第9章-客戶投訴處理

中國市場營銷研究中心普通高等教育教材編審委員會組編安賀新汪榕主編第一節(jié)客戶投訴的識別第三節(jié)處理客戶投訴的流程第二節(jié)處理客戶投訴的原則第九章客戶投訴處理第四節(jié)客戶關(guān)系的修復(fù)案例導(dǎo)入

××航空簡化客艙服務(wù)“不受理投訴”引質(zhì)疑問題：

1.作為消費者你能認同天馬航空的該項舉措嗎？2.“飛機上不受理投訴”為什么“將降低業(yè)界的評價”？第一節(jié)客戶投訴的識別一、客戶投訴的發(fā)展和變化投訴由“物”延伸到“權(quán)”（一）非正常投訴呈上升趨勢（三）由個體投訴到集體投訴（二）二、客戶投訴的類型按投訴的嚴(yán)重程度劃分（一）按投訴的目的劃分（三）按投訴原因劃分（二）1.產(chǎn)品質(zhì)量投訴2.服務(wù)投訴3.價格投訴4.誠信投訴1.建議型投訴2.批評型投訴和控告型投訴第二節(jié)處理客戶投訴的原則一、公開原則公開是處理投訴工作的一項最基本的原則，也就是企業(yè)在處理投訴過程中應(yīng)該全程公開，沒有黑幕與遮掩，讓顧客和其他相關(guān)各方對處理投訴過程全面了解。某些企業(yè)常常對投訴避之不談，生怕消費者抓住產(chǎn)品或服務(wù)的問題找企業(yè)的麻煩，殊不知這些“小麻煩”如若沒有妥善處理，投訴積少成多，“大麻煩”就隨之而來了。只有從最開始的服務(wù)過程中就公開透明化，企業(yè)與顧客之間坦誠相待，才能打下真正解決投訴的有效基礎(chǔ)。在使用產(chǎn)品和服務(wù)以及投訴的過程中消費者享有知情權(quán)，企業(yè)要依法履行告知義務(wù)，只有在公開透明的環(huán)境下處理投訴才能讓心懷意見的顧客心服口服。一、公開原則要使投訴過程便利必須要滿足：（1）關(guān)于投訴過程的表述要通俗易懂。（2）投訴者與企業(yè)之間的溝通要暢通。（3）企業(yè)應(yīng)該要讓消費者了解投訴流程。（4）在投訴過程中消費者全程免費。二、便利原則關(guān)于投訴過程的表述要通俗易懂（一）投訴者與企業(yè)之間的溝通要暢通（二）企業(yè)應(yīng)該要讓消費者了解投訴流程（三）在投訴過程中消費者全程免費（四）三、時效性原則時效性就是說必須及時有效的處理投訴案件，并且給予投訴者以回應(yīng)，讓顧客知道自己的投訴需求能及時被企業(yè)受理并獲得解決。當(dāng)企業(yè)收到客戶投訴后，應(yīng)該按照投訴的輕重緩急來處理投訴案件，然后及時把處理進程、結(jié)果發(fā)布給投訴者，表現(xiàn)出企業(yè)對客戶投訴的重視，對企業(yè)快速控制局面，變被動為主動，最終解決投訴糾紛，提高客戶滿意度有著重要作用。如果企業(yè)沒有及時向投訴者確認，或者遲遲不給予投訴者答復(fù)，那么可能本來不起眼的小問題就會演變成更為重大的投訴問題，使投訴升級，難以收拾。四、責(zé)任明確原則第一，制定責(zé)任政策。第二，制定責(zé)任管理的具體方案，明確職責(zé)和權(quán)限。第三，將責(zé)任制度編寫成具體文件。五、保密原則（1）投訴者的個人信息。（2）被投訴者的有關(guān)信息。（3）企業(yè)的相關(guān)信息。保密原則主要針對的內(nèi)容是：六、“以顧客為中心”原則

“以顧客為中心”原則是處理投訴過程中要遵守的最核心的內(nèi)容。企業(yè)必須要站在顧客的角度，才能真正意義上妥善處理好客戶的投訴，才能切實滿足消費者的需求，企業(yè)才能真正留住顧客，得到長足發(fā)展。七、持續(xù)發(fā)展原則持續(xù)發(fā)展是說企業(yè)的各項工作，包括妥善處理投訴都必須要持續(xù)的跟進，如此企業(yè)才能獲得持續(xù)不斷的發(fā)展。如果只是將這次投訴糾紛解決了，而不以此為教訓(xùn)吸取經(jīng)驗避免再次紕漏的發(fā)生；或者勉強敷衍打發(fā)了這一批投訴者，而不持續(xù)關(guān)注問題解決后投訴者的后續(xù)情況的話，投訴即便得以解決后，企業(yè)也將一無所獲。持續(xù)發(fā)展是企業(yè)永恒追求的目標(biāo)?！傲_馬不是一天建成的”，企業(yè)要想吸引更多顧客，獲得更多客戶滿意，并且發(fā)展壯大不是一朝一夕就能成就的。企業(yè)要在客戶投訴過程中不斷發(fā)現(xiàn)自身問題，不斷修正改進，并從中找到發(fā)展的規(guī)律。第三節(jié)處理客戶投訴的流程一、受理投訴受理投訴包括接受客戶投訴并且對投訴有關(guān)的信息進行收集整理的過程，是處理投訴最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)?？蛻敉ㄟ^各種渠道，比如電話、網(wǎng)絡(luò)、意見反饋箱等，來表達不滿，對網(wǎng)絡(luò)、信件類投訴，企業(yè)必須要派客戶投訴專員立即聯(lián)系客戶，進行投訴內(nèi)容的確認。二、記錄投訴內(nèi)容收集到客戶投訴的信息以后必須進行有效詳實的記錄，其中應(yīng)包括客戶的詳細信息、對投訴產(chǎn)品或服務(wù)的描述、客戶投訴內(nèi)容、客戶期望的處理結(jié)果及補償要求等。換句話說就是要記錄下誰投訴、投訴什么、為什么投訴以及有何訴求，最后還要客戶簽名，必要時還要簽署精確時間和地點，以備不時之需。記錄客戶投訴信息可以采用“客戶投訴記錄表”，其如下所示。投訴編號

投訴日期

客戶姓名

聯(lián)系電話

工作單位

聯(lián)系地址

投訴類型

投訴原因

處理要求

客戶投訴專員意見

記錄人：

記錄日期：

年

月

日表客戶投訴記錄表三、客戶投訴分析、承諾解決時間處理客戶投訴的專業(yè)人員須按照下圖所示的流程，對客戶投訴問題進行分析?？蛻敉对V分析流程圖四、確定責(zé)任部門通過投訴分析過程，明確了引起投訴的原因，進而確定該如何進行投訴處理的責(zé)任劃分。比如產(chǎn)品質(zhì)量類的投訴處理要在生產(chǎn)部、倉儲部的配合下進行；物流部來負責(zé)產(chǎn)品運輸和包裝類的投訴處理；服務(wù)質(zhì)量和客戶建議類的投訴由客戶服務(wù)部來處理。再由責(zé)任部門具體化到責(zé)任人，按照責(zé)任明確原則確定投訴處理責(zé)任人。五、投訴調(diào)查（一）對投訴者的調(diào)查（三）對被投訴者的調(diào)查（二）對被投訴產(chǎn)品的調(diào)查在進行投訴調(diào)查的過程中，必須要注意的是：（1）調(diào)查程度與投訴程度相適應(yīng)。（2）遇到不理智的投訴者，交流先于調(diào)查。（3）注意反饋，常與投訴者交流。六、制定投訴處理方案（三）審批投訴處理方案（二）制定投訴處理方案（一）明確制定投訴處理方案的依據(jù)七、投訴響應(yīng)投訴響應(yīng)必須要注意以下幾個問題：

1、對于無法取得一致意見的投訴處理決定，企業(yè)和投訴者要考慮是否需要選擇外部方式解決。外部解決方式包括：

（1）通過政府機構(gòu)仲裁；（2）通過消費者組織調(diào)解；（3）通過法院調(diào)解或判決；（4）其他第三方參與的調(diào)解。

2、實施處理投訴方案時，被投訴者和相關(guān)方是否接受。

3、對社會影響需持續(xù)關(guān)注。八、投訴總結(jié)完成投訴處理的工作，客戶投訴主管和客戶投訴專員組織投訴處理的跟蹤回訪，顧客將投訴處理后的情況和感受反饋給企業(yè)，投訴者對企業(yè)的處理方案予以認可之后，企業(yè)要將整個投訴處理過程記錄在案并撰寫投訴總結(jié)報告。客戶服務(wù)部門要定期將投訴總結(jié)進行整理，做出統(tǒng)計分析，對投訴過程進行綜合評價，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，并提出改善投訴以及企業(yè)經(jīng)營狀況的建議和對策。九、跟蹤和反饋跟蹤和反饋是貫穿整個處理投訴流程的兩個必不可少的環(huán)節(jié)。比如在開始進行投訴調(diào)查的時候，投訴跟蹤可以全面掌握投訴信息，讓投訴者覺得企業(yè)在認真對待他們的訴求；而在實施處理投訴方案，進行投訴響應(yīng)時，反饋能讓企業(yè)獲悉顧客的反應(yīng)和投訴解決的效果；即使在投訴過程結(jié)束后，企業(yè)還要與客戶定期進行溝通和回訪，詢問顧客對于企業(yè)處理投訴的意見和建議。跟蹤和反饋相輔相成，二者相加就是溝通。這兩項工作讓企業(yè)和客戶增進彼此的了解，讓消費者和外界對企業(yè)有持續(xù)一致的好感。在做這些工作的時候要注意：不要忘了做好詳細記錄，便于對處理投訴過程進行了解和評估；跟蹤工作要適可而止，只對投訴處理有需要的信息進行了解。第四節(jié)客戶關(guān)系的修復(fù)一、為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)“優(yōu)質(zhì)”的產(chǎn)品和服務(wù)不僅僅是一致化的合格產(chǎn)品和服務(wù)那么簡單。企業(yè)要做到適用于不同顧客的個性化的產(chǎn)品服務(wù)，甚至是意想不到的產(chǎn)品服務(wù)。無論是曾經(jīng)的投訴者還是一般的消費者，如果能夠獲得企業(yè)這樣“優(yōu)質(zhì)”的產(chǎn)品服務(wù)，使自己得到最大程度的滿足，就沒有理由將目光投向其他產(chǎn)品服務(wù)?！皞€性化”和“適應(yīng)性”對顧客是一種體貼，是企業(yè)品牌立于不敗之地的競爭力的體現(xiàn)，企業(yè)尤其應(yīng)當(dāng)把服務(wù)當(dāng)成企業(yè)品牌附加值的核心部分，通過完善的服務(wù)體系增強企業(yè)實力?？蛻舴?wù)中的個性化和應(yīng)變能力非常能打動和感動顧客，更有助于修護客戶關(guān)系。二、嚴(yán)格履行對顧客的承諾誠信是企業(yè)經(jīng)營必須擁有的素質(zhì)，信任是企業(yè)想要努力從顧客身上取得的寶貴財富。當(dāng)客戶信任這家企業(yè)和它的的產(chǎn)品服務(wù)，那么客戶關(guān)系自然是相當(dāng)牢固的。要想獲得顧客的信任，企業(yè)首先要做到履行對顧客的承諾。為了履行承諾，企業(yè)就要考慮是否要做出承諾，承諾出口自己能不能做到，這就杜絕了虛假廣告、夸大宣傳的手段；實事求是，不搬起石頭砸自己的腳，企業(yè)才能真正稱得上“誠信”二字。向顧客做出承諾的時候要考慮周全，留有三分余地，讓顧客感覺到企業(yè)的謹慎和務(wù)實；而履行承諾時要全力以赴，爭取超額完成任務(wù)超出客戶的期望值，讓顧客有份意外驚喜。特別是在處理投訴過程中，企業(yè)向投訴者做出的承諾是一定要執(zhí)行的，否則本來就對產(chǎn)品服務(wù)有不滿的顧客會進一步降低對企業(yè)的評價，產(chǎn)生更加嚴(yán)重的后果。三、始終踐行“以顧客為中心”“以顧客為中心”是處理投訴的核心原則，也是讓顧客獲得滿意的最有效準(zhǔn)則，如果真正做到這一點，客戶關(guān)系會有質(zhì)的提升。投訴和處理投訴過程就像企業(yè)和顧客的一場談判，都在為各自的利益做權(quán)衡取舍，企業(yè)此時若能站在顧客的角度，設(shè)身處地為顧客著想，即使損失了一些眼前的小利，只要能讓顧客的合理訴求獲得滿足，這有可能讓客戶改變看法，換來顧客的忠誠，使客戶關(guān)系上一個新的臺階。四、員工的滿意是修護客戶關(guān)系的前提遇到這種危急性的投訴企業(yè)必須迅速處理。

（1）立即進行調(diào)查分析；

（2）啟動應(yīng)急處理機制，由企業(yè)最高層出面處理；

（3）迅速與投訴者進行有效溝通；

（4）對政府有關(guān)部門、新聞媒體、消費者組織開展危機公關(guān)；（5）及時對外發(fā)布有關(guān)信息；（6）整頓改造，進行理賠；

（7）修復(fù)品牌形象；

（8）化危機為商機。一、名詞解釋1、客戶投訴2、重大投訴3、便利原則4、投訴響應(yīng)二、選擇題1、下列哪項不是按投訴原因劃分的：（）A.產(chǎn)品質(zhì)量投訴

B.非正常投訴

C.服務(wù)投訴

D.誠信投訴2、處理投訴要遵循的原則有哪些（多選）：（）A、公開B、“以顧客為中心”C、與時俱進

D、持續(xù)發(fā)展E、積極熱情F、責(zé)任明確3、保密原則主要針對的內(nèi)容不包括：（）A、投訴者的個人信息B、被投訴者的有關(guān)信息

C、企業(yè)的相關(guān)信息D、企業(yè)處理投訴各項規(guī)定及措施4、外部解決方式包括（多選）：（）A、通過政府機構(gòu)仲裁B、通過消費者組織調(diào)解

C、通過法院