飯店前廳客房服務(wù)與管理電子教案4

學(xué)習(xí)情境四入住接待【教學(xué)設(shè)計】學(xué)習(xí)情境四入住接待學(xué)時8知識目標(biāo)掌握飯店入住接待工作、商務(wù)樓層的相關(guān)業(yè)務(wù)知識能力目標(biāo)掌握入住接待的流程、客人換房及續(xù)住的流程；具備客房銷售的基本技巧教學(xué)內(nèi)容客房銷售的技巧和方法；入住接待、換房及入住的流程；商務(wù)樓層的基本知識教學(xué)方法建議講授、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻教學(xué)學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備飯店認(rèn)知能力；良好的禮貌修養(yǎng)及溝通能力；計算機能力；較好的客房銷售能力場地設(shè)施要求教學(xué)做一體化教室、校內(nèi)實訓(xùn)基地、酒店管理軟件任務(wù)一客房銷售【知識鏈接】一、熟悉掌握客房狀況前臺接待人員應(yīng)熟練掌握飯店的基本情況和各類房型的特點。二、針對客人特點進(jìn)行推銷要善于根據(jù)客人年齡、職業(yè)、穿著打扮、出行目的等特點，判斷客人支付能力和心理承受能力。三、熟練運用推銷技巧在進(jìn)行客房銷售的過程中，接待人員應(yīng)充分運用推銷技巧，引導(dǎo)客人消費。⑴突出益處法。在推薦客房的過程中，如果能讓客人感到物有所值，那么即使價格稍高也容易被客人接受。所以在推薦的過程中，應(yīng)強調(diào)的是房間的價值，而不是價格。⑵價格分解法。價格作為敏感性因素，接待員在推銷時可以將價格進(jìn)行分解。⑶提供選擇法。四、適時推銷飯店的其他服務(wù)飯店除了客房產(chǎn)品，還有餐飲、娛樂、購物等方面的產(chǎn)品。而客人抵達(dá)飯店，也往往會有以上各方面的需求。接待人員應(yīng)主動向客人提供幫助，在滿足客人需求的同時，增加飯店的銷售收入。例如，客人深夜抵店時，往往因為旅途繁忙而沒有就餐，此時接待員可向客人推薦客房送餐服務(wù)；經(jīng)過通宵旅行而清晨抵店的客人，由于會客和工作原因，往往需要洗衣或熨衣服務(wù)，此時接待員可主動向客人推薦。適時和適度的推銷，顧客不會反感，反而會感謝服務(wù)人員的考慮周全。四、實訓(xùn)【實訓(xùn)任務(wù)】客房銷售【準(zhǔn)備工作】房價表；電腦、準(zhǔn)確了解酒店客房特點及優(yōu)劣勢【操作要點】客房銷售的程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)迎賓與總臺工作臺相距1米若客人到總臺辦理入住登記或詢問，距離總臺大致1米推薦房間根據(jù)客人年齡職業(yè)穿戴等特點，判斷其支付能力和心理承受能力向客人推薦合適的房間熟練掌握五種報價方式及銷售技巧必要時可帶客人參觀客房【考核標(biāo)準(zhǔn)】考核內(nèi)容分值得分1儀容儀表102使用文明用語、語言簡潔流暢103符合程序與標(biāo)準(zhǔn)，條理清晰204熟練掌握各種報價方法及銷售技巧305能根據(jù)客人特點推薦合適的房型30合計100任務(wù)二散客、團(tuán)隊的入住接待【知識鏈接】一、接待準(zhǔn)備⒈客人的選擇飯店在辦理客人入住登記手續(xù)時，根據(jù)行業(yè)規(guī)定，以下客人可以不予接待。①攜帶危害飯店安全的物品入店者；②從事違法活動者；③影響飯店形象者（如攜帶動物者）；④無支付能力或曾有過逃賬記錄者；⑤飯店客滿；⑥法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。前臺員工在接待客人時，對上述客人可以婉言謝絕。⒉預(yù)先排房預(yù)先分房時一般按下列順序進(jìn)行分配：①VIP客人。②團(tuán)隊客人。③飯店?？?。④保證類預(yù)訂客人。⑤普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間。⑥無預(yù)訂的散客。3．準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)⑴房態(tài)的種類房態(tài)房間具體狀態(tài)英語簡稱住客房客房已經(jīng)出租，現(xiàn)正在被客人使用。OccupiedOCC維修房客房出現(xiàn)問題，需要維修，不能出租（又稱壞房）OutOfOrderOOO可供出租房指客房已經(jīng)打掃完畢，尚未出租，可以銷售給客人。（又稱空凈房，或OK房）VacantCleanVC或OK房走客房客人已經(jīng)離店，客房尚未打掃。CheckOutC/O保留房該房間已在某個時間段為客人保留，不能出租給其他客人BlockedRoomB/R請勿打擾房指客人不希望被打擾，而在客房門口掛上“請勿打擾”牌或者打開“請勿打擾”指示燈DoNotDisturbDND預(yù)計退房客人預(yù)計在當(dāng)天中午退房，但現(xiàn)在尚未退房的客房ExpectedDepartureED外宿房客房已被租用，但住客外出沒有回飯店住宿SleepOutS/O雙鎖房住客為了不被打擾，在房內(nèi)將門反鎖，服務(wù)員用普通鑰匙無法打開房門。對雙鎖房要定期觀察和檢查；為了催繳客人拖欠的房費，或飯店發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有大量貴重物品、或有特殊情況發(fā)生時，飯店也會雙鎖房門。DoubleLockD/L請即打掃房指客人掛出“請即打掃牌”“或電話要求盡快打掃的房間。MakeUpRoomMUR無行李或少行李住客房已出租客房內(nèi)沒有或僅有少量客人行李。出現(xiàn)這種狀況應(yīng)注意，客人有可能已經(jīng)離店，但尚未結(jié)賬。NoBaggageRoom或LightBaggageRoomN/B或L/B長住房即長期由客人包租的房間LongStayGuestLSG加床該客房有加床ExtraBedEB二、入住登記1.入住登記的程序，一般由以下幾個步驟組成分配房間，確定房價填寫入住登記表確認(rèn)客人有無預(yù)訂向客人問好，表示歡迎分配房間，確定房價填寫入住登記表確認(rèn)客人有無預(yù)訂向客人問好，表示歡迎通知相關(guān)部門客人入住信息填寫相關(guān)表格資料填寫房卡，制作房間鑰匙確定付款方式通知相關(guān)部門客人入住信息填寫相關(guān)表格資料填寫房卡，制作房間鑰匙確定付款方式2．入住登記中常見問題的處理⑴客人不愿登記或有些項目不愿填寫⑵飯店無法為抵店客人提供房間⑶客人暫時不能進(jìn)房⑷重復(fù)排房三、【實訓(xùn)任務(wù)】任務(wù)2-1已預(yù)訂散客入住登記的受理程序和標(biāo)準(zhǔn);任務(wù)2-2無預(yù)訂散客（WI或Walk-in）入住登記的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)；任務(wù)2-3團(tuán)隊入住登記的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)；任務(wù)2-4持住宿憑單客人入住登記的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)2-5VIP客人入住登記的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)【準(zhǔn)備工作】紙筆、入住登記單（散客、團(tuán)隊兩種）、電腦、酒店管理信息系統(tǒng)（軟件）中的入住登記模塊、掃描儀、制卡機【操作要點】2-1已預(yù)訂散客入住登記的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．迎接客人（1）當(dāng)客人抵達(dá)飯店時，首先表示歡迎（2）工作繁忙時，應(yīng)先向客人致意，請客人稍候片刻，并表示會盡快為其提供服務(wù)；如客人等候時間較長，應(yīng)向客人致歉，迅速辦理手續(xù)（3）在電腦中找到預(yù)訂，可通過人名、公司、訂房人、訂房日期等進(jìn)行查詢，必要時取出訂單逐張查找，或與接待處、營銷部聯(lián)系，不要輕易對客人說“沒有訂單”2．為客人辦理手續(xù)（1）請客人在登記表上填寫相關(guān)內(nèi)容（或幫助客人填寫），確認(rèn)付款方式，并請客人在登記表上簽字（2）核對客人護(hù)照、身份證號碼、簽證有效日期、信用卡簽字等證件及內(nèi)容（3）分配房間后，應(yīng)再次確認(rèn)房價和離店日期，把填寫好的房卡及鑰匙交給客人3．提供其它幫助（1）在辦理入住手續(xù)過程中，要查看客人是否有留言、傳真及電腦中作注明的特殊要求及注意事項（2）入住手續(xù)完畢后，將房卡交行李員帶房；如不需要行李員幫忙，告知客人電梯的位置，并預(yù)?？腿司幼∮淇?．信息儲存（1）接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦，包括客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護(hù)照號碼、離店日期等（2）把包括房租、付款方式、旅游狀況等有關(guān)資料記錄在登記表上（3）檢查信息的正確性，并輸入客人的客史檔案中2-2無預(yù)訂散客（WI或Walk-in）入住登記的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．迎接客人（1）當(dāng)客人抵達(dá)飯店時，首先表示歡迎；（2）了解客人的用房要求，根據(jù)飯店客房出租情況確定可否安排客人住宿；如飯店因客滿而無法安排客人，應(yīng)征詢客人意見是否幫其聯(lián)系其他飯店（3）如飯店有空房，則向客人介紹飯店現(xiàn)有可供出租的房間種類和價格，確認(rèn)客人能夠接受的房價、折扣、房間種類、離店日期。2．為客人辦理手續(xù)（1）請客人在登記表上填寫相關(guān)內(nèi)容，問清付款方式，按照飯店規(guī)定收取押金，并請客人在登記表上簽字（2）核對客人護(hù)照、身份證號碼、簽證有效日期、信用卡簽字等證件及內(nèi)容（3）分配房間后，應(yīng)再次確認(rèn)房價和離店日期，把填寫好的房卡及鑰匙交給客人3．提供其它幫助入住手續(xù)完畢后，將房卡交行李員帶房；如不需要行李員幫忙，告知客人電梯的位置，并預(yù)?？腿司幼∮淇?．信息儲存（1）接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦，包括客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護(hù)照號碼、離店日期等（2）把包括房租、付款方式、旅游狀況等有關(guān)資料記錄在登記表上（3）檢查信息的正確性，并輸入客人的客史檔案中2-3團(tuán)隊入住登記的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備工作（1）在團(tuán)隊抵達(dá)前，應(yīng)預(yù)先準(zhǔn)備好團(tuán)隊的鑰匙，并與客房部聯(lián)系確保所有房間為OK房（2）根據(jù)團(tuán)隊要求提前分配好房間，并備好早餐券等（3）根據(jù)要求通知客房部撤（或設(shè)置）酒水，關(guān)閉（或開啟）長途電話2．接待團(tuán)隊（1）當(dāng)團(tuán)隊抵達(dá)飯店時，首先表示歡迎（2）與領(lǐng)隊確認(rèn)房間數(shù)量，并把房間鑰匙交給領(lǐng)隊（3）與領(lǐng)隊確認(rèn)人數(shù)、早餐、叫醒時間、收行李時間及離開時間等（4）檢查有效證件、由領(lǐng)隊安排房間（5）接待人員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置（6）電腦中將該團(tuán)的房間改為入住狀態(tài)，并通知管家部該團(tuán)隊已到達(dá)3．信息儲存（1）及時把有關(guān)資料輸入電腦（2）把有關(guān)資料全部記錄在團(tuán)隊客人登記表上，把團(tuán)體資料表格派發(fā)有關(guān)部門，如詢問處、禮賓部、管家部、總機和前臺收銀處等2-4持住宿憑單客人入住登記的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．迎接客人（1）當(dāng)客人抵達(dá)飯店時，微笑表示歡迎（2）詢問客人是否有預(yù)訂2．確認(rèn)預(yù)訂（1）仔細(xì)閱讀旅行社訂房憑證，查看訂房房類、數(shù)量、抵店日期、天數(shù)、付款方式和特別要求等（2）查找預(yù)訂記錄，向客人確認(rèn)房類、房數(shù)、離店日期，注意由旅行社付房費的預(yù)訂不可向住客透露房價信息（3）如前臺無預(yù)訂記錄，可視訂房情況安排客人入住，先按門市價收費，然后請預(yù)訂部或銷售部予以確認(rèn)3．入住登記按有預(yù)訂散客辦理客人的入住登記手續(xù)4．付款方式（1）確認(rèn)付款方式。請客人交付押金，旅行社付房費的訂房客人付雜費押金（2）將客人的訂房傳真、住宿憑單及其他資料一并轉(zhuǎn)收銀處，以便向旅行社結(jié)算2-5VIP入住登記的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備工作（1）填寫VIP通知單，報領(lǐng)導(dǎo)審批；（2）分配房間（應(yīng)安排同類房間中最好的客房，并確認(rèn)設(shè)施設(shè)備完好）（3）客房部按照VIP等級布置房間（4）客人入住前，房間至少應(yīng)提前半天整理完畢；客房部經(jīng)理或大堂副理須提前2小時親自檢查房間，檢查完畢的房間無關(guān)人員不得進(jìn)入（檢查房間時主要看客房溫濕度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施設(shè)備是否完好，鮮花、水果、總經(jīng)理名片、歡迎信等是否按規(guī)格擺放，確保房間一切正常）2．辦理接待手續(xù)（1）接待人員應(yīng)準(zhǔn)確掌握VIP客人的姓名及其他信息資料（2）當(dāng)VIP客人到達(dá)時，由大堂副理或經(jīng)理親自在門廳迎接客人（3）大堂副理陪同客人進(jìn)房，在客房內(nèi)完成入住登記手續(xù)（如有客史檔案，應(yīng)事先填寫好入住登記表，請客人簽字確認(rèn)即可）【考核標(biāo)準(zhǔn)】序號考核內(nèi)容分值得分備注1儀容儀表203分鐘內(nèi)完成散客入住登記2使用文明用語、語言簡潔流暢203符合程序與標(biāo)準(zhǔn)，條理清晰204入住登記單填寫完整205電腦錄入完整20合計100任務(wù)三換房、更改離店日期的處理【知識鏈接】一、換房服務(wù)客人在住期間換房，有時是按客人的要求進(jìn)行的，有時則是飯店方面提出來的。二、更改離店日期的處理1.賓客提前離店。2.賓客續(xù)住。3.延遲退房三、【實訓(xùn)任務(wù)】3-1客人換房的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)3-2客人續(xù)住的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)【準(zhǔn)備工作】紙筆、電腦、酒店管理信息系統(tǒng)（軟件）中的入住登記模塊、換房通知單【操作要點】3-1客人換房的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接到客人換房要求（1）應(yīng)了解原因，并致歉，盡量滿足顧客的換房要求（2）如果因客滿暫時無法滿足客人要求，應(yīng)記錄，并答應(yīng)客人次日優(yōu)先換房。房間確實問題嚴(yán)重，應(yīng)視情況給予折扣（3）如果因換房導(dǎo)致房費變化，應(yīng)立即通知收銀處予以調(diào)整2．辦理換房手續(xù)（1）填寫換房通知單，并將換房通知單傳遞給收銀、行李處、客房部、總機等相關(guān)部門（2）通知行李員引領(lǐng)客人到新客房、幫客人提拿行李并派發(fā)換房通知單（3）如在客人外出時換房，必須事先征得客人允許，行李員應(yīng)會同大堂經(jīng)理和客房服務(wù)員共同搬運客人行李；認(rèn)真檢查客房，確保將客人所有物品轉(zhuǎn)移至新的房間，并依照原來位置擺放（4）接待員及時修改房態(tài)；并將登記單及有關(guān)文件放入新房間的檔案中3-2客人續(xù)住的受理程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．迎接客人（1）當(dāng)客人抵達(dá)前臺時，微笑表示歡迎（2）詢問客人續(xù)房要求，了解客人房號、姓名2．確認(rèn)續(xù)房日期前臺員工與客人確認(rèn)新的離店日期；如果現(xiàn)住店的客房已經(jīng)分配給當(dāng)天的預(yù)訂，續(xù)住時應(yīng)盡量保留原房間，分配另外的房間給當(dāng)天的預(yù)訂；如預(yù)訂客人房間不可調(diào)換，可向續(xù)房客人解釋，為其安排其他的房間續(xù)住。（應(yīng)詳細(xì)檢查客人預(yù)訂的住房特殊要求，如要求特定的房號、不吸煙房間、或相連的房間等。貴賓的預(yù)訂特殊情況要求必須加以特別的關(guān)注。）3.續(xù)收押金1.向客人說明房價及付款方式，如不能享受原優(yōu)惠房價，需向客人說明原因。必要時可請示上級。2.散客續(xù)住時需按酒店規(guī)定收取押金。3.付款方式由旅行社支付的，可保持原來的房價不變，但必須有旅行社新的書面確認(rèn)函；否則按散客價結(jié)算。4.付款方式由公司保證支付的，如公司不繼續(xù)保證，則新開客人自付的賬戶，離店時由客人自己付費。4.更新客人信息1.更新電腦資料，并通知房務(wù)中心房間續(xù)住。

2.客人的住宿登記卡更新為新的離店日期。續(xù)住須收回原房卡，重新更改房卡的離店日期時間后返還客人：

⑴如客人在前臺，立即將新的鑰匙交給客人。

⑵如客人在房間，請行李員將新的鑰匙卡送到房間并收回原來的鑰匙卡?！究己藰?biāo)準(zhǔn)】序號考核內(nèi)容分值得分1儀容儀表202使用文明用語、語