【淘寶“雙十一”網(wǎng)絡(luò)營銷策略問題及優(yōu)化建議11000字（論文）】

淘寶“雙十一”網(wǎng)絡(luò)營銷策略問題及完善對策研究內(nèi)容摘要近年來，網(wǎng)上購物逐漸成為最受歡迎的購物方式，商家創(chuàng)建一些具有互聯(lián)網(wǎng)特征的新節(jié)日來創(chuàng)造營銷熱點，即節(jié)日營銷，其中最突出的是一年一度的“雙十一”購物節(jié)。在這場購物狂歡促銷活動中，淘寶的營銷策略起到了至關(guān)重要的作用。“雙十一”狂歡購物節(jié)為企業(yè)提供了有利的發(fā)展機會，同時也符合以客戶為導(dǎo)向，低成本，易于使用和充分溝通的特征。越來越多的電子商務(wù)企業(yè)想要在網(wǎng)絡(luò)市場上占有一席之地，這使得網(wǎng)絡(luò)市場的競爭更加激烈。從2009年開始到現(xiàn)在,淘寶網(wǎng)購物平臺在“雙十一”這一天的訂單都呈現(xiàn)出驚人的增長,這使淘寶“雙十一”成了名副其實的“網(wǎng)絡(luò)購物狂歡節(jié)”。淘寶“雙十一”之所以能取得今天的成績，這與它在營銷活動中發(fā)現(xiàn)存在的問題，又有針對性的應(yīng)對措施緊密相連。本文主要通過對淘寶“雙十一”營銷策略的分析,針對淘寶“雙十一”營銷存在的問題，并根據(jù)問題給出相對應(yīng)的對策。關(guān)鍵詞：營銷策略網(wǎng)絡(luò)購物雙十一目錄TOC\o"1-2"\h\u13671一、緒論 14591（一）研究背景 1475（二）研究意義 13967（三）研究方法 117546二、文獻綜述 226864（一）國外研究 222749（二）國內(nèi)研究 215020（三）研究綜述 226025三、淘寶“雙十一”購物節(jié)概況 3999（一）淘寶“雙十一”的發(fā)展歷程 323104（二）淘寶“雙十一”歷年銷售情況 322504四、淘寶“雙十一”網(wǎng)略營銷策略分析 424838（一）活動前期的網(wǎng)絡(luò)營銷策略 429401（二）活動當中的網(wǎng)略營銷策略 623431（三）活動后期的網(wǎng)絡(luò)營銷策略 75624五、淘寶“雙十一”網(wǎng)絡(luò)營銷策略存在的問題 723651（一）信息轟炸導(dǎo)致用戶疲勞 728246（二）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不完善,用戶體驗下降 830100（三）存在價格欺詐現(xiàn)象 88840（四）物流擁堵導(dǎo)致消費者滿意度降低 99681六、淘寶“雙十一”網(wǎng)略網(wǎng)絡(luò)營銷優(yōu)化建議 918172（一）規(guī)劃信息傳播分類，降低客戶網(wǎng)絡(luò)信息負擔 917948（二）優(yōu)化用戶網(wǎng)絡(luò)體驗平臺系統(tǒng) 1013770（三）完善法律機制，保護消費者的合法權(quán)益 108387（四）建立規(guī)范的物流配送體系并引入物流保險制度 1128220結(jié)論 1225943參考文獻 13一、緒論 （一）研究背景目前互聯(lián)網(wǎng)得到快速地普及與推廣，成為人類日常生活中必不可少的重要環(huán)節(jié)，公眾的工作與生活、與社會間的互動，休閑娛樂均和互聯(lián)網(wǎng)密不可分?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展導(dǎo)致在線經(jīng)濟特別是在線購物的活躍興起，已成為人們生活中重要的購物渠道。網(wǎng)上購物以其豐富便捷的資源贏得了消費者的喜愛。網(wǎng)上購物平臺擁有用于食物，衣服，住房，交通等等非常多的資源。人們只需在計算機前執(zhí)行簡單的操作即可進行購物，它得到了很多消費者的好評，因為它滿足了消費者的需求，并省去了購物的麻煩。但是，互聯(lián)網(wǎng)購物有很多缺點，例如產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，售后服務(wù)不穩(wěn)定以及某些付款風險，這些缺點也會影響人們的在線購物熱情。被稱為“光棍節(jié)”的節(jié)日也就是每年的11月11日。大多數(shù)淘寶商家在這一天進行大規(guī)模促銷。通常在提前半個月的時候，人們就會討論在“雙十一”購買什么以及促銷的激烈程度。在過去的幾年中，出現(xiàn)了購物津貼等促銷方式，讓“雙十一”的受歡迎程度逐年增加。同時，已經(jīng)有相當多的人從事網(wǎng)上購物，他們擁有足夠的基礎(chǔ)設(shè)施和商業(yè)環(huán)境支持，并為支持“十一”購物熱潮奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)超過5.38億。當數(shù)量迅速增加時，年齡逐漸增加，職業(yè)逐漸多樣化，這為電子商務(wù)時代的在線購物帶來了巨大的潛力和需求。另外，根據(jù)一般法律，經(jīng)濟相對低迷，通貨膨脹相對嚴重，價格較低的產(chǎn)品對公眾更具吸引力。在當前的經(jīng)濟形勢和消費者對商品價格的敏感性的背景下，電子商務(wù)具有吸引力的“半價折扣銷售”可以恰當?shù)刈プ∠M者的心理。（二）研究意義淘寶“雙十一”網(wǎng)購狂歡節(jié)打造以來，營銷界對其“成功造節(jié)”褒貶不一，尤其對低價折扣營銷策略多年來的重復(fù)使用，卻仍不斷創(chuàng)新新的銷售記錄。在淘寶的“雙十一”期間，營銷手段層出不窮。其次，淘寶平臺需要提高對商家的監(jiān)督，并加強與消費者的互動，以創(chuàng)造更好的網(wǎng)上購物環(huán)境。希望本文的研究結(jié)果能幫助電子商務(wù)公司建立合理的網(wǎng)上購物氛圍，制定合理的營銷策略。（三）研究方法通過在圖書館尋找和閱讀相關(guān)文獻資料與互聯(lián)網(wǎng)搜索文獻資料與論著，圍繞淘寶“雙十一”網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究對象，在中國知網(wǎng)或者維普等各大網(wǎng)站輸入“淘寶雙十一”、“雙十一”、“網(wǎng)絡(luò)營銷策略”等關(guān)鍵詞，收集有關(guān)文獻資料和各大學(xué)者的研究成果和數(shù)據(jù)，然后以主題分類整體，消化吸收。本研究主要采取文獻分析法，通過對對文獻的閱讀與研究，為本次課題的深入研究打下理論基礎(chǔ)。二、文獻綜述（一）國外研究Chikweche（2018）認為電子商務(wù)的競爭中，企業(yè)要重視對各項資源的利用和顧客需求滿足，不僅僅只是注重產(chǎn)品，企業(yè)要整合網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷的優(yōu)劣勢，彼此借鑒相互吸收幫助產(chǎn)品營銷更好的開展[1]。Alrousan

Kasem

Mohammad(2020)等學(xué)者探討了影響決策者在中小型企業(yè)中采用網(wǎng)絡(luò)營銷的因素。結(jié)果表明，相對優(yōu)勢、復(fù)雜性和外部壓力對網(wǎng)絡(luò)營銷的采用有顯著影響[2]。MiguelJaller（2020）研究得出了在不同類型的購買交易中，消費者心目中的評價標準也是不同的。例如，通過購物節(jié)的噱頭，平時經(jīng)常購買的產(chǎn)品突然打折并大規(guī)模促銷，這使他們感到價格引誘從而大量購買[3]。（二）國內(nèi)研究任春苗(2015)對“雙11”電子商務(wù)發(fā)展的影響進行了研究，其影響著重在消費者消費行為、電商交易市場的維護建設(shè)、推動了我國電子商務(wù)的發(fā)展、加速了我國物流快遞業(yè)發(fā)展等五個方面[4]。張譯方(2017)視“雙11購物狂歡節(jié)”為一種“經(jīng)濟現(xiàn)象”，以淘寶“雙11”歷年銷售數(shù)據(jù)與成交方式作為研究依據(jù),對其“網(wǎng)絡(luò)營銷模式”與緊扣消費者“網(wǎng)購消費心理”進行了探討[5]。候慧、李寧(2017)在研究中得出在全面分析其活動前期、中期與后期的營銷策略后，指出存在“信息轟炸導(dǎo)致用戶疲勞”、“網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不完善，用戶體驗下降”、“虛假銷售，失信于消費者”、“物流擁堵導(dǎo)致消費者滿意度降低”等四大主要問題，并分別提出“使信息傳播更具針對性”、“優(yōu)化系統(tǒng)平臺”、“保護消費者合法權(quán)益”、“提高物流配送效率”等四大對應(yīng)對策[6]。易小云（2019）通過研究得出遠在“雙十一”開始的一個月前，便有資深買家開始制定策略，躍躍欲試。但讓買家萬萬沒想到的是，賣家的“套路”真是防不勝防。很多所謂“打折促銷、半價銷售”其實都是在原價的基礎(chǔ)上，上調(diào)到一定比例，再打上打折、半價的活動標簽出手給消費者[7]。（三）研究綜述綜上所述，國內(nèi)研究消費者購物行為的文獻相對多于國外的研究。國內(nèi)外文獻都是研究基于淘寶“雙十一”網(wǎng)絡(luò)營銷模式下的各個方面，隨著用戶對網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)的認識越來越廣泛，人們對產(chǎn)品價值，成本效益，服務(wù)和體驗的關(guān)注度越來越高。雖然“雙十一”事件因各種問題引發(fā)了爭議，但它依舊是零售史上的至關(guān)重要的事件，給了從業(yè)者很多有益的啟示。為了使活動成功舉辦，贏得目標受眾的廣泛認可，整個產(chǎn)業(yè)鏈的就必須要有效協(xié)調(diào)，各種力量的聚集和精心的準備，才能真正為成功打下堅實的基礎(chǔ)?！半p十一”活動也向我們表明，未來的商業(yè)模式將不會像線上替代線下那樣簡單。線上和線下的緊密集成是未來的趨勢。三、淘寶“雙十一”購物節(jié)概況淘寶“雙十一”的發(fā)展歷程1.2009年—2012年：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)階段2009年是第一個淘寶“雙十一”購物狂歡節(jié)，2009年到2012年，這個階段屬于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)階段，在這個階段中“雙十一”處于制作節(jié)日的前期。在最初的幾年中，從與支付寶和銀行合作的支付領(lǐng)域，再到與菜鳥和物流公司合作的物流領(lǐng)域，可以看出“雙十一”極大的促進了整個電子商務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的升級。2.2012年—2015年：逐漸開啟全球化2012年到2015年這三年期間，國內(nèi)其他電子商務(wù)也加入了“雙十一”陣營，“雙十一”活動從淘寶商城轉(zhuǎn)移到了社會化?！半p十一”調(diào)動的社會資源越來越多，從支付和物流到阿里生態(tài)的整合，每年的“雙十一”對內(nèi)是阿里巴巴集團的訓(xùn)練場，對外則成為遍及全國的文化現(xiàn)象。3.2015年至今：全面全球化過程從2005年到現(xiàn)在，在這個階段中“雙十一”不僅幫助外國品牌進入中國，還幫助了中國品牌走向海外，阿里巴巴經(jīng)濟遍及全球的本地服務(wù)團隊也在建設(shè)中。（二）淘寶“雙十一”歷年銷售情況淘寶“雙十一”歷年銷售額如下圖3-1所示圖3-12009年-2020年銷售額統(tǒng)計表從上圖的歷年銷售額統(tǒng)計表來看，淘寶的“雙十一”銷量每年都達到了新高，而且每年的增長都非?？捎^。從2009年到2013年，銷售額從最初的5200萬元猛增到350億元，僅用了5年時間就將銷售額提高了700倍[8]。到2016年，銷售額將超過1000億，到2020年將達到5000億。四、淘寶“雙十一”網(wǎng)略營銷策略分析（一）活動前期的網(wǎng)絡(luò)營銷策略1.鋪天蓋地的廣告宣傳對于一年一度的“雙十一”購物狂歡節(jié)，商家使用該平臺提供的各種媒體來“宣傳”他們的營銷活動，以確保自己的利益。在“雙十一”期間，所有主要的淘寶商家都將在加大宣傳力度的同時，通過各種類型的宣傳和促銷渠道來投放廣告?；顒映跗诘膹V告包括兩個方面：硬性廣告和軟性廣告。硬性廣告是指主要城市的主要網(wǎng)站，地鐵站、公交車站、動車站和候車室的各種宣傳圖片和標語，以及電視和視頻網(wǎng)站上的各種廣告和宣傳視頻。軟性廣告主要利用發(fā)送手機短信或者微博等社交網(wǎng)站進行宣傳輿論，比如推廣“雙十一”活動的搶購策略等相關(guān)軟文[9]。此外，它還包括淘寶網(wǎng)自身頁面的修訂以及每家商店提前發(fā)布促銷信息。預(yù)廣告的核心是把握消費者的消費心理，讓“雙十一”購物性價比高的理念深入人心。消費者意識到這是一個對自己有利的促銷活動，從而增加了對雙十一關(guān)注和參與的興趣。在促銷和運營方面，淘寶提前一個多月就開始通過廣告等渠道進行全面的營銷和推廣，甚至在年初就開始了其總體運營計劃。在微博營銷方面，官方新浪微博推出了“雙十一”網(wǎng)絡(luò)購物狂歡節(jié)主題?；顒娱_啟后,它需要每天進行倒計時的形式推送相關(guān)消息。與一般在節(jié)日期間分發(fā)優(yōu)惠券的大型購物中心不同，為了更早地宣傳活動信息和增加消費者的熱情，早早地就安排了優(yōu)惠券發(fā)放時間，獲得的紅包在“雙十一”當天可以享受，隨著時間的推移，公司的品牌和產(chǎn)品傳播不斷擴大，從而吸引了許多潛在用戶。同時在“雙十一”活動預(yù)告后就推出了一系列的活動，比如去年的活動是疊疊貓，通過疊貓升級，升到40級后，等到雙十一當天早上10:00開獎。而過程中要升級需要拉好友助力，這一舉動帶來很多潛在的消費者。還可以組隊PK，一組成員加起來的級數(shù)高于對手，又可以瓜分現(xiàn)金紅包，并且通過晉級賽場，瓜分的現(xiàn)金紅包就越多，這一系列的活動在無形中也起到了一些廣告?zhèn)鞑サ男Ч?.提前發(fā)放大量紅包，開展搶紅包活動淘寶“雙十一”網(wǎng)絡(luò)營銷策略中不可缺少的組成部分就是搶紅包活動了，也是其最吸引人的特點之一。在2012年的時候淘寶“雙十一”首次推出了搶紅包活動，剛推出時紅包的類型比較單一，主要包括以下兩個方面：第一是所有數(shù)碼家電產(chǎn)品在11月11日當天累計滿返紅包。例如所有數(shù)碼家電商品在“雙十一”日當天累計滿返紅包，滿5555返400，滿3333返200。當天24小時內(nèi)累計消費滿2萬元，再加返1111元[11]。第二個是在“雙十一”上充值搶紅包。比如充值150元可搶50元現(xiàn)金紅包。淘寶的“雙十一”促銷活動不僅滿足了人們對獲利心理的渴望，而且也很有趣[10]。促銷活動給消費者營造了一種心理暗示，即“如果不使用紅包，您將會虧錢”，這種行為主要是為了提高消費者對“雙十一”的關(guān)注度和參與度。同時出現(xiàn)了購物津貼等促銷方式，例如滿400減40，滿200就20等等，同時只要別的商家也有同樣活動，還可以跨商家購買，讓“雙十一”的受歡迎程度逐年增加。支付寶也參加了這個狂歡節(jié)。雙十一期間，花唄的配額會增加，這為公眾提供了購物機會。3.舉辦天貓“雙十一”晚會淘寶在2015年首次舉辦了天貓的“雙十一”派對，這一舉動獲得了雙贏，不僅贏得了超高的收視率和關(guān)注度，同時還創(chuàng)造了一種新型的電視節(jié)目，例如電視購物之夜?！半娮由虅?wù)+電視+網(wǎng)絡(luò)”的傳播策略，使淘寶的“雙十一”引起了全民的關(guān)注。第三方發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在北京水立方直播的湖南衛(wèi)視在2015年的“天貓雙十一狂歡夜”中占有28.386％的市場份額，2015年首次舉辦就取得了很大的成功，它在中國所有節(jié)目的同步播放中居首位。高的收視率帶來了數(shù)百萬觀眾的互動，注冊的新用戶數(shù)量是平時的20多倍。短短31分鐘，成交量就達到了190億，相當于2012年“雙十一”一整天的成交量。到2020年，“天貓雙11狂歡夜”派對又是一個熱點，派對匯集了李佳琦等人氣超高的網(wǎng)紅帶貨主播和楊超越、魏晨等流量明星，獲得了前所未有的關(guān)注。每年都有新的創(chuàng)意，新的促銷活動，在微博的話題列表中，同名話題位于熱門搜索列表和總話題列表的前列，當天晚上位居收視率列表榜首也就不足為奇了。（二）活動當中的網(wǎng)略營銷策略1.分時段搶購由于淘寶的“雙十一”網(wǎng)購狂歡節(jié)活動是持續(xù)一整天，很多商品在“雙十一”零點就被搶購空了，為了防止消費者在活動的第一時間把低價商品搶購?fù)炅耍詫毑扇×艘惶熘蟹謺r段的搶購活動。一方面，消費者不會錯過購買低價產(chǎn)品的搶購，另一方面，他們也保持了購物熱情，增強了參與度，并保持了“雙十一”活動的知名度。2.更新銷售信息,直播銷售數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)顛覆了傳統(tǒng)行業(yè)，逐漸改變了人們的購物行為，從最初的傳統(tǒng)實體店購物轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上購物，適應(yīng)了快節(jié)奏社會的需求。通過微博、微信、QQ等各種媒體網(wǎng)站，實時更新“雙十一”促銷活動信息，擴大了活動影響力，使人們對購物時間上有了緊張感。對于淘寶的“雙十一”報告，其重點是分析相關(guān)數(shù)據(jù)、訂單量等等，特別是在“雙十一”的前幾個小時，著重于與上一年的比較數(shù)據(jù)[12]。例如近似格式為“數(shù)據(jù)顯示，11月11日0:00至0:30，2020年“雙十一”實時成交額已突破3723億，一舉超過去年全天的2684億元人民幣，再次創(chuàng)新紀錄。在11月11日0時26分，淘寶雙十一迎來流量高峰，訂單創(chuàng)建峰值達58.3萬筆/秒，再次創(chuàng)新紀錄。淘寶網(wǎng)的“雙十一”等新聞報道不僅對他們自己起到了積極的宣傳作用，而且還引起了尚未參加該活動的消費者的好奇心，使他們盲目關(guān)注并加入其中。3.開展一系列趣味性活動娛樂活動的設(shè)置通常是按小時進行的。對于消費者而言，價格問題始終都是購買行為是否發(fā)生的關(guān)鍵點。通過在每個小時的時段內(nèi)舉辦諸如“一元秒殺”、“零點下單前10名立減100元”之類的活動，不間斷的調(diào)動用戶的購買熱情，并保持了活動的氣氛。淘寶網(wǎng)除了開展守時活動外，還將在幾個特殊時間點開展相關(guān)活動，例如20點整進淘寶能瓜分現(xiàn)金抵扣紅包。也有復(fù)制鏈接打開淘寶，會有相應(yīng)的抵扣紅包，再把鏈接分享給好友，好友點擊后，又能獲得抵扣現(xiàn)金。這些活動可以吸引消費者，同時，它們在促進淘寶“雙十一”活動本身中也發(fā)揮了重要作用，在無形中增加了潛在用戶。因此非常受歡迎。簡而言之，這些趣味活動在很大程度上將淘寶的“雙十一”氛圍推向了高潮[13]。（三）活動后期的網(wǎng)絡(luò)營銷策略1.優(yōu)惠活動持續(xù)推廣活動后繼續(xù)推廣等一系列折扣活動主要是針對那些在活動期間因為各種原因錯過購買的消費者，這樣他們?nèi)匀豢梢韵硎苷劭郏罱K達到購買的目的[14]。這樣對于淘寶商家而言，這種后續(xù)繼續(xù)推廣活動既可以使他們對庫存進行重新處理，又可以有效提高了銷售額。這種活動的發(fā)展還可以無限制的擴大淘寶“雙十一”的影響力，這對下一次淘寶“雙十一”活動提供了有利條件。2.不斷地炒作造勢在淘寶“雙十一”促銷活動結(jié)束后，淘寶商家在淘寶論壇、微博等社交網(wǎng)站發(fā)起了曬照等相關(guān)話題的討論，鼓勵消費者有償曬照，例如拍照上傳3-5張照片+10字以上評論可以返現(xiàn)5元現(xiàn)金，讓消費者曬出自己在活動期間的搶購結(jié)果，這類活動的開展可以為淘寶雙十一創(chuàng)造了輿論上的聲勢。同時這種曬照片的行為一方面證明了“雙十一”促銷活動期間淘寶打折活動的真實性，另一方面也大限度的擴大了活動的影響力。在淘寶的“雙十一”之后，展開有關(guān)主題的討論，例如在淘寶論壇，微博和其他社交網(wǎng)站上拍攝的照片，這種行為是為了鼓勵消費者在活動期間發(fā)布其搶購結(jié)果。這種活動的發(fā)展為淘寶的“雙十一”掀起了一場輿論運動。一方面，拍照曬照影響力就會深深植根于人們的心中。五、淘寶“雙十一”網(wǎng)絡(luò)營銷策略存在的問題信息轟炸導(dǎo)致用戶疲勞隨著淘寶網(wǎng)“雙十一”銷量的不斷增長，越來越多的電子商務(wù)購物平臺也加入了“購物狂歡節(jié)”，這將使11月11日的競爭越來越激烈。對于淘寶網(wǎng)站來說，“雙十一”之前的促銷活動非常重要。雖然大量發(fā)短信和垃圾短信的宣傳方法得到了加強，但是每天數(shù)十條促銷短信會打擾消費者的正常生活，這樣會引起消費者的不滿。過于頻繁地傳播和轟炸促銷信息會使消費者感到心力交瘁，不滿意并抵制淘寶的“雙十一”活動，并且不利于淘寶“雙十一”活動的口碑傳播[15]。這種過于頻繁的廣告很可能會引起網(wǎng)民的日常困擾，甚至對促進“雙十一”消費平臺產(chǎn)生負面影響，這種過度營銷會適得其反。對于電子商務(wù)網(wǎng)站來說，具有新穎圖形和文字的“雙十一”廣告文案可以吸引話題量和注意力，這是一種不錯的表達方式。但是有些商家宣傳太過度，使用了一些過分夸張且粗俗的圖文，導(dǎo)致品牌形象大打折扣。另一方面，“雙十一”廣告文案的創(chuàng)意定位還不夠明確。在關(guān)注“雙十一”主題時，它忽略了電子商務(wù)網(wǎng)站自有品牌的定位和推廣，并且缺乏準確表達自己個性的廣告文案的創(chuàng)意定位。（二）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不完善,用戶體驗下降“雙十一”的集中消費和零點秒殺的高峰時期，導(dǎo)致很多消費者會遇到網(wǎng)站中斷、系統(tǒng)卡頓和忙碌中等等之類的問題。這使得消費者無法訪問網(wǎng)站的主頁，從而直接影響了消費者的購物心情并降低他們的購物欲望。消費者下訂單后，系統(tǒng)會顯示工作正忙或排隊中。這種情況通常導(dǎo)致消費者無法付款。當付款頁面最終成功可用時，由于訂單時間過長且超時，使得消費者的訂單無效[16]。面對這種情況，消費者別無選擇，只能重新訂購，不得不等待系統(tǒng)處理。此外，客戶服務(wù)人員在訂單無效后很長時間未與買方聯(lián)系，從而給買方造成了其他損失，例如時間和金錢。并且在問題發(fā)生后，買方?jīng)]有得到聲明和賠償措施。在淘寶“雙十一”期間，這種下單后付款不順暢導(dǎo)致消費者“空歡喜”的例子是很常見的，“秒殺”故障，網(wǎng)站中斷和系統(tǒng)卡頓等現(xiàn)象的出現(xiàn)將降低消費者的購物體驗。由于網(wǎng)絡(luò)的不可預(yù)見性和虛擬性，會使得所購買的商品會和實際到手的商品會有著不符合實際的風險。同時也存在網(wǎng)上支付的風險，網(wǎng)上支付時，總會出現(xiàn)信息盜竊，網(wǎng)絡(luò)中斷或系統(tǒng)故障，這將導(dǎo)致資金損失。在“雙十一”促銷期間，商家會出各種促銷活動，比如復(fù)制鏈接或者口令幫忙助力，一些虛假購物網(wǎng)站就會趁虛而入，從而使用戶的個人信息泄露，賬號安全難以得到保證。（三）存在價格欺詐現(xiàn)象在“雙十一”購物狂歡節(jié)活動期間，淘寶商家會推出各種各樣的優(yōu)惠活動。但消費者會發(fā)現(xiàn)某些促銷活動好像沒有商家在購買過程中所說的那樣好。消費者發(fā)現(xiàn)許多產(chǎn)品的價格并不像商家所宣傳的那樣便宜。但由于商家虛假地報告價格和虛假宣傳，惡性競爭導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量和價格得不到維護，當消費者低價購買商品的時候，他們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)他們購買的產(chǎn)品與實際產(chǎn)品不符合，無法滿足消費者的期望，使消費者感到上當受騙，不會再次購買。還有一些“領(lǐng)券立減”、“滿減滿送”等等，其實是商家采用一些相對應(yīng)的條件限制著消費者。甚至還有商家采用劃掉價格，在標注虛假價格，或者先漲價，后降價，以優(yōu)惠價誘導(dǎo)消費者進行交易，隱瞞價格欺騙消費者，存在這些的價格欺詐現(xiàn)象只會使顧客流失。（四）物流擁堵導(dǎo)致消費者滿意度降低目前物流問題極其嚴重，網(wǎng)絡(luò)購物與物流是分不開的。運輸貨物時廠商與消費者群體無法全面監(jiān)控貨物且對損壞貨物的責任不能進行有效地承擔。“雙十一”購物節(jié)期間，淘寶訂單會空前的另外一些商家發(fā)出送貨上門的承諾，然而快遞員只將貨物送到社區(qū)內(nèi)或者樓下，向消費者發(fā)出自行取貨的通知，于是導(dǎo)致其感受到不良的購物體驗。

品牌商所給予的雙十一物流服務(wù)也對消費者的購買行為有很大的影響。免費、高效的物流服務(wù)更能獲得消費者的青睞，物流的快捷性也能讓消費者在淘寶“雙十一”獲得更好的購物體驗。隨著淘寶“雙十一”期間的訂單量的不斷增加，淘寶“雙十一”物流擁堵問題一直受到消費者的批評[17]?！半p十一”爆倉是快遞行業(yè)的一個重大問題，運輸和分銷的每一個環(huán)節(jié)都在考驗快遞業(yè)的服務(wù)能力。產(chǎn)品的訂單數(shù)量是一個龐大的數(shù)據(jù)，例如，在2020年11月11日23點，購物狂歡節(jié)實時物流訂單量22.5億單，約等于2010年全年中國快遞量的總和。面對如此多的快遞，物流壓力空前增加，物流公司已經(jīng)嚴重超負荷甚至癱瘓。一些物流公司因為不堪重負不得不停止招攬包裹，距離發(fā)貨日期已經(jīng)超過半個月，而系統(tǒng)會在交貨10天后自動確認收貨，從而使買家無法按時收到貨物。在默認情況下，商品會自動好評，這種行為引起會降低了購物節(jié)的消費體驗和顧客滿意度，從而抑制了“雙十一”期間消費者的購物熱情。六、淘寶“雙十一”網(wǎng)略網(wǎng)絡(luò)營銷優(yōu)化建議（一）規(guī)劃信息傳播分類，降低客戶網(wǎng)絡(luò)信息負擔淘寶“雙十一”促銷信息的頻繁發(fā)布和轟炸會使消費者感到厭煩。所以淘寶應(yīng)該采取一些相對應(yīng)的對策，找到正確的宣傳方向，采用更有針對性的溝通方式。結(jié)合社會最關(guān)注的熱點和消費者最關(guān)注的事件選擇設(shè)定宣傳主題。主題要有新穎性、時效性、重要性等特點，要有針對性的針對消費者的興趣和喜好進行宣傳。在宣傳信息傳播方式的選擇上，淘寶網(wǎng)應(yīng)選擇更有效，更直接的方式，針對不同的信息受眾傳播不同的促銷信息，注重個性化傳播，提高消費者忠誠度[18]。比如對于老年消費者，淘寶可以選擇用最傳統(tǒng)的方式，用短信的形式宣傳信息，對于年輕的消費者，淘寶可以在一些新興的社交論壇（例如微博，微信等）上做更多針對性的廣告，并根據(jù)不同的信息傳播方法獲得最滿意的效果。也要加強廣告文案的創(chuàng)作，好的廣告文案可以給消費者帶來更直觀的感受，能更直觀的了解雙十一?！半p十一”廣告文案是“雙十一”促銷活動的一大亮點，電子商務(wù)網(wǎng)站“雙十一”廣告文案是最直觀的參考，電子商務(wù)網(wǎng)站上“雙十一”廣告文案的形式和風格都會潛移默化的影響著消費者。對于“雙十一”廣告文案的要求，不僅要考慮消費者是否能接受，還要考慮商家品牌文化的傳播。一組高質(zhì)量的廣告文案，不僅影響了消費者的消費行為，它還會影響消費者在電子商務(wù)網(wǎng)站上的價值判斷。簡而言之，淘寶的“雙十一”應(yīng)避免使用轟炸信息傳播和不受限制地發(fā)送短消息的方式，否則消費者將對淘寶的“雙十一”持厭惡態(tài)度。就網(wǎng)絡(luò)營銷而言，平臺運營商和品牌運營商應(yīng)該在網(wǎng)絡(luò)禮儀基本原則的基礎(chǔ)上，優(yōu)化廣告文案，合理利用自身媒體資源，適當推送廣告。（二）優(yōu)化用戶網(wǎng)絡(luò)體驗平臺系統(tǒng)淘寶“雙十一”期間，消費者對支付系統(tǒng)的功能提出了很高的要求。雖然淘寶近年來有所提升，但淘寶平臺系統(tǒng)還是需要進行優(yōu)化和完善。在“雙十一”活動開始之前，淘寶網(wǎng)應(yīng)該整理并分析在預(yù)熱時期消費者瀏覽，收藏夾，添加到購物車有關(guān)的信息和數(shù)據(jù)。然后對“雙十一”參與的用戶數(shù)量和銷售情況進行分析和評估，并據(jù)此情況制定一系列應(yīng)急計劃和措施。此外，應(yīng)設(shè)計更詳細的產(chǎn)品信息網(wǎng)頁，以優(yōu)化付款流程和平臺，以提高“雙十一”期間消費者購物的順暢度和消費者的購物體驗。淘寶網(wǎng)推廣的“提前售前”鏈接在緩解系統(tǒng)壓力方面發(fā)揮了重要作用。淘寶的“雙十一”預(yù)售是指消費者提前支付定金，然后在“雙十一”當天支付余額。在淘寶“雙十一”的前幾分鐘，大量交易會同時發(fā)生，并且預(yù)售可以使訂購時間多樣化，并減輕系統(tǒng)的高峰壓力。商家應(yīng)該努力處理細節(jié)，因為客戶的信任是無價的。其次，消費者在使用銀行卡付款時，請勿在公共場所或網(wǎng)吧和其他設(shè)備中使用。付款后，保留付款記錄，并記錄時間，地點，購買的商品以及交易是否成功等，以方便后續(xù)查詢。保持警惕，不要輕易透露自己的帳號和密碼，也不要輕易相信網(wǎng)上熱賣產(chǎn)品和打折產(chǎn)品的信息，安裝正版殺毒軟件，檢測和阻止惡意程序和病毒，不要輕易點擊未知網(wǎng)頁和可疑鏈接。（三）完善法律機制，保護消費者的合法權(quán)益平臺要加強監(jiān)督和控制，嚴格依法懲治虛假促銷活動。在“雙十一”購物狂歡節(jié)期間，淘寶商家必須堅持過節(jié)的誠信，恢復(fù)本應(yīng)該就有的促銷折扣。淘寶“雙十一”期間的虛假銷售問題一直是消費者關(guān)注的問題，商家在折扣和產(chǎn)品價格方面的不誠實行為損害了消費者的權(quán)利。盡管淘寶網(wǎng)開展了“防偽”等相關(guān)活動，但依舊存在虛假銷售。因此，淘寶網(wǎng)應(yīng)繼續(xù)開展“打假”活動，全面打擊淘寶市場可能出現(xiàn)的假冒偽劣產(chǎn)品，堅決維護消費者的合法權(quán)益。因此，在未來發(fā)展中應(yīng)著重頒布相應(yīng)的價格規(guī)則，以防止淘寶商家隨意競價。為保證折扣促銷的真實性，提高淘寶商家的誠信度，應(yīng)制定相關(guān)標準，限制電子商務(wù)行為，制定適當?shù)拇黉N折扣，并注意對電子商務(wù)的監(jiān)管。網(wǎng)絡(luò)購物之前選取信用度高的商家，驗證具備管理機構(gòu)核發(fā)的執(zhí)照與否；針對惡意進行炒作、且欺騙消費者群體的企業(yè)或網(wǎng)站商城，可采取檢查網(wǎng)站論壇與評論內(nèi)容、閱讀在線商店記錄等方法加以有效地判別，從而免予受到欺詐。消費者群體在購置商品的時候，仔細閱讀與檢查說明商品的內(nèi)容，閱讀交易的規(guī)則與附加款項的內(nèi)容，不要被低價所吸引；消費者群體可檢查公司通過工商領(lǐng)域的注冊與否、采取撥打網(wǎng)站中提供的公司號碼對其真實準確性騍進行檢驗；同時全方位地核實交易的次數(shù)、網(wǎng)友評論的內(nèi)容、個人信用情況等內(nèi)容。如果發(fā)生金錢欺詐，要學(xué)會正確拿起法律武器保護自己。利益受到侵害后，消費者要及時向有關(guān)部門投訴，以保護自己的利益。（四）建立規(guī)范的物流配送體系并引入物流保險制度淘寶的“雙十一”巨額訂單給物流帶來了巨大壓力。因此，在當前“菜鳥”網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，淘寶網(wǎng)還需要解決的一大重要問題是滿足消費者對物流的高效率的要求。首先，淘寶應(yīng)加強與物流公司和快遞公司的合作，制定適合“雙十一”購物狂歡節(jié)期間的物流應(yīng)急預(yù)案。其次，淘寶要重視大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，不斷挖掘數(shù)據(jù)和加強訂單等數(shù)據(jù)信息的共享，實現(xiàn)大規(guī)模的物流配送。商家也可以向具有比較高信譽的物流運輸企業(yè)外包分銷及物流等工作，與他們簽訂合同以限制它們，且將保險物流系統(tǒng)引入其中；假如退貨或交換商品的話，保險公司將對來往的運費加以擔當。同時物流公司針對商品存在的問題可和保險公司間進行合作，以消費者所保險的價格與相關(guān)規(guī)章要求為依據(jù)賠償損失且最終保障消費者合法的權(quán)益。以保險公司為媒介，可使企業(yè)與消費者群體的權(quán)益得到保障。針對快遞員加大培訓(xùn)的力度，提高其綜合素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量和效率。在收送快遞時對商品加以有效地劃分類別，針對貴重的物品需輕拿輕放；構(gòu)建健全客觀評價快遞員的體系，有效地評價快遞員的服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度。對公司流程進行規(guī)范管理，形成完善的物流服務(wù)方式，提高物流企業(yè)的競爭力。結(jié)論網(wǎng)絡(luò)節(jié)日創(chuàng)造的商業(yè)奇跡不斷影響著傳統(tǒng)的商業(yè)模式，網(wǎng)絡(luò)節(jié)日帶來的的效果遠遠超出了活動本身?！半p十一”在線網(wǎng)購極其普遍地開展，同時已變成淘寶平臺用戶消費的重要理念。通過各式各樣的的營銷活動，“雙十一”呈現(xiàn)火爆現(xiàn)象的原因是消費者具有節(jié)日消費心理，其主要原因是優(yōu)惠折扣，氣氛感染和傳統(tǒng)習(xí)慣等等，同時網(wǎng)絡(luò)在技術(shù)上提供支撐。綜上所述，不難看出在網(wǎng)絡(luò)購物過程中，由網(wǎng)絡(luò)環(huán)境產(chǎn)生的多種因素和網(wǎng)絡(luò)購物的特征會影響消費者在消費過程中的消費行為。在互聯(lián)網(wǎng)時代，營銷手段層出不窮，消費者在消費時應(yīng)該更理性。電商平臺需提升廠商進駐的壁壘，增強和消費者間的互動。目前“雙十一”活動存在一些問題，主要原因是網(wǎng)購規(guī)模及監(jiān)管的發(fā)展存在極大程度的不平衡性。網(wǎng)絡(luò)節(jié)日在促進經(jīng)濟發(fā)展和維持社會運作方面發(fā)揮著積極作用。但不可否認的是，各種網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)不斷受到營銷的轟炸，這也給社會發(fā)展帶來了不利影響。經(jīng)營者需有效地運