ISO20000體系文件-信息技術服務管理體系可用性流程管理辦法

第第頁可用性管理將確保公司向客戶交付基于業(yè)務需要并且符合客戶服務質量要1)確?？捎眯孕枨笈c業(yè)務需求保持一致；2)監(jiān)控和識別可用性問題點，針對問題點提出改進計劃；3)向相關單位和部門提交基于服務級別協議的可用性檢測的和監(jiān)控運營報>網絡及網絡設備存儲設備1)確定可用性管理流程的衡量指標；2)確?？捎眯怨芾砹鞒棠軌蛉〉霉芾韺拥膮⑴c和支持；3)確?？捎眯怨芾砹鞒谭瞎緦嶋H狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略；6)保持與其他流程負責人的定期溝通。2)確保在規(guī)定成本內的可用性符合服務級別協議要求；3)向相關單位和部門報告組織的可用性指標；4)負責流程運行質量的監(jiān)控管理，向公司負責，1)向可用性經理提交可用性數值，編寫報告；2)向可用性經理報告可用性的問題點；3)向可用性經理提出可用性管理的改進意見。服務級別需求服務級別協議事件管理、問題管理不定期容量計劃容量管理去向可用性計劃各管理流程可用性報告服務報告每月可用性改進需求各管理流程不定期5.流程描述可用性管理流程可用性管理流程是析可用性可用性維可用性其他流程項目輸出1.明確可用性需求；2.在確認可用性需求或IT服務級別協議簽訂前，要根據現有IT基礎架構環(huán)境評估現有環(huán)境能提供的可用性指標；3.對于新進入的服務，應對其進行可用性評估；1.確認可用性需求可用性需求4.根據客戶業(yè)務，對現有服務的可用性需求進行可用性評估；5.由可用性經理負責可用性整體管理和變更確確認的可用性需求6.識別關鍵業(yè)務流程，及支撐該關鍵業(yè)務流程的IT基礎設施和人員；7.設定IT服務中止時間及響應時間等可用性指標2.差距和可行性分析用性需求風險評估和業(yè)務影響度分析1.對現有提供服務的IT基礎設施和人員進行風險評估，并針對發(fā)現的風險采取處置措施；2.對于新的或變更的服務要對其所對應的全部IT基礎架構鏈進行評估，以確保其可用性；3.風險分析依據其他流程的信息進行評估。差距和可行性分析報告項目輸出報告3.成本分析差距和可行性分析報告的容量和可用性同客戶的可用性需求存在差距，啟動成本分析來分析成本，以及基于可用性需求重新進行可用性設計。成本分析報告項目輸出計劃和計劃的維護容量計劃1.不同設計方案之間的成本差異；2.可用性計劃的細節(jié)；3.基于服務級別需求定義硬件、軟件、網絡、服務等的指標基準值；4.規(guī)定跟供應商之間的服務級別協議指標；計劃的重新評估；計劃項目輸出5.可用項目輸出6.可用1.從日常監(jiān)控工具中獲取所需監(jiān)控數值；注趨勢和是否有異常情況；改進需項目輸出7.可用性報告1.可用性日常報告可以通過例會進行報告；項目輸出8.可用性分析宕機事件1.每月進行一次可用性統(tǒng)計，分析可用性趨2.可用性失效報告主要針對造成服務失效的劃并進行改進；3.每月將分析結果匯總納入可用性報告中。告報告9.更新可用性計劃1.可用性計劃應定期或不定期回顧，至少每年一次。告說明6.關鍵績效指標(KPI)公司局域網全年(包括工作時間和非工作時間)正常運行率統(tǒng)計每月業(yè)務應用系統(tǒng)全年(包括工作時間和非工作時間)正常運行率統(tǒng)計每月流程經理輸出1.回顧可用性管理流程的設計，執(zhí)行是否是有效的以及高效的，定1.流程改進回顧改進計劃期進行整體流程改進評估，可參估量化的指標。輸入數據來自本流程以及其他相關流程。差距分析可用性經理2.開發(fā)并實施改進計劃計劃差異分析報告事項1.流程定義及改善點；3.特殊要求以及收益；4.可能造成的影響以及其他外部5.資源需求；6.測試和培訓計劃；7.可用性計劃應該是一套文檔化的可執(zhí)行的文件。改進措施可用性經理3.執(zhí)行計劃被批準的進計劃可用性經理進行回顧證改進不對現有流程造成中斷。通計劃得以成功執(zhí)行?？捎眯越浝?.對于流程改進計劃