教材資源之課程教案：項目一任務(wù)二：跨境電商客服管理崗位認知

教案2024～2025學年第1學期學院(部門)課程名稱《跨境客戶關(guān)系管理》課程類別任課教師授課班級一、教學分析教學任務(wù)跨境電商客服管理崗位認知授課時間授課地點授課課時2授課形式理實一體化學情分析（認知基礎(chǔ)、能力水平、學習特點等）認知基礎(chǔ)：通過先期課程的學習，對跨境電商有所了解，對跨境電商客戶關(guān)系管理有基本概念，但對跨境電商客服管理崗位認知不足。能力水平：熟悉多種在線學習軟件及其操作，不排斥在線學習等信息化手段。學習特點：學生實踐動手能力較強，對新生事物比較感興趣，在教學活動過程中較活躍，實踐性任務(wù)完成度較好。教學目標知識目標1.熟悉跨境電商客服工作范疇；2.掌握跨境電商客服管理崗位的基本工作原則技能目標1.能夠說出跨境電商客服工作范疇；2.能夠總結(jié)跨境電商客服管理崗位的基本工作原則；3.能夠應(yīng)用跨境客服管理崗位的基本工作原則。素質(zhì)目標1.對跨境電商客服工作有全方位認識；2.培養(yǎng)學生專業(yè)的精神；3.培養(yǎng)學生負責任的工作態(tài)度。教學內(nèi)容一、跨境電商客服工作范疇二、跨境電商客服管理崗位的基本工作原則教學重點與難點重點：跨境電商客服管理崗位的基本工作原則難點：能結(jié)合電商客服管理崗位的基本工作原則，恰當?shù)毓芾砜缇畴娚炭蛻艚虒W方法采用的教學模式與具體的教學實施方法結(jié)合電商客服管理崗位的基本工作原則采用課堂討論、問答等形式，依托職教云平臺現(xiàn)代化教學手段，通過課前準備、課中實施、課后延伸三個階段，精心設(shè)計層層遞進的學習任務(wù)，強化重點，解決難點。運用問題驅(qū)動法、講授法、提問法、啟發(fā)式教學、案例教學法、任務(wù)驅(qū)動法推進學生自主學習、合作探究與線上線下混合式學習。教學資源教材、參考用書、教學軟件、線上資源、網(wǎng)絡(luò)教學平臺等教材：《跨境電商客戶關(guān)系管理》.朱秀敏.電子工業(yè)出版社，2024年3月參考用書：1.《跨境客戶關(guān)系管理》.羅俊.電子工業(yè)出版社，2022年6月2.《跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)》.隋東旭.清華大學出版社，2021年9月線上資源：亞馬遜、速賣通、Ebay與Wish主流跨境電商平臺網(wǎng)絡(luò)教學平臺：智慧職教平臺其他：智慧教室、PPT、視頻、教材等。二、教學實施過程教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容教學活動設(shè)計意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動學生活動課程導(dǎo)入（10mins）情景導(dǎo)入完成課前任務(wù)實施1)導(dǎo)入情景；2)幫助學生理解項目任務(wù)書；3)組織學生完成任務(wù)實施。1）課前學生登陸在線學習平臺，自學相關(guān)基礎(chǔ)知識。2）完成項目任務(wù)書中的任務(wù)實施。設(shè)計意圖：1）檢查和評價作業(yè),監(jiān)測學生自學效果；2）導(dǎo)入新知識；3）確定重難點。技術(shù)資源：智慧職教平臺資源互動環(huán)節(jié)設(shè)置課程思政：通過引導(dǎo)學生完成任務(wù)實施，培養(yǎng)學生善于總結(jié)、歸納和發(fā)現(xiàn)問題的能力。教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容教學活動設(shè)計意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動學生活動跨境電商客服工作范疇（30mins）跨境電商客服工作范疇，包括：幫助客戶了解產(chǎn)品信息、解決客戶在服務(wù)方面的問題、促進銷售、核對訂單信息、安排訂單發(fā)貨、解決售后問題等。1)講授相關(guān)知識點；2)以舉例和提問的形式印發(fā)學生思考1.理解和掌握相關(guān)知識點；2.積極思考，回答問題設(shè)計意圖：幫助學生掌握基本概念。技術(shù)資源：智慧職教平臺資源互動環(huán)節(jié)設(shè)置課程思政：引導(dǎo)學生思考客服工作范疇，提高專業(yè)素養(yǎng)。教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容教學活動設(shè)計意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動學生活動跨境客服管理崗位的基本工作原則（30mins）跨境客服管理崗位的基本工作原則，包括：實事求是、禮貌體諒、真誠傾聽、勇于擔責、語言簡潔明了、分類分級管理等1）引導(dǎo)學生學習相關(guān)知識點2）教師監(jiān)控和評價學生的學習進程，促進學生掌握相關(guān)知識3）在教學過程中，教師提問，組織討論，并根據(jù)學生的回答進行點評。1）認真聽講，學習相關(guān)知識；2）互動環(huán)節(jié)中小組討論并發(fā)言。設(shè)計意圖：強化知識點。技術(shù)資源：智慧職教平臺課程思政：培養(yǎng)學生學習積極性對跨境客服管理崗位的基本工作原則有認知，提升專業(yè)素養(yǎng)。教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容教學活動設(shè)計意圖、技術(shù)資源、課程思政教師活動學生活動課堂總結(jié)和作業(yè)布置（10mins）總結(jié)課程內(nèi)容布置鞏固和提升作業(yè)總結(jié)和評價本次課學習內(nèi)容明確作業(yè)要求1）回顧本次課內(nèi)容2）課后完成平臺資源學習及作業(yè)設(shè)計意圖：1.總結(jié)本次課學習情況2.通過課外相關(guān)音視頻材料，加深對本項目任務(wù)的理解。技術(shù)資源：智慧職教平臺提交作業(yè)課程思政：引導(dǎo)學生采用合適的方法，自主學習。三、教學反思教學成效教學不足教學改進教學成效：學生對跨境電商客服工作范疇及工作原則有總體認識，通過課中真實案例的解說、任務(wù)實施的完成、教師的講授和引導(dǎo)、學生的討論等方式，整體教學效果好。教學不足：在客戶需求越發(fā)個性化的電商時代，跨境客服的工作范疇和原則遠不止教材和課堂中所介紹的，教學中應(yīng)予以適當拓展。教學改進：在教學中，可以引導(dǎo)學生結(jié)合網(wǎng)購親身體會和作為消費者的需求，發(fā)掘和總結(jié)跨境電商客服崗位的工作職責。注：1.課程類別：公共基礎(chǔ)課