文化中心合作經(jīng)營管理服務(wù)采購?fù)稑?biāo)方案（技術(shù)方案）

文化中心合作經(jīng)營管理服務(wù)采購

投標(biāo)方案

目錄

I、項(xiàng)目的重點(diǎn)、難點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)措施、相應(yīng)的合理化建議........2

II、合作經(jīng)營管理方案.......................................7

III、服務(wù)業(yè)主方案........................................34

IV、公益文化活動(dòng)服務(wù)方案.................................36

V、質(zhì)量(完成時(shí)間、安全、環(huán)保)保障措施及方案...............37

VI、項(xiàng)目完成(服務(wù)期滿)后的服務(wù)承諾........................48

VIII、項(xiàng)目保障方案........................................48

1

I、項(xiàng)目的重點(diǎn)、難點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)措施、相應(yīng)的合理化建議

1.1、項(xiàng)目背景與項(xiàng)目內(nèi)容

1.1.1、項(xiàng)目背景

一、為繁榮XX文化事業(yè)，豐富群眾文化生活，本著既要減少XX

街道辦財(cái)政負(fù)擔(dān)，又要兼顧公益性、服務(wù)性的特點(diǎn)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)

管理的原則，引入社會(huì)力量運(yùn)營管理XX文化中心。

二、本次招標(biāo)物業(yè)位于XX市XX區(qū)XX街道XX街XX文化中心，XX

文化中心共五層樓，建筑面積12700平方米，具體情況如下：

一樓有12個(gè)鋪面為私人產(chǎn)權(quán)獨(dú)立經(jīng)營，租金、管理費(fèi)等直接由商

鋪私人老板收取，另有4間會(huì)堂道具設(shè)備放置間，面積約250平方米，

現(xiàn)已作為XX街道鳳凰社區(qū)警務(wù)室辦公用，一樓總面積約1400平方米。

二樓和四樓為真彩人才公司與XX市政再生資源公司租用場地，二

樓租用面積500平方米，四樓租用面積450平方米。

三樓為本次招標(biāo)范圍，主要用于少兒藝術(shù)培訓(xùn)，面積1500平方米。

四樓后排三個(gè)功能室房間為本次招標(biāo)范圍，總面積共365平方米。

五樓為街道圖書館，面積1500平方米，現(xiàn)整層樓全部歸XX街道

公共事務(wù)中心使用。

XX會(huì)堂位于XX文化中心二樓，為本次招標(biāo)范圍，場地面積1800

平方米，主要用于會(huì)議培訓(xùn)及活動(dòng)演出場地。2022年3月上旬至今，

XX會(huì)堂作為XX街道疫苗統(tǒng)籌接種點(diǎn)使用，使用具體截止時(shí)間不詳。

XX文化中心前廣場停車場為本次招標(biāo)范圍，面積約2000平方米，

綠化面積280平方米，中標(biāo)供應(yīng)商經(jīng)營停車場需具備獨(dú)立法人營業(yè)執(zhí)

2

照及有效的《XX市經(jīng)營性停車場許可證》。

三、XX文化中心建立于1999年，至今已使用23年，雖經(jīng)2012

年進(jìn)行了二次裝修，目前仍存在以下比較突出的問題：

1、大樓主體存在多處漏水問題，尤其是五樓半圓及四樓功能室雖

經(jīng)多次維修仍因漏水嚴(yán)重不能正常使用；二樓大廳、二樓洗手間通道、

三樓功能室、五樓消防樓梯口雖經(jīng)多次維修仍未能徹底解決漏水問題。

2、XX會(huì)堂的空調(diào)設(shè)備自1999年投入使用以來已有23年之久，

目前該設(shè)備存在嚴(yán)重老化情況且制冷效果差能耗高。XX會(huì)堂的燈光

設(shè)施自2013年使用以來有9年之久已無法滿足正常演出使用要求，

音響設(shè)施也存在老化情況。

3、三樓、四樓及五樓半圓功能室目前存在內(nèi)部裝修面及天花板老

舊，部分墻面受漏水影響存在剝落情況。

4、地下室舊配電房配電柜自1999年使用以來有23年之久，在

2012年再次裝修時(shí)未曾更新，目前存在設(shè)施老化情況。高壓電房環(huán)

網(wǎng)柜因安裝地的潮濕原因雖已每天開有空調(diào)除濕，但仍受潮濕因素影

響存在一定的安全問題。

5、地下室消防水池補(bǔ)水水泵自1999年投入使用以來有23年之久，

存在嚴(yán)重腐銹問題。

1.1.2、項(xiàng)目內(nèi)容

一、管理物業(yè)：XX市XX區(qū)XX文化中心

二、物業(yè)基本情況：為公益性文化活動(dòng)場所。

三、地址：XX市XX區(qū)XX街道XX街XX文化中心。

3

四、項(xiàng)目合作內(nèi)容

1、招標(biāo)人負(fù)責(zé)提供開展公共文化服務(wù)所需的場地使用權(quán)，中標(biāo)供

應(yīng)商負(fù)責(zé)提供開展公共文化服務(wù)所需的設(shè)備、器材(見附件)。

2、中標(biāo)供應(yīng)商負(fù)責(zé)公共文化服務(wù)及日常經(jīng)營管理事宜，招標(biāo)人負(fù)

責(zé)監(jiān)督與協(xié)調(diào)，招標(biāo)人不收取或變相收取中標(biāo)供應(yīng)商任何費(fèi)用(包括

管理費(fèi)、場地使用費(fèi)等)。

3、合作期內(nèi)，中標(biāo)供應(yīng)商在滿足公共文化服務(wù)的前提下，享有獨(dú)

立自主經(jīng)營權(quán)，可有償經(jīng)營文化類培訓(xùn)等項(xiàng)目。

4、合作期內(nèi)，由中標(biāo)供應(yīng)商負(fù)責(zé)場所經(jīng)營所投入一切資產(chǎn)的管理。

5、合作期內(nèi)，由中標(biāo)供應(yīng)商負(fù)責(zé)XX文化中心各商鋪和租戶的水

電費(fèi)用代收代繳、消防安全設(shè)施檢查維護(hù)、相關(guān)工作溝通協(xié)調(diào)等。

6、中標(biāo)供應(yīng)商須全額投資各功能室所必備的設(shè)備、器材等，承擔(dān)

各功能室運(yùn)營所產(chǎn)生的人員工資、水電費(fèi)、設(shè)備、器材維護(hù)維修費(fèi)用。

中標(biāo)供應(yīng)商所投入的設(shè)備、器材的所有權(quán)歸中標(biāo)供應(yīng)商所有。

7、合作期內(nèi)，各功能室、廁所、走廊、樓道若有破損等，均由乙

方負(fù)責(zé)維修并承擔(dān)維修費(fèi)用。

8、中標(biāo)供應(yīng)商須常年免費(fèi)開放各功能室，每周累計(jì)時(shí)間不少于

63小時(shí)。具體如下：

(1)每天須同時(shí)免費(fèi)開放3個(gè)面積不少于80m2的功能室；

(2)每間功能室每天開放時(shí)間不少于3個(gè)小時(shí)。

9、中標(biāo)供應(yīng)商須常年免費(fèi)舉辦聲樂、器樂、舞蹈、書法、美術(shù)及

招標(biāo)人所要求開設(shè)的其他課程，每周累計(jì)時(shí)間不少于28小時(shí)。具體

4

如下：

(1)免費(fèi)課程為普通、普及性初級(jí)課程；

(2)每周須開設(shè)不少于3門以上的免費(fèi)課程；

(3)每門免費(fèi)課程每天授課時(shí)間不少于2小時(shí)。

10、中標(biāo)供應(yīng)商負(fù)責(zé)XX文化中心的安全防范工作，期間若發(fā)生安

全事故(不可抗拒因素除外),均由中標(biāo)供應(yīng)商承擔(dān)。

11、合作期內(nèi)，所產(chǎn)生的一切稅費(fèi)、水電費(fèi)、人員工資及其他日

常管理費(fèi)用，均由中標(biāo)供應(yīng)商自行承擔(dān)，與招標(biāo)人無關(guān)。

1.1.3、項(xiàng)目合作要求

一、提供物業(yè)管理服務(wù)

物業(yè)管理區(qū)內(nèi)的治安、消防管理，消防器材維護(hù)、秩序維護(hù)；

XX文化中心(功能室)、影劇院、前廣場(停車場)的經(jīng)營管理；

XX文化中心、影劇院、前廣場共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)

護(hù)和管理；

XX文化中心、影劇院、前廣場的清潔衛(wèi)生、害蟲消殺等；

公共綠地、花木等的養(yǎng)護(hù)和管理。

XX文化中心水電管理，代收代繳水電費(fèi)用。

二、提供免費(fèi)公共文化服務(wù)

(一)免費(fèi)為XX街道辦事處提供公益活動(dòng)場所(包括大型會(huì)議、

文藝活動(dòng)等)及配套服務(wù)(包括免費(fèi)停放車輛等)。

(二)常年開放各功能室，每周累計(jì)時(shí)間不少于63小時(shí)。具體如

下：

5

(1)每天須同時(shí)免費(fèi)開放三個(gè)面積不少于80平方米的功能室。

(2)每間功能室每天開放時(shí)間不少于三小時(shí)。

(三)常年免費(fèi)舉辦聲樂、器樂、舞蹈、書法、美術(shù)等課程，每

周累計(jì)不少于28小時(shí)。具體如下；

(1)免費(fèi)課程為普通、普及性初級(jí)課程。

(2)每周須開放不少于三門以上的免費(fèi)課程。

(3)每門免費(fèi)課程每天授課時(shí)間不少于二小時(shí)。

(四)在顯著位置設(shè)立功能室活動(dòng)項(xiàng)目服務(wù)公示牌，含活動(dòng)項(xiàng)目

內(nèi)容、活動(dòng)時(shí)間、各功能場室分布圖及項(xiàng)目聯(lián)系人姓名、電話、監(jiān)督

方式等。

(五)各功能室開展公共文化服務(wù)所需設(shè)備、器材由投標(biāo)方自行

配置完備。

(六)中標(biāo)方文化藝術(shù)檔案收集完整且管理規(guī)范，每月10日前將

上一個(gè)月的公益文化服務(wù)文字表格及圖片等資料交一份到招標(biāo)方處

存檔。

1.2、項(xiàng)目重點(diǎn)、難點(diǎn)分析及合理化建議

本項(xiàng)目經(jīng)營內(nèi)容多、要求高，經(jīng)營場所面積廣，且XX文化中心

建立于1999年，至今已使用23年，雖經(jīng)2012年進(jìn)行了二次裝修，

目前仍存在一些比較突出的問題，如：1、大樓主體存在多處漏水問

題，尤其是五樓半圓及四樓功能室雖經(jīng)多次維修仍因漏水嚴(yán)重不能正

常使用；二樓大廳、二樓洗手間通道、三樓功能室、五樓消防樓梯口

雖經(jīng)多次維修仍未能徹底解決漏水問題；2、XX會(huì)堂的空調(diào)設(shè)備自

6

1999年投入使用以來已有23年之久，目前該設(shè)備存在嚴(yán)重老化情況

且制冷效果差能耗高。XX會(huì)堂的燈光設(shè)施自2013年使用以來有9年

之久已無法滿足正常演出使用要求，音響設(shè)施也存在老化情況；3、

三樓、四樓及五樓半圓功能室目前存在內(nèi)部裝修面及天花板老舊，部

分墻面受漏水影響存在剝落情況；4、地下室舊配電房配電柜自1999

年使用以來有23年之久，在2012年再次裝修時(shí)未曾更新，目前存在

設(shè)施老化情況。高壓電房環(huán)網(wǎng)柜因安裝地的潮濕原因雖已每天開有空

調(diào)除濕，但仍受潮濕因素影響存在一定的安全問題；5、地下室消防

水池補(bǔ)水水泵自1999年投入使用以來有23年之久，存在嚴(yán)重腐銹問

題。

若我公司中標(biāo)，將著重解決以上問題，將對(duì)招標(biāo)范圍內(nèi)涉及的場

地請(qǐng)專人進(jìn)行檢查、維修、隱患排查。并且由本公司的安全負(fù)責(zé)人定

時(shí)進(jìn)行場地抽查，確保安全與質(zhì)量。使項(xiàng)目能夠一直順利運(yùn)行。

I、合作經(jīng)營管理方案

2.1、經(jīng)營方案

(1)經(jīng)營理念

1)企業(yè)精神：忠誠、團(tuán)結(jié)、實(shí)干、創(chuàng)新、高效

2)員工修養(yǎng)要求：對(duì)上以敬、對(duì)下以慈、對(duì)人以和、對(duì)事以真

3)入職理念：團(tuán)隊(duì)精神、紀(jì)律觀念、服務(wù)精神、服從觀念

4)管理人員素質(zhì)要求：

a.要工作熱情，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作責(zé)任感，要有做不好工作

決不罷休的工作精神。

7

b.要以身作則，身先士卒，做員工的好榜樣。

c.要清正廉潔，做員工和社會(huì)的模范。

d.要公正，公平，處理問題要公正，公開，公平，不徇私情。要

不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取，善于總結(jié)，吸取知識(shí)，努力提高自己的水平。

5)管理十要素：

要堅(jiān)持實(shí)事求是的思想路線，一切從實(shí)際出發(fā)，力戒教條主義。

要相信員工，團(tuán)結(jié)員工，依靠員工。

要有“議大事，懂全局，管本行”的管理理念，把自己的本職工

作做好。

要把主要工作做好，兼顧好一般性的工作。

要做到既堅(jiān)持原則，以靈活解決問題，處理問題不能絕對(duì)化，搞

一刀切。

要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)糾正不足，避免犯重復(fù)性的錯(cuò)誤。

要合理授權(quán)，實(shí)行層級(jí)管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，不搞一言堂，越級(jí)指揮。

要以激勵(lì)為主，鞭策為輔，尊重員工的首創(chuàng)精神，工作以表揚(yáng)為

主，批評(píng)為輔。

要勇于承擔(dān)責(zé)任，不能將功諉過，出現(xiàn)問題按權(quán)限分擔(dān)責(zé)任，不

搞上推下卸。

要關(guān)心員工工作，生活和學(xué)習(xí)中的實(shí)際問題，做員工的貼心朋友。

(2)經(jīng)營特色

1)我們的服務(wù)理念是：密切配合業(yè)主方，不斷追求品質(zhì)的提高與

服務(wù)的創(chuàng)新，使顧客們生活滿意，管理者工作省心。

8

2)我們的服務(wù)承諾是：奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供全面服務(wù)，保持運(yùn)營

順利，提高服務(wù)質(zhì)量。

(3)經(jīng)營要求

1)我公司承擔(dān)成交后合同期的一切法律責(zé)任；

2)我公司服從業(yè)主方的管理，積極配合業(yè)主方及相關(guān)部門的監(jiān)督、

檢查和評(píng)估。

3)公司管理人員配備齊全：專業(yè)采購人員、現(xiàn)場管理人員及具備

資質(zhì)的安全管理員，管理團(tuán)隊(duì)人員是我單位正式員工。

4)公司衛(wèi)生保證達(dá)到國家規(guī)定的衛(wèi)生要求，嚴(yán)格遵守消毒制度，

規(guī)范設(shè)備設(shè)施安全操作要求，并做好公司及其周邊的衛(wèi)生保潔工作；

(4)公司根據(jù)業(yè)主方要求進(jìn)行項(xiàng)目服務(wù)；

公共秩序管理及消防

1、物業(yè)管理區(qū)內(nèi)實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制度；

2、值班人員有明顯標(biāo)志，工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，有值班巡邏記錄；

3、消防系統(tǒng)標(biāo)志明顯，設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；

4、消防通道暢通無阻；

5、簽訂有專業(yè)的消防維保公司定期維護(hù)，每月定時(shí)檢查，及時(shí)發(fā)

現(xiàn)及整改消防安全問題，排除隱患；

6、車輛停放有序。

影劇院、前廣場(停車場)的經(jīng)營管理

1、影劇院的日常經(jīng)營，包括電影放映服務(wù)、提供舉辦大中型會(huì)議、

歌舞晚會(huì)、演出場所、配套休閑場所；

9

2、前廣場(停車場)的日常經(jīng)營，包括收取車輛停放費(fèi)、廣告欄招

租(以公益性文化性廣告為主)。

3、停車場充電樁安全管理：停車場充電樁的安裝、使用、維護(hù)必

須符合國家及省市相關(guān)規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)，需定期對(duì)

充電樁進(jìn)行維護(hù)檢修，出現(xiàn)安全隱患時(shí)及時(shí)維修或更換，如因管理不

到位引發(fā)安全事故的，所有不良責(zé)任均由中標(biāo)人承擔(dān)。

XX文化中心、前廣場共用部位及共用設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和管理

1、公共配套服務(wù)設(shè)施完好，并按原設(shè)計(jì)用途使用；

2、公共照明設(shè)施設(shè)備齊全，運(yùn)行正常；

3、道路暢通，路面平坦無損壞；

4、污水排放暢通；

5、危險(xiǎn)部位標(biāo)志明顯，有防范措施。

XX文化中心、前廣場環(huán)境衛(wèi)生：

1、環(huán)衛(wèi)設(shè)施保養(yǎng)得當(dāng)，設(shè)備良好；

2、實(shí)行垃圾袋裝化，日常日清；

3、樓梯間、通道、走廊的地面、墻面和樓梯扶手、窗臺(tái)明亮。樓

道內(nèi)無亂堆亂放現(xiàn)象。設(shè)備間清潔衛(wèi)生，通風(fēng)照明良好；

4、路面、綠地、共用場地?zé)o雜物，保持清潔。

公共綠地、花木的養(yǎng)護(hù)

1、綠化布局合理，花草、樹木配置得當(dāng)；

2、綠化有專人養(yǎng)護(hù)和管理，無損壞、踐踏現(xiàn)象，無病蟲害及枯死現(xiàn)

象。對(duì)花木、綠地等定期澆水、施肥、除蟲、修剪、清除枯葉。

10

2.2、項(xiàng)目組織架構(gòu)和人員配備

第一節(jié)項(xiàng)目組織建立

一、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的步驟

(一)確定組織目標(biāo)

項(xiàng)目目標(biāo)是項(xiàng)目組織設(shè)立的前提，應(yīng)根據(jù)確定的項(xiàng)目目標(biāo)，明確

劃分分解目標(biāo)，列出所要進(jìn)行的工作的內(nèi)容。

(二)確定項(xiàng)目工作內(nèi)容

根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)和規(guī)定任務(wù)，明確列出項(xiàng)目工作內(nèi)容，并進(jìn)行分類

歸并及組合是一項(xiàng)重要組織工作。對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行歸并及組合并考慮

項(xiàng)目的規(guī)模、性質(zhì)、項(xiàng)目復(fù)雜程度以及單位自身技術(shù)業(yè)務(wù)水平、人員

數(shù)量、組織管理水平等。

如進(jìn)行實(shí)施階段全過程項(xiàng)目管理，工作劃分可按計(jì)劃階段和實(shí)施

階段分別歸并和組合。

(三)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

1.合理確定管理層次。管理組織結(jié)構(gòu)中一般應(yīng)有三個(gè)層次：一是

決策層；由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和其助手組成，要根據(jù)項(xiàng)目的活動(dòng)特點(diǎn)與內(nèi)容

進(jìn)行科學(xué)化、程序化決策；二是中間控制層(協(xié)調(diào)層和執(zhí)行層),具

體負(fù)責(zé)規(guī)劃的落實(shí)，目標(biāo)控制及合同實(shí)施管理，屬承上啟下管理層次；

三是作業(yè)層(操作層)。由現(xiàn)場人員組成，負(fù)責(zé)具體的操作工作。

2.配置工作崗位及人員。

3.制定崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與考核要求。

4.制定工作流程與考核標(biāo)準(zhǔn)。

11

二、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的要求

1.要明確各部門責(zé)權(quán)：在項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)中，項(xiàng)目人員與組織多種

關(guān)系共存，行政隸屬關(guān)系、業(yè)務(wù)關(guān)系和工作責(zé)任被剝離。在這種多維

度溝通交織在一起的情況下，當(dāng)事員工就有了多身份，這使得管理關(guān)

系的協(xié)調(diào)變得異常復(fù)雜，處理不當(dāng)將會(huì)產(chǎn)生責(zé)任推諉或者多頭管理等

問題，為了避免這些問題的出現(xiàn)，明確各部門門職能和各員工的責(zé)權(quán)

顯得尤為重要。

2.要保證項(xiàng)目人員能力素質(zhì)充分發(fā)揮：在項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)中，組織

架構(gòu)能否發(fā)揮作用，管理人員的能力素質(zhì)是關(guān)鍵，所有組織管理模式

歸根結(jié)底是對(duì)人的使用，著這種模式下，對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的要求愈加提

高。項(xiàng)目項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一方面要協(xié)調(diào)所服務(wù)單位需求，一方面要保證與

公司總部的規(guī)范性對(duì)接，同時(shí)還要抓服務(wù)品質(zhì)。這要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人具

有較高的人際協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)與決策能力、組織管理能力、較高的工

作熱情和對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)變能力等，完美的人才是不存在的，而本行

業(yè)對(duì)高素質(zhì)人才缺乏吸引力，難以招聘到高素質(zhì)人才，因此保持對(duì)現(xiàn)

有人才有效培養(yǎng)和儲(chǔ)備，才是項(xiàng)目人才持續(xù)有效發(fā)揮專業(yè)技能的有效

方法；

3.要保證信息的有效傳遞：信息在傳遞過程中容易發(fā)生變異或延

遲。在項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的架構(gòu)中，一個(gè)任務(wù)的完成需要多個(gè)部門的協(xié)作，

信息傳遞的維度要多于職能式組織架構(gòu)。在缺乏規(guī)范化管理的環(huán)境中，

信息的傳遞容易受到人際關(guān)系的影響。因此建立公司信息管理系統(tǒng)，

打破人際關(guān)系建立的交流網(wǎng)絡(luò)，從整體上保證信息傳遞的速度、全面

12

性和真實(shí)性，有助于促進(jìn)各部門高效溝通和協(xié)作，從而保證服務(wù)質(zhì)量。

4.要保證投入資金的監(jiān)管：此嚴(yán)格控制資金使，保證每一筆錢都

花在刀刃上是提高項(xiàng)目利潤率的有效方法，管理需要對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)

行一定的放權(quán)，公司在下放資金權(quán)利的同時(shí)應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的監(jiān)管措施，

除了要加強(qiáng)細(xì)化常規(guī)的財(cái)務(wù)監(jiān)管外，還可以通過對(duì)實(shí)施不定期巡檢來

核對(duì)上報(bào)的資金使用情況。

三、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)

1.要有明確的目的：首先，要給本項(xiàng)目定位，即明確所處的地位、

任務(wù)等因素。定位以后，才能明確如何建議項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)，以及如何

去發(fā)揮項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的作用。所以，機(jī)構(gòu)設(shè)置要有明確的目的，不是

為了機(jī)構(gòu)設(shè)置而設(shè)置，而是實(shí)事求是地根據(jù)完成生產(chǎn)、工作任務(wù)而必

須設(shè)置的必不可少的，精干高效的機(jī)構(gòu)設(shè)置和一支管理隊(duì)伍。

2.要從提高工作效率入手：設(shè)置科學(xué)合理的組織機(jī)構(gòu)后，要配置

精干的、素質(zhì)好的管理人員進(jìn)入各個(gè)管理崗位。本項(xiàng)目工作能不能搞

得出色，管理人員的科學(xué)、嚴(yán)格、高效的管理手段和辦法是相當(dāng)重要

的。如果管理人員工作拖拖拉拉，馬馬虎虎，沒有銳意開拓、創(chuàng)新進(jìn)

取的精神，那么，工作肯定毫無起色，甚至把一個(gè)原來比較好的一個(gè)

單位(部門)拖垮在要提高工作效率，首先，要不斷地刻苦學(xué)習(xí)，特

別是學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)；其次，要學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)知識(shí)，特別是目

前進(jìn)入“電腦”化的時(shí)代，更要學(xué)習(xí)，用現(xiàn)代化的先進(jìn)科學(xué)的工具來

提高工作效率。

3.要不斷提高職能人員的素質(zhì)：職能人員的素質(zhì)是關(guān)鍵的，有時(shí)

13

很多事情失敗或不成功，往往是由于經(jīng)辦人員(職能人員)各方面的

素質(zhì)較差而造成的。所以，不斷提高職能人員的素質(zhì)是非常重要的。

首先，因人制宜地對(duì)每個(gè)人員進(jìn)行專門培訓(xùn)，包括崗位培訓(xùn)以及文化

知識(shí)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等等。其次，經(jīng)常深入下去，要調(diào)查研究、及時(shí)

了解職工在想什么，做什么，真正做職工的知心朋友。在接觸中，從

職工身上可以學(xué)到很多東西，取長補(bǔ)短，在學(xué)習(xí)別人長處時(shí)，使自己

的思想境界不斷凈化，為處理職工中出現(xiàn)的各種復(fù)雜情況打下扎實(shí)的

基礎(chǔ)。

4.要相互配合，不斷提高工作效率：在機(jī)構(gòu)設(shè)置時(shí)，不同的科室、

部門其工作職責(zé)也不一樣。但是，全場的工作應(yīng)是一盤棋，不能各行

其是。各部門除了完成本職工作之外，更需要相互配合，為完成各項(xiàng)

生產(chǎn)任務(wù)同心協(xié)力把工作搞好。而決不能相互推諉，相互扯皮。一旦

發(fā)現(xiàn)此種情況，由分管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)，把相互推諉的事以最快的

速度予以解決。只有在工作中相互配合，才能不斷提高工作效率。

第二節(jié)項(xiàng)目組織架構(gòu)

一旦由我項(xiàng)目中標(biāo)，項(xiàng)目將立即委派思想進(jìn)步，工作踏實(shí)，有一

定協(xié)調(diào)能力，年富力強(qiáng)的同志擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)

下，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人直接指揮下，全體人員努力工作，提高工作質(zhì)量，做

好培訓(xùn)和招聘工作，竭力保證本項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，設(shè)立項(xiàng)目部門，包

括經(jīng)營部、綠化養(yǎng)護(hù)部、人事部、財(cái)務(wù)部、質(zhì)量管理部、安全管理部

等。

14

一、經(jīng)營部職責(zé)

1、根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度工作目標(biāo)，負(fù)責(zé)制定、修改和完善本

部門的各項(xiàng)管理制度、規(guī)章、流程等，并監(jiān)督執(zhí)行；

2、負(fù)責(zé)日常管理工作，對(duì)下屬各專業(yè)部門進(jìn)行綜合管理和評(píng)價(jià)，

同時(shí)做好所屬員工的選拔、培訓(xùn)、考核等的梯隊(duì)建設(shè)工作；

3、負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)、培訓(xùn)、檢查、評(píng)估分公司經(jīng)營管理等工作；

4、負(fù)責(zé)開展經(jīng)營管理日常工作，及項(xiàng)目全過程的經(jīng)濟(jì)行為管理工

作；

5、根據(jù)企業(yè)年度目標(biāo)，通過分解、策劃、指導(dǎo)和落實(shí)，完成相應(yīng)

的年度指標(biāo)；

6、整合相關(guān)專業(yè)部門的相關(guān)信息，并匯總統(tǒng)計(jì)，定期向上級(jí)作匯

報(bào)；

7、落實(shí)經(jīng)營部其它日常管理工作。

二、人事部職責(zé)

1.核心職責(zé)：作為公司人力資源的管理部門，組建公司運(yùn)營管理

機(jī)制，建立、完善各項(xiàng)管理制度；選拔、配置、開發(fā)、考核和培養(yǎng)公

司所需的各類人才，制訂并實(shí)施各項(xiàng)薪酬福利政策及員工職業(yè)生涯計(jì)

劃，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，激發(fā)員工實(shí)際潛能，對(duì)公司持續(xù)長久發(fā)展

負(fù)責(zé)。

2.主要職責(zé)：

(1)根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展需要，制定公司中長期人才戰(zhàn)略規(guī)劃：

①制訂公司中長期人才戰(zhàn)略規(guī)劃。

15

②制訂公司人事管理制度，總分公司人事管理權(quán)限與工作流程，

組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督制度和流程的落實(shí)。

③核定公司年度人員需求計(jì)劃、確定各機(jī)構(gòu)年度人員編制計(jì)劃。

(2)制定完善公司人事管理制度、優(yōu)化工作流程，組織、協(xié)調(diào)、

監(jiān)督制度和流程的落實(shí)。

(3)負(fù)責(zé)公司各級(jí)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、調(diào)整，進(jìn)行定崗定編，制定

部門和人員崗位職責(zé)。

(4)負(fù)責(zé)日常工作人力管理工作(招聘甄選、績效考勤、離職

等工作)。

(5)協(xié)助部門處理員工關(guān)系，主導(dǎo)協(xié)議、合同簽定與社保辦理

等工作。

(6)定期進(jìn)行市場薪酬水平調(diào)研，進(jìn)行人工成本核算，提供決

策參考依據(jù)，制定員工福利政策并管理實(shí)施。

(7)核定公司年度人員需求計(jì)劃，拓展招聘渠道，控制招聘成

本。

(8)主導(dǎo)公司日常人事異動(dòng)管理，檔案管理，人事數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分

析。

(9)建立公司績效管理制度，制定公司人才儲(chǔ)備計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)

施，指導(dǎo)員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃。

(10)負(fù)責(zé)公司人事檢查體系的制度、流程建設(shè)，服務(wù)及行為規(guī)

范的檢查督導(dǎo)工作。

(11)拓展員工溝通渠道，宣導(dǎo)企業(yè)文化，開展企業(yè)文化活動(dòng)擴(kuò)

16

大企業(yè)影響力，提升員工凝聚力。

(12)監(jiān)督、檢查與指導(dǎo)項(xiàng)目人資工作。

(13)協(xié)助處理人事類與政府部門的公關(guān)事務(wù)。

(14)公司人事管理信息系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)。

三、財(cái)務(wù)部職責(zé)

1.負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常財(cái)務(wù)核算，參與項(xiàng)目的經(jīng)營管理。

2.根據(jù)項(xiàng)目資金運(yùn)作情況，合理調(diào)配資金，確保項(xiàng)目資金正常運(yùn)

轉(zhuǎn)。

3.搜集項(xiàng)目經(jīng)營活動(dòng)情況、資金動(dòng)態(tài)、營業(yè)收入和費(fèi)用開支的資

料并進(jìn)行分析、提出建議，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

4.組織各部門編制收支計(jì)劃，編制公司的月、季、年度營業(yè)計(jì)劃

和財(cái)務(wù)計(jì)劃，定期對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查分析。

5.嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理，加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督，督促財(cái)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)

務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律。

6.負(fù)責(zé)項(xiàng)目各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)的登記、核對(duì)、抽查和調(diào)撥，按規(guī)定計(jì)算折

舊費(fèi)用，保證資產(chǎn)的資金來源。

7.參與項(xiàng)目及各部門對(duì)外經(jīng)濟(jì)合同的簽訂工作。

8.負(fù)責(zé)項(xiàng)目資產(chǎn)管理工作。

9.加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，分月、季、年編制和執(zhí)行財(cái)務(wù)計(jì)劃，正確合理

調(diào)度資金，提高資金使用效率，指導(dǎo)各部門搞好經(jīng)濟(jì)核算，積累發(fā)展

資金。

10.負(fù)責(zé)做好資金管理，組織各營業(yè)部門收銀員、出納員按規(guī)定

17

程序、手續(xù)及時(shí)做好資金回籠，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)帳、存款，保證日常合理開支

需要的供給。

11.遵守、維護(hù)國家的財(cái)政紀(jì)律，嚴(yán)格掌握費(fèi)用開支，認(rèn)真執(zhí)行

成本物資審批權(quán)限、費(fèi)用報(bào)銷制度。

12.審查各部門的開支計(jì)劃，并轉(zhuǎn)報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和公司總經(jīng)理。

13.負(fù)責(zé)審查各項(xiàng)開支，密切與各部門的聯(lián)系，研究并合理掌握

成本和費(fèi)用水平。

14.組織財(cái)務(wù)人員，定期開展財(cái)務(wù)分析工作，考核經(jīng)營成果，分

析經(jīng)營管理中存在的問題，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出建議，促進(jìn)項(xiàng)目部門

不斷提高管理水平。

15.保存項(xiàng)目關(guān)于財(cái)務(wù)工作方面的文件、資料、合同和協(xié)議，督

促本部門員工完整地保管公司的一切帳冊(cè)、報(bào)表憑證和原始單據(jù)。

16.負(fù)責(zé)本部門職工的思想教育和業(yè)務(wù)水平的提高，定期組織、

召開本部門的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)會(huì)議，抓好本部門內(nèi)部管理工作。

四、環(huán)境管理部職責(zé)

1.全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的各項(xiàng)工作，帶領(lǐng)

部門全體員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)經(jīng)營管理方針、政策、指示、

規(guī)定等，堅(jiān)持為業(yè)主服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)公司所確定的各項(xiàng)

工作任務(wù)和責(zé)任目標(biāo)，為開創(chuàng)具有特色的經(jīng)營管理工作作出貢獻(xiàn)

2.定期向公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主匯報(bào)環(huán)境管理部工作情況，并聽取公司

領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主的意見和要求，全力負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施。定期主持部門例會(huì)，

有計(jì)劃地培訓(xùn)員工。在工作中必須經(jīng)常深入現(xiàn)場，檢查各項(xiàng)工作的落

18

實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

3.堅(jiān)持不斷提高工作區(qū)域環(huán)境經(jīng)營度，努力創(chuàng)造一流的衛(wèi)生環(huán)境。

在具體環(huán)衛(wèi)工作中，實(shí)行科學(xué)化管理，深入現(xiàn)場，問題解決在現(xiàn)場，

建立和完善一整套行之有效的環(huán)衛(wèi)量化管理運(yùn)作流程，不留清潔、衛(wèi)

生"死角",掌握季節(jié)及環(huán)衛(wèi)工作淡旺季的特點(diǎn)，制定最經(jīng)濟(jì)、最節(jié)

省的操作實(shí)施計(jì)劃，不斷地提高細(xì)化管理的層次。

4.加強(qiáng)工作區(qū)域的環(huán)境建設(shè)，不斷提高綠地景觀效應(yīng)。堅(jiān)持環(huán)境

綠化“三分種、七分養(yǎng)”的原則，加強(qiáng)綠化的養(yǎng)護(hù)管理工作，深化環(huán)

境景觀化的管理制度，強(qiáng)化環(huán)境的綠化園容景觀，為業(yè)主提供十分和

諧、溫馨，且能反映時(shí)代特色的、高品味的綠色環(huán)境空間。

5.環(huán)境管理部各塊實(shí)行"無上級(jí)"式管理。各塊工作由主管實(shí)行

一竿到底的管理制度，提高各主管的責(zé)任感，堅(jiān)持各主管每天上下午

兩次巡查制度，以利及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使一些影響我公司形

象的隱患、事故苗頭消滅和解決在最初階段；部門經(jīng)理實(shí)行分工負(fù)責(zé)

制，深入實(shí)際，認(rèn)真檢查各塊工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，使公司總經(jīng)理的

指令貫通無阻，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，并達(dá)到公司領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)

期目標(biāo)。

6.提高部門凝聚力。以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)懲分明，提高自身

素質(zhì)和修養(yǎng)，使部門具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體員

工的工作熱情和責(zé)任感，不斷地提高部門的管理素質(zhì)和管理層次。

五、質(zhì)量管理部職責(zé)

1.質(zhì)量管理：

19

(1)編制管理體系文件并對(duì)文件進(jìn)行管理。

(2)定期對(duì)質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。

(3)各種質(zhì)量資料和檔案管理。

2.投訴接待：

(1)成立客戶服務(wù)中心，設(shè)立事務(wù)助理.

(2)負(fù)責(zé)管理處前臺(tái)服務(wù)及客戶投訴、客戶意見、新聞媒體、

上級(jí)主管部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計(jì)、分析處理和及時(shí)傳

遞，并向管理處經(jīng)理提供分析報(bào)告，為質(zhì)量分析、決策提供依據(jù)。

(3)對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤，回訪和記錄。

(4)負(fù)責(zé)與公司各有關(guān)職能部門的信息傳遞。

六、安全管理部職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)安全管理工作計(jì)劃的制訂和實(shí)施。

(2)負(fù)責(zé)保衛(wèi)巡視，按規(guī)定巡邏路線、時(shí)間實(shí)行24小時(shí)巡查值

班。

(3)負(fù)責(zé)維護(hù)公共秩序。

(4)負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制訂和實(shí)施。

(5)負(fù)責(zé)消防檢查和防火監(jiān)督管理。

第三節(jié)項(xiàng)目人員職責(zé)

一、項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)

1.具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。

2.負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)目月培訓(xùn)計(jì)劃、周查檢計(jì)劃、年度物資預(yù)算及有

效考核辦法。

20

3.負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目服務(wù)范圍內(nèi)經(jīng)營、清潔、綠化、接待、回訪等項(xiàng)

服務(wù)工作。

4.參加公司周例會(huì)，總結(jié)當(dāng)周工作，制訂下周工作計(jì)劃。

5.負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行檢查、跟蹤、

落實(shí)，處理投訴。

6.嚴(yán)格按照服務(wù)合同，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行自查、抽查、定期檢查等。

7.堅(jiān)持每天巡視，并做好詳細(xì)記錄，現(xiàn)場督導(dǎo)落實(shí)具體工作。

8.負(fù)責(zé)服務(wù)人員的崗位技能培訓(xùn)工作，確保服務(wù)質(zhì)量。

9.合理配置項(xiàng)目服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備工器具的數(shù)量。

10.每季度負(fù)責(zé)優(yōu)化項(xiàng)目工作流程。

11.每周與甲方負(fù)責(zé)人進(jìn)行有效溝通一次，詳細(xì)聽取甲方要求。

12.定期參加公司周會(huì)，及時(shí)反映項(xiàng)目實(shí)際存在的問題。

13.每月的第一個(gè)周會(huì)將項(xiàng)目意見反饋表交辦公室、考勤表、加

班條、物料表交人事部。

14.負(fù)責(zé)新員工入職、離職手續(xù)的辦理。

15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、經(jīng)營主管職責(zé)

1.負(fù)責(zé)完成經(jīng)營指標(biāo)的制定、下發(fā)及考核；

2.直接牽頭負(fù)責(zé)重點(diǎn)項(xiàng)目跟進(jìn)實(shí)施等工作；

3.負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的運(yùn)營分析；

4.負(fù)責(zé)內(nèi)控體系的全面完善。

三、衛(wèi)生主管職責(zé)

21

1.負(fù)責(zé)經(jīng)營工作的現(xiàn)場管理，了解經(jīng)營員的思想和工作動(dòng)態(tài)。

2.做好每天巡視工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，每周向項(xiàng)目經(jīng)理匯

報(bào)。

3.熟悉項(xiàng)目內(nèi)的樓棟數(shù)量及分布及面積，公用設(shè)施設(shè)備等情況。

4.合理配置區(qū)域內(nèi)經(jīng)營工具的數(shù)量，合理配置經(jīng)營人員，并做好

操作。

5.培訓(xùn)和督導(dǎo)。

6.負(fù)責(zé)經(jīng)營員的崗位技能培訓(xùn)工作，有效制止違章操作。

7.負(fù)責(zé)上、下班點(diǎn)名并登記考勤，組織晨會(huì)。

8.負(fù)責(zé)做出培訓(xùn)計(jì)劃，并按照計(jì)劃負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

9.負(fù)責(zé)進(jìn)行區(qū)域內(nèi)的日檢、周檢工作。每天巡視項(xiàng)目最少兩遍，

確保區(qū)域內(nèi)不留死角。

10.帶領(lǐng)經(jīng)營人員完成安排的臨時(shí)工作。

11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

四、綠化主管職責(zé)

1.熟悉工作區(qū)域綠化布局及各區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀。

2.做好綠化工程的施工管理、合同管理及工程材料的檔案管理工

作。

3.安排綠化工的工作，定期檢查，督促養(yǎng)護(hù)。

4.定期巡查，記錄、報(bào)告綠地及工作區(qū)域衛(wèi)生現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題及

時(shí)處理，問題嚴(yán)重不能立即解決的，向上級(jí)匯報(bào)。

5.設(shè)專業(yè)人員負(fù)責(zé)綠化設(shè)施及器具的養(yǎng)護(hù)。

22

6.做好綠化工的考勤工作。

7.認(rèn)真組織綠化工定期或不定期的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高養(yǎng)

護(hù)、管理水平。

五、人事崗職責(zé)

1.負(fù)責(zé)公司人員招聘工作。

2.負(fù)責(zé)組織各項(xiàng)目員工培訓(xùn)，考核等工作。完成公司培訓(xùn)計(jì)劃。

3.負(fù)責(zé)檔案的整理、會(huì)議記錄、存檔和保管工作。

4.負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)目員工行為規(guī)范的督查，主要查胸牌、工作服等。

5.負(fù)責(zé)員工考勤匯總，落實(shí)人員情況，確保工薪、獎(jiǎng)金等的正確

發(fā)放。

6.負(fù)責(zé)辦理員工入職、轉(zhuǎn)正、離職等手續(xù)的辦理工作。

7.負(fù)責(zé)配合辦公室完成員工的績效考核，聯(lián)查等工作。

8.每月5日前將各項(xiàng)目考勤加班等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核對(duì)，確認(rèn)后交由

財(cái)務(wù)。

9.每月中下旬進(jìn)行物料采購工作。

10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

六、財(cái)務(wù)崗職責(zé)

1.嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)管理制度。

2.及時(shí)辦理各種轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金、支票，并交會(huì)計(jì)做賬。

3.配合項(xiàng)目經(jīng)理做好業(yè)務(wù)單位相關(guān)費(fèi)用結(jié)算工作，到賬后及時(shí)通

知項(xiàng)目經(jīng)理。

4.開票后，要定期督促項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)收繳相關(guān)費(fèi)用。

23

5.負(fù)責(zé)核算工資，按時(shí)發(fā)放員工工資。

6.做好公司日常收支的帳目明細(xì)。

7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

第四節(jié)項(xiàng)目人員培訓(xùn)

一、人員培訓(xùn)方案

(一)培訓(xùn)目的

通過針對(duì)性培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)及專業(yè)化水平，增強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)凝

聚力、團(tuán)結(jié)協(xié)作力，為本次項(xiàng)目提供良好的服務(wù)。同時(shí)，為預(yù)防因不

可抗因素產(chǎn)生的崗位人員流動(dòng)，我司制定了該項(xiàng)目處新入職人員的培

訓(xùn)計(jì)劃，使新入職員工盡快適應(yīng)項(xiàng)目工作，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性。

(二)適用范圍

本規(guī)程適用于項(xiàng)目所在工作區(qū)域各崗位員工培訓(xùn)計(jì)劃的制訂與

施行，培訓(xùn)計(jì)劃結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況制定。

(三)培訓(xùn)目標(biāo)

1.首先是增強(qiáng)員工對(duì)于公司企業(yè)文化的認(rèn)同感和歸屬感，讓員工

將“業(yè)主為本”的服務(wù)理念內(nèi)化于心，以高效、高質(zhì)量的服務(wù)工作作

為平時(shí)工作的目標(biāo)。

2.增加服務(wù)人員對(duì)于項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)和了解，包括對(duì)項(xiàng)目內(nèi)業(yè)主主體、

樓內(nèi)主要業(yè)務(wù)、樓內(nèi)結(jié)構(gòu)等特點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備配置等具體信息，讓各崗

位人員對(duì)自身工作內(nèi)容有更深入認(rèn)識(shí)，形成團(tuán)結(jié)協(xié)作做好全部服務(wù)工

作的整體意識(shí)，同時(shí)考慮除自身職責(zé)范圍內(nèi)事務(wù)外，可以從哪些方面

為業(yè)主提供便利服務(wù)，真正能分擔(dān)業(yè)主的憂心事，讓業(yè)主感到暖心、

24

貼心。

3.強(qiáng)化專業(yè)化技能的培訓(xùn)。通過加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目內(nèi)服務(wù)人員的勞動(dòng)技

能培訓(xùn)、行為道德培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)，讓員工具備適應(yīng)崗位的基本

素養(yǎng)，促進(jìn)各項(xiàng)工作的有序、有效完成；同時(shí)開展小型素拓活動(dòng)，不

斷增強(qiáng)員工的凝聚力與團(tuán)結(jié)協(xié)作力，讓服務(wù)團(tuán)隊(duì)形成合力，共同致力

于項(xiàng)目內(nèi)整體服務(wù)工作的優(yōu)質(zhì)完成。

(四)培訓(xùn)內(nèi)容

1.公司企業(yè)文化：包括公司的設(shè)施、環(huán)境，公司的經(jīng)營狀況和特

點(diǎn)，企業(yè)宗旨、企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀、企業(yè)發(fā)展前景以及公司的服務(wù)

質(zhì)量方針和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)等。

2.行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：主要讓工作人員了解管理工作的性質(zhì)和要求，

如管理的基本理論與實(shí)務(wù)、管理的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及其相關(guān)法律法規(guī)等。

3.公司的組織框架：讓員工熟悉公司的管理層，基本了解公司各

部門運(yùn)行操作的特點(diǎn)及其相應(yīng)的職責(zé)要求。

4.規(guī)章制度的培訓(xùn)：熟悉掌握公司的規(guī)章制度和勞動(dòng)人事政策，

包括考勤制度、請(qǐng)假制度、獎(jiǎng)懲制度、福利制度、培訓(xùn)制度、考核制

度、晉級(jí)制度等。

5.基本服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)：包括員工的職業(yè)道德規(guī)范、行業(yè)規(guī)范、

禮貌知識(shí)、儀容儀表等。

6.崗位工作的具體要求培訓(xùn)：包括員工崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)基本知識(shí)、

工作流程、工作要求和操作要領(lǐng)、以往工作案例等。

(五)培訓(xùn)管理方案

25

1.崗前培訓(xùn)：十多年的管理經(jīng)驗(yàn)，使我司已熟練掌握新員工上崗

前必備的相關(guān)知識(shí)以及崗前培訓(xùn)的內(nèi)容，具體如下：

(1)基本技能培訓(xùn)：公司對(duì)每一個(gè)剛?cè)肼毜男聠T工都會(huì)進(jìn)行崗

前的基本技能培訓(xùn)，如：經(jīng)營基本知識(shí)、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范等，培

訓(xùn)合格后方能上崗。

(2)其它培訓(xùn)：公司還會(huì)對(duì)新員工進(jìn)行素質(zhì)教育和安全教育的

培訓(xùn)，樹立員工"顧客至上"、"微笑服務(wù)"、“安全第一”的意識(shí)，增

強(qiáng)員工的職業(yè)素質(zhì)和安全意識(shí)，從而提高經(jīng)營質(zhì)量，更好地為項(xiàng)目服

務(wù)。

(3)為新招員工提供的基本知識(shí)和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)

的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企

業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢),熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度(如考勤制

度，獎(jiǎng)懲制度、考核制度等),掌握基本的服務(wù)知識(shí)(如職業(yè)思想、

行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識(shí)等),掌握崗位工作的具體要求(如

崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等)。通過職前

培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技

能。

(4)崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、《員工手冊(cè)》、《員工禮儀規(guī)

范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機(jī)構(gòu)、員

工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識(shí)、大樓段管理基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容。

2.崗位培訓(xùn)：對(duì)于有一定實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，又有一定能力的員工，

公司將采用理論與實(shí)踐結(jié)合的方法，使受訓(xùn)員工學(xué)到更多的知識(shí)，更

26

切合實(shí)際運(yùn)作。通過培訓(xùn)提高員工積極進(jìn)取的工作欲望，使之工作更

出色。同時(shí)實(shí)行相互調(diào)動(dòng)的作業(yè)方法，讓員工吸取更多的工作經(jīng)驗(yàn)以

適應(yīng)不同工作的需要，來滿足客戶的需求。具體如下：

(1)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

(2)公司的《員工手冊(cè)》。

(3)企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機(jī)構(gòu)。

(4)各部門相關(guān)的專業(yè)知識(shí).

通過以上培訓(xùn)內(nèi)容來加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管

理能力。

3.管理人員培訓(xùn)：由于市場競爭的需要，公司必須有高素質(zhì)的管

理隊(duì)伍。對(duì)于管理人員，公司還定期進(jìn)行管理知識(shí)的豐富、強(qiáng)化和更

新，不斷提高管理者的管理水平及綜合素質(zhì)。經(jīng)培訓(xùn)的人員將更好地

適應(yīng)公司的管理模式，具備絕對(duì)服從上級(jí)決策的思想，能積極鉆研業(yè)

務(wù)，熟練掌握技術(shù)技巧，有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，有敢想敢做、勇于進(jìn)取

的拼搏精神。同時(shí)，公司采取有效措施，凝聚這批德才兼?zhèn)涞娜?，?/p>

高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)技術(shù)、技能，完成低成本、高效益的經(jīng)營服務(wù)工作。

4.在職培訓(xùn)：我們堅(jiān)持定期與客戶交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。因?yàn)榻?/p>

決了一個(gè)問題，下一個(gè)問題可能會(huì)接踵而來。我們不會(huì)因解決了一個(gè)

問題而沾沾自喜，而是在“生于憂患”的意識(shí)中不斷完善服務(wù)?，F(xiàn)在

每個(gè)客戶的管理都在追求革新，我們也要根據(jù)客戶的變化而改變自己

的服務(wù)模式，使我們的服務(wù)更適合客戶的需求。我們將定期對(duì)員工進(jìn)

行崗位培訓(xùn)、勞動(dòng)技能培訓(xùn)、行為道德培訓(xùn)、禮儀禮貌培訓(xùn)等。

27

5.公眾形象規(guī)范培訓(xùn)：公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，

是企業(yè)文化的必然反映。公司通過以下措施保證企業(yè)的卓越信譽(yù)。以

企業(yè)精神、經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成公司特有的企業(yè)文化，使全體員

工形成共同的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)公司創(chuàng)建中國經(jīng)營行業(yè)名牌企

業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。以《員工手冊(cè)》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。

(六)培訓(xùn)形式

技能培訓(xùn)計(jì)劃的制定，依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)行。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)總結(jié)項(xiàng)

目服務(wù)中存在的不足，可能技能培訓(xùn)的需求制定本單位年度和月度培

訓(xùn)計(jì)劃，采取措施保證本單位培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，具體形式說明如下：

1.人力資源部發(fā)出《年度培訓(xùn)需求調(diào)查表》,各部門提供詳細(xì)培

訓(xùn)需求。

2.人力資源部制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并制定年度培訓(xùn)預(yù)算，經(jīng)分管

領(lǐng)導(dǎo)審核報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

3.人力資源部以計(jì)劃表形式公布年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃。

4.培訓(xùn)項(xiàng)目確定后，由人力資源部統(tǒng)一發(fā)出培訓(xùn)通知。

5.人力資源部與培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施部門共同做好培訓(xùn)教務(wù)安排，主要

包括：

序號(hào)內(nèi)容

1培訓(xùn)資料的準(zhǔn)備與發(fā)放

2培訓(xùn)場地及設(shè)施的安排

3參訓(xùn)人員的考勤管理(《培訓(xùn)簽到表》)

4外聘培訓(xùn)講師的接待及講師課酬等費(fèi)用管理事務(wù)

28

5培訓(xùn)資料，如照片、錄像等的收集，存檔

二、人員考核方案

員工工作的考核評(píng)價(jià)對(duì)公司員工的工作績效進(jìn)行及時(shí)確切的考

核與評(píng)價(jià)，對(duì)于改進(jìn)員工本人和公司的工作，對(duì)員工的個(gè)人發(fā)展和公

司的自我完善，都有著不可低估的作用。

1.員工工作考評(píng)的目的：對(duì)員工工作考核評(píng)價(jià)的目的是幫助公司

員工認(rèn)識(shí)并發(fā)揮自己的潛在能力，從而改進(jìn)員工的工作狀況，確定員

工的努力方向和對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的內(nèi)容，為員工個(gè)人全面發(fā)展提供信

息和依據(jù)。通過考核評(píng)價(jià)，還可以確定公司整體和各部門的工作情況，

發(fā)現(xiàn)工作中的各種問題，為公司的人事決策和目標(biāo)調(diào)整提供有效的參

考，還可以全面評(píng)估出員工工作量的大小，工作質(zhì)量的優(yōu)劣，以此作

為給員工付酬的依據(jù)，同時(shí)通過考核，對(duì)工作成績突出的員工進(jìn)行獎(jiǎng)

勵(lì)，以鼓舞員工斗志，對(duì)成績較差的員工進(jìn)行教育處罰，鞭策后進(jìn)，

以提高我公司的管理水平。

2.員工工作考評(píng)可靠性的提高：員工工作的考核評(píng)價(jià)是對(duì)員工工

作成績和缺點(diǎn)的綜合評(píng)述，它既是一個(gè)有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的客觀的反映和評(píng)

價(jià)過程，同時(shí)又難免有一些主觀評(píng)斷和感情因素的干擾。因此我公司

在對(duì)員工考核評(píng)價(jià)時(shí)，盡量做到系統(tǒng)化、經(jīng)?；?、規(guī)范化。為提高考

核的可靠性，應(yīng)抓好如下幾個(gè)方面工作：

(1)制定切合實(shí)際的考核方案：要制定一個(gè)比較科學(xué)的考核方

案，就必須深入實(shí)際，到各部門詳細(xì)了解崗位設(shè)置情況、員工工作職

責(zé)情況，然后與各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)管理人員一起研究將考核的內(nèi)容

29

與員工崗位責(zé)任制掛鉤，使考核的內(nèi)容切合實(shí)際，易于操作。

(2)建立完善的考核機(jī)制：考核方案再好，也要靠人去執(zhí)行。

誰來考核呢?對(duì)我公司，考核工作常常分部門進(jìn)行，每個(gè)部門應(yīng)成立

一個(gè)考核小組負(fù)責(zé)員工的考核工作。公司則成立由公司經(jīng)理、人事、

財(cái)務(wù)及其他各部門經(jīng)理在內(nèi)并有員工代表參加的考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)

統(tǒng)籌、監(jiān)管各部門的考核工作，制定考核總體方案等。員工若對(duì)本部

門的考核工作不滿意，可向公司領(lǐng)導(dǎo)小組反映，也可向公司工會(huì)反映。

只有建立完善的考核機(jī)制，方可避免考核成為走過場的形式主義，也

可避免個(gè)別人憑印象說了算，真正反映員工的真實(shí)表現(xiàn)情況。

(3)盡量量化考核標(biāo)準(zhǔn)，增加考核內(nèi)容：要使考核公正、客觀，

就必須盡可能將考核標(biāo)準(zhǔn)量化，采取動(dòng)態(tài)考核方式，建立更好的客觀

標(biāo)準(zhǔn)，減少主觀印象，避免定性標(biāo)準(zhǔn)。另外，還應(yīng)盡量增加考核內(nèi)容，

使考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，從而更好地反映出員工的實(shí)際工作情況。

(4)增加考核工作的透明度：應(yīng)該說，任何考核制度都有一定

的內(nèi)在缺陷，都可能引起被考核者的不滿意或抵觸，考核者也會(huì)所顧

慮。要解決這些問題，比較理想的方法就是讓被考核者參與制定考核

標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)考核者提出意見。在考核過程中，也應(yīng)廣泛發(fā)揚(yáng)民主，認(rèn)真

聽取員工意見，增加考核工作的透明度。

3.員工工作考核標(biāo)準(zhǔn)的制定：對(duì)員工工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，最重要

的是制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括兩個(gè)方面：第一，員

工應(yīng)該做什么，他們的任務(wù)、職責(zé)、工作要點(diǎn)是什么，這是數(shù)量方面

的要求；第二，員工應(yīng)該做到什么程度，應(yīng)該怎樣做，達(dá)到什么樣的

30

標(biāo)準(zhǔn)，這是工作質(zhì)量方面的規(guī)定。制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是一件比較困難的事，

必須掌握以下原則：

(1)事前性。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在考核評(píng)價(jià)之前制定和公布，要先告訴員

工應(yīng)該怎樣做，以得到員工的合作，然后再進(jìn)行的考評(píng)才是善意的、

積極的和有效的。

(2)參與性。被考評(píng)者有權(quán)參與對(duì)自己的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的制定，只

有得到被評(píng)價(jià)者參與，才會(huì)取得他們的合作和理解。

(3)公正性?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該公正，各部門都要接受考評(píng)，以防

止出現(xiàn)苦樂不均和評(píng)判死角。

(4)規(guī)范性?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡可能客觀、準(zhǔn)確、明確，以求最大

限度地減少偏見和感情色彩等個(gè)人因素。

(5)獎(jiǎng)懲性?？荚u(píng)是為了鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，只有獎(jiǎng)懲分明，

才能收到良好效果。

(6)可接受性。指考評(píng)人員和被考評(píng)人員對(duì)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)都能理解

和接受。

第五節(jié)項(xiàng)目人員獎(jiǎng)懲

一、工作考評(píng)激勵(lì)

對(duì)員工工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的主體包括上級(jí)、同事、下級(jí)、自我和

廣大業(yè)主及使用人。下級(jí)和自我的考核評(píng)價(jià)不適于以人事決策、人事

研究為目的的考評(píng)，上級(jí)考評(píng)的地位最突出，同事的考評(píng)作為一種參

考也是必不可少的，業(yè)主和使用人的考評(píng)雖有時(shí)不太全面，但一般比

較客觀，應(yīng)當(dāng)引起我公司的重視。對(duì)員工工作的考評(píng)不能限定半年一

31

次或一年一次，應(yīng)當(dāng)使考評(píng)工作經(jīng)?；?，考評(píng)的結(jié)果應(yīng)同員工本人見

面，并納入員工個(gè)人獎(jiǎng)懲制度。

1.員工考評(píng)的基本內(nèi)容：我公司員工眾多，不同員工處在不同的

工作崗位上，有不同的工作職責(zé)，因而員工考核的內(nèi)容就不完全相同。

但對(duì)員工考核的基本內(nèi)容主要包括德、勤、能、績四個(gè)方面，具體說

明如下：

(1)德的考核：德主要指人的政治素質(zhì)、道德素質(zhì)。德是一個(gè)

人的靈魂，它決定了一個(gè)人的行為方向和行為方式。德的標(biāo)準(zhǔn)不是抽

象的，而是隨著不同時(shí)代、不同行業(yè)的要求而變化的。在經(jīng)營管理行

業(yè)中，員工德的表現(xiàn)主要包括政治素質(zhì)、社會(huì)公德和職業(yè)道德等。

(2)勤的考核：勤是指員工勤奮敬業(yè)，主要包括員工工作的積

極性、主動(dòng)性和出勤率。不能把勤簡單的理解為出勤率，出勤率高是

勤的一種表現(xiàn)，但并非實(shí)質(zhì)所在，員工可能出工不出力。真正的勤，

不僅出勤率高，而且在工作中投入了全部精力。因此，人事考核工作

應(yīng)將表面形式的勤與內(nèi)在實(shí)質(zhì)的勤結(jié)合起來，重點(diǎn)考核員工的敬業(yè)精

神、實(shí)干精神。

(3)能的考核：能是指人的能力素質(zhì)，即認(rèn)識(shí)世界和改造世界

的本領(lǐng)。一般來說，能主要包括員工的動(dòng)手操作能力、認(rèn)識(shí)能力、思

維能力、學(xué)習(xí)研究能力、創(chuàng)新能力、表達(dá)能力、組織指揮能力、協(xié)調(diào)

能力、決策能力等。對(duì)不同的職位，能的要求有不同的側(cè)重、不同的

要求。

(4)績的考核：績是指員工的工作績效，包括完成工作的數(shù)量、

32

質(zhì)量以及經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。對(duì)員工績的考核，不僅要考核他的工

作數(shù)量、工作質(zhì)量，更要考核他所作的工作使用戶滿意的程度及給公

司創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.員工的激勵(lì)：要調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，激發(fā)員工工作熱情，

就必須對(duì)員工進(jìn)行有效的激勵(lì)。所謂激勵(lì)，就是創(chuàng)造滿足員工各種需

要的條件，激發(fā)員工工作的動(dòng)機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)我公司的管理目標(biāo)。我公

司員工激勵(lì)的基本方式有以下兩種：

(1)獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì)的方式主要有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)(如發(fā)放獎(jiǎng)金、紀(jì)念品、

晉級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)、旅游、培訓(xùn)、出國考察等)和精神獎(jiǎng)勵(lì)(如頒發(fā)獎(jiǎng)狀、

獲獎(jiǎng)證書、獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)?wù)隆⑼▓?bào)表揚(yáng)、給予榮譽(yù)稱號(hào)、照片上光榮榜等),

獎(jiǎng)勵(lì)的技巧有：

①對(duì)不同員工采用不同的獎(jiǎng)勵(lì)方法。對(duì)于低收入的一般服務(wù)員，

主要用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于收入高的管理人員，則主要用精神手

段，如通過晉升職務(wù)、授予職稱以及尊重其人格、鼓勵(lì)其創(chuàng)新、放手

讓其工作等，這樣會(huì)收到更好的效果。

②注意物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)的綜合運(yùn)用。進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)(或發(fā)放

獎(jiǎng)金)時(shí)，應(yīng)盡量增加精神獎(jiǎng)勵(lì)成分，使獲獎(jiǎng)人在物質(zhì)上獲得實(shí)惠的

同時(shí)，在精神上受到鼓勵(lì)，激勵(lì)員工的榮譽(yù)感、成就感和自豪感，從

而產(chǎn)生更好的激勵(lì)效果。一些我公司每月都評(píng)選最佳員工，在頒獎(jiǎng)的

同時(shí)，舉行隆重的頒獎(jiǎng)儀式，為的就是要達(dá)到好的激勵(lì)效果。

③適當(dāng)拉開物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的檔次。獎(jiǎng)勵(lì)檔次或不同獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)金差額太

小，會(huì)失去激勵(lì)的作用；若獎(jiǎng)金差額太大，超過了員工貢獻(xiàn)的差距，

33

大多數(shù)未獲獎(jiǎng)的員工感到不公平。因此，應(yīng)盡量將獎(jiǎng)金數(shù)量的差別與

員工的實(shí)際貢獻(xiàn)相匹配，體現(xiàn)公平、公正的獎(jiǎng)勵(lì)原則，才會(huì)充分地調(diào)

動(dòng)員工工作的積極性。

④適當(dāng)?shù)貥淞ⅹ?jiǎng)勵(lì)目標(biāo)。在樹立獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)時(shí)要堅(jiān)持用“跳起來摘

果子"這種可望而又可及的標(biāo)準(zhǔn)。獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)定的太高，員工會(huì)失去信

心，獎(jiǎng)勵(lì)難以兌現(xiàn)；目標(biāo)定的太低，則失去獎(jiǎng)勵(lì)的意義。

⑤注意掌握獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)機(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)頻率。獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)機(jī)直接影響激勵(lì)效果，

獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)機(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)頻率的選擇要從管理公司實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是地確定。

對(duì)我公司來說，對(duì)員工例行獎(jiǎng)勵(lì)可結(jié)合員工的考核，每半年或一年進(jìn)

行一次；對(duì)拾金不昧、服務(wù)工作得到用戶表揚(yáng)或提出有效合理建議的

員工則應(yīng)及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。

二、工作失誤懲罰

懲罰是一種負(fù)激勵(lì)，是對(duì)員工違背公司規(guī)章制度和違背公司目的

的非期望行為進(jìn)行的處罰，以使這種行為不再發(fā)生。犯錯(cuò)誤的員工可

通過懲罰改正自己的錯(cuò)誤之處，并向公司期望目標(biāo)轉(zhuǎn)移。懲罰的方式

主要有口頭警告、書面警告、降級(jí)、扣發(fā)工資(獎(jiǎng)金)、罰款、辭退、

開除等。

III、服務(wù)業(yè)主方案

本項(xiàng)目招標(biāo)范圍如下：

本次招標(biāo)物業(yè)位于XX市XX區(qū)XX街道XX街XX文化中心，XX文

化中心共五層樓，建筑面積12700平方米，三樓為本次招標(biāo)范圍，主

要用于少兒藝術(shù)培訓(xùn)，面積1500平方米。四樓后排三個(gè)功能室房間

34

為本次招標(biāo)范圍，總面積共365平方米。XX會(huì)堂位于XX文化中心二

樓，為本次招標(biāo)范圍，場地面積1800平方米，主要用于會(huì)議培訓(xùn)及

活動(dòng)演出場地。XX文化中心前廣場停車場為本次招標(biāo)范圍，面積約

2000平方米，綠化面積280平方米。

具體服務(wù)方案如下：

一、明確管理職責(zé)

公司從總經(jīng)理到每一位員工的職責(zé)都有明確的規(guī)定，每周召開管

理例會(huì)，對(duì)前期工作進(jìn)行檢查、總結(jié)，對(duì)顧客反饋意見、工作中采取

的整改措施實(shí)施狀況、改進(jìn)意見等進(jìn)行評(píng)審，跟蹤、落實(shí)。

二、完善管理制度

根據(jù)經(jīng)營服務(wù)工作的實(shí)際要求，公司制訂了《經(jīng)營人員守則》、《經(jīng)

營人員紀(jì)律》、《突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案》、《八條禁令》、《經(jīng)營人員獎(jiǎng)

懲規(guī)定》、《經(jīng)營人員著裝規(guī)定》、《經(jīng)營人員服務(wù)行為規(guī)范》、《內(nèi)務(wù)衛(wèi)

生標(biāo)準(zhǔn)》等一整套規(guī)章制度，使經(jīng)營服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循，

有規(guī)可依。

三、提高人員素質(zhì)

針對(duì)項(xiàng)目開展實(shí)施的服務(wù)工作，我公司進(jìn)一步強(qiáng)化了培訓(xùn)工作，

積極地為客戶培養(yǎng)合格的經(jīng)營專業(yè)人員。公司從高起點(diǎn)、高投入、高

規(guī)格入手建立了規(guī)范的培訓(xùn)基地，從政治、業(yè)務(wù)、職業(yè)道德、法制和

紀(jì)律作風(fēng)等方面進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練，堅(jiān)持持證上崗，保證隊(duì)伍質(zhì)量。從招

錄經(jīng)營人員開始，就注意嚴(yán)格把控人員關(guān)卡，嚴(yán)格按《經(jīng)營服務(wù)管理

條例》的規(guī)定，對(duì)新招錄的人員在進(jìn)入培訓(xùn)之前，先進(jìn)行嚴(yán)格的體檢

35

和政審，并預(yù)留十指紋檔案，從血檢和尿檢中掌握有無疾病和吸毒情

況，并通過治安、刑偵和禁毒等部門掌握的人員信息材料庫中比對(duì)有

無違法、犯罪前科，堅(jiān)決杜絕有劣跡的人員和不法分子混入經(jīng)營人員

隊(duì)伍，給經(jīng)營工作帶來危害。在初審合格后，所有入職人員都要在公

司培訓(xùn)基地進(jìn)行為期2至3天的嚴(yán)格的經(jīng)營法律知識(shí)以及技能培訓(xùn)，

訓(xùn)練結(jié)束后參加資格培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后參加相關(guān)資格考試，合格后頒

發(fā)經(jīng)營上崗《合格證》,工作中每年進(jìn)行不少于6次的崗間輪訓(xùn)。

四、保障硬件設(shè)施

每位經(jīng)營人員配有制服、無線對(duì)講器材等裝備，熟練掌握各種緊

急情況和突發(fā)事件的處置預(yù)案，公司指揮中心24小時(shí)有專人值班，

設(shè)有專用電話，隨時(shí)保障能夠迅速準(zhǔn)確地處理。

五、督促檢查到位

公司設(shè)有專職保障部門在實(shí)時(shí)進(jìn)行檢查并執(zhí)行規(guī)章、制度的情況，

公司負(fù)責(zé)人和部門領(lǐng)導(dǎo)也定期或不定期地進(jìn)行督促檢查和服務(wù)質(zhì)量

回訪，發(fā)現(xiàn)問題就及時(shí)整改，不斷改進(jìn)工作，努力嚴(yán)密做好經(jīng)營服務(wù)

工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，防患于未然。

六、服務(wù)預(yù)期效果

通過以上種種措施，層層管理、環(huán)環(huán)相扣，在我們公司駐場執(zhí)行

經(jīng)營服務(wù)后，達(dá)到項(xiàng)目經(jīng)營服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)做到服務(wù)嚴(yán)密結(jié)合，

保障項(xiàng)目的日常服務(wù)秩序井井有條、正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

IV、公益文化活動(dòng)服務(wù)方案

我公司中標(biāo)后，將成立專門的“公益文化服務(wù)”小組，該部門專

36

門負(fù)責(zé)公益文化活動(dòng)的策劃與運(yùn)行。

提供免費(fèi)公共文化服務(wù)內(nèi)容如下：

(一)免費(fèi)為XX街道辦事處提供公益活動(dòng)場所(包括大型會(huì)議、

文藝活動(dòng)等)及配套服務(wù)(包括免費(fèi)停放車輛等)。

(二)常年開放各功能室，每周累計(jì)時(shí)間不少于63小時(shí)。具體如

下：

(1)每天須同時(shí)免費(fèi)開放三個(gè)面積不少于80平方米的功能室。

(2)每間功能室每天開放時(shí)間不少于三小時(shí)。

(三)常年免費(fèi)舉辦聲樂、器樂、舞蹈、書法、美術(shù)等課程，每

周累計(jì)不少于28小時(shí)。具體如下；

(1)免費(fèi)課程為普通、普及性初級(jí)課程。

(2)每周須開放不少于三門以上的免費(fèi)課程。

(3)每門免費(fèi)課程每天授課時(shí)間不少于二小時(shí)。

(四)在顯著位置設(shè)立功能室活動(dòng)項(xiàng)目服務(wù)公示牌，含活動(dòng)項(xiàng)目

內(nèi)容、活動(dòng)時(shí)間、各功能場室分布圖及項(xiàng)目聯(lián)系人姓名、電話、監(jiān)督

方式等。

(五)各功能室開展公共文化服務(wù)所需設(shè)備、器材由投標(biāo)方自行

配置完備。

(六)中標(biāo)方文化藝術(shù)檔案收集完整且管理規(guī)范，每月10日前將

上一個(gè)月的公益文化服務(wù)文字表格及圖片等資料交一份到招標(biāo)方處

存檔。

V、質(zhì)量(完成時(shí)間、安全、環(huán)保)保障措施及方案

37

5.1、質(zhì)量保證措施

我公司自成立以來，一直致力于提供高質(zhì)量以及完善的經(jīng)營服務(wù)。

已培養(yǎng)了一批敬業(yè)精神強(qiáng)、管理水平高的管理團(tuán)隊(duì)和技術(shù)操作規(guī)范、

責(zé)任心強(qiáng)、吃苦耐勞、服務(wù)技能熟練的員工隊(duì)伍，用戶滿意度高。我

公司從以下幾點(diǎn)保證經(jīng)營管理服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。

一、項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制

為解決員工流動(dòng)量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問題

特制定本激勵(lì)機(jī)制。本方案本著精神激勵(lì)為主，適度配合物質(zhì)激勵(lì)的

原則制定。

目標(biāo)激勵(lì)：由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和分管副總共同確定項(xiàng)目各崗位的崗位

職責(zé)，明確告知員工從事的工作，并由項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合每個(gè)員工實(shí)際工

作效率制定的每月工作任務(wù)(注：是一個(gè)可以完成的任務(wù)目標(biāo))。對(duì)

于達(dá)到目標(biāo)的員工給予口頭表揚(yáng)及言語鼓勵(lì)。對(duì)與達(dá)不到目標(biāo)的員工

應(yīng)適度安慰并給予幫助，如安排培訓(xùn)，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)。

成效：一是完成目標(biāo)的員工會(huì)增加自豪感，增加了工作熱情；二

是完不成目標(biāo)的員工在被幫助情況下更加努力工作。

二、項(xiàng)目激勵(lì)措施

對(duì)于一些不涉及公司原則問題的決定時(shí)，以及制定經(jīng)營管理方面

一些規(guī)定時(shí)，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。

成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升；二是公司能及時(shí)

了解第一線員工的思想。

(一)評(píng)選優(yōu)秀員工

38

公司按季度開展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，評(píng)選秉承公平、公開、公正的原則。

具體評(píng)選條件是根據(jù)員工的工作績效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個(gè)

項(xiàng)目部從員工中評(píng)選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎(jiǎng)狀并給予一

定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

成效：一是榮譽(yù)激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合的方式在員工中間形成良

性競爭，提升工作積極性；二是被評(píng)上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強(qiáng)。

(二)員工生日慰問

每位員工生日時(shí)，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達(dá)對(duì)員工

的祝福。

成效：員工感受公司的關(guān)心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。

(三)工資激勵(lì)

制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給予50元

的工齡工資補(bǔ)貼，依此類推，工齡工資300元封頂。

成效：工齡工資有利于吸引員工長期在公司工作，增強(qiáng)員工穩(wěn)定

性，防止培訓(xùn)出來的員工跳槽。

(四)企業(yè)文化激勵(lì)

制定人本的企業(yè)文化。通過培訓(xùn)的形式告知員工工作是為自己的，

有能力的員工公司會(huì)為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對(duì)應(yīng)的薪酬。公

司看重的不是學(xué)歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在公司都有

發(fā)展的機(jī)會(huì)。把公司的目標(biāo)和員工的目標(biāo)相結(jié)合。

成效：區(qū)別于沒有文化激勵(lì)的企業(yè)，是一種比較特別的方式。

(五)績效激勵(lì)

39

根據(jù)公司績效考核體系執(zhí)行。

(六)活動(dòng)激勵(lì)

根據(jù)公司營運(yùn)狀況，適時(shí)安排員工參加集體活動(dòng)，如組織工會(huì)活

動(dòng)、文體活動(dòng)、春節(jié)團(tuán)拜會(huì)等。

成效：一方面團(tuán)結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營造友好愉快的

團(tuán)隊(duì)精神；另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。

(七)負(fù)激勵(lì)

對(duì)于連續(xù)三個(gè)月達(dá)不到公司要求的員工，結(jié)合其平時(shí)工作表現(xiàn)

(包括考勤、工作態(tài)度等)給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。

成效：一是反向激勵(lì)使員工知道不努力就要被淘汰；二是對(duì)于工

作效率低下的員工是一種激勵(lì)；三是可結(jié)合目標(biāo)激勵(lì)一起執(zhí)行。

三、質(zhì)量校核措施

(一)質(zhì)量校核制度

首先，加強(qiáng)公司質(zhì)檢部建設(shè)，配備齊全的質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)，每

月對(duì)項(xiàng)目部管理人員明查兩次、暗查兩次，檢查管理是否勤政、經(jīng)營

是否符合流程，對(duì)員工經(jīng)營現(xiàn)場進(jìn)行跟蹤、回訪、反饋。

其次，實(shí)行質(zhì)檢部監(jiān)督與項(xiàng)目部管理員跟班監(jiān)督相結(jié)合，現(xiàn)時(shí)、

現(xiàn)場檢查員工的具體經(jīng)營流程，不允許有違背流程、顛倒或節(jié)省流程

的現(xiàn)象發(fā)生。

第三，每月組織召開質(zhì)量管理例會(huì)，及時(shí)研究傾向性的質(zhì)量問題，

查找不合格項(xiàng)和可能發(fā)生的不合格項(xiàng)，提出解決辦法，督促實(shí)施落實(shí)。

通過計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)四個(gè)階段的連續(xù)運(yùn)行過程，對(duì)質(zhì)量

40

目標(biāo)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，對(duì)各級(jí)員工管理和經(jīng)營實(shí)行跟蹤、反饋，確保員

工違反規(guī)章制度和經(jīng)營流程行為得到及時(shí)糾正，使經(jīng)營質(zhì)量穩(wěn)定提升。

(二)經(jīng)營全動(dòng)員

整個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)營不是單個(gè)人或是幾個(gè)人的經(jīng)營，而是整個(gè)項(xiàng)目所

有經(jīng)營人員的經(jīng)營，是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營。

將整個(gè)經(jīng)營隊(duì)伍組合成一個(gè)紀(jì)律良好、經(jīng)營技術(shù)過硬的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)，

取得的經(jīng)營成果屬于每一個(gè)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)成員，樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，提高經(jīng)營

使命感。

四、質(zhì)量檢查

(一)質(zhì)量檢查制度

1.日巡查：項(xiàng)目管理員每日不低于三次在服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行巡查，

對(duì)員工工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

2.日檢查：下班前，項(xiàng)目管理員對(duì)員工進(jìn)行一次檢查，記錄在案，

并在第二天報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審查。

3.周、月總結(jié)：項(xiàng)目經(jīng)理每周、每月對(duì)員工作進(jìn)行全面檢查，并

打分記錄在案，作為月終考核成績。

4.制定工作計(jì)劃：項(xiàng)目部經(jīng)理每月向公司和甲方單位，各提供一

份工作計(jì)劃表，以便公司對(duì)所有工作進(jìn)行監(jiān)控，甲方單位對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展

的了解。

5.項(xiàng)目質(zhì)量檢查：對(duì)員工的現(xiàn)場經(jīng)營情況進(jìn)行監(jiān)督，防止員工在

崗不經(jīng)營和離崗現(xiàn)象的發(fā)生。及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行有效考核記錄歸檔，并

作為員工年終考評(píng)的依據(jù)。

41

6.甲方單位檢查：定期或不定期邀請(qǐng)甲方單位相關(guān)人員一同檢查，

認(rèn)真聽取甲方單位的意見和建議。

(二)質(zhì)量檢查措施

1.本項(xiàng)目經(jīng)營，采取明確分工、責(zé)任到人的質(zhì)量管理辦法。管理

人員、經(jīng)營人員的獎(jiǎng)金和分配與經(jīng)營質(zhì)量相掛鉤，落實(shí)責(zé)任，賞罰嚴(yán)

明。

2.時(shí)間到位

要求相關(guān)管理人員與經(jīng)營人員同時(shí)到位，既保證動(dòng)態(tài)經(jīng)營時(shí)間內(nèi)

無缺人、空崗等現(xiàn)象發(fā)生，又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)與處理存在問題。

3.人員到位

通過加強(qiáng)督查的辦法，避免出工不出力、消極怠工現(xiàn)象發(fā)生，強(qiáng)

調(diào)高效率、高質(zhì)量完成經(jīng)營任務(wù)。

4.記錄到位

做到事事有記錄，事事有著落。

5.督查到位

通過日巡查、日檢查、周月總結(jié)、質(zhì)檢部督查、抓制度落實(shí)等多

種方法，使高標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營質(zhì)量達(dá)到常態(tài)化。

6.反饋到位

對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好考核記錄的同時(shí)，第一時(shí)間與經(jīng)營責(zé)任

人溝通，商討整改對(duì)策，最終達(dá)到真正把存在問題予以解決之目的。

5.2、完成時(shí)間保障措施

本次項(xiàng)目服務(wù)時(shí)間為1年。1年合同期滿后，經(jīng)履約考核合格及

42

以上的可按原合同條款續(xù)簽下1年度合同，每次續(xù)簽期限為1年，最

多可續(xù)簽2次。

我公司保證在招標(biāo)文件要求的服務(wù)時(shí)間內(nèi)完成該項(xiàng)目。為了保證

本項(xiàng)目在要求的時(shí)間內(nèi)順利完成，我公司采取以下進(jìn)度保障措施：

(一)落實(shí)建設(shè)資金

項(xiàng)目在執(zhí)行過程中，必須嚴(yán)格的建設(shè)資金計(jì)劃，把工程建設(shè)資金

落到實(shí)處。

(二)加強(qiáng)協(xié)調(diào)管理

協(xié)調(diào)工作是項(xiàng)目管理的重點(diǎn)，也是保證工程順利實(shí)施的關(guān)鍵，在

整個(gè)工程實(shí)施過程中，建設(shè)項(xiàng)目組織與外部各關(guān)聯(lián)單位之間，建設(shè)項(xiàng)

目組織內(nèi)部各單位、各部門之間，專業(yè)與專業(yè)間、環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)間，以

及建設(shè)項(xiàng)目與周圍環(huán)境、其它建設(shè)工程間存在著相互聯(lián)系、相互制約

的關(guān)系和矛盾，特別是工期緊迫，需進(jìn)行多頭、平行作業(yè)的情況下尤

為突出。因此，要取得一個(gè)建設(shè)項(xiàng)目的成功，就必須通過積極有效的

組織協(xié)調(diào)、排除障礙、解決矛盾，以保證實(shí)現(xiàn)建設(shè)項(xiàng)目的各項(xiàng)預(yù)期目

標(biāo)。

5.3、安全保障措施

一、安全保證體系

全面落實(shí)本項(xiàng)目安全責(zé)任制，特別加強(qiáng)落實(shí)重點(diǎn)崗位、特殊工種

的安全責(zé)任制；健全、完善本項(xiàng)目安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程；保

證本項(xiàng)目安全投入的有效實(shí)施；加強(qiáng)本項(xiàng)目安全檢查和督促工作，及

時(shí)消除事故隱患；組織制定并落實(shí)本項(xiàng)目各類安全應(yīng)急預(yù)案，組織專

43

業(yè)應(yīng)急預(yù)案演練；及時(shí)、如實(shí)報(bào)告安全生產(chǎn)事故；依法開展安全生產(chǎn)

教育培訓(xùn)。

(一)設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)

認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，切實(shí)加強(qiáng)勞動(dòng)保護(hù)，

做到安全、文明作業(yè)。公司成立由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為班長，分管副總為副

班長，項(xiàng)目主管、安全員等為成員組成的安全領(lǐng)導(dǎo)小組。

項(xiàng)目部成立以項(xiàng)目主管為首的安全事故監(jiān)督小組，設(shè)立專職安全

員，為項(xiàng)目安全監(jiān)護(hù)人，自始至終進(jìn)行項(xiàng)目的安全管理和維護(hù)，禁止

違規(guī)操作，消除安全隱患。

(二)制定安全管理制度

經(jīng)常性組織安全員學(xué)習(xí)安全制度和安全操作規(guī)程。加強(qiáng)安全管理

教育和宣傳，形成人人重視安全，抓安全生產(chǎn)，使安全工作真正落到

實(shí)處，防患于未然。公司內(nèi)部簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，制定目標(biāo)管理指

標(biāo)，每月進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查評(píng)比，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并且項(xiàng)目中所有在崗員

工全部投人身意外傷害保險(xiǎn)。

(三)落實(shí)各項(xiàng)安全措施

公司在實(shí)施和完成本標(biāo)項(xiàng)經(jīng)營服務(wù)的整個(gè)過程中，將采取切實(shí)、

有效的安全措施，充分關(guān)注和保障所有工作人員的安全，使項(xiàng)目的實(shí)

施有條不紊、順利進(jìn)行。

加強(qiáng)作業(yè)人員的安全思想教育，樹立安全第一的思想，提高安全

意識(shí)。設(shè)專職安全員，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的安全檢查和管理工作，組織開展“安

全生產(chǎn)月"活動(dòng)，定期進(jìn)行檢查、評(píng)比，不符合安全要求的限期整改，

44

直至符合要求。

制定相應(yīng)的安全技術(shù)措施。加強(qiáng)對(duì)作業(yè)中事故苗頭的檢查分析，

及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，對(duì)違章作業(yè)人員和事及時(shí)進(jìn)行制止并做出處

理。制定各崗位安全生產(chǎn)的操作規(guī)程，用以規(guī)范安全作業(yè)。

(四)事故預(yù)防

1.堅(jiān)決執(zhí)行國家“安全第一，預(yù)防為主”的安全作業(yè)方針和各項(xiàng)

安全作業(yè)法律、法規(guī)，接受公司的監(jiān)督和管理。

2.加強(qiáng)安全知識(shí)宣傳，教育員工注意安全作業(yè)，注意自身保護(hù)。

3.實(shí)行安全責(zé)任制，各級(jí)組織負(fù)責(zé)人，應(yīng)及時(shí)同下屬人員簽訂安

全協(xié)議，實(shí)行獎(jiǎng)罰制度。

4.督促全體員工自覺遵守交通規(guī)則，防止發(fā)生交通意外事故。

5.每周進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)糾正，及時(shí)整改。

6.組織制定相應(yīng)的強(qiáng)化安全操作管理辦法，并采取有效措施，確

經(jīng)營全操作的真正落實(shí)。

7.對(duì)新進(jìn)員工，必須先進(jìn)行安全作業(yè)教育才能批準(zhǔn)其進(jìn)入操作崗

位。對(duì)改變工作性質(zhì)的員工，必須重新進(jìn)行安全教育才能上崗。

8.有高溫、低溫、潮濕、雷電、靜電等危險(xiǎn)的勞動(dòng)場所，必須采

取相應(yīng)的有效防護(hù)措施。

9.凡發(fā)生事故，要按有關(guān)規(guī)定報(bào)告，如有瞞報(bào)、虛報(bào)、漏報(bào)或故

意延遲不報(bào)的，除責(zé)成補(bǔ)報(bào)外，對(duì)事故部門給予扣發(fā)工資總額的處罰，

并追究責(zé)任者的責(zé)任，對(duì)觸及刑律的，追究其法律責(zé)任。

10.對(duì)事故責(zé)任者視情況給予批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分，

45

觸及刑律者，依法論處。

4.11出現(xiàn)事故嚴(yán)格按照程序進(jìn)行事故處理，并總結(jié)教訓(xùn)，舉一反

三，杜絕類似事故再次發(fā)生。

(五)安全作業(yè)技術(shù)

為有效預(yù)防和減少經(jīng)營人員的人身傷亡，切實(shí)保障經(jīng)營人員的人

身安全，狠抓一線經(jīng)營人員的安全管理工作。

1.加大安全培訓(xùn)教育力度，從思想上