餐飲公司顧客抱怨及處理制度

餐飲公司顧客抱怨及處理制度第一節(jié)、顧客抱怨一、抱怨的方式：面對面、電話、書面抱怨、衛(wèi)生機構(gòu)來訪二、對抱怨的分類：顧客抱怨大致可分為兩類，我們把它命名為一類抱怨和二類抱怨。一類抱怨：是指由服務(wù)員或領(lǐng)班直接處理的抱怨。（如：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，客人要求更換或退掉的抱怨等）二類抱怨：是指客人指出的要求超出自己的權(quán)限范圍以外，且需要主管或主管以上的人員來處理的抱怨（如：客人的安全受到傷害時，服務(wù)員、領(lǐng)班無法處理的抱怨等）（注意：當(dāng)遇到以上兩種抱怨時，我們應(yīng)該運用合理的程序去處理。）三、處理抱怨的程序：1、接到抱怨：1）談吐大方2）形象、舉止要專業(yè)3）有信心2、專心傾聽1）認真傾聽2）目光注釋3）不要急于解釋或爭辯4）適時提問，以便更清楚的了解事實5）表現(xiàn)出想解決問題的良好意愿6）判斷抱怨的性質(zhì)和類型（注：當(dāng)你確定了抱怨的性質(zhì)和類型后，你需要注意接下來的談話和態(tài)度）3、表示關(guān)心：1）感同身受2）就事論事，不要牽涉或盡量少牽涉其它事或物3）不要輕易的就把責(zé)任歸加于自己身上4）了解他真正的目的何在。A、反映意見B、物質(zhì)補償5）了解他對此事的處理意見，再把自己的意見或權(quán)限與顧客的意見綜合后給一個明確具體的建議。但要明確自己的權(quán)限，超過權(quán)限的不要輕易給予回答或表達自己的意見和建議6）向主管匯報，而且明確告訴顧客我們正在與上級主管聯(lián)系，會盡快為你解決此事。4、收集詳細的資料和證據(jù)：1）以提問的方式了解顧客的想法和事發(fā)的最詳細的經(jīng)過。2）如果可以，可讓對方提供相關(guān)資料或證據(jù)同時把資料記錄在顧客抱怨本上。3）保存證物和資料4）記錄內(nèi)容：證物名稱、種類數(shù)量、事發(fā)日期、事發(fā)地點。如果之前對此事有過處理，請記錄處理的時間、地點人處理結(jié)果、參與處理的相關(guān)部門的名稱、人員的名字及聯(lián)系電話。5、使顧客滿意：明確告訴抱怨者一個暫或明確的解決的方案，在沒有明確的解決方案前，不要明確地表示出我們解決此事的方向和意圖，主要表現(xiàn)是由雙方協(xié)商解決。A、在權(quán)限內(nèi)，給一個最終的解決辦法。B、在權(quán)限外，明確告訴抱怨個人或團體，會立即把此事向主管匯報。6、真誠感謝：注：整個過程你應(yīng)該注意在談話過程中要清晰，簡短，多提問讓他來回答你的問題（了解抱怨個人或團體的真正想法）。如果是抱怨團體，請團體派一到二名代表來談，有利于對場面的控制。四、顧客抱怨處理的滿意度很大程度上關(guān)系到客人的再次光臨。第二節(jié)、問題處理問題處理1、迎接并帶領(lǐng)顧客入座問題可能的原因改善行動防范措施顧客離開餐廳沒有被招呼沒有受到歡迎未列于候餐表上未被告知等候狀況于顧客進店后30秒內(nèi)問候所有的顧客當(dāng)有3批以上的顧客因座位不夠而不能入座時，就要用候餐表并寫下顧客的姓名如果等候時間需延長，應(yīng)及時通知顧客安排餐廳使用就餐范圍至最大客容量確保合理的餐桌擺放在等候時呈遞菜單和送上小吃，有必要時也可呈遞撲克牌不斷地預(yù)先清理餐桌殘障人士允許導(dǎo)盲犬進入餐廳如果餐廳內(nèi)流動性較差，將其帶到靠近門口的座位，視需求移動椅子和餐桌向盲人提供閱讀菜單的服務(wù)提供代取自助菜品的服務(wù)2、點餐問題可能的原因改善行動防范措施說外語的顧客辨別語言種類看是否有其他員工可以幫忙提供英文或當(dāng)?shù)卣Z言的菜單，用桌卡，促銷圖片和菜單上的圖片來協(xié)助3、提供飲料問題可能的原因改善行動防范措施未及時準備好飲料丟失了單子向顧客致謙并立即補上顧客可能不超過法定年齡，卻點購酒類飲料核對顧客的有效證件顧客明顯受到酒精的影響卻點購酒類飲料各種原因判斷情形，致謙并說明我們不能向顧客出售太多如情形發(fā)展有危險性，立即與其家人或當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門聯(lián)系4、提供開胃菜問題可能的原因改善行動防范措施未及時提供開胃菜生產(chǎn)量問題向顧客致謙，與小吃房核對，并告知顧客實際情況。如有必要可向顧客免費提供其他小吃來彌補我們的過失。5、用餐區(qū)的管理問題可能的原因改善行動防范措施顧客更換餐點各種原因確認原因并做解釋，如有必要須馬上更換。并告知前廳管理人員原因點餐未及時準備好各種原因向顧客致謙，與傳菜部聯(lián)系，拿上點餐底單把未上餐點及時補上。需要時提供免費小吃或折扣。6、提供主食問題可能的原因改善行動防范措施在10分鐘內(nèi)未準備好點購單積壓/放錯順序與傳菜部確認出品情況，并告知顧客，向顧客致謙點錯/上錯餐點點餐出錯找出正確的點餐單/視需要再次為顧客點購。及時告知顧客，致謙，并提供贈品產(chǎn)品延遲奉客需求量增加與廚房的溝通中斷向顧客致謙通知顧客需要等候的時間7、確定顧客滿意度問題可能的原因改善行動防范措施顧客挑出產(chǎn)品中的成份上錯產(chǎn)品詢問，給顧客致謙，根據(jù)需要替換產(chǎn)品在上菜之前核對單據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量問題（冷、質(zhì)量差等等）各種原因向顧客致謙，更換產(chǎn)品，提供贈品或折扣在上菜之前核對單據(jù)環(huán)境問題（溫度、音量）溫度設(shè)定太高。低音樂音量太高根據(jù)需要調(diào)整顧客不滿意各種原因詢問顧客，致謙，并改善情形巡視餐廳，觀察顧客的訊息（將錢放在餐桌上，尋找服務(wù)員，用過的餐盤，手指敲桌子等等）8、結(jié)賬/感謝顧客問題可能的原因改善行動防范措施賬單上的產(chǎn)品與提供的產(chǎn)品不符賬單不對向顧客致謙，按桌號找出正確的賬單，并呈給顧客將賬單呈給顧客前先核對桌號，顧客的人數(shù)顧客索要賬單上完主食后，服務(wù)員詢問顧客的其它需要，未及時呈遞賬單在顧客索要賬單后3分鐘內(nèi)將確定的賬單交