第三章-民航服務(wù)人員溝通禮儀

第三章民航服務(wù)人員溝通禮儀第三章民航服務(wù)人員溝通禮儀ppt課件2第二節(jié)民航服務(wù)人員電話禮儀1第一節(jié)民航服務(wù)人員用語禮儀第三章民航服務(wù)人員溝通禮儀ppt課件學習目標掌握民航服務(wù)人員的用語禮儀掌握民航服務(wù)人員的溝通技巧掌握電話用語的禮儀要求和接打電話的禮儀規(guī)范第三章民航服務(wù)人員溝通禮儀ppt課件第一節(jié)民航服務(wù)人員用語禮儀第三章民航服務(wù)人員溝通禮儀ppt課件一、民航服務(wù)人員的用語特點1.禮貌性2.約定性3.主動性第三章民航服務(wù)人員溝通禮儀ppt課件二、民航服務(wù)人員的用語規(guī)范1.民航服務(wù)人員的口頭用語規(guī)范（1）稱呼用語1）區(qū)分對象。應(yīng)根據(jù)不同的對象進行區(qū)分：一是泛尊稱；二是職業(yè)加泛尊稱；三是姓氏加職務(wù)或職稱。2）照顧習慣。3）分清主次。第三章民航服務(wù)人員溝通禮儀ppt課件（2）問候用語問候用語主要適用于人們在公共場合相見之初。1）標準式問候用語。2）時效式問候用語。（3）請托用語1）標準式請托用語。2）求助式請托用語。3）組合式請托用語。第三章民航服務(wù)人員溝通禮儀ppt課件（4）致謝用語致謝用語又叫道謝用語。在人際交往中使用致謝用語，意在表達自己的感激之意。（5）迎送用語迎送用語主要適用于民航服務(wù)人員在自己的工作崗位上歡迎或送別旅客。（6）征詢用語在主動提供服務(wù)時、了解對方需求時、給予對方選擇時、啟發(fā)對方思路時、征求對方意見時，一般會采用征詢用語。第三章民航服務(wù)人員溝通禮儀ppt課件（7）應(yīng)答用語應(yīng)答用語是指民航服務(wù)人員用來回應(yīng)旅客的召喚，或是在答復(fù)其詢問之時所使用的專門用語。1）肯定式應(yīng)答用語。2）謙恭式應(yīng)答用語。3）諒解式應(yīng)答用語。第三章民航服務(wù)人員溝通禮儀ppt課件（8）推托用語拒絕他人的要求時所慣用的語言，稱為推托用語。1）道歉式推托用語。2）轉(zhuǎn)移式推托用語。3）解釋式推托用語。（9）致謝用語致謝用語主要用兩種：一是標準式致謝用語；二是加強式致謝用語。第三章民航服務(wù)人員溝通禮儀ppt課件（10）禁忌用語1）“不”。2）“不知道”。3）“這不是我們的責任”。4）“沒看見我正在忙嗎”。第三章民航服務(wù)人員溝通禮儀ppt課件2.民航服務(wù)人員的書面用語規(guī)范使用書面用語時，應(yīng)注意措辭準確、文明禮貌，不應(yīng)出現(xiàn)錯別字或粗話、臟話及方言等；應(yīng)內(nèi)容簡明、言簡意賅、要點明確；如果不是遞送給外賓的信件或賀卡，應(yīng)慎用外語。第三章民航服務(wù)人員溝通禮儀ppt課件三、民航服務(wù)人員的交談技巧1.使用準確、文明禮貌的語言2.使用幽默機智的語言3.學會傾聽4.善用委婉語5.豐富詞匯6.善于提出問題，適時轉(zhuǎn)移話題7.注意交談的原則第三章民航服務(wù)人員溝通禮儀ppt課件第二節(jié)民航服務(wù)人員電話禮儀第三章民航服務(wù)人員溝通禮儀ppt課件一、民航服務(wù)人員電話用語的禮儀要求1.態(tài)度禮貌友善2.信息傳遞簡潔3.語速語調(diào)適中第三章民航服務(wù)人員溝通禮儀ppt課件二、民航服務(wù)人員接聽電話的禮儀規(guī)范1.迅速接聽電話2.問候并報單位名稱3.認真對話4.耐心轉(zhuǎn)告5.認真清楚地記錄6.禮貌告別第三章民航服務(wù)人員溝通禮儀ppt課件三、民航服務(wù)人員撥打電話的禮儀規(guī)范1.選擇恰當?shù)臅r間2.認真準備3.確定對方單位和身份4.有禮貌地通話5.有禮貌地結(jié)束通話第三章民航服務(wù)人員溝通禮儀ppt課件四、民航服務(wù)人員電話規(guī)范用語1.旅客來電查詢航班但不要求預(yù)訂時的規(guī)范用語2.旅客來電查詢航班暫緩出票時的規(guī)范用語3.旅客來電查詢航班后立即出票時的規(guī)范用語4.旅客來電通知修改暫緩出票訂單時的規(guī)范用語5.旅客來電改期時的規(guī)范用語6.旅客來電要求修改不影響行程的信息時的規(guī)范用語7.旅客來電要求退票時的規(guī)范用語8.旅客來電要求改簽時的規(guī)范用語9.旅客來電要求投訴時的規(guī)范用語第三章民航服務(wù)人員溝通禮儀ppt課件五、民航服務(wù)人員電話禁忌語（1）講話！說話?。。?）你聽明白了嗎？（3）大聲點，聽不清！再講一遍，我沒聽清?。?）不知道！不管！你問我，我問誰?。?）我沒辦法！不是告訴你了嗎？怎么還問？（6）沒看到我在忙嗎！討厭！我