第十四章-前、客人力資源管理

前廳與客房管理大連理工大學(xué)出版社第十四章前廳部、客房部人力資源管理

第一節(jié)員工服務(wù)意識的培養(yǎng)第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)第三節(jié)員工工作的考核與評估第四節(jié)員工的激勵與管理藝術(shù)第一節(jié)員工服務(wù)意識的培養(yǎng)一、服務(wù)意識的含義

服務(wù)意識是指能夠正確把握服務(wù)工作的內(nèi)涵，時刻準(zhǔn)備為客人提供主動、周到、細(xì)致的服務(wù)的一系列思想和行為。

二、員工服務(wù)意識的培養(yǎng)

（一）培養(yǎng)客人至上，服務(wù)第一的意識酒店既然是為賓客提供服務(wù)的，就應(yīng)該以賓客為中心，一切工作都建立在為賓客服務(wù)的基礎(chǔ)上?！百e客至上”是飯店服務(wù)行業(yè)的普遍共識，這就要求酒店的每一位員工都必須時刻自覺地切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認(rèn)為”。第一節(jié)員工服務(wù)意識的培養(yǎng)（二）培養(yǎng)對客人一視同仁的服務(wù)意識

酒店為賓客服務(wù)是指為所有來酒店的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀、衣著有所不同，對酒店方來說，熱情周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件。再則，在人格上賓客和賓客之間，酒店員工和賓客之間也都是平等的。第一節(jié)員工服務(wù)意識的培養(yǎng)（三）培養(yǎng)全心全意為客人服務(wù)的意識

服務(wù)人員要全心全意地為客人提供主動、周到的服務(wù)。做到在客人沒提出要求之前就服務(wù)到位；在服務(wù)過程中善于控制自己的情緒。員工服務(wù)意識的培養(yǎng)就是讓員工正確認(rèn)識自己工作性質(zhì)和意義，通過崗位分工和激勵的方法增強(qiáng)員工的服務(wù)意識；養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣是培養(yǎng)員工服務(wù)意識的重要環(huán)節(jié)；擴(kuò)大員工的知識面，增強(qiáng)員工應(yīng)變能力，使服務(wù)意識的思想進(jìn)一步深化；培養(yǎng)員工的職業(yè)道德、敬業(yè)精神和進(jìn)取心，使員工自覺發(fā)揮服務(wù)意識。第一節(jié)員工服務(wù)意識的培養(yǎng)第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)一、員工的招聘（一）招聘的含義

招聘是酒店吸收和獲取人才的過程，是一個尋找并篩選合格的人填補(bǔ)崗位空缺的過程。（二）招聘的原則1.因崗定編的原則2.公開招聘的原則3.平等競爭的原則4.用人所長的原則第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)（三）招聘的途徑1.內(nèi)部招聘

內(nèi)部招聘最常用的方法：內(nèi)部提拔、橫向調(diào)動、崗位輪換、自薦、他人推薦、組織推薦等。內(nèi)部招聘的優(yōu)點(diǎn)：對員工了解全面，選擇準(zhǔn)確性高，工作適應(yīng)性強(qiáng)，招聘成本低，職務(wù)激勵作用大，了解全面，可鼓舞士氣，激勵員工可更快適應(yīng)工作，使組織培訓(xùn)投資得到回報。內(nèi)部招聘的缺點(diǎn)：來源局限于企業(yè)內(nèi)部，難以保證招聘質(zhì)量，容易造成“近親繁殖”，人際關(guān)系相對復(fù)雜，可能因為操作不公或員工心理原因造成內(nèi)部矛盾。第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)2.外部招聘外部招聘中常用的方法：報紙刊物、獵頭公司、人才勞務(wù)市場、網(wǎng)絡(luò)招聘、臨時職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)、相關(guān)院校招聘等。外部招聘的優(yōu)點(diǎn)：人員來源廣泛，選擇余地大可吸收新人，帶來新的思想、方法和經(jīng)驗，增強(qiáng)組織活力，樹立組織形象；利于召到一流人才；在一定程度上可平息或緩和內(nèi)部競爭者之間的矛盾；人才現(xiàn)成，節(jié)省培訓(xùn)投資外部招聘的缺點(diǎn)：招聘成本高，篩選難度大，了解少，工作適應(yīng)慢，影響內(nèi)部人員積極性；外聘員工進(jìn)入角色慢。第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)內(nèi)部招聘和外部招聘優(yōu)缺點(diǎn)比較內(nèi)部招聘外部招聘優(yōu)點(diǎn)對人員了解全面，人員風(fēng)險小，選擇準(zhǔn)確性高，工作適應(yīng)性強(qiáng)，招聘成本低，職務(wù)激勵作用大來源廣泛，吸收新人，帶來新的思想、方法和經(jīng)驗，增強(qiáng)組織活力，樹立組織形象缺點(diǎn)來源少，難以保證招聘質(zhì)量，容易造成“近親繁殖”，人際關(guān)系相對復(fù)雜招聘成本高，篩選難度大，人員風(fēng)險高，工作適應(yīng)慢，影響內(nèi)部人員積極性；進(jìn)入角色慢第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)（四）招聘的程序1.工作需求分析2.制定招聘計劃3.發(fā)布招聘信息4.初步甄選5.錄用第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)人力資源規(guī)劃確定職位空缺工作分析制定招聘計劃發(fā)布招聘信息甄選錄用招聘評估初選（包括背景審查）測試和面試體檢審批試用期聘用考核正式錄用反饋招募階段甄選錄用階段評估階段招聘的程序圖第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)（一）確定職位空缺確定職位空缺是招聘的起點(diǎn)，包括確定職位空缺的數(shù)量和質(zhì)量兩方面。招聘只是填補(bǔ)職位空缺的其中一種方法，在確定招聘之前，我們還要考慮

能否通過調(diào)整工作內(nèi)容程序?qū)崿F(xiàn)？

能否內(nèi)部調(diào)動或提升？第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)（二）制定招聘計劃

1.人員需求清單，包括招聘的崗位名稱、人數(shù)、任職資格等內(nèi)容。

2.招聘信息發(fā)布的時間、方式、渠道和范圍。

3.招聘小組人選。

4.招聘對象的來源和范圍。

5.招聘工作時間表。第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)6.應(yīng)聘者的考核方案，包括考核的場所、大體時間、題目設(shè)計等。

7.招聘預(yù)算，包括資料費(fèi)、廣告費(fèi)等。

8.招聘結(jié)束時間和新員工到位時間。

9.招聘廣告樣稿。第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)（三）發(fā)布招聘信息（四）甄選

1、初選

2、面試和測試

3、體檢

4、審核批準(zhǔn)第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)（五）錄用1、發(fā)放錄用通知書2、試用期聘用3、正式聘用第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)二、員工的培訓(xùn)（一）培訓(xùn)的含義培訓(xùn)是指企業(yè)通過各種方式使員工具備能完成現(xiàn)在或者將來工作所需要的知識、技能，以改變他們的工作態(tài)度，改善員工的工作績效，并最終實現(xiàn)提升整體績效的一種計劃性和連續(xù)性的活動。第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)（二）培訓(xùn)的意義

1.提高員工素質(zhì)，改善服務(wù)質(zhì)量

2.減少損耗，降低成本

3.可以提高員工忠誠度

4.提供安全保障，改善人際關(guān)系第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)（三）培訓(xùn)的原則

1、長期性

2、系統(tǒng)性

3、層次性

4、實效性

5、科學(xué)性第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)（四）培訓(xùn)的類型

1.新員工崗前培訓(xùn)對新招收的員工，上崗前應(yīng)先進(jìn)行職業(yè)教育,特別是讓他們懂得工作的職責(zé)以及從業(yè)人員應(yīng)具備的條件和素質(zhì)，然后讓他們對酒店的概況有一個初步的了解，以上內(nèi)容一般由人事培訓(xùn)部采用講授的形式用2天～3天時間完成。

第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)

完成上一階段培訓(xùn)工作后，在考試和總結(jié)提高的基礎(chǔ)上可進(jìn)入下一階段的培訓(xùn)。第二階段主要進(jìn)行具體的部門工作和服務(wù)程序、操作程序的培訓(xùn)，可采用講授與模擬相結(jié)合的方法。目的是使新職工掌握自己本職工作的技能、技巧。使員工上崗后能盡快獨(dú)立完成自己所擔(dān)負(fù)的工作，培訓(xùn)一般需10天～15天。第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容如下A.開房，住宿登記手續(xù)及程序。B.受理賓客代辦服務(wù)的方法和程序。C.辦理賓客遷出結(jié)賬的程序。D.日常工作中的禮貌禮節(jié)。E.常見的幾種國際性禮貌禮節(jié)。F.清掃客房衛(wèi)生的程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。G.各種清潔劑、清掃工具的使用。第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)H.晚間開夜床的操作方法和要求。I.本店的服務(wù)設(shè)施，娛樂設(shè)施的位置，營業(yè)時間及基本概況。J.服務(wù)工作中的一般技能技巧的訓(xùn)練。K.語言技巧，站、坐、行姿態(tài)訓(xùn)練。L.如何處理賓客的遺失物品。M.如何處理賓客一般性投訴。N.介紹和了解客房日用品的知識(包括名稱、數(shù)量、用途、擺放標(biāo)準(zhǔn)及要求)。0.熟悉飯店環(huán)境。培訓(xùn)內(nèi)容如下第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)2.在職員工日常培訓(xùn)

員工上崗后的培訓(xùn)是一項長期的工作，要比上崗前的培訓(xùn)難度更大些。在培訓(xùn)中要根據(jù)不同年限、不同等級和不同水平的員工制訂出各種不同的培訓(xùn)目標(biāo)、程序及內(nèi)容。3.下崗培訓(xùn)第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)類別特點(diǎn)

目的分類具體方法在職培訓(xùn)具有靈活性、選擇性和針對性等特點(diǎn)，不受時間、地點(diǎn)、人數(shù)的限制。主導(dǎo)思想是以崗位練兵為主，以實際操作為主，通過實際操作，來達(dá)到使掌握和提高業(yè)務(wù)技術(shù)的能力。。又可分為跟蹤培訓(xùn)(主要對新上崗員工)、交替培訓(xùn)(培訓(xùn)多面手)、更換培訓(xùn)(對不能勝任某一崗位的員工進(jìn)行其他工種的培訓(xùn))、發(fā)展培訓(xùn)可采取專題講座、座談討論、技術(shù)比賽和業(yè)余教育等下崗培訓(xùn)具有學(xué)習(xí)時間集中，精力集中，人員集中，內(nèi)容集中以提高員工理論知識為主要目的，能使員工在思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)方面有很大的提高。最好按服務(wù)員的不同等級分別進(jìn)行，一般來講是以工作年限為依據(jù)，或按業(yè)務(wù)水平的高低劃分可分為初、中、高三級培訓(xùn)以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法在職培訓(xùn)和下崗培訓(xùn)比較第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)4.專題培訓(xùn)

對員工就某個專項課題進(jìn)行的培訓(xùn)。專題培訓(xùn)包括業(yè)務(wù)競賽、專題講座、外語培訓(xùn)等。第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)5.管理培訓(xùn)

管理培訓(xùn)又稱晉升培訓(xùn)或發(fā)展培訓(xùn)。是一種針對有潛力的服務(wù)員和管理人員在晉升高一級的管理職位之前所設(shè)計的培訓(xùn)項目。以便使其能夠有機(jī)會了解其他部門或崗位的工作內(nèi)容、性質(zhì)、特點(diǎn)。掌握必要的管理技能，以適應(yīng)未來管理工作的需要。第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)（五）培訓(xùn)的內(nèi)容

1.相關(guān)知識的培訓(xùn)

2.職業(yè)道德、服務(wù)意識和規(guī)章制度的培訓(xùn)

3.對客服務(wù)要求的培訓(xùn)

4.安全消防和衛(wèi)生防疫知識的培訓(xùn)

5.管理人員的管理技能的培訓(xùn)第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)（六）培訓(xùn)的程序

1.培訓(xùn)需求分析

2.確立培訓(xùn)計劃和目標(biāo)

3.設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容

4.考核和評估培訓(xùn)效果第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)（七）培訓(xùn)的方法

1.講授法

2.演示法

3.案例分析法

4.角色扮演法

5.小組討論法

6.管理游戲法培訓(xùn)方法講授法演示法案例分析法管理游戲法小組討論法角色扮演法第二節(jié)員工的招聘與培訓(xùn)第三節(jié)員工工作的考核與評估

員工的績效評估是人力資源管理中的重要內(nèi)容,它貫穿于人力資源管理的全過程。從員工的選拔、培養(yǎng)一直到使用，都要進(jìn)行評估。

員工績效評估，就是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對飯店員工的品德、工作績效、能力和態(tài)度進(jìn)行綜合的檢查和評定，以確定其工作成績和潛力的管理方法。其實質(zhì)是了解并掌握現(xiàn)有員工的信息，為員工的報酬、晉升、調(diào)配、培訓(xùn)、激勵、辭退和職業(yè)生涯管理等工作提供科學(xué)的依據(jù)。

一、考核與評估的作用（一）有利于激勵員工更好的工作通過工作評估，能充分肯定員工的工作成績及良好表現(xiàn)，能激發(fā)員工的進(jìn)取心。也可以發(fā)現(xiàn)員工工作中的缺點(diǎn)和不足，以便采取相應(yīng)的管理措施?？冃Э己说谌?jié)員工工作的考核與評估（二）有利于為員工以后的發(fā)展提供依據(jù)評估可以發(fā)現(xiàn)有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，為今后職務(wù)的提升或擔(dān)任更重要崗位的工作打好基礎(chǔ)，也可以發(fā)現(xiàn)不稱職、不合格的員工，為保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，調(diào)動或解聘其工作或職務(wù)。（三）有利于加強(qiáng)員工和管理人員的溝通評估能夠加強(qiáng)員工與管理者之聞的雙向溝通，促進(jìn)他們的相互了解。第三節(jié)員工工作的考核與評估二、考核與評估的程序（一）觀察與記錄（二）進(jìn)行考評（三）形成考評意見（四）考核面談（五）考評材料存檔第三節(jié)員工工作的考核與評估三、考核與評估的方法（一）計分考核法（二）表格評估法（三）工作效率考核法（四）重點(diǎn)考核法第三節(jié)員工工作的考核與評估四、考核與評估的注意事項（一）考核評估必須客觀公正（二）鼓勵對話（三）不能有報復(fù)思想第三節(jié)員工工作的考核與評估第四節(jié)員工的激勵與管理藝術(shù)一、員工激勵的方法（一）激勵的含義

激勵在管理學(xué)中是指激發(fā)人的動機(jī)，使人有一股內(nèi)在的動力，朝著一定的目標(biāo)行動的心理過程。

員工激勵就是充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過程。第四節(jié)員工的激勵與管理藝術(shù)（二）激勵的方法

1.獎罰激勵在管理工作中，獎勵是對員工某種行為給予肯定，使這個行為能夠得以鞏固、保持；而懲罰則是一種對某種行為的否定，從而使之減退、消退，恰如其分的懲罰不僅能消除消極因素，還能變消極因素為積極因素。獎勵和懲罰都能對員工起到激勵作用，兩者相結(jié)合，則效果更佳。2.組織激勵員工都有參與管理的要求和愿望，提供一切機(jī)會讓員工參與管理是組織調(diào)動員工積極性的有效方法。第四節(jié)員工的激勵與管理藝術(shù)3.競爭激勵

競爭激勵實際上也是榮譽(yù)激勵，是使員工的工作通過競爭的方式得到別人的承認(rèn)，因而就有了榮譽(yù)感、成就感，受到別人的尊重。通過組織競賽，不僅可以調(diào)動員工的積極性，而且還可以提高員工的自身素質(zhì)。第四節(jié)員工的激勵與管理藝術(shù)

4.目標(biāo)激勵管理者通過確定適當(dāng)?shù)墓ぷ髂繕?biāo)，使員工的個人目標(biāo)和部門目標(biāo)相結(jié)合。

5.信息激勵在信息網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)多元化的今天，我們不僅要通過各種媒體來了解新的信息，有時還要走出店門到外邊走一走，看一看，也會產(chǎn)生強(qiáng)大的激勵作用。第四節(jié)員工的激勵與管理藝術(shù)6.情感激勵在一個部門里，如果大家情投意合，互相關(guān)心，互相愛護(hù)，互相幫助，就一定會形成一個強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，從而為客人提供良好的服務(wù)。因此，客房管理者必須重視“感情投資”。第四節(jié)員工的激勵與管理藝術(shù)7.培訓(xùn)激勵重視員工的管理者將員工的發(fā)展放在首要的位置，并以培訓(xùn)的方式向員工表明。8.物質(zhì)激勵通過滿足個人的物質(zhì)利益需求來調(diào)動個人完成組織任務(wù)，實現(xiàn)組織目標(biāo)的積極性和主動性。第四節(jié)員工的激勵與管理藝術(shù)二、員工激勵應(yīng)注意的問題（一）尊重、理解員工（二）激勵要有針對性（三）合理運(yùn)用激勵方法第四節(jié)員工的激勵與管理藝術(shù)三、管理藝術(shù)

（一）善于樹立自己的威信酒店管理者要在員工中樹立自己的威信，必須全面提高自身的素質(zhì)。專業(yè)素質(zhì)方面要以身作則，要成為酒店管理方面的專家，要了解酒店各部門的工作。一旦出現(xiàn)了問題知道如何解決。管理者要具有開拓精神和創(chuàng)新精神。要具有敏銳的洞察力，同時注重言談舉止等方面的個人修養(yǎng)。第四節(jié)員工的激勵與管理藝術(shù)（二）善于講究表揚(yáng)和批評的方式

不同類型的員工要采有不同的表揚(yáng)或批評的方式如愛面子臉皮薄的員工，可采用口頭表揚(yáng)和私下批評的方式；講究實惠的員工，可采用物質(zhì)獎勵的方式；惰性大依賴心理強(qiáng)的員工，可采用觸動式批評的方式；自尊心強(qiáng)，經(jīng)歷少不成熟的員工，可采用漸進(jìn)式批評和參照式批評的方式。第四節(jié)員工的激勵與管理藝術(shù)（三）掌握委派工作的藝術(shù)，注意工作方法

可以嚴(yán)格但不是一味嚴(yán)厲的工作方法，在工作中發(fā)號施令的同時不要忽略給予員工幫助。維護(hù)管理者的權(quán)威，不要拒絕聽取員工意見；不搞官僚主義，秉公辦事，不偏不倚；發(fā)揚(yáng)民主，重視與員工的溝通，管理者不僅要把上級的指示傳達(dá)到下屬，而且要注意傾聽下屬的心聲。第四節(jié)員工的激勵與管理藝術(shù)（四）善于理解和關(guān)心員工1.理解員工

2.關(guān)心員工（1）當(dāng)員工因情緒困擾、工作困難和其他原因而導(dǎo)致精神不佳而影響工作時，管理者必須認(rèn)清這些問題對員工工作的影響程度和他們可以容忍的程度。（2）酒店管理者關(guān)心員工的另一方面表現(xiàn)