模塊二-客戶關系定位

模塊二客戶關系定位模塊二客戶關系定位ppt課件課題1客戶信息檔案管理課題2客戶信息分析課題3客戶細分模塊二客戶關系定位ppt課件學習目標了解客戶信息的內容及對企業(yè)的重要意義了解客戶信息分析的目的、內容掌握客戶信息分析的工具——數(shù)據庫掌握客戶細分的方法能夠建立客戶檔案能夠對客戶的信息進行分析模塊二客戶關系定位ppt課件課題1客戶信息檔案管理模塊二客戶關系定位ppt課件一、客戶信息對企業(yè)的重要意義1.客戶信息是企業(yè)決策的基礎2.客戶信息是客戶細分的基礎3.客戶信息是客戶溝通的基礎4.客戶信息是客戶服務的基礎模塊二客戶關系定位ppt課件二、客戶信息的內容1.個人客戶的信息（1）基本信息（2）消費情況（3）事業(yè)情況（4）家庭情況（5）生活情況（6）教育情況模塊二客戶關系定位ppt課件2.企業(yè)客戶的信息（1）基本信息（2）交易情況（3）企業(yè)經營情況（4）信用情況模塊二客戶關系定位ppt課件三、建立客戶信息檔案的要求1.內容要求客戶信息檔案應具備“三性”：完整性、準確性和新鮮性。2.形式要求客戶信息檔案的形式主要有卡式和電子表格式兩種形式。（1）卡式（2）電子表格式模塊二客戶關系定位ppt課件四、客戶信息檔案的管理要求1.關注潛在客戶2.及時調整信息3.用重于管模塊二客戶關系定位ppt課件課題2客戶信息分析模塊二客戶關系定位ppt課件一、客戶信息分析的目的（1）通過對客戶信息的分析，尋找其共同點，幫助企業(yè)準確把握客戶需求，找準發(fā)展方向。（2）通過對客戶信息的分析，深層次地理解、認識客戶，對客戶進行細分，為下一步進行市場細分打好基礎。（3）通過對客戶信息的分析，可以找到更多有價值的客戶信息，通過剖析和挖掘利用，將有價值的信息轉變成企業(yè)現(xiàn)實的利潤來源。模塊二客戶關系定位ppt課件二、客戶信息分析的內容1.客戶構成分析客戶構成分析是指從不同的角度分析企業(yè)的客戶構成狀態(tài)。企業(yè)常將客戶統(tǒng)計表、客戶地址分類表、客戶交易記錄表等表格作為統(tǒng)計工具，對客戶構成進行分析。模塊二客戶關系定位ppt課件2.客戶經營情況分析客戶經營情況分析是對客戶的重要財務數(shù)據進行的分析。（1）分析企業(yè)償債能力的大小反映企業(yè)償債能力的指標主要有流動比率和速動比率。流動比率以2∶1較為理想，不可低于1∶1。速動比率是反映企業(yè)流動資產項目中容易變現(xiàn)的速動資產與流動負債比例關系的指標。（2）分析企業(yè)的安定力安定力是測試企業(yè)的經營基礎是否穩(wěn)固、財務結構是否合理、償債能力是否具備的指標。安定力分析包括短期償債能力分析和長期償債能力分析。模塊二客戶關系定位ppt課件3.客戶信用分析（1）客戶信用調查表客戶信用分析是對客戶在交易中的信用狀況進行分析，通常采用客戶信用調查表來進行記錄和分析。（2）信用分析“5C”標準企業(yè)信用的基本形式由品格（Character）、能力（Capacity）、資本（Capital）、擔保品（Collateral）和環(huán)境狀況（Conditions）構成。模塊二客戶關系定位ppt課件三、客戶信息分析的工具——數(shù)據庫1.運用數(shù)據庫深入分析客戶消費行為（1）最近一次消費（2）消費頻率（3）消費金額（4）每次的平均消費額模塊二客戶關系定位ppt課件2.運用數(shù)據庫對客戶進行個性化營銷通過對數(shù)據庫中客戶的潛在需求、模式、機會等進行分析，可以了解客戶的個性化需求，便于開展對客戶的“一對一”式營銷，使客戶享受到更為貼心和周到的服務，同時有效地避免“促銷戰(zhàn)”和“價格戰(zhàn)”。模塊二客戶關系定位ppt課件3.運用數(shù)據庫實現(xiàn)客戶服務與管理的自動化通過對客戶歷史交易行為的監(jiān)控、分析，向客戶提供個性化的優(yōu)惠服務，還可以發(fā)現(xiàn)購買某類商品客戶的特征，自動向具有類似特征的客戶推銷該類商品。4.運用數(shù)據庫實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理利用數(shù)據庫對客戶的長期跟蹤，可以不斷補充客戶的新資料，保持客戶管理的動態(tài)性，同時還可以及時發(fā)現(xiàn)客戶的問題及交易風險，避免掉進交易陷阱。模塊二客戶關系定位ppt課件課題3客戶細分模塊二客戶關系定位ppt課件一、客戶細分的意義1.有利于企業(yè)高效決策2.有利于提高客戶的滿意度3.有利于做到精準營銷4.有利于節(jié)約資源模塊二客戶關系定位ppt課件二、影響客戶細分的因素1.客戶的外在屬性包括客戶分布地域、客戶擁有的產品、客戶的組織歸屬（企業(yè)用戶、個人用戶、政府用戶）等。2.客戶的內在屬性客戶的內在屬性是指客戶的內在因素所決定的屬性，包括性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價值取向等。3.消費行為對消費行為的分析主要從三個方面考慮，即最近消費、消費頻率與消費額。模塊二客戶關系定位ppt課件三、客戶細分的步驟1.選擇客戶細分的標準（1）按客戶特征細分（2）按客戶價值層級細分（3）按客戶共同需求細分模塊二客戶關系定位ppt課件2.按照選