商場運營管理完全手冊VIP

商場運營管理完全手冊（DOC138頁）

地產(chǎn)集團商業(yè)管理部

序號內(nèi)容大綱頁碼

內(nèi)容索引

(―)序言4

（二）營運部組織架構(gòu)5

2.1組織架構(gòu)

2.2.職能定位

2.2.1客戶管理職能

2.2.2物業(yè)管理職能

2.2.3策劃管理職能

2.2.4經(jīng)營管理職能

(=)要緊崗位工作職責6

3.1營運部要緊工作職責

3.1.1營運總監(jiān)工作職責

3.1.2業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責

3.1.3市場推廣經(jīng)理工作職責

3.1.4工程經(jīng)理工作職責

3.1.5物業(yè)經(jīng)理工作職責

3.2項目部要緊工作職責

3.2.1項目經(jīng)理工作職責

3.2.2項目業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責

3.2.3項目工程部經(jīng)理工作職責

3.2.4項目物業(yè)部經(jīng)理工作職責

（四）工作標準17

4.1項目工作檢查標準18

4.1.1項目經(jīng)理工作檢查要點

4.1.2項目業(yè)務(wù)部經(jīng)理工作檢查要點

4.1.3項目工程部經(jīng)理工作檢查要點

4.1.4項目物業(yè)部經(jīng)理工作檢查要點

4.2賣場管理標準22

4.3.1賣場管理工作界面及工作標準

4.3.2業(yè)務(wù)人員服務(wù)的工作標準

4.3.3業(yè)務(wù)人員賣場管理注意事項

4.3業(yè)務(wù)管理工作標準24

4.3.1花車管理

4.3.2促銷活動管理

4.3.3廣告位管理

4.3.4商場形象管理

4.3.5合同管理

4.3.6費用繳納管理

4.3.7商戶轉(zhuǎn)租與撤場

4.3.8商戶管理

4.3.9客戶滿意度調(diào)查

4.3.10市場調(diào)查

4.3.11經(jīng)營分析及客流分析

4.4策劃標準39

4.4.1營運部推廣與項目推廣工作界面及工作標準

4.4.2市場推廣部工作文件

4.4.3商場賣場布置工作標準

4.5工程管理工作標準41

4.5.1工程物業(yè)職能授權(quán)

4.5.2有償/無償服務(wù)的工作界面

4.5.3物業(yè)移交

4.6物業(yè)標準55

4.6.1保潔人員的服務(wù)標準

4.6.2保安人員的服務(wù)標準

4.6.3環(huán)境衛(wèi)生管理的工作標準

伍）運營管理制度59

5.1前期物業(yè)管理制度59

5.1.1商業(yè)物業(yè)接管驗收管理

5.1.2商業(yè)物業(yè)業(yè)主/租戶交房管理

5.1.3商業(yè)物業(yè)集中裝修管理

5.2運營中的物業(yè)管理66

5.2.1裝修管理

5.2.2工程遺留問題整改管理制度

5.2.3商業(yè)物業(yè)能源損耗管理制度

5.2.4招投標管理理制度

5.3營運管理管理制度80

5.3.1商戶檔案管理制度

53.2商戶費用收取管理制度

5.3.3合同續(xù)租管理制度

5.3.4合同轉(zhuǎn)租管理制度

5.3.5合同業(yè)態(tài)變更管理制度

5.3.6商戶經(jīng)營規(guī)范管理制度

5.3.7商戶進場管理制度

5.3.8商戶撤場管理制度

5.3.9商戶促銷活動管理制度

5.3.1商戶求助報修管理制度

5.3.11商戶臨時場租管理制度

5.3.12商戶起訴審批管理制度

5.3.13商戶經(jīng)營渠道管理

5.3.14商戶營銷管理

5.3.15商戶持續(xù)經(jīng)營能力的管理

5.3.16商戶競爭能力管理

5.4商業(yè)項目不一致階段營運管理工作重點98

5.4.1商業(yè)項目開發(fā)期間運營管理重點

5.4.2商業(yè)項目開業(yè)培養(yǎng)期間營運管理工作重點

5.4.3商業(yè)項目提升期間運營管理工作重點

5.5推廣管理100

5.5.1商場推廣活動管理制度

5.5.2商場品牌形象管理制度

5.5.3媒體宣傳管理制度

(-)序言

公司經(jīng)營管理手冊業(yè)務(wù)管理篇編寫要緊是為了讓目前在營5個項目中層

業(yè)務(wù)管理人員熟悉其崗位職責，知悉其要緊的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度與流程，

統(tǒng)一業(yè)務(wù)部門的規(guī)范化作業(yè)，同時加強與其他部門的溝通。在日常的經(jīng)營業(yè)

務(wù)管理工作中，有關(guān)人員務(wù)必遵守此手冊的規(guī)定。

購物中心的后期營運管理要緊包含四個方面：客戶服務(wù)的優(yōu)化管理、商場的

整體經(jīng)營管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動、日常的物業(yè)服務(wù)管理。營

運管理的目的是通過統(tǒng)籌與整合各類營運資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶

質(zhì)量，以有效最低的成本持續(xù)保護、改善商場的購物環(huán)境與建筑空間，從而保

持購物中心的運營活力才是升項目整體商業(yè)價值。

（二）營運部組織架構(gòu)設(shè)置

2.1組織架構(gòu)

根據(jù)購物中心統(tǒng)一管理理念，招商業(yè)務(wù)、市場推廣、工程物業(yè)是購物中

心營運管理中的核心業(yè)務(wù)部門。

營運部組織架構(gòu)如下：

營運總監(jiān)

副總監(jiān)/總監(jiān)助理

工程物業(yè)部經(jīng)理市場推廣部經(jīng)理

營運部經(jīng)理

工程物業(yè)部主管活動策劃主管設(shè)計制作主管

XX項目XX項目XX項目XXXX

2.2營運管理職能定位

客咨詢策賣場形象管理物物業(yè)管理前期介入經(jīng)合同管理

戶求助報修劃品牌形象管理業(yè)物業(yè)外委服務(wù)質(zhì)量評定營經(jīng)營戶管理

服投訴管理推廣告宣傳管工程遺留問題整改方案管經(jīng)營調(diào)整

務(wù)費用收取廣活動實施理公共物業(yè)經(jīng)營管理理經(jīng)營風險管理

(=)要緊崗位工作職責

3.1營運部要緊崗位工作職責

3.1.1營運總監(jiān)工作職責

公司總經(jīng)理/公司業(yè)務(wù)對

直接上級部門各項目

副總經(jīng)理接部門

工作

要緊評估考核人員公司總經(jīng)理/公司副總經(jīng)理

關(guān)系

內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司商務(wù)進展部、行政部、財務(wù)部

集團關(guān)聯(lián)部門開發(fā)公司、物業(yè)公司、風控部

外部關(guān)聯(lián)部門

項次崗位職責概述

1在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持各項目的營運日常管理工作；

2與項目共同完成公司下達的經(jīng)濟指標與重點工作；

3組織擬定（修改）營運部年度經(jīng)濟目標與重點工作計劃并認真實施完成；

4組織擬定（修改）營運部的基本管理制度與業(yè)務(wù)流程；

5根據(jù)市場與商圈的變化，支持協(xié)助項目進行經(jīng)營調(diào)整；

6在公司領(lǐng)導(dǎo)下，支持營運團隊的管理與建設(shè)；

7配合公司實行目標管理及績效考評；

8長期目標共同提升營運團隊的管理水平，提高各項目的商業(yè)價值。

項次要緊工作

審核并執(zhí)行項目年度預(yù)算，并將指標合理進行分解、下達各項目并跟進督導(dǎo)

1

進展完成情況；

2組織編制營運基本制度與流程，擬定各項管理辦法及緊急事件處理程序；

3推動各項管理規(guī)章、制度、流程執(zhí)行，并根據(jù)實際營運狀況進行修改；

4負責組織現(xiàn)場監(jiān)督各項目現(xiàn)場營運工作；

5協(xié)助支持監(jiān)督各項目基礎(chǔ)物業(yè)管理要求的執(zhí)行情況；

統(tǒng)籌與整合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項目工作，提高工作效率與公司

6

利益最大化；

收集掌握各項目租戶、市場信息，對租戶經(jīng)營狀況與市場狀況進行分析預(yù)測，

7

為經(jīng)營戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學的根據(jù)。

8分析營運結(jié)果并提出改進意見。

9審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止狀況。

10支持協(xié)助市場推廣活動方案與措施的落實與協(xié)調(diào)。

11在遵循公司總體經(jīng)營策略下，領(lǐng)導(dǎo)營運部達成公司的各類業(yè)績及利潤要求。

12定期召集工作會議，確保公司的方針政策與各項管理制度的貫徹執(zhí)行。

13負責營運部人員培訓(xùn)與梯隊人員的建設(shè)。

14領(lǐng)導(dǎo)營運部與其他部門之間密切溝通與配合。

15參與公司分配的其他工作。

3.1.2營運經(jīng)理職責

直接上級部門營運總監(jiān)業(yè)務(wù)對接部門項目業(yè)務(wù)部

要緊評估考核人員項目總經(jīng)理/公司營運部業(yè)務(wù)經(jīng)理

工作

內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司商務(wù)進展部、營運部，項目業(yè)務(wù)部

關(guān)系

集團關(guān)聯(lián)部門法務(wù)部

外部關(guān)聯(lián)部門工商、質(zhì)監(jiān)局、消費者協(xié)會

項次崗位職責概述

1支持協(xié)調(diào)各項目業(yè)務(wù)部日常工作；

2協(xié)助達成項目招商及租金收益的預(yù)期目標；

3規(guī)劃與執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略；

4整合項目招商資源，使項目之間資源共享；

5確保各項工作符合公司制度及流程要求；

6負責協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合；

7長期目標支持項目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合與經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平。

項次要緊工作

1參與各項目年度預(yù)算，并幫助各項目達成預(yù)算目標；

2跟蹤分析各項目租金狀況，并提出合理建議；

3掌控各項目欠租狀況，并跟進催收進度；

4跟進各項目下到期租戶合同續(xù)簽狀況；

5熟悉各項目銷售狀況，分析提出租戶調(diào)整與幫助租戶提高業(yè)績的建議；

6參與并指導(dǎo)各項目業(yè)態(tài)調(diào)整計劃；

7參與并掌控各項目租金扶持政策；

8參與熟悉各商場周邊市場租金，對各項目租金定價提出建議；

9參與熟悉競爭對手狀況提出項目的應(yīng)對建議；

10參與各項目租戶/顧客圓桌會議日程表，并提出與跟進改進措施；

11幫助各項目進行招商，使租賃進度與業(yè)態(tài)調(diào)整達到預(yù)期；

12完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作；

13參與熟悉新項目的前期籌備工作；

14協(xié)調(diào)各項目與商務(wù)進展部之間的溝通合作。

3.1.3市場推廣經(jīng)理

直接上級部門營運總監(jiān)業(yè)務(wù)對接部門項目市場推廣部

要緊評估考以員營運總監(jiān)、副總經(jīng)理;總經(jīng)理

工作

內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司營運部、公司招商部、財務(wù)部、

關(guān)系

集團關(guān)聯(lián)部門營銷中心

外部關(guān)聯(lián)部門工商局、各報媒單位、各合作單位

項次崗位職責概述

1支持協(xié)助各項目市場推廣工作；

2審核各項目推廣收益與支出預(yù)算，并帶領(lǐng)各項目達到預(yù)期目標，；

3根據(jù)公司經(jīng)營方針制定商業(yè)項目整體推廣計劃才是升公司整體品牌形象與價值；

4統(tǒng)籌與整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項目的活動成效；

5制定與修改公司市場推廣的基本制度與作業(yè)流程；

6確保各項工作符合公司制度及流程要求；

7長期目標支持項目提升客流與租戶銷售，提升公司品牌價值。

項次要緊工作

1跟進執(zhí)行年度、月度推廣計劃及資金計劃、預(yù)算收入；

2領(lǐng)導(dǎo)月度推廣、促銷及其它活動的策劃與執(zhí)行；

3保護與監(jiān)督商場的整體良好形象；

4制定及監(jiān)督部門的工作流程；

指導(dǎo)與掌控與廣告代理商或者媒體代理商的聯(lián)系、談判；跟蹤評估廣告/會刊

5

/DM的投放效果。

6為推廣、促銷活動尋求贊助商；

7負責月費用跟蹤，及供應(yīng)商評估、租戶評估（雙向評估）、活動評估；

8負責與活動有關(guān)的參與租戶、第三方的聯(lián)絡(luò)、談判與跟蹤；

負責制定與掌控商場廣告位、場內(nèi)促銷位、及商場形象的收費標準、管理措施

9

并與租憑方進行聯(lián)絡(luò)、談判與后期管理；

10負責為花車、特賣場租賃尋求租戶，并談判、跟蹤及對其進行管理；

11組織項目商圈市場調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果調(diào)整與修改推廣策略與方案；

12組織對項目空置商鋪的包裝策劃、贊助方談判、執(zhí)行與后期管理；

13部門共享文件、資料的整理歸類、存檔；

14負責協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合。

3.1.4工程經(jīng)理工作職責

直接上級部門營運總監(jiān)業(yè)對接部門項目工程物業(yè)部

要緊評估考核人員營運總監(jiān)、副總經(jīng)理;總經(jīng)理

工作

內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門商業(yè)進展部、財務(wù)部、行政部、項目工程物業(yè)部

關(guān)系

集團關(guān)聯(lián)部門開發(fā)公司、物業(yè)公司、各維保單位

外部關(guān)聯(lián)部門消防、市政、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃局

項次崗位職責概述

1支持協(xié)助各項目的日常營運工作；

2統(tǒng)籌與整合各類資源，確保項目的營運有效地進行；

以提升購物中心價值為目的，指導(dǎo)項目不斷地努力保護與改善項目硬件的狀況、

3

各類功能與安全；

4組織擬定基本營運制度與標準；

配合商務(wù)進展部工作，為前期設(shè)施設(shè)備的配置與租賃合同的物業(yè)條件提供支持與

5

服務(wù)；

負責審核（修訂）各項目的營運預(yù)算，制定營運計劃與工作方案，負責預(yù)算，計

6

劃與方案的落實與執(zhí)行；

負責對各項目營運的實際數(shù)據(jù)進行財務(wù)分析，提出管控建議，從而最大程度提高

7

營運的利潤；

8長期目標提升公司的資產(chǎn)價值。

項次要緊工作

1參與并審核各項目工程物業(yè)年度預(yù)算。

2跟進掌握各項目工程物業(yè)月度收入與費用狀況。

3組織制定、修改工程物業(yè)管理制度與流程。

4審核各項目工程物業(yè)年度保護、維修、改造計劃,并跟進實施。

5指導(dǎo)參與各項目節(jié)能降耗措施的落實，并對成果進行評估。

6督導(dǎo)各項目工程物業(yè)制度流程的執(zhí)行狀況，并根據(jù)營運狀況進行修改。

7督導(dǎo)協(xié)調(diào)各項目與物業(yè)公司工作合作。

8制定各類設(shè)施設(shè)備的維修、維保計劃，并跟進執(zhí)行。

9組織領(lǐng)導(dǎo)各項目維保項目的招標工作，爭取競爭力的維保價格。

10對招商工作提供租戶物業(yè)條件的建議與支持；支持協(xié)助各項目租戶的裝修工作。

11協(xié)調(diào)與開發(fā)公司的工作，推動項目工程遺留問題的整改速度。

12部門人員的培訓(xùn)與提升。

13完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。

3.1.5物業(yè)經(jīng)理工作職責

直接上級部門營運總監(jiān)業(yè)務(wù)對接部門項目物業(yè)部

要緊評估考核人員營運總監(jiān)、副總經(jīng)理;總經(jīng)理

工作

內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門商業(yè)進展部、財務(wù)部、行政部、項目物業(yè)部

關(guān)系

集團關(guān)聯(lián)部門開發(fā)公司、物業(yè)公司、各維保單位

外部關(guān)聯(lián)部門消防、市政、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃局

項次崗位職責概述

1支持協(xié)助各項目的日常營運工作；

2統(tǒng)籌與整合各類資源，確保項目的營運有效地進行；

以提升購物中心價值為目的，指導(dǎo)項目不斷地努力保護與改善項目硬件的狀

3

況、各類功能與安全；

4組織擬定基本營運制度與標準；

配合商務(wù)進展部工作，為前期設(shè)施設(shè)備的配置與租賃合同的物業(yè)條件提供支

5

持與服務(wù)；

6負責審核（修訂）各項目的營運預(yù)算，制定營運計劃與工作方案，負責預(yù)算，

計劃與方案的落實與執(zhí)行；

負責對各項目營運的實際數(shù)據(jù)進行財務(wù)分析，提出管控建議，從而最大程度

7

提高營運的利潤；

8長期目標提升公司的資產(chǎn)價值。

項次要緊工作

1參與并審核各項目工程物業(yè)年度預(yù)算。

2跟進掌握各項目工程物業(yè)月度收入與費用狀況。

3組織制定、修改工程物業(yè)管理制度與流程。

4審核各項目工程物業(yè)年度保護、維修、改造計劃,并跟進實施。

5指導(dǎo)參與各項目節(jié)能降耗措施的落實，并對成果進行評估。

6督導(dǎo)各項目工程物業(yè)制度流程的執(zhí)行狀況，并根據(jù)營運狀況進行修改。

7督導(dǎo)協(xié)調(diào)各項目與物業(yè)公司工作合作。

8制定各類設(shè)施設(shè)備的維修、維保計劃，并跟進執(zhí)行。

9組織領(lǐng)導(dǎo)各項目維保項目的招標工作，爭取競爭力的維保價格。

對招商工作提供租戶物業(yè)條件的建議與支持；支持協(xié)助各項目租戶的裝修工

10

作。

11協(xié)調(diào)與開發(fā)公司的工作，推動項目工程遺留問題的整改速度。

12部門人員的培訓(xùn)與提升。

13完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。

3.2項目部要緊工作職責

3.2.1項目經(jīng)理工作職責

直接上級部門營運總監(jiān)下轄部門項目各部門

工作要緊評估考核人員營運總監(jiān)/公司總經(jīng)理（公司副總經(jīng)理）

關(guān)系內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司商務(wù)進展部、行政部、財務(wù)部

外部關(guān)聯(lián)部門開發(fā)公司、物業(yè)公司、集團風控部，當?shù)卣鞑块T

項次崗位職責概述

全面負責項目的招商、市場推廣、預(yù)算制定與執(zhí)行、營運管理、財務(wù)分析與

1

報告、經(jīng)營戶關(guān)系等工作；

2達成項目收入與費用支出的預(yù)期目標；

3負責項目的設(shè)施安全可靠運行，保持一個良好的購物環(huán)境；

4管理團隊建設(shè)，保持員工工作的高效率；

進行經(jīng)營戶銷售狀況分析、負責跟經(jīng)營戶與經(jīng)營戶的溝通與交流、與地方政

5

府機構(gòu)與社區(qū)保持良好的關(guān)系；

負責協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合；確保各項工作符合公司制

6

度及流程要求；

7長期目標是通過經(jīng)營不斷地提升項目的價值。

項次要緊工作

1擬定并執(zhí)行項目年度預(yù)算，并督導(dǎo)項目各部門的進展與完成情況；

2提交項目的經(jīng)營調(diào)整與租金扶持計劃，得到公司批準后實施；

3負責推動公司各項管理規(guī)章、制度、流程在項目的認真執(zhí)行；

4負責監(jiān)督項目工程物業(yè)的現(xiàn)場工作，保證項目處于安全、良好的運行狀態(tài)；

5負責監(jiān)督及檢查各部門執(zhí)行崗位工作職責與行為規(guī)范的狀況；

對進場租戶進行評估選擇，審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、

6

終止狀況；

7負責審核項目市場推廣活動方案與措施的落實與協(xié)調(diào)；

負責收集租戶、市場信息，對租戶經(jīng)營狀況與市場狀況進行分析預(yù)測，為項

8

目的經(jīng)營調(diào)整提供根據(jù)

9分析營運結(jié)果并提出改進意見；

10按時提交項目各類月報表；

11保持與當?shù)卣鞑块T的良好溝通；

12定期召集工作會議，確保公司的方針政策與各項管理制度的貫徹執(zhí)行。

13負責項目人員培訓(xùn)與梯隊人員的建設(shè)。

14協(xié)調(diào)項目各部門之間密切溝通與配合。

15正確處理項目與政府各職能部門與社區(qū)之間的關(guān)系。

3.2.2項目業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責

工作直接上級部門項目總經(jīng)理/公司營運部業(yè)務(wù)經(jīng)理下轄部門

關(guān)系要緊評估考核人員項目總經(jīng)理/公司營運部業(yè)務(wù)經(jīng)理

內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司營運部、招商部，項目物業(yè)部、財務(wù)部、市場推廣部

外部關(guān)聯(lián)部門工商、質(zhì)監(jiān)局、消費者協(xié)會

項次崗位職責概述

1負責項目租賃工作的整體管理與協(xié)調(diào)；

2帶領(lǐng)團隊達成項目招商及租金收益的預(yù)期目標；

3規(guī)劃與執(zhí)行項目的招商策略；

4發(fā)現(xiàn)潛在的經(jīng)營戶同時與這些經(jīng)營戶談判租約；

5維持項目良好的租戶服務(wù)與顧客服務(wù)；

6確保各項工作符合公司制度及流程要求；

7負責協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合。

8長期目標不斷優(yōu)化租戶組合，提升經(jīng)營戶質(zhì)量與租金水平。

項次要緊工作

1全面負責項目業(yè)務(wù)部管理及運作；

2制訂招商租賃、租金收繳及業(yè)態(tài)調(diào)整等工作計劃，獲得公司批準后執(zhí)行落實；

3傳達并執(zhí)行公司總部及項目經(jīng)理的工作計劃；

4負責與公司總部及項目其他部門的聯(lián)系溝通；

5負責業(yè)務(wù)部門人員的選撥、訓(xùn)練、分工、日常管理與績效考評；

6協(xié)助項目經(jīng)理制定年度租金預(yù)算計劃；

7倡導(dǎo)并督促實行良好的租戶服務(wù)與顧客服務(wù)；

8定期進行租戶銷售匯總與分類分析，提供收租預(yù)警與業(yè)態(tài)調(diào)整參考；

9建立完善的檔案管理制度，確保合同、通知、公告等管理文件完整無缺；

督促各業(yè)務(wù)人員對租戶財務(wù)軟件系統(tǒng)進行核查，確保租戶信息及時、準確；并每月

10

按時催繳與收取租金；

11按時提交每周/每月/年度等工作報告與報表，負責審核；

12負責組織市場與競爭對手的定期調(diào)查，向項目經(jīng)理提供報告；

13配合其他部門的工作（企劃活動、營運管理、客訴處理、資料收集等）

14負責總部推薦客戶的接待、介紹等協(xié)助工作，及時、準確向總部反饋信息。

3.2.3項目工程經(jīng)理工作職責

直接上級部門項目總經(jīng)理/公司工程部經(jīng)理下轄部門

I作要緊評估考核員項目總經(jīng)理/公司營運部工程部經(jīng)理

關(guān)系內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司營運部，項目業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、推廣部

外部關(guān)聯(lián)部門市政、消防、環(huán)衛(wèi)、電力局

項次崗位職責概述

1負責掌握整個項目的日常營運工作；

2負責督導(dǎo)工程、保安與清潔等部門充分發(fā)揮其作用，確保項目的營運有效地進行；

3不斷地努力保護與改善項目硬件的狀況、各類功能與安全；

4務(wù)必以最低的成本來保護、保養(yǎng)與提升項目的資產(chǎn)，從而最大程度提高項目的利潤；

5以提升項目價值為目的，配合市場部與招商部進行的市場營銷活動提供支持與服務(wù)；

負責并協(xié)助總經(jīng)理編制項目的營運預(yù)算，制定營運計劃與工作方案，負責預(yù)算，計劃

6

與方案的落實與執(zhí)行；

7負責對項目營運的實際數(shù)據(jù)進行財務(wù)分析才是出管理的改進建議；

8長期目標不斷提升項目資產(chǎn)價值。

項次要緊工作

1擬定項目工程物業(yè)年度預(yù)算。

2工程物業(yè)月度收入與費用跟蹤。

3為經(jīng)營戶在簽訂租約后提供裝修方面的支持與服務(wù)。

4提出項目工程物業(yè)年度保護、維修改造計劃，并跟進實施。

5配合公司制定有關(guān)的工作流程，培訓(xùn)本部門員工。

6執(zhí)行工程物業(yè)作業(yè)制度流程，并提出改進建議。

7核算設(shè)備與設(shè)施的運行成本，不斷提高設(shè)備的工作效率與降低能耗。

8監(jiān)督外委公司設(shè)施設(shè)備的保護、維修計劃，并對其工作成效進行評估。

9協(xié)調(diào)物業(yè)公司的日常工作，監(jiān)督核算其費用成本，提出改進建議。

10完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。

3.2.4項目物業(yè)經(jīng)理工作職責

直接上級部門項目總經(jīng)理/公司物業(yè)部經(jīng)理下轄部門

工作要緊評估考核員項目總經(jīng)理/公司營運部工程物業(yè)部經(jīng)理

關(guān)系內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司營運部，項目業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、推廣部

外部關(guān)聯(lián)部門市政、消防、環(huán)衛(wèi)、電力局

項次崗位職責概述

1負責掌握整個項目的日常營運工作；

2負責督導(dǎo)工程、保安與清潔等部門充分發(fā)揮其作用，確保項目的營運有效地進行；

3不斷地努力保護與改善項目硬件的狀況、各類功能與安全；

4務(wù)必以最低的成本來保護、保養(yǎng)與提升項目的資產(chǎn)，從而最大程度提高項目的利潤；

5以提升項目價值為目的，配合市場部與招商部進行的市場營銷活動提供支持與服務(wù)；

負責并協(xié)助總經(jīng)理編制項目的營運預(yù)算，制定營運計劃與工作方案，負責預(yù)算，計

6

劃與方案的落實與執(zhí)行；

7負責對項目營運的實際數(shù)據(jù)進行財務(wù)分析提出管理的改進建議；

8長期目標不斷提升項目資產(chǎn)價值。

項次要緊工作

1擬定項目工程物業(yè)年度預(yù)算。

2工程物業(yè)月度收入與費用跟蹤。

3為經(jīng)營戶在簽訂租約后提供裝修方面的支持與服務(wù)。

4提出項目工程物業(yè)年度保護、維修改造計劃，并跟進實施。

5配合公司制定有關(guān)的工作流程，培訓(xùn)本部門員工。

6執(zhí)行工程物業(yè)作業(yè)制度流程，并提出改進建議。

7核算設(shè)備與設(shè)施的運行成本，不斷提高設(shè)備的工作效率與降低能耗。

8監(jiān)督外委公司設(shè)施設(shè)備的保護、維修計劃，并對其工作成效進行評估。

9協(xié)調(diào)物業(yè)公司的日常工作，監(jiān)督核算其費用成本，提出改進建議。

10完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。

（四）工作標準

4.1項目工作檢蟄標準

4.1.1項目經(jīng)理工作檢查要點

序

要點時間要求

a

1收入完成情況月每月跟進分析

2收款率完成情況月每月跟進分析、解決

3租賃進度跟蹤月每月跟蹤分析，調(diào)整改進

4租戶變動狀況（撒場、轉(zhuǎn)租）月每月跟蹤，為經(jīng)營調(diào)整提供根據(jù)

每月跟蹤分析，為經(jīng)營調(diào)整提供

5商場銷售與客流狀況月

根據(jù)

6后6個月租賃合同續(xù)租狀況月評估審核，做好調(diào)整計劃

7欠費狀況月采取措施或者作解決方案

8業(yè)態(tài)調(diào)整方案僻半年提交方案一次

9租金扶持計劃半年審核方案才是交公司審批

半年市調(diào)更新一次才是交公司備

10商場周邊市場租金

案

競爭對手業(yè)態(tài)分布、出租情況、

11,對手狀況半年租金價格.半年市調(diào)一次,提交公

司備案，并作為經(jīng)營調(diào)整的根據(jù)

12租戶意見的收集與改進跟進季度/半年作為改進營運管理的參考根據(jù)

月市場推廣活動計劃、執(zhí)行方審核方案、參與組織，兩古活動

13月

案與實施結(jié)果結(jié)果

收集匯總分析并改進，為經(jīng)營調(diào)

14顧客調(diào)查及改進情況跟蹤季度/半年

整作參考

15商圈與競爭對手調(diào)查季度/半年跟蹤分析，調(diào)整推廣策略

16監(jiān)督與保護商場整體視覺形象日使商場隨時保持良好的形象

分析評估，作為經(jīng)營調(diào)整與執(zhí)行

17銷售與客流跟蹤月

推廣活動的參考根據(jù)

18工程維修月度計劃月審核跟蹤

19工程物業(yè)物料計劃月審核批準便于計劃安排

做好計劃，便于招標及有關(guān)工作

20工程改造與設(shè)施設(shè)備的維保年/季/月

有組織有計劃的進行

21裝修管理隨時隨時抽查，符合公司要求

22環(huán)境狀況日每天保持良好的購物環(huán)境

23清潔狀況日隨時保持購物環(huán)境清潔

24保安人員工作狀況日購物中心隨時處于安全運行狀況

隨時巡查，處于正確操作與正常

25設(shè)施設(shè)備運行隨時

運行狀態(tài)

26夜間巡查1-2次/月人員在崗、無安全隱患

27營運費用月跟蹤，原則操縱在預(yù)算內(nèi)

28月報表/報告月審核無誤后提交

29人員的考核與變動月公正合理，面談溝通

30培訓(xùn)計劃年/季/月組織執(zhí)行培訓(xùn)計劃

審核各部門年預(yù)算與年中調(diào)整數(shù)

31預(yù)算年伴年

據(jù)后提交公司審批

4.1.2頊目業(yè)務(wù)經(jīng)理工作檢查要點

序號要點時間要求

1商場租賃平面圖月每月更新

2租金收入預(yù)算年通過公司審核

3主力租戶租金收入月每月跟蹤，達到預(yù)算

4非主力租戶租金收入月每月跟蹤，達到預(yù)算

5每樓層租金與物管費收入月每月跟蹤，達到預(yù)算

6租賃進度年計劃年通過公司審核

7租賃進度跟蹤月完成預(yù)算進度

8出租率月每月跟蹤，完成計劃目標

9返租商鋪出租率月每月跟蹤分析

10自有產(chǎn)權(quán)出租率月每月跟蹤分析

11每樓層平均租金月每月跟蹤分析

12商場平均租金月每月跟蹤分析

13主力租戶平均租金月每月跟蹤分析

14非主力租戶平均租金月每月跟蹤分析

15返租商鋪平均租金月每月跟蹤分析

16自有產(chǎn)權(quán)平均租金月每月跟蹤分析

17欠租明細表月每月跟蹤，完成收款率

下6個月合同到期租戶合同續(xù)每月跟蹤分析，提出續(xù)租建議并

18月

簽狀況跟進

19商場銷售狀況月每月跟蹤分析

20銷售前10位非主力租戶月每月跟蹤分析

21撤場租戶月每月跟蹤分析

22轉(zhuǎn)租租戶月每月跟蹤分析

23租戶聯(lián)系表月每月更新

24租賃合同清單月準確、完整、無遺漏

25租戶檔案月檔案完整，無遺漏

26業(yè)態(tài)調(diào)整計劃每半年回顧調(diào)整一次

27租金扶持計劃通過公司審核

28商場周邊市場租金半年市調(diào)更新一次

競爭對手業(yè)態(tài)分布、出租情況、

29競爭對手狀況

租金價格

30租戶圓桌會議日程表年制作年度計劃

31租戶圓桌會議報告季度會議后一周內(nèi)提交

32前10條租戶意見及行動計劃季度在期限內(nèi)完成整改

以拜訪或者電話形式回復(fù)每個

33季度

租戶意見跟蹤回復(fù)意見

4.1.3項目工程經(jīng)理工作檢查要點

序號要點時間要求

1工程年度預(yù)算年通過公司審核

2工程月度費用跟蹤月每月跟蹤分析制定行動計劃

招標公告

3工程招標文件通過公司審核

公示前

4工程合同清單日準確、隨時備查

5工程年度改造計劃日通過公司審核

6工程年度招標計劃安排年通過公司審核

7商場平面圖S隨時備用

8發(fā)電機/UPS/配電間H運行正常，無故障

9照明燈具（含租戶店鋪）日無破舊、熄滅

墻面與柱子的日常保護（含租干凈、無污跡、無破舊、無蜘蛛

10日

戶店鋪）網(wǎng)、無垂掉電線

11固定設(shè)施設(shè)備的巡檢及記錄日按日常維保程序進行

12監(jiān)控系統(tǒng)日正常運行、無故障

13防火卷簾門隨機抽查使用正常

14滅火器日完好、無過期

制作噴繪包裝、按審批圖紙施

15租戶裝修管理年工、無明火作業(yè)、無亂搭拉電線、

其他安全隱患

16停車場收費系統(tǒng)年正常運行

17停車場管理清潔、標示齊全

商場店招與燈飾工程（含租戶

18燈光無破舊、無熄滅

店鋪）

4.1.4項目物業(yè)經(jīng)理工作檢查要點

序號要點時間要求

1物業(yè)年度預(yù)算年通過公司審核

2物業(yè)月度費用跟蹤月每月跟蹤分析制定行動計劃

招標公告

3物業(yè)維保招標文件通過公司審核

公示前

4物業(yè)合同清單日準確、隨時備查

5物業(yè)年度改造計劃日通過公司審核

6物業(yè)年度招標計劃安排年通過公司審核

7日常維保材料標價清單的通過公司審核，半年修訂一次

8維保單位維保的平估根據(jù)維保作為付款根據(jù)

規(guī)定

9商場平面圖耳隨時備用

10保安崗位平面圖1-2次/年半年回顧調(diào)整

11保潔崗位平面圖1-2次/年半年回顧調(diào)整

12保安檢查項目與標準日日檢是否達到標準

13保潔檢查項目與標準耳保潔日常工作達到標準

14保安巡更路線圖S按巡邏路線巡查

15商場開業(yè)日租戶統(tǒng)一按時開店

16自動扶梯日運行正常，清潔干凈

17電梯日運行正常，清潔干凈

18地磚日無破舊，清潔干凈

墻面與柱子的日常保護（含租干凈、無污跡、無破舊、無蜘蛛

19日

戶店鋪）網(wǎng)、無垂掉電線

20玻璃/鏡子（含租戶店鋪）日干凈、無水跡、無污跡

21防火卷簾門隨機抽查使用正常

22消防演習月每年兩次

人員正常到崗、工作按計劃與標

23商場清潔衛(wèi)生工作年

準進行

24商場重點區(qū)域清潔檢查月達到標準

制作噴繪包裝、按審批圖紙施工、

25租戶裝修管理年

無明火作業(yè)、無亂搭拉電線、其

他安全隱患

26停車場收費系統(tǒng)年正常運行

27停車場管理清潔、標示齊全

人員正常到崗、工作按計劃與標

28商場保安工作月

準進行

28地漏/地溝隨時無垃圾堵塞

29廁所的清潔達到標準、正常使用

商場店招與燈飾工程（含租戶

30半年燈光無破舊、無熄滅

店鋪）

31夜間巡查日人員在崗、無安全隱患

32商場營業(yè)結(jié)束日租戶統(tǒng)一按時關(guān)店、門鎖關(guān)好

4.2賣場管理工作標準

工作界定

一級職能二級職能購物天驕工作標準

中心物業(yè)

物業(yè)巡場違規(guī)占道★禁止亂擺、亂放、亂堆現(xiàn)象,禁止在公共區(qū)域打牌，

違規(guī)搭建★手續(xù)完善、搭建規(guī)范

亂貼亂掛★禁止在公共區(qū)域的范圍內(nèi)亂貼亂掛現(xiàn)象

公共區(qū)域發(fā)放宣傳

★嚴禁無手續(xù)在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)放任何宣傳資料

資料

花車管理★保證金繳納,符合整體形象

打架鬧事★及時處理，情況嚴重及時報110處理

顧客糾紛★及時處理，保護正常的經(jīng)營環(huán)境

分清原因，及時處理，不能處理的應(yīng)作好登記匯報

商戶投訴★

工作

有償服務(wù)★先出示價格，后維修

燈光照明★嚴格執(zhí)行開關(guān)時間，保證經(jīng)營需求燈光無熄滅

清潔干凈'正常合理運行，發(fā)現(xiàn)故障及時處理，杜

電梯'扶梯運行★

絕突發(fā)事故發(fā)生

清潔干潔、正常合理運行，發(fā)現(xiàn)故障及時處理，杜

觀光梯運行★

絕突發(fā)事故發(fā)生

消火栓★外觀整潔、功能齊備，確保質(zhì)保期在有效期內(nèi)

無破舊，無裂縫、無污跡、無垂釣線源、發(fā)現(xiàn)及時

建筑體★

維修，時效不超過一個月

地漏★無堵塞，發(fā)現(xiàn)及時維修，時效不超過一個月

公共區(qū)域漏水★無漏水，發(fā)現(xiàn)及時維修，時效不超過一個月

商鋪漏水★整改維修及時，避免造成經(jīng)營缺失

衛(wèi)生間★干凈、無味，設(shè)施配套功能完善

裝修巡場裝修占道★杜絕在營業(yè)時間內(nèi)占用公共區(qū)域施工

施工安全★巡場及時發(fā)現(xiàn)安全隱患及時糾正與制止

施工規(guī)范★按裝修管理規(guī)范施工

廣告位巡場盾牌擺放★手續(xù)完善、不得影響賣場整體形象

柱面廣告★手續(xù)完善、不得影響賣場整體形象

欄桿廣告★手續(xù)完善、不得影響賣場整體形象

航架★擺放無安全隱患

POP★規(guī)范、合理、合法

戶外廣告安裝★規(guī)范、合理、合法

空置商鋪管理封場★美觀'符合公司統(tǒng)一形象

商鋪內(nèi)清潔★定期檢查，每月一次清潔

商鋪內(nèi)設(shè)備運行★功能正常，每月一次定期檢查

商鋪安全★杜絕卷簾門鎖盒被盜，鎖芯破舊

商鋪內(nèi)貨柜、貨架、門窗、天、地、墻干凈整潔明

環(huán)境美化商鋪內(nèi)★

亮

天\墻\柱★干凈、無污跡、破舊、蜘蛛網(wǎng)、電線脫落

玻璃窗及門★干凈光潔明亮、無水跡、無污跡

地面★干凈整潔'無廢物

攔桿★干凈整潔、無銹跡

卷簾門★無灰塵

消防門★干凈整潔、無破舊

地面無積水、鏡面、坐便器、屎斗、洗手槽無污漬、

衛(wèi)生間★