【廣西X食品客戶滿意度調(diào)查探究（數(shù)據(jù)論文）10000字】

廣西X食品客戶滿意度調(diào)查研究目錄TOC\o"1-2"\h\u265581引言 1119921.1研究背景 1196041.2研究方法 249162廣西軒媽食品客戶滿意度調(diào)查指數(shù)選取及分析 2135782.1廣西軒媽食品概述 287492.2廣西軒媽食品客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查原則 3271012.3消費(fèi)者對(duì)廣西軒媽食品滿意度的問(wèn)卷內(nèi)容研究 386882.4問(wèn)卷調(diào)查基本數(shù)據(jù)分析 4122252.5影響消費(fèi)者滿意度因素匯總 5312003廣西軒媽食品客戶滿意度問(wèn)題 8163153.1受眾人群覆蓋范圍相對(duì)狹窄 8175893.2不能及時(shí)解決客戶問(wèn)題 9103913.3同質(zhì)化產(chǎn)品 93063.4線下運(yùn)輸效率低 952603.5產(chǎn)品價(jià)格定位過(guò)高 9177094廣西軒媽食品客戶滿意度問(wèn)題產(chǎn)生原因 9278204.1公司宣傳推廣力度不高 976114.2管理制度不夠完善 10227444.3產(chǎn)品組合復(fù)雜，核心產(chǎn)品不明確 10117294.4流通渠道單一 1021504.5生產(chǎn)成本高 10263305廣西軒媽食品顧客滿意度提升策略 10206935.1擴(kuò)大受眾人群 11212665.2完善服務(wù)管理制度 11233625.3穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量 12265355.4提高運(yùn)輸處理效率 1278155.5減少生產(chǎn)成本，降低生產(chǎn)價(jià)格 12176456總結(jié) 134889參考文獻(xiàn) 141引言1.1研究背景2015年，我國(guó)政府職能部門制定了“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃，新計(jì)劃的實(shí)施促使我國(guó)電商企業(yè)進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段，同時(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃也進(jìn)一步推動(dòng)了我國(guó)電商穩(wěn)步發(fā)展，新計(jì)劃的制定同時(shí)影響了人們的消費(fèi)方式，越來(lái)越多的人通過(guò)移動(dòng)客戶終端來(lái)進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物?，F(xiàn)如今，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物已經(jīng)成為人們購(gòu)物的首要選擇，尤其是零食類產(chǎn)品。根據(jù)阿里巴巴大數(shù)據(jù)分析，去年我國(guó)電子商務(wù)平臺(tái)成交量金額高達(dá)15萬(wàn)億以上，僅雙11當(dāng)天全網(wǎng)成交金額高達(dá)5000億元以上，零食類成交金額在100億元左右。軒媽天貓旗艦店訂單總額超過(guò)3255萬(wàn)元REF_Ref2554\r\h[1]。電子商務(wù)的高速發(fā)展，中間不可避免的也會(huì)出現(xiàn)一些交易問(wèn)題，作為最大的電子商務(wù)平臺(tái)，淘寶擁有全國(guó)最大的人流量，但是近幾年其產(chǎn)生的投訴量也是呈直線上升，造成部分滿意度的下降。據(jù)大數(shù)據(jù)顯示，假貨問(wèn)題、顧客信息慘遭泄露、網(wǎng)上詐騙、退換貨遇阻、客服態(tài)度、店鋪裝修、產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)形象都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的滿意度造成影響。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度及忠誠(chéng)度是影響企業(yè)存亡最重要的因素，因此開展?jié)M意度調(diào)查研究對(duì)企業(yè)生存至關(guān)重要REF_Ref2926\r\h[2]。本研究是以提高軒媽的消費(fèi)者滿意度，通過(guò)實(shí)證調(diào)查構(gòu)建廣西軒媽食品互聯(lián)網(wǎng)的顧客滿意度體系，結(jié)合4C理論，從消費(fèi)者、便利、溝通以及成本這四個(gè)方面展開分析，給出合理的客戶滿意度提升策略，幫助軒媽有限責(zé)任公司完善網(wǎng)上售賣平臺(tái)管理，將軒媽產(chǎn)品推向更多的消費(fèi)群體，在增加經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的同時(shí)也可以占據(jù)更多的市場(chǎng)份額。1.2研究方法1.2.1文獻(xiàn)分析法通過(guò)百色學(xué)院圖書館搜索了大量關(guān)于客戶滿意度的文獻(xiàn)和資料，同時(shí)查閱了大量滿意度基礎(chǔ)理論，通過(guò)后期的分析、歸納和總結(jié)，得出了大量前人的研究成果，了解了當(dāng)前食品客戶滿意度中的不足，為論文的書寫提供理論依據(jù)和寫作思路。1.2.2問(wèn)卷調(diào)查法為了更加科學(xué)的研究廣西軒媽食品有限公司的消費(fèi)群體，就必須明確消費(fèi)群體的特征，例如他們購(gòu)買廣西軒媽食品的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，顧客購(gòu)買時(shí)的心理狀態(tài)[3]。這些實(shí)證分析內(nèi)容，采用問(wèn)卷調(diào)查的方式更加有效，同時(shí)最具有說(shuō)服力。1.2.3相關(guān)人員訪談為有效彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查中的不足之處，本文將會(huì)隨機(jī)從參與問(wèn)卷調(diào)查的用戶中隨機(jī)抽選30名，通過(guò)視頻聊天或?qū)嵉刈咴L的方式對(duì)他們進(jìn)行深入訪談，從價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、口味、企業(yè)形象、配送服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、便捷性、信息安全性及投訴處理等多個(gè)因素進(jìn)行深入探討[4]，通過(guò)不同因素檢驗(yàn)消費(fèi)者對(duì)廣西軒媽有限公司滿意度的影響標(biāo)準(zhǔn)，確保文章研究?jī)?nèi)容共具有真實(shí)性及說(shuō)服力。2廣西軒媽食品客戶滿意度調(diào)查指數(shù)選取及分析2.1廣西軒媽食品概述廣西軒媽是廖晉平女士于2016年9月份創(chuàng)建的食品有限公司，廣西軒媽食品一直貫徹“愛(ài)”的品牌理念，始終堅(jiān)守“有愛(ài)才有味”的愿景，堅(jiān)持“以產(chǎn)為根、以客戶為中心”的品牌價(jià)值觀。廣西軒媽食品專注創(chuàng)新研發(fā)蛋黃酥，從食品原材料到工序不斷對(duì)傳統(tǒng)蛋黃酥進(jìn)行改良，廣西軒媽食品專注于生產(chǎn)、研發(fā)新式蛋黃酥，從原料、工序上對(duì)傳統(tǒng)蛋黃酥進(jìn)行改良。2018年，廣西軒媽食品一次性投入800萬(wàn)元成立研發(fā)中心進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，并建立了“軒媽體驗(yàn)中心”，以兒童樂(lè)園、親自活動(dòng)中心、烘焙體驗(yàn)的方式向消費(fèi)者開放，讓客戶可以更加了解廣西軒媽食品的生產(chǎn)過(guò)程。2019年榮獲三項(xiàng)國(guó)際大獎(jiǎng)-世界食品品質(zhì)評(píng)鑒大獎(jiǎng)、ITQI國(guó)際頂級(jí)美味獎(jiǎng)?wù)潞蚐TC優(yōu)質(zhì)「正」印，并作為廣西的特色品牌受邀參加了第30屆香港美食博覽會(huì)。2.2廣西軒媽食品客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查原則針對(duì)消費(fèi)者對(duì)廣西軒媽食品滿意度的調(diào)查需要按照一定的原則，原則要具有代表性、概括范圍廣、符合實(shí)際情況的滿意度因子，本章將先選定影響因子，制定相應(yīng)的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，并且設(shè)計(jì)相應(yīng)的問(wèn)卷調(diào)查及實(shí)地走訪，以獲取一手資料分析消費(fèi)者對(duì)于廣西軒媽食品滿意度[5]。消費(fèi)者對(duì)廣西軒媽產(chǎn)品滿意度的選取原則綜合簡(jiǎn)述共有4個(gè)，代表性原則、全面性原則、客觀性原則、科學(xué)性原則。前文簡(jiǎn)要敘述過(guò)，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)廣西軒媽食品的滿意度原則會(huì)涉及到很多方面，不可避免的會(huì)出現(xiàn)重復(fù)性因素，因此選取調(diào)查因素時(shí)，一定要具有代表性；針對(duì)顧客對(duì)廣西軒媽食品的滿意度反映了顧客對(duì)廣西軒媽產(chǎn)品各個(gè)方面的滿意度，防止出現(xiàn)片面因素，或者是以偏概全，因此選取要具有全面性；選取的各個(gè)因素之間需要具有客觀性，評(píng)價(jià)指標(biāo)必須是真實(shí)存在的，并且可以客觀的反映出廣西軒媽食品目前存在的優(yōu)劣；軒媽滿意度指標(biāo)選取要盡量避免人為的主觀猜測(cè)，整個(gè)過(guò)程要做到公平、公正和公開，在問(wèn)卷調(diào)查全過(guò)程做到科學(xué)化，指標(biāo)選取合理、數(shù)量適中、突出重點(diǎn)，設(shè)計(jì)問(wèn)題簡(jiǎn)潔明了，方便操作。2.3消費(fèi)者對(duì)廣西軒媽食品滿意度的問(wèn)卷內(nèi)容研究廣西軒媽食品客戶滿意度的調(diào)查問(wèn)卷分為兩個(gè)主要部分：網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和市場(chǎng)、超市、代銷點(diǎn)走訪調(diào)查[6]。2.3.1問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)的調(diào)查設(shè)計(jì)主要包括下面的三個(gè)內(nèi)容：一、問(wèn)卷調(diào)查人一些相關(guān)基本信息，包括職業(yè)、性別、年齡、平均月收入水平；二、影響消費(fèi)者滿意度因素，包括產(chǎn)品價(jià)格、口味、包裝、售前服務(wù)、突發(fā)事件處理、整體印象、物流、吸引力度、消費(fèi)體驗(yàn)。三是針對(duì)提高消費(fèi)者滿意度提出改進(jìn)措施。2.3.2評(píng)分方法的選擇為了方便統(tǒng)計(jì)及分析，本息研究過(guò)程中將采用全部量化的方式進(jìn)行處理，消費(fèi)者對(duì)廣西軒媽食品滿意度的評(píng)價(jià)方法采用李克特的五級(jí)量化法，分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意[7]。（：1是非常不滿意，2是不滿意，3是一般，4是滿意，5是非常滿意）2.3.3調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放的情況本研究針對(duì)消費(fèi)者對(duì)廣西軒媽食品滿意度問(wèn)卷調(diào)查，是通過(guò)問(wèn)卷星以及在廣西軒媽食品廣西銷售市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行，選擇在一些沃爾瑪、家樂(lè)福、蘇果超市、聯(lián)華易購(gòu)有購(gòu)買同類型產(chǎn)品的欲望的顧客和購(gòu)買過(guò)同類型產(chǎn)品的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查。在超市內(nèi)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查發(fā)放總共168份，其中有效問(wèn)卷調(diào)查140份，那些排除在外的問(wèn)卷調(diào)查是答卷真實(shí)性存在質(zhì)疑、消費(fèi)者沒(méi)有真實(shí)表達(dá)自己的真實(shí)感受以及相同選項(xiàng)連續(xù)并多次選擇同一答案者排除在有效問(wèn)卷調(diào)查之外。問(wèn)卷星問(wèn)卷調(diào)查共收回有效問(wèn)卷調(diào)查118份，其中有效問(wèn)卷調(diào)查調(diào)查118份，本人分析問(wèn)卷星網(wǎng)絡(luò)調(diào)查有效份數(shù)100%，根本原因就是本人發(fā)動(dòng)周邊購(gòu)買過(guò)廣西軒媽食品的同學(xué)及老師進(jìn)行填寫，所有有效率會(huì)比較高。綜上所述，本次針對(duì)廣西軒媽食品客戶滿意度共發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查318份，其中有效問(wèn)卷調(diào)查共有258份，問(wèn)卷調(diào)查有效率高達(dá)80%以上。在超市出售廣西軒媽食品零食的場(chǎng)所的問(wèn)卷調(diào)查中，為了保證問(wèn)卷調(diào)查的真實(shí)性、客觀性及有效性，本人在問(wèn)卷調(diào)查中對(duì)參與問(wèn)卷調(diào)查的顧客贈(zèng)送精美小禮品，精美小禮品贈(zèng)送可以讓消費(fèi)者更加認(rèn)真細(xì)致的填寫問(wèn)卷調(diào)查，以最大程度的保證問(wèn)卷調(diào)查的真實(shí)性[8]。在本文問(wèn)卷調(diào)查中，所涵蓋的人群包括各個(gè)年齡段的不同人群，這樣確保了本文的書寫更加具有代表性。2.4問(wèn)卷調(diào)查基本數(shù)據(jù)分析2.4.1問(wèn)卷調(diào)查性別分析一共258份廣西軒媽食品顧客滿意度有效問(wèn)卷調(diào)查中，其中男性消費(fèi)者87名，占總?cè)藬?shù)的33.7%，有171份參與者是女性，占總?cè)藬?shù)比值的66.3%，綜上所述女性占比超總?cè)藬?shù)60%以上，說(shuō)明女性顧客更熱衷于購(gòu)買廣西軒媽食品。2.4.2問(wèn)卷調(diào)查年齡階段分析在有效問(wèn)卷調(diào)查中，年齡階段分布以及占比如下表1所示：表1廣西軒媽食品問(wèn)卷調(diào)查表年齡階段分部及占比年齡階段數(shù)量（份）總量占比（100）16歲以下41.5616-22歲2710.4723-28歲14957.7529-59歲5621.7060-78歲1610.86數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查。78數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查。62.32綜上所述，23-28歲的人數(shù)最多，占比在55%以上，作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主力軍及生堅(jiān)力量，他們更愿意嘗試新的東西，思想意識(shí)也更加解放。其次是29-59歲以上，占比在33.33%。16歲以下及78歲以上兩個(gè)年齡階段的人數(shù)最少，占比3.88%，29-78歲以上占比32.17%。因此，通過(guò)廣西軒媽食品消費(fèi)者年齡階段分析可以得到，23-28歲年齡階段的消費(fèi)者最喜歡購(gòu)買廣西軒媽食品，29到59歲階段的人對(duì)于廣西軒媽食品的需求量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于23-28歲年齡階段。2.4.3購(gòu)買渠道分析在有效問(wèn)卷調(diào)查中，購(gòu)買渠道分布以及占比如下表2所示：表2廣西軒媽食品問(wèn)卷調(diào)查購(gòu)買渠道分部及占比購(gòu)買渠道數(shù)量占比淘寶、京東、拼多多、咸魚14756.98%超市8231.78%微商20.78%軒媽小程序114.26%線下零售代銷點(diǎn)166.20%數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查。根據(jù)廣西軒媽食品購(gòu)買渠道問(wèn)卷調(diào)查分析結(jié)果可知，廣西軒媽食品的主要輸出方式是通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)，占比達(dá)到56.98%。因此，廣西軒媽食品要注重對(duì)電子商務(wù)輸出的重視力度。其次是超市，因此廣西軒媽食品也要加大對(duì)超市渠道的重視。2.5影響消費(fèi)者滿意度因素匯總根據(jù)廣西軒媽食品客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，可以將影響消費(fèi)者對(duì)軒媽滿意度的因素匯總?cè)绫?所示：表3軒媽問(wèn)卷調(diào)查營(yíng)銷消費(fèi)者對(duì)軒媽滿意度因素影響因素非常滿意（份）滿意（份）一般（份）不滿意（份）非常不滿意（份）價(jià)格3427356894口味108716685包務(wù)2756101377突發(fā)事件處理178422369整體印象21139530物流5678171007優(yōu)惠力度124784853數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查。數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查。1179927962.5.1產(chǎn)品價(jià)格滿意度分析從表4可以得到廣西軒媽食品產(chǎn)品價(jià)格滿意度得分較低，指標(biāo)平均分在不同意和一般之間。表4廣西軒媽食品價(jià)格滿意度分析N=樣本數(shù)量最小值最大值平均值軒媽產(chǎn)品價(jià)格滿意度分析258152.37數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查。2.5.2廣西軒媽食品產(chǎn)品口味滿意度分析從表5可以得到廣西軒媽食品產(chǎn)品價(jià)格滿意度得分相對(duì)較高，指標(biāo)平均分在不同意和非常滿意之間。表5廣西軒媽食品口味滿意度分析N=樣本數(shù)量最小值最大值平均值廣西軒媽食品口味滿意度分析258154.04數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查。

2.5.3廣西軒媽食品包裝滿意度分析從表6可以得到廣西軒媽食品產(chǎn)品包裝滿意度得分較高，指標(biāo)平均分在滿意和非常滿意之間。表6廣西軒媽食品包裝滿意度分析N=樣本數(shù)量最小值最大值平均值廣西軒媽食品包裝滿意度分析258154.34數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查。2.5.4廣西軒媽食品服務(wù)滿意度分析從表7可以得到廣西軒媽食品產(chǎn)品服務(wù)水平滿意度得分一般，指標(biāo)平均分在不滿意和一般之間。表7廣西軒媽食品服務(wù)滿意度分析N=樣本數(shù)量最小值最大值平均值廣西軒媽食品服務(wù)滿意度分析258152.87數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查。2.5.5廣西軒媽食品突發(fā)事件處理滿意度分析從表8可以得到廣西軒媽食品突發(fā)事件滿意度得分較高，指標(biāo)平均分在滿意和非常滿意之間。表8廣西軒媽食品突發(fā)事件處理滿意度分析N=樣本數(shù)量最小值最大值平均值廣西軒媽食品突發(fā)事情處理滿意度分析258154.45數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查。2.5.6廣西軒媽食品整體印象滿意度分析從表9可以得到消費(fèi)者對(duì)廣西軒媽食品整體印象滿意度得分較高，指標(biāo)平均分在滿意和非常滿意之間。表9廣西軒媽食品整體印象滿意度分析N=樣本數(shù)量最小值最大值平均值廣西軒媽食品整體印象滿意度分析258254.78數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查。2.5.7消費(fèi)者對(duì)廣西軒媽食品物流滿意度分析從表10可以分析得到消費(fèi)者對(duì)于軒媽物流滿意程度較低，介于滿意和一般。表10廣西軒媽食品物流滿意度分析N=樣本數(shù)量最小值最大值平均值廣西軒媽食品物流滿意度分析258153.29數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查。2.5.8消費(fèi)者對(duì)廣西軒媽食品優(yōu)惠力度滿意度分析從表11可以分析得到消費(fèi)者對(duì)于軒媽優(yōu)惠力度滿意程度相對(duì)較低，介于滿意和一般之間。表11廣西軒媽食品優(yōu)惠力度滿意度分析N=樣本數(shù)量最小值最大值平均值廣西軒媽食品優(yōu)惠力度滿意度分析258154.29數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查。2.5.9消費(fèi)者對(duì)廣西軒媽食品網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)滿意度分析從表12可以分析得到，消費(fèi)者對(duì)于廣西軒媽食品的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)滿意程度較高，介于滿意和非常滿意之間。表12廣西軒媽食品物流體驗(yàn)滿意度分析N=樣本數(shù)量最小值最大值平均值廣西軒媽食品物流體驗(yàn)滿意度分析258154.2數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查。綜上所述，我們可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者度廣西軒媽食品滿意程度較高的因素分別是：口味、包裝、突發(fā)事件處理能力、整體印象、優(yōu)惠力度、網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，平均得分分別是4.04、4.34、4.45、4.78、4.29和4.20。滿意程度較高因素中得分最高的是整體印象，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)于廣西軒媽食品的品牌信任度較高，認(rèn)為其實(shí)同類型產(chǎn)品中較為優(yōu)秀的品牌。但是不可避免的也存在一些因素影響消費(fèi)者對(duì)廣西軒媽食品的滿意度。3廣西軒媽食品客戶滿意度問(wèn)題通過(guò)上節(jié)問(wèn)卷調(diào)查我們可以發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)于廣西軒媽食品具有較好的滿意度，但是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查我們也可以發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)于廣西軒媽食品也有不滿意的因素，下面將根據(jù)廣西軒媽食品自身情況，結(jié)合4C理論和調(diào)查問(wèn)卷分析結(jié)果，簡(jiǎn)要敘述影響客戶滿意度的根本原因。3.1受眾人群覆蓋范圍相對(duì)狹窄本次問(wèn)卷調(diào)查表中，從16歲以上到80歲的消費(fèi)群體都有涉及，并且存在嚴(yán)重的偏好。消費(fèi)者的需求歷來(lái)都是對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度影響最重要的因素，直接關(guān)乎到企業(yè)的生死存亡。為了滿足消費(fèi)者千變?nèi)f化的購(gòu)物需求和購(gòu)物體驗(yàn)，廣西軒媽食品有限公司需要不斷創(chuàng)新和改進(jìn)產(chǎn)品以滿足消費(fèi)者的需求，達(dá)到穩(wěn)步發(fā)展的目的[9]。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，廣西軒媽食品從線上到線下更多的是關(guān)注年輕的消費(fèi)群體，在中老年群體側(cè)重力度偏弱，雖然廣西軒媽食品有針對(duì)的對(duì)年輕群體進(jìn)行消費(fèi)重視，但是卻忽略了中老年群體，而且這類群體相比較年輕人具有較多的可支配收入，并且隨著電子科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，職能產(chǎn)品在中老年群體的普及力度也在不斷擴(kuò)大，所以廣西軒媽食品對(duì)這個(gè)年齡階段的消費(fèi)用戶重視力度不足是一種非常不明智的舉措。隨著蛋黃酥種類在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的競(jìng)爭(zhēng)壓力愈加嚴(yán)峻，廣西軒媽食品應(yīng)該盡早注意這個(gè)問(wèn)題，不斷擴(kuò)大消費(fèi)群體數(shù)量，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)占有最大化。3.2不能及時(shí)解決客戶問(wèn)題當(dāng)消費(fèi)者因?yàn)槭称穯?wèn)題或者售后問(wèn)題進(jìn)行咨詢時(shí)，因?yàn)槿斯た头?shù)量原因，不能及時(shí)有效回復(fù)消費(fèi)者問(wèn)題，那么消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生厭煩心理，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)于廣西軒媽食品不滿意情緒不能得到發(fā)泄時(shí)，那么這種情緒就會(huì)俞加膨脹，直到消費(fèi)者不能容忍，那么廣西軒媽食品就會(huì)徹底失去該顧客及其周邊朋友。3.3同質(zhì)化產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是贏得客戶滿意度的基礎(chǔ)條件，高質(zhì)量的產(chǎn)品是帶來(lái)更多優(yōu)質(zhì)客戶的基礎(chǔ)，較高的滿意度才能允許消費(fèi)者價(jià)格高價(jià)定位，在占有市場(chǎng)資源的同時(shí)，獲得更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。但是隨著科學(xué)技術(shù)和高科技機(jī)械產(chǎn)品的不斷發(fā)展，蛋黃酥產(chǎn)品的獨(dú)特性以及保密性已經(jīng)逐漸被公開化，市場(chǎng)蛋黃酥產(chǎn)品同質(zhì)化情況嚴(yán)重[10]。因此，廣西軒媽食品需要提高產(chǎn)品創(chuàng)新，優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量。3.4線下運(yùn)輸效率低隨著科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，越來(lái)越多的消費(fèi)者采用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的方式進(jìn)行食品采購(gòu)，而對(duì)消費(fèi)者滿意度影響最大的因素就是消費(fèi)者從下單到收到貨物中間所花費(fèi)的時(shí)間及收到產(chǎn)品的質(zhì)量。從廣西軒媽食品客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)輸時(shí)間較長(zhǎng)滿意程度較低，因此可以推斷廣西軒媽食品在旗艦店中的線上處理工作鞋效率、線下產(chǎn)品配送滿意度較低。廣西軒媽食品的品牌信譽(yù)打響以后，消費(fèi)者的數(shù)量呈現(xiàn)出直線式增強(qiáng)，因此可能造成有些訂單不能當(dāng)天處理，需要等到第二天在進(jìn)行有效處理。3.5產(chǎn)品價(jià)格定位過(guò)高從廣西軒媽食品消費(fèi)者滿意度問(wèn)卷調(diào)查分析結(jié)果可以看出，產(chǎn)品定位價(jià)格是拉低消費(fèi)者滿意度的另外一個(gè)重要因素。以軒媽蛋黃酥為例，在市場(chǎng)同類型銷售的蛋黃酥產(chǎn)品中、軒媽蛋黃酥的價(jià)格定位屬于中高檔次[11]，比市場(chǎng)其他同類型產(chǎn)品定價(jià)高出許多，因此消費(fèi)者對(duì)其滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響也是情有可原，廣西軒媽食品為提高市場(chǎng)消費(fèi)者的滿意度，應(yīng)該采取有力措施降低產(chǎn)品定價(jià)。上述因素直接影響消費(fèi)者對(duì)廣西軒媽食品的滿意度，因此為了更好的提升客戶滿意度，占據(jù)更多蛋黃酥市場(chǎng)，知道廣西軒媽食品這些問(wèn)題的同時(shí)，也要了解問(wèn)題產(chǎn)生的原因，才能對(duì)癥下藥。4廣西軒媽食品客戶滿意度問(wèn)題產(chǎn)生原因4.1公司宣傳推廣力度不高廣西軒媽食品的消費(fèi)群體雖然是面向大眾，可從線上到線下廣西軒媽食品更多的是關(guān)注年輕的消費(fèi)群體，在中老年群體中側(cè)重力度偏弱。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查分析可以得知，了解廣西軒媽食品的人不多，廣西軒媽食品在進(jìn)行宣傳的時(shí)候，沒(méi)有充分利用網(wǎng)絡(luò)推廣的方式，例如病毒式營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)廣告，信息發(fā)布，郵件列表等[12]。對(duì)中老年群體的宣傳推廣太少，沒(méi)有做好線上口碑營(yíng)銷引導(dǎo)線下消費(fèi)。歸根結(jié)底還是宣傳和推廣不到位，相對(duì)比良品鋪?zhàn)雍桶俨菸兜募矣鲬魰?，“廣西軒媽食品”就顯得默默無(wú)聞。4.2管理制度不夠完善俗話說(shuō)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。從廣西軒媽食品消費(fèi)者滿意度問(wèn)卷調(diào)查分析結(jié)果可以看出，消費(fèi)者對(duì)廣西軒媽食品的服務(wù)滿意度偏低。由此可知廣西軒媽食品管理制度方面還存在一些問(wèn)題，例如服務(wù)管理制度不夠完善，團(tuán)隊(duì)人員文化水平不高，客服處理中心的資料建設(shè)需要加強(qiáng)，客服人員的綜合應(yīng)變能力及綜合素質(zhì)需要提高。廣西軒媽食品要想公司獲得更好更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，要真正做到以客戶為中心。4.3產(chǎn)品組合復(fù)雜，核心產(chǎn)品不明確隨著廣西軒媽食品的蛋黃酥發(fā)展的越來(lái)越好，網(wǎng)上替代產(chǎn)品也越來(lái)越多，某某蛋黃酥、板栗酥、蛋黃夾心餅干等，廣西軒媽食品的競(jìng)爭(zhēng)壓力接踵而來(lái)，甚至還有撞名的，軒爹蛋黃酥的出現(xiàn)，讓消費(fèi)者誤以為軒爹軒媽是一家。在產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下，廣西軒媽食品產(chǎn)品組合復(fù)雜，核心產(chǎn)品不明確。廣西軒媽食品把營(yíng)銷人員分配到全國(guó)各地，不斷開發(fā)新的市場(chǎng)，沒(méi)有注重對(duì)集中區(qū)域市場(chǎng)的做深做透。4.4流通渠道單一根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查分析可知，消費(fèi)者對(duì)于廣西軒媽食品物流滿意程度較低。廣西軒媽食品雖然有自己的工廠，生產(chǎn)、加工和銷售一體化，卻沒(méi)有自己?jiǎn)为?dú)的物流配送。缺乏運(yùn)輸工具和物流基礎(chǔ)設(shè)施落后，加上人員作業(yè)管理系統(tǒng)不完善，客戶下單到產(chǎn)品配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，跟單交付流程繁瑣。其次，與物流公司合作配送，配送中心的管理、物流管理模式也存在很多問(wèn)題，加之服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)也不健全，影響物流配送的準(zhǔn)確性與時(shí)效性，影響消費(fèi)者對(duì)廣西軒媽食品物流的滿意度。4.5生產(chǎn)成本高軒媽蛋黃酥網(wǎng)上價(jià)格四十五元一盒，產(chǎn)品走的是中高端路線。在問(wèn)卷調(diào)查當(dāng)中，消費(fèi)者對(duì)廣西軒媽食品的定價(jià)滿意度較低。對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者而言，這個(gè)價(jià)格比市場(chǎng)其他同類型產(chǎn)品定價(jià)高出許多，這跟廣西軒媽食品的制作成本息息相關(guān)。廣西軒媽食品生產(chǎn)主要原材料包括天然牛乳黃油、海鴨蛋、雪媚娘皮，這也是它定價(jià)高的原因之一。其次，軒媽蛋黃酥的包裝特別精致，外包裝專門請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)圖案，里面有防摔內(nèi)托，每個(gè)蛋黃酥都是獨(dú)立包裝，占生產(chǎn)成本的一部分。5廣西軒媽食品顧客滿意度提升策略通過(guò)匯總分析問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)廣西軒媽食品目前還存在客戶滿意程度不足、覆蓋人群范圍較窄、產(chǎn)品定價(jià)較高、網(wǎng)上運(yùn)輸效率低等問(wèn)題，結(jié)合前文總結(jié)文獻(xiàn)內(nèi)容，本人特提出以下解決措施，期望進(jìn)一步提升客戶滿意度。5.1擴(kuò)大受眾人群廣西軒媽食品管理層應(yīng)該提升品牌戰(zhàn)略，借鑒同行業(yè)類似品牌的滿意度現(xiàn)狀結(jié)合自身特點(diǎn)設(shè)計(jì)出符合軒媽品牌發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，提升品牌在同類蛋黃酥中的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)管理者要優(yōu)化營(yíng)銷管理模式，通過(guò)營(yíng)銷策略擴(kuò)大市場(chǎng)受眾人群，進(jìn)一步優(yōu)化市場(chǎng)，擴(kuò)大產(chǎn)品及目標(biāo)用戶定位，要加大除年輕人以外中老年人群的宣傳力度，擴(kuò)大宣傳效果[13]。5.2完善服務(wù)管理制度根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查分析可以得到，目前服務(wù)質(zhì)量對(duì)于廣西軒媽食品客戶滿意度有較大的影響，因此管理層需要加大對(duì)客戶投訴問(wèn)題的處理，完善服務(wù)管理制度。具體來(lái)說(shuō)可以通過(guò)以下幾個(gè)方面進(jìn)行完善。5.2.1建立通暢的客戶抱怨處理為了及時(shí)了解消費(fèi)者對(duì)廣西軒媽食品產(chǎn)生的不滿意因素，廣西軒媽有限責(zé)任公司可以加大客戶投訴熱線電話數(shù)量，避免讓消費(fèi)真在投訴過(guò)程中因電話占線而浪費(fèi)時(shí)間，也可以建立專門的公司投訴網(wǎng)站及投訴信息。如果條件允許的話可以在食品袋中放置印有公司投訴網(wǎng)址、投訴電話及投訴方式的信息廣告，以此方便消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中遇到不滿意時(shí)及時(shí)有效投訴[14]。同時(shí)應(yīng)急處理部門可以建立一個(gè)三級(jí)投訴處理機(jī)制，由淘寶客戶專員或電話專員投訴后，再由次要及主要管理人員對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行回訪，加大投訴專員對(duì)投訴問(wèn)題的投訴力度。5.2.2明確各自職責(zé)軒媽消費(fèi)者投訴需要各個(gè)部門通力合作，針對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題，廣西軒媽食品各個(gè)部門要通過(guò)互相合作將問(wèn)題進(jìn)行整理、處理，以便及時(shí)反饋給消費(fèi)者。所以軒媽管理層可以通過(guò)文件內(nèi)容直接部署各個(gè)部門之間要相互合作，明確各個(gè)職能部門在處理投訴問(wèn)題時(shí)員工的權(quán)利及義務(wù)，方便消費(fèi)者的投訴問(wèn)題可以順利解決。同時(shí)，要不斷強(qiáng)化客服處理中心的資料建設(shè)及人員信息的培訓(xùn)，提高客服人員的綜合應(yīng)變能力及綜合素質(zhì)。5.2.3簡(jiǎn)化處理流程，優(yōu)化智能回復(fù)科學(xué)有效的投訴問(wèn)題處理機(jī)制是保證投訴問(wèn)題有效解決的根本因素，因此建立規(guī)范、合理及有效的投訴程序，是提升廣西軒媽食品滿意度的重要內(nèi)容。有消費(fèi)者在文件調(diào)查中反映，通過(guò)淘寶客服進(jìn)行售后服務(wù)，人工智能過(guò)于死板，不能及時(shí)有效了解消費(fèi)者反映問(wèn)題[15]。采用人工服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者的回復(fù)信息時(shí)間間隔較長(zhǎng)，消費(fèi)者沒(méi)有那么多時(shí)間進(jìn)行等候，因此造成很多不便。所以，強(qiáng)化線上智能回復(fù)能力，監(jiān)理綜合有效的智能回復(fù)系統(tǒng)。實(shí)踐證明，“互聯(lián)網(wǎng)+”智能服務(wù)系統(tǒng)，不僅可以優(yōu)化客服對(duì)消費(fèi)者問(wèn)題的處理，同時(shí)還可以有效手機(jī)消費(fèi)者對(duì)于售后評(píng)價(jià)的相關(guān)數(shù)據(jù)，為再一次優(yōu)化構(gòu)件客服服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供支撐。5.3穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量5.3.1持續(xù)保持產(chǎn)品質(zhì)量通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，目前消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品安全性以及產(chǎn)品的口感滿意程度較高，但是軒媽有限責(zé)任公司作為一個(gè)食品企業(yè)，產(chǎn)品安全是保證廣西軒媽食品長(zhǎng)久發(fā)展的核心內(nèi)容，安全必須具有可持續(xù)性及穩(wěn)定性[16]。所以，廣西軒媽食品要注重對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)前控制和產(chǎn)后監(jiān)督，可以通過(guò)對(duì)生產(chǎn)車間生產(chǎn)技術(shù)進(jìn)行6S標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)完成產(chǎn)前控制工作，可以通過(guò)產(chǎn)后儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)、運(yùn)輸過(guò)程監(jiān)控實(shí)現(xiàn)產(chǎn)后監(jiān)控的目的。產(chǎn)前、產(chǎn)后的注重力度勢(shì)必會(huì)保證產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性及持久性發(fā)展。5.3.2提高食品保質(zhì)時(shí)效性廣西軒媽食品蛋黃酥的特殊性決定了其具有一定的時(shí)效性，期保值前的時(shí)間長(zhǎng)短以及保存環(huán)境的要求直接營(yíng)銷了消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的選擇及使用，這也是問(wèn)卷調(diào)查表中消費(fèi)者要求提高保值期的主要問(wèn)題。因此如何提高產(chǎn)品的保質(zhì)期，擴(kuò)展產(chǎn)品的可使用儲(chǔ)存范圍，對(duì)廣西軒媽食品就顯得至關(guān)重要。廣西軒媽食品可以采用更加先進(jìn)的包裝方式，采用無(wú)添加對(duì)身體有害的添加劑增長(zhǎng)防腐時(shí)間。5.4提高運(yùn)輸處理效率因此，廣西軒媽食品必須注重企業(yè)在線上業(yè)務(wù)的處理速度，在消費(fèi)者下單后，要及時(shí)將訂單進(jìn)行處理，減少線下配送時(shí)間。例如可以構(gòu)建制度化及規(guī)范化的線上業(yè)務(wù)訂單處理流程，提高線上產(chǎn)品處理能力。隨著廣西軒媽食品的高速發(fā)展，訂單業(yè)務(wù)將會(huì)更多，公司可以成立專門的線上業(yè)務(wù)處理團(tuán)隊(duì)，服務(wù)宗旨就是提高軒媽線上業(yè)務(wù)的處理能力。廣西軒媽食品也要與優(yōu)質(zhì)物流公司建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，進(jìn)一步提升線下產(chǎn)品的配送速度，結(jié)合廣西軒媽食品線下門店地址分部，對(duì)于實(shí)體店鋪周邊的客戶可以擇近配送，實(shí)現(xiàn)將產(chǎn)品最短時(shí)間送達(dá)客戶手中的目的。5.5減少生產(chǎn)成本，降低生產(chǎn)價(jià)格要降低廣西軒媽食品的產(chǎn)品價(jià)格，需要從兩個(gè)方面著手，一方面是降低產(chǎn)品的利潤(rùn)空間，另一方面是控制生產(chǎn)成本。廣西軒媽食品生產(chǎn)主要原材料包括天然牛乳黃油、海鴨蛋、雪媚娘皮，然后可以根據(jù)不同口味添加不同的輔助材料。在產(chǎn)品成本中，海鴨蛋及新西蘭黃油的產(chǎn)品原料占比最大，想要控制生產(chǎn)成本，首先需要控制原材料的成本，所以廣西軒媽食品要引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，采用科學(xué)養(yǎng)殖，科學(xué)腌制的方式，再生產(chǎn)過(guò)程中使用機(jī)械代替人力的方式，提高人效比，節(jié)省成本。對(duì)于不同的輔助材料，廣西軒媽食品可以采用工業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，對(duì)現(xiàn)有的合作企業(yè)進(jìn)行深層次的考察，建立可持續(xù)穩(wěn)定的合作模式，利用軒媽先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)資源對(duì)合作企業(yè)進(jìn)行技術(shù)扶持，形成供應(yīng)鏈體系，進(jìn)而降低整個(gè)生產(chǎn)原材料的成本。對(duì)于一些新西蘭黃油等，由于其原材料幾個(gè)容易受到市場(chǎng)波動(dòng)影響，因此可以采用分布式訂單的生產(chǎn)模式，降低對(duì)單個(gè)單位的采購(gòu)重量，通過(guò)在不同區(qū)域采購(gòu)，形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，然后可以有效避免因價(jià)格問(wèn)題而導(dǎo)致費(fèi)用浪費(fèi)，進(jìn)一步有效穩(wěn)定原材料的價(jià)格。6總結(jié)廣西軒媽食品經(jīng)過(guò)十年的艱苦奮斗，在蛋黃酥行業(yè)已經(jīng)出具規(guī)模，逐漸邁向正規(guī)，但是消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)其