銷售話術技巧培訓學習教案

銷售話術技巧(jìqiǎo)培訓第一頁，共90頁。世界上沒有賣不出的貨

只有(zhǐyǒu)賣不出貨的人

那為什么有的銷售員就是(jiùshì)賣不出去呢，關鍵就是(jiùshì)一個問題——說錯話！第1頁/共89頁第二頁，共90頁。很多銷售員，顧客進門第一句話他就說錯了！一般的銷售員看到顧客第一句話就是(jiùshì)：“您好，歡迎光臨！”，其實這句話說錯了！第二句話說錯的人更多了！第2頁/共89頁第三頁，共90頁?！澳胍c什么？”錯“有什么可以幫您的嗎？”錯“先生(xiānsheng)，請隨便看看！”錯“你想看個什么價位的？”錯“能耽誤您幾分鐘時間嗎？”錯“我能幫您做些什么？”錯“喜歡的話，可以看一看！”錯這是幾種常見的說法，但都是錯誤的說法，開始你就錯了。俗話說“好的開始是成功的一半”，那么錯誤的開始也是失敗的一半。第3頁/共89頁第四頁，共90頁。我們可以想一下，顧客聽到這些話，會怎么回答你呢？基本上一句話都可以把你搞定，那就是：“好的，我隨便看看！”怎么樣？聽著熟悉吧！你怎么接話呢？很多銷售員說：“好的，您先看，有什么需要可以隨時叫我?！比缓箢櫩涂戳艘蝗Τ鋈チ?！再想見(xiǎngjiàn)他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一兩年，一臺電視可能八年，一臺冰箱可能十年，如果你賣的是骨灰盒的話，這輩子估計都見不到了！

第4頁/共89頁第五頁，共90頁。如果這筆銷售(xiāoshòu)不在你那里產生，就在別人家產生，那么你就失去了一次掙錢的機會，可能你的小孩的衣服就成了別人小孩的衣服，你小孩的書包就成了別人小孩的書包。

現(xiàn)實就是這么殘酷！

所以一個好的開場白是把顧客留下的首要條件！

第5頁/共89頁第六頁，共90頁。選擇你的開場白讓你的顧客(gùkè)停留第6頁/共89頁第七頁，共90頁。一般第一句話這么說：“您好，歡迎光臨XXX專柜！”把你的品牌說出來(chūlái)，因為顧客可能是在商場瞎逛，可能路邊的店有很多，他只是進來看看，可能并不知道你家的品牌，這時你要告訴顧客，你家的品牌！還有一個原因，就是你要當著顧客的面，在他耳邊做一邊廣告，這種廣告效果比電視上，平面上的效果要強很多倍，因為是你真切的告訴他的！他可能今天不會買，但當他想買的時候，他的耳邊會隱隱約約有個聲音在耳邊響起“XXX專柜！”就會想到你。第7頁/共89頁第八頁，共90頁。第二句話，要把顧客吸引住，讓他停留下來！怎么才能(cáinéng)把他吸引住呢？那就是給他一個留下來的理由！女孩子嫁給男孩子，也要有個理由的，哪怕這個理由很牽強！“嫁給我吧！我給你兩千萬！”這就是一個理由！第8頁/共89頁第九頁，共90頁。第二句話一般這么說：第一種說法：“這是我們的新款！”人對新的東西都喜歡看看，比如新媳婦！這是人的本性，只是這個新沒有突出(tūchū)出來，那么我們用形象的方式把新款突出(tūchū)出來，因為現(xiàn)在說新款的專柜太多了！

第9頁/共89頁第十頁，共90頁。第二種說法：“我們這里正在搞XXX的活動！”用活動來吸引顧客，但千萬別這么說：“我們這里正在搞活動！”因為現(xiàn)在每家都在搞活動，搞活動的太多了！顧客已經麻木了！這就需要我們把活動內容說出來：“我們正在搞買夠三千去馬爾代夫(mǎěrdàifū)的活動！”這樣顧客就感興趣了！會注意的聽你話的！第三種說法：唯一性，第四種說法：制造熱銷氣氛，第五種說話：時限性等！在此不一一的說了，朋友可以自己組織語言！第10頁/共89頁第十一頁，共90頁。切記：把一種說法練習熟，脫口而出其實顧客的心理經過我的分析也就那么七個階段，只要我們把每個階段給解決了，就沒問題了，不管賣什么東西都一樣(yīyàng)，我想再說一下：賣電腦跟賣冰棍沒什么區(qū)別！第11頁/共89頁第十二頁，共90頁。第三句話怎么(zěnme)說？很多銷售員，包括以前的我也是這樣說的：“你好，歡迎光臨XX專柜！我們這里正在搞滿三千去馬爾代夫的活動?！瘪R上第三句又變成了：“您愿意了解一下嗎？”“我能幫您介紹一下嗎？”這種錯誤的語言！你這樣問顧客，客戶的回答又回到了原點，“我先看看吧！”“不愿意！不能！”統(tǒng)統(tǒng)被顧客拒絕掉！我通常把這種導購稱為多余的禮貌！本來人家已經被吸引了，你有讓顧客多新的選擇！給了顧客拒絕的機會！第12頁/共89頁第十三頁，共90頁。一個男的在公交車上被一個女孩子打了兩巴掌(bāzhɑng)，別人問他為什么會被打，他說：“我看她背后的拉鏈沒拉，我?guī)退狭?，她轉身給了我一巴掌(bāzhɑng)，她打我，我還以為她喜歡不拉拉鏈，然后我又把她背后的拉鏈拉下來了！誰知她有給了我一巴掌(bāzhɑng)！”這個男的犯得錯誤就是多余的禮貌！第13頁/共89頁第十四頁，共90頁。所以第三句話直接拉過來介紹商品！這么說：“我來幫您介紹！”直接拉過來，別問顧客(gùkè)愿意不愿意！別問顧客(gùkè)能不能介紹！他既然已經被你吸引過來了，就是想了解，你一問，他又清醒就麻煩了！第14頁/共89頁第十五頁，共90頁?！邦櫩驼f太貴了！我們怎么回答化解！”顧客進門一看東西往往說一句話：“這個多少錢？”我們說：“888.”“太貴了！”很多銷售員會這么說：“這是老板定的價格，我也沒辦法！”顧客：“給你們老板申請一下！”出賣老板！你敢打嗎？即使敢打，老板怎么看你！“這已經是我們打過折的價格了！”意思是打過折你還嫌貴??！其實你這么說死定了，因為你打過折他還覺得貴！“先生(xiānsheng)，我給您便宜點吧！”這種銷售員我也常見，便宜貨誰都會賣，即使你打過折，顧客還會要求你再打折的！當顧客說太貴了的時候，上面的話統(tǒng)統(tǒng)不能說，尤其是“先生(xiānsheng)，我給您便宜點吧！”因為顧客沒說讓你便宜，你自己就主動便宜了！顧客說的是太貴了！沒說你能便宜點嗎？所以你不能主動便宜！第15頁/共89頁第十六頁，共90頁。所以當顧客說太貴了的時候，我們要做的就是告訴顧客為什么這么貴？而不是給顧客便宜！怎么告訴呢？那就是講商品。但是很多人不會講商品，很多人會說：“我們物超所值！一分價錢一分貨！”說的很籠統(tǒng)，要么就是講質量如何如何！其實講商品要講的全面，一個商品有很多東西構成：質量，價格，材料，服務，促銷，功能，款式，導購，甚至還有店的位置（離得近有問題可以直接來店里解決），我們講商品的時候，就從這幾個方面進行講解！不可單一講商品質量！傳統(tǒng)的FAB，也可以用，特點，優(yōu)勢(yōushì)，利益等等第16頁/共89頁第十七頁，共90頁。介紹產品的原則1、針對客戶最主要的需求，有側重點地進行介紹；2、介紹時要抓住和客戶需求相結合的賣點（賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點），可使用FAB句式。NFAB法則：N—eed（需求）F—eature（特點）：指產品事實的描述。A—dvantage（優(yōu)點）：指該產品特點相對(xiāngduì)于其他產品來說有哪些明顯優(yōu)勢，也就是說：“我有他沒有”。B—enefit（利益）：指該產品特點對于客戶來說能夠滿足客戶什么樣的需求。向用戶介紹產品時應該遵循以上四個方面的原則，根據(jù)用戶的需求，我們產品的特點和由此帶來的優(yōu)勢以及可以給用戶帶來的利益幾個要素進行介紹。☆特點（F）、優(yōu)勢（A）和利益（B）是一種貫穿的因果關系，他們之間是相對(xiāngduì)應的?！钤谑褂肍AB句式進行產品介紹時，必須首先了解顧客的需求（N），對利益的描述應該符合顧客的需要和購買動機?！钿N售人員要時時記住：自己銷售的并不只是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益第17頁/共89頁第十八頁，共90頁。講完以后，顧客馬上會說一句話：“你能便宜點嗎？”“你能便宜點嗎？”首先我們不能說：“不能！”強烈的拒絕會讓顧客對你有強烈的反感！男孩子追女孩子：“晚上一起吃飯吧？”“不行！”“一起看電影吧？”“不行！”“一起散步吧？”“不行！”只要女孩子這樣拒絕男孩子，總有一天女孩子會得到一句話的“你以為天底下就你一個女人??？”所以當遇到這種問題的時候，我們要把顧客的問題繞開，不要(bùyào)直接回答，因為只要一進入價格談判我們都會比較被動，因為錢在顧客手里！而我們的優(yōu)勢是產品，我們比顧客了解產品！第18頁/共89頁第十九頁，共90頁。任何顧客來買東西都會講價的，這個(zhège)你要有心理準備，不用怕！你平時買東西還不還價？肯定還，哪怕隨口說一句，因為感覺不還價的話，自己像個冤大頭！肯定被宰了！但你也有自己還價還不下來的時候，有時候看還不下來，就打算不買了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，結果東西已經賣完了！心里一個勁的懊悔！所以顧客還價正常，我們先繞開價格，讓商品吸引住他，而不要過多的在價格上糾纏！只要東西物有所值，不怕他不買！當然你也別在顧客面前太驕傲！第19頁/共89頁第二十頁，共90頁。那么怎么回答顧客呢？這么說，“你能便宜(biànyí)點嗎？”如果你是賣蘋果的，你不要直接回答他，你問他：“你要多少??？”這時他就會有一種想法：我要得多，他就便宜(biànyí)的多！如果你不是賣蘋果的，你是買蘋果的，你怎么回答：“你要多少??？”你也不要直接回答要多少，你要反問他：“你能便宜(biànyí)多少?。俊边@時候賣蘋果的就該想了：我要便宜(biànyí)的多，他就要的多了。你又抓住了主動權！第20頁/共89頁第二十一頁，共90頁。那如果是賣衣服的呢？“能便宜點嗎？”你這么回答：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不會要的?！弊屗嚧?！“您先看質量，如果質量不行，您肯定不會買的?！薄澳阆瓤纯聪矚g不喜歡，如果不喜歡你肯定不會要?！卑褍r格繞過去，然后講商品。一般顧客都是進門就問：“這個多少？”“1888.”“便宜點吧！”很多顧客連商品都沒看完，只是看了個大概。顧客沒喜歡上之前(zhīqián)，你談價格肯定要吃虧！介紹商品，讓顧客心動！第21頁/共89頁第二十二頁，共90頁。如果看完商品了，也喜歡了，怎么談價格呢第一個技巧就是常用的周期分解法！“小姐，一件衣服賣720元，可以穿兩年，一天才劃兩元錢，很實惠了！”“小姐，一個這么(zhème)漂亮的包包賣380元，可以用一、兩年，一天才劃幾毛錢，物有所值啊！”這是最常用的。下面說一招不常用的！第22頁/共89頁第二十三頁，共90頁。用“多”取代“少”！什么意思呢？我們經常聽見這么一句話：“你少買件衣服就過來了?！薄吧俪閮砂鼰熅瓦^來了！”“少去打麻將放兩個炮就過來了?！薄吧倩瘍纱螉y就過來了?！边@是我們常聽的，或者常說的，但卻是非常錯誤的！因為讓他想到痛苦(tòngkǔ)了！煙民少抽一根煙他都難受，更別說兩包了！打麻將最恨的就是放炮，更別說多放兩炮，女孩子少化兩次妝更不可行，她寧可呆在家里不出去，也不要不化妝出去！這些統(tǒng)統(tǒng)讓他們覺得很痛苦(tòngkǔ)。

第23頁/共89頁第二十四頁，共90頁。那么我們把這些(zhèxiē)痛苦變成快樂！這么說：“就當您多抽了兩包煙?！薄熬彤斈愦蚵閷⒍嘹A了兩次。”“就當您多去了兩次美容院。”等等。讓他想到快樂。煙民多抽煙快樂吧，美女多去美容院快樂吧。麻友多贏錢更快樂！這樣我們避免了痛苦，向往了快樂。你說的時候他想到的是快樂！心情當然開心，那么就沒那么難銷售了第24頁/共89頁第二十五頁，共90頁?！拔艺J識你們老板，便宜點吧！”但顧客這么說的時候你怎么回答？很多銷售員說：“你認識我們老板，那你給我們老板打個電話，我們老板白送給你都行。”你們老板被你無情的出賣了！有的銷售員說：“那你讓我們老板跟我說一聲吧?！鳖櫩驼f我出去給你們老板打個電話，然后就再也不會回來了！因為(yīnwèi)他根本不認識你們老板！第25頁/共89頁第二十六頁，共90頁。你也不能說：“你根本(gēnběn)不認識我們老板，凈忽悠我！”他肯定不買！其實顧客說認識你們老板，他就真的認識嗎？99%的人不認識，最多跟你們老板一面之緣，泛泛之交，他連你們老板的電話都沒有，你讓他怎么打電話！有人說，他要真認識怎么辦？那么我們找認識的人買東西會怎么做呢？直接打電話過去：“老張，我去你店里拿件衣服，你給優(yōu)惠點。”提前就打好了招呼。所以對待不認識說認識你們老板的人，不要當面揭穿。我們做的是把面子給他，但絕不降價！第26頁/共89頁第二十七頁，共90頁。這么說：“能接待我們老板的朋友，我很榮幸，”承認他是老板的朋友，并且感到榮幸，下面就開始轉折了：“只是，目前生意狀況一般，你來我們店里買東西這件事，我一定告訴我們老板，讓我們老板對你表示感謝！”就可以(kěyǐ)了。這里注意一點，轉折詞不能用但是，因為但是已經讓人們反感透了，換成：只是、同時、還有一個詞是而且，這個詞不常用，但效果很好，大家可以(kěyǐ)試試！第27頁/共89頁第二十八頁，共90頁?！袄项櫩鸵矝]有優(yōu)惠嗎？”顧客是老顧客要求優(yōu)惠怎么辦？“您是老顧客，更應該知道我們一直不打折的！”錯“知道您是老顧客，給您報的價格就是底價！”錯“你是老顧客，都沒給您多報價！”錯“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？”很多老顧客這樣問到。其實各位想一下，老顧客來你這里買東西絕不是因為你這里比別的地方便宜！現(xiàn)在的社會是供過于求的時代(shídài)，任何商品都可以找到很多個販賣的商店。一只諾基亞手機，在國美和在蘇寧沒有什么變化，都是諾基亞手機。不同的是你這個人！第28頁/共89頁第二十九頁，共90頁。因為他喜歡你，所以才成為你的老顧客，如果討厭你，第一次就不會在你這里買，更不會成為老顧客。一句話：他覺得你們不僅是買賣關系，更多的是朋友關系！顧客那你當朋友了，他覺得這是我朋友的店！他甚至可能對他的朋友這樣說：“你要買諾基亞手機，就去XXX店里找那個小張，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定對你很照顧的！”所以，當老顧客提出優(yōu)惠的時候，我們不能直接拒絕：“您是老顧客更應該知道(zhīdào)這里不能優(yōu)惠！”你這樣說，就把老顧客給打擊了，老顧客就會想：“我來這么多次了，難道我不知道(zhīdào)不能優(yōu)惠嗎？我也就是這么問問，你就直接把駁斥了，你的意思，我更應該知道(zhīdào)不打折，不應該問這么白癡的問題？”第29頁/共89頁第三十頁，共90頁。那么怎么回答呢？首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意！這么說：“感謝您一直以來對我這么照顧，能結實您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實沒這么大的權利，要不您下次來有贈品的話，我申請一下，給您多留一個?！本涂梢?kěyǐ)了！老顧客本身是因為和你有感情才來的，而不是為了你比別的地方便宜才來的！只要你不比別的地方高就可以(kěyǐ)了!就能留住老顧客！20%的老顧客創(chuàng)造80%效益（2、8定律）。千萬別宰熟！第30頁/共89頁第三十一頁，共90頁。2、8定律（產品推薦的理論）20%的重要因子創(chuàng)造出80%的效果；而80%的因子卻僅得到20%的效果。在企業(yè)中，通常80%的利潤來自(láizì)于20%的項目或重要客戶；經濟學家認為，20%的人掌握著80%的財富；心理學家認為，20%的人身上集中了80%的智慧。銷售員的80%的工作效果往往是用20%（或更少）的時間完成的，而與銷售人員最終成交的客戶大概占總數(shù)的20%；因此，銷售人員在向客戶推薦產品的時候，并不是要將所有的產品特性都說出來，而是根據(jù)所掌握的客戶需求，向客戶推薦該產品中最符合客戶需求的1-2個關鍵點。第31頁/共89頁第三十二頁，共90頁?！澳銈兗业钠放茙啄炅?？我怎么沒聽過??？”“您可能很少來這條街逛?！卞e“我們這么大的牌子，你都沒聽過？”錯“可能您逛街的時候沒看到。”錯“你沒聽說的牌子多了。”錯第一個問題，我們可以直接回答他，但第二個問題我們怎么回答都不對！只要你回答了第二個，顧客會一直問下去，問到他滿意為止(wéizhǐ)！所以遇到這個問題我們要引導他。怎么引導？問！第32頁/共89頁第三十三頁，共90頁。“我怎么都沒聽說過？”“您什么時候注意到我們品牌的？”“今天剛注意到?！薄澳翘昧?，正好了解一下。”直接帶過去，不在這個(zhège)問題上過多糾纏！

第33頁/共89頁第三十四頁，共90頁?！翱钍?kuǎnshì)過時了！”我們怎么回答？這樣的問題分兩種情況：一種是真的過時了！另一種是新款，但顧客看錯了，看成過時的了。第34頁/共89頁第三十五頁，共90頁。我們先說第一種情況(qíngkuàng)——真的過時了！東西確實過時了，顧客說的對，很多銷售員會說：“這是經典款，好東西永遠流行！”或者：“是的，好東西才會賣這么久！”這些說法都不能算錯！因為沒有否定顧客，而且把東西說出好了。但我不是這么說的！顧客說：“過時了！”我的說法是：“所以現(xiàn)在買最實惠！”第35頁/共89頁第三十六頁，共90頁。對于第二種顧客看錯了，把新品看成過時了！我們一是不能否定顧客“這是新品，您看錯了！”二是不能承認這是老款，因為它確實是新款！那么我們怎么說呢？我們這么說：“是的，這一款確實和以前的那一款有些類似，只是（不要(bùyào)用但是）我們在這里做了一些創(chuàng)新。。。。，在這里也做了一些創(chuàng)新。。。。在這里還做了一些創(chuàng)新。。。?！弊詈笞岊櫩妥约旱贸鼋Y論：這是新款！不要(bùyào)否定你的顧客，即使他是錯的，也要先認同，再引導！第36頁/共89頁第三十七頁，共90頁。“我不需要這么好的東西！”當我們(wǒmen)給顧客推薦一款我們(wǒmen)自認為不錯的商品，顧客也覺得不錯，但就是太貴了，有很多功能用不上，或者沒打算買這么好的東西，顧客常常會說：“我不需要這么好的東西！”很多銷售員會說：“其實這也沒那么好！”一句話把之前說的全部否定了！好東西，誰都喜歡，他只是覺得價格高，或者是超出自己預算了而已。如果喜歡，就是感覺價格高我的答案是這樣的：“這樣的價格，買這樣的東西，已經是最劃算的了！”第37頁/共89頁第三十八頁，共90頁。“超出我預算了！”“我錢沒帶夠！”當你給顧客介紹完以后，顧客說：“超出我預算了?！边@時候很多銷售員會做的一件事情就是(jiùshì)轉介紹商品，而且有的銷售員還說一句話：“我們這邊有便宜的，您這邊看一下！”顧客會隨便看兩眼，然后離開，因為你讓他感到了一點侮辱的感覺，好像他只能買便宜貨。所以，記住，轉介紹商品，是最后一招！實在不行了再轉介紹！第38頁/共89頁第三十九頁，共90頁。顧客說：“超出我預算了！”我們怎么辦呢？他只是說，超出預算了！如果你是老銷售，那么從他的穿著打扮，從他的言談舉止，能夠感覺出，他能不能買得起。如果你是新銷售員，那么怎么辦呢？問！直接問！“先生，您的預算是多少？”這樣顧客會報一個數(shù)字，看他報的數(shù)字是多少！如果你的東西是1000，他說我的預算是800，那你就知道了，不是超出預算了，而是他想便宜200塊錢。這時我們要做的是繼續(xù)介紹商品，不要在價格(jiàgé)上糾纏，通過構圖、觸摸等方式讓他愛不釋手，就可以了。第39頁/共89頁第四十頁，共90頁。如果你的東西是1000，他說我的預算是200，那么就是真的(zhēnde)超出預算了，那么這時候，我們再轉商品。但轉商品的時候不要說：“這邊便宜，你可以到這邊看看?！币欢ㄒ櫦邦櫩偷淖饑?。我們這么說：“先生，我們這邊也上了一些新款，我來幫您介紹?！鳖櫩瓦^去一看是便宜的，他就會明白了，這樣你給了顧客面子，也賺了商品。第40頁/共89頁第四十一頁，共90頁。顧客問：“你們公司倒閉怎么辦？”于此類似的：“你們品牌撤柜怎么辦？”“美女，晚上一起吃飯吧！”很多銷售聽到這樣的話第一反應就是證明公司不會倒閉！“我們公司是世界大公司，資金雄厚，品牌卓越，服務客戶多年。。。。?！钡鹊龋亲C明公司實力的話?！拔覀児境饭瘢€有商場呢，現(xiàn)在商場都對商品負責！”“我們全國連鎖，這邊撤柜還有其它(qítā)地方。”這次回答不能說不對，但是不好！為什么這么說呢？

第41頁/共89頁第四十二頁，共90頁。我們大家考慮一下：顧客在什么地方會說這句話！對，在最后的時候才會說出，顧客絕對不會一進門就說：“你們公司倒閉怎么辦？”換句話說：顧客問出這句話的時候，一定會買的！你準備好收錢就行了，不要在這個問題上過多糾纏！那么怎么說呢？首先，不能說我們公司不會倒閉！更不要證明公司不會倒閉！因為你說不會倒閉的時候，顧客聽到的是倒閉兩個(liǎnɡɡè)字，因為不這個字，在人的腦海里不會出現(xiàn)印象！而倒閉這兩個(liǎnɡɡè)字，顧客卻能聽的最清楚！第42頁/共89頁第四十三頁，共90頁。我舉個例子：你的絕不會買一頭粉紅色的小象！你腦海里出現(xiàn)的一定是粉紅色的小象的圖像，而沒有不這個字。一次不要強調不會倒閉，因為顧客聽到的都是倒閉。媒婆介紹對象的時候，常說：這個人長的不是很帥，其實就是難看，但如果換成這個人長的難看，那給人的感覺完全是兩回事！那么怎么(zěnme)回答呢？一句話帶過去！“先生，您開玩笑了！”就可以了，然后說：“您看您是刷卡還是現(xiàn)金！”不管刷卡還是現(xiàn)金，都買了！“美女，晚上一起吃飯吧！”千萬不能說：“滾，你個流氓！”生意一下就完了！而要說：“先生，您開玩笑了，您看您是刷卡還是現(xiàn)金？”就可以了，不要在這個問題過多的糾纏！這才是主要的！第43頁/共89頁第四十四頁，共90頁。“我在前面那家店也看到你們這個一樣的款式，而且價格賣的比你們便宜”請問怎么回答？首先，當遇到這樣的問題的時候，我們先分清是真的還是假的，很多顧客利用這種方式實現(xiàn)打折的目的，當然(dāngrán)對顧客來說，無可厚非。其次，我們想一下，她為什么不在那個商店買？如果她看中的話，或者非常喜歡的話，在那個商店買應該順理成章的，當然(dāngrán)我們不排除貨比三家的可能。再次，不要詆毀那個商店，畢竟是同行。第44頁/共89頁第四十五頁，共90頁。那么怎么回答呢？我一般這樣回答：“小姐，您說的那個店也不錯，里面的東西也不錯，只是你先試試這件衣服合適不，即使同樣款式的衣服，因為質感的不同，穿在身上也會有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不會要的！”在此提醒一點：不要說那個店的名字！因為每說一次，就會加深那個店在她腦海里的印象，我們(wǒmen)用“那個”來代替，從而淡化處理。第45頁/共89頁第四十六頁，共90頁。“我再看看(kànkàn)吧！”很多銷售員聽到這句話，頭就開始疼了。因為顧客要離開，因為顧客到其它門店被攔截下來的可能性太大了，因為顧客回來的可能性太小了，但銷售員還不能說不讓顧客去貨比三家！所以很多銷售員很違心的、假裝很為顧客考慮的說：“先生/小姐，貨比三家也是對了，你可以去比比，如果不行，到時候再回來找我。”第46頁/共89頁第四十七頁，共90頁。要知道(zhīdào)顧客回來的可能性太小了，除非你的商品確實比別人的好很多，否則為了面子，為了價格他也很少回來，因為他知道(zhīdào)，再回來，你肯定不會給他便宜，很多顧客說再看看，很多時候是在：去零頭、要贈品、要降價的原因上，說出再看看的，想通過離開這種方式，給你壓力，讓你再叫住他，給他便宜。第47頁/共89頁第四十八頁，共90頁。甚至有的銷售員還這么說：“早就跟你說過，我們是最好的，最實惠的吧?！蹦且馑际牵何覜]騙你吧，我是對的吧！問題是：你越證明自己對，顧客越覺得沒有(méiyǒu)面子。因為你在證明他錯了！就像老總批評你批評錯了的時候，結果你拿出證據(jù)證明你做的對，他批評錯了，他馬上會轉移問題批評你批評的更狠：“上次你做的那個事情就錯的一塌糊涂。。。。。?！币驗槟阍谧C明他錯了，所以他很生氣，后果很嚴重。第48頁/共89頁第四十九頁，共90頁。順便說一下：遇到老總(lǎozǒng)批評錯了你了，你怎么辦呢？第49頁/共89頁第五十頁，共90頁。一、預防。只要違反常規(guī)的事情，你都要在老板看到前跟老板提前說。比如：你布置會展，老板去看看布置的如何，這時你要陪同老板，在老板看到違反常規(guī)的事情之前提前告訴老板：“老總，這個展臺這樣雜亂的擺放是因為(yīnwèi)我們的客戶有什么什么樣的要求，達到什么樣的目的?！崩习迓犕陼f：“滿足客戶是我們的宗旨，做的不錯?！比绻銢]有提前跟老板說，老板跟你說：“你怎么把展臺擺放的這么雜亂啊？”如果你說:“老板，這是客戶的要求，不是雜亂?！崩习羼R上說：“怎么不雜亂啊，客戶的要求合理的我們滿足，不合理的我們就不能滿足啊，做事要動動腦子啊?！比绻阍購娬{自己正確，那么老板只好說：“上次有件事情你好像也是為了滿足客戶，結果搞的我們很被動啊，上次。。。。。”你死定了！因為(yīnwèi)你讓老板很沒面子，他的權威受到了打擊。第50頁/共89頁第五十一頁，共90頁。二、老板批評錯了你按照老板的要求做就是了，然后等沒人了，再去老板辦公室，“老板剛才接到客戶電話，客戶提出了個要求，要求展臺擺放另類點，不要居于常規(guī)，我想根據(jù)客戶要求改動(gǎidòng)一下，老總，您給個指示吧。”老總會說“按你的意思擺放吧，讓客戶滿意?！钡?1頁/共89頁第五十二頁，共90頁。接著說“我再看看！”遇到這類問題怎么回答(huídá)呢？兩種方式：一、問出顧客真實原因把顧客拉回來，再努一把力。二、設定標準，讓客戶按照你設定的標準去衡量別的產品，從而比較后再回來?！拔以倏纯窗伞！蔽覀冇贸聊膲毫?，逼他說出真實原因。第52頁/共89頁第五十三頁，共90頁。我們的回答是：“先生/小姐，我相信這是你慎重的選擇，只是(zhǐshì)，我想知道您想再看的真實原因是什么？我怕我有解釋不到的地方，是價格、還是質量、還是（不說話了，等著他往下接話）”用眼睛看著他的眼睛，等著他往下接話。在這種沉默對視的壓力下，有部分顧客就會說出真實原因：“哦，小伙子，其實我就是覺得價格有點高。”這時你要接上說：“哦，原來是價格問題，剛才可能我沒說清楚，我們現(xiàn)在正在搞什么什么活動，來，我再跟您詳細說一下?！痹侔杨櫩屠厝?。第53頁/共89頁第五十四頁，共90頁。有時顧客不說出真實原因，怎么辦？那就是在顧客出了店面以后，再追上去問。因為顧客出了門，心理放松了，覺得(juéde)自己不用掏錢了，警惕性也就降低了，這時我們追出去，對顧客說：“先生/小姐，我是個剛做銷售的新人，希望您能幫我一下，您能告訴我您不購買的真實原因是什么嗎？是價格，是質量還是？”等著顧客往下接話。這時顧客因為放松心理，加上助人為樂的精神，會很大度的告訴你：“其實也沒什么，就是覺得(juéde)價格有點貴。”這時候我們再把顧客拉回去，“原來是價格問題啊，剛才可能沒跟您說清楚，我們這里還有一個活動，來來來，我再跟你介紹一下?！痹侔杨櫩蛷耐膺吚氐降昀?。第54頁/共89頁第五十五頁，共90頁。堅持才能讓顧客感動，很多顧客再回到店里不買東西，他有時候都覺得不好意思。這個拉回來的顧客能夠占“我再看看”顧客里的30%。也就是說，10個離開的顧客，能拉回來3個購買的。成交量相當于正常銷售的比例。有些店里就在店門口專門設定一個人，拉顧客回來，這個人我們叫“捕手”，工資相當高。如何設定標準，讓客戶按照你設定的標準去衡量別的產品，從而(cóngér)比較后再回來。

第55頁/共89頁第五十六頁，共90頁。按照四個方面找出我們(wǒmen)的優(yōu)勢就可以了。

這四個方面是：1、我們(wǒmen)有，別人沒有的東西2、我們(wǒmen)能做，別人不愿意做的事情3、我們(wǒmen)做的比別人更好的東西/事情4、我們(wǒmen)的附加值基本上從這四個方面去找就可以了。第56頁/共89頁第五十七頁，共90頁。那么怎么說呢？我們以買空調為例，這么說：“先生/小姐，其實您也知道（讓他知道他不知道的）不管買什么樣的空調，只要看三個方面就能買到好的空調，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信譽，第二，就是一定要有好的售后服務，好的售后服務才能讓您用著放心，這第三嘛，也是最重要的，（此時停頓一下很重要，顧客一般會問，第三是什么，此時確認顧客是在認真聽你說的話(dehuà)。）那就是，空調廠家一定要在科技上領先，這樣的空調才能保證質量過關，您說是嗎？我們格力空調在這方面做的都很到位，您可以跟任何一家比較?！鳖A先設定好比較的標桿，在客戶心目中留下不可磨滅的痕跡，只要去比較都會想到這些標準，從而用我們的優(yōu)勢去打擊別人的劣勢。用這個銷售技巧的時候，一定要找出你們比別的品牌強的地方，也就是你們的優(yōu)勢，特點，給顧客帶來的特殊價值方面，只要找三個就行了，不用多。第57頁/共89頁第五十八頁，共90頁?！澳銈冑|量(zhìliàng)會不會有問題？”

這個問題很多銷售覺得很好回答：“我們質量(zhìliàng)不會有問題的，我們是大品牌，全國有很多專賣店。。。。。?！?/p>

但是顧客問出第二句話的時候：“萬一有問題怎么辦？”很多銷售就回答的不好了：“萬一有問題，我們三包，我們六年包換，十年保修?！贝蟛糠咒N售都會這么說，也挺好的，至少公司的售后服務還是做的不錯的。第58頁/共89頁第五十九頁，共90頁。我說的有些不同。我是這么說的，問顧客：“先生/小姐，你是不是以前有買過質量不是很好的產品??？”顧客一般會說：“有?！蔽覀儐栆痪洌骸笆鞘裁串a品?。俊鳖櫩途蜁阍V苦了：“我以前買過一臺空調，三個月就壞了，滴滴答答(dīdīdádá)的漏水，晚上睡覺都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒有精神，氣死我了?！?/p>

第59頁/共89頁第六十頁，共90頁。如果我們問顧客：“先生/小姐(xiǎojiě)，你是不是以前有買過質量不是很好的產品??？”顧客一般會說：“沒有?！蹦俏覀冊趺崔k呢？我們夸他一句，然后說自己的事情：“先生/小姐(xiǎojiě)，您真是太幸運了，你沒有，我有啊。我以前買過一臺空調，三個月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒有精神，氣死我了?！闭f的時候一定要帶上感情，這樣才會感染到顧客。然后說：“所以我現(xiàn)在很注重產品質量問題，因為我不賣東西的時候也是消費者，所以我對產品質量要求也很好，我才會在這個廠家做銷售，不到其它廠家做銷售，就是因為這里的質量好?！敝辽賴樀盟桓胰テ渌鼜S家買。第60頁/共89頁第六十一頁，共90頁。顧客跟朋友一起來買東西，顧客看完東西感覺不錯，于是轉頭問他的朋友：“你覺得如何？”這時候，如果(rúguǒ)朋友說可以，顧客二話不說，立即買下；如果(rúguǒ)朋友說不好，顧客肯定不會買，掉頭就走。遇到這種問題，一般的銷售員會說：“我直接向顧客的朋友推銷商品，把注意力放在顧客朋友身上。”有的銷售會說：“我夸顧客的朋友漂亮，有氣質，把她夸的心花怒放，她就認同商品了?！边@樣做也可以，只是我有更好的說法。一句話搞定他朋友。怎么辦呢？夸她，但不夸美貌與氣質。怎么說呢？這么說：“小姐，您有眼光，您看一下?！本涂梢粤恕５?1頁/共89頁第六十二頁，共90頁。朋友為了證明自己有眼光，也會點頭的，雖然可能不說話，但很少說出壞話來，因為這樣就說明(shuōmíng)她沒眼光了。有時候顧客的朋友會說：“我沒眼光?！币灿羞@樣的人。那么我們順水推舟：“您沒眼光怎么會找到這么好的朋友呢。”接下來她的回答更多的是開玩笑的口氣了。一般說完：“您有眼光，您看一下?！本涂梢宰龊瞄_票的準備了。第62頁/共89頁第六十三頁，共90頁?！斑@兩個都不錯，你看我買哪一個？”這是一個結束信號，很多銷售員聽到顧客這么說，馬上一指其中一個：“這個好，你買這個吧！”隨即打算開票。結果顧客買回去回來挑換、退貨的風險就很大了，因為是你給顧客選的，顧客說，當時我就猶豫不定，你幫我選的，不是(bùshi)我喜歡的，所以你要幫我換或者退。所以遇到這種問題，知道顧客要掏錢了，但我們不能急著讓顧客掏錢，為了避免后顧之憂，我們一般不幫他下結論。第63頁/共89頁第六十四頁，共90頁?？赡芘笥褌兘洺龅揭环N情況：老婆早上起來，問你：“今天我穿白色的好呢還是穿黑色的好呢？”你敢?guī)屠掀胚x嗎？“老婆，你穿什么都好看！”一般都是這么回答?！袄掀?，你穿黑的吧，今天適合穿黑的?！比绻┏鋈ゲ缓每?，回家你就倒霉了，“都是你吧，讓人家穿黑的，結果大家認為不好看，就知道你沒眼光?！蹦械南霠庌q都爭辯不了，再爭辯估計就要吵架了。所以遇到這種情況，我們這么說：“老婆，你穿黑的顯得成熟穩(wěn)重，你穿白的的顯得靚麗活潑，你覺得呢？”讓她拿注意?！叭思揖褪悄貌欢ㄗ⒁獠艈柲愕陌?？”男的順水推舟，“老婆我們真是天生一對(tiānshēnɡyīduì)，我也很難選擇，你穿黑的顯得成熟穩(wěn)重，你穿白的的顯得靚麗活潑，你覺得呢？”想叫我掉坑里門都沒有。第64頁/共89頁第六十五頁，共90頁。遇到客戶讓我們幫著選，怎么回答呢？這么說：“這件的特點是。。。。。。，那件的特點是。。。。。，您覺得(juéde)呢？”如果顧客非要你決定，那么我們就幫他決定：“我個人覺得(juéde)這個比較好，您覺得(juéde)呢？”最后一定要問顧客，讓顧客點頭確認。我一般最后都是推薦顧客選貴的那一個。“我建議您要這個，雖然貴了一點，但確實上了一個檔次，而且比較適合您。”第65頁/共89頁第六十六頁，共90頁?！拔也灰銈兊馁浧妨耍惆奄浧氛鬯愠慑X，給我便宜點吧！”“真的很抱歉，我沒有這個權利。”“公司規(guī)定不能這么做?！鼻杏洠疽?guī)定，這四個字一定不要說，因為給顧客的拒絕感覺太直接了。那么怎么回答這個問題呢？我的方法是：把贈品，變成正品，讓顧客喜歡上贈品。這么說：“小姐，這些贈品是我們公司在商品價格之上，額外回饋給顧客的，也是對您支持我們公司的感謝，只是我要說的是：。。。。。。（介紹贈品的優(yōu)點、好處）。從而讓客戶(kèhù)認識到贈品的價值，感覺贈品物超所值。第66頁/共89頁第六十七頁，共90頁。“把零頭抹了吧，也就20塊錢。”這個問題比較(bǐjiào)麻煩，因為很多顧客都是在這個地方與導購爭執(zhí)不下，最后離開的。顧客真的就缺少這20塊錢嗎？不是。那為什么非要便宜這么點錢呢？我的看法是：顧客可能是覺得這么點都不便宜，自己一點面子都沒有。也可能是顧客本來不想買，結果你推銷的挺熱情的，顧客覺得直接拒絕你不太好意思，于是在價格方面糾纏，最后他得以離開。第67頁/共89頁第六十八頁，共90頁。我目前沒有(méiyǒu)直接解決這個問題的答案，我的方式是：轉移。轉移到其它方面，換個跑道，重新殺出一條血路。那么怎么轉移呢？還是一個字，問。問什么問題呢？問只能讓顧客回答是的問題。換句話說：這幾個問話是萬金油，當你無法回答顧客提出的問題的時候，就說其中一句就可以了，這是銷售員隨身攜帶的幾把砍刀，遇到無法回答的問題攔腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把問題轉移到另一個方向，重新殺出一條血路。

第68頁/共89頁第六十九頁，共90頁。再重復一下：問只能讓顧客回答是的問題。這么(zhème)說：“小姐，您看這質量，如果質量不好，再便宜您也不會要的，您說是嗎？”“先生，您也知道售后服務很重要，如果售后不好，再便宜您也不會要的，您說是嗎？”“王姐，如果這件衣服穿出去不好看，再便宜您也不會要的，您說是嗎？”類似這樣的問題，讓顧客只能回答是。第69頁/共89頁第七十頁，共90頁。

舉例(jǔlì)：顧客：“這件衣服，你再給我便宜20塊錢，把零頭抹掉，我現(xiàn)在就要了?！变N售員的回答應該是：“王姐，如果這件衣服穿出去不好看，再便宜您也不會要的，您說是嗎？”顧客只能回答：“是?！钡櫩婉R上會跟上說一句：“你一點都不便宜，我心理感覺很難受啊，一點面子都沒有?！边@時我們就發(fā)現(xiàn)了，問題變了，轉移了，從開始顧客一定要讓你抹零頭、要贈品，變成了：感覺很難受，面子問題了。那么我們接下來解決心理和面子問題。就不是在價格問題糾纏了。我們成功將問題轉移到非價格方面，處理起來就容易多了，一般轉移不超過三個，就可以開單了。第70頁/共89頁第七十一頁，共90頁。結束時機的把握。主動不代表冒險，被動不代表安全。高點不結束，就會夜場夢多。現(xiàn)在很多銷售員不是自己結束銷售，都是被顧客結束銷售。那么怎么結束銷售呢？一句話：“請問一下，待會您是刷卡方便一點還是付現(xiàn)金方便一點？”有人說：我提出結束銷售，顧客不一定買單??？是不一定買單，但你提出結束，可以增加一個機會再問他：“請問一下，您現(xiàn)在還在考慮的是？”他如果又把問題提出來，你就可以又回到了處理反對問題的方面，然后再結束銷售。不要害怕問題，問題如果在顧客的心里(xīnli)面反而銷售更困難，只有把他心中的問題解開，他才可以放心成交。第71頁/共89頁第七十二頁，共90頁。成交的心理障礙：一、害怕被人家(rénjiā)拒絕！怕被人家(rénjiā)說不，其實沒有什么害怕，如果她今天說不，你就要問她為什么不？什么原因你要說不？要走沒關系，講清楚，說明白，給個不的理由。她說：“我覺得不好看！”又回到好不好看的問題了，我們解決就是了，所以不要怕，只要有相對應的話術模板在，我們就可以很勇敢的解決顧客的反對問題。第72頁/共89頁第七十三頁，共90頁。二、害怕給顧客產生誤會！這是一個很多銷售都會產生的錯誤思想。我問一個銷售：“你為什么不結束？”銷售說：“我擔心她覺得我要賣她東西！”你不賣東西干嘛？有哪個顧客覺得你不想賣東西？但很多銷售員心里有結，很多銷售就希望：我講的很好，你自愿買。其實這是銷售員對自我不自信(zìxìn)的表現(xiàn)。三、害怕給顧客壓力！第73頁/共89頁第七十四頁，共90頁。四、自己覺得還不到火候！“我覺得還不到時候?！薄澳悄阌X得什么時候到時候？”“我也不知道什么時候到時候?！焙芏嗳司驮诘?，過了高點以后，趁熱不打鐵以后，這時候問題就更多，結束就更難。五、大家都這么干！這個是最麻煩的。很多銷售人員為什么不結束銷售？因為店長也這么做，店助也這么做，老板娘也這么做，大家都這么做，所以我也這么做。結果就變成了傳承，在不好(bùhǎo)的結構里面變成了復制。第74頁/共89頁第七十五頁，共90頁。把握成交的時機！有幾個行為看到，就可以提出結束！第一個：顧客提出價格的問題！價格問題是出現(xiàn)頻率最多的成交的機會點，成交的時機最經常出現(xiàn)的就是價格問題。送贈品、打折、抹零頭，只要顧客有這種問題出來，各位記得：“。。。您說是嗎？”講完要接一句話：“請問一下(yīxià)，您待會兒是刷卡方便還是付現(xiàn)金方便一點？”要嘗試進去做結束銷售。很多銷售員會說：那顧客會不會覺得我們很急！所以各位有沒有發(fā)現(xiàn)，我在設計的時候加上三個字：待會兒。我沒說現(xiàn)在。能理解嗎？我不是說現(xiàn)在，是待會兒。顧客說：“待會兒刷卡方便一點吧?！苯酉聛砟憔筒灰龝毫?，直接說：“那行，這邊刷卡，請?！钡?5頁/共89頁第七十六頁，共90頁。其實(qíshí)“待會兒”這三個字是在語言上的潛意識暗示。有人說我這個比較狠，就是給顧客挖了個坑，讓顧客不小心跳進來，等顧客跳進來，趕緊埋土。就是這個道理。價格信號是最經常出現(xiàn)的成交信號，但是銷售員的把握時機的能力卻是最低的！所以我們經常看到銷售都是這樣處理的:銷售：“。。。。您說呢？”顧客：“你說的也對，不過。。?！比缓箐N售員跟顧客圍繞那七八個問題一直在兜圈。為什么一直兜圈，因為銷售員不結束銷售。如果我們提出了銷售的信息，可能早就進入到了買單了第76頁/共89頁第七十七頁，共90頁。第二個：詢問送貨（退換貨）或保養(yǎng)相關細節(jié)。顧客問到這個問題，銷售員就可以(kěyǐ)結束銷售了。銷售員：“我們三包，一個月包退，三個月包換，保留小票就可以(kěyǐ)了。。。。”“這個產品保養(yǎng)的時候要注意：。。。。。。?！敝v完以后，最后給顧客一句：“請問一下，您待會兒是刷卡方便一點還是付現(xiàn)金方便一點？”第77頁/共89頁第七十八頁，共90頁。第三個：顧客計算數(shù)字。顧客：“那你總共加起來多少錢??？折扣打下來多少錢??？”銷售員：“折扣打下來是1980.”報完價以后就要加一句：“請問一下，您待會兒是刷卡方便一點還是付現(xiàn)金方便一點？”很多銷售員最傻的做法就是：“1980?！比缓缶蛶е⑿φ驹谀抢镆膊徽f話，就等著顧客說：“?。∵@么貴?。　比缓箐N售員：“啊，怎么還有問題??！”你不去結束，你要等顧客說：“買單吧！”這種幾率很低啊。每一個自動買單的顧客背后，都代表一大堆你被動(bèidòng)過程中損失的業(yè)績。第78頁/共89頁第七十九頁，共90頁。第四個：散播煙霧式異議訊號(xùnhào)。有時候顧客會跟你胡扯，或者開玩笑，比如：“公司撤柜了怎么辦？”“美女晚上一起吃飯吧？”類似的。導購一句話帶過去：“大哥您真會開玩笑，這一點您放心，請問一下，待會兒您是刷卡方便一點還是付現(xiàn)金方便一點？”第79頁/共89頁第八十頁，共90頁。第五個：顧客屢次問到同一個問題。這個在賣衣服、賣飾品、賣家電等經常遇到的。顧客：“你覺得我戴這個真的好看嗎？”銷售在旁邊：“真的好看，。。?！鳖櫩停骸翱墒俏矣X得好像太柔了?！变N售：“不會的。。。。。?！鳖櫩停骸翱墒侨f一不好看怎么辦？”銷售：“您放