客服中心人力資源管理

國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定

人力資源管理師論文

（國家職業(yè)資格二級(jí)）

論文題目：論企業(yè)客服中心人力資源管理中的

一線客服人員培訓(xùn)

姓名：身份證號(hào)：準(zhǔn)考證號(hào)：所在省市：所在單位：

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論企業(yè)客服中心人力資源管理中的

一線客服人員培訓(xùn)

姓名：

單位：

摘要：

在產(chǎn)品日益同質(zhì)化激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，“服務(wù)”已經(jīng)成為各個(gè)現(xiàn)代企業(yè)滿意客戶、提高產(chǎn)品知名度和市場(chǎng)占有率的有利法寶；而企業(yè)要想最終為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)，處于提供服務(wù)最前端和中樞位置的客服中心的作用已被越來越多的企業(yè)認(rèn)可和重視。

而在客戶服務(wù)中心的工作中充分體現(xiàn)了勞動(dòng)密集、知識(shí)密集與業(yè)務(wù)密集的特性，客戶服務(wù)中心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和發(fā)展機(jī)會(huì)又在很大程度上取決于一線客戶服務(wù)人員的素質(zhì)、能力及潛力，如何通過有效的培訓(xùn)，將一線服務(wù)人員的智力和潛力轉(zhuǎn)化成為企業(yè)真正的競(jìng)爭(zhēng)力，則是企業(yè)客戶服務(wù)中心人力資源管理的首要及重要任務(wù)。

一、一線客服人員在服務(wù)中的主體地位：

任何服務(wù)都是由人提供的，都需要依靠客服人員，一線的客服人員正是站在企業(yè)最前延，與企業(yè)客戶直接打交道的人，在服務(wù)中居于主體的地位。

客服人員相應(yīng)素質(zhì)能力的優(yōu)良、專業(yè)化程度的高低等，直接影響到企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、專業(yè)化的程度，同時(shí)也直接關(guān)系到客戶對(duì)企業(yè)形象的感識(shí)，以及客戶對(duì)企業(yè)滿意度和美譽(yù)度的評(píng)價(jià)。

而在現(xiàn)今一些企業(yè)中，都不同程序存在忽視對(duì)客服中心基層的一線2

客服人員培訓(xùn)的現(xiàn)象，一味強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)管理人員的培訓(xùn)，認(rèn)為“將”好了，“兵”只要聽指揮就行了！忽視了一線客服人員在服務(wù)中真正的主體地位，以及其潛能的激發(fā)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的重大而深遠(yuǎn)影響。企業(yè)只有重視和加強(qiáng)對(duì)客服中心一線客服人員的培訓(xùn)，真正理解運(yùn)用好人力資源管理中的“以人為本”理念，才能有助于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制和全面提高。

二、客服中心一線客服人員的工作特性：

（一）服務(wù)的直接性：

客服中心是企業(yè)的服務(wù)窗口，其服務(wù)的好壞是由一線員工

決定的。一線客服人員又是客戶服務(wù)中直接面對(duì)客戶的人員，他們是企業(yè)與客戶溝通的第一線，具有服務(wù)的直接性。

一線客服人員代表著企業(yè)的形象，傳遞著企業(yè)的服務(wù)理

念，客戶可以通過一線客服人員的服務(wù)，直接感覺到企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。往往我們?cè)诼牭揭粋€(gè)客戶評(píng)價(jià)一個(gè)公司的服務(wù)水平時(shí)，常會(huì)說“這家公司的服務(wù)不錯(cuò)”，而很少說“某某服務(wù)人員不錯(cuò)”。

（二）服務(wù)的準(zhǔn)確性：

一線客服人員在服務(wù)溝通中要求關(guān)鍵信息反饋的真實(shí)、準(zhǔn)

確，必須具有較強(qiáng)的準(zhǔn)確性。

如一線客服人員在接聽客戶報(bào)障電話的過程中，要求客服

人員將客戶的重要相關(guān)信息（姓名、地址、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象等）做如實(shí)、準(zhǔn)確的記錄，以便維修人員上門處理；或在一線客服人員進(jìn)行客戶回訪過程中，要求客服人員將回訪時(shí)間、用戶回訪反饋內(nèi)容（如用戶對(duì)企業(yè)各服務(wù)項(xiàng)目打分情況）等信息做真實(shí)、客觀的記錄，以保證回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的真實(shí)、準(zhǔn)確、有效。

（三）服務(wù)的規(guī)范性：

一線客服人員為客戶提供的服務(wù)必須按照相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)、

規(guī)范及工作流程操作，執(zhí)行上具有一定規(guī)范性。

如企業(yè)為規(guī)范一線客服人員服務(wù)，制定的各種規(guī)范性制度

及工作流程。（《營業(yè)廳客服人員服務(wù)規(guī)范》、《話務(wù)員電話接

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聽標(biāo)準(zhǔn)用語》等）

（四）服務(wù)的專業(yè)性：

任何專業(yè)服務(wù)都需要依靠專業(yè)的客服人員，一線客服人員在面對(duì)客戶提供服務(wù)時(shí)，必須具備一定的專業(yè)技能知識(shí)水平，保證為客戶提供的服務(wù)具有一定的專業(yè)性。

如企業(yè)一線客服人員只有對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的基本專業(yè)知識(shí)不斷進(jìn)行了解和熟悉，才能在客戶服務(wù)中為客服提供更加專業(yè)、全面的咨詢服務(wù)。

（五）服務(wù)的及時(shí)性：

一線客服人員的服務(wù)具有嚴(yán)格的時(shí)限性，即工作上要求時(shí)間的及時(shí)性，在承諾時(shí)限內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)。

如一些企業(yè)規(guī)定客戶投訴處理需在48小時(shí)內(nèi)處理回復(fù)完畢、客戶從受理安裝到安裝完畢需在３個(gè)工作日內(nèi)完成等。如果超過一定的服務(wù)時(shí)限，服務(wù)將被用戶視為是低質(zhì)低效的，從而直接帶來客戶的不滿意，甚至還會(huì)給企業(yè)一定的經(jīng)濟(jì)損失。

有這樣一個(gè)例子，一位張先生訂購了一臺(tái)空調(diào)，早早的回到了家里等待空調(diào)安裝人員來安裝已經(jīng)送到家的空調(diào)，然而，既無任何人上門安裝空調(diào)，也無任何人通知是什么原因。張先生張先生根據(jù)施工單上提供客服中心的客服電話打了過去，一位客服小姐接了電話。張先生反映了情況，客服小姐核實(shí)，此空調(diào)今天并沒有安排工程人員安裝。于是張先生很生氣，要求向其經(jīng)理反映，接線小姐經(jīng)嘗試轉(zhuǎn)接電話后告訴張先生其經(jīng)理正在電話中處理事務(wù)；張先生要求等，客服小姐同意了?？墒?分鐘過去了，張先生還是不能等到與其經(jīng)理通話。張先生很無奈，要求接線小姐通知其經(jīng)理在30分鐘內(nèi)回話并留下了自己的手機(jī)號(hào)碼。30分鐘過去了，40分鐘過去了，沒有任何人給張先生打電話。怒氣沖沖的張先生推開了家門，退掉了這臺(tái)空調(diào)。

（六）服務(wù)的主動(dòng)性：

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主要指一線客服人員在服務(wù)態(tài)度上要主動(dòng)、熱情，心

態(tài)上呈現(xiàn)服務(wù)的積極主動(dòng)性。

以電信行業(yè)為例，主動(dòng)服務(wù)是新型客戶服務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)

重要特征。傳統(tǒng)的電信客戶服務(wù)包含話費(fèi)查詢、投訴申告、業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)受理等，基本是一種被動(dòng)服務(wù)。而新型的客戶服務(wù)系統(tǒng)則要求通過呼叫中心的一線客服人員主動(dòng)呼出，進(jìn)行市場(chǎng)營銷，進(jìn)行滿意度調(diào)查；或者通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)“搭車銷售”，即根據(jù)用戶的來電和歷史資料，通過電話向用戶推銷電信新產(chǎn)品。

（七）服務(wù)的橋梁性：

客服中心一線客服人員是連接企業(yè)和客戶的橋梁，客服人員一方面將客戶對(duì)企業(yè)的意見、要求、建議反饋給企業(yè)中的相關(guān)部門，同時(shí)另一方面又將企業(yè)的處理情況反饋給客戶。如果一線客服人員在處理問題時(shí)不能及時(shí)做到信息的雙向反饋，最終將影響整個(gè)客服中心的服務(wù)水準(zhǔn)。

如一位用戶電話訂貨時(shí)，告之客服人員要求將購貨發(fā)票

在送貨時(shí)一起送到，而這位客服人員由于疏忽，未能將用戶要求信息告之送貨人員，送貨人員則未能在送貨時(shí)將購貨發(fā)票按要求送到客戶手中，最終導(dǎo)致用戶對(duì)公司服務(wù)的不滿意。

三、客服中心一線客服人員培訓(xùn)的主要體系、流程、方法：

（一）培訓(xùn)體系：

1、新進(jìn)一線客服人員培訓(xùn)：

主要指對(duì)企業(yè)新招聘入客戶服務(wù)中心的一線客服人員的培訓(xùn)。

2、在職一線客服人員培訓(xùn)：

主要指對(duì)當(dāng)前在職工作的客戶服務(wù)中心一線客服人員的培訓(xùn)。

（二）培訓(xùn)流程及主要方法：（如下表）

表1.《客服中心一線客服人員培訓(xùn)流程及主要方法》

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附：表2.《客服中心一線客服人員需具備的基本技能表》

（三）培訓(xùn)中應(yīng)特別注意的幾點(diǎn)：

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1、對(duì)新進(jìn)一線客服人員培訓(xùn)應(yīng)注意的問題：

作為新進(jìn)客服人員的培訓(xùn)課程最好不要將在職客服人員的培訓(xùn)內(nèi)容列入.因?yàn)樾聠T工在結(jié)束所有培訓(xùn)之前,還并不一定具備客戶體驗(yàn)服務(wù)的所有基本技能.如果在這個(gè)時(shí)候讓新客服人員直接進(jìn)行客戶體驗(yàn)服務(wù),勢(shì)必會(huì)影響企業(yè)服務(wù)的整體質(zhì)量,對(duì)客戶來說也是很不公平.但可以進(jìn)行真實(shí)案例學(xué)習(xí)，這樣來進(jìn)一步提高新進(jìn)客服人員的服務(wù)水平?？梢园训焦ぷ鳜F(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)作為新進(jìn)客服人員培訓(xùn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容.盡管新進(jìn)客服人員還不具備直接與客戶交流的能力,但是現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)老員工是怎樣完成對(duì)每個(gè)客戶體驗(yàn)的過程,會(huì)讓新員工對(duì)將來工作有非常直接和深刻的認(rèn)知。

一家以維護(hù)和安裝電信“社區(qū)寬帶”為業(yè)務(wù)的公司，客服中心一位新進(jìn)的一線客服人員，在經(jīng)過基本培訓(xùn)后上崗，接聽一位用戶打來的咨詢電話，因其所在幢樓的交換機(jī)端口已滿，暫時(shí)無法安裝，詢問什么時(shí)侯可以安裝？因這位新進(jìn)一線客服人員，還沒有這種服務(wù)的體驗(yàn)，不能真正了解到用戶因無法安裝的焦急感，只是按照“安裝協(xié)議”上的條文，很“刻板”的告之用戶，“因交換機(jī)無端口，不在正常安裝范圍內(nèi)，我們會(huì)提交端口擴(kuò)容申請(qǐng)，擴(kuò)容后再為您安裝”，加之這是一位老年用戶，新進(jìn)客服人員缺乏一定的溝通技巧和服務(wù)體驗(yàn)，最終客戶的咨詢升級(jí)為一次客戶的投訴。之后，這家公司在新進(jìn)一線客服人員的培訓(xùn)中，以此為案例分析，培訓(xùn)客服人員正常的處理流程、時(shí)限，包括應(yīng)對(duì)時(shí)的態(tài)度、語氣，并且加上一線客人員跟隨安裝人員到小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的內(nèi)容，真正提高的對(duì)一線客人員培訓(xùn)的體驗(yàn)服務(wù)，同時(shí)一定程度上降低了發(fā)生在新進(jìn)一線客服人員身上的客戶投訴率。

2、對(duì)在職一線客人員培訓(xùn)應(yīng)注意的問題：

因?yàn)槠髽I(yè)的客服服務(wù)中心承擔(dān)著企業(yè)所有產(chǎn)品的客服工作，由于企業(yè)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)存在增加、更新的頻繁變化，在職一線客服人員的培訓(xùn)則應(yīng)更著重進(jìn)行針對(duì)產(chǎn)品升級(jí)，服務(wù)質(zhì)量提高方面的培訓(xùn)，同時(shí)還應(yīng)對(duì)員工個(gè)人發(fā)展、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行培訓(xùn)。

如企業(yè)的一項(xiàng)新產(chǎn)品已投放市場(chǎng)，用戶打進(jìn)咨詢電話，因企業(yè)未能及時(shí)對(duì)一線客服人員進(jìn)行新產(chǎn)品方面的培訓(xùn)，而導(dǎo)致無法滿足用戶對(duì)新7

產(chǎn)品的咨詢需求，影響到新產(chǎn)品的市場(chǎng)擴(kuò)廣及企業(yè)的客戶服務(wù)水平。

在職一線客服人員往往在工作了一定年限后，會(huì)出現(xiàn)“沒有奔頭的”感嘆，工作上出消極、厭倦的情緒。企業(yè)在對(duì)他們的培訓(xùn)中則應(yīng)結(jié)合其實(shí)際情況，加強(qiáng)“職業(yè)生涯設(shè)計(jì)”的培訓(xùn)，激發(fā)他們工作的熱情。

3、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的首要性和長期性：

培訓(xùn)一線客服人員，首要應(yīng)培訓(xùn)的是服務(wù)意識(shí)，同時(shí)服務(wù)意識(shí)貫串于一線客服人員服務(wù)的始終。

在培訓(xùn)中要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，要讓一線客服人員知道一些最基礎(chǔ)的客戶服務(wù)原理，諸如：“服務(wù)是企業(yè)利潤的源泉”；“客戶流失的最大原因是因?yàn)榉?wù)人同對(duì)他們的需求漠不關(guān)心”，“維持一個(gè)老客戶的成本只有吸引一個(gè)新客戶的五分之一”，“學(xué)會(huì)站在顧客的角度看問題”“令顧客百分之百滿意”等。

只有通過對(duì)一線客服人員的培訓(xùn)，使之具備了一定的客服意識(shí)，才有可能為用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)

4、“投訴處理”培訓(xùn)中應(yīng)注意問題：

根據(jù)調(diào)查“1個(gè)不滿意的客戶后面站著25個(gè)不滿意的客戶”，“一個(gè)不滿意的客戶會(huì)將他的經(jīng)歷告訴10-20人”，所以在培訓(xùn)中對(duì)客戶投訴處理的培訓(xùn)則顯得相對(duì)較為重要，如果處理不當(dāng)，將會(huì)給企業(yè)帶來意想不到的消極影響。培訓(xùn)中要讓一線員工對(duì)此有正確的認(rèn)識(shí)，并充分掌握溝通技巧和處理流程。

不滿意的客戶對(duì)企業(yè)意味的不是“災(zāi)難”，而是財(cái)富。在處理中要注意按照幾個(gè)主要步驟來進(jìn)行：讓客戶發(fā)泄、仔細(xì)傾聽、充分尊重和道歉，讓客戶知道你已知道他的問題、通過適當(dāng)?shù)奶釂柺占銐虺浞值男畔椭鉀Q問題、并搞清楚用戶最終想要什么、在時(shí)限內(nèi)給出解決辦法、與客戶協(xié)商、采取行動(dòng)、反饋、跟蹤等。

培訓(xùn)中可采用如案例分析、實(shí)戰(zhàn)演線、角色扮演的方法進(jìn)行。

5、“心理調(diào)試”培訓(xùn)對(duì)一線客服人員培訓(xùn)的重要性：

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在一線客服人員的培訓(xùn)中，還應(yīng)注重自我心理調(diào)試方面的培訓(xùn)，包括抗壓能力、情緒管理方面的培訓(xùn)。特別是長期在客服中心一線工作的客服人員，日積月累，很容易因?yàn)殚L期直接面對(duì)客戶而產(chǎn)生較大的自我壓力，和工作的厭倦感，盡量讓他們?cè)谂嘤?xùn)中釋放這種工作壓力，說出來；同時(shí)可以讓他們自已制定可以衡量的工作目標(biāo)，學(xué)會(huì)欣賞自己的工作成果，用達(dá)到工作的滿足感來沖淡工作的倦滯感；并培訓(xùn)客服人員懂得在工作之余做自己喜歡的事，為“自己服務(wù)”，來放松、調(diào)試和管理好自己的情緒，以精神飽滿的狀態(tài)投入到客戶服務(wù)工作之中。

6、培訓(xùn)中與企業(yè)其它各部門的通力合作：

一套完善的客服中心培訓(xùn)體系離不開企業(yè)中人事部，培訓(xùn)部和其它部門及員工等多方面的配合和合作，只有和其它部門充分配合才能有效的執(zhí)行和實(shí)施培訓(xùn)。

如安排一線客服人員進(jìn)行“換崗培訓(xùn)”，需到銷售部門培訓(xùn)，而銷售部門的同事，卻推脫無時(shí)間，不給予支持，最終導(dǎo)致這項(xiàng)培訓(xùn)無法正常開展。

四、一線客服人員培訓(xùn)在客服中心人力資源管理中的重要作用：

客服中心人力資源的管理中，一線服務(wù)人員的培訓(xùn)也充分體現(xiàn)現(xiàn)了人力資源管理的“選人、用人、育人、留人”四個(gè)方面工作，其內(nèi)涵也直接決定了企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量、水平及客戶的評(píng)價(jià)。

（一）是客服中心合理配置人員的前提：

通過對(duì)客服中心一線客服人員的培訓(xùn),從中更能充分的了解客服人員的能力、特質(zhì)、個(gè)性和潛力,才能保證“人盡其才”,合理的配置客服人員.

比如在一線客服人員的培訓(xùn)中，發(fā)現(xiàn)某些客服人員本身更富于親和力，有些客服人員處事更為機(jī)智、鎮(zhèn)定、冷靜，而某些客服人員更富于創(chuàng)新精神，則可以安排他們分別從事客戶回訪、投拆處理和客服流程的設(shè)計(jì)工作等不同類型的一線客服工作。

（二）是客服中心人力資源開發(fā)的重要手段之一：

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在對(duì)客服中心一線客服人員的培訓(xùn)中，不斷提升了客服人員的能力，并有力地激發(fā)出員工的工作潛力。

一線客服人員在經(jīng)過培訓(xùn)后，以為客戶提供便捷服務(wù)為目的，對(duì)客服系統(tǒng)的建設(shè)與客服流程提出改進(jìn)方案，讓整體的服務(wù)更為流暢，更具效率和價(jià)值。這讓培訓(xùn)達(dá)到了開發(fā)人力資源的重要作用。

（三）是客服中心績(jī)效管理的重要環(huán)節(jié)：

一則，將企業(yè)客服中心一線管理人員的培訓(xùn)考核結(jié)果做為客服人員績(jī)效評(píng)估的最要依據(jù)記錄在案，有利于客服中心績(jī)效管理的日常性、準(zhǔn)確性、全面性。

再則，對(duì)于在考核中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)與員工進(jìn)行溝通和反饋，同時(shí)再輔之于針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，多進(jìn)行面對(duì)面的溝通，最終提升一線客服人員的績(jī)效。比如，在一次一線客服人員的”模擬訓(xùn)練”中發(fā)現(xiàn)某客服人員在遇到情緒高度緊張時(shí)，會(huì)出現(xiàn)暫時(shí)口吃的情況，培訓(xùn)人員注意到這一點(diǎn)，下來后對(duì)她進(jìn)行面對(duì)面的溝通，加之以心理上的輔導(dǎo)，最終完全改正了這一毛病。三則，因?yàn)樵谄髽I(yè)中常常出現(xiàn)的情況是“人們不是按照你期望的目標(biāo)去做，而是按照你檢查的目標(biāo)去做?！薄?郭，如果對(duì)一線員工持續(xù)不斷進(jìn)行績(jī)效管理方面的