企業(yè)IT治理體系規(guī)劃

0XX集團(tuán)信息化藍(lán)圖架構(gòu)信息化管控體系規(guī)劃信息化治理規(guī)劃方法論IT治理目標(biāo)體系架構(gòu)設(shè)計(jì)XX集團(tuán)IT運(yùn)維IT治理演進(jìn)規(guī)劃1信息化建設(shè)目標(biāo)IT治理應(yīng)用系統(tǒng)IT安全企業(yè)服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)架構(gòu)安全與管理網(wǎng)絡(luò)與鏈路桌面終端22評(píng)估分析現(xiàn)有環(huán)境擬2評(píng)估分析現(xiàn)有環(huán)境擬定IT治理設(shè)計(jì)原則431價(jià)處戰(zhàn) -Be）架構(gòu)與現(xiàn)有IT組織 本次報(bào)告將分別從這三個(gè)方面對(duì)XXIT治理345ll理IT治理的意義IT治理框架價(jià)值傳遞價(jià)值傳遞戰(zhàn)略協(xié)同戰(zhàn)略協(xié)同衡量績(jī)效資源管理IT治理關(guān)注領(lǐng)域衡量績(jī)效資源管理?yè)?7公司/業(yè)升的IT組織IT組織發(fā)展路徑8階段一階段二★囊囊9性性XX集團(tuán)信息化藍(lán)圖架構(gòu)信息化管控體系規(guī)劃信息化治理規(guī)劃方法論IT治理目標(biāo)體系架構(gòu)設(shè)計(jì)XX集團(tuán)IT運(yùn)維IT治理演進(jìn)規(guī)劃?對(duì)于用戶各種服務(wù)請(qǐng)求提供技術(shù)服務(wù)?規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)化的、公司層面的IT系統(tǒng)架構(gòu)?根據(jù)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)及時(shí)間的影響對(duì)IT項(xiàng)?保證交付的產(chǎn)品和定義的流程質(zhì)量?外部供應(yīng)商及合作伙伴的選擇、評(píng)估及考核通過(guò)IT管理的幾個(gè)環(huán)節(jié)可以映射出需要由XX-4–構(gòu)-4–構(gòu)-3-理理-5--1- 針對(duì)不同管理環(huán)節(jié)，XX需要識(shí)別外包和自身掌握的職能。業(yè)務(wù)建設(shè)運(yùn)維24能-3-3--4–-5--1-構(gòu)施理理理理 ?保障整個(gè)信息系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)維始終是圍繞XX整體規(guī)劃和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的?深入了解系統(tǒng)，才能站在整個(gè)公司的立場(chǎng)上規(guī)劃和建設(shè)出適合XX的IT架構(gòu)?通過(guò)建設(shè)和運(yùn)維工作積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，才能在未來(lái)的外包過(guò)程中掌握主動(dòng)通過(guò)IT供應(yīng)商和合作伙伴矩陣可以分析出適宜描述描述描述描述描述描述?由集中的IT部門?由集中的IT部門來(lái)進(jìn)行信息化建設(shè)決策?服務(wù)性功能交由下屬單位的IT部門完成?總部有幾個(gè)IT管理組織，并在其本職范圍(如規(guī)劃、實(shí)施、運(yùn)維)內(nèi)享有決策權(quán)?服務(wù)的執(zhí)行可以部分分散或集中實(shí)施和服務(wù)由統(tǒng)一的IT部門來(lái)負(fù)責(zé)決策權(quán)交由業(yè)務(wù)部門?總部IT部門僅在公司層面進(jìn)行IT人員管理，并且給予下屬IT部門指導(dǎo)。但是沒(méi)有決策權(quán)?決策權(quán)和具體實(shí)施權(quán)都是分散的?分散的IT部門，獨(dú)立負(fù)責(zé)本范圍的決策和實(shí)施權(quán)IT組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)完全相同?IT的決策和執(zhí)行都統(tǒng)一管理，真正的中央集權(quán)制度?承擔(dān)所有的IT職能B根據(jù)XX現(xiàn)狀和信息化發(fā)展趨勢(shì)，建議采用“混合型”用戶支持ITIT戰(zhàn)略和計(jì)劃IT架構(gòu)管理IT項(xiàng)目組合管理IT需求管理和改進(jìn)IT外部資源管理IT風(fēng)險(xiǎn)和安全I(xiàn)T質(zhì)量管理應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)B用戶支持平臺(tái)軟件維護(hù)AA項(xiàng)目管理運(yùn)維管理技術(shù)架構(gòu)和安全規(guī)劃與計(jì)劃項(xiàng)目管理運(yùn)維管理技術(shù)架構(gòu)和安全規(guī)劃與計(jì)劃指導(dǎo)與監(jiān)督指導(dǎo)與監(jiān)督職能承接與匯報(bào)職能承接與匯報(bào) 規(guī)劃與計(jì)劃技術(shù)架構(gòu)和安全?二級(jí)公司職能主要側(cè)重在本區(qū)域的需求管理和專業(yè)應(yīng)用負(fù)責(zé)管理和專業(yè)類應(yīng)用的需求管理與溝通，與業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)客戶端應(yīng)用軟件以及平臺(tái)軟件的維護(hù)管理；負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的護(hù)對(duì)于年度規(guī)劃中新建IT項(xiàng)目或大型改造項(xiàng)目實(shí)PMOPMO?成立項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目計(jì)劃、需求與預(yù)算，并協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目資源配置與跨部門業(yè)務(wù)流程和重大業(yè)務(wù)變革的協(xié)調(diào)?相關(guān)業(yè)務(wù)部門或單位的負(fù)責(zé)人或信息化分管領(lǐng)導(dǎo)出任項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組成員，項(xiàng)目成果評(píng)價(jià)可列入其年度考核指標(biāo)?信息中心項(xiàng)目管理崗除了作為信息中心信息化建設(shè)的項(xiàng)目管理與監(jiān)管崗位外，還承擔(dān)具體落實(shí)項(xiàng)?協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組審定項(xiàng)目計(jì)劃與預(yù)算，出具相關(guān)報(bào)告?協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)項(xiàng)目資源的協(xié)調(diào)與評(píng)估等2…………需求管理建設(shè)統(tǒng)一協(xié)調(diào)人力資源部財(cái)務(wù)部規(guī)劃發(fā)展部運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)部基本建設(shè)部煤炭部資本運(yùn)營(yíng)與股權(quán)管理部國(guó)際合作部安監(jiān)與節(jié)能環(huán)保審計(jì)監(jiān)察部法律事務(wù)部....維護(hù)支持需求管理建設(shè)統(tǒng)一協(xié)調(diào)人力資源部財(cái)務(wù)部規(guī)劃發(fā)展部運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)部基本建設(shè)部煤炭部資本運(yùn)營(yíng)與股權(quán)管理部國(guó)際合作部安監(jiān)與節(jié)能環(huán)保審計(jì)監(jiān)察部法律事務(wù)部....維護(hù)支持 人力資源部財(cái)務(wù)部規(guī)劃發(fā)展部運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)部基本建設(shè)部。。。。審計(jì)監(jiān)察部法律事務(wù)部國(guó)際合作部。。。。審計(jì)監(jiān)察部法律事務(wù)部國(guó)際合作部安監(jiān)與節(jié)能環(huán)保煤炭部資本運(yùn)營(yíng)與股權(quán)管理部石洞口電廠長(zhǎng)興電廠蘇州熱電廠西藏分公司....集團(tuán)信息化領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)信息化領(lǐng)導(dǎo)小組/組長(zhǎng)“ 能——心表示直接匯報(bào)關(guān)系——心表示直接匯報(bào)關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)軟件基礎(chǔ)設(shè)施用戶支持信息安全應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)軟件基礎(chǔ)設(shè)施用戶支持信息安全劃劃人數(shù)預(yù)計(jì)在2000人左右（含自有人員和外包人數(shù)預(yù)計(jì)在2000人左右（含自有人員和外包**：法國(guó)電力的IT人員占公司總?cè)藬?shù)比例為1.5%?信息中心需要為三類崗位分別補(bǔ)充相關(guān)人員?運(yùn)維中心的編制及設(shè)立亟需在短期內(nèi)迅速確定AC I22范全項(xiàng)目管理應(yīng)用系統(tǒng)信息安全I(xiàn)T運(yùn)維服務(wù)ARCCARCCICIIIIIARCIICIIIIIARCCCARCCARCCCAIAIIIIIIIARCCCACRCARCARC注：R：負(fù)責(zé)人(R*：共同負(fù)責(zé)人)/A：決策人/C:顧問(wèn)/I:被通知人各類IT職能需要合理地落實(shí)到IT目標(biāo)組織架構(gòu)中的各心范全項(xiàng)目管理運(yùn)維中心主任應(yīng)用系統(tǒng)務(wù)ACRICIIIACRICIIIIIACRICIIIIIACCRCCCCCIACRACCRCCCCCIACRCCACAIAACACA注：R：負(fù)責(zé)人(R*：共同負(fù)責(zé)人)/A：決策人/C:顧問(wèn)/I:被通知人務(wù)AACAIARIAACCR理ARACCCCARCCCIIIIIARCCAAAARCC注：R：負(fù)責(zé)人(R*：共同負(fù)責(zé)人)/A：決策人/C:顧問(wèn)/I:被通知人好的IT績(jī)效管理體系是信息化戰(zhàn)略得到有效描述?由于KPI鏈接了總體戰(zhàn)略目標(biāo)和每個(gè)員工采用平衡計(jì)分卡進(jìn)行人員的績(jī)效評(píng)估財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面客戶層面計(jì)劃戰(zhàn)略客戶層面計(jì)劃戰(zhàn)略學(xué)習(xí)與創(chuàng)新層面指標(biāo)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)層面績(jī)效體系的設(shè)計(jì)分為IT戰(zhàn)略理解，目標(biāo)定義，標(biāo)識(shí)關(guān)鍵成功因素，建立評(píng)估指標(biāo)，制定指標(biāo)目標(biāo)這5個(gè)步驟IT建設(shè)規(guī)劃IT建設(shè)規(guī)劃IT治理規(guī)劃應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)組織流程落實(shí)??ITIT戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素績(jī)效指標(biāo)(績(jī)效指標(biāo)(KPI)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)1123454041FCOLFCOLC1C3C2C4C1C3C2C4O5O4O1O3O2O5O4O1O3O242IT治理生命周期中的主要過(guò)程規(guī)劃建設(shè)企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)需求客戶服務(wù)評(píng)估改進(jìn)運(yùn)營(yíng)評(píng)估改進(jìn)此IT治理生命周期模型的過(guò)程域與CobiT定義的4個(gè)過(guò)--1--3-構(gòu)-3-構(gòu)-4–-4–-理理√√√√√√√√4344ARCCCARCCCCACRCCACCCCC45用戶接觸需求分析形成需求用戶接觸需求分析形成需求463.16.16.312求追加項(xiàng)目543.16.16.312求追加項(xiàng)目54告范3.3業(yè)務(wù)/職能部門信息中心輸入文檔分支/判斷節(jié)點(diǎn)提交文檔輸入文檔分支/判斷節(jié)點(diǎn)提交文檔執(zhí)行節(jié)點(diǎn)其他流程執(zhí)行節(jié)點(diǎn)其他流程471制訂IT部門與業(yè)務(wù)及其他職能部門就IT需求進(jìn)行233.1對(duì)行業(yè)業(yè)務(wù)和管理發(fā)展趨勢(shì)和最佳實(shí)踐進(jìn)行3.3對(duì)需求實(shí)現(xiàn)所需的IT技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行4566.16.3481ARCCC2ARCC33.1CCA/RA3.3AR4ARCCC5ARCCC66.1ARCCARCC6.3ARICC注：R：負(fù)責(zé)人(R*：共同負(fù)責(zé)人)/A：決策人/C:顧問(wèn)/I:被通知人49項(xiàng)目風(fēng)項(xiàng)目計(jì)相關(guān)項(xiàng)劃調(diào)整險(xiǎn)預(yù)案目計(jì)劃調(diào)整986812算理原則項(xiàng)目風(fēng)項(xiàng)目計(jì)相關(guān)項(xiàng)劃調(diào)整險(xiǎn)預(yù)案目計(jì)劃調(diào)整986812算理原則7統(tǒng)計(jì)劃5態(tài)報(bào)告態(tài)報(bào)告344輸入文檔提交文檔分支/判斷節(jié)點(diǎn)其他流程業(yè)務(wù)/職能部門信息中心執(zhí)行節(jié)點(diǎn)12確定評(píng)價(jià)IT項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)和資源分配的基本3456789標(biāo)識(shí)IT項(xiàng)目后續(xù)執(zhí)行所依賴和可能影響的系統(tǒng)和其他I1RCIC2ARCICC3ARCCCC4AIRII5ARCCII6ARCCCC7ARCCCC8ACRCC9ACRCCARCARCCCC 項(xiàng)目準(zhǔn)備項(xiàng)目啟動(dòng)設(shè)計(jì)和開發(fā)試業(yè)務(wù)/職能部門試業(yè)務(wù)/職能部門需求調(diào)研需求調(diào)研7OK3.1項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備497OK3.1項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備49OKOK3.362信息中心815815執(zhí)行分支/判斷提交輸入其他項(xiàng)目組節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)文檔文檔流程合管理 檔培OKOK訓(xùn)OKOK制訂上線計(jì)劃上線試運(yùn)行OK系統(tǒng)正式運(yùn)行準(zhǔn)備量審查檔培OKOK訓(xùn)OKOK制訂上線計(jì)劃上線試運(yùn)行OK系統(tǒng)正式運(yùn)行準(zhǔn)備量審查告輸入文檔提交文檔分支/判斷節(jié)點(diǎn)其他流程信息中心執(zhí)行節(jié)點(diǎn)1233.13.3與業(yè)務(wù)部門和IT供應(yīng)商一起討論和制訂詳細(xì)的456789對(duì)系統(tǒng)試運(yùn)行期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析和糾正系統(tǒng)試運(yùn)行滿足預(yù)定的時(shí)間要求且系統(tǒng)質(zhì)量能夠系統(tǒng)正式運(yùn)行滿足預(yù)定的時(shí)間要求且系統(tǒng)質(zhì)量能門1A/RCC2ACRCCI33.1AIRIIIA3.3ARICC4ACR5CACR6AR7ACRCCI8AR9ACRCCIARACRACRCCI注：R：負(fù)責(zé)人(R*：共同負(fù)責(zé)人)/A：決策人/C:顧問(wèn)/I:被通知人心ACRCAICCRCCICIARRCCICIARRCCICIARIIRA注：R：負(fù)責(zé)人(R*：共同負(fù)責(zé)人)/A：決策人/C:顧問(wèn)/I:被通知人 評(píng)估籌劃材料準(zhǔn)備項(xiàng)目評(píng)估6.13728表估OK6.13728表估OK14956.3劃評(píng)估籌劃材料準(zhǔn)備項(xiàng)目評(píng)估撰寫報(bào)告信息中心輸入文檔提交文檔分支/判斷輸入文檔提交文檔分支/判斷節(jié)點(diǎn)其他流程執(zhí)行節(jié)點(diǎn)1234566.16.37項(xiàng)目評(píng)估小組就項(xiàng)目后評(píng)估的基本原則和方法達(dá)89對(duì)通過(guò)審核的IT項(xiàng)目后評(píng)估報(bào)告進(jìn)行發(fā)布和1A2ACCCCC3AIIII4ACCICC5AIICC66.16.3R7ACCCCC8AI9告A審ARCCCC檔AI注：R：負(fù)責(zé)人(R*：共同負(fù)責(zé)人)/A：決策人/C:顧問(wèn)/I:被通知人參照凱捷全球領(lǐng)先的整合信息架構(gòu)框架(IAF)，明確IT治理領(lǐng)域整合的信息架構(gòu)框架(整合的信息架構(gòu)框架(IAF–IntegratedArchitectureFramework)信息/數(shù)據(jù)IT制度覆蓋的領(lǐng)域IT制度覆蓋的領(lǐng)域?根據(jù)需要又增加了兩個(gè)域，即“組織、人員和行政管理”和“合作伙伴管理”架架12345678920212223242526272829規(guī)劃建設(shè)42127352272026242523212862989NN12345678920212223242526272829規(guī)劃建設(shè)42127352272026242523212862989NN還處于研究階段已經(jīng)形成規(guī)范制度規(guī)定信息化規(guī)劃運(yùn)維管理綜合規(guī)范系統(tǒng)開發(fā)管理系統(tǒng)運(yùn)行管理系統(tǒng)安全管理服務(wù)水平管理綜合類別名稱概述信息化規(guī)劃信息化戰(zhàn)略規(guī)劃管理信息化規(guī)劃編制及審批的參與方面及相關(guān)程序年度計(jì)劃管理規(guī)定年度計(jì)劃的提報(bào)、審批及匯總的程序年度預(yù)算管理規(guī)定年度預(yù)算的提報(bào)、審批及匯總的程序及執(zhí)行情況的監(jiān)管信息化建設(shè)信息化建設(shè)管理規(guī)定涵蓋對(duì)信息化建設(shè)項(xiàng)目全程和運(yùn)維采辦的監(jiān)管規(guī)定應(yīng)急保障管理規(guī)定對(duì)企業(yè)IT應(yīng)急保障的相關(guān)管理規(guī)定IT資產(chǎn)管理規(guī)定對(duì)企業(yè)IT資產(chǎn)（包括軟件、硬件、系統(tǒng)）使用、歸屬及權(quán)責(zé)的管理規(guī)定IT外包管理規(guī)定包括供應(yīng)商一般管理和開發(fā)、服務(wù)外包管理。IT資源采購(gòu)管理規(guī)定對(duì)企業(yè)IT資產(chǎn)（包括軟件、硬件、系統(tǒng)）的采購(gòu)管理運(yùn)維管理信息系統(tǒng)安全管理規(guī)定對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)安全運(yùn)行及使用的管理規(guī)定網(wǎng)絡(luò)安全管理規(guī)定對(duì)企業(yè)內(nèi)網(wǎng)安全運(yùn)行及使用的管理規(guī)定計(jì)算機(jī)機(jī)房安全管理規(guī)定包括對(duì)物理環(huán)境的規(guī)范和機(jī)房工作人員、機(jī)房外部人員的整體行為規(guī)范IT支持服務(wù)水平及考核管理規(guī)定對(duì)各種處理流程和服務(wù)水平進(jìn)行管理應(yīng)用系統(tǒng)變更管理規(guī)定任何變更申請(qǐng)的管理流程持續(xù)改進(jìn)IT審計(jì)管理規(guī)定針對(duì)IT審計(jì)的領(lǐng)域及實(shí)施參照的標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)實(shí)施流程等全面的規(guī)定系統(tǒng)評(píng)估管理規(guī)定對(duì)已建成系統(tǒng)的評(píng)估流程和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定信息化改進(jìn)管理規(guī)定對(duì)信息化改進(jìn)的實(shí)施流程和方法的規(guī)定合作伙伴質(zhì)量評(píng)估規(guī)定對(duì)軟硬件供應(yīng)商，以及外包服務(wù)等外部合作伙伴提供的產(chǎn)品和服務(wù)等的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和流程等組織、人員和行政管理計(jì)算機(jī)使用手冊(cè)對(duì)于公司一切內(nèi)外部計(jì)算機(jī)使用人員的指導(dǎo)和規(guī)定員工信息安全手冊(cè)對(duì)于員工涉及信息安全行為的規(guī)章制度員工IT培訓(xùn)指導(dǎo)對(duì)于員工IT培訓(xùn)流程、內(nèi)容等的規(guī)定海外員工通訊及信息應(yīng)用指引/對(duì)于XX集團(tuán)正在進(jìn)行研究的相關(guān)規(guī)定要繼續(xù)加以完善。類別名稱概述信息化建設(shè)軟件需求評(píng)估規(guī)范涉及原有資源、使用情況、立項(xiàng)需求、項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目目標(biāo)硬件需求評(píng)估規(guī)范涉及原有資源、使用情況、立項(xiàng)需求、項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目目標(biāo)應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范對(duì)公司內(nèi)新開發(fā)的和升級(jí)擴(kuò)展的任何操作系統(tǒng)的開發(fā)規(guī)范運(yùn)維管理IT變更管理規(guī)范對(duì)任何IT系統(tǒng)，包括：應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等，任何IT系統(tǒng)的變更所應(yīng)遵循的流程規(guī)范IT配置管理規(guī)范對(duì)任何IT系統(tǒng)的配置的管理及其流程規(guī)范數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)范公司數(shù)據(jù)庫(kù)安全、開發(fā)、管理方面的規(guī)范數(shù)據(jù)管理規(guī)范統(tǒng)一、共享各應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)的采集和應(yīng)用過(guò)程的規(guī)范管理備份與恢復(fù)管理規(guī)范對(duì)公司信息備份與恢復(fù)活動(dòng)的規(guī)范信息標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范包括通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、信息安全標(biāo)準(zhǔn)、管理與服務(wù)規(guī)范IT資源管理規(guī)范已在計(jì)劃中，包含內(nèi)容未知硬件管理規(guī)范服務(wù)器硬件的安裝、使用規(guī)范；對(duì)各級(jí)單位所擁有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的訪問(wèn)、配置等管理規(guī)范；對(duì)個(gè)人所使用的計(jì)算機(jī)可接入的硬件設(shè)備的規(guī)范；硬件設(shè)備的更新何在更新后的就設(shè)備的處理規(guī)范，如設(shè)備含有數(shù)據(jù)，應(yīng)如何處理；在災(zāi)難發(fā)生時(shí)，網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等硬件設(shè)備如何組織和配置來(lái)盡快恢復(fù)系統(tǒng)的運(yùn)行軟件管理規(guī)范軟件證書管理，軟件版本管理，軟件和軟件補(bǔ)丁發(fā)布管理，外來(lái)人員所帶來(lái)的設(shè)備運(yùn)行軟件要求應(yīng)用系統(tǒng)使用管理規(guī)范對(duì)管理架構(gòu)、系統(tǒng)架構(gòu)、帳號(hào)管理、運(yùn)行維護(hù)、用戶管理和考核獎(jiǎng)懲進(jìn)行規(guī)范問(wèn)題管理規(guī)范對(duì)任何IT系統(tǒng)相關(guān)問(wèn)題的管理流程規(guī)范信息安全管理規(guī)范包括信息安全總體規(guī)劃制定與實(shí)施、信息安全組織、信息安全培訓(xùn)、日常監(jiān)控、安全審計(jì)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、檢查與考核用戶帳號(hào)及權(quán)限管理規(guī)范使用系統(tǒng)的用戶（包括系統(tǒng)超級(jí)用戶）帳戶和密碼的管理規(guī)范IT故障與突發(fā)事件管理規(guī)范對(duì)任何IT系統(tǒng)的突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)、管理流程規(guī)范服務(wù)臺(tái)客戶服務(wù)管理規(guī)范對(duì)最終用戶向服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求IT技術(shù)支持的規(guī)范計(jì)算機(jī)配置規(guī)范對(duì)任何IT系統(tǒng)的配置的管理及其流程規(guī)范海外生產(chǎn)作業(yè)通訊保障技術(shù)規(guī)范/對(duì)于XX集團(tuán)正在進(jìn)行研究的相關(guān)規(guī)范要繼續(xù)702334466式778898個(gè)部分71XX集團(tuán)信息化藍(lán)圖架構(gòu)信息化管控體系規(guī)劃信息化治理規(guī)劃方法論IT治理目標(biāo)體系架構(gòu)設(shè)計(jì)XX集團(tuán)IT運(yùn)維IT治理演進(jìn)規(guī)劃72?業(yè)界最佳實(shí)踐和客戶自身相結(jié)合……73內(nèi)部費(fèi)用內(nèi)部費(fèi)用責(zé)n成本和預(yù)算控制n74!75集團(tuán)運(yùn)維共享服務(wù)中心集團(tuán)運(yùn)維共享服務(wù)中心業(yè)務(wù)維度XX運(yùn)維團(tuán)隊(duì)XX運(yùn)維團(tuán)隊(duì)檔案。。7677132132n建立XXn建立XX集團(tuán)集中同統(tǒng)一的n通過(guò)集中運(yùn)維服務(wù)幫助臺(tái)統(tǒng)一n服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，運(yùn)維服務(wù)n業(yè)務(wù)部門按集團(tuán)，分公司/區(qū)域/n從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個(gè)維度分解系統(tǒng)n業(yè)務(wù)維度，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)系統(tǒng)的n技術(shù)維度，運(yùn)維中心負(fù)責(zé)功能支78一體化運(yùn)維方案核心服務(wù)合作伙伴資源池一體化運(yùn)維方案核心服務(wù)合作伙伴資源池查查標(biāo)運(yùn)維服務(wù)范圍運(yùn)維服務(wù)范圍79化化80體化運(yùn)維服務(wù)體化運(yùn)維服務(wù)幫助臺(tái)<>81?集團(tuán)進(jìn)行運(yùn)維費(fèi)用預(yù)算單列?從系統(tǒng)在用公司的IT預(yù)算中進(jìn)應(yīng)用系統(tǒng)支持C應(yīng)用系統(tǒng)支持C8283l負(fù)責(zé)機(jī)房的整體管理工作、審批機(jī)房環(huán)境變更和設(shè)備出入機(jī)房的變更申請(qǐng)；承擔(dān)機(jī)房應(yīng)急搶修時(shí)的每處機(jī)房至少設(shè)機(jī)房主管一人。管理員具體工作?每月對(duì)機(jī)房環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)負(fù)責(zé)具體辦理機(jī)房環(huán)境變更流程及設(shè)備出入機(jī)房的變更84各一人。值班員具體工作職責(zé)為：查85868788可視化）?；}系統(tǒng)日常監(jiān)控(系統(tǒng)開銷監(jiān)控,作業(yè)調(diào)度,系統(tǒng)備份,網(wǎng)絡(luò)?通過(guò)8090熱線服務(wù)臺(tái)集中接受最終用戶的服務(wù)請(qǐng)求?通過(guò)8090熱線服務(wù)臺(tái)集中接受最終用戶的服務(wù)請(qǐng)求?對(duì)屬于操作困難的事件作出回?第三方服務(wù)商協(xié)調(diào)?標(biāo)準(zhǔn)用戶和管理員用戶管理??標(biāo)準(zhǔn)用戶和管理員用戶管理?系統(tǒng)系統(tǒng)能分析和優(yōu)化支持?系統(tǒng)日志事件監(jiān)控以及問(wèn)題處理?安裝應(yīng)用補(bǔ)丁包；安裝內(nèi)核補(bǔ)丁?批處理作業(yè)監(jiān)控和報(bào)告?報(bào)告運(yùn)行失敗的作業(yè)?負(fù)責(zé)后臺(tái)作業(yè)的處理,根據(jù)操作指導(dǎo)書進(jìn)行相對(duì)應(yīng)處理?負(fù)責(zé)失敗的接口數(shù)據(jù)重新傳輸?負(fù)責(zé)后臺(tái)作業(yè)的處理,根據(jù)操作指導(dǎo)書進(jìn)行相對(duì)應(yīng)處理?負(fù)責(zé)失敗的接口數(shù)據(jù)重新傳輸8990XX運(yùn)維中心系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)-應(yīng)用系統(tǒng)二線 ?負(fù)責(zé)后臺(tái)作業(yè)的處理,根據(jù)操作指導(dǎo)書進(jìn)行相對(duì)應(yīng)處理?第三方服務(wù)商協(xié)調(diào)?標(biāo)準(zhǔn)用戶和管理員用戶管理?系統(tǒng)系統(tǒng)能分析和優(yōu)化支持?系統(tǒng)日志事件監(jiān)控以及問(wèn)題處理?安裝應(yīng)用補(bǔ)丁包；安裝內(nèi)核補(bǔ)丁?批處理作業(yè)監(jiān)控和報(bào)告?報(bào)告運(yùn)行失敗的作業(yè)?負(fù)責(zé)后臺(tái)作業(yè)的處理,根據(jù)操作指導(dǎo)書進(jìn)行相對(duì)應(yīng)處理?負(fù)責(zé)失敗的接口數(shù)據(jù)重新傳輸三線支持是指軟件廠商提供的產(chǎn)品級(jí)支持三線支持是指軟件廠商提供的產(chǎn)品級(jí)支持9192操作系統(tǒng)安全管理服務(wù)器監(jiān)控操作系統(tǒng)安全管理服務(wù)器監(jiān)控?周期性的核實(shí)安全標(biāo)準(zhǔn)?每年修改安全文件?操作系統(tǒng)安裝/補(bǔ)丁管理?變動(dòng)管理進(jìn)程?經(jīng)測(cè)試后使用或安裝補(bǔ)丁，并得到客戶的審核??周期性的核實(shí)安全標(biāo)準(zhǔn)?每年修改安全文件?操作系統(tǒng)安裝/補(bǔ)丁管理?變動(dòng)管理進(jìn)程?經(jīng)測(cè)試后使用或安裝補(bǔ)丁，并得到客戶的審核?服務(wù)器臨界值監(jiān)控:監(jiān)控服務(wù)器的運(yùn)行狀況,包括CPU利用率,文件空間利用率,SWAP空間利用率服務(wù)交付物月度可用服務(wù)器報(bào)告月度問(wèn)題/改換服務(wù)器報(bào)告?檢查服務(wù)器儀表板服務(wù)交付物月度可用服務(wù)器報(bào)告月度問(wèn)題/改換服務(wù)器報(bào)告服務(wù)器運(yùn)行?對(duì)非正常運(yùn)行的服務(wù)器,執(zhí)行開/關(guān)電源?提供服務(wù)器操作系統(tǒng)ID管理服務(wù)?對(duì)服務(wù)器操作系統(tǒng)的問(wèn)題分析并解決?保持系統(tǒng)的實(shí)用性/特性?每天檢查病毒掃描和發(fā)現(xiàn)病毒報(bào)告（包括病毒數(shù)據(jù)庫(kù)更新）?協(xié)調(diào)硬件賣方解決硬件問(wèn)題9312345678994激勵(lì)、激勵(lì)、幫助用戶更有效地使用SAP系統(tǒng)培訓(xùn)方式定期培訓(xùn) 邊工作邊培訓(xùn)關(guān)鍵用戶訪談實(shí)地拜訪用戶溝通管理會(huì)議用戶大會(huì)用戶論壇培訓(xùn)發(fā)展體系人員能力培訓(xùn)(示例人員能力培訓(xùn)(示例)定期培訓(xùn)下圖為事件管理、問(wèn)題管理、變更管理和服務(wù)請(qǐng)求態(tài)/事件態(tài)/事件服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理變更管理知識(shí)管理i知識(shí)庫(kù)我希望一個(gè)新的報(bào)表我希望。。。變更管理知識(shí)管理i知識(shí)庫(kù)我希望一個(gè)新的報(bào)表我希望。。。開發(fā)和配置配置管理開發(fā)和配置配置管理服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求管理服務(wù)請(qǐng)求管理959697系，并確保它們的整合性。將各個(gè)應(yīng)用項(xiàng)目以及基礎(chǔ)設(shè)施作為統(tǒng)一的大項(xiàng)目來(lái)進(jìn)行管理系，并確保它們的整合性。從以下角度對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)管和控制。角度角度「Q：質(zhì)量」、「C：費(fèi)用」、「T:時(shí)間」98XX集團(tuán)信息化藍(lán)圖架構(gòu)信息化管控體系規(guī)劃信息化治理規(guī)劃方法論IT治理目標(biāo)體系架構(gòu)設(shè)計(jì)XX集團(tuán)IT運(yùn)維IT治理演進(jìn)規(guī)劃99