物業(yè)管理品質(zhì)提升策劃

品質(zhì)提升ESTATEMANAGEMENTQUALITYIMPROVEMENT演講人：XXXLOGO物業(yè)管理Qualityimprovementcanimprovecustomersatisfaction,enhanceenterprisecompetitivenessimproveproductionefficiency,andpromotesustainabledevelopmentofenterprises時(shí)間：202X.XXCONTENTSCONTENTS目錄01安全管理SafetyManagement05交通秩序TrafficOrder02設(shè)施維護(hù)FacilitiesMaintenance06家庭維修HomeRepair03環(huán)境衛(wèi)生Sanitation07客戶服務(wù)CustomerService04綠化養(yǎng)護(hù)GreenConservation08增值服務(wù)Value-addedServices01安全管理SafetyManagementPARTONE安全管理是企業(yè)生產(chǎn)管理的重要組成部分，是一門綜合性的系統(tǒng)科學(xué)安全管理的對(duì)象是生產(chǎn)中一切人、物、環(huán)境的狀態(tài)管理與控制，安全管理是一種動(dòng)態(tài)管理重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受安全管理SafetyManagement增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí)客戶出入較集中的時(shí)段巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)每周末下午客戶集中時(shí)段進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練提高客戶對(duì)安全的直觀感受制作宣傳畫(huà)，在出入口擺放引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)自覺(jué)刷卡加強(qiáng)人員管控安全管理SafetyManagement重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受定期開(kāi)展安全日等活動(dòng)通過(guò)安全宣傳展板或led屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)管家定期到安全班組開(kāi)座談會(huì)與一線安全員分析案例提升一線人員的服務(wù)意識(shí)編制崗位傻瓜式操作指引強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息消除安全隱患對(duì)洋房地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭保障人員出入受控02設(shè)施維護(hù)FacilitiesMaintenancePARTTWO設(shè)備維修與保養(yǎng)的結(jié)合。為防止設(shè)備性能劣化或降低設(shè)備失效的概率，按事先規(guī)定的計(jì)劃或相應(yīng)技術(shù)條件的規(guī)定進(jìn)行的技術(shù)管理措施設(shè)施維護(hù)FacilitiesMaintenance重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性PART02實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍PART01設(shè)施維護(hù)FacilitiesMaintenance重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶PART03PART04以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制PART0503環(huán)境衛(wèi)生SanitationPARTTHREE環(huán)境衛(wèi)生是指城市空間環(huán)境的衛(wèi)生。主要包括城市街巷、道路、公共場(chǎng)所、水域等區(qū)域的環(huán)境整潔，城市垃圾、糞便等生活廢棄物收集、清除、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)、處理、處置、綜合利用，城市環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施規(guī)劃、建設(shè)等02010304環(huán)境衛(wèi)生Sanitation重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位制定獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制定制管理方案外包單位要針對(duì)各小區(qū)差異，提供適合的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)定期召開(kāi)會(huì)議制定標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生Sanitation重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境PART01全員片區(qū)化管理劃分責(zé)任區(qū)域避免死角存在PART03定期調(diào)整作業(yè)順序和流程：樓道清潔人員定期調(diào)整順序下班前對(duì)樓道進(jìn)行清潔巡查確保業(yè)主回家時(shí)樓道潔干PART02強(qiáng)調(diào)人過(guò)地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不出現(xiàn)白色垃圾PART0404綠化養(yǎng)護(hù)GreenConservationPARTFOUR綠化養(yǎng)護(hù)就是指綠地、植被等植物的管理與養(yǎng)護(hù)，至今還是新型行業(yè)，由于行業(yè)的特殊性正在被社會(huì)認(rèn)可，養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立三個(gè)等級(jí)。主要內(nèi)容包括：澆水，施肥，修剪，除草、綠地清潔衛(wèi)生、病蟲(chóng)害防治等綠化養(yǎng)護(hù)GreenConservation重點(diǎn)重點(diǎn)提升客戶觀感開(kāi)拓思維，外出學(xué)習(xí)在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型PART01可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域時(shí)季節(jié)花美化（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）PART02對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種PART03綠化養(yǎng)護(hù)GreenConservation重點(diǎn)重點(diǎn)提升客戶觀感對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位PART01每年制定喬木修剪計(jì)劃避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活PART04為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)PART02加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作PART0305交通秩序TrafficOrderPARTFIVE交通秩序包括車輛行駛、停放秩序，行人走路秩序和占用道路施工作業(yè)、擺攤設(shè)點(diǎn)秩序等一切與道路交通有關(guān)的設(shè)施和行為，由國(guó)家法律、交通法規(guī)和人們的道德風(fēng)尚來(lái)維護(hù)交通秩序TrafficOrder重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理PART03高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放PART02對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣PART01針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開(kāi)原有消防通道交通秩序TrafficOrder重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問(wèn)題小區(qū)車位信息透明如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳定期舉行專項(xiàng)宣傳社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎主動(dòng)服務(wù)積極配合停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕積極溝通改善不足06家庭維修HomeRepairPARTSIX指在家庭環(huán)境中對(duì)家具、電器、水電等方面進(jìn)行維修和保養(yǎng)的活動(dòng)。家庭維修可以幫助家庭成員解決一些常見(jiàn)的問(wèn)題，如水龍頭漏水、電器故障、家具損壞等家庭維修HomeRepair重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理PART03家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)PART04制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人PART01將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化PART02家庭維修HomeRepair重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率PART01每季組織家政維修經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法等PART02研究家政維修量化考核制度激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性PART04設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升PART03家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制家庭維修HomeRepair重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成卡片，送客戶；免費(fèi)給客戶清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等PART01定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題PART03在維修任務(wù)完成后主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求PART0207客戶服務(wù)CustomerServicePARTSEVEN主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍客戶服務(wù)CustomerService新業(yè)主，留下美好的第一印象銷售現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受如物業(yè)小故事、LED屏宣傳PART01銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員需專業(yè)素養(yǎng)高，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入PART02業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開(kāi)荒場(chǎng)景，評(píng)估多家裝修單位供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶PART03入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎其成為雅居樂(lè)業(yè)主，并告知其物業(yè)助理手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)PART04客戶服務(wù)CustomerService新業(yè)主，留下美好的第一印象印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶。物業(yè)管理圈。客戶裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題PART01PART02片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行關(guān)懷，恭喜客戶入住，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在人流較集中的位置安裝服務(wù)名片，加深印象PART03將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)給客戶PART04在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶客戶服務(wù)CustomerService新業(yè)主，留下美好的第一印象通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展了解客戶的興趣愛(ài)好建立關(guān)鍵、優(yōu)質(zhì)和重點(diǎn)客戶信息庫(kù)，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)PART02保修期滿前一個(gè)月統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶PART01與返修辦定期召開(kāi)例會(huì)，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑PART03針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制直至問(wèn)題的解決PART04客戶服務(wù)CustomerService新業(yè)主，留下美好的第一印象檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程PART01定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)PART04以問(wèn)答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度PART02每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)探討疑難問(wèn)題的解決辦法PART03客戶服務(wù)CustomerService新業(yè)主，留下美好的第一印象每月舉辦‘經(jīng)理接待日’針對(duì)性解決問(wèn)題每月有主題的進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作如文明養(yǎng)犬宣傳月文明行車宣傳月等印制各種卡片送客戶如商戶名錄卡文明養(yǎng)犬宣傳卡等根據(jù)客戶需要發(fā)放創(chuàng)辦社區(qū)刊物以此搭建與業(yè)主溝通平臺(tái)客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分，根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便調(diào)整客戶服務(wù)資源020401050308增值服務(wù)Value-addedServicesPARTEIGHT暫時(shí)沒(méi)有統(tǒng)一的定義，但其核心內(nèi)容是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)增值服務(wù)Value-addedServices重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)聯(lián)合社區(qū)組織開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)PART01針對(duì)原有配套設(shè)施基礎(chǔ)上根據(jù)不同區(qū)域配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜PART03針對(duì)不同客戶興趣愛(ài)好開(kāi)展不同的活動(dòng)