月考績及期末考績進(jìn)行。每月考核主要是以

其經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)的完成情況作為主要依據(jù)，期末考核為綜合績效考核，除了經(jīng)營

業(yè)績指標(biāo)的完成情況外，其他經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)率、出勤合格率和員工培

訓(xùn)考核合格率等均列入績效考核。

績效考核工作以部門經(jīng)理主持部門員工的績效考核，部門經(jīng)理由副總經(jīng)理進(jìn)

行考核。公司人力行政部門負(fù)責(zé)部署、監(jiān)督績效考核工作，并且匯總績效考核結(jié)

果。經(jīng)辦考績的人員應(yīng)嚴(yán)守秘密，公正客觀，不得循私舞弊。

績效考核工作主要依據(jù)公司及部門《年度績效考方案》辦理。

下列人員不得參加年度績效考核：

1.到職未滿半年者；

2.因長期休假、留職停薪等原因復(fù)職未達(dá)半年者；

3.已征召入伍者；

4.曾受留職察看之處分者；

(四)人事調(diào)整

為員工能夠更好的發(fā)揮個人所長，在公司適合崗位為公司創(chuàng)造最大效益，公

司根據(jù)情況按考核結(jié)果安排員工崗位調(diào)動。調(diào)動是指在勞動合同規(guī)定的范圍內(nèi)的

工作地點(diǎn)和職位級別的調(diào)整。任何調(diào)動必須按照規(guī)定的程序進(jìn)行，所有調(diào)動都須

經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，交人力行政部門備案。

員工調(diào)動分為平行調(diào)動、晉升調(diào)動、降職調(diào)動和臨時調(diào)動。

1.平行調(diào)動

平行調(diào)動是指在職位級別、薪酬不變情況下的崗位變動。包括因部門工作量

增減、工作急需及為員工職業(yè)生涯發(fā)展需要，進(jìn)行的崗位輪換。

2.晉升

晉升調(diào)動是指在職位級別或薪酬向上調(diào)整的職位變動。經(jīng)考核，員工在原職

位表現(xiàn)優(yōu)秀，有擔(dān)任高一級職位的能力與潛能，經(jīng)過完成晉升職位所需的教育及

培訓(xùn)后，經(jīng)自薦或上級推薦，交由人力行政部審核實(shí)施。

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3.降職

降職調(diào)動是指在職位級別或薪酬向下調(diào)整的職位變動，經(jīng)員工考評不合格者

降一級。員工不能勝任本職工作，或相應(yīng)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整時，經(jīng)上級主管建議，

人力行政部備案后進(jìn)行降職處理。公司對于降職調(diào)動從嚴(yán)掌握，員工有權(quán)對降職

調(diào)動提出異議，但一經(jīng)決定，員工應(yīng)配合服從公司。降職人員從降職的次月起執(zhí)

行新職位的工資標(biāo)準(zhǔn)。

4.臨時調(diào)動

當(dāng)一個部門的人員臨時緊缺時，經(jīng)管理部門協(xié)商，可從其他部門進(jìn)行臨時

調(diào)動，臨時調(diào)動最長不超過一個月，被臨時調(diào)動的人員仍執(zhí)行原職位的工資福

利標(biāo)準(zhǔn)。

內(nèi)部培訓(xùn)

第一條培訓(xùn)類別及定義

1、培訓(xùn)分為入職、崗位技能、素質(zhì)、外部培訓(xùn)四類培訓(xùn)；

2、入職培訓(xùn)：適用于新入職員工的培訓(xùn)；

3、崗位技能培訓(xùn)：適用于部門負(fù)責(zé)人對本部門員工發(fā)起的任職條件與通用技

能的培訓(xùn)，包括考核不合格員工的任職資格培訓(xùn)；

4、素質(zhì)培訓(xùn)：由人力行政部門發(fā)起，適用于公司與部門管理規(guī)定的培訓(xùn)以及

員工素質(zhì)教育

5、外部培訓(xùn)：公司鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)，對員工接受公司以外的培訓(xùn)或者通過

自學(xué)獲得證書的部分費(fèi)用予以報銷的培訓(xùn)。

第二條培訓(xùn)計劃與培訓(xùn)管理

1、各類培訓(xùn)將依據(jù)業(yè)務(wù)需求，由部門負(fù)責(zé)人提前制定培訓(xùn)計劃，通過培訓(xùn)負(fù)

責(zé)人統(tǒng)籌安排，報總經(jīng)理審批同意并報人力行政部備案。

2、人力行政部參與培訓(xùn)考核；

3、人力行政部建立培訓(xùn)檔案和統(tǒng)一記錄培訓(xùn)考評結(jié)果。

第三條內(nèi)部培訓(xùn)計劃與管理

具體參照《內(nèi)部培訓(xùn)管理制度》。

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獎懲制度

為指導(dǎo)員工樹立正確的價值觀和嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，塑造和諧的工作氛圍和優(yōu)

良的工作作風(fēng)，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，表彰先進(jìn)，促進(jìn)后進(jìn)，特制定本制

度。

(一)獎勵

1.凡符合下列條例之一者，應(yīng)予通報嘉獎：

(1)"部門亮點(diǎn)"各部門每月申報部門亮點(diǎn)，由各部門負(fù)責(zé)人審核后申報總

經(jīng)辦，評比優(yōu)秀部門獎勵300元。

(2)"銷售冠軍"每月各部門銷售業(yè)績評比，由財務(wù)部統(tǒng)計核準(zhǔn)，每月銷售

業(yè)績冠軍獎勵500元。

(3)由于特別事由總經(jīng)理提名予以通報嘉獎的。

2.有下列情況之一者，應(yīng)予以記功。記功分為年度末及不定期兩種：

(1)對于公司經(jīng)營管理過程中，在產(chǎn)品設(shè)計、增收節(jié)支、服務(wù)質(zhì)量、流程

改造等問題上提出重要議案并被采納，且效果顯著的。

(2)接受重要任務(wù)委派，能如期完成并表現(xiàn)出色的。

(3)在遇有特殊危急事件發(fā)生時，果斷勇敢處理突發(fā)事件，敢于見義勇為，

有效保護(hù)旅游者利益和保全公司財產(chǎn)利益的。

(4)年度超額完成經(jīng)營管理目標(biāo)5%的。

3.有下列情況之一者，應(yīng)在通報嘉獎的同時發(fā)給獎金：

(1)年度“金牌產(chǎn)品”的設(shè)計者、年度銷售標(biāo)兵稱號的獲得者、年度優(yōu)秀

計調(diào)稱號的獲得者、年度公司優(yōu)秀導(dǎo)游員，年度在省市全國導(dǎo)游比賽的優(yōu)勝者等。

(2)年度超額完成經(jīng)營管理目標(biāo)10%的。

(3)其他由于特別事由總經(jīng)理提名予以通報嘉獎并且發(fā)放獎金的。

4.有下列情況之一者，應(yīng)予晉升：

(1)一年內(nèi)曾記功二次以上者。

(2)持續(xù)兩年以上在公司績效考核評超額完成考核目標(biāo)兩年均達(dá)10%者。

(3)在全國或省市區(qū)重大單項(xiàng)或者綜合競賽等活動中表現(xiàn)出卓越的才能，

服務(wù)成績特優(yōu)，且有具體事跡為證者。

(4)年度超額完成經(jīng)營管理目標(biāo)達(dá)20%者。

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(5)公司績效考核中成績優(yōu)異被評選為公司年度優(yōu)秀員工的非業(yè)務(wù)人員。

(二)處罰

公司處罰分為以下三種：通報批評、罰款、降職，由公司副總和總經(jīng)理核準(zhǔn)，

并根據(jù)實(shí)際情況酌情給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)處罰；

1.有下列情況之一且有具體事實(shí)證據(jù)者，應(yīng)予通報批評：

(1)在工作時間，用計算機(jī)玩游戲的。

(2)工作出現(xiàn)重大失誤給公司造成損失的，違規(guī)操作致使設(shè)備損壞的。

(3)年度績效考核不達(dá)標(biāo)的。

(4)經(jīng)常違反公司考勤紀(jì)律和公司禮儀規(guī)定的。

(5)因服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常引起客戶抱怨和有效投訴的。

2.有下列情況之一者，應(yīng)予經(jīng)濟(jì)處罰：

(1)未經(jīng)準(zhǔn)假，而擅離工作崗位者或者嚴(yán)重違反公司考勤紀(jì)律的。

(2)無正當(dāng)理由延誤公事?lián)p害公司形象或造成公司發(fā)生損失的。

(3)擅自違抗上級指揮且造成責(zé)任事故的。

(4)因?yàn)楣ぷ鞑徽J(rèn)真，違反操作規(guī)程等原因造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失的。

(5)指揮不當(dāng)或監(jiān)督不周，致部屬發(fā)生重大錯誤，使公司發(fā)生損失的。

(6)與顧客發(fā)生爭吵造成嚴(yán)重不良影響的。

3.有下列情況之一者，應(yīng)予降級：

(1)一年內(nèi)兩次以上通報批評或者罰款的。

(2)向外泄漏公司業(yè)務(wù)機(jī)密者。

(3)不遵守公司規(guī)章制度，操作不規(guī)范，造成公司損失嚴(yán)重者。

(4)對工作中分歧，對上級主管不滿，不通過正當(dāng)途徑陳述意見，反而任

意謾罵滋事，造成惡劣影響者。

(5)對本身職位不能勝任者。

(6)績效考核嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)，考核指標(biāo)完成率不足80%的。

其他未經(jīng)列舉而應(yīng)予獎勵或懲戒事項(xiàng)，可視情節(jié)輕重分別予以獎懲。員工的

獎懲事項(xiàng)，由各部門經(jīng)理列舉事實(shí)，提交人力行政部門核實(shí)后呈請總經(jīng)理核定執(zhí)

行。

15

安全管理

(一)安全制度

旅游安全是旅行社安全生產(chǎn)的主戰(zhàn)場，事關(guān)廣大游客的生命財產(chǎn)安全。為搞

好旅行社旅游安全管理工作，必須遵守以下方面：

1.安全原則

安全管理必須堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的原則。

安全工作實(shí)行分層管理、逐級負(fù)責(zé)的安全責(zé)任制。

2.管理制度

公司總經(jīng)理為公司安全管理第一責(zé)任人，對公司的安全工作承擔(dān)直接管理責(zé)

任。各部門負(fù)責(zé)人分別負(fù)責(zé)各自部門的安全管理工作。

3.安全管理實(shí)施

(1)公司安全管理小組實(shí)行每季安全檢查并討論公司安全工作現(xiàn)狀、分析

存在或可能的安全隱患，研究提高安全工作質(zhì)量的途徑、措施及硬軟件設(shè)施。

(2)突發(fā)事件安全管理

根據(jù)旅行社經(jīng)營服務(wù)特點(diǎn)，建立旅游突發(fā)事件應(yīng)急救援制度，防止和減少人

員傷亡及損失：

4、安全培訓(xùn)

公司全體員工應(yīng)服從安全管理小組組織的安全教育，強(qiáng)化員工的安全責(zé)任意

識：

(1)旅行社員工每年應(yīng)當(dāng)定期接受安全教育培訓(xùn)和安全操作演練；

(2)新聘員工必須接受本單位組織的安全教育和技能培訓(xùn)；

(3)導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員必須有針對性的安全培訓(xùn)；

(二)保密制度

公司的客戶資料、商業(yè)計劃、未公商業(yè)文檔等涉及公司利益及知識產(chǎn)權(quán)，均

屬公司商業(yè)機(jī)密，公司所有員工均有責(zé)任與義務(wù)保守公司商業(yè)機(jī)密。

1、公司的專業(yè)書籍、圖庫、光盤、文件資料閱后不得帶出。

2、公司的會議紀(jì)要、計劃、合同、報價、提案、客戶資料不得泄露或傳播。

合同管理制度

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(一)目的

為了促進(jìn)公司對外經(jīng)濟(jì)活動開展，規(guī)范公司的經(jīng)營行為，減少和減免合同糾

紛，根據(jù)《中華人民共和國合同法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定結(jié)合公司實(shí)際，

制定合同管理制度。

(二)適用范圍

公司與外部組織或個人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動所簽訂的合同、協(xié)議、章程等均遵守本

制度。

(三)合同管理應(yīng)用及原則

合同管理是指合同從準(zhǔn)備、談判、簽署、生效、履行、變更、解除直到解決

糾紛、救濟(jì)權(quán)利的整個過程中所進(jìn)行的一系列民商事法律行為。

(四)合同管理部門及職責(zé)

1.人力行政部門為本公司合同管理的主管部門，其主要職責(zé)是：

(1)負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)公司合同的制定，對合同進(jìn)行審核，避免出現(xiàn)法律漏洞；

(2)負(fù)責(zé)對公司簽訂的各類合同及其糾紛處理資料的匯總歸檔保管，調(diào)閱

登記等日常合同檔案管理工作；

2.合同經(jīng)辦人的職責(zé)

(1)根據(jù)授權(quán)依法組織合同的簽訂、變更、解除等事宜；

(2)負(fù)責(zé)初審合同承辦人草擬的合同可行性報告，并提出審查意見交行政

備案；

(3)依法履行合同，及時以書面形式向公司通報合同履行中發(fā)生的重大問

題及其解決方案；

3.財務(wù)在合同管理中的職責(zé)

(1)對確屬我公司簽訂并合法生效的合同，財務(wù)部應(yīng)及時結(jié)算、報銷付款；

(2)我方先履行付款義務(wù)，有預(yù)付款或分批付款的合同，未見我方簽字、

蓋章的書面合同原件及合同管理部門的審查意見，財務(wù)部不給予付款；

(3)對方需先履行義務(wù)，我方主要是付款義務(wù)的合同沒有充分證據(jù)表明對

方已完全履行合同義務(wù)的，財務(wù)部不給予付款。

(五)合同的委托代理

法定代表委托人的權(quán)限由法定代表人在簽發(fā)《法人委托書》中注明。法定

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代表委托人必須嚴(yán)格按照授權(quán)范圍行使簽約權(quán)，禁止超越權(quán)限對外簽約。

(六)合同的簽署

1、公司對外發(fā)生經(jīng)濟(jì)往來，除標(biāo)的額較小或能即時清結(jié)的外，均須簽訂

書面合同；

2、凡有國家或行業(yè)示范文體的，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先使用，但在選用時，對涉及權(quán)

利義務(wù)關(guān)系的條款經(jīng)辦人、人力行政部門要重點(diǎn)審查；

3、簽訂合同應(yīng)當(dāng)使用主管部門監(jiān)制的合同統(tǒng)一文本或參照規(guī)范文本，具

體份數(shù)按實(shí)際情況確定，但我方至少留存二份，行政一份，財務(wù)一份；

(七)合同的審查與審批

1、合同審查應(yīng)當(dāng)在合同正式簽訂前進(jìn)行，合同審查包括專業(yè)部門審查、

財務(wù)審查和顧問律師審查，由不同部門分別進(jìn)行；

2、合同承辦人應(yīng)填寫"合同審批表"并連同合同草案上報合同承辦部門

負(fù)責(zé)人；

3、合同承辦部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對合同的業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行審查，并簽署意見；

4、財務(wù)、法務(wù)負(fù)責(zé)對合同的財務(wù)條款、風(fēng)險條款進(jìn)行審查，并簽署意見；

(八)合同的履行

1、合同依法生效后，即具有法律約束力，一切與合同有關(guān)的部門和人員，

應(yīng)嚴(yán)格履行合同規(guī)定的義務(wù)；

2、在合同履行過程中若與法律法規(guī)或合同約定的變更、解除事宜，可以

變更或解除合同。

(九)違約及糾紛處理

1、發(fā)生合同糾紛后，承辦部門應(yīng)首先及時與對方協(xié)商解決，協(xié)商不成時，

應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)以書面形式上報主管領(lǐng)導(dǎo)和合同主管部門；

2、對于需要應(yīng)訴或起訴的案件，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由人力行政部門協(xié)

助公司法務(wù)部門或顧問律師進(jìn)行證據(jù)收集、談判、參加調(diào)解和出庭。

(十)合同的登記、備案與歸檔

1、合同文本必須至少一式三份，其中二份交給對方，其余原件必須在合

同簽訂之后三個工作日內(nèi)報送人力行政部門歸檔，復(fù)印件交由財務(wù)部門保管

核對；

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2、合同的檔案管理是合同管理的基礎(chǔ)工作，行政應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況建立合

同臺賬、報表、并按時填報。

3、合同簽訂后三個工作日內(nèi)，合同承辦部門應(yīng)將合同檔案原件整理裝訂送交

行政崗存檔。

II、保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)措施

一、旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、前期工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1)、向客戶提供符合要求的活動方案。按照標(biāo)書要求，提供活動方案合理

可行，符合委托方的要求。

2)、根據(jù)服務(wù)要求充分的物品準(zhǔn)備。

3)、出團(tuán)前召開一次行前說明會。由項(xiàng)目經(jīng)理就行程和接待作具體的說明，

發(fā)放行程單及注意事項(xiàng)，接受客人對行程的合理建議。

4)、出團(tuán)前進(jìn)行項(xiàng)目團(tuán)隊的培訓(xùn)工作。

5)、出團(tuán)前和客戶簽訂標(biāo)書所規(guī)定的旅游合同書。

6)、服務(wù)工作進(jìn)度表完備。

7)、項(xiàng)目團(tuán)隊組建符合委托方的要求。

8)、后續(xù)服務(wù)計劃完備。

9)、增值服務(wù)計劃可行。

10)、地接社的合作協(xié)議完備。

11)、餐廳、酒店、車隊的選擇合乎標(biāo)準(zhǔn)。

12)、保險合同簽署。

13)、和客戶、地接社的聯(lián)系方式、聯(lián)絡(luò)人按照規(guī)定確定。

2、保障工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1)、建立完整質(zhì)量監(jiān)督管理及獎懲制度。

2)、建立有效的投訴管理制度。

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3)、建立有效的意見書制度。

4)、建立有效的現(xiàn)場檢查監(jiān)督制度。

5)、針對項(xiàng)目團(tuán)隊的檢查監(jiān)督制度。

3、安全工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1)、針對安全隱患制定的防范措施。

2)、安全責(zé)任人制度。

3)、安全問題處理規(guī)范。

4)、完整的應(yīng)急方案及重大特發(fā)事件預(yù)案。

5)、有效的醫(yī)療保障措施。

2、團(tuán)隊行進(jìn)過程中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1)、項(xiàng)目團(tuán)隊隨時掌控團(tuán)隊狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

2)、質(zhì)量檢查人員按規(guī)定電話或面對面向領(lǐng)隊征求團(tuán)隊在行進(jìn)過程中的意見，

及時改進(jìn)。

3)、項(xiàng)目團(tuán)隊按照規(guī)定發(fā)放意見書。

4)、團(tuán)隊出現(xiàn)投訴，第一時間處理。

5)、突發(fā)事件的處理到位。

6)、及時關(guān)注當(dāng)?shù)貧夂虻惹闆r，對可能出現(xiàn)的問題做預(yù)案。

7)、重大問題及時和組織方匯報和溝通。

二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(含全陪和地陪)

1、準(zhǔn)備工作

1)導(dǎo)游接團(tuán)之前必須認(rèn)真閱讀計劃書，全面了解團(tuán)隊接待要求。

2)準(zhǔn)備所有接團(tuán)所需物品：導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、喇叭、導(dǎo)游講解詞；計劃書、

意見書、客戶簽單、車頭紙；行程單和意見書。

3)核實(shí)團(tuán)隊信息：行程、交通、人數(shù)、房、餐、車、團(tuán)隊特殊要求等事項(xiàng)的

安排落實(shí)情況。

4)團(tuán)隊抵達(dá)前與該團(tuán)對應(yīng)接待單位(酒店、景區(qū)、餐飲、活動場地提供單位)

逐一核實(shí)接待準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)不符及時反饋，決不允許帶著問題進(jìn)行團(tuán)隊接待。

熟悉上車地點(diǎn)。

20

2、儀表儀容、基本素質(zhì)

1)衣著整潔，不得濃妝怪發(fā)。舉止大方、端莊、穩(wěn)重，表情自然、誠懇、和

藹，說話口氣平和，熱情。

2)導(dǎo)游應(yīng)遵紀(jì)守法、遵守公德、盡職敬業(yè)、維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。努力提

高組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等辦事能力，做到語言準(zhǔn)確、生動、形象、富有表達(dá)力，同

時注意使用禮貌用語。

3)誠實(shí)守信，懂得維護(hù)企業(yè)形象，非不可抗力因素不得否定游客的行程或組

團(tuán)社安排的行程，不得拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)；不得欺騙、脅迫旅游者購

物或者參加需另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目；不得擅自終止接待服務(wù)；不得私自安排他人

參加團(tuán)隊活動，不得擅自增加計劃外景點(diǎn)和改變行程。

4)熱愛導(dǎo)游工作，責(zé)任心強(qiáng)，組織能力、團(tuán)隊協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具備獨(dú)立處理突

發(fā)事件和承受較大工作壓力的能力；遇事能冷靜處理，心態(tài)平和，做事嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，

積極向上，能吃苦耐勞。具有一項(xiàng)獨(dú)特的技能或別具一格的帶團(tuán)風(fēng)格。

5)每團(tuán)結(jié)束必須按公司要求進(jìn)行質(zhì)量跟蹤回訪、填寫評價表、導(dǎo)游個人撰寫

《出團(tuán)小結(jié)》一份。

3、出發(fā)前及抵達(dá)后

1)提前30分鐘抵達(dá)上車地點(diǎn)。安排車輛停靠，放置車頭紙，礦泉水。和司

機(jī)溝通行程，全陪和地接導(dǎo)游確認(rèn)行程。

2)與帶隊(全陪、領(lǐng)隊等)人員確認(rèn)團(tuán)隊人數(shù)、協(xié)助帶隊人員做好團(tuán)隊集中、

清點(diǎn)團(tuán)隊行李物品等工作，提醒客人檢查行李，確認(rèn)無誤后方可引領(lǐng)客人到達(dá)車

輛停放處(計劃團(tuán)隊)。

3)上車前提示游客主動為年長等身體不便的游客預(yù)留前兩排座位，游客上車

時，導(dǎo)游應(yīng)恭敬的站在車門一側(cè)，面帶微笑，用眼神和每個客人進(jìn)行交流，傳遞

歡迎意圖，協(xié)助或攙扶年長身體較弱的游客上車。在車門旁迎候客人。清點(diǎn)人數(shù)。

4)協(xié)助游客擺放好手提行李及隨身物品，待游客坐穩(wěn)后，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)(清

點(diǎn)人數(shù)時不可用手指點(diǎn)客人),確認(rèn)無誤后提醒司機(jī)啟動車輛。

5)給客人3分鐘時間向家人報平安，再致歡迎詞，歡迎詞內(nèi)容包括：

a、代表公司、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；

b、介紹自己的姓名；

21

c、介紹司機(jī)；

d、表示提供服務(wù)的誠摯愿望；

e、預(yù)祝旅游愉快順利；

f、簡單介紹當(dāng)天的行程安排及酒店情況。

4、途中

1)要求客人系安全帶，檢查系安全帶的情況。

2)問候、自我介紹、介紹司機(jī)；按照公司講解規(guī)范做行程講解、安全項(xiàng)目講

解二遍。分發(fā)旅游所需用品。

3)開始一天的講解之前送要向客人問好，預(yù)報當(dāng)天的天氣情況，并重復(fù)簡單

介紹當(dāng)天行程安排。

4)在整個行程中，導(dǎo)游員隨時注意活躍車廂氣氛，注意和客人交流，耐心聽

取客人對上一站安排內(nèi)容的意見反饋等。

5)車內(nèi)講解時，導(dǎo)游應(yīng)站立于司機(jī)側(cè)面，不防礙司機(jī)正常駕駛，站立姿勢端

正，禁止背對客人講解；遇危險路段可端坐于導(dǎo)游座位進(jìn)行講解。

6)講解時禁止使用不文明用語，禁止講解不文明內(nèi)容，講解詞必須有理有據(jù)，

不可自編亂造。

7)講解時不允許接聽私人電話，如有重要工作電話必須接聽，接聽前需向客

人表示歉意。

8)行車途中，導(dǎo)游應(yīng)主動向游客介紹車內(nèi)設(shè)施(冷氣調(diào)節(jié)、座椅靠背調(diào)節(jié)等)

的使用方法；隨時注意提醒客人休息時冷氣風(fēng)口不得對著自己面部或頭部，避免

面癱等意外發(fā)生。

9)乘車時間較長的(超過2小時),導(dǎo)游必須合理組織一些便于全體游客參

與的活動，活躍車上氣氛，或教客人放松操，讓旅途更輕松愉快。

10)車輛行駛在高速公路上合理安排客人在休息站休息。

5、團(tuán)隊結(jié)束客人下車，檢查車上有否客人遺留物。

6、景點(diǎn)游覽中的服務(wù)

1)抵達(dá)景點(diǎn)前，應(yīng)簡單介紹該點(diǎn)情況、停留時間、結(jié)束時間、上車地點(diǎn)、參

觀注意事項(xiàng)等；提醒客人貴重物品隨身攜帶(照相機(jī)等),主動攙扶扶不方

便的游客下車，等所有游客下車完畢后方可帶隊離開。

22

2)按照預(yù)定游覽線路帶領(lǐng)客人游覽，無特殊情況不得變更游覽線路。

3)按照計劃，所有景點(diǎn)內(nèi)需講解內(nèi)容必須做好講解工作。

4)按照計劃時間帶領(lǐng)客人游覽，不得擅自縮短游覽時間。

5)隨時注意客人的動態(tài)，遇有客人提問或是需要幫助，要微笑，要耐心解答，

熱心回復(fù)，不允許敷衍了事。

6)游客進(jìn)入景點(diǎn)之前，導(dǎo)游需再次告知客人車輛停放位置、集合時間，特別

提醒游客在景區(qū)不能購買國家禁止攜帶乘機(jī)的紀(jì)念品等。

7)游覽景區(qū)時，導(dǎo)游應(yīng)全程陪同，并對景點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)講解，講解內(nèi)容應(yīng)包括

該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價值等內(nèi)容；如果景區(qū)有內(nèi)導(dǎo)講解也需全

程陪伴客人，并隨時解答客人疑問。

8)游覽景區(qū)時導(dǎo)游必須全程舉導(dǎo)游旗；在景區(qū)舉旗應(yīng)高過頭頂10公分。

9)游覽結(jié)束時，導(dǎo)游需在約定的集合地點(diǎn)等候客人，督促司機(jī)打開空調(diào)等候；

客人上車時導(dǎo)游應(yīng)恭敬的站在車門一側(cè)，面帶微笑協(xié)助或攙扶年長及身體較

弱的游客上車，上車后需禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，確認(rèn)無誤后提醒司機(jī)啟動車輛。

7、餐飲服務(wù)

7-1提前和餐廳確認(rèn)用餐人數(shù)、用餐時間時間、菜單和特殊要求。提前了解

客人對餐飲的特殊求。

7-2客人落座前導(dǎo)游應(yīng)仔細(xì)檢查客人餐具是否完整，發(fā)現(xiàn)有破損的要求餐廳

立即更換。

7-3引導(dǎo)客人就坐，提示客人注意地面濕滑等不安全因素，解答客人對用餐

的問題。

7-4導(dǎo)游需督促餐廳，客人落座后5分鐘內(nèi)提供茶水，10分鐘內(nèi)應(yīng)上菜，

導(dǎo)游應(yīng)在客人上齊5個菜后方可離開用餐，期間需巡視至少2次，

督促餐廳按公司要求的上菜程序在30分鐘內(nèi)上齊菜。根據(jù)菜單查看

餐廳上的菜有否齊，服務(wù)員是否按要求米飯。及時解決發(fā)現(xiàn)的問題。

用餐完畢客人離開后，導(dǎo)游要檢查座位上有沒有遺留物。早餐服務(wù)質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)：提前10分鐘到達(dá)餐廳等待客人，與餐廳確認(rèn)團(tuán)隊餐點(diǎn)類型，

用餐人數(shù)，落實(shí)客人座位安排情況。

8、酒店服務(wù)

23

8-1提前收身份證，和領(lǐng)隊確認(rèn)分房表，和總臺確認(rèn)房間數(shù)及抵達(dá)酒店時間。

快速辦理團(tuán)隊入住手續(xù)。

8-2抵達(dá)酒店大堂，再次向客人簡單介紹酒店設(shè)施設(shè)備情況，如餐廳、游泳

池、小賣部、周邊環(huán)境、交通情況等；提示客人需注意的安全事項(xiàng)：

貴重物品存放前臺，外出時記下酒店電話、導(dǎo)游電話等；酒店房間內(nèi)

的收費(fèi)物件及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，什么物品是可帶和不能帶(如：洗衣袋等)。

8-3告知客人第二天的起床時間，退房時間、早餐的時間和地點(diǎn)，團(tuán)隊集合

時間、地點(diǎn)等。

8-4導(dǎo)游需在10-15分鐘內(nèi)為客人辦理妥房間入住手續(xù)，留存客人入住房

間號，分發(fā)鑰匙時需簡單說明房間鑰匙使用方法，提示客人檢查房間

應(yīng)配物品數(shù)量，發(fā)現(xiàn)不符及時向?qū)в畏答仭？腿诉M(jìn)房后，每個房間檢

查一遍，查看設(shè)施有否問題，物品有否短少?？腿诉M(jìn)房后半小時不得

離開大堂，以便房間問題客人可以找到導(dǎo)游解決。通知酒店總服務(wù)臺

團(tuán)隊第二天的叫早時間及早餐時間、用餐人數(shù)。24小時負(fù)責(zé)解決客

人在酒店做遇到的問題。

8-5離開酒店車輛啟動前，導(dǎo)游務(wù)必再次提醒客人檢查物品是否遺漏(2分

鐘時間教客人一套"摸摸操"——以游戲的方式讓客人從頭到腳摸摸

自己一遍：手機(jī)、相機(jī)、耳機(jī)、錢包、機(jī)票、身份證(護(hù)照)、假牙、

手鐲、腳鏈、衣物等)。

9、安全問題

9-1導(dǎo)游在整個游覽過程中隨時向客人做出安全警示。

9-2導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中需要隨時觀察客人的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)有安全問題隨時勸導(dǎo)

客人。

9-3遇到安全事故，導(dǎo)游必須出現(xiàn)在第一現(xiàn)場，指揮、疏導(dǎo)、救護(hù)。按照旅

行社有關(guān)條例和規(guī)范進(jìn)行救護(hù)工作。

10、其他服務(wù)

10-1導(dǎo)游要起到和餐廳、酒店、車輛和景點(diǎn)等聯(lián)絡(luò)和溝通作用，起到客人

和這些服務(wù)單位的協(xié)調(diào)溝通作用，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

10-2第一時間、第一現(xiàn)場接受客人的投訴，第一時間改進(jìn)，并上報項(xiàng)目團(tuán)

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隊。

10-3導(dǎo)游不得以任何方式帶客人進(jìn)旅游定點(diǎn)商店購物。

10-4導(dǎo)游不得以任何理由向客人推薦自費(fèi)項(xiàng)目。

10-5導(dǎo)游應(yīng)向客人強(qiáng)調(diào)《游客意見書》的意義，并說明填寫的格式，收齊

上繳存檔。

10-6送站時團(tuán)隊抵達(dá)后，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客帶齊所有行李物品下車，并需在

客人下車后再檢查車內(nèi)有無游客物品遺落。團(tuán)隊在進(jìn)行質(zhì)訪前，導(dǎo)游需向

客人說明公司回訪意義，引領(lǐng)并介紹公司質(zhì)訪人員與客人見面，質(zhì)訪時導(dǎo)

游需回避。

10-7團(tuán)隊結(jié)束后，導(dǎo)游必須處理好團(tuán)隊的遺留問題，按有關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)指

示辦理游客臨行前托辦的有關(guān)事宜。

10-8旅游中若發(fā)生投訴，要整理成材料向接待經(jīng)理和外辦經(jīng)理匯報。

三：酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、按照標(biāo)書入住指定酒店或備選酒店。

2、前臺需在15分鐘以內(nèi)為團(tuán)隊客人辦理好入住手續(xù)。酒店需30分鐘內(nèi)為

游客辦妥退房手續(xù)(以客房鑰匙牌上交時間起計),并視房態(tài)淡季延遲退房時間。

3、客房需協(xié)助完成產(chǎn)品需要的客房物品擺放，以及特殊團(tuán)隊VIP水果籃等

特殊指定擺放等。

4、客人入住前酒店必須徹底清掃房間衛(wèi)生，更換床單、枕套、毛巾、浴巾

(袍)等房間布草，保證房間馬桶、淋浴器、冷熱水器、吹風(fēng)筒、浴簾等能正常

使用。

5、協(xié)助旅行社完成特殊客人特殊需要的房間布置(如生日水果、賀卡、新

婚夫婦婚床布置等)。

四：餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、衛(wèi)生

1-1按照食品衛(wèi)生法等條例提供合法手續(xù)。

1-2餐廳環(huán)境整潔。地面無垃圾、水跡；臺面無污跡，餐凳干凈；衛(wèi)生間地

面干燥，無異味。餐牌必須干凈、整潔、鮮亮。

2、餐具及其它用具擺放

25

2-1使用一次性餐具。餐桌上要求擺放湯勺，牙簽盒，餐巾紙，桌號牌。

2-2餐桌排放有序，餐凳按照10人桌配置，餐凳要保證完好。

2-3提供我社專屬用餐區(qū)或水牌、餐具等個性化產(chǎn)品。

3、菜品及出菜要求

3-1每桌要上茶水。餐廳按照預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)和菜單出菜。

3-2菜肴按照先冷菜后熱菜最后上湯的程序上菜。

3-3餐廳準(zhǔn)備辣醬，如有重口味的客人需要馬上能提供。

4、服務(wù)

4-1服務(wù)員衣著整潔。

4-2客人用餐時，餐廳服務(wù)員要在旁邊，隨時提供服務(wù)。服務(wù)態(tài)度要好，不

允許態(tài)度生硬。

4-3餐廳要有迎送服務(wù)，客人進(jìn)出，服務(wù)員要打招呼。

4-4客人如提出打包要求，必須免費(fèi)滿足要求。

4-5餐廳經(jīng)理每次用餐完畢必須征求客人意見，發(fā)現(xiàn)問題馬上改進(jìn)。

4-6滿足客人的合理要求。

5、投訴處理

發(fā)生投訴問題，餐廳必須第一時間采取彌補(bǔ)措施，不讓客人將意見帶出餐廳。

五：車輛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、衛(wèi)生

1-1車輛保持干凈整潔，座套保潔。車廂整潔美觀，車內(nèi)無浮土、雜物、異

味；有腳墊的車輛腳墊必須齊全整潔。

1-2車上放置垃圾桶，準(zhǔn)備垃圾袋供客人使用。

1-3如遇車輛晃動等因素造成車輛地面濕滑，駕駛員應(yīng)該馬上清理。

1-4每日行程結(jié)束后都應(yīng)清理車廂內(nèi)垃圾，保證第二天的車內(nèi)整潔，無雜味；

檢查車輛狀況，加油加氣，以保第二天準(zhǔn)時順利上路。

2、設(shè)備

車輛空調(diào)系統(tǒng)完好，車載喇叭系統(tǒng)完好，車上座位扶手完好，保證每個安全

帶都能使用。車內(nèi)音響、空調(diào)、GPS安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備工作性能

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良好，具備長途運(yùn)行能力。按照要求，選派3年以內(nèi)車輛。

3、安全

3-1駕駛員要有5年以上大客駕駛經(jīng)驗(yàn)。

3-2駕駛員行駛車輛平穩(wěn)，不得超速行駛。

3-3按照指定地點(diǎn)停車。不允許停靠不安全的地方隨意上下客。

3-4車門上下客臺階上要有防滑墊。

3-5駕駛員不開疲勞車，不開賭氣車。

3-6嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，

4、服務(wù)

4-1必須配證上崗；車隊考核評比標(biāo)兵或多次被獲得表揚(yáng)信服務(wù)態(tài)度好的優(yōu)

先。

4-2服裝整齊、干凈無異味，發(fā)型梳理整齊，精神飽滿。對游客始終做到彬

彬有禮，落落大方，熱情禮貌、用語文明。按照要求及時開啟空

調(diào)。

4-3全程需按照《療休養(yǎng)行程表》的線路配合導(dǎo)游工作。提前到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)，

杜絕任何理由的誤點(diǎn)現(xiàn)象。滿足客人的合理要求。

4-4出團(tuán)期間嚴(yán)禁飲酒，嚴(yán)禁在車內(nèi)吸煙等。未經(jīng)游客同意不得在車廂內(nèi)存

放有異味的物品(食品)。

4-5指定地點(diǎn)接送客人時，需選擇客人最方便和最安全的地方就近停放，協(xié)

助客人提拿大件物品。

4-6送機(jī)時，客人下車后應(yīng)再檢查車廂內(nèi)有無遺漏物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要迅速聯(lián)

系導(dǎo)游歸還失主或上交車隊。

六：結(jié)束工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1、回訪制度

行程結(jié)束，項(xiàng)目團(tuán)隊有否上門征求組織方對本次活動的意見。

項(xiàng)目團(tuán)隊有否向組織方提供改進(jìn)意見。

2、整理客人的意見書，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3、及時結(jié)賬按照協(xié)議，及時和委托方結(jié)款清賬。

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III、安全管理體系

組織機(jī)構(gòu)

應(yīng)急指揮和處理機(jī)構(gòu)

公司突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組即由公司總經(jīng)理擔(dān)任指揮長，成

員由事故現(xiàn)場人員和相應(yīng)部門、單位負(fù)責(zé)人組成。同時，根據(jù)事

故發(fā)生地及事故等級，公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立對外聯(lián)絡(luò)小組、安

全保衛(wèi)小組、后勤保障小組。

專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

第一節(jié)車輛交通事故應(yīng)急預(yù)案

一、交通事故危險性分析：

人、車、路構(gòu)成“吃、住、行、游、購、娛”六大旅游要素中“行”的必要

條件。

由于駕駛員駕駛車輛行駛在道路上，道路上車馬行人的動態(tài)位移變化需要駕

駛員采取不同的應(yīng)對措施，稍有不慎或處置不當(dāng)便會發(fā)生行車事故，其工作性質(zhì)

和特點(diǎn)決定了道路運(yùn)輸?shù)母呶?、高風(fēng)險。車輛交通的危險點(diǎn)源主要來自于車的不

安全狀況、道路及環(huán)境的不安全狀態(tài)、人的不安全行為等。遇到突發(fā)交通事故，

如果應(yīng)對不及時，未實(shí)施緊急措施，都將導(dǎo)致無法估量的人員傷亡和財產(chǎn)損失。

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二、應(yīng)急組織體系及職責(zé)

1.應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)

交通事故發(fā)生后，公司突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組即刻成立交通事故應(yīng)急救援指

揮部，由公司總經(jīng)理擔(dān)任指揮長，成員由事故現(xiàn)場人員和相應(yīng)部門、單位負(fù)責(zé)人

組成。同時，根據(jù)事故發(fā)生地及事故等級，公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立對外聯(lián)絡(luò)小組、

安全保衛(wèi)小組、后勤保障小組。

2.應(yīng)急救援指揮部主要職責(zé)

(1)現(xiàn)場指揮交通事故的應(yīng)急救援；

(2)調(diào)動公司應(yīng)急保障隊伍實(shí)施應(yīng)急行動；

(3)配合交通部門或相關(guān)政府部門處理交通事故；

(4)按事故的性質(zhì)程度，負(fù)責(zé)向上級部門、地方政府報告事故情況和事故。

3.信息報告程序

(1)當(dāng)事故發(fā)生后，事故現(xiàn)場有關(guān)人員或?qū)в螒?yīng)立即向?qū)⑶闆r報告團(tuán)隊操

作人員及部門領(lǐng)導(dǎo)，操作員和部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)事故的嚴(yán)重程度逐級上報到公司應(yīng)急

領(lǐng)導(dǎo)小組

(2)公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組向事故發(fā)生地安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門及上級主管部

門報告。

4.應(yīng)急響應(yīng)

(1)公司所派車輛發(fā)生交通事故

①發(fā)生未造成人員傷亡的交通事故時，導(dǎo)游、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)立即向團(tuán)隊操作人員和

部門領(lǐng)導(dǎo)報告，同時撥打122電話報警，駕駛員立即向車隊報案，并注意保證自

身安全，保護(hù)好現(xiàn)場；因特殊情況需改變現(xiàn)場的，要做好標(biāo)記，盡可能找到證明

人，取得聯(lián)系方式。

當(dāng)交通事故造成人員傷亡時，導(dǎo)游、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)立即采取有效措施救助受傷人員，

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并報告團(tuán)隊操作人員和部門領(lǐng)導(dǎo)，同時撥打110、120求救；當(dāng)駕駛員或隨乘人

員生命受到威脅時，可視情況離開現(xiàn)場，但應(yīng)保持與政府有關(guān)部門和操作人員的

聯(lián)系。團(tuán)隊操作人員和部門領(lǐng)導(dǎo)接報后，有關(guān)操作人員，必須第一時間通知車隊，

同時立即上報公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

②應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接報后，應(yīng)立即成立交通事故應(yīng)急救援指揮部，組織應(yīng)急工

作組趕赴事發(fā)現(xiàn)場，配合政府有關(guān)部門積極采取應(yīng)急處置。由應(yīng)急救援指揮部指

揮長或副指揮長下達(dá)搶險救援指令和要求，組織車輛和救援器材，派遣應(yīng)急行動

工作組趕赴事故現(xiàn)場。

安全保衛(wèi)小組到達(dá)事故現(xiàn)場后應(yīng)立即清理現(xiàn)場無關(guān)人員，將圍觀群眾疏散到

安全地帶，設(shè)立安全區(qū)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，確保救援車輛交通通暢；并待事故

現(xiàn)場清理完確認(rèn)安全后方可撤離。

③對外聯(lián)絡(luò)小組時刻保持與應(yīng)急救援指揮部的聯(lián)系，隨時將救援搶險情況報

告給指揮部以制定更好的救援傷員及搶險措施。按照指揮部的要求，及時向公

司應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組報告事故處置情況，并根據(jù)事件需要向新聞媒體發(fā)布相關(guān)信

息。

④后勤保障小組根據(jù)應(yīng)急救援指揮部的指令，迅速調(diào)派車輛和救援物資，以

最快的速度送達(dá)事故救援現(xiàn)場。如現(xiàn)場有傷員，即時進(jìn)行搶救，盡快將傷員轉(zhuǎn)移

到安全地帶或醫(yī)院。根據(jù)現(xiàn)場情況，及時通知傷者家屬趕到就治醫(yī)院，配合醫(yī)療

救護(hù)人員開展醫(yī)療救護(hù)，并及時開展善后處理工作。

(2)旅游團(tuán)在外地遇到突發(fā)車輛交通事故

導(dǎo)游人員應(yīng)該具有交通安全意識和必要的交通常識，提醒司機(jī)檢查車輛，發(fā)

現(xiàn)事故隱患及時提出更換車輛的建議，協(xié)助和監(jiān)督司機(jī)做好安全行車工作。交通

事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)做到：

①立即組織搶救。發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即撥打急救電話

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并組織現(xiàn)場人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員。如不能就地?fù)尵?，?yīng)

立即將傷員送往離出事地點(diǎn)最近的醫(yī)院救治。

②保護(hù)現(xiàn)場，立即報案。事故發(fā)生后，應(yīng)盡一切努力保護(hù)現(xiàn)場，并盡快報交

通事故報警臺，請求派員趕赴現(xiàn)場調(diào)查處理。

③迅速報告。在安頓好受傷旅游者后，導(dǎo)游應(yīng)迅速向團(tuán)隊操作部門領(lǐng)導(dǎo)報告

事故發(fā)生的地點(diǎn)、時間、原因、經(jīng)過、所采取的措施及旅游者的傷亡情況、團(tuán)內(nèi)

其他旅游者的反映等，聽取主管領(lǐng)導(dǎo)對下一步工作的指示。

④做好旅游團(tuán)其他人員的安撫工作。交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)做好團(tuán)內(nèi)

其他旅游者的安撫工作，若事故不是很嚴(yán)重，則繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動。

等事故原因查明后，要慎重地向全團(tuán)旅游者說明。

⑤協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。導(dǎo)游人員應(yīng)積極配合相關(guān)部門調(diào)查事故

原因，協(xié)助應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組處理善后事宜，如事故原因調(diào)查、幫助旅游者向有關(guān)保

險公司索賠等。

⑥寫出書面報告。交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫出事故報告。內(nèi)容包

括：事故原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；事故責(zé)任及對責(zé)任者的處理；旅游

者的情緒及對處理的反映等。報告力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。

5.善后處理

(1)公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要認(rèn)真做好善后處置工作，做好受難人員及其家屬

的安撫工作，并請醫(yī)院出具傷者的醫(yī)療診斷證明、交通警察部門出具交通事故證

明、督促有關(guān)保險機(jī)構(gòu)根據(jù)保險合同的約定，及時做好單位和客人損失的理賠工

作。

(2)公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成立事故調(diào)查處理小組，對事故進(jìn)行調(diào)查分析，寫

出本次事故的詳細(xì)書面報告，內(nèi)容包括出事時間、地點(diǎn)、原因、程度、處理經(jīng)過

和涉及人員的情況等。在事故調(diào)查報告的基礎(chǔ)上，各部門要認(rèn)真吸取事故教訓(xùn)，

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加強(qiáng)安全管理，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制。

(3)根據(jù)應(yīng)急救援的實(shí)際情況，安全管理部門要組織有關(guān)人員對預(yù)案進(jìn)行

評審，總結(jié)分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，修訂、完善應(yīng)急預(yù)案。

第二節(jié)、旅行突遇火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案

一、火災(zāi)事件危險性分析

火災(zāi)是旅游活動中較易發(fā)生的一種人為災(zāi)難，在旅游途中酒店、飯店以及娛

樂場所、購物場所等都又發(fā)生火災(zāi)的可能?；馂?zāi)這類人身傷害型旅游危機(jī)是特別

需要我們旅游者和旅游工作者引起重視的，因?yàn)樗陌l(fā)生是直接使旅游者的生命

和身體受到不同程度的傷害，這就需要用清醒的頭腦和正確科學(xué)的方法來處理此

類危機(jī)。

二、應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)

當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重火災(zāi)事故時，公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成立火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)急指揮部，由導(dǎo)

游負(fù)責(zé)現(xiàn)場的應(yīng)急指揮，旅游途中若有隨行司機(jī)，司機(jī)協(xié)助導(dǎo)游處理應(yīng)急事故，

團(tuán)組操作員為應(yīng)急指揮部聯(lián)絡(luò)人。公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組全面指揮、協(xié)調(diào)事故應(yīng)急救

援工作。

三、預(yù)防預(yù)警

1.加強(qiáng)對導(dǎo)游的日常應(yīng)急培訓(xùn)，掌握應(yīng)對突發(fā)火災(zāi)的措施，提高安全防范意

識。旅游途中遇有火災(zāi)，導(dǎo)游不要慌亂，要積極配合現(xiàn)場有關(guān)人員指揮疏導(dǎo)，安

全疏散。

2.導(dǎo)游做好火災(zāi)事故的預(yù)防和應(yīng)急措施

(1)導(dǎo)游身邊必須備有一份團(tuán)隊的游客名單號和所住房間的房號，萬一火

災(zāi)發(fā)生，可以迅速地通知游客。

(2)旅游團(tuán)入住酒店、旅館時，必須熟悉樓層的安全通道，安全樓梯的位

置，熟悉緊急情況時的轉(zhuǎn)移路線。所有上星級的酒店客房門背后都貼有一張火災(zāi)

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發(fā)生后的疏散線路圖，導(dǎo)游務(wù)必仔細(xì)地閱讀。

(3)有些酒店在每個房間放有供客人使用的火災(zāi)呼吸器(呼吸面罩),入住

客房后應(yīng)當(dāng)看一下使用說明，以便發(fā)生火災(zāi)時可以正確地使用呼吸器穿過濃煙逃

生。

(4)提醒游客住宿時要遵守酒店、旅館的消防安全管理規(guī)定，特別提醒千

萬不要躺在床上或沙發(fā)上吸煙，外出時、臨睡前要關(guān)閉電源，熄滅火種。

4.信息報告程序

(1)導(dǎo)游(領(lǐng)隊)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)立即將情況報告將情況報告團(tuán)隊操作人員及部

門領(lǐng)導(dǎo)，操作員和部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)事故的嚴(yán)重程度逐級上報到公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，

(2)公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組向事故發(fā)生地安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門及上級主管部

門報告。

5.應(yīng)急響應(yīng)

旅游團(tuán)隊在行程中發(fā)生嚴(yán)重火災(zāi)時，隨團(tuán)導(dǎo)游及時做好以下工作：

(1)在第一時間與當(dāng)?shù)丶本炔块T(110、119、120等)取得聯(lián)系爭取救援。

(2)導(dǎo)游首先應(yīng)通知同行人員(包括全陪、領(lǐng)隊、駕駛員等),然后分工一

起來拍打本團(tuán)隊住宿的客房，通知游客趕緊逃生。

(3)如果酒店人員已經(jīng)在指揮，應(yīng)聽從酒店人員的統(tǒng)一安排，引導(dǎo)客人疏

散逃離。

(4)引導(dǎo)自救：不使用電梯；若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物

壓滅火苗；必須穿過濃煙區(qū)時，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼

近地面順墻爬行；大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降

溫，等待救援；搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

(5)導(dǎo)游要以全體游客為第一，嚴(yán)禁臨陣逃脫，必須在游客全體撤離后方

可離開。

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(6)旅游者得救后，導(dǎo)游應(yīng)立即清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)、問詢情況，如果有傷員

則要組織搶救。

(7)采取各種措施和辦法，安定本團(tuán)游客情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方

面的困難，設(shè)法讓旅游活動繼續(xù)進(jìn)行。

(8)及時向操作人員和部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，請示有關(guān)事項(xiàng)。旅游團(tuán)行程結(jié)束后，

協(xié)助處理好本次災(zāi)后的工作，寫出詳細(xì)的書面報告。

6.善后處理

(1)公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要認(rèn)真做好善后處置工作，做好受傷人員及其家屬

的安撫工作、請醫(yī)院出具傷者的醫(yī)療診斷證明、督促有關(guān)保險機(jī)構(gòu)根據(jù)保險合同

的約定，及時做好單位和客人損失的理賠工作。

(2)公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成立事故調(diào)查處理小組，對事故進(jìn)行調(diào)查分析，寫

出本次事故的詳細(xì)書面報告，內(nèi)容包括事故時間、地點(diǎn)、原因、程度、處理經(jīng)過

和涉及人員的情況等。在事故調(diào)查報告的基礎(chǔ)上，各部門要認(rèn)真吸取事故教訓(xùn)，

加強(qiáng)安全管理，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制。

(3)根據(jù)應(yīng)急救援的實(shí)際情況，安全管理部門要組織有關(guān)人員對預(yù)案進(jìn)行

評審，總結(jié)分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，修訂、完善應(yīng)急預(yù)案。

第三節(jié)旅行游客食物中毒應(yīng)急預(yù)案

一、食物中毒事件危險性分析

在旅游活動中，"吃"是旅游六大要素(吃、住、行、游、購、娛)之首。

旅游者在旅游途中，由于舟車勞頓、體力消耗過大，對外界致病細(xì)菌抵抗力會有

所下降。同時，旅游者在全國各地甚至世界各地吃團(tuán)隊餐，吃各地琳瑯滿目的風(fēng)

味小吃，吃各種各樣的零食，由于飲食差異，可能出現(xiàn)旅游者水土不服或者對旅

游目的地食物不適應(yīng)，特別是旅游者赴沿海地區(qū)旅游，對當(dāng)?shù)氐暮ｕr等食物不適

應(yīng)，產(chǎn)生腸胃不適癥狀后，有可能會出現(xiàn)疑似食物中毒的癥狀。旅游者在就餐中，

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食用了有毒、腐爛變質(zhì)食