2024年商場客服年終工作總結(jié)范例（2篇）

第2頁共2頁2024年商場客服年終工作總結(jié)范例在公司高層及各職能部門的鼎力支持下，客戶服務(wù)部已成功地完成了____各項任務(wù)，并取得了顯著的成果。回顧過去的一年，我們的主要工作如下：一、精細(xì)化管理鑒于商場客服在運營中的關(guān)鍵角色，我們確保能迅速且恰當(dāng)?shù)靥幚硭薪灰资乱?，以?yōu)化顧客體驗并促進(jìn)商場的長期發(fā)展。因此，我們嚴(yán)格遵循各自的崗位職責(zé)，深入學(xué)習(xí)相關(guān)理論和規(guī)定，建立了一套完整的部門規(guī)章制度，確保每個崗位、每項職責(zé)、每條獎懲都能落實到個人。二、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)在處理糾紛時，我們秉持實事求是、迅速、準(zhǔn)確、合理的準(zhǔn)則，對工作設(shè)定了高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求。我們從提高現(xiàn)場查勘率的第一步做起，確保在接到任何投訴或疑問時，都能第一時間到達(dá)現(xiàn)場，獲取第一手信息，嚴(yán)格遵循商場的運行流程，為客戶提供盡可能的便利。三、規(guī)范化服務(wù)認(rèn)識到服務(wù)品質(zhì)在商場競爭中的決定性作用，我們把提升客戶服務(wù)放在了核心位置。我們不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，完善服務(wù)制度和措施，規(guī)范服務(wù)行為，力求在每一個細(xì)節(jié)中體現(xiàn)我們的專業(yè)精神。無論是客戶隨時的咨詢，還是確保一次性完成的業(yè)務(wù)處理，我們都致力于提供周到且高效的服務(wù)，以提高客戶滿意度和公司的服務(wù)水平。____已經(jīng)過去，我們工作能力的提升和改進(jìn)每天都顯而易見，這些進(jìn)步和成就令人鼓舞、振奮。2024年商場客服年終工作總結(jié)范例（二）1、提升服務(wù)品質(zhì)與強(qiáng)化員工意識在____月份，為更深入地提升服務(wù)品質(zhì)，我們推出了____位服務(wù)明星候選人，以點帶面地產(chǎn)生了積極影響。2、顧客投訴管理與處理本年度，我們多次通過部門例會、溝通會和專題培訓(xùn)，對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及經(jīng)典案例分析的培訓(xùn)，重點關(guān)注規(guī)范接待和服務(wù)。我們對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行了處罰，并在____月份安排了對一線領(lǐng)班的投訴技巧培訓(xùn)，得到了基層管理的好評，有效提升了樓層基層管理人員的投訴處理能力。前三季度，服務(wù)辦共處理各類投訴____起，完結(jié)率達(dá)到了(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)。同時，我們續(xù)簽了第三方責(zé)任險，確保公司內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件均在保險范圍內(nèi)，減少了公司的損失。3、全面化、制度化的人員管理我們已將二線和一線員工的管理納入統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。我們一視同仁，嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，確保公平公正，避免管理標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。我們還增加了對干部在崗檢查的頻率，增強(qiáng)了管理人員的自律意識。在迎接員工方面，管理人員每天在員工進(jìn)店前站在員工通道，增強(qiáng)了管理人員的親和力。4、強(qiáng)化查場制度，明確樓層查場重點每日查場中，服務(wù)辦值班經(jīng)理秉持“三勤”原則，對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門溝通并下發(fā)整改通知，提高了問題的整改效率。前三季度，我們對賣場進(jìn)行了多次檢查，處理了各類員工違紀(jì)行為____人次，平均違紀(jì)率降低至%。大部分員工通過批評教育得到改正，少部分違紀(jì)頻繁的員工則接受了經(jīng)濟(jì)處罰，減少了以罰代管的被動局面。5、提升值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能與專業(yè)化水平針對值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)不足，我們制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識和專業(yè)知識的培訓(xùn)，由值班經(jīng)理自我擔(dān)任培訓(xùn)師，彌補(bǔ)了我們的弱項，提升了處理顧客投訴的能力。前三季度，服務(wù)辦內(nèi)部共進(jìn)行了____余次培訓(xùn)，完善了自我監(jiān)督和自我管理機(jī)制。6、白銀店工作管理在公司統(tǒng)一指導(dǎo)下，服務(wù)辦配合完成了人員招聘、培訓(xùn)等工作。我主導(dǎo)了商業(yè)服務(wù)法規(guī)的培訓(xùn)，累計____余課時，確保按時完成培訓(xùn)任務(wù)。同時，我們也對服務(wù)臺人員進(jìn)行了培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以顧客滿意度為導(dǎo)向處理問題，提供“盡如您意”的服務(wù)。我們對白銀店的值班經(jīng)理也提出了嚴(yán)格要求，確保他們按照總店的管理水平進(jìn)行管理，逐步縮小與總店的管理差距。7、高效完成公司各項任務(wù)服務(wù)辦值班經(jīng)理在公司各項活動中積極參與，從執(zhí)行者、策劃者到組織者，都能及時、全面、高質(zhì)量地完成任務(wù)，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部的認(rèn)可。盡管我們在工作中取得了一定成績，但人員業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)仍有提升空間，且多數(shù)員工為新進(jìn)，專業(yè)素質(zhì)相對較低，處理顧客投訴的經(jīng)驗也相對欠缺。因此，