醫(yī)院信訪管理制度

醫(yī)院信訪管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部信訪管理工作，做好對患者及其家屬的信訪事宜的處理和回應工作，加強溝通，增長互信，提高醫(yī)療服務質(zhì)量和滿意度，特訂立本規(guī)章制度。第二條本規(guī)章制度適用于我院全部部門的信訪工作，包含患者及其家屬的投訴、建議、咨詢等信訪事項。第三條醫(yī)院信訪管理應遵從公開、公平、公正的原則。信訪辦作為信訪工作的重要管理者，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門的信訪事宜，并依照本制度的規(guī)定進行處理。第二章基本原則第四條信訪管理應依法合規(guī)，嚴格遵從相關(guān)法律法規(guī)，不能違反國家法律政策及倫理道德要求。第五條信訪管理應公開透亮，及時、準確地回應相關(guān)問題和信息，做到公平對待每一位患者及其家屬的信訪事宜。第六條信訪回應應客觀、公正，依據(jù)相關(guān)規(guī)定和醫(yī)療標準進行推斷和處理，確保決策公正、科學、合理。第七條信訪回應應樂觀有效，及時予以回復和解決方案，以滿足患者及其家屬的合理需求。第三章信訪辦的職責和權(quán)限第八條信訪辦是醫(yī)院信訪管理的重要部門，其重要職責包含：1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門的信訪事宜；2.訂立信訪管理工作計劃和方案；3.接收、登記和分類患者及其家屬的信訪事項；4.協(xié)調(diào)處理信訪事項，及時回應患者及其家屬的問題；5.分析信訪問題，提出改進醫(yī)療服務的建議；6.監(jiān)督和評估信訪工作的實施情況；7.定期召開信訪工作會議，總結(jié)工作經(jīng)驗，研究解決難題。第九條信訪辦具有以下權(quán)限：1.要求其他部門供應信訪所需的相關(guān)信息和資料；2.邀請相關(guān)仲裁機構(gòu)或?qū)I(yè)人士參加信訪處理；3.向有關(guān)部門提出解決多而雜信訪事項的懇求；4.對涉及法律問題的信訪事項，可以向法律顧問尋求看法；5.其他與信訪管理工作相關(guān)的權(quán)限。第四章患者及其家屬的信訪事宜處理第十條患者及其家屬的信訪事宜可通過口頭、書面、電子郵件等方式提出。第十一條信訪事宜應當包含具體問題描述、聯(lián)系方式等信息，信訪辦接收后應盡快進行登記，并及時回復患者及其家屬的收到通知。第十二條醫(yī)院對于每一件信訪事宜應及時進行調(diào)審核實，依據(jù)問題的性質(zhì)和嚴重程度，分類進行處理。第十三條醫(yī)院對于一般情況的信訪事宜，可由信訪辦在規(guī)定時間內(nèi)予以回復，并供應解決方案。第十四條對于有肯定爭議及多而雜性的信訪事宜，應由信訪辦牽頭，組織相關(guān)部門進行調(diào)審核實，形成調(diào)查報告，并及時予以回復。第十五條對于涉及違法犯罪、醫(yī)療事故等重點信訪事宜，應由信訪辦協(xié)調(diào)形成專項調(diào)查小組，進行深入調(diào)查，確定責任，并及時向有關(guān)部門報告。第十六條信訪辦應及時對各類信訪事宜進行統(tǒng)計分析，訂立相關(guān)報告并上報醫(yī)務委員會。第五章監(jiān)督和評估第十七條醫(yī)院應定期對信訪工作進行評估，包含工作流程、工作效率和工作效果等方面進行評估。第十八條信訪工作的評估結(jié)果應形成報告，提交院內(nèi)領(lǐng)導層，并向公眾公示。第十九條醫(yī)院應設(shè)立監(jiān)督機構(gòu)，對信訪工作進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和處理信訪工作中的不規(guī)范行為和問題。第二十條信訪辦應自動接受監(jiān)督，接受公眾輿論監(jiān)督，及時改進工作不足之處。第六章附則第二十一條本規(guī)章制度由醫(yī)院信訪辦負責解釋。第二十二條本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院全部。第二十三條本規(guī)章制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有需要進行修訂，應由醫(yī)院信訪辦提出，并經(jīng)醫(yī)務委員會批準后生效。第二十四條本規(guī)章制度的違規(guī)行為將依照醫(yī)院相關(guān)制度進行處理，并視情節(jié)嚴重性予以相應的懲罰。第二十五條本規(guī)章制度解釋和修改解釋權(quán)歸