AI技術(shù)打造智能客服機(jī)器人

1、 揚(yáng)帆起航AI技術(shù)打造智能客服機(jī)器人01背景目錄CONTENTS04020305總體架構(gòu)自動問答機(jī)器人在線客服系統(tǒng)效果總結(jié)背景傳統(tǒng)客服工作流程幫助中心：背景智能客服重塑了傳統(tǒng)客服工作流程背景智能客服重塑了傳統(tǒng)客服工作流程人工在線客服系統(tǒng)問答機(jī)器人背景智能客服重塑了傳統(tǒng)客服工作流程6080接待量/天/人90150接待量/天/人機(jī)器解決率達(dá)70%-90%幫幫智能客服58幫幫智能客服總體架構(gòu)自動問答機(jī)器人QA-Bot: FAQ業(yè)務(wù)咨詢Task-Bot: 任務(wù)型-多輪會話Chat-Bot: 閑聊核心功能 QA-Bot 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)基于問答知識庫的自動問答問答知識庫構(gòu)建類別問題答案問題類型信息類為什么無

2、法發(fā)布信息a1標(biāo)準(zhǔn)問題信息類為什么不能發(fā)布帖子a1擴(kuò)展問題信息類為什么我發(fā)布不了信息a1擴(kuò)展問題賬號類如何注銷賬號a2標(biāo)準(zhǔn)問題問答知識庫標(biāo)注團(tuán)隊(duì)客服團(tuán)隊(duì)機(jī)器挖掘知識庫兩層結(jié)構(gòu)：大類 - 標(biāo)準(zhǔn)問題信息類賬號類為什么無法發(fā)布信息怎么徹底刪除帖子問題：答案：核心功能 QA-Bot 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)用戶“為啥我發(fā)布不了帖子了”“a1”標(biāo)注團(tuán)隊(duì)客服團(tuán)隊(duì)機(jī)器挖掘基于問答知識庫的自動問答問答知識庫構(gòu)建問題匹配問答知識庫類別問題答案問題類型信息類為什么無法發(fā)布信息a1標(biāo)準(zhǔn)問題信息類為什么不能發(fā)布帖子a1擴(kuò)展問題信息類 為什么我發(fā)布不了信息a1擴(kuò)展問題賬號類如何注銷賬號a2標(biāo)準(zhǔn)問題QA-Bot 回答類型唯一回答列表

3、回答拒識回答QA-Bot 檢索式問答架構(gòu)QA-Bot 深度學(xué)習(xí)問答模型技術(shù)演變：FastText - LSTM + FastTextQA-Bot 深度學(xué)習(xí)問答模型技術(shù)演變：FastText - LSTM + FastTextQA-Bot 深度學(xué)習(xí)問答模型技術(shù)演變：FastText - LSTM + FastText - LSTM + DSSM核心功能 Task-Bot 任務(wù)型對話服務(wù)任務(wù)型對話示例任務(wù)型對話系統(tǒng)基礎(chǔ)概念意圖識別Intention Detection槽位填充Slot Filling狀態(tài)流轉(zhuǎn)地域租房方式居室價格狀態(tài)回龍觀整租1回龍觀整租2居2回龍觀整租2居60003意圖：租房槽位：

4、我要在回龍觀租6000以內(nèi)的2居室任務(wù)型對話系統(tǒng)架構(gòu)幫幫多輪會話能力建設(shè)基礎(chǔ)服務(wù)天氣查詢自助式服務(wù)帖子刪除導(dǎo)購型機(jī)器人對話找房Task-Bot 意圖/槽位聯(lián)合識別模型Task-Bot 多輪對話管理系統(tǒng)條件澄清整租-戶型租房北京+昌平+回龍觀澄清租金信息結(jié)果推薦 城市=北京 區(qū)域=昌平 商圈=回龍觀 戶型=兩室 價格=3000結(jié)果推薦城市=北京 區(qū)域=朝陽 商圈=酒仙橋 戶型=一室 價格=2000條件更新城市=北京 區(qū)域=朝陽 商圈=酒仙橋 戶型=兩室 價格=2000Task-Bot 應(yīng)用示例 租房導(dǎo)購核心功能 Chat-Bot 閑聊服務(wù)基于海量閑聊語料檢索式回答Seq2Seq 生成式模型人工在

5、線客服系統(tǒng)機(jī)器人到人工在線客服無縫轉(zhuǎn)接，IM一對一聊天支持，智能輔助溝通人工在線客服系統(tǒng)機(jī)器人到人工在線客服無縫轉(zhuǎn)接，IM一對一聊天支持，智能輔助溝通效果評價 離線人工評價評價指標(biāo)召回率、準(zhǔn)確率、有結(jié)果率、拒識率評價方法使用人工標(biāo)注評測集做離線效果評價問題回答類型答案實(shí)際類型實(shí)際答案q1閑聊a1閑聊a1q2咨詢a2咨詢a1q3咨詢a2拒識NULL效果評價 用戶線上反饋評價用戶滿意度參評率、滿意率機(jī)器智能解決率定義：24小時未轉(zhuǎn)人工的會話數(shù) / 總會話數(shù)結(jié)合產(chǎn)品設(shè)計(jì)提高問答效果輸入聯(lián)想 - 減少輸入錯誤猜你想問 問題預(yù)判推薦技術(shù)結(jié)合數(shù)據(jù)運(yùn)營提高問答效果BadCase運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)問題擴(kuò)展標(biāo)注知識庫擴(kuò)充：新標(biāo)準(zhǔn)問題挖掘自助式服務(wù)提高人效上線后 滿意度 相對提 升 98%您好，建議您使用電腦端 登錄賬戶-個人中心-【我 的發(fā)布】中直接點(diǎn)擊徹底 刪除即可。另外需要提醒 您的是操作徹底刪除的信 息后期是無法進(jìn)行恢復(fù) 的，請您知悉，感謝您使 用58同城！怎么徹底刪除信息將問題解