模塊二-客戶關(guān)系定位

模塊二客戶關(guān)系定位模塊二客戶關(guān)系定位ppt課件課題1客戶信息檔案管理課題2客戶信息分析課題3客戶細分模塊二客戶關(guān)系定位ppt課件學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶信息的內(nèi)容及對企業(yè)的重要意義了解客戶信息分析的目的、內(nèi)容掌握客戶信息分析的工具——數(shù)據(jù)庫掌握客戶細分的方法能夠建立客戶檔案能夠?qū)蛻舻男畔⑦M行分析模塊二客戶關(guān)系定位ppt課件課題1客戶信息檔案管理模塊二客戶關(guān)系定位ppt課件一、客戶信息對企業(yè)的重要意義1.客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)2.客戶信息是客戶細分的基礎(chǔ)3.客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)4.客戶信息是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)模塊二客戶關(guān)系定位ppt課件二、客戶信息的內(nèi)容1.個人客戶的信息（1）基本信息（2）消費情況（3）事業(yè)情況（4）家庭情況（5）生活情況（6）教育情況模塊二客戶關(guān)系定位ppt課件2.企業(yè)客戶的信息（1）基本信息（2）交易情況（3）企業(yè)經(jīng)營情況（4）信用情況模塊二客戶關(guān)系定位ppt課件三、建立客戶信息檔案的要求1.內(nèi)容要求客戶信息檔案應(yīng)具備“三性”：完整性、準確性和新鮮性。2.形式要求客戶信息檔案的形式主要有卡式和電子表格式兩種形式。（1）卡式（2）電子表格式模塊二客戶關(guān)系定位ppt課件四、客戶信息檔案的管理要求1.關(guān)注潛在客戶2.及時調(diào)整信息3.用重于管模塊二客戶關(guān)系定位ppt課件課題2客戶信息分析模塊二客戶關(guān)系定位ppt課件一、客戶信息分析的目的（1）通過對客戶信息的分析，尋找其共同點，幫助企業(yè)準確把握客戶需求，找準發(fā)展方向。（2）通過對客戶信息的分析，深層次地理解、認識客戶，對客戶進行細分，為下一步進行市場細分打好基礎(chǔ)。（3）通過對客戶信息的分析，可以找到更多有價值的客戶信息，通過剖析和挖掘利用，將有價值的信息轉(zhuǎn)變成企業(yè)現(xiàn)實的利潤來源。模塊二客戶關(guān)系定位ppt課件二、客戶信息分析的內(nèi)容1.客戶構(gòu)成分析客戶構(gòu)成分析是指從不同的角度分析企業(yè)的客戶構(gòu)成狀態(tài)。企業(yè)常將客戶統(tǒng)計表、客戶地址分類表、客戶交易記錄表等表格作為統(tǒng)計工具，對客戶構(gòu)成進行分析。模塊二客戶關(guān)系定位ppt課件2.客戶經(jīng)營情況分析客戶經(jīng)營情況分析是對客戶的重要財務(wù)數(shù)據(jù)進行的分析。（1）分析企業(yè)償債能力的大小反映企業(yè)償債能力的指標(biāo)主要有流動比率和速動比率。流動比率以2∶1較為理想，不可低于1∶1。速動比率是反映企業(yè)流動資產(chǎn)項目中容易變現(xiàn)的速動資產(chǎn)與流動負債比例關(guān)系的指標(biāo)。（2）分析企業(yè)的安定力安定力是測試企業(yè)的經(jīng)營基礎(chǔ)是否穩(wěn)固、財務(wù)結(jié)構(gòu)是否合理、償債能力是否具備的指標(biāo)。安定力分析包括短期償債能力分析和長期償債能力分析。模塊二客戶關(guān)系定位ppt課件3.客戶信用分析（1）客戶信用調(diào)查表客戶信用分析是對客戶在交易中的信用狀況進行分析，通常采用客戶信用調(diào)查表來進行記錄和分析。（2）信用分析“5C”標(biāo)準企業(yè)信用的基本形式由品格（Character）、能力（Capacity）、資本（Capital）、擔(dān)保品（Collateral）和環(huán)境狀況（Conditions）構(gòu)成。模塊二客戶關(guān)系定位ppt課件三、客戶信息分析的工具——數(shù)據(jù)庫1.運用數(shù)據(jù)庫深入分析客戶消費行為（1）最近一次消費（2）消費頻率（3）消費金額（4）每次的平均消費額模塊二客戶關(guān)系定位ppt課件2.運用數(shù)據(jù)庫對客戶進行個性化營銷通過對數(shù)據(jù)庫中客戶的潛在需求、模式、機會等進行分析，可以了解客戶的個性化需求，便于開展對客戶的“一對一”式營銷，使客戶享受到更為貼心和周到的服務(wù)，同時有效地避免“促銷戰(zhàn)”和“價格戰(zhàn)”。模塊二客戶關(guān)系定位ppt課件3.運用數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)客戶服務(wù)與管理的自動化通過對客戶歷史交易行為的監(jiān)控、分析，向客戶提供個性化的優(yōu)惠服務(wù)，還可以發(fā)現(xiàn)購買某類商品客戶的特征，自動向具有類似特征的客戶推銷該類商品。4.運用數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理利用數(shù)據(jù)庫對客戶的長期跟蹤，可以不斷補充客戶的新資料，保持客戶管理的動態(tài)性，同時還可以及時發(fā)現(xiàn)客戶的問題及交易風(fēng)險，避免掉進交易陷阱。模塊二客戶關(guān)系定位ppt課件課題3客戶細分模塊二客戶關(guān)系定位ppt課件一、客戶細分的意義1.有利于企業(yè)高效決策2.有利于提高客戶的滿意度3.有利于做到精準營銷4.有利于節(jié)約資源模塊二客戶關(guān)系定位ppt課件二、影響客戶細分的因素1.客戶的外在屬性包括客戶分布地域、客戶擁有的產(chǎn)品、客戶的組織歸屬（企業(yè)用戶、個人用戶、政府用戶）等。2.客戶的內(nèi)在屬性客戶的內(nèi)在屬性是指客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，包括性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價值取向等。3.消費行為對消費行為的分析主要從三個方面考慮，即最近消費、消費頻率與消費額。模塊二客戶關(guān)系定位ppt課件三、客戶細分的步驟1.選擇客戶細分的標(biāo)準（1）按客戶特征細分（2）按客戶價值層級細分（3）按客戶共同需求細分模塊二客戶關(guān)系定位ppt課件2.按照選